汽車售后服務(wù)評價資料

1、目 錄1、售后服務(wù)水平不高 維修關(guān)懷最不讓人滿意21.1總體得分情況21.2各服務(wù)領(lǐng)域貢獻度分析22.售后服務(wù)硬件設(shè)施分析 休息區(qū)不可忽視42.1硬件設(shè)施分析43.售后服務(wù)人員素質(zhì)分析 營業(yè)時間有保證64.售后服務(wù)服務(wù)流程分析 交車流程須改進95.售后服務(wù)維修質(zhì)量分析 細(xì)節(jié)問題待提高116.售后服務(wù)維修速度分析 各種環(huán)節(jié)需緊湊137.售后服務(wù)維修關(guān)懷分析 客戶需求是指南158.售后服務(wù)費用明細(xì)分析 費用收取不透明169.售后服務(wù)配件供應(yīng)分析 訂貨速度差別大1810.售后服務(wù)客戶投訴分析 投訴解決速度慢1911.售后服務(wù)滿意度報告總結(jié)211、售后服務(wù)水平不高 維修關(guān)懷最不讓人滿意1.1總體得分情

2、況小結(jié)：a) 總體服務(wù)水平不高，各項得分均未超過80分。 b) 人員素質(zhì)得分最高，為74.4分。c) 配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上。d) 客戶投訴、維修速度、費用一般。e) 硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.7分。1.2各服務(wù)領(lǐng)域貢獻度分析 維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進的兩個主要方面。具體數(shù)據(jù)見下表：小結(jié)：a) 只有維修關(guān)懷和硬件設(shè)施兩個方面的貢獻度低于其所占權(quán)重，表明這兩個方面離用戶的期望值差距最大。b) 人員素質(zhì)的貢獻度相對權(quán)重而言最高。2.售后服務(wù)硬件設(shè)施分析 休息區(qū)不可忽視2.1硬件設(shè)施分析小結(jié)：接車區(qū)、修理區(qū)做得比

3、較好都在70分以上。 休息區(qū)得分過低，是硬件設(shè)施失分的最主要原因。接車區(qū)接車區(qū)的便利性有很大提升空間 遮雨設(shè)施是體現(xiàn)服務(wù)站人性化服務(wù)的一項非常重要的設(shè)施。會給雨雪天修車的客戶帶來很大的方便。但仍然有21.9的服務(wù)站沒有遮雨設(shè)施。這些服務(wù)站主要是以下三類：1.成立較早的合資品牌：一汽大眾、奧迪、別克等。2.部分中低端合資品牌服務(wù)站：北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達起亞等。3.部分國產(chǎn)品牌：奇瑞、夏利、長城等等。寬敞的接車區(qū)，不僅會使接車工作變的便捷、輕松，還可以避免高峰期接車時，一些潛在的安全隱患。接車區(qū)大小的總體滿意度比較好。持比較滿意態(tài)度的客戶超過1/3，占到了35.2，其次是非常滿意的客戶，占28.8。

4、不太滿意和很不滿意的客戶之和為12.5，僅為1/8。修理區(qū)修理區(qū)改進主要從以下三方面著手 不合理TOP5: 吉利38.1東風(fēng)雪鐵龍36.1 奇瑞32.4 北京現(xiàn)代25.9 廣州本田22.7不透明TOP5:一汽大眾42.6吉利33.3廣州本田31.8奧迪26.7別克21.6不齊全TOP5:奧迪46.7海南馬自達42.1 夏利 40.9 昌河鈴木36.8東風(fēng)雪鐵龍33.3 注：TOP5中的百分?jǐn)?shù)品牌入選樣本數(shù)/該品牌樣本總數(shù)客戶休息區(qū):客戶休息區(qū)的投入力度太小計算方法：上圖中百分比是擁有該項設(shè)施的經(jīng)銷商數(shù)/樣本總數(shù)高成本設(shè)施的擁有比率太低如：自動取款機、股市信息等擁有比率均未超過10，維修進度顯示

5、也只有14.5。設(shè)施的擁有比率與設(shè)施成本基本上成反比如：報紙雜志成本最低，擁有比率為89.6居第一，飲品擁有率41.6居第二；自動取款機最低，擁有率僅為7.1，股市信息7.6次低。優(yōu)秀服務(wù)站客戶休息區(qū)常見其他人性化設(shè)施： 免費上網(wǎng)、雨具、擦鞋機、免費午餐、當(dāng)日天氣資訊、手機充電器、電話、針線包、 醫(yī)藥箱、手提袋、紙筆。3.售后服務(wù)人員素質(zhì)分析 營業(yè)時間有保證人員素質(zhì)分析服務(wù)人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠信方面一般，均未超過70分。 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做的比較好，得分超過70分。 經(jīng)銷商在營業(yè)時間方面做得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項。儀容儀表一小部分服務(wù)站對儀容儀表不夠重視 絕大部分汽

6、車廠商對特約服務(wù)站服務(wù)人員的著裝是有統(tǒng)一要求的。絕大部分服務(wù)站執(zhí)行的很好，但也有一小部分服務(wù)站表現(xiàn)不太理想：1.“非常好”和“比較好”所占百分比之和為63.3，占了大部分。2.“非常差”超過了5，加上“比較差”共占13.4言談舉止的得分情況不是很理想，“比較差”單項所占百分比超過了10，“非常差”所占百分比為5.2，兩者之和超過了15。服務(wù)態(tài)度整體服務(wù)態(tài)度較好只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，所占比例為4.5，大部分服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動”、“耐心細(xì)致”所占比例分別為33.3、24.1，共計57.4，有38.0的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。誠

7、信逾兩成服務(wù)站曾對客戶失信誠信品牌榜TOP5:小結(jié)：1. 總體而言，品牌檔次越高，誠信度越高。 奧迪屬高檔品牌，排在第一位，25位都是中檔品牌，低檔品牌榜上無名。2. 各品牌之間的誠信度差距并不大。 各品牌平均分為69.2分，只有前四位品牌的誠信度比平均水平稍高，表明沒有上榜的品牌，雖然都比平均分低，但差距很小。3. 前五位都是合資品牌，國內(nèi)品牌沒有入圍。4.售后服務(wù)服務(wù)流程分析 交車流程須改進服務(wù)流程分析小結(jié)： 1.總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。 2.“交車流程”最低，在70分以內(nèi)。 3.“估價流程”做得比較好，接近80分。接車流程部分服務(wù)站接車環(huán)節(jié)風(fēng)險防范意識淡薄分析總結(jié)2

8、2.9的服務(wù)站接車時，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。問題突出車型：上海大眾桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍愛麗舍有超過半數(shù)（50.4）的服務(wù)站接車時，沒有檢驗車輛外觀損傷情況及運行狀況字確認(rèn)。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認(rèn)。問題突出車型：上海大眾桑塔納、北京現(xiàn)代伊蘭特20.4的服務(wù)站接車時，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。問題突出車型：上海大眾桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍富康維修中服務(wù)流程 維修過程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通90.6的服務(wù)站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見?！?/p>

9、大致維修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。交車流程交車環(huán)節(jié)缺少關(guān)懷 優(yōu)秀車型 飛度優(yōu)秀車型賽歐優(yōu)秀車型飛度問題車型富康問題車型伊蘭特問題車型伊蘭特5.售后服務(wù)維修質(zhì)量分析 細(xì)節(jié)問題待提高維修質(zhì)量分析總體情況比較好，只有診斷準(zhǔn)確低于70分，其他都在70分以上。 診斷準(zhǔn)確得分最低69.7，一次完修得分最高73.7分。四項指標(biāo)得分比較均衡，最大分差僅為4分。診斷準(zhǔn)確車輛診斷要嚴(yán)格把關(guān)由上圖可以看出，服務(wù)站在車輛診斷方面做得非常一般。能夠做到準(zhǔn)確無誤的服務(wù)站只占24.7，基本準(zhǔn)確的占38

10、.7，其余部分服務(wù)站都曾出現(xiàn)過診斷錯誤，約占36.5。 診斷準(zhǔn)確與否是車輛故障能否順利排除，客戶滿意不滿意的先決條件。所以服務(wù)站在今后進行車輛故障診斷時，一定要嚴(yán)格把關(guān)，大力提高診斷準(zhǔn)確度。返修率一次完修率急需提高分析總結(jié)服務(wù)站完全排除故障的能力不強，有30.0的服務(wù)站不能完全排除故障。返修率非常高。最近一年內(nèi)，只有38.7的客戶沒有返修經(jīng)歷。這充分說明，很大一部分服務(wù)站在維修過程當(dāng)中，工作做的不夠細(xì)致，檢查不夠全面，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題的能力十分欠缺。導(dǎo)致車輛維修后，依然存在問題。這樣會大大降低客戶對服務(wù)站的信任。細(xì)節(jié)問題服務(wù)站在發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題的能力比較差 有38.2的服務(wù)站，維修過程中不能發(fā)現(xiàn)潛在的

11、隱患。說明這些經(jīng)銷商在維修檢查過程中，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題的能力有所欠缺。 維修失誤率非常高。有26.8的客戶遇到過維修后出現(xiàn)新問題。可見這些經(jīng)銷商，對細(xì)節(jié)問題處理不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成維修事故頻發(fā)。這樣不僅會浪費很大精力，也會失去很多客戶。6.售后服務(wù)維修速度分析 各種環(huán)節(jié)需緊湊維修速度分析總體維修速度比較慢。 診斷速度比較好，維修速度、保養(yǎng)速度一般。保養(yǎng)速度比維修速度還慢，說明很多服務(wù)站對車輛保養(yǎng)的運作模式不合理。診斷速度維修方案的確立機制有待進一步完善分析：及時檢測、快速發(fā)現(xiàn)故障做的都比較好，得分均在75分以上?？v觀整個診斷過程，三個環(huán)節(jié)的速度越來越慢。這種現(xiàn)象表明服務(wù)站的接車流 程存在問題，導(dǎo)致隨著診

12、斷工作的深入，障礙越來越多。確立維修方案的速度不太理想，服務(wù)站需要進一步完善維修方案的確立機制維修中速度修理速度需提高集中培訓(xùn)：提高維修工人技能優(yōu)化流程：確保各修理環(huán)節(jié)暢通加強監(jiān)督：避免時間浪費作業(yè)速度需提高簡化結(jié)算手續(xù)優(yōu)化結(jié)算流程保養(yǎng)速度建立、健全“快速保養(yǎng)通道”是提高服務(wù)站接待量的有效途徑分析總結(jié)總體保養(yǎng)速度一般，只有27.0的服務(wù)站有快速保養(yǎng)通道。調(diào)查顯示絕大部分 服務(wù)站的客戶群中，做保養(yǎng)的客戶占半數(shù)以上。因此，提高保養(yǎng)速度，便成為提高服務(wù)站接待量的關(guān)鍵所在?！翱焖俦ｐB(yǎng)通道”是專門針對保養(yǎng)用戶推出的一項服務(wù)措施。它是將保養(yǎng)項目逐步細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，然后組織專人集中進行培訓(xùn)后，進行分工協(xié)作。這

13、樣可以大幅度的提高保養(yǎng)尤其是常規(guī)保養(yǎng)的速度。7.售后服務(wù)維修關(guān)懷分析 客戶需求是指南維修關(guān)懷分析維修關(guān)懷總體上看做得比較差，各項指標(biāo)得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。 維修后清潔和告知提車兩個環(huán)節(jié)得分均在60分以上，明顯比其他環(huán)節(jié)要好。各環(huán)節(jié)得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調(diào)整后告知”多了一倍多。64.7的服務(wù)站在維修完畢后幫客戶免費洗車，63.9的客戶接到過服務(wù)站的回訪電話。有42.7的客戶得不到及時的保養(yǎng)提醒，68.9的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。無車代步客戶需求是我們改進工作的“指南針”從上圖可以看出： 半數(shù)以上的服務(wù)站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦

14、法解決。能夠提供代步工具的服務(wù)站只占17.0，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養(yǎng)車時，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節(jié)奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優(yōu)秀的服務(wù)站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進工作，為客戶提供方便。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。8.售后服務(wù)費用明細(xì)分析 費用收取不透明費用得分明細(xì)：1.費用總體得分較低，三項考評點都在70分以內(nèi)，三項分差不大。 2.34.8的客戶認(rèn)為服務(wù)站的收費不合理，32.4的服務(wù)站對維修項目、配件價格的公開方面做的還不夠。 3.1.0的客戶對服務(wù)站的費用解釋表示不滿。合理收費配件價格和工時費須適度下調(diào)72.5的客戶認(rèn)為服務(wù)站的配件價格不合

15、理。67.5的客戶認(rèn)為服務(wù)站的工時費不合理。顯然配件價格過高、工時費不合理依然是客戶反映最強烈的兩個方面。費用公開推薦不必要的服務(wù)項目是服務(wù)站變相收費的主要手段分析總結(jié)1.“常換配件價格公開”做的一般，仍有28.8服務(wù)站沒有做到價格透明。對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的。 2.“收費明細(xì)公開”做得不錯，83.0的服務(wù)站將收費明細(xì)列在維修清單上。 3.“推薦不必要的服務(wù)項目”問題比較突出。58.2的客戶接受過服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項目，表明當(dāng)前服務(wù)站變相亂收費的現(xiàn)象依然普遍存在。9.售后服務(wù)配件供應(yīng)分析 訂貨速度差別大配件供應(yīng)分析配件齊全比較理想，得分接近80分。 配件

16、質(zhì)量也比較好，得分在70分以上。訂貨速度稍差，沒有超過70分。訂貨速度服務(wù)站的訂貨速度良莠不齊從3天以內(nèi)到10天以上，各個時間段都占有一定的比例。7天以內(nèi)到貨的服務(wù)站所占比例為78.6，7天以上到貨的占兩成多。10.售后服務(wù)客戶投訴分析 投訴解決速度慢客戶投訴分析一年內(nèi)有投訴率經(jīng)歷的客戶所占比例高達24.1，這對服務(wù)站是一個很大的警示。 服務(wù)站解決投訴的態(tài)度比較好得分在70分以上；服務(wù)站解決投訴的速度一般，得分界與6070之間；服務(wù)站解決投訴的結(jié)果令客戶比較失望，得分僅為52.8分。投訴內(nèi)容收費不合理是當(dāng)前客戶投訴的主旋律客戶對工時費、配件價格不合理的投訴比例均超過50，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他方面。 推

17、薦不必要維修項目、維修速度慢、營業(yè)時間短、不能排除故障的投訴比例都在20左右。服務(wù)態(tài)度惡劣投訴率為0。投訴解決速度服務(wù)站面對投訴反應(yīng)遲緩?fù)对V是當(dāng)場解決的所占比例最大，約占40。投訴在3天之內(nèi)（包括更短時間解決的）解決的占80.7。投訴在7天之內(nèi)（包括更短時間解決的）解決的占93.2，超過7天尚未解決的投訴只占6.8。11.售后服務(wù)滿意度報告總結(jié)11.1目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出兩大特征：總體服務(wù)水平很低九大服務(wù)領(lǐng)域得分均未超過80分，其中維修關(guān)懷、硬件設(shè)施兩個方面都在60分以內(nèi)。 各服務(wù)站服務(wù)水平分層比較明顯品牌檔次越高，總體服務(wù)水平越高。城市級別越高，總體服務(wù)水平越高。11.2存在的主要問題：問題1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷解決建議客戶關(guān)懷回訪電話免費檢測其他，客戶關(guān)懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個持續(xù)發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)都可以融入對客戶的關(guān)懷。問題2 收費不合理解決建議：1) 配件價格高、工時費不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費用過高的主要原因。2) 很多服務(wù)站通過推薦不必要的服務(wù)項目，變相增加客戶負(fù)擔(dān)。問題3 服務(wù)便利性有待提高解決建議：1) 接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便。2) 客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。問題4 維修速度過慢解決建議1) 通過加強車輛診斷的