某銀行小企業(yè)金融部客戶經(jīng)理管理暫行辦法

1、附件：銀行小企業(yè)金融部客戶經(jīng)理管理暫行辦法第一章 總 則第一條 為進一步加強銀行小企業(yè)金融部市場營銷隊伍建設，提高銷售團隊專業(yè)化程度，調(diào)動銷售人員積極性，促進本行小企業(yè)銀行業(yè)務健康快速發(fā)展，根據(jù)有關(guān)管理辦法，結(jié)合小企業(yè)部實際，特制定本辦法。第二條 本辦法適用對象為小企業(yè)部從事小企業(yè)金融業(yè)務營銷的客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理團隊。第三條 客戶經(jīng)理是指小企業(yè)部內(nèi)直接面向市場、為客戶提供全方位金融服務的營銷代表?？蛻艚?jīng)理團隊是指兩個以上客戶經(jīng)理共同開展業(yè)務活動并作為一個考核單元的業(yè)務單位。第二章 客戶經(jīng)理崗位職責第四條 宣傳和樹立銀行的良好品牌和形象。第五條 在國家金融法規(guī)、本行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、風險政策等制度框

2、架內(nèi)細分市場，針對不同小企業(yè)客戶特點適當開發(fā)客戶關(guān)系，拓展本行業(yè)務。第六條 開展客戶授信業(yè)務盡職調(diào)查，對授信業(yè)務調(diào)查結(jié)論和報告承擔調(diào)查責任；對客戶授信進行授信后管理，保證信貸資金良性循環(huán)，控制風險。第七條 密切關(guān)注合作客戶動態(tài)變化，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，做好后續(xù)服務和管理工作，及時滿足客戶合理需求；收集客戶信息，培育長期客戶。第八條 按照相關(guān)業(yè)務流程作好客戶相關(guān)資料的搜集、整理、分析、報告等基礎性工作。第九條 協(xié)調(diào)行內(nèi)關(guān)系，高效服務客戶。第十條 不斷提升業(yè)務技能和職業(yè)素養(yǎng)，堅持學習新知識、新技能，在業(yè)績貢獻增加的同時，保持知識更新的速度和質(zhì)量。第三章 客戶經(jīng)理的準入、聘用 第十一條 客戶經(jīng)理準

3、入基本條件1、具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，誠信盡職，有較強的服務意識和風險防范意識。2、具有一定的金融或經(jīng)濟基礎知識和相關(guān)專業(yè)技能，了解掌握相關(guān)金融政策、法規(guī)。3、招聘客戶經(jīng)理應具有大學統(tǒng)招二本（含）以上學歷，行內(nèi)員工轉(zhuǎn)入應具有大學?？疲ê┮陨蠈W歷。4、考核達標。第十二條 聘用(一) 客戶經(jīng)理的聘用由小企業(yè)部提出招聘計劃，由總行人力資源部牽頭，小企業(yè)部與人力資源部共同實施招聘工作。(二) 社會招聘錄用的客戶經(jīng)理試用期滿考試合格后方可聘用為正式客戶經(jīng)理。(三) 應屆高校畢業(yè)生見習期內(nèi)可聘為見習客戶經(jīng)理，見習期考核合格后聘為客戶經(jīng)理。(四) 從本行其它崗位調(diào)整到市場營銷崗位

4、的人員以及從外部調(diào)入的客戶經(jīng)理，原則上可給予6個月的保護期，6個月后根據(jù)其業(yè)績標準并經(jīng)資格考試合格后，轉(zhuǎn)入客戶經(jīng)理序列。第十三條 客戶經(jīng)理資格考試（一）員工在試用期滿轉(zhuǎn)正進入客戶經(jīng)理序列時須通過相應的資格考試。（二）客戶經(jīng)理資格考試由小企業(yè)部出題并統(tǒng)一組織。（三）金融系統(tǒng)內(nèi)同類崗位序列直接聘用的客戶經(jīng)理可不參加資格考試。第四章 客戶經(jīng)理等級設置與評定第十四條 客戶經(jīng)理等級分為初級、一級、二級、三級、四級、五級共六個級別，不與行政序列掛鉤。1、 應屆高校畢業(yè)生見習期內(nèi)聘為見習客戶經(jīng)理。2、 客戶經(jīng)理等級根據(jù)各級客戶經(jīng)理最低業(yè)績標準結(jié)合年度考核、業(yè)務技能考試結(jié)果評定。3、社會招聘錄用的客戶經(jīng)理原則

5、上從客戶經(jīng)理等級的最低級開始套定，金融系統(tǒng)內(nèi)同類崗位序列直接聘用的客戶經(jīng)理可結(jié)合個人資質(zhì)直接套定。第十五條 客戶經(jīng)理等級一年一定，實行動態(tài)管理，本年度的級別，決定于上年度的業(yè)績和考核結(jié)果。第十六條 小企業(yè)部成立由經(jīng)理層、考核負責人、小企業(yè)金融服務中心負責人及相關(guān)人員組成的客戶經(jīng)理等級資格評定小組，負責客戶經(jīng)理等級資格的初評工作。第十七條 客戶經(jīng)理的評定結(jié)果報備總行。第十八條 業(yè)務技能考試（一）客戶經(jīng)理在2年之內(nèi)須參加一次業(yè)務技能考試。（二）業(yè)務技能考試由小企業(yè)部出題并統(tǒng)一組織，每年組織一次。（三）業(yè)務技能考試有效期為2年。業(yè)績暫未達到高一級客戶經(jīng)理標準的客戶經(jīng)理也可參加高一級客戶經(jīng)理資格考試，

6、在成績有效期內(nèi)，業(yè)績達到相應標準即可申請晉升高一級客戶經(jīng)理。（四）2年內(nèi)未通過相關(guān)考試或綜合考核不合格者，按業(yè)績標準對應的等級降一級聘用。第五章 客戶經(jīng)理考核管理 第十九條 客戶經(jīng)理考核客戶經(jīng)理考核指標體系由業(yè)績指標與綜合管理指標兩部分組成。（一）業(yè)績指標與績效工資掛鉤，采用計價考核；小企業(yè)部每年初根據(jù)小企業(yè)部業(yè)務指標、同業(yè)水平等指標綜合確定本年度客戶經(jīng)理最低業(yè)績標準及各級客戶經(jīng)理的業(yè)績標準，年度內(nèi)并對客戶經(jīng)理的目標增量、新增有效客戶等進行考核。（二）綜合管理指標是通過統(tǒng)一的綜合管理體系，將個人業(yè)績與小企業(yè)部整體的經(jīng)營發(fā)展和小企業(yè)部要求的日常管理制度有機的聯(lián)系起來，達到過程控制、結(jié)果測評的效果

7、。綜合管理指標與崗位工資的30%掛鉤，側(cè)重于客戶經(jīng)理的日常工作考核、團隊合作、培訓情況及其他加分項和減分項?？己私Y(jié)果與客戶經(jīng)理晉升、評先評優(yōu)、季度獎、年終獎掛鉤。崗位工資的70%直接發(fā)放。（三）當客戶經(jīng)理團隊業(yè)務規(guī)模達到團隊分設標準，經(jīng)小企業(yè)部審批后，原團隊成員中轉(zhuǎn)崗為新客戶經(jīng)理團隊經(jīng)理的，原有個人業(yè)績歸屬新團隊考核，同時在一個年度內(nèi)，其在團隊分設前的業(yè)績計入原客戶經(jīng)理團隊。（四） 其他人員及團隊考核辦法詳見銀行小企業(yè)金融部員工績效考核實施細則。第二十條 客戶經(jīng)理如果連續(xù)3個月考核結(jié)果均低于相應級別下線標準自動降級直至退出客戶經(jīng)理序列。各級別標準由小企業(yè)部制定并每年根據(jù)實際情況調(diào)整公布。第二十

8、一條 如有下列情況，可給予團隊及個人進行獎勵，獎勵由相關(guān)部門提議，報小企業(yè)部審核通過。 1、獲得政府、銀監(jiān)局、人民銀行或總行特別獎勵的。 2、受到相關(guān)部門的通報表揚或被新聞媒體正面報道為小企業(yè)部爭得榮譽的。第二十二條 如發(fā)生以下情況之一者，給予團隊及個人進行經(jīng)濟處罰，處罰由相關(guān)部門提議，報小企業(yè)部審核。1、受到國家監(jiān)管部門的通報批評或被新聞媒體負面報道等使我行形象受到消極影響的。2、由于虛假作帳、玩忽職守、違規(guī)、違紀、違法經(jīng)營給我行業(yè)務和管理造成不良影響的。3、 因本人主要原因形成風險或不良影響的，由小企業(yè)部視情節(jié)輕重和資金損失大小，按相關(guān)規(guī)定處理。第六章 客戶經(jīng)理薪酬管理第二十三條 客戶經(jīng)理

9、的薪酬收入由崗位工資、績效工資兩部分構(gòu)成。崗位工資：按客戶經(jīng)理的職級檔次發(fā)放，由小企業(yè)部參照總行標準，在總行核定的工資總額范圍內(nèi)評定，報總行人力資源部核準。職級檔次實行動態(tài)管理，一年調(diào)整一次，報人力資源部備案?？冃ЧべY與業(yè)績貢獻掛鉤浮動，標準報總行核定后，由小企業(yè)部審核計發(fā)。第二十四條 崗位工資的30%與綜合管理指標考核掛鉤，由小企業(yè)金融部按月核定?？蛻艚?jīng)理的績效工資主要與其發(fā)放的貸款筆數(shù)及發(fā)放金額、貸款利率、維護的客戶數(shù)量、貸款質(zhì)量及在團隊中承擔的培訓、審貸、吸收存款等各種工作的業(yè)績掛鉤。對客戶經(jīng)理的績效考核按照銀行小企業(yè)金融部員工績效考核實施細則執(zhí)行。第二十五條 轉(zhuǎn)崗薪酬安排（一）行政等其

10、他序列員工轉(zhuǎn)為客戶經(jīng)理，自轉(zhuǎn)崗次月起為期6個月內(nèi)，可享受客戶經(jīng)理保護期。保護期內(nèi)原崗位基本工資不變，績效獎金按客戶經(jīng)理考核辦法執(zhí)行。保護期結(jié)束后，按本辦法套定等級工資。（二）客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)為行政或其他序列的，自轉(zhuǎn)崗次月起，參照新轉(zhuǎn)入序列同類人員的條件和標準重新確定職級?；竟べY檔次原則上從新確定職級的最低檔開始套定，并可綜合考慮歷年的年度考核情況予以調(diào)整?？冃ЧべY自轉(zhuǎn)崗次月起，按新轉(zhuǎn)入行政或其他序列的規(guī)定執(zhí)行。第二十六條 客戶經(jīng)理、團隊經(jīng)理績效工資發(fā)放比例為60%，其余40%延后一年支付，轉(zhuǎn)入績效工資池，如本人經(jīng)手業(yè)務出現(xiàn)損失經(jīng)責任認定應承擔責任的，則扣減補償責任金額，如到期資產(chǎn)均按期收回則額外給

11、與一定獎勵。第七章 客戶經(jīng)理培訓管理第二十七條 小企業(yè)部負責組織實施客戶經(jīng)理各類培訓和業(yè)務交流等相關(guān)工作。第二十八條 客戶經(jīng)理的辭職、轉(zhuǎn)崗以及降級等變動情況要及時向總行人力資源部報備。第二十九條 小企業(yè)部人力資源管理部門要為客戶經(jīng)理建立業(yè)務培訓檔案，詳細記錄員工在職期間參加各種培訓及取得相應證書的情況。第三十條 小企業(yè)部要協(xié)助每位客戶經(jīng)理建立職業(yè)生涯規(guī)劃。 第八章 客戶經(jīng)理退出第三十一條 出現(xiàn)下列情況之一的，不再聘任為客戶經(jīng)理：1、連續(xù)3個月達不到小企業(yè)部客戶經(jīng)理最低業(yè)績考核標準的。2、主要由于個人原因，發(fā)生重大業(yè)務差錯，造成我行資金和信譽損失的。3、工作中出現(xiàn)違法和重大違紀行為的。4、不適應

12、或本人提出不愿意從事客戶經(jīng)理工作經(jīng)行領導同意的。因以上2、3條原因不再聘為客戶經(jīng)理的同時按銀行員工違規(guī)行為處理暫行規(guī)定進行處理。第三十二條 客戶經(jīng)理退出時，由小企業(yè)部風險管理部門、客戶經(jīng)理部對其所經(jīng)辦的業(yè)務，特別是未了業(yè)務進行業(yè)務合規(guī)性、檔案完整性以及資產(chǎn)質(zhì)量等方面的檢查。對工作或資產(chǎn)質(zhì)量存在嚴重問題的客戶經(jīng)理按我行相關(guān)規(guī)定辦法追究責任。第三十三條 退出客戶經(jīng)理序列的行員，由小企業(yè)部調(diào)整或退至總行人力資源部。第九章 客戶經(jīng)理保密制度第三十四條 客戶經(jīng)理在日常工作中，必須遵守我行相關(guān)保密制度，保證不遺失散落客戶資料，嚴禁泄露客戶信息，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)正后必須與小企業(yè)部簽定保密協(xié)議/承諾。第十章 附 則第三十五條 本辦法由銀行負責解釋、修訂。第三十六條 本辦法自