新編店長(zhǎng)手冊(cè)3號(hào)

1、店長(zhǎng)工作手冊(cè)第一章：店長(zhǎng)的身份第二章：店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力第三章：店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)第四章：店長(zhǎng)一天的工作內(nèi)容第五章：店長(zhǎng)的管理權(quán)限第六章：店長(zhǎng)對(duì)安全管理與教育第七章：防火知識(shí)培訓(xùn)第八章：店長(zhǎng)的自我檢查第九章：店長(zhǎng)業(yè)績(jī)考核第十章：經(jīng)營(yíng)管理警示格言摘選第一章 店長(zhǎng)的身份1、 公司營(yíng)業(yè)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一員普通的員工，你代表了公司的整體形象，是公司加盟店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)；同時(shí)又要肩負(fù)起加盟商對(duì)你的希望和重托，努力為了加盟店的興旺而奮進(jìn)！2、 營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以

2、身作則，將是極其重要的。所以營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50是依賴你的個(gè)人優(yōu)異表現(xiàn)，再加上你優(yōu)秀的管理能力，與你的員工一起實(shí)現(xiàn)理想營(yíng)業(yè)額的目標(biāo)。3、 營(yíng)業(yè)店的指揮者一個(gè)小的加盟店也一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你。你不但要發(fā)揮自已的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任-幫助每一個(gè)員工都能充分發(fā)揮出他的才能，你必須用自己的積級(jí)行動(dòng)和敏銳的思想來(lái)影響你的員工，而不能讓員工影響到你的正確判斷和思維。第二章 店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力1、指導(dǎo)的能力是指：能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力是指：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力是指：掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表和

3、數(shù)據(jù)從而知道自己店面業(yè)績(jī)好壞。附：成本核算法 (1) 營(yíng)業(yè)額（1成本率）毛利率 (2)（營(yíng)業(yè)額成本、費(fèi)用）營(yíng)業(yè)額凈利率4、 目標(biāo)達(dá)成能力是指：要達(dá)成目標(biāo)就必須擁有的一定的組織能力和團(tuán)隊(duì)凝聚力，以及掌握員工的能力。5、 良好的判斷力是指：面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決。6、 專業(yè)知識(shí)的能力是指：對(duì)于你所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。7、 加盟店的經(jīng)營(yíng)能力是指：加盟店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能。8、 管理人員時(shí)間的能力是指：從員工日常休息到每日正常工作時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，來(lái)隨時(shí)按排、掌控你的員工，以達(dá)到合理分配、銜接順暢使工作忙而不亂。9、 改善服務(wù)品質(zhì)的能力是指：讓服務(wù)更加合理化、優(yōu)質(zhì)

4、化、主動(dòng)化、程序化，讓顧客有親切感、方便感、信任感和舒適感。10、再學(xué)習(xí)的能力是指:要跟上時(shí)代、提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)，不斷地學(xué)習(xí)充實(shí)自己，提高自已的綜合能力。第三章 店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)1、不匯報(bào)、掩蓋過(guò)失；2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任；3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀；4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下的員工可以創(chuàng)造奇跡；5、有功勞時(shí)獨(dú)自享受；6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用員工的長(zhǎng)處，只看到員工的短處；7、不愿意培訓(xùn)手下，不愿意讓手下員工超越自己；8、對(duì)上級(jí)或公司報(bào)喜不報(bào)憂，專挑好聽(tīng)的講；9、不公平、不嚴(yán)格管理店面和員工，只想做老好人。做好店長(zhǎng)的決竅：首先要樹立領(lǐng)導(dǎo)威信：威信是員工發(fā)生內(nèi)心的一種歸屬感和主動(dòng)服從感

5、，但威信的樹立并不是讓店長(zhǎng)對(duì)員工每天呼來(lái)喝去、橫眉冷對(duì)，把威信演變成懼怕，而是要從內(nèi)心自主地產(chǎn)生敬佩與信任，從而油生威信；1、 要有無(wú)形的影響力：店長(zhǎng)的言行舉止會(huì)成為員工效仿的對(duì)象，店長(zhǎng)的價(jià)值判斷方式、思維方式和行為方式會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生決定性的影響，所以做為店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)刻注意自已的言行舉止，不要有過(guò)激的行為和過(guò)份地舉動(dòng)；同時(shí)干凈整潔的儀容儀表也能夠突出一名管理者的無(wú)形魅力，所以要保持精神抖擻、舉止優(yōu)雅！2、 要有巨大的感召力：店長(zhǎng)的命令要出則行、令則止，達(dá)到一呼百應(yīng)的效果。員工愿意以店長(zhǎng)為中心向其靠攏，并能夠清楚地理解店長(zhǎng)所傳達(dá)的命令，絕對(duì)能夠按照店長(zhǎng)的意圖和行動(dòng)軌跡去做，不偏離、無(wú)誤差地完成工作任務(wù)

6、；3、 要有向心凝聚力：?jiǎn)T工以歸屬感的心理圍繞在店長(zhǎng)身邊，心甘情愿地接受以店長(zhǎng)為核心的組織；4、 磁石般的親和力：店長(zhǎng)受員工歡迎，員工能主動(dòng)接受并縮短心理距離，敞開(kāi)胸懷，樂(lè)于聽(tīng)店長(zhǎng)的教誨，自然而然地就會(huì)接受店長(zhǎng)的正當(dāng)要求和其它工作任務(wù)；做一名好店長(zhǎng)除了要具備以上四個(gè)條件和一定的工作能力以外，還要掌握必要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：1、對(duì)下屬要充分信任，鼓勵(lì)員工使其感到自己的工作成績(jī)得到重視和認(rèn)可，自然就會(huì)使員工干勁十足；2、公平、公正地對(duì)待每一位員工，確保他們機(jī)會(huì)均等；3、聽(tīng)取員工的合理化意見(jiàn)，并從中吸取正確觀點(diǎn)，但也不能夠?yàn)榱私鉀Q問(wèn)題而盲目聽(tīng)取員工所有的要求；4、 給下屬安排工作要明確目標(biāo)，并反復(fù)將重點(diǎn)和要

7、求傳達(dá)清楚，確保員工理解并能夠完成；5、 與員工不要太隨便，同他們打成一片并不代表要口無(wú)遮攬、信口開(kāi)河、不分工作時(shí)間和業(yè)余時(shí)間地玩鬧。信任應(yīng)該充分、關(guān)心應(yīng)該到位，但是權(quán)威是必須要有的，要和員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x，認(rèn)真把握和正當(dāng)運(yùn)用店長(zhǎng)的權(quán)利。同時(shí)店長(zhǎng)還要一肩挑兩頭，一方面為總部負(fù)責(zé)，一方面為員工爭(zhēng)取到更多的合理權(quán)益。第四章 店長(zhǎng)一天的工作情況1、早晨提前十五分鐘到達(dá)店內(nèi)，精神飽滿的迎接你的員工，讓員工看到你肯定的眼神，聽(tīng)到你誠(chéng)摯的問(wèn)候；2、主持早例會(huì)，內(nèi)容：總結(jié)昨天的工作失誤，提出整改措施；表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的員工，布暑當(dāng)天工作并給予監(jiān)督檢查。3、對(duì)員工出勤、休班、病、事假情況以及人員的儀容儀表和員工精神狀

8、態(tài)進(jìn)行檢查；5、 早例會(huì)結(jié)束后店長(zhǎng)對(duì)店面設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，使之能夠正常運(yùn)做。打開(kāi)音響，音響適中，打開(kāi)后廚煮面鍋、小籠包蒸鍋和消毒柜等設(shè)備，檢查冰箱里昨天所剩物料，分撿、使用（第一個(gè)員工早餐時(shí)機(jī)）6、 貨送按規(guī)定時(shí)間到達(dá)后，先檢查各類物品的質(zhì)量和數(shù)量是否正確，再立即安排或協(xié)助服務(wù)員將貨物分流、存放。（以上內(nèi)容應(yīng)在9：30之前做好。）備注：如果顧客用餐時(shí)間很早，那么你就要更早地準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作，不能夠呈現(xiàn)給顧客一幅亂糟糟的用餐環(huán)境，要么在前天晚班后清理好衛(wèi)生工作，可以更快地完成貨物分流，要么等一切就緒后再開(kāi)門納客，各店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)不同的情況自行解決。7、 9：30-10：00檢查餐前準(zhǔn)備情況、用餐區(qū)、戶外（

9、2米）及后廚衛(wèi)生狀況是否已經(jīng)達(dá)到整潔標(biāo)準(zhǔn)。（第二個(gè)員工早餐時(shí)機(jī)，各店可根據(jù)本店情況自行安排時(shí)間，以避開(kāi)客人就餐時(shí)間為佳，同時(shí)又不能影響到餐前準(zhǔn)備工作。）8、 提前半小時(shí)打開(kāi)空調(diào)進(jìn)行室內(nèi)溫度的調(diào)整，并檢查室內(nèi)有無(wú)異味？空氣流通是否順暢？9、進(jìn)入第一個(gè)飯口時(shí)間（11：00-14：30）要求店長(zhǎng)注意各崗位工作流程是否符合程序標(biāo)準(zhǔn)，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，對(duì)人員進(jìn)行合理的安排和調(diào)動(dòng)，接待客人投訴、處理突發(fā)事件，12點(diǎn)準(zhǔn)備向總公司預(yù)訂下午的貨物。10、閉餐（15：00-17：00）與員工簡(jiǎn)單溝通上午工作情況、指導(dǎo)員工清理餐廳衛(wèi)生、補(bǔ)充各類調(diào)味品，準(zhǔn)備午餐；安排好員工的輪流休息，迎接另一個(gè)飯口時(shí)間的到來(lái)。11、

10、進(jìn)入第二個(gè)飯口時(shí)間（17：30-20：30）重復(fù)上午工作內(nèi)容，晚班后店長(zhǎng)做好當(dāng)日工作記錄，晚餐后可以開(kāi)個(gè)碰頭會(huì)，與后廚溝通當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題和以后應(yīng)該注意的事項(xiàng)。12、21：00閉店。檢查店面整體情況、做好離店的系列工作：前廳要將地面、臺(tái)面、衛(wèi)生間清理完畢，關(guān)閉音響、燈光、門、窗，檢查后廚水、電、氣閥門等設(shè)備是否已經(jīng)關(guān)閉，冰箱不關(guān)。）13、如果員工分為兩個(gè)班次倒班，可由店長(zhǎng)自行安排早晚班輪休。14、如店長(zhǎng)因故不能主持日常工作，店內(nèi)應(yīng)該另有員工負(fù)責(zé)暫代管理執(zhí)行，不能夠出現(xiàn)管理空白。第五章 店長(zhǎng)的權(quán)限1、對(duì)店內(nèi)人員管理 出勤管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律； 服務(wù)管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客；

11、工作紀(jì)律管理：嚴(yán)格按照員工守則的要求檢查和要求員工； 工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作質(zhì)量； 對(duì)不合格的管理：對(duì)不合格員工進(jìn)行再培訓(xùn)；對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退；2、對(duì)缺貨的管理 缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所在在下訂單時(shí)，必須考慮到營(yíng)業(yè)的具體情況，每隔一段時(shí)間，應(yīng)對(duì)店內(nèi)營(yíng)業(yè)額的總體情況進(jìn)行分析比較，并根據(jù)淡、旺季的不同有意識(shí)的增加或減少訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額的原地不動(dòng)或不斷滑坡。3、對(duì)損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出8-10元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗就是等于在增加盈利。A

12、:內(nèi)部損耗 各加盟店主要以收取現(xiàn)金為主，如果在收銀的環(huán)節(jié)上由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊店內(nèi)財(cái)物的行為。(1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：?jiǎn)T工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)；員工無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)；收銀機(jī)里零錢過(guò)多或當(dāng)天收入不存入銀行；員工的工作態(tài)度異常；員工總抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題；當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。(2)員工誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。產(chǎn)品短缺，所收原材料或者結(jié)算檢查數(shù)目時(shí)總和與報(bào)表數(shù)

13、目不符合；員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物品以低價(jià)方式購(gòu)入如酒水、飲料；員工給顧客找零時(shí)，故意少給；員工監(jiān)守自盜；下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除。(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗價(jià)格牌有標(biāo)識(shí)上的錯(cuò)誤； 收銀機(jī)輸入錯(cuò)誤賬目檢查錯(cuò)誤； 原材料變質(zhì)；B、外部損耗質(zhì)檢不按程序檢查、隨便吃、店員對(duì)工作感到不快樂(lè)或?qū)緩?qiáng)烈不滿而故意造成損失。解決方案：訂貨要適量，參考以前的訂單；訂貨前要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量；核對(duì)送貨的出貨單；原材料有問(wèn)題一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨時(shí)間和店長(zhǎng)的名字。暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，使日后核對(duì)。沒(méi)能訂貨而送

14、到的，必須退貨；對(duì)由人員故意損壞而造成退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。C、工作中錯(cuò)誤的損耗訂貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄；對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄；臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄；促銷、打折商品沒(méi)有記錄；自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如色拉油、洗潔精、拖布、抹布等）D、意外事件造成的損耗火災(zāi)、水災(zāi)、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等情況；4、收銀的管理收銀操作不能誤輸、錯(cuò)輸；收銀機(jī)清零要由專人負(fù)責(zé)；收銀的現(xiàn)金和賬目不符，應(yīng)找出原因；收回的現(xiàn)金要安全保管；收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為；5、報(bào)表的管理報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改；要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因；報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查；6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生管理包括店內(nèi)衛(wèi)生、店外衛(wèi)生、員工個(gè)

15、人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。A：店內(nèi)衛(wèi)生必須每日清潔，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭；B：店外的衛(wèi)生，要主動(dòng)清掃，不要總依靠清潔工，一些積水、積雪等垃圾要在第一時(shí)間內(nèi)清理干凈，以免妨礙顧客的走動(dòng)和停車的需要；C:員工個(gè)人衛(wèi)生指：頭發(fā)、指甲、工裝、帽子、圍裙、鞋子、口腔、體味、身體狀況等；D：食品衛(wèi)生是產(chǎn)品中有無(wú)異物、有無(wú)變質(zhì)；清潔衛(wèi)生是重要條件，必須將衛(wèi)生做的比別人更好，才會(huì)有可能吸引來(lái)別人的顧客，而成為自己的顧客。7、培訓(xùn)的管理培訓(xùn)對(duì)員工的好處:啟發(fā)員工工作潛能 增加工作滿意感，減低流動(dòng)率增加自信心、加強(qiáng)自律性 改善技能，消除工作中的壓力增加專業(yè)知識(shí)、增加工作成就感 增加晉升機(jī)會(huì)，配合公司人力規(guī)

16、劃注意個(gè)人禮儀和衛(wèi)生，減低客人的抱怨 提高工作情緒，增加客人滿意度增加工作的安全性，減低意外事故的發(fā)生 提高工作效率，減少損耗培訓(xùn)可以使每一個(gè)員工愉快地勝任工作，也能使他們學(xué)到應(yīng)有的知識(shí)與技能，順利完成職務(wù)上的每項(xiàng)工作。店長(zhǎng)應(yīng)按照現(xiàn)有的教材培訓(xùn)員工，傳授可行的方法、技藝，使員工在其職、盡其責(zé)、勝其任，同時(shí)還要找漏補(bǔ)缺，幫助員工盡快改正。要非常重視新員工入職教育和入職后培訓(xùn)，有表現(xiàn)不合格的員工必須進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。其方式：A：崗前培訓(xùn)：講授、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做；B：崗后培訓(xùn)：指導(dǎo)、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分；培訓(xùn)的項(xiàng)目：A：第一階段是新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)簡(jiǎn)介、薪資標(biāo)準(zhǔn)、員工守則、晉升

17、制度、獎(jiǎng)懲制度、請(qǐng)銷假制度、休假、婚假、喪假制度、新員工招聘及錄用制度等，均由公司培訓(xùn)部或分店直接完成；運(yùn)營(yíng)期內(nèi)各店自行招收的員工，如果不需要公司培訓(xùn)的，各店店長(zhǎng)也必須按照以上內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講授，讓員工清楚地了解他們的權(quán)利與義務(wù)，才能有效避免員工的后顧之憂，不致于迷迷糊糊上崗而產(chǎn)生糾紛（注意：各店直接招收新員工時(shí)，必須將各項(xiàng)制度及其它相關(guān)內(nèi)容交待清楚，員工同意后簽字存檔，表示同意接受公司的制度約束，才能進(jìn)入第二階段的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)），培訓(xùn)時(shí)間：34個(gè)小時(shí)。B：第二階段是員工上崗培訓(xùn)：?jiǎn)T工儀容儀表、各崗位工作程序、工作紀(jì)律、操作流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、整理細(xì)則、安全守則等內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間：1415天。做為店長(zhǎng)

18、，以上各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容首先能夠自已了解掌握和熟練操作，以方便隨時(shí)指導(dǎo)和糾正你的員工，達(dá)到共同進(jìn)步的目的，其次應(yīng)在日常工作中，不斷地加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，提高自身綜合能力。附：分店人員招聘流程圖8、獎(jiǎng)懲的管理對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，有時(shí)口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心，對(duì)于不合格員工，要及時(shí)進(jìn)行公平處罰，包括口頭批評(píng)，幫助他認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤。獎(jiǎng)懲的公平、公正，可以幫助你樹立起威信，更好地完成以后的工作任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，得到上級(jí)支持。（獎(jiǎng)勵(lì)方法：每月?tīng)I(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)營(yíng)業(yè)目標(biāo)超額業(yè)績(jī)） 9、目標(biāo)的管理從事?tīng)I(yíng)業(yè)銷售一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)營(yíng)業(yè)額就不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相

19、信自己和整個(gè)店里員工的能力，相信自己可以帶領(lǐng)導(dǎo)員工創(chuàng)造理想成績(jī)。但是，目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)，要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)。10、情報(bào)的管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向；B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)；C：注意人流變化和四周居民的變化；D：收集顧客意見(jiàn)：來(lái)店次數(shù)、從家里到店里多長(zhǎng)時(shí)間、光顧本店的原因、對(duì)產(chǎn)品的建議和意見(jiàn)、對(duì)服務(wù)意見(jiàn)、對(duì)本店不滿意的地方、顧客喜好、名字、生日、車牌號(hào)等，盡可能的多和顧客溝通，建立起良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以熱情和誠(chéng)信來(lái)贏得更多的顧客光顧本店。11、投訴的管理：A：一般顧客投訴的內(nèi)容（1）產(chǎn)品變質(zhì)、有異物、份量不足；（2）沒(méi)有員工主動(dòng)服務(wù)，叫餐得不到呼應(yīng)；（3）餐巾紙跟不

20、上，上餐時(shí)間慢；（4）員工儀容儀表不合格并有異味或不良行為舉止；（5）產(chǎn)品缺貨嚴(yán)重，產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不相符；（6）價(jià)格不合理，員工態(tài)度不友善；（7）員工對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)一無(wú)所知，或者對(duì)顧客的詢問(wèn)拒而不答；（8）上錯(cuò)餐、工作失誤而使顧客受到傷害；處理投訴的方法：（1）絕對(duì)不合顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，就會(huì)失去一位顧客；（2）保持心平氣合，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事情的全過(guò)程；（3）如果錯(cuò)在我方，一定要真誠(chéng)道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)的麻煩要將心比心地?fù)Q位思考；（4）即便錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉地向顧客解釋原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任；（5）給顧客提供一個(gè)解決問(wèn)題的方法，并明確解決時(shí)間，讓顧客感到心理平衡；（6）馬上按照方

21、案執(zhí)行，并將結(jié)果匯報(bào)上級(jí)，可附明自已的意見(jiàn)；（7）事情結(jié)束后，要近期選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)以多種形式向顧客問(wèn)候，如：電話、短信等，并歡迎顧客再次光臨本店；13、突發(fā)事件的管理：1、 遇突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜；2、 以安全第一的原則，阻止事件的惡化和蔓延；3、 第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；4、 盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司利益；5、在能力范圍之內(nèi)，可獨(dú)立處理；6、有效地預(yù)防；14、降低成本的管理：成本分為人員成本和營(yíng)業(yè)成本。首先店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)刻注意對(duì)水、電、氣和各類易耗品的使用，在合理的營(yíng)業(yè)需要范圍內(nèi)安排人力資源，對(duì)收銀打印紙、拖把等固定資產(chǎn)要專人專管，一點(diǎn)一滴節(jié)約。15、店面設(shè)備的管理 店長(zhǎng)應(yīng)熟

22、悉本店的各種設(shè)施設(shè)備的使用方法和操作原理，能夠檢查出來(lái)或者能夠簡(jiǎn)單處理一些突發(fā)性小問(wèn)題； 設(shè)備要每天清潔，在不懂的情況下絕不亂動(dòng)設(shè)備； 設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)派人維修，并跟蹤整個(gè)過(guò)程直到修好； 店面設(shè)備做為固定資產(chǎn)要定期清點(diǎn)，并按人頭分配、專人專管、以提高員工的責(zé)任心； 愛(ài)護(hù)設(shè)備經(jīng)常維護(hù)很重要，正確的運(yùn)用，使之得到良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而延長(zhǎng)使用壽命； 電冰箱：首先應(yīng)放置在通風(fēng)較好的地方，其背部要與墻有10厘米的距離，以保證散熱；其次要了解冰箱門的開(kāi)閉要盡量少而快，如果室內(nèi)溫度在30時(shí)，冰箱打開(kāi)10秒鐘，箱內(nèi)溫度就會(huì)上升56，如打開(kāi)12分鐘，就會(huì)與室內(nèi)溫度相同。 空調(diào)：使用冷風(fēng)時(shí)的最佳溫度要控制

23、在比室外溫度低45為佳；使用暖風(fēng)時(shí)的溫度在2224的范圍內(nèi)最佳，另外暖氣下降1或冷氣提高1都都可以節(jié)約10的電力； 蒸鍋：每天清潔，外圍保持潔凈無(wú)油污，蒸鍋內(nèi)部應(yīng)用毛巾沾水擦拭，防止底部結(jié)垢。保持正常水位，不要讓蒸鍋干燒，以免破壞電路；16、保密管理A：對(duì)本店的營(yíng)業(yè)額、房租、員工薪資等要嚴(yán)格保密；B：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況、原材料來(lái)源、配送情況、生產(chǎn)過(guò)程等要嚴(yán)格保密；C：對(duì)公司內(nèi)部培訓(xùn)教材、店長(zhǎng)工作手冊(cè)、操作手冊(cè)等要嚴(yán)格保密；D：對(duì)公司財(cái)務(wù)收取情況和相關(guān)費(fèi)用要嚴(yán)格保密；E：對(duì)本公司的內(nèi)部文件、會(huì)議、通知等資料嚴(yán)格保密；保密工作應(yīng)以警覺(jué)為宗旨，凡是一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)該保密，甚至對(duì)店員也

24、要適當(dāng)保密，以防無(wú)意泄露。特別是對(duì)于有意加盟阿拉濃的消費(fèi)者，店長(zhǎng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)處理，告訴顧客加盟電話即可，不需要過(guò)多向顧客談?wù)摷用耸乱?。第六?餐飲安全管理一、安全的重要性安全問(wèn)題的重要性是世界公認(rèn)的，每一個(gè)人都應(yīng)參與做好安全工作，以最大限度確保安全，只要我們共同努力，消除事故隱患，實(shí)行安全工作條例，我們就能夠減少意外事故，給自己一個(gè)安全的工作環(huán)境，給顧客一個(gè)安全的就餐環(huán)境，是我們大家的共同心愿！為達(dá)此目的，我們必須正確了解運(yùn)用安全和消防知識(shí)，做到能識(shí)別出不安全隱患，控制住不安全因素，同時(shí)增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，防止事故的發(fā)生，這是我們的目標(biāo)和期望。在安全方面，一般主要包括人身安全、操作安全、財(cái)產(chǎn)安全、消

25、防安全等方面。首先從員工人身安全教育談起：二、人身安全要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行人身安全教育，加強(qiáng)員工安全意識(shí)，按時(shí)上下班、不獨(dú)自外出、不酗酒鬧事、不惹事生非、不與莫生人攀談、不隨意接受他人食物等；三、食品安全要對(duì)店內(nèi)食品安全進(jìn)行檢查與督導(dǎo)，并遵循以下原則：不收、不用、不買、不賣腐爛變質(zhì)的原材料；各類器皿要按：一洗、二刷、三沖、四消毒的步驟進(jìn)行；常用消毒法有；蒸氣消毒、開(kāi)水消毒、藥物消毒、電子消毒等；食品存放要求四隔離：生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、食品與天然冰要隔離；最先入庫(kù)的食品要最先出庫(kù)使用、各類食品必須在保質(zhì)期內(nèi)使用、超過(guò)保質(zhì)期要馬上報(bào)廢處理；四、環(huán)境衛(wèi)生安全要對(duì)店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生

26、安全進(jìn)行必要的檢查與監(jiān)督：遠(yuǎn)離垃圾場(chǎng)、公共廁所、小河道等有污染源的場(chǎng)地；保持店面環(huán)境整潔、定期噴灑消毒液；保持下水道暢通，不丟棄雜物和油湯污水，以免滋生細(xì)菌或滋養(yǎng)老鼠、蟑螂、蒼蠅；后廚操作人員應(yīng)具備健康證，員工進(jìn)入后廚時(shí)必須洗手消毒、更換工作服、工作帽；要養(yǎng)成每天勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡的良好習(xí)慣；工作期間保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰、不對(duì)著食品打噴嚏、咳嗽，不挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；培養(yǎng)良好的職業(yè)操守，不直接用勺子品嘗食品，不用手直接接觸食品；五、操作安全店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)常提醒員工在使用機(jī)械設(shè)備時(shí)要嚴(yán)格按照程序操作，不帶病帶情緒上崗，保持清醒頭腦，以免發(fā)生意外事故如：燙傷、刀割、滑傷、跌傷、電擊傷、

27、火災(zāi)等；六、倉(cāng)庫(kù)安全倉(cāng)庫(kù)要配備專用鎖系統(tǒng)，并限制進(jìn)出入人員，店長(zhǎng)要對(duì)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物品定期盤點(diǎn)，一切剩余食品或過(guò)期食品及時(shí)回收處理，有條件的還可以加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)監(jiān)控。七、防盜、防意外事故1）現(xiàn)金每日妥善存放，專人負(fù)責(zé)，如發(fā)生入室搶劫，要教育員工自身安全更為重要，應(yīng)按照劫匪要求去做，然后盡可能記下劫匪的面貌特征、身高、口音、特殊記號(hào)、逃離方向等，以便提供有價(jià)值的破案線索；2）防止意外事故的發(fā)生就要從日常工作細(xì)節(jié)抓起，如：留意帶兒童的用餐顧客，防止小孩玩水、玩火或開(kāi)關(guān)電器；多照顧老年人，防止滑倒、摔傷、燙傷；離職或被辭退的員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入工作區(qū)域或宿舍等。第七章 消防知識(shí)培訓(xùn)消防安全是餐廳經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非

28、常重要的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)很容易被忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)。很多時(shí)候當(dāng)火災(zāi)發(fā)生以后，員工慌成一團(tuán)，不知道如何自救和救助他人，就往往發(fā)生了很多次悲慘的火災(zāi)事故。本單元將從火災(zāi)的基本燃燒知識(shí)講解，讓員工從最細(xì)的地方開(kāi)始認(rèn)識(shí)和了解，從而能夠防患于未燃。一、燃燒的基本知識(shí)燃燒的三個(gè)必要條件：為了更好地掌握滅火的原理，首先應(yīng)該了解物質(zhì)燃燒的條件。任保物質(zhì)發(fā)生燃燒，都有一個(gè)燃燒過(guò)程和發(fā)展過(guò)程，都應(yīng)具備以下三個(gè)條件即：可燃物、助燃物、著火源。點(diǎn)火源的種類有很多種，如：明火焰：溫度在700800攝氏度之間，可點(diǎn)燃任保物質(zhì)；熾熱體：燒紅的鐵塊、高溫蒸氣、管道等；火 星：鐵器與鐵器、鐵器與石頭強(qiáng)力摩擦、撞擊中產(chǎn)生，是機(jī)械能

29、轉(zhuǎn)為熱能的一種現(xiàn)象，溫度1200攝氏度；電火花：當(dāng)兩極放電時(shí)能產(chǎn)生火花，還有靜電放電火花和雷擊、放電，這些電火花都能引起可燃?xì)怏w和易燃固體物質(zhì)著火，由于電氣設(shè)備的廣泛使用，這種火災(zāi)所占比例越來(lái)越大；化學(xué)反應(yīng)熱和生物熱：由于化學(xué)變化或生物作用產(chǎn)生的熱能，這種熱能如不能及時(shí)散掉，就可能引起火災(zāi)甚至爆炸；光輻射：如太陽(yáng)光、凸玻璃聚光熱等，這種熱能只要具有足夠的溫度就能引燃可燃物質(zhì)；以上是發(fā)生燃燒的三個(gè)基本條件，事實(shí)證明在某些情況下，雖然具備了燃燒的基本條件，如果可燃物的數(shù)量不夠、氧氣不足或點(diǎn)火源的熱量不大、溫度不夠，燃燒也不能發(fā)生，所以除了上述三個(gè)燃燒條件以外，還必須具備以下充分條件：要有一定濃度的

30、可燃物；要有一定比例的助燃物；要有一定能量的點(diǎn)火源；可燃物、助燃物和點(diǎn)火源三者的相互作用。二、防火的四項(xiàng)基本措施根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達(dá)到防火的目的。其基本措施有：1、 控制可燃物體即控制可燃物品的儲(chǔ)存量，例如：木材、汽油、酒精都是可燃物品，平常不小心就很容易引起火災(zāi)，因此要正確使用、妥善保管、加強(qiáng)通風(fēng)，降低可燃?xì)怏w濃度，使它們的濃度控制在爆炸限度以下；2、 隔絕助燃物（空氣），就是破壞燃燒的助燃條件，具體措施有：密閉有可燃物質(zhì)的容器、設(shè)備；變壓器充惰性氣體進(jìn)行防火保護(hù)；關(guān)閉防火門、窗、切斷空氣對(duì)流；用沙、土覆蓋可燃油液。3、 消除著火源，就是破環(huán)燃燒的熱能源，

31、具體措施有：密閉有可燃物質(zhì)的容器、設(shè)備；防止電路短路裝設(shè)保險(xiǎn)器和保險(xiǎn)裝置；接地防靜電；安裝避雷器，防止雷擊起火；在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用防爆電氣設(shè)備。4、 防止火勢(shì)、熱爆炸波的蔓延。就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴(kuò)大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：排煙、排氣口要統(tǒng)一戴防火帽或工作帽；有壓力的容器設(shè)備要加裝防爆膜、安全閥；在建筑物之間留有防火間距，筑防火墻。以上防火措施，應(yīng)根據(jù)各店基本設(shè)施情況，適度采納。三、滅火的基本方法：隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離，使火源孤立，火勢(shì)不致蔓延；窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒。使用窒息法要注意兩個(gè)問(wèn)題：燃燒部位較小，

32、容易堵塞封閉。要確定火焰確實(shí)熄滅后，才能打開(kāi)孔洞檢查，否則過(guò)早打早封閉的房間或容器使新鮮空氣進(jìn)入會(huì)發(fā)生燃燒或爆炸。冷卻法：就是降低著火物質(zhì)的溫度，使之降到燃點(diǎn)以下而停止燃燒，如用水或二氧化碳噴灑到燃燒物上，使其降低溫度。抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)，將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區(qū)后，使之參加到反應(yīng)過(guò)程中去，使燃燒終止。四、了解滅火器材及使用方法目前各店使用的滅火器均是手壓式（干粉）滅火器。它的使用方法是：要正確判斷風(fēng)向，站在順風(fēng)的位置打開(kāi)滅火器，根據(jù)不同滅火器的噴射要求對(duì)準(zhǔn)火源噴射，不要逆風(fēng)而上。如果火勢(shì)較大，可組織多人同時(shí)進(jìn)行撲救，迅速把火撲滅；火被撲滅后仍需要提高警惕，防止復(fù)燃，直到確

33、信不會(huì)有燃燒時(shí)方可離開(kāi)；滅火器的存放位置也很重要，一是在廚房門口，不要太接近爐灶，以防止發(fā)生火災(zāi)時(shí)無(wú)法拿取，同時(shí)還避免因高溫和油煙致使滅火器老化失效。二是擺放在走廊門口以便我們盡快提取，實(shí)施緊急救火。五、發(fā)生火災(zāi)措施與逃生注意事項(xiàng) 火災(zāi)發(fā)生后的措施：1、 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措；2、 呼喚附近的同事救助；3、 通知消防中心（119），清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)等情況；4、 把火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有的門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下來(lái)；5、 要正確使用店內(nèi)的消防設(shè)備和器材。逃生自救措施：1、 火災(zāi)初起除立即報(bào)警以外，要積極撲救，設(shè)法轉(zhuǎn)移貴重物品和易燃易爆品，但當(dāng)火

34、勢(shì)猛烈確實(shí)已無(wú)法撲救時(shí)，應(yīng)迅速離開(kāi)火場(chǎng)；2、 離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)找一條濕毛巾，在經(jīng)過(guò)濃煙區(qū)時(shí)用濕毛巾捂住口鼻，防止毒氣侵入；3、 經(jīng)過(guò)濃煙區(qū)時(shí)應(yīng)彎腰或爬行，因?yàn)榘l(fā)生火災(zāi)時(shí)，地面50厘米以上的空氣里，早已含有大量的一氧化碳，千萬(wàn)不要站立行走，同時(shí)也可以找毛巾或衣物，沾濕后套在頭上，這樣可以成為簡(jiǎn)單的防毒面具；4、 將牙膏涂在暴露在外的皮膚上，防止火的熏傷；5、 如果身上著了火，千萬(wàn)不要奔跑，可就地打滾，其他人也可以用濕毯子等物把著火的人裹起來(lái)滅火；6、 逃離后要隨手關(guān)門，這樣可以控制火勢(shì)蔓延；7、 自制救生繩索或利用自然條件，作為救生滑道，但一定要保證救生用具可以承受你的體重；8、 不要乘坐電梯，因?yàn)?/p>

35、熱力影響之下，電梯會(huì)變形而且有大量毒煙涌入；9、 創(chuàng)造避難條件，打開(kāi)背火的門窗呼吸等待救援，但不要打碎玻璃，如果還是有煙進(jìn)來(lái)，還是關(guān)上窗子，弄濕房間的一切，用濕毛巾捂住口鼻。第八章 店長(zhǎng)的自我檢查 本章重點(diǎn)將店長(zhǎng)的任職要求和店長(zhǎng)每日工作流程，以及店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)揉合在一起，以圖示意，希望各位店長(zhǎng)能夠加強(qiáng)對(duì)照檢查，充分發(fā)揮個(gè)人能力，帶領(lǐng)員工打造一流團(tuán)隊(duì)！任職要求示意圖： 專業(yè)素質(zhì) 用人能力 市場(chǎng)營(yíng)銷能力 職業(yè)素質(zhì) 溝通能力 創(chuàng)新能力 判斷是非能力 公關(guān)能力 危機(jī)或突發(fā)事件處理能力 理財(cái)能力 任職要求 必備素質(zhì) 營(yíng)業(yè)前工作 營(yíng)業(yè)中工作 營(yíng)業(yè)后工作 其它責(zé)任 待人誠(chéng)實(shí) 充分理解企業(yè)文化并向員工宣導(dǎo) 管理細(xì)節(jié) 要運(yùn)用好手中的權(quán)力 具有良好的協(xié)作精神 要具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)前： 營(yíng)業(yè)中：確定餐廳空調(diào)溫度適中； 迎賓問(wèn)候并與熟客親切寒喧；檢查餐廳內(nèi)燈光及燈泡； 帶位檢查所有裝飾品是否擺放正確； 給客人提供食品信息，做必須推銷；檢查桌椅放置地點(diǎn)是否正確整齊； 確定全體人員提供效率與