客戶服務(wù)省級(jí)中心項(xiàng)目建議書

1、客戶服務(wù)省級(jí)中心項(xiàng)目建議書12020 年 5 月 29 日文檔僅供參考XX 客戶服務(wù)省級(jí)中心項(xiàng)目建議書22020 年 5 月 29 日文檔僅供參考目錄第1章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.1、 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.1.1、 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1.2、 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.2.1、 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。第2章、 系統(tǒng)功能錯(cuò)誤 !未定義書簽。2.1、 總體要求錯(cuò)誤 !未定義書簽。2.2、 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心錯(cuò)誤 !未定義書簽。2.2.1、 數(shù)據(jù)處理 錯(cuò)誤 ! 未定義書

2、簽。2.2.2、 統(tǒng)計(jì)分析 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2.3、 資料查詢 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2.4、 服務(wù)監(jiān)督 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2.5、 國(guó)內(nèi)漫游服務(wù) 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2.6、 國(guó)際漫游服務(wù) 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2.7、 用戶調(diào)查 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2.8、 數(shù)據(jù)傳輸 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2.9、 智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2.10、 遠(yuǎn)程質(zhì)檢 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。第3章、 系統(tǒng)硬件設(shè)備要求錯(cuò)誤 !未定義書簽。32020 年 5 月 29 日文檔僅供參考3.1、 省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心錯(cuò)誤 !未定義書簽。3.1.1

3、、 總體要求 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.1.2、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.1.3、 com服務(wù)器 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.1.4、 Web服務(wù)器 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.1.5、 防火墻 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.1.6、 其它相關(guān)設(shè)備 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.2、 省中心模塊劃分錯(cuò)誤 !未定義書簽。3.2.1、 數(shù)據(jù)傳輸處理模塊 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.2.2、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.2.3、 質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.2.4、 國(guó)際漫游受理模塊 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.2.5、 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊錯(cuò)誤 ! 未定義書

4、簽。3.3、 接口規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。3.3.1、 省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.3.2、 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。第4章、 系統(tǒng)性能要求錯(cuò)誤 !未定義書簽。4.1、 系統(tǒng)性能要求計(jì)算錯(cuò)誤 !未定義書簽。4.1.1、 呼叫量分析 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.1.2、 座席中繼配置 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。第5章、 系統(tǒng)管理要求錯(cuò)誤 !未定義書簽。42020 年 5 月 29 日文檔僅供參考5.1、 操作維護(hù)與監(jiān)控管理錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.1.1、 系統(tǒng)監(jiān)控管理 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。第6章、 YD 客戶服務(wù)中心報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.1

5、、 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.2、 質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.3、 按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.4、 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量的報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.6、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表(簡(jiǎn)表 ) 錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.7、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.8、 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.9、 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.10、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)

6、誤 !未定義書簽。6.11、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.12、 話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.13、 特服功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.14、 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.15、 托收咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.16、 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.17、 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.18、 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。52020 年 5 月 29 日文檔僅供參考6.19、 綜合支持組 (數(shù)據(jù)驗(yàn)證 )員工工作量統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.20、 按日統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.21、 按月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.22、 前臺(tái)員工質(zhì)量檢查填報(bào)格式(人工填寫 ,系統(tǒng)提供輸入界面) 錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.23、 客戶服