工作報(bào)告 客戶滿意度調(diào)查和分析報(bào)告.doc

1、客戶滿意度調(diào)查和分析報(bào)告客戶滿意度調(diào)查和分析報(bào)告xx營(yíng)銷部xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶。三、問卷設(shè)計(jì)此問卷（見附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)

2、格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共12個(gè)問題，除第1個(gè)問題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。例：4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：很滿意（記5分）比較滿意（記3分）不滿意（記1分）5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)

3、品的質(zhì)量是否滿意：很滿意（記5分）滿意（記4分）比較滿意（記3分）不太滿意（記2分）不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：四、調(diào)查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家；6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的30

4、家；90分以上者30家，見下表圖：據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)

5、品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。圖4-1（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌?chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一

6、種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！保ǘ┊a(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格較高或偏高，具體如下表：圖4-3從上表圖中可以看出，有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低；有53%的客戶認(rèn)為其持平；有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格

7、問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx

8、公司平均得分不足60分外，6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有2家；8090分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表圖：很不滿意1.23%滿意9.88%客戶滿意度調(diào)查和分析報(bào)告.很滿意76.54%不太滿意9.88%基本滿意2.47%圖4-4由上表圖可以看出，絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見

9、：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價(jià)值。（四）客戶其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個(gè)客戶在其他意見中留言，其中有針對(duì)性的意見從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：表4-6由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏得客戶。其次是服務(wù)，我

10、們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場(chǎng)的篇二:客戶滿意度調(diào)查報(bào)告xx年度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行

11、信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶。三、問卷設(shè)計(jì)此問卷（見附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程以及客戶所關(guān)

12、心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共12個(gè)問題，除第1個(gè)問題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。例：4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：很滿意（記5分）比較滿意（記3分）不滿意（記1分）5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：很滿意（記5分）滿意（記4分）比較滿意（記3分）不太滿意（記2分）不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分

13、，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：表3-1四、調(diào)查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家；6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：表4-1據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)

14、不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析?？蛻魸M意度調(diào)查和分析報(bào)告.圖4-1（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家

15、；7080分（不含）的有12表4-2從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，

16、他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！保ǘ┊a(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品客戶滿意度調(diào)查和分析報(bào)告.價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為我表4-3圖4-3從上表圖中可以看出，有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低；有53%的客戶認(rèn)為其持平；有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢”對(duì)于

17、價(jià)格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有2家；8090分（不含）的有8家；90

18、分以上的有60家，如下表圖：由上表圖可以看出，絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價(jià)值。（四）客戶其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直

19、觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個(gè)客戶在其他意見中留言，其中有針對(duì)性的意見表4-5從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：表4-6由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問

20、卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)把握客戶心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來(lái)彌補(bǔ)價(jià)格問題。五、總結(jié)縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服

21、務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來(lái)全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。篇三:xx年顧客滿意度調(diào)查表分析報(bào)告按照GB/T19001質(zhì)量體系xx版顧客滿意度測(cè)量程序要求，銷售部于xx年1月份設(shè)計(jì)了顧客滿意度調(diào)查表，結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷工作實(shí)際，從不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè)中，選出6家主要用戶開展客戶滿意度調(diào)查。自xx年1月份開始，通過電話調(diào)查、走訪用戶、傳真等形式發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。到xx年4月下旬為止，陸續(xù)共收回6份調(diào)查表，回收率達(dá)100%。本著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，我們主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)（包括業(yè)務(wù)人員的服務(wù)

22、、倉(cāng)儲(chǔ)人員的服務(wù)、售后人員的服務(wù)、其他人員的服務(wù)及售后服務(wù)）、運(yùn)輸及交貨期限、價(jià)格等幾個(gè)方面收集顧客對(duì)我公司的評(píng)價(jià)信息，評(píng)價(jià)級(jí)度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，按照顧客滿意度測(cè)量程序，我們分別規(guī)定了10、9、8、7、6五個(gè)級(jí)度分值，并給評(píng)價(jià)內(nèi)容確定了相應(yīng)的權(quán)數(shù)（質(zhì)量權(quán)數(shù)0.4，服務(wù)權(quán)數(shù)0.3，運(yùn)輸及交貨期限權(quán)數(shù)0.1，價(jià)格權(quán)數(shù)0.2）。通過對(duì)返回的6份調(diào)查表匯總分從以上數(shù)據(jù)可以看出：1、產(chǎn)品質(zhì)量方面（0.904x0.4=0.362）：非常滿意11票、滿意8票、一般1票，分?jǐn)?shù)為0.362，得分最高，說明顧客對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是認(rèn)可的。在一般的1票中，RM-1橡膠金屬硫化膠粘劑1票，

23、全部為有機(jī)產(chǎn)品，并且有客戶在產(chǎn)品要求中寫明希望質(zhì)量保持穩(wěn)定。由于我公司有機(jī)產(chǎn)品為間歇式生產(chǎn)操作，所以在保持產(chǎn)品性能穩(wěn)定上還需進(jìn)一步加強(qiáng)控制，繼續(xù)提高客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意率。2、服務(wù)方面（0.906x0.3=0.272）：非常滿意62票、滿意29票、一般8票，分?jǐn)?shù)為0.272，得分較高，說明顧客對(duì)我公司的總體服務(wù)情況還是滿意的，尤其是對(duì)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)。3、運(yùn)輸和交貨期限方面（0.883x0.1=0.088）：非常滿意17票、滿意1票、一般2票，分?jǐn)?shù)為0.088，得分最低，說明我們的工作做的還不夠，有的地方距離顧客的要求有一定差距，需要改進(jìn)。4、價(jià)格方面（0.862x0.2=0.172）：非常滿意

24、9票、滿意7票、一般5票、分?jǐn)?shù)為0.172，得分較低，說明我們產(chǎn)品的價(jià)格與顧客的心理價(jià)位還有一定的差距。希望在制定價(jià)格時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)情況，尋求價(jià)格與顧客期望的最佳平衡點(diǎn)。5、我公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)根據(jù)總結(jié)的數(shù)據(jù)，各方面的優(yōu)先排序?yàn)橘|(zhì)量;服務(wù);運(yùn)輸和交貨期限;價(jià)格根據(jù)顧客投票：39%的顧客認(rèn)為質(zhì)量是我公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其次為服務(wù)33%，運(yùn)輸和交貨期限15%，價(jià)格13%。79%的顧客認(rèn)為價(jià)格是我公司的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，其次為運(yùn)輸和交貨期限11%，服務(wù)為5%，質(zhì)量為5%。顧客投票與數(shù)據(jù)分析情況基本相符。浙江朝瑞電氣具有限公司xx年1月20日篇四:xx顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告1.調(diào)查目的：（1）對(duì)顧客滿意信

25、息的監(jiān)視，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，尋求可改進(jìn)機(jī)會(huì)；（2）識(shí)別顧客的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為公司進(jìn)一步鞏固和拓展市場(chǎng)提供決策信息；（3）為公司管理評(píng)審提供資料。2.調(diào)查方法：（1）xx年4月和xx年9月，由供銷部負(fù)責(zé)向顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，了解顧客對(duì)本公司在產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)和質(zhì)量穩(wěn)定性方面感受的信息；（2）記錄顧客反饋和處置情況；（3）與顧客進(jìn)行直接交談、訪問、交接相關(guān)信息。3.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析：（1）xx年向顧客共發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表2份至xx年10月上旬共收回2份，調(diào)查表回收率100%；（2）滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)的平均滿意度為94.1%；（3）滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析

26、：A、顧客表示很滿意和要求繼續(xù)保持的方面是：產(chǎn)品交付的準(zhǔn)時(shí)性，按計(jì)劃完成的品種和數(shù)量，以及因?yàn)橘|(zhì)量不穩(wěn)定造成顧客裝車時(shí)間延遲的現(xiàn)象等三個(gè)方面全年都是100%滿意，尤其是顧客計(jì)劃調(diào)整后，我公司能調(diào)動(dòng)各方面的力量，保證計(jì)劃調(diào)整和及時(shí)供貨。只要顧客一個(gè)電話，產(chǎn)品可以立即送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確保計(jì)劃完成。這是一年來(lái)顧客表示最滿意、評(píng)價(jià)最高而且要我們保持的方面。B、顧客也指出了我們需要努力的方面：產(chǎn)品合格證及附屬文件方面，偶爾有在送交產(chǎn)品時(shí)，合格證或成績(jī)檢測(cè)表沒有隨貨同到，給顧客的入廠驗(yàn)收帶來(lái)不便。從銷售工作看，產(chǎn)品質(zhì)量比較好的，達(dá)到了顧客所期望的要求，公司也取得了一定的效益。年銷售工作以滿足顧客為中心，一切為顧

27、客著想，在產(chǎn)品交付過程中未對(duì)顧客造成生產(chǎn)中斷和其它間接損失，公司也未造成不必要的損失。同時(shí)避免了我公司產(chǎn)生超額運(yùn)輸費(fèi)用。6、結(jié)論和建議：（1）我公司從實(shí)施ISO/TS16949以來(lái)，員工的質(zhì)量意識(shí)，尤其是在一切為了顧客滿意方面提高顯著。這種提高具體反映在交付產(chǎn)品的準(zhǔn)時(shí)性，實(shí)物的質(zhì)量，贏得了顧客的好評(píng)，獲得了與顧客共同優(yōu)先開發(fā)和生產(chǎn)新車型相關(guān)產(chǎn)品的權(quán)利，這是全體員工共同努力的結(jié)果，也是我公司的希望。（2）建議：a、把持續(xù)改進(jìn)作為我公司經(jīng)營(yíng)管理的永恒的主題，以適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變化，顧客要求的變化，不斷改進(jìn)，保持領(lǐng)先地位。b、在人才引進(jìn)、技術(shù)引進(jìn)、先進(jìn)的管理理念的引進(jìn)方面下大力氣，下大決心，做較大的投

28、入，同時(shí)在內(nèi)部管理方面加大改革步伐，深化激勵(lì)機(jī)制，向標(biāo)桿企業(yè)努力。c、加強(qiáng)銷售人員，技術(shù)人員的培訓(xùn)，使我們的能力能真正勝任。供銷部：聶維勝xx年11月13日篇五:顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告V1.0生效日期：xx年01月01日QR-QP-013-003東莞市群睿塑料制品有限公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告篇六:顧客滿意度調(diào)查表分析報(bào)告顧客滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告按照ISO9001質(zhì)量體系xx版顧客滿意度測(cè)量程序要求，銷售處于xx年5月份設(shè)計(jì)了顧客滿意度調(diào)查表，結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷工作實(shí)際，從不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè)中，選出40家用戶開展客戶滿意度調(diào)查。自xx年5月份開始，通過電話調(diào)查、走訪用戶、傳真等形式發(fā)

29、放顧客滿意度調(diào)查表。到9月份末，陸續(xù)共收回40份調(diào)查表，回收率達(dá)100%。本著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，我們主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)（包括業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)人員的服務(wù)、售后人員的服務(wù)、其他人員的服務(wù)及售后服務(wù)）、運(yùn)輸及交貨期限、價(jià)格等幾個(gè)方面收集顧客對(duì)我公司的評(píng)價(jià)信息，評(píng)價(jià)級(jí)度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，按照顧客滿意度測(cè)量程序，我們分別規(guī)定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五個(gè)級(jí)度分值，并給評(píng)價(jià)內(nèi)容確定了相應(yīng)的權(quán)數(shù)（質(zhì)量權(quán)數(shù)0.4，服務(wù)權(quán)數(shù)0.3，運(yùn)輸及交貨期限權(quán)數(shù)0.1，價(jià)格權(quán)數(shù)0.2）。通過對(duì)返回的40份調(diào)查表匯總分析，滿意率為95%。從以上數(shù)據(jù)可以可看出：1、產(chǎn)品質(zhì)量

30、方面非常滿意22票、滿意17票、一般1票，分?jǐn)?shù)0.39，得分最高，說明顧客對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是認(rèn)可的。有客戶在產(chǎn)品要求中寫明希望質(zhì)量保持穩(wěn)定。由于我公司的工藝先進(jìn)，檢驗(yàn)設(shè)備齊全，過程控制嚴(yán)密，完全有能力使產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定，繼續(xù)提高客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意率。2、服務(wù)方面非常滿意148票、滿意75票、一般17票，分?jǐn)?shù)為0.28，得分較高，說明顧客對(duì)我公司的總體服務(wù)情況還是滿意的，尤其是對(duì)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)。3、運(yùn)輸和交貨期限方面非常滿意34票、滿意2票、一般4票，分?jǐn)?shù)為0.09，得分最低，說明我們的工作做的還不夠，有的地方距離顧客的要求有一定差距，需要改進(jìn)。4、價(jià)格方面非常滿意18票、滿意14票、一般8

31、票，分?jǐn)?shù)為0.16，得分較低，說明我們產(chǎn)品的價(jià)格與顧客的心理價(jià)位還有一定的差距。希望在制定價(jià)格時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)情況，尋求價(jià)格與顧客期望的最佳平衡點(diǎn)。5、我公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)根據(jù)總結(jié)的數(shù)據(jù)，各方面的優(yōu)先排序?yàn)椋嘿|(zhì)量;服務(wù);運(yùn)輸和交貨期限;價(jià)格。根據(jù)顧客投票：39%的顧客認(rèn)為質(zhì)量是我公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其次為服務(wù)28%，運(yùn)輸和交貨期限9%，價(jià)格16%。84%的顧客認(rèn)為價(jià)格是我公司的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，其次為運(yùn)輸和交貨期限11%，服務(wù)為5%，質(zhì)量為5%。顧客投票與數(shù)據(jù)分析情況基本相符。銷售部xx年5月20日篇七:顧客滿意度分析報(bào)告深圳市星科聯(lián)電子科技有限公司顧客滿意度分析報(bào)告為掌握顧客滿意度的情況，市場(chǎng)部業(yè)

32、務(wù)于xx.10.25日向公司的主要顧客通過發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表的方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下：一、書面調(diào)查本次調(diào)查共發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表6份，回收6份，回收率100%調(diào)查結(jié)果如下表：平均得分：94.5分。調(diào)查結(jié)果：滿意。分析：調(diào)查的項(xiàng)目滿意情況見下圖三結(jié)論與措施：通過對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析，我們看出顧客最滿意的是數(shù)量、包裝、配合度的處理等幾個(gè)方面，最不滿意是交期、和不合格品的處理二個(gè)方面審批：xx-10-29編制：xx-10-29篇八:客戶滿意度調(diào)查報(bào)告客戶滿意度調(diào)查和分析報(bào)告.大連德力國(guó)際運(yùn)輸有限公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客

33、戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過公司客服直接以郵件方式向客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后由市場(chǎng)部統(tǒng)一收回。三、問卷設(shè)計(jì)此問卷共涉及5個(gè)方面的內(nèi)容，即服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)整體評(píng)價(jià)、作業(yè)流程、服務(wù)價(jià)格、需求反應(yīng)速度。這份問卷基本上包括了公司服務(wù)的過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。此份問卷一共7個(gè)問題，我們主要針對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)、作業(yè)流程、服務(wù)價(jià)格、需求反應(yīng)速度這幾項(xiàng)做出分析總結(jié)。此次問卷調(diào)查共發(fā)出104份，收回76份，回收率73%?？蛻魸M意度調(diào)查和分析報(bào)告.您對(duì)本公司員工服

34、務(wù)的整體評(píng)價(jià)：很滿意有待提高業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量滿意不滿意客服溝通能力、服務(wù)質(zhì)量倉(cāng)庫(kù)人員送貨時(shí)效和服務(wù)態(tài)度一般其他：整體評(píng)價(jià)很滿意的有41份，比率53.9%；滿意的32份，比率42.1%；一般的3份，比率3.9%。其中認(rèn)為客服溝通能力、服務(wù)質(zhì)量欠佳的有7份（包括旻新、圣禹、增你強(qiáng)SZ、安凱、AVC-梅小琴、方揚(yáng)杰、聯(lián)盈首銳），比率9.2%；倉(cāng)庫(kù)人員送貨時(shí)效和服務(wù)態(tài)度欠佳的有4份（增你強(qiáng)SZ、聯(lián)盈首銳、億威爾、和鑫），比率為5.3%。您對(duì)本公司的作業(yè)流程是否滿意：很滿意有待提高滿意不滿意一般如您不甚滿意，您認(rèn)為以下哪些環(huán)節(jié)有待提高：通關(guān)時(shí)效發(fā)票派送賬單付匯其他：l作業(yè)流程很滿意的24

35、份，比率為31.6；滿意的48份，比率為63.1；一般的為1份，比率為1.3；有待提高的有3份，比率為3.9；l其中認(rèn)為通關(guān)時(shí)效欠佳的有8份，比率為10.5；認(rèn)為派送不及時(shí)的有7份，比率為9.2；認(rèn)為發(fā)票不及時(shí)的有3份，比率為3.9；認(rèn)為賬單內(nèi)容不完善的1份，比率為1.3。您對(duì)本公司收取的費(fèi)用評(píng)價(jià)：合理太高無(wú)所謂l認(rèn)為收費(fèi)合理的有60份，比率為78.9；認(rèn)為太高的有10份，比率為13.1；3份未填的，比率為3.9；無(wú)所謂的3份，比率為3.9。您認(rèn)為本公司處理您提出的問題、需求的響應(yīng)時(shí)間如何：非常及時(shí)及時(shí)不夠及時(shí)為不夠及時(shí)的有5份，占6.5。非常慢l需求響時(shí)時(shí)間認(rèn)為非常及時(shí)的有30份，占39.5

36、；認(rèn)為及時(shí)的有41份，占54；認(rèn)您希望本公司哪些人員對(duì)您進(jìn)行不定期拜訪，認(rèn)為一年中有幾次會(huì)面比較合適：總經(jīng)理客服主管客服業(yè)務(wù)不會(huì)面1-3次會(huì)面4次以上會(huì)面l認(rèn)為1-3次會(huì)面的有50份，占65.8；不要求會(huì)面的有7份，占9.2；19份未填的，占25。l希望跟主管見面的有17份，占22.4；希望跟業(yè)務(wù)見面的為27份，35.5；希望跟客服見面的有20份，占26.3；希望跟總經(jīng)理會(huì)面的有2份，占2.6?？蛻魸M意度調(diào)查和分析報(bào)告.您是從哪個(gè)渠道了解到本公司，是否愿意向您的朋友或合作伙伴推薦本公司？網(wǎng)絡(luò)朋友推薦雜志電話營(yíng)銷報(bào)紙推薦不推薦沒想過l朋友推薦的有32份，占42；網(wǎng)絡(luò)渠道的有8份，占10.5；電話

37、營(yíng)銷的有6份，7.9；未填的有30份，占39；l愿意推薦的有41份，占54；未想過的有6份，7.9；未填的有29份，占38.1。四、問題回饋匯總客戶反應(yīng)的相關(guān)問題匯總五、調(diào)查問卷分析由上表圖可以看出，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我公司的整體服務(wù)和流程還是滿意的；大約5%的客戶對(duì)于我們公司的整體服務(wù)和作業(yè)流程不太滿意。主要反饋的問題集中在客服溝通、倉(cāng)庫(kù)配送時(shí)效、通關(guān)時(shí)效和價(jià)格方面，客戶給我們提了一些意見和建議，這些都有很好的參考價(jià)值。（一）整服務(wù)的評(píng)價(jià)分析l這方面的問題主要集中在客服溝通能力方面，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更篇九:客戶滿意度分析報(bào)告xx有限公司xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。三、問卷設(shè)計(jì)此問卷共涉及4個(gè)方面的內(nèi)