服務(wù)禮儀及流程.doc

1、服務(wù)禮儀及流程內(nèi)容綱要第一部分：微笑著認(rèn)識自我服務(wù)禮儀新理念1、 禮儀的概念2、 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀？第二部分：塑造良好的第一印象服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范1、 儀容、儀表、儀態(tài)2、 微笑3、 舉止動作第三部分：服務(wù)中禮節(jié)分類1、 問候禮儀2、 稱呼禮儀3、 應(yīng)答禮儀4、 操作禮儀5、 迎送禮儀6、 宴會禮儀7、 握手禮儀8、 鞠躬禮儀9、 致意禮儀第四部分：餐飲服務(wù)禮儀一、 咨客禮儀二、 服務(wù)員禮儀1、 迎接服務(wù)2、 遞送菜單服務(wù)3、 鋪口布服務(wù)4、 斟茶服務(wù)5、 斟酒服務(wù)6、 上菜服務(wù)7、 席間服務(wù)8、 結(jié)賬服務(wù)9、 送客服務(wù)第一部分：微笑著認(rèn)識自我服務(wù)禮儀新理念1、 什么是禮儀禮儀是在人際

2、交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀1） 殷勤周到在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)想入非非而走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人，密切注視你所服務(wù)的客人的一切動向，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時(shí)，就會提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不絮；2） 禮貌服務(wù)除了滿足客人用餐的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細(xì)微之處來實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百葉窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服

3、務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一；3） 可靠可靠是一個人成熟的標(biāo)志，亦是酒店員工所必備的品質(zhì)。一個可信賴的人，首先對工作能承諾負(fù)責(zé)，同事能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完成所交給的任務(wù)；4） 經(jīng)濟(jì)頭腦任何酒店員工都有一個共同的重要責(zé)任降低成本。在餐飲中，每天不知多少好東西被當(dāng)作廢料而丟棄掉，這是最大的也是最無法計(jì)算的浪費(fèi)。一個有理性的人是不會故意去損壞、浪費(fèi)個人或企業(yè)的財(cái)產(chǎn)的，許多浪費(fèi)是在無意識中發(fā)生。一個訓(xùn)練有素的餐廳員工，應(yīng)該注意下列各點(diǎn)，以減少浪費(fèi)。 儲存瓷器和

4、玻璃器皿時(shí)要小心拿放； 按菜譜標(biāo)準(zhǔn)配料和提供食物； 將未使用完的東西仍舊送回廚房； 清理餐桌時(shí)不要把銀器也混雜在贓物中扔掉； 使用清潔劑要適量。5） 效率行動的效率指的是花較少的勞動而取得好的結(jié)果。餐廳員工要仔細(xì)計(jì)劃服務(wù)步驟，合理地安排跑菜線路，縮短服務(wù)時(shí)間，提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)；6） 誠實(shí)誠實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)，對那些與公眾聯(lián)系的人來說特別重要。在任何一個營業(yè)日中，餐廳員工都有欺騙客人和企業(yè)的機(jī)會。因此除了加強(qiáng)思想教育外，管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地方，以杜絕此類不愉快的事件發(fā)生；7） 知識一個稱職的餐廳員工對客人們提出的任何問題必須具有解答能力，才能在發(fā)

5、那么繁忙的工作中應(yīng)付自如，不必向別人請教答案而影響他人工作。在空閑時(shí)，員工要花些時(shí)間去熟悉菜單和餐廳里的設(shè)備以及餐廳和廚房的各種特點(diǎn)，以便熟練運(yùn)用和迅速解決問題。此外還應(yīng)了解菜單上的菜所用的原料、配料、烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方式等知識；一個成功的餐廳的員工不僅要了解以上這些知識，還必須了解企業(yè)的概況、餐廳或酒店提供特殊項(xiàng)目，這會給新客人帶來很大的方便。此外還應(yīng)了解當(dāng)天重要新聞、當(dāng)?shù)赜斡[點(diǎn)、購物點(diǎn)和交通概況等必須具有的基本知識。由于知識豐富而贏得客人的信任，將增加客人進(jìn)餐的滿意程度并吸收客人經(jīng)常來光臨。一個有上進(jìn)心的餐廳員工應(yīng)自始自終都是十分重視學(xué)習(xí)的；8） 做好準(zhǔn)備工作餐廳服務(wù)不是那些拖沓者所能承擔(dān)的

6、業(yè)務(wù)，它應(yīng)是事事想在前、做在前的工作。在營業(yè)開始前必須做好一切準(zhǔn)備工作。如儲存好調(diào)料、桌布和餐巾等，還必須準(zhǔn)備好一些用具，如開瓶夾、火柴或打火機(jī)、額外多一支鉛筆或鋼筆等。這樣的餐廳員工在客人眼中，就顯得訓(xùn)練有素。9） 敏捷對許多客人來說，特別是早餐、午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲，許多人習(xí)慣在餐后立即去辦理一些預(yù)定好的事項(xiàng)，為此客人需要快速服務(wù)，敏捷的反應(yīng)是十分重要的。但要緊緊記住，為客人服務(wù)不能太隨便、太草率，只能用愉快方式去處理，如建議客人點(diǎn)一些不用長時(shí)間準(zhǔn)備的菜肴，就可以節(jié)約時(shí)間；10） 技巧為使餐飲業(yè)發(fā)展，餐廳員工必須在工作中不斷地提高自己的技巧，改進(jìn)技巧的關(guān)鍵是多練，如托托盤通過擁

7、擠的人群是通過實(shí)踐才能提高的技巧；11） 機(jī)智在合適的時(shí)機(jī)說合適的話、做合適的事才不會冒犯他人，這對任何餐廳員工來說都是十分重要的。當(dāng)客人發(fā)生誤解而試圖糾正客人的想法時(shí)，千萬要小心，應(yīng)當(dāng)選擇穩(wěn)妥、容易接受的方式進(jìn)行交談；12） 懂得促銷餐廳員工應(yīng)想方設(shè)法向客人多推銷一些好東西，以提高客人的平均消費(fèi)額，從而增加餐廳的利潤。一個好的服務(wù)員能巧妙地引導(dǎo)人放棄一種菜而選擇另一些高檔菜。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員就能十分敏銳地判斷出這位客人只想飽餐一頓還是來品嘗一下美味，這種正確的判斷，不僅可增加銷售額，亦可滿足客人的需要。第二部分：塑造良好的第一印象服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范1、服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)的

8、基本要求 1）儀表：工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口，領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色； 2）儀容：男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩，但必須化淡妝；不準(zhǔn)佩戴任何首飾；不準(zhǔn)留長指甲，涂指甲油；不得抹刺激性的香水； 3）儀態(tài)：餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右邊走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和

9、適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體個部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解； 4）其他：服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人的意見，遇事要冷靜、沉著，表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。2、微笑服務(wù) 微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然流露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。1） 微笑的含義： 微笑是通用的體態(tài)語言； 微笑創(chuàng)造出和諧的氣氛； 消除隔閡，化解矛盾

10、； 微笑是友誼的橋梁；2） 微笑的表達(dá)： 自信的微笑：充滿自信和力量 禮貌的微笑：將微笑當(dāng)作禮物，贈予他人； 真誠的微笑：表現(xiàn)對別人的尊重，理解與同情。3、 舉止動作在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體；服務(wù)員每日上班前應(yīng)做到檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間； 站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容；女服務(wù)員雙手交叉放在腋下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下；不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背傍倚或

11、前扶他物；行走：步子要輕而穩(wěn)，步伐不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平時(shí)前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌紙錢，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般走右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑；手勢：要做到正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式；如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式，在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。服務(wù)員要做到“三輕”：即說話輕，走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯、

12、上菜時(shí)要輕拿輕放，動作要有條不絮；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。第三部分：服務(wù)中禮節(jié)分類1、 問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。1） 初次見面的問候：客人剛剛進(jìn)入酒店時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生/小姐，您好（或歡迎光臨），我XX號服務(wù)員（我是小X），很高興為您服務(wù)”；2） 時(shí)間性問候禮：與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“中午好”、“晚上好”等；3） 對不同類型客人的問候：到酒店用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不用類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說：“祝您生日

13、快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等；4） 節(jié)日性問候：節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”；5） 其他問候：客人身體欠安的時(shí)候，客人醉酒發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。2、 稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對，姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。1） 一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”；未婚女子為“小姐”；已婚女子稱為“女士”；對不了解婚姻狀況的女子為“小姐”，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱為“女士”。2） 按職位稱呼：知道職位時(shí)要

14、稱呼其職位，如：“王局長”、“李主任”等；3、 應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。1） 解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿勢，背不靠他物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重；2） 對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為；3） 服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部分，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”4、 操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操

15、作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作，又不失禮，就必須注意：1） 服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動作要輕面部要發(fā)出太大的響聲；2） 操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示歉意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等；5、 迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。1） 賓客來店時(shí)，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順

16、序進(jìn)行，對老弱病殘客人，要主動攙扶；2） 客人用餐完畢，離開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱情得體；6、 宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆]有無名目的宴會，宴會都是所為而設(shè)立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會提供服務(wù)過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作。如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等；7、 握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張

17、開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：1） 同客人握手時(shí)，必須由客人先主動伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時(shí)長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手；2） 一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手；3） 握手時(shí)，握住對方四指輕握一下即可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)需輕些；4） 行握手禮時(shí)，雙目要注視對

18、方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉；5） 在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手；6） 如因手上疾病或手上沾水或較臟其他原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，請對方諒解?、 鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后回復(fù)原來的姿勢；9、 致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次服務(wù)人員與客人多次見面時(shí)，在問候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。第四部分：餐飲服務(wù)禮儀一、咨客禮儀咨客人員營業(yè)前一定

19、要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在咨客臺或指定位置便于環(huán)顧四周，等待迎接客人?？腿说絹頃r(shí)要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約過、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。二、服務(wù)員禮儀1、迎接服務(wù)1）服務(wù)員制服整潔，儀表規(guī)范，面帶微笑，站在門口熱情迎接賓客，根據(jù)賓客不同身份和年齡給予適當(dāng)?shù)姆Q呼，2） 為賓客接拿衣帽并妥善掛好3） 視情況可為賓客點(diǎn)煙2、斟茶服務(wù)客人坐下后要問茶，問好茶后要立刻去沏茶，然后給客人倒好茶送上第一杯禮貌茶。3、 遞送菜單服務(wù)在為顧客遞送菜單，并且從顧客右邊遞送，并面帶微笑。4、斟酒服務(wù)斟酒水的要領(lǐng)，把酒拿來后必須為客人示瓶讓客人確認(rèn)，然后在客人附近的工作臺上打開酒水瓶蓋。打開蓋子后左手拿一塊疊好的口布，用于擦拭。當(dāng)服務(wù)員在桌面斟酒