服務(wù)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)及評分細則(客服適用)

1、服務(wù)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)及評分細則（客服部適用）序號/分類檢驗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分值檢驗方法評分細則備注（管理規(guī)范體系及國優(yōu)要素）1管 理 及 素 質(zhì)建立健全各項管理制度建立健全各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完善具體的作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部考核辦法8檢查記錄20%以上1、物業(yè)管理服務(wù)工作程序不熟練、不正確每處0.5；2、質(zhì)量記錄不規(guī)范填寫每處0.5；3、不合格項未正確處理每處0.5；4、收費管理制度、財務(wù)制度執(zhí)行不當(dāng)每處0.5；5、未盡崗位職責(zé)扣0.5；6、未制定具體落實措施扣0.5；7、未制定考核辦法扣0.51、11；4、22現(xiàn)代化管理技術(shù)2實地檢查1、未使用計算機管理扣1.02、物業(yè)管理軟件應(yīng)用不熟練扣0.5；3、資料錄入不完整扣

2、0.5；一、133住用戶檔案完善與充實建立房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊8隨機抽查1、住用戶檔案未設(shè)置每處扣0.5；2、住用戶檔案資料不完整每處扣0.5；3、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊未建立扣0.5；4、資料存放無序混亂每處扣0.2；一、16、6、3考核管理檔案完善率4統(tǒng)一著裝，佩戴工牌2隨機抽查1、未著工裝每人次扣0.5；2、未戴工牌或佩戴不正確扣0.5；一、125培訓(xùn)3隨機抽查1、培訓(xùn)缺席、考核不及格扣0.5；2、培訓(xùn)遲到或其它違紀(jì)扣0.23、未持證上崗扣0.1；一、12、6、2序號/分類檢驗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分值檢驗方法評分細則備注（管理規(guī)范體系及國優(yōu)要素）6面向客戶的服務(wù)工作規(guī)范，用語文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)重

3、不合格糾正預(yù)防6隨機抽查1、工作時舉止不文明（如隨地吐痰，扔垃圾，蹺二朗腿坐等）每次扣0.22、故意不接聽電話每次扣0.23、用語不規(guī)范每次扣0.54、與客戶沖突每次扣1.05、收受客戶錢財每次扣1.06、服務(wù)態(tài)度被客戶投訴每次扣2.07、無糾正預(yù)防、曠工或串崗每人/每次扣1.08、出入無法追蹤每人次扣0.17辦公室5S5實地檢查5個要素不符處每處扣0.26、48建立服務(wù)熱線電話對客戶的問詢、求助、投訴及時回應(yīng)、協(xié)調(diào)6隨機抽查1、值班制度不符合扣0.52、重要事項漏記錄扣0.53、未設(shè)服務(wù)電話扣0.54、處理事務(wù)或投訴不及時每次扣0.55、沒有回訪制度扣0.56、無回訪記錄扣0.57、回訪次數(shù)

4、不夠扣0.28、虛假回訪扣1.0一、17考核投訴處理率、維修回訪率9支持公司進行客戶滿意度及需求調(diào)查活動；走訪客戶，需求反饋；4按規(guī)范文件規(guī)定進行1、不支持客戶意見調(diào)查每人次扣0.5；2、客戶合理意見未及時整改每處扣0.5；3、每單有效投訴扣2.0，兩單扣完4、滿意率未達標(biāo)按目標(biāo)考核方案處理一、1810收費指導(dǎo)費用收繳率（財務(wù)部考核）3隨機抽查1、收費指導(dǎo)不當(dāng)引發(fā)糾紛每次扣0.52、借口無零錢而不給客戶找零頭，每次扣1.0一、14考核費用收繳率序號/分類檢驗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分值檢驗方法評分細則備注（管理規(guī)范體系及國優(yōu)要素）11屬地監(jiān)管接管驗收有準(zhǔn)備、有組織新區(qū)入伙順利實施裝修審批（申報、技術(shù)審批、消防

5、合格審批）裝修監(jiān)管（外觀、結(jié)構(gòu)破壞、隱蔽工程、協(xié)助室外裝修垃圾材料監(jiān)管等）裝修驗收的牽頭組織8隨機抽查1、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬衣架、遮陽蓬等2、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕3、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象4、接管驗收、新區(qū)入伙無事故每處不合格扣0.27、5、1；二、5-712屬地巡查（設(shè)施巡查、環(huán)境巡查、屬地存在的工作和人員的監(jiān)督）不合格的及時處理每月對屬地監(jiān)管情況的統(tǒng)計8檢查樣本20%1、單元、戶號每缺一個或放置明顯不規(guī)范扣0.1；2、其余標(biāo)識不整齊或有破損妨

6、礙外觀未及時報告，每處扣0.1；有安全隱患每處扣0.53、每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋用途扣0.54、任意擺放和晾曬每處扣0.25、房屋外觀、外墻每發(fā)現(xiàn)一處明顯不完好、不整潔、脫落、污損而無記錄無反饋每處扣0.16、各類跑冒滴漏無記錄無反饋每處扣0.17、清潔綠化不合格詳見本標(biāo)準(zhǔn)的清潔和綠化檢驗標(biāo)準(zhǔn)及評分細則其余不符號每處扣0.27、5考核房屋完好率13重大、突發(fā)事件處理正確5以事件考核處理不當(dāng)扣0.5，引起事故扣2.07、5封閉式管理一一重要物品放行管制2以事件考核處理不當(dāng)扣0.5，引起事故扣2.07、5、414危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施2不符合每處扣0.515動用消防水的監(jiān)管2不符合每次扣1.016經(jīng)營場地監(jiān)管：無亂貼、亂畫現(xiàn)象，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象8隨機抽查不符合每處扣0.27、5、5序號/分類檢驗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分值檢驗方法評分細則備注（管理規(guī)范體系及國優(yōu)要素）17商鋪管理：管理有序，無亂擺賣、亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象，無鋪外門前加工、裝修、占道經(jīng)營現(xiàn)象10