2013上半年工作總結和下半年工作安排

1、2013年上半年工作總結和下半年工作安排自2013年1月鼎商管理公司介入景區(qū)管理以來，至今已有半年之余，從最初過渡期的景區(qū)調研著手，到如今捋順各項工作，步入正軌，鼎商管理公司做了一系列的努力，現(xiàn)將2013上半年工作進展及下半年工作計劃匯報如下：一、2013上半年工作總結（一）完成的主要工作、取得的實效1、對員工進行日常管理，堅持班組質檢與考核 每周至少對各部門進行質檢2次，對各個部門及員工進行綜合評價，并把材料整理備案，作為季度考核及年終評優(yōu)的一手資料，利用考核抓好部門服務質量與作風紀律管理，使景區(qū)各班組服務秩序、作風紀律有了顯著改變。堅持周例會：每周一召開主任領班周例會，通過匯報上周工作內容

2、及本周工作重點，增加部門之間的溝通交流，及時了解景區(qū)狀況及員工動態(tài)。完善落實請假調休制度；完善員工手冊。2、 人員培訓 對全體員工進行專項培訓3次，邀請鼎商管理團隊顧問對員工進行旅游景區(qū)及景區(qū)升級方面的專項培訓、由鼎商高層管理人員對景區(qū)員工進行服務禮儀專項培訓、邀請旅游業(yè)知名教授對員工進行景區(qū)管理與服務提升綜合培訓； 招聘員工，并對其進行培訓、考核。通過管理人員講解，主任領班督導，老員工帶領等方式，對新員工進行崗前培訓、在崗培訓，使其盡快熟悉工作流程，適應工作環(huán)境；制定司機管理制度，對司機駕駛員進行安全培訓，增強其安全意識，服務意識；對景區(qū)講解員進行培訓2次，互相溝通，一方面，肯定講解員的講解

3、水平和服務質量，另一方面，對其提出工作要求：在講解中，把握好景區(qū)核心資源，提高服務意識與服務水平，重視儀容儀表；在工作中，要引導游客正當消費，嚴謹誤導游客；與游船、觀光車、照相人員碰面溝通，規(guī)范經(jīng)營標準，行業(yè)規(guī)則； 通過培訓，員工的精神狀態(tài)、綜合素質、工作積極性有了明顯提高，員工與管理層雙向溝通，企業(yè)向心力凝聚力有了很大提高，并根據(jù)崗位需要，進行人員調整。 3、旅游投訴與突發(fā)事件處理游客投訴3起,分別是因為景區(qū)指示牌少及兩岸講解員誤導游客消費。投訴事件發(fā)生后，鼎商管理人員及時到位，與兩岸旅游局協(xié)作，及時與游客進行溝通，采取正確方法取得游客諒解。以上投訴，游客對鼎商處理結果均較滿意，已經(jīng)全部撤訴

4、。鼎商管理人員也及時與旅游公司領導溝通，對相關責任講解員給予相應的處罰。在景區(qū)觀光車未開始運行前，經(jīng)常出現(xiàn)老年游客腿腳扭傷等事件，公司多次派車下景區(qū)處理突發(fā)事件，接送游客，避免了多次因交通不便引起的游客投訴，維護了景區(qū)良好形象，受到游客一致好評。在清明、五一、端午這幾個節(jié)假日期間，鼎商管理人員直接奔赴一線，安排到票口、索橋等關鍵要點，蹲點值班，流動巡查，及時處理突發(fā)事件2起，避免了游客投訴。 4、做好各項安全管理工作每周進行安全檢查3次，內容涉及各班組辦公室、售檢票口、景區(qū)內部、旅游交通、宿舍等。并且對景區(qū)圍欄、馬蜂窩、員工宿舍等地方進行了專項安全檢查，杜絕安全隱患，做好員工與游客安全管理。制

5、定宿舍管理制度及員工上下班安全制度，倡導員工增強自我保護意識，維護自身安全。積極配合旅游公司做好安全工作，組織員工參加安全會議，學習會議精神，提高安全意識。5、工資福利 自3月份開始，對員工工資進行適度調整，使原先低于洛陽市最低工資標準的達到最低標準，高于最低標準的根據(jù)員工表現(xiàn)、工作態(tài)度等進行上調，使其穩(wěn)中有升，調動員工工作積極性。 安排各項活動，發(fā)放勞保福利：在春節(jié)、三八等節(jié)日給員工發(fā)放大米、食用油、水果、酸奶及一些生活用品；結合員工意見，第一季度的員工勞保以現(xiàn)金形式發(fā)放，第二個季度發(fā)放衛(wèi)生紙，洗衣粉，洗頭膏等生活用品，目前，前兩個季度的勞保都已發(fā)放完畢。 6、后勤工作3月份，與旅游公司辦公

6、室配合，做好宿舍搬遷工作，認真統(tǒng)計員工宿舍物品情況，及時向旅游公司辦公室匯報；制定宿舍管理制度，加強對員工的衛(wèi)生、安全等方面的管理；協(xié)調員工用餐事宜，特別是旺季來臨，調整作息時間后，鼎商管理配備微波爐、電飯鍋等器具，通過幫員工訂餐及團體聚餐雙重措施，保證員工正常就餐。此外，在五一、端午等節(jié)假日期間，為上崗員工加餐，配備水果、酸奶等，犒勞辛苦員工；在調水調沙期間，除了正常的加餐、配備水果之外，還為員工煮綠豆水、發(fā)放菊花茶等，在炎熱的夏季，送來一絲清涼； 自3月份開始，聯(lián)系多家服裝公司，制定設計工裝樣衣，并交由旅游公司領導審核，目前，票口夏季工裝樣衣已經(jīng)定版，展廳樣衣正在等待領導審核；及時配備辦公

7、用品，保證辦公室、票口、展廳等部門正常工作的開展；為展廳配備礦泉水、茶葉、地墊、毛筆架等接待用品；協(xié)助展廳簽訂花卉租賃合同，保證展廳花卉更換及時；在夏季來臨之際，為各部門配備遮陽傘、蒼蠅拍、滅蟲靈等防暑用品； 7、工作計劃和總結 做好工作日報，堅持每天把景區(qū)經(jīng)營狀況以短信形式上報旅游公司領導，內容包括：當天景區(qū)售票情況、有無投訴，突發(fā)事件，處理結果等； 提報周工作計劃與總結、經(jīng)營月報，把本周、本月經(jīng)營狀況匯報旅游公司領導，及時匯報工作情況，以方便公司領導了解景區(qū)運營情況；提交年度工作計劃，上半年工作總結及下半年工作計劃，及時匯報工作情況。完善規(guī)章制度，制定小浪底景區(qū)員工手冊。（二）工作特點1.

8、在適應中摸索管理，一步步理清思路由于小浪底景區(qū)自身的復雜性及現(xiàn)實條件的約束，使得前期的工作步伐比較緩慢，鼎商管理人員通過逐步適應，逐漸了解景區(qū)、認識景區(qū)，一步步理清思路，開始從行政、人事、物料、安全、質檢、營銷等各個方面入手，各項工作同時開展，齊頭并進。2.追求快節(jié)奏，高效率我們一直強調，企業(yè)要有企業(yè)的做事風格：快節(jié)奏、高效率。我們堅持，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，及時上報。自己能處理的，在第一時間處理解決，處理不了的，及時上報旅游公司解決，拒絕推諉扯皮，敷衍了事。堅持實實在在為員工服務，做員工的堅強后盾，為游客提供貼心周到的服務。 3. 對待員工要有張有弛，張弛有度 一方面，我們號稱是員工的高級保姆

9、，做員工的堅強后盾，但同時，對員工的儀容儀表、服務禮儀、工作態(tài)度的要求也是十分嚴格的，堅持每天員工自查自檢，每周進行員工質檢及不定期抽檢，每季度進行員工考核，部門考核。對優(yōu)秀員工給予獎勵，對違反規(guī)章紀律員工給予處罰。這樣，既能保持與員工良好的關系，又能使員工保持飽滿的精神狀態(tài)。（三）經(jīng)驗 1.與旅游公司、旅游局等部門互相配合，共同管理景區(qū)托管是一個循序漸進、雙方溝通管理的過程，鼎商管理公司介入景區(qū)管理既要適應原有的管理模式、工作制度，又要在員工適應接受的基礎上，進行自己的管理。對小浪底景區(qū)來說，更加如此。景區(qū)地跨兩岸三帶，要管理好這個景區(qū)，除了一般的做好人員管理、后勤保障、培訓考核之外，還要協(xié)

10、調處理好與南北岸旅游局、小浪底建管局、旅游公司的關系，彼此溝通配合，協(xié)調管理。 2.傾聽員工心聲，實行人性化管理 顧客是上帝，員工同樣也是上帝，把員工服務好是保證為游客提供貼心周到服務的第一步。只有想辦法讓員工把公司當成家，員工才會把心放在顧客上。從搬進新宿舍的第一天開始，就對宿舍物品情況進行統(tǒng)計上報，督促旅游公司進行配置；進入旺季以來，由于調整的作息時間與餐廳供飯時間沖突，鼎商公司千方百計的想辦法，并配置微波爐，電飯煲等器具，為員工提前打飯，甚至親自下廚為員工做飯，保證員工正常就餐；針對一年一度的員工出游，鼎商管理公司更是傾聽員工心聲，廣泛聽取大家意見，目前，正在意見籌集中。（四）存在的問題

11、、原因及改進措施 1.管理不足 主要原因：小浪底景區(qū)機構眾多，旅游公司，濟源孟津旅游局，小浪底建管局等，各自為政，且事業(yè)單位與企業(yè)單位在管理上面存在差異分歧，鼎商作為景區(qū)托管公司，初來乍到，對這些部門有著直接的影響，彼此肯定需要一個相互適應的過渡期；另外，鼎商公司對這些部門缺乏了解，缺少有效和及時的溝通，使得景區(qū)突發(fā)事件出現(xiàn)后或發(fā)現(xiàn)問題時，不知道該尋求哪個部門的配合解決； 改進措施：加強與旅游公司、旅游局等這些機構的聯(lián)系，雙方共同借鑒，吸取經(jīng)驗，及時溝通，互相配合，共同管理景區(qū)。2. 消息蔽塞，信息反饋不及時 主要原因：由于辦公條件的限制及辦公室人員的不配合，使得前期工作開展存在一些障礙，具體

12、表現(xiàn)在前期調研期間，旅游公司人員不提供相關資料或提供不及時，不齊全；在新工裝制定出來之前，辦公室人員負責儲存舊工裝及其發(fā)放工作，新進員工沒有及時發(fā)放工裝； 改進措施：鼎商管理人員多進景區(qū)，實地調研觀察，獲取一手資料；制定并落實辦公室人員管理制度，參與考核；二、下半年工作安排（一）工作思路以考核辦法為依據(jù)，嚴格按照“日常管理”（二）工作目標1. 保證正常的運營接待2. 提升景區(qū)服務質量（三）主要工作任務1.加強日常運營管理繼續(xù)做好各班組人員管理，按照考核制度，堅持對景區(qū)各班組進行常規(guī)考核、月度考核，做好接待期間作風紀律監(jiān)督、服務質量監(jiān)督與游客投訴等突發(fā)事件的處理。結合員工日常自檢，主任領班對員工

13、的日?？己?，管理公司對員工的抽查成績及對部門的評價成績，進行月結，做好第三、四季度的員工考核。做好超市管理工作；2. 堅持做好各項安全檢查繼續(xù)對景區(qū)各辦公地點、景區(qū)內部、圍欄、宿舍等進行安全檢查，及時填寫維修單向維修部報修。3. 做好調水調沙及十一節(jié)假日期間的各項接待工作 調水調沙期及十一節(jié)假日期間，客流量比較大，需要員工全員上崗，除了保證正常的辦公用品、防暑用品、票據(jù)、備用金領用之外，還要為員工提供良好的后勤保障，為員工配備水果、酸奶等，慰勞辛苦員工；多與員工溝通交流，及時了解員工思想動態(tài)。合理配備人員，做好十一節(jié)假日期間的接待工作。 4.設計發(fā)放員工工裝 目前，夏季工裝樣衣模板基本定型，接

14、下來，要盡快生產(chǎn)發(fā)放，并著手進行春秋裝，和冬裝的設計。保證員工在下半年能夠穿上新的工裝上崗。 5.繼續(xù)開展營銷活動 以提交的年度營銷方案為基礎，繼續(xù)加大營銷力度，推進網(wǎng)絡營銷，新媒體營銷等，在十一黃金周結束后，著手開始開展2014年營銷活動，提交2014年營銷方案。 6.繼續(xù)進行問卷調查 在調水調沙期間，開展第二次員工問卷調查及顧客調查，通過員工問卷調查，及時了解員工思想動態(tài)，便于更好的管理員工；通過顧客調查，了解景區(qū)顧客滿意度，可以對景區(qū)有一個更加深入的了解，并通過對比分析，合理采納游客意見，可以有重點的對景區(qū)進行規(guī)劃設計，不斷提升景區(qū)服務質量。 7.安排組織員工出游 每年調水調沙結束后，都

15、要安排員工出游，目前，我們正在多方咨詢，采納意見，協(xié)調旅游社，設計線路中，等調水調沙結束后，即安排員工出游。 8.召開年終大會 召開年終大會，各部門匯報本年度工作情況，并根據(jù)各部門及員工表現(xiàn)，評選優(yōu)秀班組及員工，并給與相應獎勵。（四）保證措施1. 2. 三、對公司工作的建議1.提高辦事效率2. XXX年 月 日（注:聯(lián)系人 聯(lián)系電話 ）wall or broken-line wall anchor setting requirements, technical essentials and flat wall there is a clear difference. 2. Description of main materials: wire, welding wire and other stationary pivot angle iron, scrap steel, templates, theodolite. Rail line: good tensile properties, to select good quality wire, generally use horizonta