珠寶門店管理規(guī)范

1、門店管理規(guī)范第一條：用餐1、 用餐時間按照規(guī)定時間執(zhí)行。2、 分批安排，輪流用餐，按規(guī)則規(guī)定崗位留守50%的人員；3、 用餐時間不能超過30分鐘；4、 不允許在營業(yè)區(qū)用餐。第二條：衛(wèi)生1、 營業(yè)場所柜臺、燈箱玻璃幕墻、銷售工具以及各種設(shè)備儀器等必須保持清潔，無灰塵，手印、水等。2、 店堂柜臺內(nèi)無障礙物阻擋顧客的視線；3、 店堂內(nèi)燈光燈箱明亮，無損壞；4、 店堂內(nèi)衛(wèi)生每日要清潔，每一周要徹底清潔店堂一次；5、 店堂衛(wèi)生工具應(yīng)該整齊放于暗處。第三條：日常行為規(guī)范1、 按規(guī)定時間出勤，上下班都必須打卡考勤；2、 上班要提前10分鐘到崗位并換好工作衣，佩戴好工作牌，整理好儀容儀表；3、 上崗時要保持良

2、好的形象，站姿標(biāo)準(zhǔn)。不得趴柜、靠柜，不允許手拄柜臺或者插在口袋內(nèi)，不允許背對顧客。4、 上崗后要精神集中，舉止文雅，不得從事與工作無關(guān)的工作，不允許在柜臺內(nèi)聚集聊天；5、 員工上崗后要定崗定位，不允許溜達，串崗脫崗，不允許在柜臺內(nèi)化妝，照鏡子，吃東西，抽煙，不允許接聽或撥打私人電話；6、 營業(yè)時間柜臺內(nèi)的鑰匙存放在固定的位置，不能亂放亂丟；7、 用餐后要在規(guī)定地點整理好儀容儀表并補裝上崗。8、 員工下班后，不允許著便裝在柜臺內(nèi)逗留、聊天。第四條：著裝儀容儀表規(guī)范1、 上崗時按照季節(jié)變化和公司的統(tǒng)一規(guī)定著工裝，著裝不允許卷起衣袖。女員工著裙裝時必須穿著肉色絲襪，絲襪不能有破損。工裝要熨燙整潔，不

3、得有明顯的污漬及褶皺；2、 上崗時必須佩帶好工號牌，工號牌不得歪扭或被遮蓋；3、 上崗時必須穿黑色皮鞋，鞋跟不得超過5公分；4、 上班最多只能佩帶一枚戒指，寬度不得超過5毫米；5、 面部、手部保持整潔，剪短指甲，指甲長度不允許超過3毫米；6、 淡妝上崗，不涂眼影、不涂黑色調(diào)、紫色調(diào)、白色調(diào)以及藍色調(diào)的唇膏；7、 講究個人衛(wèi)生，上崗前必須梳頭，清楚口腔異味以及身體異味；8、 工裝制服要保持整潔、筆挺、襯衣領(lǐng)口保持潔白，制服紐扣不得殘缺，男員工穿著襯衣時必須打領(lǐng)帶。第五條：導(dǎo)購行為規(guī)范1、 接待顧客須微笑服務(wù)、主動打招呼“歡迎光臨”。導(dǎo)購過程中要態(tài)度和藹，主動介紹商品，如需要，雙手呈遞送商品，主動

4、引導(dǎo)顧客交款；2、 不能同時接待兩個顧客，如需要，可喚同事幫助，假如同事也在忙時，必須向顧客表示歉意：對不起，請稍等。3、 引導(dǎo)顧客時必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客時必須自己先行，顧客離開時必須用文明語“很高興能為您服務(wù)，歡迎再次光臨。不得催促顧客或有不耐煩的表情。4、 展示商品時須用銷售工具，不允許將商品直接放或扔在柜臺上，不允許亂放亂丟銷售工具等物品；5、 保持以普通話接待顧客，聲調(diào)自然、清晰、柔和，向顧客介紹商品或回答必須口齒清楚并注意音量能讓顧客聽清楚；6、 導(dǎo)購時要展示樣品，顧客是內(nèi)行須用術(shù)語，顧客是外行就用俗語導(dǎo)購；7、 不得以任何借口諷刺、挖苦或嘲笑顧客，不得因任何理由與顧客在大廳發(fā)生

5、爭執(zhí)。第六條：貨品陳列和管理規(guī)范1、 鑲嵌類商品的鑲嵌石部分處于中央位置，不可左右偏移；2、 商品擺放規(guī)范整齊，沒有特殊情況(商品售出后無貨可補)，貨盤內(nèi)不允許空位，遇到特殊情況可以將商品進行合并。不允許出現(xiàn)同類貨品的幾個貨盤同時出現(xiàn)空位；3、 價位相近的貨品擺放在同一貨盤內(nèi)；4、 不同類型的商品（如戒指、耳釘）不允許放在同一個貨盤內(nèi)，系列產(chǎn)品除外，主石不同的同類商品不允許放在同一貨盤內(nèi)，（例如鉆石戒指和鋯石戒指）；5、 商品標(biāo)簽必須保證互相平行，橫豎成直線，不可上下不齊，左右不直；6、 標(biāo)簽的價格應(yīng)該朝向顧客，明顯易看，不可被貨品遮擋；7、 戒指在道具上應(yīng)該垂直擺放，成90度角，不能有傾斜的

6、情況，標(biāo)簽在戒指下，不可露出白線；8、 耳釘擺放左右對稱，不能左歪右斜；9、 商品價簽應(yīng)該栓在鏈類貨品的非彈簧口的終端圓環(huán)處，鏈類商品應(yīng)該保持平直狀態(tài)，且正面朝上；10、促銷產(chǎn)品應(yīng)該擺放在店堂的醒目位置，與其他產(chǎn)品獨立擺放，應(yīng)該充分體現(xiàn)產(chǎn)品的特性，其余陳列標(biāo)準(zhǔn)同一般商品；11、貨品進出庫時要擺放好，不允許推拉、收獲和展示貨品時要戴手套，保證貨品清潔光亮第七條貨品銷售和安全管理規(guī)范1、 交接班時要認(rèn)真清點貨品清單和相關(guān)附件后簽字，簽字即表示對出貨單認(rèn)可并對貨物負(fù)責(zé)。2、 貨品拿出柜臺給顧客選購時，要始終保持最多兩件貨品進行比較，并要保證貨品安全，視線不能離開所展示的貨品。3、 顧客在選購首飾金額

7、超萬元時要找同柜組的員工和大廳執(zhí)勤協(xié)助。4、 首飾出庫時要核對重量和產(chǎn)品的款式，銷售時必須當(dāng)顧客的面核對。5、 銷售首飾時，不允許首飾與首飾標(biāo)識脫離。6、 每筆業(yè)務(wù)成交后要認(rèn)真核對實物的標(biāo)識語銷售單是否相符，銷售成交時，要見單發(fā)貨。7、 業(yè)務(wù)成交后要告知顧客相關(guān)首飾保養(yǎng)知識，發(fā)放保養(yǎng)手冊。8、 大廳執(zhí)勤人員按上下班時間關(guān)門，收獲和出貨時做好登記。9、 大廳執(zhí)勤人員在上班時不允許吸煙、串崗和與營業(yè)員閑聊天。10、大廳執(zhí)勤人員因工作需要而被派出接貨時必須安全快捷地完成任務(wù)，送貨接貨必須征得店長同意并對貨品核對無誤后簽字取貨，對丟失貨物而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由當(dāng)事人承擔(dān)全部賠償責(zé)任。11、大廳執(zhí)勤人員不定

8、時檢查店內(nèi)所有的安全系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)問題及時處理和解決，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時向上級報告，如果沒有做好上述工作而出現(xiàn)安全問題，將根據(jù)情節(jié)輕重，追究工作和經(jīng)濟責(zé)任。第八條報表管理規(guī)范柜位對數(shù)表下班前與柜臺人員的柜位對賬本對賬，貨品出入庫時以此為依據(jù)核對數(shù)量，無誤后簽字確認(rèn)。保證貨品安全，及時發(fā)現(xiàn)并防止多貨少貨。柜位交接表柜臺責(zé)任人有事情臨時離開時要有臨時接柜人依據(jù)此表提供的貨品數(shù)量清點貨品并簽字確認(rèn)，柜臺責(zé)任人回到柜臺后依據(jù)此表清點柜臺貨品并簽字確認(rèn)，建立嚴(yán)格交接制度，保障貨品安全，責(zé)任到人。第九條 標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程1、 等待顧客-與顧客打招呼-接近顧客-展示商品-推薦商品-處理異議-顧客不購買-送客

9、-整理柜臺-等待顧客2、 等待顧客-與顧客打招呼-接近顧客-展示產(chǎn)品-推薦商品-處理異議-達成交易-附加推銷-收銀-完成交易-會員俱樂部介紹-填寫資料-確認(rèn)征詢-送客-整理柜臺-等待顧客第十條 獎勵和處罰一、 獎勵優(yōu)秀組長：每月評選一名，獎勵100元。評選辦法：職能部門每月對各組銷售情況進行檢查和評定，檢查情況予以記錄，并進行逐項評分，得分最高的組長即為優(yōu)秀組長。明星服務(wù)員：每月評選一名，獎勵50元。二、 處罰店堂管理規(guī)定必須嚴(yán)格遵守，凡違反本管理規(guī)定之一者，將視情節(jié)輕重處以10100元/次罰款處理，如門店負(fù)責(zé)人對違反規(guī)定的現(xiàn)象未及時發(fā)現(xiàn)和處理，則對門店負(fù)責(zé)人予以罰款處理，罰款處理記錄在案。門

10、店店長工作職責(zé)一、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項管理制度，做好組織協(xié)調(diào)工作和員工的思想工作，抓好門店的內(nèi)部管理和營業(yè)現(xiàn)場的經(jīng)營管理工作。二、 帶領(lǐng)員工努力提供門店的經(jīng)濟效益，組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)的貨品知識，掌握和調(diào)整合理的品種和庫存結(jié)構(gòu)，針對本門店的情況提出改進意見。三、 掌握市場信息，分析市場動態(tài)，觀察同行業(yè)的經(jīng)營狀況，認(rèn)真做好相關(guān)的市場調(diào)查，每周將本店周邊范圍同行業(yè)的各種價位和款式情況報送主管部門。四、 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，以身作則，做出表率，并按規(guī)定督促員工打卡考勤，認(rèn)真做好考勤記錄，不得發(fā)生錯誤漏報現(xiàn)象。五、 督促檢察員工上崗時儀容儀表是否得體，是否按規(guī)定要求出貨和陳列貨品，負(fù)責(zé)檢查商品服務(wù)設(shè)施的

11、陳列布置，交接班時要統(tǒng)一列隊召開班前會。六、 每天早上出貨后和交接班時要開班前會，會上簡短的工作發(fā)言，進行工作布置，指出存在問題及注意事項和要求，晨會和班前會情況要作記錄。每周一召開周工作小結(jié)會，每周工作小結(jié)要書面報送公司。七、 督促檢查員工的日常行為規(guī)范，接待顧客的行為規(guī)范、貨品銷售和安全管理規(guī)范，報表管理規(guī)范和是否按標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程進行操作。八、 負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生管理和工作餐情況的督促檢查工作。九、 晚上下班時按規(guī)定要求進行收獲，檢查是否有貨品遺漏在柜臺。檢查門店的設(shè)施、設(shè)備、用水、用電、消防等是否安全和正常運轉(zhuǎn)。十、 如發(fā)生差錯事故要及時認(rèn)真地記錄事故經(jīng)過情況和原因，半小時內(nèi)向公司報告，并

12、采取緊急處理措施，提出處理意見。十一、 牢固樹立安全防范意識，關(guān)鍵時刻要對資金和貴重貨品能采取應(yīng)急防范措施。十二、 店長對公司的商業(yè)機密有保密的義務(wù)，違者予以開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者將按照司法程序追究其法律責(zé)任。違反處分：未按規(guī)定操作對當(dāng)值店長10元/次處理，屢次違反則加重處罰。店長負(fù)有關(guān)責(zé)任造成損失的要按損失金額的情況予以賠償。收貨后遺漏在柜臺的貨品按按貨品價格的10%進行處罰。營業(yè)人員管理條例1、 上崗前需換好工作服，搞好個人衛(wèi)生，帶好工號牌，整理儀容儀表，著裝得體，如未按規(guī)定上崗及違反其中一項者每次罰款10元，以此類推。2、 營業(yè)員貨物進出庫時為保護商品需擺放好，不許推拉，擺放及收貨時需戴好

13、手套，保證首飾清潔光亮，違者5元/次。3、 商品陳列須整齊美觀、琳瑯滿目、無空架空柜現(xiàn)象，如貨物沒有及時補充而出現(xiàn)空架空位現(xiàn)象的處罰10元/次，柜門上鎖鑰匙必須拔下，未及時取下的處以30-80元/次罰款，出現(xiàn)貨品丟失則應(yīng)全額賠償。4、 營業(yè)員必須做到：定位、立姿服務(wù)，人并應(yīng)根據(jù)情況分開站立，保持一定距離，精神要飽滿。不許聚集在一起聊天，親友來訪時應(yīng)長話短說，上班不許打電話和接電話（工作電話除外）違反其中一條處罰10元/次。如經(jīng)理指出而頂撞者按性質(zhì)處以50-100元/次處罰。5、 接待顧客應(yīng)說文明用語，服務(wù)要主動熱情，顧客離店時應(yīng)該說“慢走，歡迎再次光臨”。6、 營業(yè)員未經(jīng)過經(jīng)理同意的情況下，不得私自借款換貨，如遇上述情況按原價賠償并處以50-200元/次罰款。7、 營業(yè)員在交接班時應(yīng)認(rèn)真清點貨品，并在交接本上簽字，如在其當(dāng)班過程中出現(xiàn)的貨品問題應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并照價賠償（注：首飾的損壞、遺失）。8、 營業(yè)員在接貨時應(yīng)認(rèn)真核對貨品清單及相關(guān)附件有無錯漏，如有問題應(yīng)當(dāng)時指出。如在出貨單上簽字后即表示對出