汽車4S店售后主管年度規(guī)劃

1、售后年度經(jīng)營計(jì)劃的編制,掃地機(jī) wenku1,年度、季度計(jì)劃的目的,Planning,對部門設(shè)定明確的經(jīng)營目標(biāo)及效益指標(biāo) 制定實(shí)際可行的計(jì)劃方針，以達(dá)成經(jīng)營目標(biāo) 藉由測算評估，整合公司資源達(dá)成最佳的效益 通過計(jì)劃的執(zhí)行，督促部門努力達(dá)標(biāo)，檢討分析執(zhí)行成效,外部 環(huán)境 分析,年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容,企業(yè),市場消費(fèi)環(huán)境與發(fā)展趨勢分析,汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),企業(yè) 自身 分析,公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點(diǎn)方向,年度銷售與售后服務(wù)經(jīng)營目標(biāo),公司年度營業(yè)預(yù)算,營業(yè)預(yù)算分析說明,總結(jié)建議,年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容,市場消費(fèi)環(huán)境與發(fā)展趨勢分析,國家汽車發(fā)展的相關(guān)政策,國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢,市場消費(fèi)能力消長情形,市場重要事

2、件與轉(zhuǎn)機(jī),汽車總體市場的消長趨勢與預(yù)估 汽車各區(qū)隔市場的消長趨勢與預(yù)估 主機(jī)廠的運(yùn)營發(fā)展策略與目標(biāo) 新車上市效應(yīng) 與競爭品牌車型的優(yōu)勢比較 公司因應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的措施,年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容,汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容,公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點(diǎn)方向,拓展網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模或提升硬件設(shè)施,強(qiáng)化經(jīng)營管理與提升銷售力,推動(dòng)市場經(jīng)營推廣,加強(qiáng)顧客聯(lián)系與提升滿意度,發(fā)展其他汽車相關(guān)業(yè)務(wù),年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容,年度售后服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃,年度、季度計(jì)劃的編制內(nèi)容,公司年度營業(yè)預(yù)算,目標(biāo)的制定,目標(biāo)的制定,前年 來店 臺(tái)次 16000 臺(tái)次,去年 來店 目標(biāo) 21000 臺(tái)次,去年 來店 實(shí)績 19000

3、臺(tái)次,-2000臺(tái),2、定保招攬,4、提高維修 質(zhì)量,1、開拓保 險(xiǎn)、CBU,去年的 主要措施,3、提高工作 效率,今年的 主要措施,1、提高工作 效率,2、定保招攬,3、促進(jìn)保修 期外用戶來店,4、提高每臺(tái) 次營業(yè)額,確定重要的管理項(xiàng)目,將哪些目標(biāo)和指 標(biāo)做優(yōu)先安排？,例,1.分析上一年業(yè)務(wù)情況,目標(biāo)的制定,前年 來店 臺(tái)次 16000 臺(tái)次,去年 來店 實(shí)績 19000 臺(tái)次,-2000臺(tái),管理良好的方面和 管理不善的方面,定保招攬成功率,單位用戶的定保招攬成功率,個(gè)人用戶的定保招攬成功率,CBU定保招攬成功率,保修期外定保招攬成功率,從你能看清的不同角度進(jìn)行分析,例,1.分析上一年業(yè)務(wù)情

4、況,基于事實(shí)進(jìn)行分析,去年 來店 目標(biāo) 21000 臺(tái)次,目標(biāo)的制定, 分析客戶的意見 與工作更為有效的其它特約店進(jìn)行比較,客人是否 滿意,崗位人員是否 履行了工作職責(zé),定保招攬成功率,定保招攬成功率,保修期外定保招攬成功率,與最佳的案例比較 差距在哪里,職責(zé)分析,目標(biāo)的制定, 未來的前景應(yīng)是怎樣的（方向，水平）,前景就是“你希望某種事物在未來的景象”,擬定目標(biāo),目標(biāo)的制定,請?jiān)俅卧敿?xì)分析與前景方向有關(guān)的背景、環(huán)境和當(dāng)前的情況。,反復(fù)分析當(dāng)前的情況,目標(biāo)的制定,再次確定你希望事物的未來前景 與當(dāng)前的條件及優(yōu)勢之間的差異,再次確定問題,目標(biāo)的制定,按照你希望解決問題的時(shí)間及差距， 來確定每個(gè)QC

5、DSM的目標(biāo),人 財(cái) 物,設(shè)定一個(gè)具體的目標(biāo),方針的制定包括明確地制定起著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和步驟作用的措施,經(jīng)理及其下屬， 將共同思考由經(jīng)理制定的、 旨在達(dá)到目標(biāo)的措施,上一級別的措施 即為其下一級的目標(biāo) 依次類推,目標(biāo)的制定,制定方針, 目標(biāo)的分解,目標(biāo)的制定,1. 概念及含義,(1)營業(yè)額,售后服務(wù)部門的營業(yè)額是來自顧客的“公司外營業(yè)額” 和來自公司內(nèi)部自己發(fā)生的“公司內(nèi)營業(yè)額”的“合計(jì)”。,營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系,(1)營業(yè)額,公司外營業(yè)額,公司內(nèi)營業(yè)額,1.定期保養(yǎng), (一般修理、年檢保養(yǎng)等) 2.鈑金、噴漆 3.保修維修（保修產(chǎn)品） 4.零部件、油脂類等零散銷售 5.其他收費(fèi)（如管理

6、費(fèi)等）,1.新車維護(hù)（PDI） 2. 二手車的整理性維修 3. 公司用車的保養(yǎng)、維修 4. 其它（促銷等的維修）,售后服務(wù)部門的營業(yè)額,營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系,1. 概念及含義,(1)營業(yè)額,營業(yè)額 = 公司內(nèi)外維修營業(yè)額 + 零散零部件銷售額 + 保修維修營業(yè)額 + 手續(xù)費(fèi)等 營業(yè)成本 = 用于維修的零部件、油脂類的成本 + 外協(xié)加工成本 + 零散零部件銷售成本,營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系,1. 概念及含義,營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系,1. 概念及含義,(2)經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）,純利,毛 利 = 營業(yè)額 - 成本 毛利 毛利率 = 營業(yè)額,100（%）,毛利,毛利減去用于維修活動(dòng)的“經(jīng)營費(fèi)用” 和“

7、一般管理費(fèi)用（經(jīng)費(fèi)）”的余額。 表示由營業(yè)活動(dòng)自身所得的利潤。 純 利 = 毛利 - 銷售費(fèi)用 - 般管理費(fèi)用 純利 利潤率 = 營業(yè)額,100（%）,營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系,1. 概念及含義,(3)利潤,經(jīng)常性利潤,經(jīng)常性利潤 =,純利+營業(yè)外收益-營業(yè)外費(fèi)用,經(jīng)常性利潤率 =,經(jīng)常性利潤,營業(yè)額,100%,營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系,1. 概念及含義,(3)利潤,固定費(fèi)用與營業(yè)額以及勞動(dòng)時(shí)間無關(guān)， 必然發(fā)生 的一定數(shù)額的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）。 例如：工資、場地、租賃費(fèi)用、折舊費(fèi)等。 變動(dòng)費(fèi)用對應(yīng)營業(yè)額以及勞動(dòng)時(shí)間的變化，按比 例性變化的經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）。 例如：零部件材料費(fèi)用、加班費(fèi)、消耗品費(fèi)用等。,

8、固定費(fèi)用,變動(dòng)費(fèi)用,經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）,由此可以看出，為了削減總經(jīng)費(fèi)，因固定費(fèi)用數(shù)額一般是固定的， 這樣，節(jié)儉變動(dòng)費(fèi)用就十分重要了。,營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系,2.營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系,(1)利潤固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用,由虧損向盈利轉(zhuǎn)化的營業(yè)額， 是核算臨界點(diǎn)。 此點(diǎn)稱之為盈虧平衡點(diǎn)。,固定費(fèi)用,變動(dòng)費(fèi)用,經(jīng)費(fèi)（費(fèi)用）,盈虧平衡點(diǎn),營業(yè)額,虧損,利潤,營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系,2.營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系,(2)盈虧平衡點(diǎn),增加利潤的主要方法：,增加營業(yè)額： 開展積極、主動(dòng)的促銷活動(dòng)，以增加來店率，謀求提高每臺(tái)車輛的營業(yè)額。,提高營業(yè)毛利： 提高一般修理、鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維修率。,削減

9、變動(dòng)費(fèi)用： 剔除不必要的消耗品、水暖電等費(fèi)用，減少加班。,靈活有效地使用固定費(fèi)用： 謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產(chǎn)利用率。,營業(yè)額、費(fèi)用與利潤的關(guān)系,2.營業(yè)額、費(fèi)用、利潤的關(guān)系,(3)增加利潤,？,計(jì)算出售后服務(wù)部門的生產(chǎn)（維修）能力 制定目標(biāo)營業(yè)額和生產(chǎn)（維修）計(jì)劃 制定毛利目標(biāo),實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 的檢查、管理,把活動(dòng)結(jié)果作為業(yè)績，與計(jì)劃比較，有差異時(shí)，找出原因 要點(diǎn)：即時(shí)抓住當(dāng)天的實(shí)際業(yè)績 探討對應(yīng)措施，合乎時(shí)宜地綜合進(jìn)行 D、C、A,探討對應(yīng)策略 實(shí)施對應(yīng)策略,Check,確認(rèn)、分析、 反省,Action,對策、改進(jìn)、 行動(dòng),Plan,計(jì)劃,Do,實(shí)行,P,D,C,A,制定計(jì)劃前的調(diào)查

10、分析,1.制定計(jì)劃和工作管理的循環(huán),基本思路,(1)行業(yè)動(dòng)向 參考具體的競爭對手的業(yè)績 (2)本公司動(dòng)向 對比本公司過去的實(shí)際成果，觀察其進(jìn)展程度， 對比經(jīng)營計(jì)劃評價(jià)其完成情況， 進(jìn)而對比本公司的將來的計(jì)劃， 預(yù)測其動(dòng)向，是否按計(jì)劃發(fā)展，并把握進(jìn)展?fàn)顩r。 (3)市場動(dòng)向 觀察本公司覆蓋市場內(nèi)的保有臺(tái)數(shù)和顧客的分布， 查看對于保有臺(tái)數(shù)本公司占有的份額， 落實(shí)管理區(qū)內(nèi)顧客中有多少到本公司來。,制定計(jì)劃前的調(diào)查分析,2.制定計(jì)劃前的調(diào)查分析,(1)把握現(xiàn)狀和分析,起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)最重要的是： 充分把握本店的現(xiàn)狀并加以分析。,工位/設(shè)備/ 設(shè)施/人員,來店臺(tái)次 營業(yè)額,應(yīng)當(dāng)從可以維持現(xiàn)狀嗎，有沒有 問題

11、等觀點(diǎn)出發(fā)來重新認(rèn)識(shí)。,維修類型/顧客類型/人員工作效率. 反省和重新認(rèn)識(shí) 現(xiàn)狀與制定 下次經(jīng)營計(jì)劃相聯(lián)系,“現(xiàn)狀真實(shí)情況的把握”和“分析”,“調(diào)查清楚問題”,“探討改進(jìn)方法”等， 需要其他部門的相關(guān)人員、售后服務(wù)部門全體人員一起參加， 有必要形成結(jié)合各人的日常工作改進(jìn)業(yè)務(wù)的氣氛。,起草經(jīng)營計(jì)劃,1.起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)要點(diǎn),(2)起草經(jīng)營計(jì)劃的技巧,為產(chǎn)生上述利潤 需要多少人員 需要多少設(shè)備 怎樣開展活動(dòng),為完成目標(biāo)能否確保充分的業(yè)務(wù)量 本店的市場份額 管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況 每輛車營業(yè)額、毛利 服務(wù)覆蓋率 定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的實(shí)施率,作為售后服務(wù)部門 能獲得多少利潤（凈賺）,第1技巧,第2技巧

12、,第1技巧適合于新店。第2技巧適合于已運(yùn)作的店。以下將按照第2技巧進(jìn)行說明。,起草經(jīng)營計(jì)劃,1.起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)要點(diǎn),2.經(jīng)營計(jì)劃的起草要領(lǐng)和程序,起草經(jīng)營計(jì)劃,起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的起草要領(lǐng)和程序,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,第一階段 分析現(xiàn)狀,第二階段 計(jì)劃,第三階段 努力值,第四階段 檢查,第五階段 動(dòng)機(jī)的形成,調(diào)查清楚維修車輛數(shù)量、利潤、經(jīng)費(fèi)(費(fèi)用)、維修項(xiàng)目等事實(shí)。,設(shè)定利潤、經(jīng)費(fèi)(費(fèi)用)、業(yè)務(wù)量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等的目標(biāo)。,制定削減經(jīng)費(fèi)、業(yè)務(wù)量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等計(jì)劃時(shí)， 不應(yīng)該追求自然增長，而應(yīng)該參考努力值。,找出計(jì)劃值的依據(jù)，以及完成該計(jì)劃的可能性。,明確全

13、體員工的職責(zé)、業(yè)務(wù)分工。,起草經(jīng)營計(jì)劃,第一階段 分析現(xiàn)狀調(diào)查清楚事實(shí),去年的計(jì)劃,去年的實(shí)績,好的方面,未完成的方面,原因分析,差異分析,1、服務(wù)業(yè)績分析,起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,第一階段 分析現(xiàn)狀調(diào)查清楚事實(shí),營業(yè)額 毛利 費(fèi)用,是否完成計(jì)劃,超額完成的原因：增加了維修保養(yǎng)臺(tái) 次，平均每臺(tái)次營業(yè)額上升等 費(fèi)用低于計(jì)劃的原因：降低了變動(dòng)費(fèi)用，削減了人員，提高工作效率。,費(fèi)用分析,人事費(fèi)用：人員變動(dòng)，勞保福利 固定費(fèi)用：投資，租金，折舊 變動(dòng)費(fèi)用：加班費(fèi)，輔料費(fèi)，雜費(fèi),2、營業(yè)額，毛利及費(fèi)用分析,起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,第一階段 分析現(xiàn)狀調(diào)查清楚事實(shí),3、業(yè)務(wù)量 分析,管理

14、內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率（電話促進(jìn)效果） 新用戶來店數(shù)（促銷活動(dòng)） 公司內(nèi)維修保養(yǎng)營業(yè)額（新車銷售情況） 毛利率（每臺(tái)次，一般修理，BP修理，保養(yǎng)等維修類型的比例變化）,好的方面和不足的方面在哪里 原因分析,起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,第二階段 計(jì)劃設(shè)定目標(biāo),1、利潤計(jì)劃,服務(wù)部門目標(biāo),公司目標(biāo),想盈利多少 能盈利多少,應(yīng)該制定若采取切實(shí)行動(dòng)則剛剛能夠完成的計(jì)劃,起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,第二階段 計(jì)劃設(shè)定目標(biāo),2、費(fèi)用計(jì)劃,先探討固定費(fèi)用,再探討變動(dòng)費(fèi)用,1、人事費(fèi)用（人員變動(dòng)情況） 2、去年平均人事費(fèi)用 3、今年公司方針 4、場租，折舊，投資的變動(dòng),1、去年的實(shí)際費(fèi)用（消耗品，差旅費(fèi)

15、，宣傳費(fèi)，通訊費(fèi)等） 2、哪些費(fèi)用通過怎樣的努力可以削減 3、一味地削減費(fèi)用將會(huì)影響部門的干勁,第四單元 起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,第二階段 計(jì)劃設(shè)定目標(biāo),3、業(yè)務(wù)量計(jì)劃,起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,營業(yè)利潤 = 毛利 - 經(jīng)費(fèi)(經(jīng)營費(fèi)用、一般管理費(fèi)） 毛利 = 營業(yè)額毛利率 營業(yè)額 = 目標(biāo)維修車輛數(shù)每輛車的營業(yè)額,從上式可以看出，如果確定了目標(biāo)營業(yè)利潤和經(jīng)費(fèi)計(jì)劃，則可以計(jì)算出毛利。因?yàn)槊什粫?huì)有大的變化，作為目標(biāo)的營業(yè)額、維修車輛數(shù)可以估算出來。,3、計(jì)劃的確認(rèn)，努力值設(shè)定,第三階段 努力值不是追求自然增長,計(jì)劃的審核確認(rèn)： 1、計(jì)劃是否能夠確保目標(biāo)所設(shè)定的利潤 2、計(jì)劃是

16、否切實(shí)可行 3、是否具有挑戰(zhàn)性,努力值： 1、削減經(jīng)費(fèi)的努力值 2、擴(kuò)大業(yè)務(wù)量的努力值 3、提高平均每臺(tái)次營業(yè)額的努力值=在讓顧客滿意的基礎(chǔ)上提高營業(yè)額的行為（不能單純提高價(jià)格）,起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,第四階段 檢查確認(rèn)計(jì)劃值的依據(jù),檢查計(jì)劃值的要點(diǎn),關(guān)于營業(yè)利潤 是否為基于去年（上一期）的業(yè)績而可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 是否是體現(xiàn)了公司的方針、目標(biāo)的計(jì)劃值 關(guān)于經(jīng)費(fèi) 有沒有明確應(yīng)削減的科目和體現(xiàn)各努力值的具體的改善方法， 是否可以實(shí)現(xiàn)？ 積極的擴(kuò)大業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃是否具體，計(jì)算根據(jù)是否明確？ 關(guān)于業(yè)務(wù)量（營業(yè)額、毛利） 管理內(nèi)用戶的分析是否正確，有沒有完成計(jì)劃的可能資源 對于定期保養(yǎng)、年檢保

17、養(yǎng)等進(jìn)行的促銷活動(dòng)，有沒有確實(shí)可行的具體的實(shí)施方法 每輛車的營業(yè)額、毛利，參考去年（上一期）的業(yè)績、努力值是可以實(shí)現(xiàn)的嗎 與去年（上一期）業(yè)績相比，毛利有沒有大幅度的變化,去 年 業(yè) 績,自 然 增 長,努 力 值,經(jīng) 營 計(jì) 劃,利潤,第四單元 起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,第五階段 動(dòng)機(jī)的形成職責(zé)、任務(wù)的明確化,形成動(dòng)機(jī) 的要點(diǎn),起草經(jīng)營計(jì)劃時(shí)，需要全體員工參加，并理解制定計(jì)劃的宗旨。 就對去年（上一期）的反省改善方法， 今年的所實(shí)施的方法等，需要聽取每個(gè)人的意見，增強(qiáng)全體員工意識(shí)。 關(guān)于維修業(yè)務(wù)的具體實(shí)施方法，需要明確各個(gè)員工的職責(zé)，明確責(zé)任及權(quán)限。 例來廠促進(jìn)活動(dòng) 定期保養(yǎng)項(xiàng)目的來

18、廠促進(jìn)人員小李 年檢保養(yǎng)項(xiàng)目的促銷宣傳員小張 耗材管理小王 所有顧客車輛的精心維修檢查小劉等 召開售后服務(wù)部門的例行會(huì)議，為各自的負(fù)責(zé)人交流其所負(fù)責(zé)工作的進(jìn)度報(bào)告、 協(xié)作提議等提供交換意見 的場所。,起草經(jīng)營計(jì)劃,2.經(jīng)營計(jì)劃的程序,1. 找出差距及其產(chǎn)生的原因,無論多么縝密的經(jīng)營計(jì)劃，也不過是根據(jù)市場(顧客)和至今為止的 業(yè)績進(jìn)行推測并制定的計(jì)劃。計(jì)劃和業(yè)績之間多少會(huì)產(chǎn)生差距。,計(jì) 劃,業(yè) 績,差距,計(jì)劃與實(shí)績之間差距及其解決方法,2.明確產(chǎn)生差距時(shí)對應(yīng)的方法,明 確 事 實(shí),明 確 問 題 ： 差 距,追 究 原 因 ： 為 什 么,確 立 具 體 的 對 策,明 確 目 標(biāo) 后 實(shí) 施,確 認(rèn) 效 果,解 決 差 距 問 題,計(jì)劃與實(shí)績之間差距及其解決方法,（1） 關(guān)于沒有完成的項(xiàng)目爭取下次完成， 剩余的課題要以解決問題的態(tài)度 需探明其原因，反映到為下次計(jì)劃中去。 運(yùn)轉(zhuǎn)“管理周期”。 （2） 保持所取得的成績，并將其作為 使取得的成績“標(biāo)準(zhǔn)化”。 努力的標(biāo)準(zhǔn)。 （3） 確認(rèn)什么樣的活動(dòng)對什么樣的顧客 對于所取得的成績也要進(jìn)行分析。 有效等。,應(yīng)用到下次計(jì)劃的