NIKE店長系列培訓之一-崗前基礎篇.ppt

1、NIKE工作室,NIKE店長系列培訓崗前基礎篇,NIKE銷售培訓部,NIKE工作室,關閉手機,積極參與,心態(tài)歸零,遵守時間,課堂要求,NIKE工作室,我們未來兩天旅程,熟悉店長的工作職責，并理解如何從導購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色； 熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作zho重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道； 掌握如何對店鋪的業(yè)績目標進行周期分解，設立更合理的短期目標。 熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧； 熟悉店鋪的補貨、調(diào)換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法； 掌握通過店鋪終端例會來進行營業(yè)管理、團隊激勵的技巧,NIKE工

2、作室,第一單元店長的職責與角色轉(zhuǎn)換,店長與導購的區(qū)別 店長的自我定位 店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法,NIKE工作室,公司為什么挑選我作為店長,恭喜你，成為一店之長,NIKE工作室,我們來看一個新任店長的故事,今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務又檢查了一遍，認真的開完早會后， 一天的工作開始了。 我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。因

3、為今天是周六，商場又有促銷活動，剛一開門就進來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關系,NIKE工作室,故事續(xù),就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正在這時，進來一個顧客，手拎一個李寧的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們李寧那么大的公司，怎么服務那樣差??！如果不給我換，我要找你們領導去！”店員們見到這架勢，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決

4、，店長要勇于承擔責任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通,NIKE工作室,讓我們來討論,導購與店長的差異有哪些,NIKE工作室,導購與店長的差異,NIKE工作室,店長的六大角色,NIKE工作室,各角色承擔的具體職責,NIKE工作室,店長的七個重要職責,店鋪業(yè)績管理 店鋪日常管理 店員管理 商品管理 顧客關系管

5、理 財務管理 信息情報管理,店鋪,商品,店員,零售經(jīng)營鐵三角,NIKE工作室,讓我們來討論,為了做好店長，為了進一步職業(yè)發(fā)展， 自己在心態(tài)和能力方面將如何進步,NIKE工作室,店長的心態(tài),NIKE工作室,店長應具備的核心技能,NIKE工作室,目標管理力,NIKE工作室,主動溝通力,NIKE工作室,團隊領導力,NIKE工作室,店員指導力,NIKE工作室,店長新任的首要工作,交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習慣,NIKE工作室,上任的第一件大事就是交接,NIKE工作室,交接的要點,交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn) 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經(jīng)營

6、環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例,NIKE工作室,建立你的良好第一印象,在正式交接前安排一個小會，流程如下： 請區(qū)長或前任店長介紹開場 自我介紹-個人簡單情況，工作經(jīng)歷，個人愛好等 店員自我介紹 個人簡單情況、性格、工作經(jīng)歷、個人愛好等 說明自己的工作期望 請大家多指教、多配合、多支持 總結(jié)致謝,NIKE工作室,角色扮演,每組進行討論，設計一個任職演講，時間5分鐘。 每組輪流派1位代表發(fā)表上任演說，每位演講者時間3分鐘,NIKE工作室,上任時請先做好思想準備,NIKE工作室,與所有店員盡快安排私下溝通,與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時的工作情況； 了解他的

7、家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態(tài)度和個性； 進行適當贊賞； 溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他,NIKE工作室,角色扮演,案例 小劉剛由導購升任店長，原來的店長調(diào)走。店里資深導購小李以前跟小劉關系一般，小劉擔心小李會有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導購都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作,NIKE工作室,重點溝通的關鍵店員,掌握店鋪的店員分工，找出關鍵店員 領班、庫管、收銀員 團體里有影響力的店員 資深店員，特別是比你還資深的店員 以前平級時的老同事,NIKE工作室,一次區(qū)長李明與剛上任一個月的店長小劉交談： 李明：小劉，你升任店長也有一個月了，有什么感受？

8、小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應，不過，現(xiàn)在好多了。 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？ 小劉：我會把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時記在本子上，時常拿來看看。 李明：不錯，也就是說你的工作是有預先計劃的，那你覺得做工作計劃有什么好處呢？ 小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時候沒有做計劃，上班后不知道該做什么，該關注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始訂計劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什么時候該做什么，因為事先的計劃很詳細，做事情往往能事半功倍,店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣,

9、NIKE工作室,李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計劃順利進行呢？ 小劉：我想，光定計劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計劃的順利進行。比如說，我這月定的一個計劃是在周末最忙時排3名員工上班，但月底總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時，我就要及時調(diào)整人數(shù)了，假設沒有定期的總結(jié)檢查，還排3個人的話，便會對店鋪的銷售造成影響。 李明：聽了你的介紹，感覺你進步了不少，值得表揚，這樣吧，下周的店長會上，把你的做法分享給其他的店長,店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣,NIKE工作室,店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣,準備一個筆記本，隨時記錄 發(fā)現(xiàn)的問題 安排的需后期完成的工作 想到

10、的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點,好記性不如爛筆頭,NIKE工作室,新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤,試圖立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求,NIKE工作室,第二單元 店鋪終端日常管理,店鋪日常管理工作流程 店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點 店鋪促銷期間工作側(cè)重點 店鋪緊急事件處理 與各類人員的日常往來技巧,NIKE工作室,分組討論,請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點。 請列出周一到周日，每周閑時與忙時的工作側(cè)重點。 請列出促銷活動前中后的工作側(cè)重點,NIKE工作室,日

11、常管理工作流程-營業(yè)前,NIKE工作室,日常管理工作流程-營業(yè)中,NIKE工作室,日常管理工作流程-營業(yè)后,NIKE工作室,店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點,NIKE工作室,店鋪促銷期間工作側(cè)重點,NIKE工作室,店鋪緊急事情處理,店長開始承擔處理緊急狀況的責任,NIKE工作室,有一天，我們店里來了個顧客,V1,NIKE工作室,難纏顧客投訴的處理,分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊 態(tài)度至關重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級接觸，應先由你自己處理 為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理 萬一不行，應請上級、商場甚至報警處理,NIKE工作室

12、,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演顧客與店長，對抗性角色演練。 不可過于刁難,NIKE工作室,危機意外處理的方法,NIKE工作室,危機意外處理的方法,NIKE工作室,與上級溝通的要點,主動溝通，定期主動匯報工作 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析 當有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級 經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報,NIKE工作室,與商場人員的往來技巧,案例 商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 你的上級要求將一批貨品調(diào)到另

13、一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認為本來備貨就不多，不同意。 你該怎么辦,NIKE工作室,與商場人員的往來技巧,熟悉商場的管理制度 溝通時從商場的角度考慮 做好充分準備再去溝通 不要用公司制度為理由去解釋 多請示商場領導，多主動溝通 不要輕易承諾商場提出的要求,NIKE工作室,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。 不可過于刁難,NIKE工作室,與其他部門的人員日常往來技巧,熟悉流程知道該找誰 重要的事情要先報告上級再找相關部門 遵循流程，持續(xù)追蹤 溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒 積

14、極配合其他部門的工作,NIKE工作室,第三單元店鋪業(yè)績目標管理,目標管理及其意義 店鋪目標管理的流程及其重點 業(yè)績目標分解設定 業(yè)績目標的跟催與執(zhí)行強化,NIKE工作室,意義： 透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關注店員能力與心態(tài)之發(fā)展,什么是目標管理,NIKE工作室,為什么要推動目標管理,激發(fā)店員往共同方向目標努力 使管理的成果看得見 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力 作為不斷改善進步的工具,NIKE工作室,善用店鋪業(yè)績模型分解目標,我們先來做個道計算題： 華納店某日有100人光顧，40%的顧客購買了 產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價格是100 元，平均每個顧客購買1.8件，

15、請大家計算一 下華納店當天的營業(yè)額是多少？ 1001.8（10040%）=7200（元,NIKE工作室,善用店鋪業(yè)績模型分解目標,營業(yè)額,購買客數(shù),客單價,來店客數(shù),購買率,個單價,購買個數(shù),NIKE工作室,目標設定的基本要求,目標的設定是指努力就可達到的。 目標既然設定，就要想辦法達到。 目標的設定要根據(jù)往日情報加上科學方法設定,NIKE工作室,周期業(yè)績目標設定,常規(guī)目標分解參考因素 去年同期的銷售數(shù)據(jù) 上月及上周的銷售數(shù)據(jù) 需要考慮特殊情況 商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績 季節(jié)性氣候的變動 新品上市 滯銷品處理活動,NIKE工作室,定期查檢,養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習慣 定期與各店員檢查

16、討論 與階段目標進行對比 分析超越目標或未達成目標的原因 對下一階段目標進行修訂,NIKE工作室,實戰(zhàn)演練,目標分解演練 每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出12月的周目標分解。 每組派1名代表報告分解的結(jié)果及理由,NIKE工作室,第四單元 店鋪人員管理,了解導購的風格 如何進行合理排班 與導購的基本溝通方法,NIKE工作室,Y一代導購的特點,極強的上進心 權(quán)力欲望強，敢想敢要 不求報酬，但求開心 萬千寵愛在一身，不能受挫折 易受情緒影響 對公司的忠誠度低,NIKE工作室,你了解店員嗎？-不同類型店員之分析,培訓 輔導技能,激勵 授權(quán),輔導 心態(tài),其他 考慮,人材,人財,人裁,人才,NIKE工作

17、室,店員發(fā)展階段,NIKE工作室,了解店員嗎？-日常工作中去了解,從言語面來了解 從行動面來了解 從成果面來了解 現(xiàn)場走動 一對一溝通,NIKE工作室,如何進行排班,排班應公平公正 新老搭配，強弱結(jié)合 考慮導購之間的人際關系，過于親密或有矛盾不安排一個班 節(jié)假日、促銷活動之前進行調(diào)班，必要時安排特別班,NIKE工作室,如何進行工作分派,確定周間和時段的工作安排表，確定具體負責人并公示 預先定妥工作合格標準 店員完成工作安排表某項工作后即記錄 指定突發(fā)情況下的處理負責人 定期追蹤工作分派內(nèi)容,NIKE工作室,如何化解個別導購對你的不滿,V2,NIKE工作室,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景

18、，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難,NIKE工作室,如何化解個別導購對你的不滿,要積極靠近，大膽管理 保持相應的距離 對其批評要有準備 及時培養(yǎng)業(yè)務骨干 適當給予幫助，曉之以情,NIKE工作室,如何避免個別導購對你過分親密,V3,NIKE工作室,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難,NIKE工作室,如何避免個別導購對你過分親密,坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合 適當保持距離 做到公平公正,NIKE工作室,如何處理導購的抱怨,V4,NIKE工作

19、室,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難,NIKE工作室,如何處理導購的抱怨,耐心傾聽，不要立即反駁 仔細分析抱怨的原因 不要附和或參與抱怨 合理解釋說明 不要給抱怨的店員貼上標簽 關懷關心店員,NIKE工作室,如何處理導購之間的沖突,V5,NIKE工作室,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難,NIKE工作室,如何處理導購之間的沖突,及時控制爭吵局面； 問詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象

20、，同時安撫其他導購安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案 將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和,NIKE工作室,如何批評導購的錯誤行為,V6,NIKE工作室,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難,NIKE工作室,如何批評導購的錯誤行為,批評要因人而異 商討式 一針見血式 循序漸進式 暗示式 批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長 不可隨便發(fā)脾氣 批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身 及時直接當面批評，不可背后批評

21、 盡量私下批評，不要傷及店員的面子,NIKE工作室,如何贊賞導購,V7,NIKE工作室,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難,NIKE工作室,如何贊賞導購,要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實 要逐步升級贊賞,NIKE工作室,如何處理屢教不改的導購,V8,NIKE工作室,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難,NIKE工作室,如何處理屢教不改的導購,

22、店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲； 開門見山地說出談話的目的； 要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）； 強調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺； 引導他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度； 詢問員工屢教不改的根源； 本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法； 與員工共同商議解決方法，以達成一致； 提出希望和要求； 引導員工自己真誠的做保證,NIKE工作室,第五單元 店鋪的貨品管理,如何進行補貨 如何做好庫存貨品管理 盤點作業(yè)流程及要點 貨品防損 貨品分析基礎,NIKE工作室,如何進行補貨,對門店的貨品庫存必須準確把握 隨

23、時了解商品的銷售動態(tài) 熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動對貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按,NIKE工作室,如何做好庫存貨品管理,庫存商品要進行定位管理 所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應放在小倉最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實,NIKE工作室,盤點作業(yè)流程及要點,NIKE工作室,貨品防損,外部損耗 內(nèi)部損耗,NIKE工作室,外部損耗,商品被顧客偷竊的損耗 顧客帶大型的包進店 顧客攜帶物品離店，沒有付錢 顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊 營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配

24、合,作業(yè)錯誤的損耗 其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄 對顧客的賠償沒有記錄 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 臨時退、換貨沒有記錄 促銷商品沒有記錄,NIKE工作室,內(nèi)部損耗,當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機： 店員沒有請假就擅自離開門店 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 店員的工作態(tài)度異常 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來,店員造成內(nèi)部損耗時，有幾種表現(xiàn)： 商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和數(shù)目不符和 店員自己購物，將高價物以低價方式購入 店員監(jiān)守自盜 開門和關門時偷竊商品 下班或輪休時，偷竊商品,NIKE工作室,貨品數(shù)據(jù)分析基礎,ABC分析法 主力商品為何？ 主力商品對顧客之吸引為何？ 暢銷商品為何？ 滯銷商品為何？ Z區(qū)商品為何,NIKE工作室,暢銷品處理,找到暢銷品。 找出暢銷理由，分析總結(jié)。 增加備貨量與補貨量，并做重點陳列,讓暢銷的商品更暢銷,NIKE工作室,找到滯銷品，查找原因。 先進行重點陳列。 滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報促銷處理,處理不好,形象差，惡性循環(huán),影響銷售,滯銷品處理,NIKE工作室,第六單元,例會的意義 例會的內(nèi)容 早會流程,NIKE工作室,各店員銷售目標之分配與調(diào)整。 檢討、指導目標達成之方法。 報告銷售現(xiàn)狀并作預測。 各種銷售情報的交換。 重要事項上傳下達