公共培訓(xùn)資料

1、xx 溫泉水療會(huì)消費(fèi)流程12 / 34客人入場(chǎng)便衣餐客Lj1F廠(chǎng)1一樓餐廳LJ1r餐廳吧臺(tái)結(jié)賬11r離場(chǎng)便衣房客前臺(tái)交押金、領(lǐng)房卡便衣美容客乘電梯到三樓房區(qū)L乘電梯到三樓美容區(qū)前廳領(lǐng)取鎖牌生成帳戶(hù)前臺(tái)結(jié)賬男賓區(qū)更 衣、沐浴女賓區(qū)更衣、沐浴離場(chǎng)SPA水療、干蒸、濕蒸、擦背、木桶?。ㄅ┒胃伦邩翘莸蕉切菹^(qū)一電影院一足浴麻將房一多功能房一情侶包房一咖啡茶藝吧一餐廳一康樂(lè)區(qū)走樓梯到三樓按摩區(qū)、SPA區(qū)、客房、美容區(qū)走樓梯到二樓休息區(qū)或到一樓男、女賓區(qū)沐浴更衣前廳結(jié)賬禮節(jié)禮貌的規(guī)范禮節(jié)禮貌原則上在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)，無(wú)論檔次的高低，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)做服務(wù)工作的重要內(nèi)容來(lái)培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，

2、因此，我們更應(yīng)加深認(rèn)識(shí)和了解。禮節(jié)禮貌服務(wù)禮儀一、禮節(jié)及其表現(xiàn)禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，如：在日 常生活中，見(jiàn)面時(shí)人們相互問(wèn)好，打招呼：在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著，人們之間相互探訪(fǎng)要講究 適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話(huà)和通話(huà)要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)，在服務(wù)工作中，服務(wù)人員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng) 問(wèn)候，適當(dāng)稱(chēng)呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，嫻熟操作，規(guī)范服務(wù)，這些都是禮節(jié)的規(guī)定，是人們長(zhǎng)期交往中 和公司日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則和固定的形式，因此，也是公司對(duì)顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。二、禮貌及其表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它的第一要素就是

3、尊敬之心，孟子曾說(shuō)過(guò)“尊敬之 心、禮也”，也就是說(shuō)，禮貌就是發(fā)自?xún)?nèi)心。服務(wù)人員內(nèi)心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì) 在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉 一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在行動(dòng)上要談吐文雅，語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在態(tài)度上，則 要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有所不同，禮貌發(fā)自?xún)?nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相 悖的。因?yàn)橐笕藗兿嗷プ鹬夭⒑椭C相處，禮貌才成為人們?cè)怀Ｉ钪小⒄{(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會(huì) 生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。服務(wù)必須講禮節(jié)禮貌一、

4、禮節(jié)禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心1. 禮儀一般指在較大或較重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮儀規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。服務(wù)禮儀是禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱(chēng)。它滲透在服務(wù)的方方面面，穿于服務(wù)過(guò)程的始終，無(wú)論是經(jīng)理、還是服務(wù)員、還是保安員、甚至是工程人員首先都必須是“禮儀大使”把顧客放在“賓客”的位置上來(lái)對(duì)待，講究接待服務(wù)的禮節(jié)、禮貌規(guī)定，服務(wù)行業(yè)又稱(chēng)“禮儀行業(yè)”2. 工作人員的素質(zhì)高低直接決定著公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，因此，必須把握好員工的素質(zhì)關(guān)A、接待好賓客，解決好賓客的問(wèn)題，服務(wù)熱情，做到來(lái)活不推活，有活不下班，手中有活不休息，為客人提供最佳服務(wù)

5、。B、給客人提供一個(gè)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等方面的綜合享受，在與客人交往中，能彬彬有禮，談吐高雅，思維敏捷，以自己廣博的見(jiàn)識(shí)來(lái)吸引客人影響客人，了解客人心理需求及時(shí)提供最佳服務(wù)。C工作中能充滿(mǎn)熱情地接待客人，使每日接待、接觸不同客人的工作為一件富有樂(lè)趣的事，如 能用客人熟悉的語(yǔ)言與之交流，更會(huì)使客人產(chǎn)生親切感。D、 服務(wù)概念：服務(wù)實(shí)際上是人的社會(huì)性活動(dòng)中一種現(xiàn)象，一種社會(huì)生存方式，服務(wù)本身是一種 光榮責(zé)任和貢獻(xiàn)。二、消費(fèi)者需要的雙重性：服務(wù)的第一目的是滿(mǎn)足消費(fèi)者，總體而言，消費(fèi)者的需要既是物質(zhì)方面，也是精神方面的。三、服務(wù)分為兩種：情感服務(wù)與業(yè)務(wù)服務(wù)。A、業(yè)務(wù)服務(wù)：就是一般錢(qián)與物的交換。B、情感服務(wù)：業(yè)務(wù)

6、服務(wù)是基礎(chǔ)，情感服務(wù)必須建立在貨真價(jià)實(shí)這個(gè)基礎(chǔ)上，才能發(fā)揮其有效的 作用。C、 情感服務(wù)的本質(zhì)在于我們畢竟是人與人的服務(wù)，而不是人與動(dòng)物的服務(wù), 它也是第一位服務(wù)D、情感服務(wù)是與消費(fèi)者情感的交流與溝通，是對(duì)人的尊重，是服務(wù)者自身形象與自我人格的顯 示，又是企業(yè)形象的展示，從而贏(yíng)得老顧客，客人花錢(qián)是愿意買(mǎi)“高興”而不愿花錢(qián)買(mǎi)氣受。四、情感服務(wù)的要求：A、要有能“吸引住”客人的能力；B、要有能引導(dǎo)和激起客人興趣的能力。C要有能喚起“情感共鳴”的能力。D要有共享情感愉悅的能力。五、服務(wù)態(tài)度不好的原因：A、心理健康方面不成熟（對(duì)熟客好、對(duì)生客不好）B、人格修養(yǎng)不完善（即不自尊也不尊敬他人）。C職業(yè)道德

7、修養(yǎng)意識(shí)不強(qiáng)。D思想認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)（對(duì)客人好是降低自己的身份）。E、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)（不在乎；認(rèn)為是鐵飯碗）。F、潛意識(shí)的權(quán)欲思想作怪（如不想當(dāng)官，也不想讓別人當(dāng)）。六、如何建立自我表情管理系統(tǒng)：A. 認(rèn)識(shí)你的情緒作用： 一方面盡量克服消極情緒產(chǎn)生，及時(shí)予以排除；另一方面盡量培養(yǎng)開(kāi)發(fā)你的積極情緒，充實(shí)你的生活。B. 控制自己的不良情緒：*積極的能量釋放（如爬樓梯、大唱、痛哭）。* 轉(zhuǎn)移目標(biāo)（如看照片、爬山、看快樂(lè)小品節(jié)目）。想開(kāi)心的事。 *自我安慰（這算什么、沒(méi)有什么大不了）。閉氣五分鐘。 * 不防幽默一下。七、星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式表格：五星級(jí) -亨受服務(wù)“我的服務(wù)是您的享受”。四星級(jí) -準(zhǔn)享受服務(wù)“我

8、的服務(wù)將是您的享受”。三星級(jí) -滿(mǎn)意服務(wù)“我的微笑服務(wù)會(huì)使您得到滿(mǎn)意”。二星級(jí) -感受服務(wù)“我愿意為您服務(wù)”。一星級(jí) -一般性服務(wù)“不自覺(jué)為您服務(wù)“ 。八、員工的素質(zhì)要求：A.思想素質(zhì)高，作風(fēng)正派，精力充足；B. 專(zhuān)業(yè)思想穩(wěn)定，服務(wù)熱情周到；C. 有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)文化知識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能；D. 語(yǔ)言能力好，應(yīng)變能力強(qiáng)；九、赴約的禮儀：應(yīng)提前 35 分鐘，現(xiàn)代稱(chēng)呼禮儀：A 對(duì)同事：小王、小李 ：B對(duì)較親密：阿梅：C 對(duì)社交場(chǎng)合：先生、小姐 ；D 對(duì)老人：大爺E 老人家 ；F 初次見(jiàn)面：您 。十、介紹禮儀：A 第三者介紹：身份地位低者介紹給高者。B 自我介紹：介紹自己的姓名、單位、如有興趣再介紹學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、

9、經(jīng)歷十一、名片禮儀： 握手后互致名片，雙手遞上或接受，應(yīng)面向?qū)Ψ?，“這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照。”次 序要低者給高者，接到名片，應(yīng)放入口袋或名片夾，不應(yīng)隨意在手上擺動(dòng)或扔在桌子上。十二、說(shuō)話(huà)禮儀 在人際交往活動(dòng)中，說(shuō)話(huà)是重要的交際能力，在社會(huì)交際活動(dòng)中稱(chēng)為口才，通過(guò)說(shuō)話(huà)，可以直接、快 速、明白傳遞信息、交流思想、更是聯(lián)絡(luò)感情增進(jìn)友誼的手段。1、說(shuō)話(huà)要注意：A、抓住主題 B、注意次序 C 、適可而止 D、善于創(chuàng)造環(huán)境氣氛。2、聆聽(tīng)的重要： 是對(duì)談話(huà)者的尊重，即可以滿(mǎn)足對(duì)方自尊的重要，使對(duì)方高興，也可以從中獲得必要的信息滿(mǎn)足自我。聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意以下幾點(diǎn)：A、 要做一個(gè)善解人意、人見(jiàn)人愛(ài)的你、首先要做好一個(gè)

10、聆聽(tīng)者；A、 很用心的聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，表示顧及他人感受，是一個(gè)無(wú)言的贊美。B、 聽(tīng)的時(shí)候要全神貫注，運(yùn)用情緒控制，不急于做出反應(yīng)。C、感受非語(yǔ)言信號(hào)，探詢(xún)并做出反應(yīng)，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出問(wèn)題。D、創(chuàng)造良好的聆聽(tīng)環(huán)境，運(yùn)用積極的聆聽(tīng)心態(tài)。十三、交談藝術(shù)：A、 誠(chéng)懇熱情， B 、委婉含蓄， C 、簡(jiǎn)潔明快對(duì)客人的稱(chēng)贊：分為：1、留意客人的外表特點(diǎn)及微小的變化，2、分別不同的客人給予不同的稱(chēng)贊。3、總之找到最佳值得稱(chēng)贊的東西。4、凡是外露的東西都能代表一定的含義，把焦點(diǎn)聚集在客人身上。十四、微笑禮儀：微笑的一首詩(shī)：微笑是一首別具韻味的詩(shī)； 微笑是一首無(wú)聲而動(dòng)人的歌； 微笑是一幅最富魅力的畫(huà)； 微笑是一種希望的

11、力量； 對(duì)著太陽(yáng)微笑您會(huì)投入溫暖的懷抱； 對(duì)著月亮微笑您會(huì)拋卻孤寂與煩惱； 對(duì)著鏡子微笑您會(huì)感到自慰與自豪； 對(duì)著生活微笑您會(huì)得到豐厚的回報(bào) 。關(guān)于微笑服務(wù)： 微笑在工作時(shí)間內(nèi)屬職業(yè)表情， “臉難看”的服務(wù)是一種即不尊重他人 又不尊重自己的丑化自我形象不明智的表現(xiàn)。 微笑不只是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題， 其實(shí)質(zhì)是職業(yè)道 德的問(wèn)題，微笑是你的教養(yǎng)與人格的提升，人的一生什么都可以缺少，唯獨(dú)不應(yīng)缺少微笑， 人生如果沒(méi)有微笑，就如動(dòng)物過(guò)的日子。笑的好處：A、笑使你的表情豐富多彩；B、笑是愉快的使者；C笑是表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，心理學(xué)家提 供一個(gè)溝通信息表達(dá)公式：7%的語(yǔ)言+38%勺聲音+55%勺面部表情。D、微笑無(wú)聲

12、勝有聲 微笑可分以下幾種：一度微笑：嘴角微微動(dòng)起，做自然輕度微笑，表示友好情緒，適宜社交初次見(jiàn)面；二度微笑：嘴角明顯上彎，肌肉較明顯舒展，表示親切、溫馨、適宜社交場(chǎng)合與熟人、親友間的友 誼的微笑；三度微笑：嘴角大幅上揚(yáng)，兩頰肌肉明顯向兩則推展，表示親愛(ài)甜蜜情緒，適合親人、戀人。服務(wù)微笑要求：A、要求積極主動(dòng)、自然大方、不能有羞澀之態(tài)；B、儀容端莊，熱情適度；C、尊重自我，尊重賓客；D要求善于控制自己的情緒，即使在心情不好的情況下也要對(duì)賓客保持微笑和熱情飽滿(mǎn)的服務(wù)。例子： 1930年美國(guó)希爾頓飯店對(duì)員工要求“您對(duì)賓客微笑了嗎？”。自稱(chēng)“微笑之邦”的泰國(guó) 用微笑做廣告。日本非常重視微笑，空中小姐上

13、機(jī)前需接受 6 個(gè)月左右的微笑訓(xùn)練。法國(guó)巴黎 被稱(chēng)為“微笑的城市”。公司對(duì)微笑的要求：?jiǎn)T工上崗時(shí)應(yīng)微笑對(duì)待客人，用微笑回答客人的 問(wèn)題，讓客人感到親切、體貼、給客人一種“家”的感覺(jué)，同時(shí)抓住老熟客。目光要求：A、注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話(huà)時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感受；B、注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位 置能保持主動(dòng)；C、輕輕有一氅或俠視，表示無(wú)興趣或敵意、疑慮或批評(píng)；D切忌閉眼，總之服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。五、服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性：由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成了商品，而產(chǎn)品的質(zhì)量包括三部分：

14、一、是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二、是食品、商品質(zhì)量；三是服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能三 個(gè)方面。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、流心就是對(duì)賓客的尊敬與友好， 也就是禮節(jié)、禮貌、并且禮節(jié)、禮貌程度高，可以在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和 技能欠缺的不滿(mǎn)，因此，禮節(jié)、禮貌是公司服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，在設(shè)施設(shè)備相同的情況 下，服務(wù)就成了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定因素，因而要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮 貌。六、禮節(jié)禮貌是贏(yíng)得客源的主要因素：桑拿行業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏(yíng)得了顧客也就是贏(yíng)得了生意，同時(shí)娛樂(lè)又屬禮儀行業(yè)， 要講究禮節(jié)禮貌，誠(chéng)勤待客，惟有如此，才能贏(yíng)得顧客

15、。古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”這一語(yǔ)道破了其中的 關(guān)系，“主”就是員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)禮貌，也就是說(shuō)，服務(wù)人員對(duì)客人誠(chéng)勤有禮，就會(huì)使客人倍感尊重，從而滿(mǎn)足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿(mǎn)足感，試想一下，彬彬有禮的員工，端正清潔的儀表，適宜得體的談吐、優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。相反，主不賢，客就不來(lái)，服務(wù)員不講究禮節(jié)禮貌，就會(huì)得罪客人，顧客就會(huì)抱怨而去，不僅如此，還會(huì)通過(guò)口 啤效應(yīng)，影響公司聲譽(yù)并使公司客人越來(lái)越少，以致陷入絕境，所以禮節(jié)禮貌是至關(guān)重要的，公司要 贏(yíng)得客源，工作人員就必須講

16、究禮節(jié)禮貌。十七、講究禮節(jié)禮貌是公司全體員工的責(zé)任和義務(wù)：講究禮節(jié)禮貌是全體員工的事情，不論是任何部門(mén)的員工，都必須講究禮節(jié)禮貌；有的人認(rèn)為講究 禮節(jié)禮貌是直接對(duì)客人服務(wù)的服務(wù)人員的事，與自己無(wú)關(guān)，還有的人認(rèn)為講究禮節(jié)禮貌是上下級(jí)之間的 事，這些看法都是錯(cuò)誤的，禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì) 服務(wù)人員也要講禮貌，上下級(jí)之間、同事之間都要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造出一個(gè)相互尊重、相互 友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好的為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能順暢地工作，從而提高正 體的工作效率。 因此，公司全體員工都必須講究禮節(jié)禮貌， 而管理人員更加應(yīng)做到遵循禮節(jié)禮

17、貌的表率職業(yè)道德第一節(jié) 職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)道德是一種調(diào)整人與人、人與社會(huì)、與集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點(diǎn)是通過(guò)社會(huì) 言論，說(shuō)服教育和自覺(jué)自愿的行為來(lái)起作用的，實(shí)際上“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為品質(zhì)以 及人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等，道德與法律，在一般情況下，道德所允許的都為法律所不禁，法律禁止的，必為 道德所不容。服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德是指從事服務(wù)職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的全部過(guò)程中，必須尊循的行為規(guī)范和行為 準(zhǔn)則，在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，慢慢加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的 職業(yè)行為習(xí)慣、達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。1、提高職業(yè)認(rèn)識(shí)：就是要按照職業(yè)道德的要求，深

18、刻認(rèn)識(shí)自己從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確 服務(wù)對(duì)象，操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛(ài)本 職工作的自覺(jué)性。2、職業(yè)感情：就是在提高熱愛(ài)本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)自己的 職業(yè)感情，以不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。3、磨練職業(yè)意志： 就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的關(guān)系，從而在職業(yè)崗 位上做出貢獻(xiàn)。4、堅(jiān)定職業(yè)信念：要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅要干一行愛(ài)一行、專(zhuān)一行，而且要堅(jiān)定職業(yè) 理想和信念，崗位沒(méi)有貴賤之分，關(guān)鍵

19、是在工作中為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈。5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣：行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支持下所采取的行動(dòng)，經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為自覺(jué)的行動(dòng)，而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成職業(yè)習(xí)慣。 以上各種因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的作用，才能達(dá)到 良好的職業(yè)道德的目的。第二節(jié) 職業(yè)道德的作用（職業(yè)道德在服務(wù)業(yè)中有著十分重要的積極作用）1、職業(yè)道德是推動(dòng)公司物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量： 員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀(guān)念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想 覺(jué)悟和精神境界時(shí)，就能正確地認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與公司、公司與客人之間的

20、利益關(guān)系，在 自己崗位上盡職盡責(zé)地工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。2、職業(yè)道德是形成公司良好形象的重要因素：公司形象是公眾對(duì)公司特色的綜合反映，職業(yè)道德要求公司各級(jí)人員都為客人服務(wù)，講道德、講人 際關(guān)系和諧， 強(qiáng)調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)， 正確使用自己的權(quán)力和責(zé)任， 為客人提供有公司特色的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，尊循自己的職業(yè)道德規(guī)范，就可能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的同時(shí)，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)現(xiàn)象。3、職業(yè)道德可以使員工在工作和生活中不斷完善自我： 職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的工作崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體 的人生道路， 形成具體的人生觀(guān)和職業(yè)思想， 有具體

21、的道德品質(zhì)， 一個(gè)員工能否成才， 常常不在于他是否 具有優(yōu)越的客觀(guān)條件， 而在于他是否真正具備高尚的道德品質(zhì)， 工作中的失職、 利已、傲慢、 虛實(shí)、狹隘、 虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無(wú)為，一事無(wú)成或走上歪曲，以致身敗名裂的地步，而具備忠于職 守、無(wú)私、勇敢、誠(chéng)實(shí)、堅(jiān)定等品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得成功。第三節(jié) 職業(yè)道德的主要規(guī)范1、熱情友好，賓客至上：這是職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范，是熱忱歡迎客人的一種具體表現(xiàn)。A、謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；B、牢記服務(wù)宗旨、道德規(guī)范行為；C、熱情友好，不卑不亢。2、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一：這是正確處理公司與客人之間實(shí)際利益關(guān)系的

22、一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。A、廣告宣傳，恰如其分；B、包團(tuán)預(yù)訂，信守合同；C、按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；D、真誠(chéng)待客，拾金不昧； E實(shí)事求是，知錯(cuò)就改；3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：這是服務(wù)業(yè)最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范，A儀表整潔，舉止大方；B、微笑服務(wù)，禮貌待客；C、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；D、保質(zhì)保量，設(shè)施完好；4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局：這處理各部門(mén)、企業(yè)間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則。A、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互尊重； B、密切配合，相互支持； C學(xué)習(xí)先進(jìn)，相互幫助；D、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，相互關(guān)心。5、遵紀(jì)守法、兼潔奉公： 既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范的要求。A、自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律；B、嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；C 勤儉節(jié)約，兼潔奉公； D、反

23、對(duì)和糾正行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)提高技能：是各種職業(yè)道德的共同規(guī)范。A、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感；B、要有崇高的職業(yè)思想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志；C、要有正確的路徑和方法。第四節(jié) 職業(yè)道德修養(yǎng)一、修養(yǎng)： 是指?jìng)€(gè)人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期練習(xí)和培訓(xùn)達(dá)到一定水平，以及漸漸 的在待人處事方面的正確態(tài)度。二、我們中華民族的傳統(tǒng)就是講究修養(yǎng)，怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？ 一是提高思想覺(jué)悟的需要：修養(yǎng)就是求的思想進(jìn)步，加速自己成熟的重要方法，加強(qiáng)自己的長(zhǎng)進(jìn)和磨 練的結(jié)果，人的一生是“活到老，學(xué)到老，改造到老?！币髥T工在工作中要嚴(yán)于律已，覺(jué)悟要高，是加 強(qiáng)修養(yǎng)的起碼條件之一。二是搞好人

24、與人之間關(guān)系的需要：這點(diǎn)對(duì)服務(wù)行業(yè)尤其重要，因?yàn)榻哟ぷ饕c來(lái)自五湖四海的客人 接觸，如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，態(tài)度惡劣、語(yǔ)言粗魯、舉止不雅、禮貌欠佳，公司再豪華、再舒 服，也不能完成“大任”還會(huì)影響公司聲譽(yù)。三是增長(zhǎng)知識(shí)的需要：做一個(gè)合格的服務(wù)人員，必須具備多方面的知識(shí)，而知識(shí)的獲取，必須有“鍥 而不舍”的毅力來(lái)作保證；當(dāng)然也要靠自己頑強(qiáng)的毅力和勤奮的學(xué)習(xí)精神而取得成功。四要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺(jué)加強(qiáng)修養(yǎng)：道德范疇是反映人們的道德關(guān)系和道德現(xiàn)象的一些基本的 概念，是反映人們之間最本質(zhì)最重要最普通的道德關(guān)系，在道德學(xué)說(shuō)史上，義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸 福等概念都是歷史悠久的傳統(tǒng)的道德范疇

25、。1、義務(wù)：一般指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，要求服務(wù)人員正確處理好兩個(gè)關(guān)系，一個(gè)是對(duì)賓客 的義務(wù)和對(duì)社會(huì)的義務(wù)關(guān)系；另一個(gè)是道德義務(wù)和個(gè)人愛(ài)好、個(gè)人愿望的關(guān)系；在處理好這兩種關(guān)系中， 使自己真正成為有義務(wù)感的人。2、良心：是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過(guò)程中，形成的道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力，良心對(duì)人們的 道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用，培養(yǎng)服務(wù)員的社會(huì)主義良心是十分重要的。3、榮譽(yù)：是指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值，所做出的公認(rèn)的客觀(guān)評(píng)價(jià)和自我意識(shí)，由于人們 所處的社會(huì)地位、利益不同，需要造成的社會(huì)理論也不同，因而各有其不同的榮譽(yù)觀(guān)。4、節(jié)操：也稱(chēng)為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治道路上的堅(jiān)

26、定性，在服務(wù)工作崗位上，每一個(gè)服務(wù)員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)和艱苦的磨練，自覺(jué)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚道德節(jié)操，低制腐朽的侵襲。5、幸福：是人們長(zhǎng)期需求和探索的永恒話(huà)題，樹(shù)立正確的幸福觀(guān)，是服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)的一個(gè)重要內(nèi) 容，幸福是人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過(guò)程中，由于感受到、意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目 標(biāo)和理想，而得到的精神上的滿(mǎn)足和快樂(lè)。三、努力改造世界觀(guān)，樹(shù)立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界 每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該懂得，自己所從事的工作是物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中不可缺少的有機(jī)組成部 分。因此，我們要拋棄個(gè)種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見(jiàn)，把自己的榮譽(yù)與服務(wù)事業(yè)緊密聯(lián)系在一起， 在自己的職業(yè)崗位上盡全力

27、，為公司貢獻(xiàn)自己的一切力量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念，行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌是最重要的職業(yè)基本功之一，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)；禮儀禮貌是從業(yè) 人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。1、禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠正潔，講究?jī)x表儀容，注意服式和發(fā)型在外表形象上要給人以 莊重、大方、美觀(guān)和諧的感受。2、在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。3、在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕、坐、立、行、走都要有正確 的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的意識(shí)

28、小動(dòng)作。4、在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作，從內(nèi)心發(fā)出微笑是贏(yíng)得客人好感的“魔 杖”在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相應(yīng)，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度：是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ) 上對(duì)客人的情感和行為的傾向。2、不同的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生截然不同的感受和評(píng)價(jià)。3、熱誠(chéng)的待人接物是服務(wù)從業(yè)人員最重要的基本因素，也必須成為其第二大天性。4、在接待客人中態(tài)度熱情，不應(yīng)以任何先決條件為前提。5、客人是多種多樣，就算是他們錯(cuò)了，因?yàn)樗强腿耍哉f(shuō)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”6、良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感、為客人服務(wù)必須做到

29、以下幾點(diǎn)：A、認(rèn)真負(fù)責(zé)：急客人之所急，想客人之所求，按客人要求做好每一件事情、每一個(gè)環(huán)節(jié)。B、積極主動(dòng)：掌握服務(wù)工作中的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)做到客人提出之前，要主動(dòng)“自找麻煩”力求客人完全滿(mǎn)意的思想， 事事處處為顧客提供方便。C、熱情耐心：要待客人如親人，初見(jiàn)如故，面帶微笑，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要12 / 34親切，熱情誠(chéng)懇，要嚴(yán)于律已，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，鎮(zhèn)靜自如的接待好每位客人。D細(xì)致周到：要善于觀(guān)察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎于客人期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。E、文明禮貌：要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言

30、要健康，談吐要文雅，衣冠要正潔，舉止要端莊，在服務(wù)工作中 杜絕推托、應(yīng)付、厭煩、冷漠、輕視、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。三、豐富的服務(wù)知識(shí)公司的服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面，服務(wù)部門(mén)共同的基礎(chǔ)理論，大致有如下幾大類(lèi)：1、語(yǔ)言知識(shí) 2 、社交知識(shí) 3 、旅游知識(shí) 4 、法律知識(shí) 5 、心理學(xué)知識(shí)6、服務(wù)技術(shù)知識(shí) 7 、商業(yè)知識(shí) 8 、民俗學(xué)知識(shí) 9 、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí) 10 、日常生活知識(shí)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在工作中應(yīng)付自如，得心應(yīng)手：如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服 務(wù)員就不可能的回答好客人的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專(zhuān)

31、門(mén)技術(shù)、操作技術(shù)指各 種直接服務(wù)操作，接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)。如容美發(fā)、按摩技術(shù)等，各種服務(wù)技術(shù)都有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，并抽象為科學(xué)的操作規(guī)程。服務(wù)技巧是指在不同場(chǎng)合，不同時(shí)間，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果 的能力，這種能力在桑拿中尤其重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是要面對(duì)人，而人是復(fù)雜多變的，規(guī)程只能 是提供指南，卻不可能提供分?jǐn)嗄撤N服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因些，靈活處理很是重要，不管采 用何種方式、手法、只要達(dá)到使客人滿(mǎn)意的效果，就是成功的。五、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置，經(jīng)驗(yàn)證明，公司在服

32、 務(wù)中最容易引起客人投訴的兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是服務(wù)態(tài)度；另一個(gè)是服務(wù)效率解決好這兩點(diǎn)，其它方面即使 不盡完善也會(huì)贏(yíng)得客人的好感，講究效率不等于是瞎忙，要力求服務(wù)忙而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú) 誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了公司的管理效率。六、齊全的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一定要盡可能適應(yīng)、滿(mǎn)足客人的需要為宗旨，只要客人有需要，公司的服務(wù)項(xiàng)目就 要不厭其多，只恐不足，當(dāng)然服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要講究實(shí)數(shù)，不要無(wú)需而設(shè)、以爭(zhēng)其名，凡設(shè)置的項(xiàng)目就要 確保提供，名副其實(shí)，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置一定要考慮細(xì)致周到；二要考慮客人便利，七、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指公司在熱情，周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法

33、，其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各 種方便，公司服務(wù)方式大體可分以下幾點(diǎn)：1、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間、 2 、簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù) 3 、舒適的休息場(chǎng)所 4 、得力的應(yīng)急措施5、份外的主動(dòng)服務(wù)6 、方便的規(guī)章制度 7 、靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。八、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容之一。 世界上辦任何一件事，它都有先后順序。其順序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行， 否則就會(huì)出亂子，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)工作更不例外，無(wú)論是客房服務(wù)、還是桑拿服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，既有 大項(xiàng)順序，又有小項(xiàng)順序，順序里面一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)壓一環(huán)，這就是要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)

34、格按規(guī)程操 作，既不能顛倒，也不能錯(cuò)漏。實(shí)踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作序程能使賓客在滿(mǎn)足需求的同時(shí)，還得到美的享受，服務(wù) 的程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣按照科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范作業(yè)順序，凡是按照順序工 作就能保證服務(wù)質(zhì)量，而雜亂無(wú)章、隨心所欲，不按規(guī)程做事，都是自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)還說(shuō) 明公司的服務(wù)人員、管理人員缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。九、完善的服務(wù)設(shè)施要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿(mǎn)足客人需求，并且隨時(shí)處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。 如水龍頭一開(kāi)就掉， 坐廁沖水失靈， 突然無(wú)熱水供應(yīng)。 服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣， 設(shè)施能否讓客人感到舒適，與公司的

35、維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系。十、 可靠的安全保障保證客人生命財(cái)產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量重要的一環(huán)，公司是客人的“家外之家”既然是“家”就不僅應(yīng) 使人感受到安全，還要尊重客人的隱私權(quán)，除非確實(shí)需要的極特殊情況外，沒(méi)敲門(mén)不能擅入客用房間。 十一、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境公司除了要有一種使客人感到和藹溫暖及舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也 是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話(huà)，不可大聲喧嘩，以免干擾客人休息。 十二、優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)食物品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構(gòu)成，針對(duì)客人不同口味和喜好，按照不同季節(jié)，提供多樣 化的菜式、飲品、口味與營(yíng)養(yǎng)的結(jié)合。35 / 34做一個(gè)合格員工的基

36、本要求第一節(jié) 服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作的應(yīng)有認(rèn)識(shí)和態(tài)度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要靠高素質(zhì)的員工，而提高員工的素質(zhì)，必須使員工對(duì)服務(wù)工作有正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。一、員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)：服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)講，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵， 服務(wù)是支柱，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果，服務(wù)不僅是產(chǎn)品，也是贏(yíng)得賓 客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的前提，公司經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)。我們要為賓客提供多 功能的服務(wù)，使賓客感到親切、舒服、方便、安全、有一種“賓至如歸”的感覺(jué)，賓客才會(huì)多次光臨消費(fèi)， “賓客至上”應(yīng)是公司必須遵照的宗旨

37、?！百e客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)， 這種意識(shí)就是員工以賓客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足賓客需求，讓賓客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)；顧客有服務(wù)要求是正常的，我們要按規(guī)范服務(wù)客人，并時(shí)刻注意客人的言行舉止，觀(guān) 察其表情，分析其要求，并及時(shí)滿(mǎn)足他們。要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要抓住機(jī)會(huì) 提供好的服務(wù)，把握自己的言行，行成良好的服務(wù)意識(shí)。二、員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神1、在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。2、我們的社會(huì)是一個(gè)分工和協(xié)調(diào)的社會(huì)，服務(wù)是服務(wù)工作的本質(zhì)所在，在服務(wù)業(yè)中從事服務(wù)、清

38、潔工作，這只是分工不同，并無(wú)高低貴賤之分。3、服務(wù)工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務(wù)認(rèn)識(shí)。4、直接和顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識(shí)和技巧，沒(méi)有知識(shí)和技巧是不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，沒(méi) 有心理學(xué)知識(shí)和語(yǔ)言技巧，就會(huì)有意無(wú)意的得罪客人；沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，就不能快捷、高效 的服務(wù)。5、客人的需求是多層次的，如沒(méi)有相應(yīng)的多方面的知識(shí)，就滿(mǎn)足不了客人多層次的需要，服務(wù)是種很知 識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作。6、清潔工作也需要技巧和知識(shí)，也要有專(zhuān)業(yè)水平。7、服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì)文明的工作，因 此，員工沒(méi)有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)是對(duì)待工

39、作的正確態(tài)度。一、 員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作1、作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是公司的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己， 更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量、形象，公司的形象好壞、效益高低與我們的工作息息相關(guān)， 公司的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。2、在自己崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槲叶构拘蜗笫軗p，而要通過(guò)我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 讓客人贊美我們的公司，公司的員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。3、作為一名員工必須明確公司的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按公司要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)： * 要積極主動(dòng)、熱情 耐心、周到高效地為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)禮貌，遵照職業(yè)道德規(guī)范； * 要靈活處理

40、發(fā)生的問(wèn)題，自己不 能處理的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。 * 要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作沒(méi)有小事，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài) 度，把每項(xiàng)事都做好。4、必須知道，服務(wù)業(yè)的工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開(kāi)了本部門(mén)，別的員工都 無(wú)法獨(dú)立完成服務(wù)工作。 * 員工之間必須加強(qiáng)協(xié)作，工作時(shí)不推托； *為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和諧的工作環(huán) 境，員工應(yīng)嚴(yán)于律已，寬于待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、 團(tuán)結(jié)協(xié)作；5、必須清楚制度、紀(jì)律是公司正常運(yùn)作所必須的，是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格尊守。6、必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

41、就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)， 刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到干一行、專(zhuān)一行。7、必須自覺(jué)維護(hù)公司形象，要知道服務(wù)產(chǎn)品“ 100-1=0 ”的道理，（即一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣 質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)，其他員工的勤立勞動(dòng)將白白付諸東流，良好的公司形象將在賓客印象中不復(fù) 存在）樹(shù)立公司形象是作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。第二節(jié) 員工必須熟記的知識(shí)一、員工必須熟悉公司的基本情況：1、必須熟悉公司的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記錄、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色；2、熟悉公司相近的主要車(chē)站，有什么車(chē)經(jīng)過(guò)，距火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離和交通方法；3、熟悉公司內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布主要功能；4、熟悉公司服務(wù)設(shè)施的狀況、服務(wù)項(xiàng)目的特色、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

42、的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話(huà)。5、熟悉公司的高層管理人員；6、熟悉各部門(mén)的主要功能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室電話(huà)、有些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作；7、必須清楚明確公司的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。二、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)及要求 。1、員工必須了解本部門(mén)的任務(wù)和工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容；2、員工要熟悉在崗位上經(jīng)常用的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念、本崗位使用的表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目等 使用方法和有關(guān)規(guī)定；3、了解本崗位各項(xiàng)工作中部門(mén)的有關(guān)制度、規(guī)定、如：禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng) 罰等規(guī)定；了解行業(yè)管理部門(mén)如：公安、消防、防疫、稅務(wù)

43、等部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。4、熟悉所做的各項(xiàng)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度、效率、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序及基本的工 作方法，對(duì)所使用的設(shè)施、設(shè)備、工具要做到“三知”“三會(huì)”即知原理、知用途、知注意點(diǎn)、會(huì)使用、 會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，并掌握其使用的注意事項(xiàng)。第三節(jié) 員工的能力要求一、員工應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能技巧打下良好的基礎(chǔ)：良好的記憶力對(duì)搞好服務(wù)工作是十分重要的， 它能幫助服務(wù)員及時(shí)回想服務(wù)環(huán)境下的一切知識(shí)和技能， 訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客曰常所需的其它業(yè)務(wù)知 識(shí)，這是服務(wù)員搞好文明服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是“百問(wèn)不厭”的心理支柱。對(duì)于賓客的

44、情況，如：姓名、 特征、來(lái)的目的、時(shí)間以及本人性趣、愛(ài)好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況可有針對(duì)性的為其 服務(wù)，對(duì)于賓客托辦的事情要牢記，而且要及時(shí)認(rèn)真的辦妥辦好，使賓客滿(mǎn)意，對(duì)于本公司的設(shè)備功能、 商品、服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)的地理、交通、歷史等均應(yīng)了解，要成為賓客咨詢(xún)服務(wù)的“活字典”在記憶中，記 住常來(lái)客人的姓氏或姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對(duì)性的服務(wù)， 這樣會(huì)使客人倍感親切，加深對(duì)公司的良好形象。加強(qiáng)良好記憶力就必須做到： A、明確記憶目標(biāo)，這樣就會(huì)使大腦處于高度活躍狀態(tài)，注意方式明確，容易接受各種信息、記得清，存得久。 B、要精力集中，力求理解，理解了才

45、會(huì)記得??；C、要反復(fù)運(yùn)用,運(yùn)用是加強(qiáng)記憶力的良方； D、要講究科學(xué)的記憶方法，方法對(duì)才能記得清晰牢固，用起來(lái)得心應(yīng)手。二、員工應(yīng)具備良好的觀(guān)察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地搞好服務(wù)服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)， 就是能把賓客最感性趣的某種需要一眼看穿， 并根據(jù)實(shí)際需要提供服務(wù)， 而達(dá)到這一效果的前提，就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表情去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀(guān) 察力。1、 留心觀(guān)察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地向客人提供有效服務(wù)，賓客的行為舉止和面部表情往往是一種 無(wú)聲的語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)，無(wú)一不在這方面流露出來(lái)。2、注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向，服務(wù)員從賓客的相

46、互對(duì)話(huà)中，從賓客的 自語(yǔ)中，要能領(lǐng)梧出他的心事。3、正確分認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合，賓客的職業(yè)，身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的要求。 通過(guò)舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合看心境，把心境和需求結(jié)合起來(lái)定時(shí)機(jī)，只有這樣才能準(zhǔn)確掌握賓客 搭話(huà)、講解與介紹的時(shí)機(jī)、為賓客送茶倒水的“火候”為賓客服務(wù)的最佳時(shí)刻和提供其它服務(wù)的良機(jī)， 提供有針對(duì)性的服務(wù)。三、要有較強(qiáng)的交際能力： 交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才能進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)；光臨公司的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的 客人，是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，同時(shí)也是傳播企業(yè)知名度的媒介，按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一 名招待來(lái)賓的“演說(shuō)家”誘發(fā)賓客消費(fèi)的“現(xiàn)代工

47、程師”。1、 應(yīng)重視給客人的第一印象，為賓客樹(shù)立一個(gè)完善的服務(wù)表現(xiàn)，從而“誠(chéng)招天下客，笑迎四方人”要做 到客到、微笑到、敬語(yǔ)到；2、要有簡(jiǎn)捷、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力；對(duì)于表達(dá)能力要求：* 要準(zhǔn)確說(shuō)明你所表達(dá)的內(nèi)容，做到言簡(jiǎn)意賅，清晰通順， 有理有據(jù)， 層次分明， 目的明確。 * 要注意措辭， 選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式， 既要有必要的手勢(shì)、 動(dòng)作、又要用表情幫助說(shuō)話(huà)；3、要有妥善處理各種矛盾的能力，在服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此雙方之 間的矛盾時(shí)有發(fā)生的，在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員就能正確處理各種矛盾，即不損害公司利 益，又不損害公司形象，而且妥善地把問(wèn)題處理好。 * 除個(gè)別

48、情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服 務(wù)員對(duì)賓客的一面鏡子； * 服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”第四節(jié) 員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求 意志是人們自覺(jué)地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過(guò)程， 也是種控制自己， 自覺(jué)克服困難的行動(dòng)， 就是意志的表現(xiàn)，意志品質(zhì)包括四方面：一、堅(jiān)持自覺(jué)性：1、自覺(jué)性是指人們對(duì)自己行動(dòng)的目的性有明確的認(rèn)識(shí)，并以此來(lái)調(diào)節(jié)自己的行為。有自覺(jué)性的人首先會(huì)確定自己工作目的、目標(biāo)，當(dāng)經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)自己的目標(biāo)是重要的，就主動(dòng)地采取行動(dòng)來(lái)促使目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)，對(duì)自己要嚴(yán)格要求、高標(biāo)準(zhǔn)。2、在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺(jué)性就是加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)， 主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本公司的受歡迎程度的表 現(xiàn)

49、，也是一名服務(wù)員專(zhuān)業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)：* 主動(dòng)服務(wù)含義是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀(guān)察客人的心理和特點(diǎn)， 懂得從客人的神情和舉止上了解客人的需要，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，至少在賓客開(kāi)口之后要馬上服務(wù)以滿(mǎn)足賓客的 需求；*主動(dòng)服務(wù)的要求是服務(wù)人員要有 “主動(dòng)找事做” 的意識(shí)， 對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作， 不用上級(jí)督促， 不需要賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，可做可不做的事情都主動(dòng)熱心的去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自我做 起，帶動(dòng)他人；* 主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有這些正確的觀(guān)念的支持， 就沒(méi)有推動(dòng)力，給客人以“熱情好客的主人”的良好形象，使服務(wù)效果超于客人期望

50、之上。二、保持自制力： 自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為約束的控制力，善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉 動(dòng)，使之符合自覺(jué)的目的，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于本身自制力的強(qiáng)弱，有良好的 自制力，都要做到“有理讓三分”加深對(duì)賓客的諒解。1、當(dāng)自己的心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上； 2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待；3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)， 我們不能以牙還牙， 而是要有禮、 有利、有節(jié)地解決問(wèn)題；分析： * 有禮： 即臨辱不怒； *有利：即動(dòng)之以情，曉之以理； * 有節(jié)：客人畢竟是客人，事情過(guò)后我們還要熱情服務(wù)，不 能因客人有過(guò)錯(cuò)而隨便

51、應(yīng)付。4、 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。應(yīng)注意：A、要對(duì)客人講禮貌，不要感到客人多是有求我們而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩；B要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條有理地接待客人。做到“接一答二招呼三”。5、當(dāng)客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律：空閑期間往往更容易檢驗(yàn)員工的意志，作為一名員工應(yīng)時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做到有客無(wú)客都一樣。6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事；7、在與同事或上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜；8、在曰常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。三、加強(qiáng)堅(jiān)持性，磨練堅(jiān)韌性 堅(jiān)持性是指人能不屈不撓地堅(jiān)持不懈地去達(dá)到自己

52、的目的，堅(jiān)持性又稱(chēng)為毅力； 堅(jiān)韌性是針對(duì)外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點(diǎn)；堅(jiān)持性和堅(jiān)韌性是慣穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的，同時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、在服務(wù)崗位上，要克服畏難情緒，樹(shù)立信心（相信別人能做好的事自己也能做好）；2、適應(yīng)了工作后，要注意克服松勁厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。3、要善始善終地做好工作。按摩功效介紹按摩項(xiàng)目功效介紹凈桑拿水療SPA將水的壓力通過(guò)針孔或者其它器具轉(zhuǎn)換為力量沖擊人體穴位，達(dá)到舒適感覺(jué)，消除疲勞。中式按摩Chin ese style massage是以中醫(yī)學(xué)理論為基礎(chǔ)的保健按摩，以經(jīng)絡(luò)穴位按摩為主，解除疲勞，促進(jìn) 血液循環(huán)，手法力中帶柔，針對(duì)性較強(qiáng)。泰式按摩Thai

53、 style massage手法來(lái)源于泰國(guó)，以點(diǎn)、壓、揉、推、板、踩、跪法以及運(yùn)動(dòng)關(guān)節(jié)法特點(diǎn)， 無(wú)穴位之說(shuō)操作要向心性、細(xì)膩性、關(guān)節(jié)活動(dòng)性、保健治療性。日 式按摩Japanesemassage其獨(dú)特的日式指壓按摩方式可以舒緩暢通經(jīng)絡(luò)，具有放松.排毒減壓.舒緩促進(jìn)血壓循環(huán)的效果.中醫(yī)理療Chin ese phgsical therapy由具有中醫(yī)理療水平的醫(yī)師，通過(guò)推拿手法、穴位點(diǎn)壓、對(duì)頭痛失眠、肩周 炎、椎頸病等不冋病癥有治療作用。香薰按摩Aroma massage源于歐洲，以柔和的手法為主，加入香薰油，在按摩過(guò)程中，精油可透過(guò)按 摩侵入皮膚，舒緩中樞神經(jīng)，通淋巴系統(tǒng)，從而達(dá)到增強(qiáng)免疫力，強(qiáng)身

54、健體 之功效。刮痧Scrape therapy專(zhuān)業(yè)人員借助刮痧工具，有背部皮膚上進(jìn)行嫻熟可操作手法起到通經(jīng)活絡(luò)、 活血排毒、消除疲勞、治療感冒、風(fēng)濕病。拔火罐Cupp ing therapy專(zhuān)業(yè)人員利用火罐，將空氣加熱排出，使內(nèi)產(chǎn)生負(fù)壓，吸咐皮膚穴位使用沖 血的一種療法，對(duì)調(diào)解臟腑功能，對(duì)治感冒、肩周炎、風(fēng)濕病極具佳效。足浴Foot bottom massage潤(rùn)滑足部關(guān)節(jié)，經(jīng)過(guò)點(diǎn)、壓、按等手法對(duì)足部的反射區(qū)達(dá)到放松身體，可治 失眠，促進(jìn)循環(huán)系統(tǒng)，消化系統(tǒng)。大堂項(xiàng)目介紹項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目介紹捏腳Foor massage滑利關(guān)節(jié)增強(qiáng)末稍循環(huán)，通過(guò)活絡(luò)，對(duì)腳部相應(yīng)的反射區(qū)做到放松。刮腳Leg laxat

55、i on修剪老化角質(zhì)層，促進(jìn)血液循環(huán)。松腳Hand massage緩解下肢疼痛，解除腿部疲勞，增強(qiáng)肌肉機(jī)能。按手Hand massage滑利關(guān)節(jié)、緩解上肢肉疼痛、神經(jīng)線(xiàn)麻木、解除疲勞按頭Head massage減輕頭暈、頭痛、失眠、解除疲勞、放松頭部神經(jīng)。松背Back laxati on松解背部、關(guān)節(jié)肌肉粘連、減輕背部肌肉勞損癥狀，緩解背部疼痛，消除疲 勞。修腳Pediaure修剪腳甲、腳部老繭、死皮、有效防治甲溝炎、腳氣。美甲Nail laxati on增強(qiáng)指甲美觀(guān)，有效預(yù)防甲骨炎發(fā)生。采耳Ear cleari ng消除耳垢，刺激耳道神經(jīng)、耳部穴位，并能調(diào)節(jié)臟腑功能，同時(shí)預(yù)防中耳炎。水療區(qū)介

56、紹水池名稱(chēng)功能介紹三溫池ThreeWen Chi由冷水池、溫水池、咼溫池組成；利用不同的水溫反復(fù)交叉浸泡，能提咼人的生理機(jī)能，增強(qiáng)免疫力，對(duì)于風(fēng)濕病、周身酸痛有明顯的理療效果。按摩水床Massage waterbed適合各類(lèi)人群，主要作用于肩部、腰部、腿部，通過(guò)水壓作用，幫助消除 眼睛疲勞、頸項(xiàng)酸痛、落枕、五十肩、腰腿緊張感，改善和緩解高血壓。維琪淋浴Vicky showpool利用落差形成瀑布水流沖擊人體，適合各類(lèi)人群，主要作用于肩部、腰部、 腿部，幫助消除眼睛疲勞、頸項(xiàng)酸痛、落枕、五十肩、腰部緊張感，改善 和緩解高血壓。簾幕沖擊泉The curtain shock spri ngs沖擊力教中性，水流以?huà)佄锞€(xiàn)方式對(duì)上半身、尤其是對(duì)背部、頸部進(jìn)行集 中沖擊按摩，從而消除全身的緊張感，減輕頭痛，消除眼睛疲勞、鼻塞和 醉酒，改善咼血壓、低血壓和痔瘡，