政府網(wǎng)站——政府?dāng)?shù)字化、智能化的公共服務(wù)平臺

1、政府網(wǎng)站智能化公共服務(wù)平臺,楊冰之 首席研究員/主任 國脈信息化發(fā)展研究中心 浙江大學(xué)客座教授 2010年08月07日,電子政務(wù)使能者,什么是互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站,互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)今世界的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，人類最偉大的發(fā)明，實現(xiàn)從解放體力到解放腦力的偉大飛躍；信息社會的基礎(chǔ)設(shè)施。 人類知識寶庫、工作平臺、交流天堂、娛樂舞臺；當(dāng)代人類必備兩個IQ。成為人類社會改造和發(fā)展的第一推動器（威力重大、影響深遠），天賜中國后發(fā)跨越的戰(zhàn)略工具（開放性/公用性）。 網(wǎng)站是互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)點，是互聯(lián)網(wǎng)的作用對象化和具象化；是信息社會中各種組織在網(wǎng)絡(luò)世界的據(jù)點（數(shù)字化存在）、自身形象展示的窗口和綜合服務(wù)的平臺。 中國網(wǎng)民數(shù)量躍居世界第一

2、（4.2億）。網(wǎng)民大國，管理和服務(wù)的主流對象已發(fā)生深刻變遷。對互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度就是對未來的態(tài)度,什么是政府網(wǎng)站,網(wǎng)站是人為預(yù)先設(shè)計的、不斷進化的生命體； 網(wǎng)站發(fā)展就是資源不斷豐富、結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、功能不斷增強、服務(wù)不斷集成、作用與價值不斷展現(xiàn)的過程； 政府網(wǎng)站是一切電子政務(wù)的前端展示平臺和績效表現(xiàn)通道。對公眾和企業(yè)，幾乎等同于電子政務(wù)的全部； 從過去“信息、功能、表現(xiàn)形式的多少” 向“信息結(jié)構(gòu)優(yōu)化”、“服務(wù)集成” 、“應(yīng)用創(chuàng)新”和“提升績效” 轉(zhuǎn)變。 整合、服務(wù)、創(chuàng)新成為當(dāng)前網(wǎng)站發(fā)展的主題詞,新加坡進入整合政府2010計劃階段,新加坡電子政務(wù)的四個階段：階段一：民事行政服務(wù)電腦化；階段二：電子政府行

3、動計劃I；階段三：電子政府行動計劃II；階段四：整合政府2010計劃。 目前新加坡通過電子在線提供的服務(wù)共有1600項,服務(wù)內(nèi)容覆蓋了98%的政府公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)。共有15項跨部門的綜合電子服務(wù)項目，并計劃在未來5年將跨部門綜合電子服務(wù)的項目增加到39項。貿(mào)易通關(guān)辦理時間從原來的2至7天減少到1分鐘之內(nèi)，所需30個文件減少到1個。辦理商業(yè)執(zhí)照時間從平均21天縮短至8天，并使企業(yè)所花費的費用從2.1萬美元降至僅需要180美元,什么是一流網(wǎng)站,有內(nèi)容，有服務(wù)，有人氣，有品牌，可持續(xù)發(fā)展； 網(wǎng)站定位明確、服務(wù)對象清晰、服務(wù)主題實效、欄目架構(gòu)科學(xué)、用戶體驗優(yōu)化； 網(wǎng)站價值：功能、應(yīng)用和效益之間的遞進

4、,用戶訪問行為 的遞進關(guān)系,用戶使用習(xí)慣的 遞進關(guān)系,網(wǎng)站影響力 的遞進關(guān)系,過客,回頭客,?？?說客,好看好用,要看要用,愛看愛用,常看常用,必看必用,知名度,信任度,滿意度,美譽度,依賴度,歸屬感（我的網(wǎng)站,一流網(wǎng)站來自用戶的評價,當(dāng)前網(wǎng)站發(fā)展的幾個主要特征,網(wǎng)絡(luò)化：政府網(wǎng)站群 服務(wù)化：服務(wù)型政府網(wǎng)站 實用化：強調(diào)網(wǎng)站的功能應(yīng)用（用戶體驗與易用性） 規(guī)范化：標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化 融合化：內(nèi)外部一體化（無縫化，整合高度集中） 個性化：追求特色，不能千網(wǎng)一面 可視化：用戶體驗和易用性（虛擬現(xiàn)實,當(dāng)前政府網(wǎng)站的重要職責(zé)與使命,常見三大定位：信息公開（政務(wù)公開）、在線辦事（在線服務(wù)、網(wǎng)上辦事）、互動交流

5、（政民互動、公眾參與）； 可擴充的三大定位：公共服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，政府改革與創(chuàng)新的助推劑，宣傳及體現(xiàn)特色服務(wù)的窗口； 培養(yǎng)本地或本行業(yè)用戶信息素養(yǎng)的重要手段網(wǎng)站的重要使命在于培養(yǎng)用戶（信息化大學(xué)校）。網(wǎng)站效益來自用戶應(yīng)用，需要推廣和持續(xù)培育用戶，改進動力在于用戶需求的不斷深化和變化,愿景在通過互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)以電子方式提供信息和服務(wù)方面成為全世界政府的領(lǐng)頭兵，成為用戶利用和接受中央和地方政府信息和服務(wù)的首選方式，成為唯一的反映新西蘭人民、歷史、價值、文化和遺產(chǎn)的新西蘭門戶，以致于每當(dāng)人們想到新西蘭政府，就會想起新西蘭政府門戶網(wǎng)站。 總體目標(biāo)通過信息和通訊技術(shù)，提供更好的政府服務(wù)和信息，在政府和公

6、民之間建立更為密切的聯(lián)系。 具體目標(biāo)成為用戶獲取服務(wù)和信息的首選途徑；提供單一的入口；允許用戶自助；以用戶而非政府為中心；在傳遞服務(wù)和信息的同時獲得較高的成本/效益比,解讀定位豐富政府網(wǎng)站的價值（1,實例：新西蘭門戶網(wǎng)站（t.nz,案例：寧波市北侖之窗（ )定位與目標(biāo) 門戶網(wǎng)站的定位 作為推進電子政務(wù)建設(shè)的平臺； 作為政府的信息化建設(shè)觀念在民眾中普及深入的載體； 作為轉(zhuǎn)變政府職能的抓手。 門戶網(wǎng)站的目標(biāo)對外的宣傳平臺；企業(yè)和老百姓的服務(wù)和辦事平臺；機關(guān)工作人員的工作平臺,解讀定位豐富政府網(wǎng)站的價值（2,什么是服務(wù)型政府網(wǎng)站,電子政務(wù)使能者,以用戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向

7、以信息公開為基礎(chǔ) 以在線辦事和互動交流為主要業(yè)務(wù)特征 提供大量的創(chuàng)新性公共服務(wù) 強調(diào)易用性,智能化：充分利用先進的信息技術(shù)，例如智能搜索、云計算、商務(wù)智能、頁面展現(xiàn)、無線等技術(shù)； 公共服務(wù)：強調(diào)服務(wù)外部性、服務(wù)對象精確化、服務(wù)方式有效性、服務(wù)形態(tài)多樣性； 平臺：具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征； 功能表現(xiàn)：替代率、解決率、效率；知名度、滿意度； 效果：任務(wù)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、對象導(dǎo)向；高粘度、高績效,政府網(wǎng)站新目標(biāo)智能化公共服務(wù)平臺,主要智能方式與案例,問答式：網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、即時通、呼叫中心 自助式：自助式服務(wù)、自主訂閱和個性化門戶 提醒式：電子監(jiān)察，郵件回復(fù)、短信提示 跟蹤式：訪問記錄和處

8、理記錄 模擬式：人格化場景導(dǎo)航（海寶、海德先生,智能化公共服務(wù)平臺促進服務(wù)型政府建設(shè),昆明要成為審批項目最少、 審批時間最短、收費標(biāo)準(zhǔn)最低的 省會城市，要有最優(yōu)惠的政策、 最靈活的管理制度、最超前的改 革措施、最嚴格的問責(zé)制度、最 嚴厲的限時辦結(jié)制度、最嚴肅的 服務(wù)承諾制度?！?昆明市市委書記仇和,政府管理方式轉(zhuǎn)變： 集成化（跨部門） 敏捷化（高效率） 規(guī)范化（電腦/人腦） 透明化（信息公開） 人性化（去官僚化） 服務(wù)化（借助平臺,俄政府網(wǎng)站推出青少年版,可體驗總統(tǒng)工作,4月初俄羅斯克里姆林宮推出了升級版，專為青少年設(shè)計的網(wǎng)站。 新的名為“總統(tǒng)學(xué)校”的網(wǎng)站將提供一系列的課程、游戲甚至朋友供俄羅

9、斯全國的青少年瀏覽和參與。所有人都可以通過此網(wǎng)站選擇感興趣的課程。“總統(tǒng)”、“國家”、“認識民主”等眾多主題都將涵蓋在網(wǎng)站的課程中。青少年甚至可以通過該網(wǎng)站參觀總統(tǒng)的辦公室，并嘗試“坐”在總統(tǒng)的辦公桌前回答和應(yīng)對來自國家的各種問題,政府網(wǎng)站是一項新生事物，創(chuàng)新的事業(yè)、陽光的職業(yè)。 改革家要善于打破各種阻礙網(wǎng)站建設(shè)的觀念、制度和陳習(xí)； 創(chuàng)新者要善于借助網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造各種新欄目、新服務(wù)和新表現(xiàn)； 宣傳員利用各個場合、機會、載體進行宣傳推廣，擴大潛在用戶群； 好學(xué)生積極學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外先進的經(jīng)驗，永葆謙虛好學(xué)之心； 資源整合大師爭取獲得各個方面的資源來支持這項工作； 網(wǎng)絡(luò)發(fā)燒友對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有一定的了解，并保持好奇心和應(yīng)用欲望,政府網(wǎng)站工作者的心態(tài)建議,心態(tài)決定狀態(tài) 思路決定出路 作為決定地位！ 觀念、能力、責(zé)任：真正熱愛、全身投入、持續(xù)學(xué)習(xí)、善于創(chuàng)新、持久堅持、要有信仰。 有志者，事竟成,結(jié)束語,網(wǎng)站是信息文明的智慧結(jié)晶，政府網(wǎng)站是政府現(xiàn)代化的關(guān)鍵標(biāo)志，是服務(wù)型政府的