列車(chē)員中級(jí)工實(shí)作復(fù)習(xí)題

1、列車(chē)員中級(jí)工操作技能復(fù)習(xí)題12012年4月10日，成都開(kāi)往寧波1246次列車(chē)，成都站開(kāi)車(chē)后，列車(chē)員發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶了下列物品：酒精200ml、2瓶指甲油15ml、空氣清新劑500 ml、硝酸甘油500 ml、汽油1L、鞭炮300頭、硫酸200ml。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理? 參考答案：（1）根據(jù)鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，為方便旅客旅行生活，可限量攜帶不超過(guò)20ml的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過(guò)100ml的酒精、冷燙精；不超過(guò)600ml的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲(chóng)劑、空氣清新劑。（2）旅客列車(chē)安全檢查管理辦法規(guī)定，硝酸甘油、汽油、鞭炮、均屬于危險(xiǎn)品，嚴(yán)禁帶進(jìn)站上車(chē)；對(duì)車(chē)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)品由乘警交前方車(chē)站公安派出所處理

2、。（3）鐵路旅客辦理細(xì)則規(guī)定，在列車(chē)上發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品時(shí)，列車(chē)員要及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)和乘警，對(duì)危險(xiǎn)品沒(méi)收，鞭炮立即浸水處理，加倍補(bǔ)收危險(xiǎn)品乘車(chē)站至下車(chē)站四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)，由乘警交前方車(chē)站公安派出所處理。（4）因此，列車(chē)員應(yīng)告知旅客在這些物品中只有空氣清新劑500 ml可以攜帶，其它均為危險(xiǎn)品嚴(yán)禁攜帶乘車(chē)。同時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)和乘警，對(duì)鞭炮立即浸水處理。22012年5月4日，深圳至沈陽(yáng)北的T186次列車(chē)，唐山站開(kāi)車(chē)后，5號(hào)車(chē)廂（廣播車(chē)）一名旅客突發(fā)哮喘病，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？ 參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。因此，列車(chē)員應(yīng)按以下程序

3、處置（1）列車(chē)員應(yīng)立即通知列車(chē)長(zhǎng)。（2）詢問(wèn)了解病情，然后進(jìn)行廣播尋醫(yī)。（3）協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)登記旅客信息，收取旁證。（4）協(xié)助交站。3 2012年4月10日，廈門(mén)至昆明K231次列車(chē)梅州站開(kāi)車(chē)后，發(fā)現(xiàn)一名旅客持廈門(mén)至惠州當(dāng)日當(dāng)次車(chē)票，該旅客實(shí)際到站為隨州，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，旅客因誤售、誤購(gòu)或誤乘需送回時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回，在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車(chē)。如中途下車(chē)，對(duì)往返區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。因此，列車(chē)員應(yīng)：（1）及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)。（2）運(yùn)用規(guī)章對(duì)旅客進(jìn)行解釋和安撫。（3）協(xié)助車(chē)長(zhǎng)登記旅客身份和車(chē)票信息，幫助查找在旅客下交站可乘坐的列車(chē)時(shí)刻。42010年9月

4、25日，廣州至南寧2049次列車(chē)23：00分從肇慶站開(kāi)車(chē)后，1號(hào)車(chē)廂列車(chē)員發(fā)現(xiàn)11號(hào)下鋪旅客在鋪位上吸煙引燃了被子，且已有火苗，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：旅客列車(chē)消防管理辦法規(guī)定，列車(chē)員應(yīng)做到“三懂三會(huì)”。因此，列車(chē)員應(yīng)按照以下要點(diǎn)處置：(1）列車(chē)員首先應(yīng)安撫旅客不要驚慌，指揮旅客從兩邊過(guò)道撤離。(2）并以傳遞方式或?qū)χv機(jī)及時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)。(3）就地取水或用滅火器撲滅火。 (4）安撫旅客，維護(hù)秩序，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助乘警做好調(diào)查。(5）清理現(xiàn)場(chǎng)，更換被燒壞或污染的臥具。(6）開(kāi)窗通風(fēng)換氣，恢復(fù)正常后及時(shí)鎖閉。52012年3月28日，鄭州至湛江K457次列車(chē)運(yùn)行在長(zhǎng)沙站至岳陽(yáng)站區(qū)間，12號(hào)車(chē)廂軸

5、溫報(bào)警器報(bào)警，軸溫與外溫差45度以上，列車(chē)員應(yīng)如何處理？參考答案：客車(chē)運(yùn)用維修規(guī)程軸溫報(bào)警器報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即按下列要求處理：（1）確認(rèn)軸溫、軸位；（2）用傳遞的方式迅速向列車(chē)長(zhǎng)或檢車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)；（3）堅(jiān)守崗位，繼續(xù)觀察；（4）確認(rèn)發(fā)現(xiàn)冒煙及燃軸要立即使用緊急制動(dòng)閥停車(chē)。62012年3月25日一名旅客持鷹潭至寶雞的通票（安康站中轉(zhuǎn)）,鷹潭至安康段乘坐K1078/1075次（經(jīng)由南昌、廬山、武昌、漢口、襄陽(yáng)、老河口東）運(yùn)價(jià)里程為1207km，安康至寶雞段乘坐K542/543次（經(jīng)由陽(yáng)平關(guān)）運(yùn)價(jià)里程為432km，請(qǐng)計(jì)算該通票的有效期。參考答案：根據(jù)鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，通票的有效期按乘車(chē)?yán)锍逃?jì)算：1000

6、千米為2日，超過(guò)1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計(jì)算；自指定乘車(chē)日起至有效期最后一日的24時(shí)止。該旅客所持通票里程1207+432=1639km，有效期為（1639-1000）/1000+2=3，因此該旅客所持通票的有效期為3日。72012年3月2日，上海開(kāi)往南京西K678次列車(chē)（新型空調(diào)車(chē)），達(dá)州開(kāi)車(chē)后4號(hào)車(chē)廂內(nèi)空調(diào)故障，車(chē)內(nèi)溫度為31，旅客向列車(chē)員進(jìn)行投訴，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：（1）列車(chē)員應(yīng)立即查看車(chē)內(nèi)溫度，以傳遞或?qū)χv機(jī)通知列車(chē)長(zhǎng)、車(chē)輛乘務(wù)員；（2）及時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行解釋和道歉（3）按照列車(chē)長(zhǎng)的要求開(kāi)窗透氣，并向旅客宣傳禁止向窗外拋物；（4）故障

7、排除后及時(shí)鎖閉車(chē)窗，巡視車(chē)廂,安撫旅客；（5）故障不能排除時(shí)，協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)將旅客安排到其他車(chē)廂；對(duì)無(wú)法安排的，要統(tǒng)計(jì)旅客去向信息；（6）根據(jù)鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程“空調(diào)列車(chē)因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過(guò)程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)，不收退票費(fèi)”的規(guī)定，向旅客做好宣傳解釋。82012年4月10日，合肥至商丘2040次列車(chē)阜陽(yáng)站開(kāi)車(chē)后，列車(chē)突然緊急制動(dòng)，導(dǎo)致5號(hào)車(chē)一名旅客頭撞在板壁上，傷口約3厘米，流血。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，發(fā)生旅客人身傷害或急病時(shí)，車(chē)站或列車(chē)應(yīng)會(huì)同公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運(yùn)記錄或旅客傷亡事故記錄并積極采取搶救措施，按照旅

8、客人身傷害或疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理。因此，列車(chē)員應(yīng)（1）匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)和乘警；（2）協(xié)助尋醫(yī)救治；（3）協(xié)助收取旁證物證。 9 2012年4月7日，鄭州至天津K330次列車(chē)商丘站開(kāi)車(chē)后，3號(hào)車(chē)廂列車(chē)員發(fā)現(xiàn)本車(chē)廂二位端邊門(mén)外一名男子扒在車(chē)門(mén)扶手上，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：（1）列車(chē)員要及時(shí)以傳遞或?qū)χv機(jī)將信息匯報(bào)給相鄰車(chē)廂的列車(chē)員，通知列車(chē)長(zhǎng)和乘警。（2）以手勢(shì)或語(yǔ)言安慰扒車(chē)人員，同時(shí)將連接處、通過(guò)臺(tái)的旅客及時(shí)請(qǐng)到車(chē)廂內(nèi)，未經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)許可不得打開(kāi)車(chē)門(mén)；（3）列車(chē)長(zhǎng)聯(lián)系運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)停車(chē)后，迅速開(kāi)門(mén)將扒車(chē)人員拉上車(chē)。（4）協(xié)助登記扒車(chē)人員身份信息，了解扒車(chē)原因。10. 2012年5月22日，南昌至哈爾濱的1

9、122次列車(chē)（經(jīng)由商丘、天津、錦州南、沈陽(yáng)北），九江站開(kāi)出后不久，因前方線路中斷列車(chē)停止運(yùn)行。后接命令繞道經(jīng)武九線，京廣線至商丘，5號(hào)車(chē)廂現(xiàn)有旅客110名，其中25名到商丘、20名到天津、15名到長(zhǎng)春、32名到哈爾濱、5名到麻城、3名到潢川、4名到阜陽(yáng)、1名到菏澤、2名到聊城、3名到衡水。請(qǐng)指出對(duì)哪些旅客不能繞道運(yùn)輸，應(yīng)如何處理？參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，停止運(yùn)行站和被阻列車(chē)應(yīng)在車(chē)票背面注明“日期、原因、返回xx站”字樣或加蓋站名戳或列車(chē)長(zhǎng)名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車(chē)、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。因此，列

10、車(chē)員應(yīng)（1）列車(chē)?yán)@道以后不能到達(dá)的車(chē)站有麻城站、潢川站、阜陽(yáng)站。（2）核實(shí)旅客去向，找出到麻城站、潢川站、阜陽(yáng)站的旅客；（3）協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)做好旅客移交工作。112012年6月15日，北京西至昆明K471次列車(chē)岳陽(yáng)站（13：40開(kāi)）一名鐵路職工持硬席全年定期乘車(chē)證，區(qū)間為長(zhǎng)沙至廣鐵集團(tuán)管內(nèi)各站，且證件齊全有效，要求上車(chē)使用臥鋪至懷化站（當(dāng)日21：00到）。請(qǐng)問(wèn)是否符合免費(fèi)使用臥鋪條件？并說(shuō)明理由。參考答案：鐵路乘車(chē)證管理辦法規(guī)定，職工（含路外符合使用乘車(chē)證的人員）出差、開(kāi)會(huì)等，以本人開(kāi)始乘坐本次列車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)刻計(jì)算，從20時(shí)至次日7時(shí)之間，在車(chē)上過(guò)夜6小時(shí)（含6小時(shí)）或連續(xù)乘車(chē)超過(guò)12小時(shí)（含12小時(shí)

11、）以上的，準(zhǔn)予免費(fèi)使用臥鋪。因此，該旅客連續(xù)乘車(chē)只有8小時(shí)，不符合免費(fèi)使用臥鋪規(guī)定。122012年5月15日，青島至包頭的K711次列車(chē)德州開(kāi)車(chē)后，硬座13號(hào)車(chē)發(fā)現(xiàn)一名旅行性精神障礙的旅客，列車(chē)員應(yīng)如何處理？參考答案：關(guān)于加強(qiáng)鐵路站車(chē)上的城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理工作的通知鐵運(yùn)2006197號(hào)規(guī)定，站、車(chē)發(fā)現(xiàn)單獨(dú)旅行的突發(fā)急病和精神病旅客時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)積極尋找醫(yī)生進(jìn)行救治，同時(shí)編制客運(yùn)記錄交三等以上車(chē)站。在下交前，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)指定專(zhuān)人看護(hù)，乘警應(yīng)配合，防止發(fā)生意外。因此，列車(chē)員應(yīng)：（1）迅速匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)和乘警；（2）查詢?cè)撀每陀袩o(wú)同行人，向同行人介紹安全注意事項(xiàng)，沒(méi)有同行人的按照車(chē)長(zhǎng)要求進(jìn)行看

12、護(hù)；（3）及時(shí)調(diào)整鄰座及周?chē)每?，并清除茶幾，座位及附近有無(wú)硬質(zhì)包裝物、銳器、鈍器等；（4）協(xié)助乘警對(duì)旅客身上和隨身攜帶品進(jìn)行檢查，清除刀具，硬物、尖銳物；（5）檢查廁所、洗臉間護(hù)欄、車(chē)窗狀況；（6）記錄旅客（同行人、護(hù)送人）車(chē)票和身份信息；（7）協(xié)助收集和采集證據(jù)。132011年2月20日，大連至沈陽(yáng)北2209次列車(chē)鞍山站開(kāi)車(chē)后，4號(hào)列車(chē)員整理行李架時(shí)發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶的手提袋內(nèi)有禮花彈40枚。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則規(guī)定，列車(chē)上查出的危險(xiǎn)品，由值乘的公安人員妥善保管，移交最近前方停車(chē)站公安派出所處理，車(chē)站不設(shè)公安派出所的，則由列車(chē)長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄，移交車(chē)站處理。對(duì)發(fā)令紙、

13、鞭炮類(lèi)的危險(xiǎn)品，應(yīng)立即浸水處理。因此，列車(chē)員應(yīng)（1）對(duì)禮花彈做浸水處理；（2）同時(shí)報(bào)告當(dāng)班乘警及列車(chē)長(zhǎng)，協(xié)助交站。142010年4月22日，昆明至廣州K484次列車(chē)4號(hào)車(chē)廂在玉林開(kāi)車(chē)后車(chē)內(nèi)的茶爐、廁所及洗臉間均無(wú)水，你是該車(chē)廂列車(chē)員，應(yīng)怎樣處理？參考答案：關(guān)于試行旅客列車(chē)給水工作考核的通知規(guī)定，鐵道部客車(chē)給水工作管理規(guī)則，列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)經(jīng)常對(duì)旅客進(jìn)行節(jié)約用水、愛(ài)護(hù)設(shè)備的宣傳，并做好防堵、防凍、解凍工作，不得隨意關(guān)閉總閥，影響列車(chē)給水和正常使用。（1）列車(chē)員要及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)；（2）要積極向旅客做好解釋和道歉；（3）從其他車(chē)廂打開(kāi)水送給旅客，引導(dǎo)旅客到其他車(chē)廂洗漱；（4）向旅客宣傳節(jié)約用水，愛(ài)護(hù)設(shè)備

14、。152012年1月5日，福州至沈陽(yáng)北的K666次列車(chē)，向塘站開(kāi)車(chē)后，3號(hào)車(chē)廂列車(chē)員查驗(yàn)車(chē)票時(shí)發(fā)現(xiàn)，4名成人旅客及隨行3名兒童乘坐在26至29號(hào)座位，共持4張全價(jià)硬座車(chē)票，3名兒童的身高分別為1.15米、1.23米、 1.55米。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，隨同成人旅行身高1.2-1.5米的兒童，享受半價(jià)客票、加快票和空調(diào)票。超過(guò)1.5米時(shí)應(yīng)買(mǎi)全價(jià)票。每一成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)買(mǎi)半價(jià)客票、加快票和空調(diào)票。因此，3名兒童中身高1.15米的兒童為免費(fèi)兒童，身高1.23米的兒童應(yīng)補(bǔ)收兒童票，身高1.55米的兒童應(yīng)補(bǔ)收全價(jià)票。運(yùn)用規(guī)章

15、向旅客做好解釋?zhuān)瑓R報(bào)列車(chē)長(zhǎng)為其辦理補(bǔ)票。 162011年8月10日，上海至大連T132次列車(chē),南京站開(kāi)車(chē)后，4號(hào)車(chē)廂列車(chē)發(fā)現(xiàn)66號(hào)座位下有一女?huà)?，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：關(guān)于加強(qiáng)鐵路站車(chē)上的城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理工作的通知鐵運(yùn)2006197號(hào)規(guī)定，列車(chē)上發(fā)現(xiàn)棄嬰（棄童）時(shí)，列車(chē)工作人員應(yīng)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)和乘警，乘警應(yīng)認(rèn)真了解情況。對(duì)確無(wú)家庭、監(jiān)護(hù)人線索的棄嬰（棄童），列車(chē)乘警應(yīng)編制記錄交三等以上車(chē)站派出所。因此，列車(chē)員應(yīng)（1）匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)和乘警；（2）向周?chē)每土私馇闆r；（3）協(xié)助照看嬰兒。172012年4月11日，昆明至泰山旅游專(zhuān)列，列車(chē)到達(dá)鄭州站時(shí)5號(hào)車(chē)廂先后4名旅客找到列

16、車(chē)員要求下車(chē)，其中1名旅客為小腹疼痛需下車(chē)醫(yī)治，1名為其隨行家屬，另兩名旅客則因接到鄭州親友電話想下車(chē)與親友相聚。請(qǐng)問(wèn)該如何處理？參考答案：旅游列車(chē)開(kāi)行管理辦法規(guī)定，旅客旅行途中因傷、病需中途下車(chē)時(shí)，應(yīng)當(dāng)編制客運(yùn)記錄，載明系旅游列車(chē)旅客并記錄代用票票號(hào)，交列車(chē)前方停車(chē)站。包車(chē)人應(yīng)當(dāng)派員陪同處理。因此生病旅客要求下車(chē)可以按規(guī)定為其辦理。旅游列車(chē)開(kāi)行管理辦法規(guī)定，除經(jīng)批準(zhǔn)的中途站、折返站及有傷病旅客交接等特殊情況外，其他站不得為旅游列車(chē)提供旅客乘降服務(wù)。因此，對(duì)生病旅客及同行人及時(shí)匯報(bào)車(chē)長(zhǎng)，由車(chē)長(zhǎng)編制記錄安排交站；對(duì)兩名要求在鄭州站下車(chē)與其親友相會(huì)的旅客，運(yùn)用規(guī)章做好解釋。182012年4月4日，

17、上海南至貴陽(yáng)K111次列車(chē)，有五名鐵路職工持了以下代碼的乘車(chē)證乘車(chē)。請(qǐng)判斷這些乘車(chē)證分別是哪種鐵路乘車(chē)證？并說(shuō)出該乘車(chē)證底紋的顏色。(YL、YX、TX、BC、DT) 參考答案：鐵路乘車(chē)證管理辦法規(guī)定，YL指硬席臨時(shí)定期乘車(chē)證，底紋顏色為淺綠色；YX指硬席乘車(chē)證，底紋顏色為淺藍(lán)色；TX指通勤（學(xué)）乘車(chē)證，底紋顏色為淺綠色；BC指便乘證，底紋顏色為淺黃色；DT指定期通勤乘車(chē)證，底紋顏色為淺黃色。192012年4月10日，昆明至六盤(pán)水6062次列車(chē)，照福鋪開(kāi)車(chē)后，售貨人員在車(chē)內(nèi)推銷(xiāo)商品，一位旅客向售貨員提出：“太吵了，能不能安靜點(diǎn)”。售貨員對(duì)旅客說(shuō)：“這大白天的，你要安靜就自己開(kāi)個(gè)包房去?！甭每拖蛟?/p>

18、車(chē)廂列車(chē)員進(jìn)行投訴。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，售貨人員不準(zhǔn)在車(chē)內(nèi)高聲喧嘩叫賣(mài)、頻繁穿梭、干擾旅客。在工作中，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。因此，（1）安撫旅客，了解情況；（2）代表售貨員向旅客致歉；（3）匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)處理。202011年4月5日23:45分，介休至濟(jì)源2050次列車(chē)運(yùn)行至侯馬至濟(jì)源間，硬臥3號(hào)車(chē)列車(chē)員發(fā)現(xiàn)，10號(hào)中旅客躺在臥鋪上吸煙引燃了棉被，已冒煙并有（車(chē)廂兩端配備有2kg ABC干粉滅火器和2L水型滅火器各2具）。請(qǐng)問(wèn)列車(chē)員應(yīng)如何使用滅火器滅火？參考答案：鐵路旅客列車(chē)消防安全管理規(guī)定規(guī)定，乘務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)全面的消防安全培訓(xùn)，人人達(dá)

19、到“三懂三會(huì)”（即：懂得本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)撲救初起火災(zāi)）。因此，列車(chē)員（1）判定該起火災(zāi)為初起火災(zāi)因此按照“三懂三會(huì)”的原則，該列車(chē)員應(yīng)使用車(chē)廂兩端配置的滅火器材對(duì)初起火災(zāi)進(jìn)行滅火。滅火器的使用方法：（1）取下滅火器；（2）拔下插銷(xiāo)；（3）對(duì)準(zhǔn)火源根部；（4）壓下把手；（5）距離不少于2米212012年4月2日，廣州至北京西T16次列車(chē)，武昌站開(kāi)車(chē)后，發(fā)現(xiàn)一名持當(dāng)日當(dāng)次長(zhǎng)沙站至北京西站車(chē)票旅客，攜帶外部尺寸為1004040厘米的箱子一個(gè)，重20千克，另攜帶了鞭炮5000頭，重量2千克，列車(chē)前方停車(chē)站是鄭州站。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考

20、答案：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，旅客攜帶品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不得超過(guò)160厘米。對(duì)不可分拆的整件超重、超長(zhǎng)物品、動(dòng)物按該件全部重量補(bǔ)收上車(chē)站至下車(chē)站四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車(chē)輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車(chē)站至下車(chē)站四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品交前方停車(chē)站處理。因此，（1）列車(chē)員要及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)。（2）鞭炮浸濕處理，協(xié)助登記旅客信息，交前方停車(chē)站處理。（3）加倍補(bǔ)收2千克鞭炮長(zhǎng)沙站至北京西站的四類(lèi)包裹運(yùn)價(jià)； （4）該旅客所攜的帶箱子超過(guò)規(guī)定體積，按20千克補(bǔ)收長(zhǎng)沙至北京西四類(lèi)包裹運(yùn)價(jià)222012年4月8日，廈門(mén)至南京K162次列車(chē)（編組中

21、無(wú)軟座車(chē)），景德鎮(zhèn)站開(kāi)車(chē)后軟臥空余較多，列車(chē)在黃山站（9：05到9：08開(kāi)）停車(chē)時(shí)，一名旅客持一張當(dāng)日當(dāng)次黃山站至南京站（15：18到）的新空快速軟座票要求從軟臥車(chē)廂上車(chē)，請(qǐng)問(wèn)該旅客是否可以乘座軟臥車(chē)，并說(shuō)明理由。參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則規(guī)定，在軟臥車(chē)有空余包房的條件下，車(chē)站可根據(jù)列車(chē)長(zhǎng)的預(yù)報(bào)發(fā)售軟座車(chē)票。發(fā)站給中途站預(yù)留的包房，可利用其發(fā)售最遠(yuǎn)至預(yù)留站的軟座車(chē)票，但涉及夜間（20點(diǎn)-7點(diǎn)）乘車(chē)，不得超過(guò)2小時(shí)。因此，該旅客所持車(chē)票為有效車(chē)票。232011年6月23日從，上海至成都的K283次列車(chē)常州站開(kāi)車(chē)后（23:00），硬臥14號(hào)車(chē)列車(chē)員巡視車(chē)廂發(fā)現(xiàn)7、8組鋪位處地面有瓜子殼，就用手

22、電筒照明進(jìn)行清掃，邊清掃邊自言自語(yǔ)說(shuō)：“真煩人，才搞完的衛(wèi)生，又扔一地”。這時(shí)，8號(hào)下鋪的旅客就很不高興地對(duì)列車(chē)員說(shuō)：“都熄燈了你還搞什么衛(wèi)生，還讓不讓人休息了，哪有這樣的服務(wù)”？列車(chē)員一直沒(méi)有和他搭理該旅客，后該旅客又問(wèn)列車(chē)員：“夜間叫不叫旅客起床？”列車(chē)員回答：“你在哪里下就在哪里叫 ”。請(qǐng)指出該列車(chē)員做得不正確的地方，并說(shuō)明正確的做法。參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕，減少對(duì)旅客的干擾。在工作中，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。因此，該列車(chē)員服務(wù)不正確的地方有（1）夜間清掃車(chē)廂，干擾旅客休息；（2）對(duì)旅客質(zhì)疑沒(méi)有及時(shí)道歉；（3）沒(méi)有使用文明用語(yǔ)

23、；（4）回答旅客詢問(wèn)時(shí)態(tài)度生硬。正確的做法：（1）盡量避免和減少夜間對(duì)車(chē)廂清掃，尤其是臥鋪車(chē)；（2）對(duì)旅客質(zhì)疑應(yīng)及時(shí)道歉；（3）使用文明用語(yǔ)；（4）對(duì)旅客詢問(wèn)應(yīng)耐心細(xì)致解答。241993年8月25日，583次列車(chē)運(yùn)行至長(zhǎng)濱線蔡家溝站機(jī)后14位車(chē)廂發(fā)生火災(zāi)，列車(chē)被迫停車(chē)。事故造成旅客輕傷1人，客車(chē)報(bào)廢3輛，中斷影響下行行車(chē)47分鐘。請(qǐng)問(wèn)該車(chē)廂的列車(chē)員應(yīng)如何處理。參考答案：旅客列車(chē)發(fā)生火災(zāi)爆炸應(yīng)急處置方案規(guī)定，旅客列車(chē)發(fā)生火災(zāi)爆炸時(shí)應(yīng)按照立即停車(chē)、疏散旅客、迅速撲救、切斷火源、設(shè)置防護(hù)、報(bào)告救援、搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、協(xié)助查訪、認(rèn)真取證。因此，列車(chē)員（1）宣傳和引導(dǎo)旅客有序疏散，保持通道暢通；（2）

24、迅速傳遞信息匯報(bào)車(chē)長(zhǎng)；（3）選擇開(kāi)闊平坦適宜救援地段，使用緊急制動(dòng)閥停車(chē)；（4）旅客疏散完畢后關(guān)閉車(chē)廂端門(mén)，切斷火源，切斷電源；（5）在列車(chē)長(zhǎng)指導(dǎo)下使用滅火器滅火；（6）分解列車(chē)后，在運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)指揮下擰緊手制動(dòng)機(jī)，處理完畢后按要求松開(kāi)。（7）在列車(chē)長(zhǎng)指導(dǎo)下做好傷員搶救；（8）協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查取證。252012年4月5日，成都至杭州K1273次列車(chē)運(yùn)行至玉屏站至懷化站間，在溆浦站臨時(shí)停車(chē)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名扒車(chē)人員從5號(hào)車(chē)與6號(hào)車(chē)的風(fēng)擋處爬上車(chē)頂。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：（1）及時(shí)以傳遞或?qū)χv機(jī)將信息匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)和乘警。（2）以手勢(shì)或語(yǔ)言安慰扒車(chē)人員，同時(shí)將連接處、通過(guò)臺(tái)的旅客及時(shí)請(qǐng)到車(chē)廂內(nèi)。（3）經(jīng)列

25、車(chē)長(zhǎng)許可打開(kāi)車(chē)門(mén)勸說(shuō)扒車(chē)人員；（4）列車(chē)長(zhǎng)聯(lián)系停電后，協(xié)助車(chē)長(zhǎng)和乘警將扒車(chē)人員拉下車(chē)。262011年4月1日，西安至昆明K165次列車(chē)，西安站放客時(shí)，一旅客持西安科技大學(xué)生證，有減價(jià)優(yōu)待證，乘車(chē)區(qū)間為昆明至西安。要求上車(chē)購(gòu)買(mǎi)學(xué)生票，請(qǐng)問(wèn)能否辦理？并說(shuō)明理由。參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，學(xué)生票發(fā)售時(shí)間寒假（12月1日起至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）發(fā)售，其他時(shí)間不再發(fā)售學(xué)生票。因此，該學(xué)生乘車(chē)時(shí)間不在學(xué)生票的發(fā)售時(shí)間范圍內(nèi)，不能購(gòu)買(mǎi)學(xué)生票。272012年2月15日，廣州至包頭K600/K597次列車(chē)，凌晨4時(shí)列車(chē)運(yùn)行至豐鎮(zhèn)至集寧南間時(shí)，3號(hào)硬座車(chē)廂22號(hào)座的一名婦女其隨行的3歲

26、小孩全身灼熱哭鬧不止。請(qǐng)問(wèn)該如何處理？參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。因此，列車(chē)員應(yīng)（1）了解旅客病情；（2）立即向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)；（3）幫助廣播尋醫(yī)。282012年8月8日，西安至青島K912次列車(chē)，徐州開(kāi)車(chē)后（0：17）硬座5號(hào)車(chē)廂突然發(fā)生停電。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理? 參考答案：（1）列車(chē)員要巡視車(chē)廂，安撫旅客不要驚慌，不走動(dòng)，不使用明火照明，看管好行李物品；（2）迅速傳遞信息匯報(bào)車(chē)長(zhǎng)；（3）用手電暫時(shí)照明；（4）關(guān)閉本車(chē)廂電源；（5）按照列車(chē)長(zhǎng)要求開(kāi)窗換氣、送水；（6）恢復(fù)供電后巡視車(chē)廂，安撫旅客。292012年

27、6月10日，昆明至上海南的K182次列車(chē)南寧站開(kāi)車(chē)后，查驗(yàn)車(chē)票時(shí)發(fā)現(xiàn)一名旅客持1562次南寧至武昌的車(chē)票， K182次列車(chē)經(jīng)由柳州、株洲，前方到站是柳州。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，在列車(chē)內(nèi)發(fā)現(xiàn)誤購(gòu)、誤乘時(shí)，在中途站或列車(chē)內(nèi)應(yīng)換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價(jià)差額，并以最方便的列車(chē)將旅客運(yùn)送至正當(dāng)?shù)秸?，均不收取手續(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。列車(chē)應(yīng)編制記錄交車(chē)站，由車(chē)站補(bǔ)收或退還票價(jià)差額、免費(fèi)送回。因此，列車(chē)員（1）應(yīng)告知旅客本次列車(chē)不經(jīng)過(guò)武昌站；（2）將情況及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)，（3）由列車(chē)長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄按照誤乘交柳州車(chē)站處理。302011年5月9日，太原至上海K371次列車(chē)，濟(jì)南開(kāi)車(chē)后（凌晨1：00左右）

28、，硬座2車(chē)旅客找到當(dāng)班列車(chē)員反映車(chē)內(nèi)空調(diào)有點(diǎn)冷，列車(chē)員對(duì)旅客說(shuō)“不冷嘛，很合適。”約凌晨2點(diǎn)該旅客再次向列車(chē)員反映車(chē)內(nèi)溫度低，列車(chē)員看了溫度計(jì)顯示23，就對(duì)他說(shuō)：“已經(jīng)調(diào)過(guò)了”。但旅客說(shuō)“怎么越調(diào)越冷”。列車(chē)員解釋說(shuō)：“那你就多穿點(diǎn)衣服，要不你去找車(chē)長(zhǎng)，讓他處理”。然后沒(méi)有搭理旅客。請(qǐng)指出該列車(chē)員處理此事的錯(cuò)誤之處，并說(shuō)明正確的做法。參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)旅客做到“三要四心五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意

29、見(jiàn)）。因此，該列車(chē)員服務(wù)錯(cuò)誤之處有：（1）未落實(shí)首問(wèn)首訴要求認(rèn)真處理旅客反映的問(wèn)題；（2）未使用文明用語(yǔ)；（3）本著處理問(wèn)題要實(shí)事求是的原則，從旅客角度考慮問(wèn)題。正確的做法是：接到旅客反應(yīng)的問(wèn)題后，應(yīng)迅速查看溫度，向其他旅客了解對(duì)車(chē)廂溫度的感受，如果其他旅客表示適宜，則婉轉(zhuǎn)向旅客解釋?zhuān)?chē)廂溫度調(diào)節(jié)需滿足大多數(shù)旅客的需求，個(gè)別旅客感受不舒適可以增加點(diǎn)衣物，或者給他調(diào)換位置。312012年9月10日，昆明開(kāi)往北京西T62次（票額全程復(fù)用、共用）列車(chē)在貴陽(yáng)開(kāi)車(chē)后，一旅客持當(dāng)日當(dāng)次昆明到長(zhǎng)沙新空硬座特快臥票（4車(chē)6號(hào)下），要求越站使用臥鋪至北京西，列車(chē)滿員。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處置？參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)

30、則規(guī)定，旅客在車(chē)票到站前要求越過(guò)到站繼續(xù)乘車(chē)時(shí)，在有運(yùn)輸能力的情況下列車(chē)應(yīng)予以辦理。關(guān)于旅客列車(chē)席位復(fù)用共用有關(guān)事項(xiàng)的通知規(guī)定，實(shí)行全程復(fù)用共用的列車(chē)只辦理無(wú)座席的補(bǔ)票。因此，列車(chē)員應(yīng)，(1)向旅客解釋規(guī)章和坐席復(fù)用、共用的概念；（2）告知旅客可以辦理越站，但只能辦理長(zhǎng)沙至北京西的無(wú)座票，臥鋪不能再繼續(xù)使用。322012年4月5日，長(zhǎng)春至牡丹江2167次列車(chē)，長(zhǎng)春站開(kāi)車(chē)后，硬座5號(hào)車(chē)廂旅客甲和旅客乙因?yàn)闋?zhēng)搶座位發(fā)生斗毆，甲面部受傷。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：（1）及時(shí)勸阻和制止；（2）及時(shí)匯報(bào)車(chē)長(zhǎng)和乘警；（3）廣播尋醫(yī)，協(xié)助包扎救治；（4）協(xié)助收集證據(jù)。332012年4月5日，福州至合肥K32

31、2次列車(chē)，鷹潭站開(kāi)車(chē)后，硬座3號(hào)車(chē)廂列車(chē)員發(fā)現(xiàn)車(chē)廂配電柜冒煙，并有火苗，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：鐵路旅客列車(chē)消防安全管理規(guī)定規(guī)定，乘務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)全面的消防安全培訓(xùn)，人人達(dá)到“三懂三會(huì)”（即：懂得本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)撲救初起火災(zāi)）。因此，列車(chē)員應(yīng)，(1)迅速切斷電源；（2）使用干粉滅火器或水型滅火器滅火；（3）匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)、乘警和車(chē)輛乘務(wù)員；（4）安撫旅客；（5）開(kāi)窗透氣。342012年4月4日，上海南至貴陽(yáng)K111次列車(chē)，有五名鐵路職工持了以下代碼的乘車(chē)證乘車(chē)。請(qǐng)判斷這些乘車(chē)證分別是哪種鐵路乘車(chē)證？并說(shuō)出該乘車(chē)證底紋的顏色。(Y

32、N、RN、JY、TQ、RX) 參考答案：鐵路乘車(chē)證管理辦法規(guī)定，YN指硬席全年定期乘車(chē)證，底紋顏色為淺藍(lán)色；RN指軟席全年定期乘車(chē)證，底紋顏色為淺紅色；JY指就醫(yī)乘車(chē)證，底紋顏色為淺黃色；TQ指探親乘車(chē)證，底紋顏色為淺黃色；RX指軟席乘車(chē)證，底紋顏色為淺紅色。352012年4月8日，鄭州至深圳K1038次列車(chē)，商丘站上車(chē)一名雙腿受傷打石膏的無(wú)座旅客，有一名同行人，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？ 參考答案：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。因此，列車(chē)員應(yīng)（1）幫助拿行李，攙扶上車(chē)；（2）將旅客安排在殘疾人專(zhuān)用座；(3) 登記旅客身份、票面信息，匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)；（4）了解需要解決的困難，提供幫助，交接做好。362012年4月9日，上海南至福州K163次列車(chē)金華西開(kāi)車(chē)后，硬座5號(hào)車(chē)一名旅客誤將緊急制動(dòng)閥拉下導(dǎo)致列車(chē)停車(chē)。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？參考答案：（1）查看緊急制動(dòng)閥情況，確認(rèn)誤拉緊急制動(dòng)閥的旅客。（2）迅速匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)、車(chē)輛乘務(wù)員；（3）協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)、乘警取證，查明原因（4）巡視本車(chē)廂，做好旅客解釋工作，安撫好旅客情緒。 372008年3月15日，西安至寧波的K468次列車(chē)運(yùn)行在潢川至商城間，4號(hào)車(chē)廂因旅客攜帶爆炸品發(fā)生爆炸引發(fā)大火，該列車(chē)員當(dāng)時(shí)在5號(hào)車(chē)廂，當(dāng)聽(tīng)到旅客呼叫，他