維修接待流程

1、維修接待流程,前言,為更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性 讓接待人員與客戶建立良好的關(guān)系與信任感 讓客戶在盛大所有站點(diǎn)能夠感受到相同的服務(wù)與品質(zhì) 制定本流程,進(jìn)場車輛分類,電話接聽,普通維修/日常保養(yǎng)車輛電話接聽,鈴響3聲內(nèi)接聽電話 面帶微笑 使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：（示例）您好，盛大汽車XX店，我是接待XXX，請問先生/女士您貴姓？請問有什么可以幫您？ 詢問客戶維修/保養(yǎng)項(xiàng)目，記錄并重復(fù)維修/保養(yǎng)項(xiàng)目 記錄客戶車輛基本信息：車牌、型號、公里數(shù)、購車時間等 再次詢問客戶有無其他需要解決的問題 與客戶約定進(jìn)場時間,事故維修車輛電話接聽主動來電,鈴響3聲內(nèi)接聽電話 面帶微笑 使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：（示例）您

2、好，盛大汽車XX店，我是接待XXX，請問先生/女士您貴姓？請問有什么可以幫您？ 詢問客戶維修項(xiàng)目，記錄并重復(fù)維修項(xiàng)目 記錄客戶車輛基本信息：車牌、型號等 再次詢問客戶有無其他需要解決的問題 與客戶約定進(jìn)場時間,事故維修車輛電話接聽中心轉(zhuǎn)入,接到信息后三分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系 出現(xiàn)場使用標(biāo)準(zhǔn)用語：（示例）X先生/小姐，您好，我是盛大汽車XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（簡要重復(fù)信息內(nèi)容），您不要著急（安撫客戶），我將會在XX時間內(nèi)到達(dá)您這邊，請您先在車內(nèi)等待 不出現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)用語：（示例） X先生/小姐，您好，我是盛大汽車XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（簡要重復(fù)信息內(nèi)容），您現(xiàn)在車輛可以正常行駛嗎？

3、（再次確認(rèn)是否需要出現(xiàn)場）。 對于不需要出現(xiàn)場的情況，要與客戶約定進(jìn)場時間并隨時跟蹤,電話接聽注意事項(xiàng),面帶微笑 使用標(biāo)準(zhǔn)用語 使用普通話 注意記錄客戶需求 客戶疑問盡量解答，無法解答的問題應(yīng)約定時間回復(fù) 與客戶約定進(jìn)場時間 提醒客戶需要攜帶的證件與材料 預(yù)約信息及時填寫與上傳 填寫內(nèi)容包括：客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、車牌號碼、車型、排量、變速箱、預(yù)約項(xiàng)目、預(yù)約時間 約定時間前一天與前一個小時與客戶再次聯(lián)系 同理心,車旁接待,迎接問候,引導(dǎo)客戶停車 注意手勢 為客戶開門，注意開門時的動作與姿勢 確認(rèn)客戶是否為預(yù)約客戶,詢問需求,了解客戶需求（維修、保養(yǎng)） 確認(rèn)客戶需求并記錄，預(yù)約客戶直接確認(rèn)客

4、戶需求 詢問客戶是否還有其他問題 請客戶提供必要材料或證件,車況檢查,使用三件套，保證客戶車內(nèi)整潔 與客戶共同檢查公里數(shù)與油量 車身外觀（玻璃、油漆），從主駕駛側(cè)開始逆時針檢查 打開后備箱檢查備胎、隨車工具等 車內(nèi)貴重物品提醒,收集材料,確認(rèn)車鑰匙等相關(guān)材料、證件是否齊全 記錄客戶帶來的配件與附件 請客戶簽署接車單 為客戶鎖好車門并關(guān)上車窗,委托書,簽署委托書,請客戶就坐 遞交名片 制作委托書 必填項(xiàng)目：車牌、車型、VIN碼、發(fā)動機(jī)號、里程數(shù)、車主、聯(lián)系方式、客戶類別、結(jié)算方式、結(jié)算客戶、工單類別、維修類別、接待部門、接待人、進(jìn)場時間、計(jì)劃完工時間、保險公司（事故車）、會員卡號（會員客戶） 根

5、據(jù)客戶自述及診斷結(jié)果，為客戶建議保養(yǎng)/維修項(xiàng)目,簽署委托書,記錄客戶不同意的項(xiàng)目 向客戶介紹免費(fèi)項(xiàng)目 詢問是否需要洗車，并告知洗車標(biāo)準(zhǔn) 告知客戶目前正在進(jìn)行的活動,確定委托書,告知所用配件為原廠/副廠配件，并向客戶解釋 價格逐項(xiàng)告知 確定付款方式并記錄 告知大致所需時間,確定委托書,詢問舊件處理方式并記錄 確認(rèn)客戶所需配件是否有貨，若無貨需時多久，并告知客戶 詢問客戶的聯(lián)系方式 將與客戶溝通一致后的內(nèi)容錄入委托書 重要內(nèi)容為客戶圈出 請客戶簽字確認(rèn) 將客戶聯(lián)給予客戶并請客戶注意保管,客戶安排,等待客戶,請客戶至休息區(qū)休息 介紹休息區(qū)可使用的項(xiàng)目 告知客戶會與其隨時保持聯(lián)系，及時溝通車輛情況,離

6、店客戶,詢問是否需要為客戶預(yù)定出租車 詢問客戶如何取車 告知客戶會隨時溝通車輛情況 禮貌送別,交車、結(jié)算,告知竣工,及時了解車輛進(jìn)度狀態(tài) 若無法在預(yù)定時間內(nèi)交車，應(yīng)及時提前告知客戶原因，獲取客戶諒解 提醒客戶攜帶客戶聯(lián)以做交接,車輛驗(yàn)收,引導(dǎo)客戶至竣工區(qū) 向客戶展示清洗后的車輛 向客戶介紹所做的項(xiàng)目 向客戶展示更換的零配件 若客戶需要，將更換下的零配件包裝后交由客戶帶回（客戶可帶走的前提下,項(xiàng)目解讀,對照委托書，告知客戶已經(jīng)竣工的項(xiàng)目 介紹所使用的配件并告知質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定 對照結(jié)算單進(jìn)行費(fèi)用解釋 對照委托書解釋免費(fèi)項(xiàng)目,項(xiàng)目解讀,提醒本次檢測出但未獲得客戶同意的項(xiàng)目 說明各項(xiàng)提醒項(xiàng)目的維修能為客

7、戶帶來的利益以及不維修可能造成的后果 提醒下次需要實(shí)施的項(xiàng)目 提醒下次進(jìn)場保養(yǎng)的時間或里程數(shù)（對于仍然處于質(zhì)保期內(nèi)的車輛，應(yīng)予以提醒） 詢問客戶合適的回訪時間 請客戶在竣工單上簽字確認(rèn),結(jié)算,陪同客戶至收銀處 向收銀員出示結(jié)算單 收銀員核對結(jié)算單 確認(rèn)客戶付款方式 收取費(fèi)用 開具發(fā)票并找零（雙手接送） 開具出門單,送別,送別,與客戶再次核對需交接的物品（包括車鑰匙、保養(yǎng)手冊、維修單據(jù)等） 陪同客戶至車前 為客戶開門 拆除三件套 引導(dǎo)客戶開車至門口 將出門單交與門衛(wèi) 引導(dǎo)客戶行駛上路,跟蹤回訪,跟蹤回訪,在約定的時間內(nèi)與客戶聯(lián)系 了解客戶在維修/保養(yǎng)后車輛的使用情況 了解客戶是否對車輛還有疑問需要解答 了解客戶對上次維修/保養(yǎng)的滿意度,回顧,回