ch09第九章危機(jī)管理PPT幻燈片

1、1,公共關(guān)系學(xué),第九章 危機(jī)管理 主講 袁蓉,2,第九章 危機(jī)管理,第一節(jié) 公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān) 第二節(jié) 公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理 第三節(jié) 分析“砸大奔”危機(jī)處理,3,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解公關(guān)危機(jī)和危機(jī)公關(guān)的含義，危機(jī)事件的特點(diǎn)和類型 掌握危機(jī)預(yù)防和處理的方法,4,第一節(jié) 公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān),一、危機(jī)概述 危機(jī)是指組織與消費(fèi)者、新聞媒體、政府、社區(qū)等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的對(duì)于組織的聲譽(yù)、形象或發(fā)展造成不良影響的非正常狀態(tài)。,5,二、危機(jī)事件的特點(diǎn)與類型,特點(diǎn) 突發(fā)性 緊迫性 危害性 建設(shè)性 可變性,類型 由不可抗拒的外部力量所引起的事件。 非組織成員有意或無意造成的事件 公眾的誤解所引發(fā)的事件 組

2、織管理方面的責(zé)任所引起的事件,6,資料：2005年知名企業(yè)危機(jī)回顧,宜家：物流腸梗塞 吉野家：涉嫌侮辱國旗 惠普：惡意攻擊競(jìng)爭對(duì)手 旺旺：涉嫌傳播迷信 肯德基：蘇丹紅 立頓：涉嫌氟超標(biāo) 高露潔：被疑含致癌物質(zhì) 光明：涉嫌生產(chǎn)回爐奶 殼牌：涉嫌虛假宣傳 資料來源：中國公關(guān)營銷網(wǎng),7,三、公關(guān)危機(jī)和危機(jī)公關(guān),公關(guān)危機(jī)是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公關(guān)狀態(tài)。,8,三鹿奶粉的公關(guān)危機(jī),9,危機(jī)公關(guān)是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。具體講，危機(jī)公關(guān)就是任何社會(huì)組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以

3、及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。,10,可口可樂危機(jī)公關(guān),11,第二節(jié) 公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理,一、危機(jī)的預(yù)防 公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對(duì)公關(guān)危機(jī)的隱患進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控的危機(jī)管理活動(dòng)。 要做好危機(jī)預(yù)警工作 要做好危機(jī)的預(yù)控工作,12,二、危機(jī)處理原則,預(yù)測(cè)的原則 實(shí)事求是的原則 應(yīng)急的原則 積極行動(dòng)的原則 勇于承擔(dān)責(zé)任的原則,13,三、危機(jī)處理的一般程序,采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展 坦誠告知，表明誠意 調(diào)查情況，收集信息 針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策 評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作,對(duì)組織內(nèi)部 對(duì)受害者 對(duì)上級(jí)主管部門 對(duì)業(yè)務(wù)往來單位 對(duì)其他公眾,14,四、危機(jī)傳播的管理,組織危機(jī)的階段、特點(diǎn) 醞

4、釀階段 爆發(fā)期 擴(kuò)散、蔓延期 減弱、消失期,制定危機(jī)傳播管理方案 設(shè)立一個(gè)專門負(fù)責(zé)的發(fā)言人 主動(dòng)與新聞界溝通 公布造成危機(jī)的原因,15,五、重塑組織形象,樹立重建組織良好形象的強(qiáng)烈意識(shí) 重建組織形象的目標(biāo) 采取建立良好形象的有效措施,16,第三節(jié) 分析“砸大奔”危機(jī)處理,17,傲慢的代價(jià) 公關(guān)的敗筆 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 充分以人為本，顧客利益至上 有預(yù)警、預(yù)控措施 應(yīng)加強(qiáng)與顧客公眾的溝通和交流 要善于利用媒體，爭取公眾的理解與支持,18,案例一,某日，一家皮鞋店的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)不久前進(jìn)貨的一批牛皮靴是劣質(zhì)品，于是趕緊讓倉庫保管員和柜臺(tái)營業(yè)員清點(diǎn)存貨，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)售出了6雙。怎么辦?按慣例應(yīng)該是封存庫存，與貨主交

5、涉辦理退貨，已售出的如有顧客找上門來，則同意退款。然而，這位經(jīng)理并不滿意這種做法，他拿出了幾條旨在化解危機(jī)事件于萌芽之中的主動(dòng)出擊措施：首先，在店門口貼出啟事，公開亮丑，向顧客致歉，懇請(qǐng)購買者前來退貨；,19,其次，發(fā)動(dòng)營業(yè)員回憶，如有線索，經(jīng)理攜款登門致歉。幾天后，先后有5雙劣質(zhì)皮靴被找回來?？梢恢苓^去了，第6雙皮靴仍不見蹤跡。最后，經(jīng)理亮出了第三招，花錢到當(dāng)?shù)貜V播電臺(tái)播出“尋鞋啟事”：“由于本店不慎，在進(jìn)貨中混入一批劣質(zhì)牛皮靴，已售出的6雙中已追回5雙，望第6雙的買主聞?dòng)崄硇贽k理退貨，本店經(jīng)理將當(dāng)面致歉?！边@位經(jīng)理沒等顧客找上門來就主動(dòng)出擊，使可能破壞企業(yè)形象的危機(jī)事件不僅及時(shí)化解，而且

6、有效地樹立了誠實(shí)可信的良好形象。 思考：分析本案例如何體現(xiàn)公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理原則。,20,案例二,1987年7月23日清晨，艾科卡剛剛走進(jìn)克萊斯勒汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個(gè)聯(lián)邦大陪審團(tuán)第二天要對(duì)該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經(jīng)理犯有刑事罪?？馗娴脑驌?jù)說是該公司的幾家工廠在試車的時(shí)候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時(shí)候給弄壞了，可是修理后又當(dāng)做新車賣給了顧客。,21,對(duì)克萊斯勒汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的每日新聞甚至翻出艾科卡照得最糟糕的一張照片登出來，上面的標(biāo)題赫然寫著：“你要向這個(gè)人買一輛用過的車嗎?你可以有

7、一輛!”這個(gè)尖刻的標(biāo)題立時(shí)轟動(dòng)了全國，它為克萊斯勒汽車公司畫了這樣一個(gè)形象：這幫家伙是一群販賣舊車的大騙子!新聞媒介的宣傳對(duì)克萊斯勒汽車公司來說是個(gè)沉重的打擊。在商品經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭十分激烈的美國，這意味著公司將失去公眾。該公司對(duì)顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69知道了這件事，其中,22,55的人認(rèn)為克萊斯勒汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對(duì)它的工作滿意時(shí)才能生存下去；現(xiàn)在公眾卻對(duì)克萊斯勒汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切! 面對(duì)新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責(zé)，艾科卡立即召開公司董事會(huì)，向董事會(huì)提出：公司的聲譽(yù)面臨著危機(jī)，我們得趕快采取行動(dòng)?！庇谑强巳R斯勒汽車公司對(duì)

8、被控的情況進(jìn)行了核實(shí)。在被控事件中，最糟糕的是有人認(rèn)為該公司向顧客出售了受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時(shí)受過損傷。其中32輛壞得很嚴(yán)重，或是報(bào)廢，或是經(jīng)過修理公司自,23,己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過檢查驗(yàn)收合格。 在掌握了情況之后，艾科卡制定了一個(gè)挽回影響的公關(guān)方案：(1)買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了。(2)對(duì)那些試車時(shí)沒安上里程表的汽車把保修期延長兩年；(3)給汽車發(fā)動(dòng)機(jī)延長兩年保修期；(4)對(duì)汽車的主要系統(tǒng)實(shí)行全面保修；(5)刊登廣告宣布公司方案；(6)召開記者招待會(huì)，向公眾公開道歉。 當(dāng)克萊斯勒汽車公司按照這個(gè)方案做了之后，公眾作出了很好的反應(yīng)。3天之后，還是,24,頭一次做調(diào)查的那幾個(gè)人回去詢問了同樣的一批人，結(jié)果有53的人知道了該公司的做法，當(dāng)問到他們是否贊賞這種做法時(shí)，有67的人表示贊賞。這場(chǎng)官司