前臺禮儀接待流程

1、.公司前臺接待流程標準 公司前臺是公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。一 、前臺接待的職責1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。2、 對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。3、保持公司接待區(qū)域清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。4、負責員工考勤系統(tǒng)維護、每月考勤統(tǒng)計及外出人員登記管理；5、負責公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。7、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實

2、際使用情況進行增補。9、做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作10、做好材料收集、檔案管理等工作。11、協(xié)助上級完成公司行政事務工作及部門內(nèi)部日常事務工作。12、協(xié)助行政經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務。二、 公司前臺接待禮儀包括：儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。 (一) 公司前臺儀容規(guī)范1. 基本要求 （1） 面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛 （2）保持外表清潔衛(wèi)生； （3）頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； （4）淡妝上崗； （5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； （6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； （7）宜使用

3、清新、淡雅的香水。2.標準的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。站姿練習要領：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔3.標準的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習要領：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正4.標準的走姿 走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背

4、筆直。走姿練習要領：挺 直 正 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動； 正：走得正5、微笑的四要四不要 四要： （1）要口眼鼻眉肌結合，要發(fā)自內(nèi)心的笑； （2）要神情結合，顯出氣質； （3）要聲情并茂，相輔相成； （4）要與儀表舉止的美和諧一致。 四不要： （1）不要缺乏誠意，強裝笑臉； （2）不要露出笑容，隨即收起； （3）不要為情緒左右而笑； （4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。（二）來訪者接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫來訪登記表，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者

5、稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。1.迎接禮儀 應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。 主動熱情問候客人：打招呼時，應輕

6、輕點頭并面帶微笑。 陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必讓客人填寫來訪登記表并禮貌詢問其來意進行引導。 2.接待禮儀接待客人要注意以下幾點。(1)客人要找的負責人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目負責人，待負責人到場時，一起引領下至會議室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。 (1)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。 (2)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該引導客人在接待

7、區(qū)或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動） (3)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側。 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 (4)誠心誠意的奉茶。 (5)不速之客的接待 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能

8、否讓他與領導見面。 3.迎客禮節(jié)(1) 賓客上門，熱情問候：賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當?shù)闹w語言，不得毫無反應或語氣冷淡。(2)起身讓坐：熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。 4.引導禮節(jié) (1) 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。 (2) 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。 5.應答禮節(jié) (1) 應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。 (2) 應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要

9、始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 (3) 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 (4) 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。 (5) 對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。 6.送客禮節(jié)迎送禮節(jié)，既能體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視，也反

10、映了接待的規(guī)范和服務的周到。重要客戶告辭時，應主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關，待到客人進入電梯后 說：“您慢走?！?三)電話接待禮儀前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業(yè)管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。 1.電話接聽技巧 （1） 目的當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。 （2）左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起

11、電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。 （3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 （4）注意聲音和表情 說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應該調(diào)整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?（5）保持正確姿勢 接聽電話過程中應

12、該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 （6）復誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 （7）讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。 （8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序（一）離座和外出 前臺接待人員工作的特