顧客過程控制程序

1、顧客過程控制程序1 范圍本標準適用于顧客要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。2 引用文件GB/T19000-2015 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000：2015，IDT）3 術(shù)語和定義本標準采用GBT 190002015質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中所確立的術(shù)語和定義。4 目的明確顧客的要求并形成文件，通過評審和溝通，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。5 職責5.1 經(jīng)營副總經(jīng)理分管與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審工作，審批經(jīng)評審后的合同。5.2 營銷分公司負責產(chǎn)品要求的確定，組織有關(guān)部門對合同訂單進行評審，對其合法性、規(guī)范性、完整性負責。5.3 科技質(zhì)量部負責評審滿足合同訂單要求的新產(chǎn)品的設(shè)計

2、能力、檢測能力。5.4 安全保障部負責評審生產(chǎn)能力及交貨期限。6 工作流程與顧客有關(guān)的過程控制程序流程圖見圖6。市場調(diào)研與顧客洽談上級指令產(chǎn)品要求已得到規(guī)定識別顧客要求實施評審不一致處已得到解決評審記錄有能力滿足要求 Y N確定合同不一致處不接受售前產(chǎn)品信息與顧客溝通售中詢問合同處理售后顧客意見處理修訂合同圖6 與顧客有關(guān)的過程控制流程圖7 工作程序7.1 長期供貨合同7.1.1長期供貨合同：本公司與顧客簽訂的一段時間內(nèi)的分多次供貨的合同（一般為一年以內(nèi)）。長期供貨合同對供貨數(shù)量的約定作為實際供貨的預(yù)計數(shù)量，供應(yīng)的產(chǎn)品型號和規(guī)格可在實際供貨時提前通知供方。7.1.2 與本公司有長期供貨合同的顧

3、客，每次訂貨時，只需向本公司發(fā)出“發(fā)貨訂單”（書面或電話），明確產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量、交貨期等，屬特殊訂單的需進行內(nèi)部評審。7.1.3 與本公司無長期供貨合同的顧客，每次訂貨時，均需與本公司簽訂訂貨合同。7.2 長期供貨合同發(fā)貨訂單的分類7.2.1 常規(guī)“長期供貨合同發(fā)貨訂單”（簡稱：常規(guī)合同）：針對本公司已有的產(chǎn)品所訂的合同訂單。指顧客所需產(chǎn)品已定型且批量生產(chǎn)，工藝技術(shù)、質(zhì)量性能已經(jīng)穩(wěn)定，能滿足顧客在質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等方面要求。7.2.2 特殊“長期供貨合同發(fā)貨訂單” （簡稱：特殊合同）：常規(guī)合同以外的合同訂單。指包括以下情況（一種或多種）：a)對產(chǎn)品本身的質(zhì)量或性能有附加技術(shù)要求的

4、；b)對產(chǎn)品的規(guī)格尺寸要求特殊，在公司現(xiàn)有的產(chǎn)品型錄中沒有的； c）單次供貨數(shù)量較大，交貨期限緊急，正常生產(chǎn)難以在顧客要求的期限內(nèi)完成供貨的。7.2.3 不同類型的合同，在評審時采用不同格式的“合同評審表”7.2.4 合同訂單范圍包括產(chǎn)品銷售合同、訂單、標書、電話傳真、訂貨記錄等。7.3 產(chǎn)品要求的確定7.3.1 營銷分公司通過市場調(diào)查，競爭對手分析，水平對比，投標、報價 、簽訂合同等活動過程，識別顧客的要求，并以市場調(diào)查報告、產(chǎn)品銷售合同等形式形成文件并與顧客溝通。7.3.2 科技質(zhì)量部應(yīng)負責對國內(nèi)外同類產(chǎn)品的調(diào)查、搜集資料，應(yīng)對營銷分公司獲得的顧客要求的信息、適應(yīng)于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求、隱含

5、要求及本公司提出的附加要求進行綜合整理，形成文件，以確定滿足顧客需要產(chǎn)品質(zhì)量的要求。7.3.3 營銷分公司負責組織對產(chǎn)品要求的確定，產(chǎn)品的要求包括：a)顧客明確規(guī)定的要求：既有產(chǎn)品本身的質(zhì)量要求，也包括交付及交付后活動的要求。如產(chǎn)品本身適用性、可靠性、交貨期、價格和服務(wù)（如運輸、培訓(xùn)）等方面的要求；b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。這是習(xí)慣上隱含的潛在的要求，公司對此應(yīng)做出承諾；c)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；d)公司認為必要的其他附加要求。7.3.4 在確定顧客要求的基礎(chǔ)上，科技質(zhì)量部負責組織編制公司現(xiàn)有產(chǎn)品型錄及對應(yīng)的“產(chǎn)品說明書”，明確各類產(chǎn)品的質(zhì)量要求。對列

6、入名錄中的產(chǎn)品，第一次與新顧客簽訂合同時，對應(yīng)的“產(chǎn)品說明書”需作為合同附件，或經(jīng)過顧客書面認可。7.3.5 對于現(xiàn)有產(chǎn)品型錄未能涵蓋的特殊合同產(chǎn)品，或者顧客以樣板作為產(chǎn)品的驗收標準時，營銷分公司必須在簽訂合同前填寫產(chǎn)品質(zhì)量要求確認表，由顧客進行書面確認。7.3.6 營銷分公司根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求（如合同草案或口頭訂單）及公司附加的要求（如內(nèi)部交付日期較顧客要求日期至少提前一天），填寫“合同評審表”中的顧客名稱、訂貨日期、交付日期、產(chǎn)品型號、數(shù)量以及特殊的技術(shù)要求等內(nèi)容。并在“合同評審表”中注明對應(yīng)的“產(chǎn)品說明書”或產(chǎn)品質(zhì)量要求確認表的編號，以確定顧客明示的和潛在的要求，交相關(guān)部門進行評審。

7、7.3.7 產(chǎn)品要求應(yīng)形成相關(guān)文件，如產(chǎn)品標準、銷售文件、書面承諾等。7.3.8 在接受合同訂單及其更改前，應(yīng)對產(chǎn)品要求進行評審。7.4 合同的評審7.4.1 合同評審的內(nèi)容a)顧客的各項要求（如規(guī)格、數(shù)量、性能、交貨期、結(jié)算方式等）是否合理、明確并得到規(guī)定，確保本公司能按要求提供產(chǎn)品；b)在顧客以電話、傳真訂貨等沒有以文件形式提出要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認；c)供需雙方以前對合同或訂單理解不一致的表述已得到解決，各項要求是否有含糊不清之處或有關(guān)的特殊內(nèi)容是否在合同訂單中得到了說明；d)合同訂單是否符合法律、法規(guī)、標準的要求；e)顧客潛在要求是否得到識別，這些要求是預(yù)期或規(guī)定用途所

8、必要的；f)本公司是否有履行合同訂單要求的能力。本公司附加的要求能否兌現(xiàn)。7.4.2 評審的一般要求a)評審時間應(yīng)在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前（即合同簽訂以前）進行評審，以確保產(chǎn)品要求已得到規(guī)定，且本公司有能力滿足規(guī)定要求；b)根據(jù)對產(chǎn)品要求的不同，即不同類型的合同，采用不同的評審形式；c)評審時，應(yīng)盡量滿足顧客要求，同時充分考慮供需雙方的利益和義務(wù)。7.4.3 評審方式7.4.3.1 營銷分公司銷售員與顧客洽談并落實合同草案，合同草案應(yīng)交由營銷分公司銷售計劃員。7.4.3.2 營銷分公司銷售計劃員接受顧客訂單。對于顧客的口頭訂單，營銷分公司銷售計劃員應(yīng)將其記錄在“顧客口頭訂單記錄表”上，并

9、復(fù)讀給顧客聽，得到其肯定。如顧客有傳真機，則最好將記錄傳真給顧客，由其書面確認后回傳。7.4.3.3 營銷分公司銷售計劃員根據(jù)顧客合同訂單的內(nèi)容及本公司附加的必要的要求，填寫“合同評審表”，送有關(guān)部門進行評審或組織會議評審。7.4.3.4 常規(guī)合同評審：常規(guī)合同由營銷分公司進行評審，價格低于公司規(guī)定的限價的，會同公司物價委員會一起進行評審。7.4.3.6 特殊合同的評審 a)以專題會議的形式進行，由營銷分公司牽頭，經(jīng)營副總經(jīng)理主持（重大特殊合同由總經(jīng)理主持），根據(jù)顧客特殊要求的不同，組織相關(guān)聯(lián)的職能部門參加評審，包括：科技質(zhì)量部（技術(shù)中心）、安全保障部、運營管理部、物資供應(yīng)部、生產(chǎn)單位等。b)

10、評審前，由營銷分公司填寫“合同評審表”并通知各有關(guān)的職能部門。c)評審時應(yīng)注意： 1) 科技質(zhì)量部（技術(shù)中心）要衡量本公司的設(shè)計開發(fā)能力；2)科技質(zhì)量部要衡量本公司的設(shè)備能力、工藝和檢測能力；3)科技質(zhì)量部要識別新的質(zhì)量要求，分析產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能；4)安全保障部在評估生產(chǎn)能力的基礎(chǔ)上評估生產(chǎn)周期，5)運營管理部對成本和利潤進行核算。7.4.3.7 評審后，參加評審的部門應(yīng)在“合同評審表”中的相應(yīng)欄目中簽名，最后由經(jīng)營副總經(jīng)理批準（重大特殊合同由總經(jīng)理批準）。7.4.3.8 在合同評審過程中，評審人員對合同中有關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問或修改建議時，由營銷分公司負責與顧客聯(lián)絡(luò)，征求其書面意見，經(jīng)協(xié)商確

11、定后的變動事項需在“合同評審表”的備注欄中予以記錄。7.4.3.9營銷分公司負責合同評審中的內(nèi)外部協(xié)調(diào)工作。7.5 合同的簽訂和執(zhí)行7.5.1 合同評審后，由營銷分公司授權(quán)的人員根據(jù)合同草案及批準的評審結(jié)果，代表公司與顧客簽訂正式合同，將相應(yīng)的信息以書面的形式傳遞到公司相關(guān)部門，作為設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗、出貨的依據(jù)。7.5.2 合同評審?fù)ㄟ^后即生效。7.5.3 對于口頭訂單，營銷分公司負責將相關(guān)內(nèi)容填入訂單確認表經(jīng)雙方確認后生效。7.5.4 營銷分公司將合同訂單及“合同評審表”分發(fā)相關(guān)職能部門。7.5.5 營銷分公司發(fā)貨人員應(yīng)主動掌握合同訂單的履行情況，若發(fā)生實際與約定情況不一致時，應(yīng)及時與顧客協(xié)

12、商解決。7.6 合同的修訂7.6.1 修改合同訂單時，對修訂部分按原評審程序進行復(fù)審。應(yīng)在新的“合同評審表”上對修訂內(nèi)容做適當?shù)恼f明，并注明修訂的原評審表的編號。7.6.2 本公司提出合同訂單的修訂，必須取得顧客的書面認可。7.6.3 合同訂單修訂文件由營銷分公司及時發(fā)至原合同訂單接受部門。7.6.4 因某種原因取消合同訂單時，營銷分公司應(yīng)發(fā)“合同訂單取消通知單”通知原合同訂單接受部門。7.6.5 當合同訂單的修訂涉及產(chǎn)品要求的變更時，開發(fā)、質(zhì)檢、技術(shù)等部門須確保相關(guān)的文件得到修改。7.7 與顧客的溝通 與顧客進行有效的溝通，才能充分并準確地了解顧客的要求，掌握顧客對公司產(chǎn)品/服務(wù)滿意程度有關(guān)

13、的信息，以此作為持續(xù)改進的輸入。7.7.1 與顧客溝通的時機確保在產(chǎn)品提供以前，提供之中以及提供之后，與顧客進行溝通。7.7.2 與顧客溝通所需進行的活動和內(nèi)容a)掌握顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息；b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c)了解在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括顧客的抱怨(含投訴和意見)。7.7.3 與顧客溝通的渠道或方法a)營銷分公司或市場開發(fā)部負責作出規(guī)劃，通過電話、信函、訪問以及舉辦展銷會、訂貨會等形式及時主動向顧客提供本公司的產(chǎn)品信息，提供宣傳資料，介紹本公司（新）產(chǎn)品，在產(chǎn)品提供前與顧客進行聯(lián)系，充分了解顧客的要求。b)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，營銷分公司

14、銷售員應(yīng)及時回答顧客的問詢，通過電話、傳真等方式及時向顧客提供產(chǎn)品生產(chǎn)過程的信息，處理合同訂單的修改等事宜。c)在產(chǎn)品實現(xiàn)后，營銷分公司應(yīng)通過電話、訪問、問卷調(diào)查等多種方式充分掌握顧客對公司業(yè)績的信息，包括顧客的抱怨，并重點做好重要顧客、回頭客特別是失去的顧客的調(diào)查訪問、總結(jié)并提出改進措施。d)每年向各大經(jīng)銷網(wǎng)點派出市場調(diào)研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求動向。e)營銷分公司對本公司的主要顧客及所有經(jīng)銷商建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購的每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；營銷分公司對顧客的檔案進行編號、整理，了解顧客 訂貨傾向并及時提供相關(guān)的（新）產(chǎn)品。f)營銷分公司對顧客來信、電話

15、、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況），設(shè)專人解答并記錄，暫時未能解答的，要詳細記錄顧客的名稱及聯(lián)絡(luò)方式，會同科技質(zhì)量部（技術(shù)中心）、生產(chǎn)單位等部門研究后予以答復(fù)。g)定期回訪。對顧客定期回訪，以征求意見和建議，并幫助進行使用改進。7.7.4 與顧客溝通的實施營銷分公司負責組織與顧客溝通。為了能有效地進行與顧客溝通，應(yīng)提出溝通的安排計劃，計劃經(jīng)經(jīng)營副總經(jīng)理批準后實施。7.7.5 營銷分公司根據(jù)與顧客溝通的內(nèi)容及時用質(zhì)量信息反饋單形式上報科技質(zhì)量部和相關(guān)的職能部門，評價實施的有效性及實施改進，并要做好有關(guān)顧客溝通的各項記錄。 7.8 記錄的保存和應(yīng)用7.8.1 與合同評審相關(guān)的記錄、合同正本，由營銷分公司負責按顧客分類歸檔，保存期五年，并保留評審記錄。7.8.2 營銷分公司將上述記錄、合同（或合同復(fù)印件）提交科技質(zhì)量部，便于管理者代表了解每一個合同訂單的簽訂情況；管理者代表需始終意識到顧客的要求，包括那些沒有明確表達的需求和期望，并調(diào)配資源確保達成或超過這種需求和