酒店賓館前廳部管理制度,培訓資料

1、賓館概況、賓館食宿、會議室接待概況賓館的性質： 事業(yè)單位、企業(yè)管理的性質，是市委市政府的定點接待單位。 占地面積和建筑面積占地面積： 11000 平方米，建筑面積 16700平方米。 賓館內部機構內部機構共 11 個：計財部、辦公室、經(jīng)供部、質監(jiān)部、基建辦、前廳部、公關營銷部、客房部、餐飲部、工程部、保安部 賓館 2000 年被國家旅游局授予三星級賓館。 房間：一次性可接待 240 人住宿。迎賓樓套間 7間，標準間 35間，總 統(tǒng)套 1間，共計 43 間（ 78人），總計 126間房。嘉賓樓單間 3間，套間 8間，標準間 65間，三人間 7 間，共計 83 間（162 人）。會議室：二樓會議室

2、容納 三樓會議室容納 四樓會議室容納 六樓會議室容納 餐 廳： 一次性可容納約88人，內圈 22人，價格： 1288元/天，25人，價格： 580元/天，33人，內圈 16人，價格： 580元/天，180-200 人，主席臺 28 人，價格：1888元/天。800人就餐；一樓宴會廳 2528桌（ 280 人）；二樓宴會廳 11桌，可容納 110 人次，二樓普包 1315桌，可容納 130-150 人次；三樓普包 8 桌，還可增加 2 桌共容納 100 人，豪包 5 桌可容納 60人（分別是：金頂廳（ 16人）、太和宮（ 14人）、五龍宮（ 12人）、 朝天宮（ 12人）、南巖宮（ 10人）。迎

3、賓樓豪包 5 桌，可容納 70人左右。（分別是：均州廳（18人）、 武當廳（14人）、漢水廳（12 人）、太極廳（12人）、凈樂宮（12人）。 前廳部強化管理規(guī)定為強化管理，使部門各項規(guī)章制度進一步落到實處，特作以下規(guī)定：1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以元為單位罰款， 30 分鐘 以上視曠工半天。2、員工未按程序呈報、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為 曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學習、培訓等集體活 動者，一次處 10 元罰款。4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、 唱歌、吹口哨等，一次處 5 元罰款。5、員工向顧客索取

4、財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留 物品或居為已有，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重，處 50 元以上罰款。6、員工不服從工作安排或管理， 一次處 5 元罰款；情節(jié)嚴重的， 一次處 10 元以上罰款，直至停工。7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進入工作崗位，一 次處 5 元罰款。8、員工不用普通話服務，不用敬語服務，一次處3 元罰款。9、工作時間內長時間接打私人電話 3 分鐘以上者，一次處 5 元 罰款；結算時漏結話費或電話不關斷、電話聊天，一次處罰 10 元， 并補償損失金額。10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20100元罰款， 情節(jié)嚴重者交辦公室處理。11 、員工因服務態(tài)度，處理問

5、題不得當，使客人投訴一次罰款20 元。12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處 1020 元罰款。13、因責任心不強，造成簽單不結賬者，處 20 元罰款另經(jīng)濟損 失由責任人自負。14、簽單收現(xiàn)和補收現(xiàn)金，應及時準確入賬，填寫住宿通知單， 現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處， 及時整改以外，處 10 倍罰款，情節(jié)嚴重者交刑事部門處罰。15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時，無故延時，一次 處 5 元罰款；無關人員進入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處 2 元罰 款；泄漏決議、決定等內容（確屬保密范疇） ，一次處 50 元罰款；私 自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處

6、10 元罰款；對打印的 文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處 10 倍罰款。商務 中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款 10 元。16、總臺辦理登記手續(xù)時，嚴格規(guī)定無證件不能入住，私自將未 持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負后果。17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對 收回，一次處 10 元罰款，出事由當班人自負后果。18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結算時不收回房卡，丟 卡一張罰款 20 元。19、辦理結算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其 他領導通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳， 以貪污論處（同

7、 15 條）。20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略 客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂 改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議 或大型接待，當班人應及時掌握接待規(guī)模，房價，結算方式，會議室 使用等以及與會議相關的其它事項及時以文字形式發(fā)放相關部門， 并 詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處 1050元罰款。22、總臺當班期間， 樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款 5元。23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益） ，要問清寫清接待 對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)

8、定一周一小結，一月一匯總。若 社效單子相關內容私自簡化， 造成無人簽單，由總臺當班人擔負房費。24、對接待和本館通知的接待房間（結算部分）及時問清結算方 式、標準，并詳細交班。需辦手續(xù)的在當班及時辦理，并將相關情況 及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔相關責任。交接班不清 每人罰款 10元。25、接定房的當班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節(jié)處 5 20元罰款。26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次 罰款 10元。27、對于電話通知簽單的，總臺應問清簽單人姓名、電話、單位 （包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內補充簽字手續(xù)，否則 處 10

9、 元罰款。28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記 錄，未交班人 10元，接班人 5 元，遭客人投訴一次 20元罰款。29、總臺辦理簽單或接待退房， 請及時收回房卡， 備注退房時間， 一次不備注處 5 元罰款。簽單人在場情況下，應迅速準確算出房價， 請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應及時通知簽單人退房準 確時間。30、前廳部員工沒按正常手續(xù)， 私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔負該房的 全額房費外，另處 100 元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結算，應工作 責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任） 。31、大廳衛(wèi)生嚴格按前廳部清潔衛(wèi)生評定標準 、每日計劃衛(wèi) 生進行督導、檢查，當班衛(wèi)生

10、不合格處 5 元罰款，衛(wèi)生未做處 10 元罰款；32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5 元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿 10 次不參加年終評先評 優(yōu)；若有更改、補充另行添加。簽名：前廳部二OO八年二月二十二日背景音樂服務：每天上班檢查設備，按時選好唱片播放， 控制好音量和音質， 時間為：早 7：30 12：00，下午 2：30晚 8：00。規(guī)范接聽電話： 響鈴三聲內迅速接聽（您好，丹江口市賓館） 。 總臺、接待操作程序、結算程序您好、歡迎光臨、早上好、中午好、分時段問候語 請問您需要什么房間？ （介紹房態(tài)、根據(jù)情況由貴到宜） 請出示你的證件辦理一下入住手續(xù)， 迅速給客 人辦

11、理登記手續(xù)，同時請問是否有貴重物品需要寄存，我們免費為您提供服務， 請在寄存一欄確認并簽字，迅速辦卡（并您請稍等，給您辦理房卡）唱收唱付， 雙手把押金單，房卡（原價客人免費早餐卷）遞給客人。您的房間是XXXX房， 請乘電梯上X樓，祝您住店愉快！萬一客滿主動幫客人與其他賓館聯(lián)系?？腿说娇偱_結算首先要“上午好” 、“下午好”、“晚上好”時段性問候語，同 上迅速通知樓層查房，并 （您稍等服務員檢查房間是否有您的遺留物品） 快速給 客人辦理結算手續(xù)、錢款、發(fā)票倡收倡付并雙手遞給客人！ “歡迎下次光臨”為 結束語。叫醒服務程序： 1、聽清客人姓名、房號、叫醒日期、時間，做好記錄； 2、 重復一次，進行核

12、對； 3、按時叫醒客人，若客人久無反應，則請客房服務員敲 門直到客人被叫醒。貴重物品寄存： 1、面帶微笑主動迎接問好，向客人介紹保管方法，堅持保 管自愿，取走自由； 2、問清客人姓名、房號，請客人填寫物品保管單，審查單 據(jù)、物品件數(shù)與簽字； 3、將一把鑰匙交給客人，雙方共同開啟保險箱，請客人 自由存取物品，再由雙方上好鎖，貴重物品保管單（一聯(lián)） 、鑰匙（一把）由客 人掌管，并向客人告別； 4、領取時，請客人出示保管單并簽字，經(jīng)審核簽字準 確無誤后由客人與保管員共同拿出鑰匙開啟保險箱； 5、物品客人自取，若全部 取走，收回客人鑰匙，向客人主動告別。處理投訴基本原則：1、真心實意幫助客人解決問題；

13、 2、絕不與客人爭辯； 3、不損壞飯店的榮 譽；處理投訴： 首先應該讓客人把話說完，對客人的遭遇表示歉意還應該感謝客 人對飯店的關心， 當客人情緒激動時前廳服務人員 更應注意禮貌， 絕不與客人爭 辯，應設法平息客人怒氣，請管理干部來接待客人，解決問題?？偱_服務程序及標準一、服務程序1、準時到崗，注意修飾儀容儀表，與上一班人員交接工作，了解當天的開房、預定情況及需要完成的工作和解決的問題；2、檢查各項工作的完成情況；3、根據(jù)客房類型、數(shù)量及預訂情況給有特殊情況的賓客、團隊及當天的重要賓客預分房間并以書面形式通知到相關部門和所定樓 層且注明特殊要求及注意事項；4、隨時辦理賓客的入住登記和退房結帳事

14、宜；5、處理當班過程中的客人來訪、問詢、重要通知。接聽并處理 打進總臺的電話，完成領導臨時指派的工作，受理、解決當班的客人 投訴；6、按要求為客人提供寄存服務；7、對約定叫醒的客人提供叫醒服務；8、將當時不能完成的、有待解決的問題及時向部門匯報并做好 記錄，以防延誤事情；9、整理出空房情況，與樓層和對房態(tài)，對超支客人催續(xù)房費；10、利用空閑時間，整理臺面，檢查當班工作的完成情況。對尚 未完成的事項盡快辦理，本班不能完成的工作清楚地記錄在交班本 上，與下一班辦理交接班手續(xù)；11、建立客史檔案。二、服務標準（一）入住登記1、當客人到達前廳區(qū)域，立即以站姿迎接客人，面帶微笑、目 光注視客人，等客人走

15、近，微笑問好： “先生/ 女士，您好（或分時段 問好），歡迎您下榻丹江口市賓館，請問您需要什么房間？”如果客 人有預訂，可對其致歡迎詞；如沒有預訂，在有空房的情況下，為客 人介紹房間類型、價格（根據(jù)情況由貴到宜） ，盡力滿足其住房要求。萬一客滿主動幫客人同其他賓館聯(lián)系；2、填寫住宿登記表，辦理押金手續(xù)，與客人確認房間種類、價 格后“請出示您的證件辦理一下入住手續(xù)” （核對、檢查證件是否有 效），認真填寫客人個人情況及身份證號碼等內容。 填寫住房通知單， 辦理押金手續(xù)。同時詢問客人“請問有無貴重物品寄存，我們免費為 您提供服務，請您在寄存欄確認并簽字” 。利用客人簽字時間為客人 辦理房卡?！罢埬?/p>

16、稍等，給您辦理房卡” 。原價房贈送早餐券，然后把 押金單、房卡、早餐贈券雙手遞給客人。告訴客人：“您的房號是XX號，您可以乘電梯到X樓，樓梯間就在電梯左側，祝您居住愉快”3、與客房部聯(lián)絡，賓客辦好入住手續(xù)，服務員應立即通知樓層， 方便其提前做好迎賓及接待準備。（二）退房結帳1、當賓客向總臺走來，服務員立即站立端正，面帶微笑向客人 問好；2、當接到退房通知，立即通知樓層服務員檢查房間，看有無損 壞的東西，房間物品是否齊全；有無賓客遺留物品；3、將賓客住房通知單及其他網(wǎng)點消費賒欠單據(jù)與賓客的房號、 姓名進行核對；4、向賓客收回房卡，若賓客因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓 層服務員，以便其在退房時向賓

17、客追回房卡；5、將賓客的賬單迅速合計后， 告訴賓客需補交的金額請其付款， 雙手將找零及發(fā)票唱收唱付遞給客人；6、禮貌道別?！案兄x您的光臨， 祝您一路順風， 歡迎您下次再來， 再見”。（三）問詢服務（在最快的時間內給出令賓客滿意的答復）1、當有人問及關于住店賓客的信息時，要問清對方身份后再給 予相應回答；2、若訪客只知道賓客的房號而想打聽賓客姓名時，除了特殊情 況外，都應拒絕回答；3、服務員要掌握賓館內部信息，以準確為客人提供服務，如服 務項目、營業(yè)時間與收費標準及特殊宴會、會議的預訂事項等；4、對外部信息的掌握。如市內及周邊的旅游及交通情況，主要 的娛樂場所、商業(yè)區(qū)、政府部門的具體位置及交通情

18、況等內容；5、對來訪者的查詢，首先問清楚來訪者的身份、姓名及其與住 店賓客的關系等，然后打電話給被查詢者，只有征得賓客同意后，才 能讓來訪者進入房間， 如果賓客不在房間或不愿見來訪者， 絕不能將 房號告訴來訪者，更不可隨便讓其到樓層找人；6、電話查詢住店賓客情況，應在不涉及賓客隱私的范圍內予以 回答，如果賓客在房間， 征得客人同意后， 才可把電話轉告給查詢者； 如果房間無人， 可建議查詢者留言或稍后再打電話， 不得將賓客房號 告訴問詢者；7、如客人電話查詢賓館房價及其他服務項目時，服務員應做好 推銷爭取客戶。（四）賓客投訴1、當賓館提出投訴，受理和解決投訴，提高服務質量；2、保持冷靜，認真聽完賓客的投訴