論軌道交通乘客心理與服務需求

1、 畢業(yè)設計（論文）中文題目： 論軌道交通乘客心理與服務需求學 院： 專 業(yè)： 交通運輸姓 名： 學 號： 指導教師： 2014年10月06日北京交通大學畢業(yè)設計(論文)承諾書本人聲明：本人所提交的畢業(yè)論文 論軌道交通乘客心理與服務需求 是本人在指導教師指導下獨立研究、寫作的成果。論文中所引用的他人無論以何種方式發(fā)布的文字、研究成果，均在論文中明確標注；有關教師、同學及其他人員對本論文的寫作、修訂提出過且為本人在論文中采納的意見、建議均已在本人致謝辭中加以說明并深致謝意。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。本畢業(yè)論文 論軌道交通乘客心理與服務需求 是本人在讀期間所完成的學業(yè)的組成部分，同意

2、學校將本論文的部分或全部內容編入有關書籍、數(shù)據(jù)庫保存，并向有關學術部門和國家相關教育主管部門呈交復印件、電子文檔，允許采用復制、印刷等方式將論文文本提供給讀者查閱和借閱。論文作者：_（簽字）_年_月_日指導教師已閱：_（簽字）_年_月_北京交通大學畢業(yè)設計(論文)成績評議年級層次專業(yè)姓名題目論軌道交通乘客心理與服務需求指導教師評閱意見評閱教師意見 評閱教師：年 月 日答辯小組意見答辯小組負責人： 年 月 日北京交通大學畢業(yè)設計(論文)任務書本任務書下達給： 級 專業(yè)學生 設計（論文）題目：論軌道交通乘客心理與服務需求一、設計（論述）內容：1. 城市軌道交通乘客的心理與服務需求1.1城市軌道交通

3、乘客的知覺；1.2城市軌道交通乘客的心理需求；1.3城市軌道交通乘客的服務期望；2. 如何掌握和運用城市軌道交通乘客心理2.1從軌道交通乘客的心理入手；2.2從軌道交通乘客的行為特征入手。3. 提高客運服務質量的關鍵3.1變傳統(tǒng)服務方式為勇于創(chuàng)新；3.2在特色服務上實現(xiàn)新突破；3.3提高客運服務的主動性；3.4提高客運服務的針對性；3.5在提供服務時，尊重服務對象；3.5提高客運服務的周到性；3.5在職工隊伍素質提高上實現(xiàn)新突破；3.6靈活的運行體制，提高服務水準；3.7耐心傾聽對方提建議，接受其合理部分。二、基本要求：1、查閱相關文獻，深入了解研究所需要的方法，系統(tǒng)地掌握本課題所涵蓋的理論知

4、識；2、收集足夠的資料；進行多方調查、研究、分析，結合實習崗位進行資料查詢；3、對論文設計內容進行研究、分析要認真，按照規(guī)定時間完成規(guī)定內容；4、對研究內容進行優(yōu)化，得出結論，有較為突出的創(chuàng)新內容；5、論文按規(guī)定進行格式化，成稿；6、準備論文答辯；7、與指導老師隨時取得聯(lián)系。三、重點研究的問題：1城市軌道交通乘客的心理與服務需求2城市軌道交通乘客的知覺；3如何掌握和運用城市軌道交通乘客心理；4提高客運服務質量的關鍵四、主要技術指標：1城市軌道交通乘客的心里需求研究；2城市軌道交通乘客對服務的期望；3如何提高乘客服務質量。五、其他要說明的問題：無。下達任務日期：年7月6日要求完成日期：年10月6

5、日答辯日期： 年 月 日指導教師：開 題 報 告題 目：論城市軌道交通乘客心理與服務需求報告人： 年月日一、文獻綜述我國己經(jīng)進入了大規(guī)模城市軌道交通建設的階段。當前，己有30個城市正在開展軌道交通建設或者軌道交通建設的前期工作，還有許多特大城市已經(jīng)完成了城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃工作，許多中等規(guī)模城市正在或準備進行線網(wǎng)規(guī)劃工作，隨著軌道交通建設這種大趨勢的來臨，軌道交通對城市的經(jīng)濟發(fā)展，人們的日常生活產(chǎn)生了重要的影響。二、選題的目的和意義隨著南京地鐵線網(wǎng)的不斷伸延，以及2014年即將召開的青奧會，地鐵的客流量將會迅速增長，業(yè)務規(guī)模和乘客需求將迅速擴大，乘客對地鐵提供的服務質量期望值也會越來越高；地鐵

6、作為服務行業(yè)，服務質量的重要性不言而喻，除了必須提供的基本服務可以體現(xiàn)服務的質量外，還要考慮到乘客主體的感受，真正做到以乘客為中心，實現(xiàn)乘客的滿意 ；本文通過對乘客心理需求的分析，來提高地鐵站務人員服務的質量，提升乘客的滿意度。三、研究方案本畢業(yè)論文涉及到的主要內容有：對城市軌道交通乘客心理的分析與對服務的需求，如何來提高客運服務等若干問題；在闡述理論的同時，以南京地鐵為例，通過現(xiàn)在的服務來討論如何提高地鐵服務的問題，有利于南京城市和地鐵的發(fā)展。四、進度計劃請將論文任務進行合理分解，并按規(guī)定時間完成各階段任務，以便指導教師的指導和檢查。1.7月6日7月19日：明確論文題目、內容和要求、主要技術

7、指標、參考文獻等；2.7月20日7月25日：分析題目，收集資料、查閱文獻，學習與畢業(yè)設計相關的知識，并寫出開題報告，作好前期準備工作。3.7月26日8月31日：收集相關資料、查閱文獻、廣泛閱讀,撰寫論文提綱；4.9月1 日9月9日： 撰寫論文，中期檢查，征求導師意見；5.9月10日9月30日： 撰寫論文，提交論文初稿，征求導師意見；6.10月1日10月6日： 修改、完善論文、結題、定稿；7.10月7日10月10日：按規(guī)定調整論文格式、打印、上交論文五、指導教師意見論文選題的目的和意義明確，研究方案可行、進度計劃合理，符合北京交通大學本科論文相關要求，同意開題并進行下一步工作。 指導教師： 年

8、月 日中 期 報 告題目：論城市軌道交通乘客心理與服務需求報告人：一、總體設計隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，人民的物質文化生活水平有了極大的提高，地鐵作為城市居民的主要出行工具之一，乘客對服務質量的要求也越來越高，努力保證乘客得到周到熱情的服務，使乘客滿意是我們每一個客運工作人員的職責，通過對乘客的心理、知覺、特定的行為活動來分析觀察，得到乘客乘軌道交通的服務期望，從而找出客運服務中的問題并改進與完善。二、框架（框圖）47本文立足于乘客乘車過程中的某些心理。如對優(yōu)質服務的期待心理、乘客乘車希望得到安全的心理、乘客乘車希望得到舒適的心理、乘客希望自己受關注的心理、乘客想得到方便，怕吃虧的焦急心理和

9、乘客以自我為中心的習慣心理等來分析乘客所需的服務。通過在職工隊伍素質提高上實現(xiàn)新突破、提高客運服務的主動性、提高客運服務的針對性、提高客運服務的周到性、樹立客運服人員正確的服務觀和提高客運管理工作水平來提高乘客的滿意度。三、進展情況.2014年8月30日前：查閱資料，完成乘客知覺特性、乘客心理及服務期望的研究；下一步工作：結合軌道交通乘客的心理行為和行為特性，得出如何提高服務質量。論文寫作修改及ppt制作。四、指導教師意見論文能夠按照中期要求，對城市軌道交通乘客的心理及服務期望做進行科學與客觀的評價，找出重點，分析如何提高客運服務的改進措施。結合梅南京地鐵公司的特點，從乘客的心理和行為特性相關

10、方面提出改進意見。理論分析正確，論據(jù)比較充分。同意論文進行下一步寫作。結 題 驗 收一、 完成日期二、完成質量論文選題符合交通運輸專業(yè)本科論文選題要求，在教師的指導下，根據(jù)進度和任務書要求，在規(guī)定時間內完成論文寫作。論文格式規(guī)范，符合北交大遠程教育論文寫作規(guī)定。論文作者廣泛參閱資料，針對所選論點和題目進行了一定深度的分析，對相關問題做出了較為綜合的理解。論文的完成質量較好，可以進行答辯準備工作。三、存在問題本選題實踐性較強，專業(yè)化要求較高，論文作者具有一定的鐵路一線工作經(jīng)驗，對所選論題的分析也比較到位，具備一定的專業(yè)突破，與一線作業(yè)的結合程度仍有進一步提高的可能。四、結論同意結題，準予答辯。

11、指導教師： 20114年 10月 06 日中 文 摘 要隨著城市化和經(jīng)濟社會現(xiàn)代化的迅速發(fā)展，城市交通供需矛盾日漸突出，主要干道交通壓力明顯增大，許多路段處于飽和或臨界飽和狀態(tài)，交通擁堵時有發(fā)生。城市交通問題已經(jīng)成為制約城市發(fā)展的瓶頸之一。因此，發(fā)展大運量的軌道交通工具，開發(fā)利用地下空間，才能有效解決地面道路資源供求矛盾，有效促進城市經(jīng)濟的快速發(fā)展。然而不同層次的乘客有不同的服務需求，要想提高服務質量，首先要先了解什么是服務需求，也就是說乘客在乘車中的需求，乘客的基本需求可分為物質需求和精神需求兩大類，物質是基礎，它是服務質量的重要條件。高服務質量的關鍵是把握乘客的個性心理特點，滿足其心理需要

12、。提供有針對性的服務。不同氣質性格，不同年齡，不同職業(yè)心理需求各不相同。服務的方法、服務的側重點就各不相同。必須更新理念，加強學習，反復實踐。在市場經(jīng)濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要提高客運服務的主動性、針對性、周到性、樹立客運服人員正確的服務觀和提高客運管理工作水平來達到乘客的心理期望。關鍵詞：城市軌道交通 乘客心理 乘客知覺 服務需求 乘客滿意度Abstract With the development of city and the rapid development of economic and social modernization, city traffic sup

13、ply and demand contradiction is outstanding with each passing day, the main road traffic pressure increases obviously, many sections in saturation or critical saturation state, traffic congestion has occurred. City traffic problem has become a bottleneck in the development of the city. Therefore, th

14、e development of large volume of rail transportation, the development and utilization of underground space, can effectively solve the contradiction between supply and demand of road surface, effectively promote the rapid development of city economy.However, different levels of passengers have differ

15、ent service requirements, to improve service quality, first of all need to understand what is the service demand, that is to say the passengers in the car of passenger demand, the basic demand can be divided into material demand and spiritual demand two kinds big, the material is the foundation, it

16、is the important condition of service quality. High quality of service is the key to grasp the passengers individuality psychological characteristic, to meet their psychological needs. Different disposition, different age, different occupation psychological needs vary. Service methods, service focus

17、 is not the same for all. Must renew the idea, strengthen study, repeated practice. Under the condition of market economy, cannot get used to old 3 appearance of the service, to improve passenger transport service initiative, targeted, thoughtful, establish passenger service personnel correct servic

18、e concept and improving the quality management level of passengers psychological expectations.Key words: city rail transit passenger psychology of passengers perceived service needs the passenger satisfaction degreeKey words: Urban rail transit Passengers psychological Passenger perception Service r

19、equirements 目 錄1城市軌道交通乘客的心理與服務需求11.1乘客的感覺與知覺11.2 知覺的特性11.2.1知覺的整體性11.2.2知覺的選擇性11.2.3知覺的理解性11.2.4 知覺的恒常性11.3地鐵乘客的知覺21.3.1乘客對地鐵的知覺21.3.2 乘客對服務人員的知覺21.4 乘客的心理21.4.1乘客乘坐地鐵時想得到安全的心理31.4.2對優(yōu)質服務的期待心理31.4.3乘客想得到方便的心理31.4.4乘客希望自己被重視的心理41.4.5乘客希望以自我為中心的習慣心理41.4.6乘客希望得到安靜有序乘車的心理41.4.7乘車環(huán)境對乘客的心理影響41.4.8乘客乘坐地鐵時的

20、經(jīng)濟心理51.4.9乘客乘坐地鐵時的舒適心理51.4.10乘客乘坐地鐵時的順暢心理41.5乘客的服務期望51.5.1乘客的期望服務大致分為三種狀態(tài)61.5.2影響乘客服務期望的因素61.5.2.1影響理想服務的因素61.5.2.2影響適當服務期望的因素62.如何掌握和運用城市軌道交通乘客的心理72.1從乘客心理入手琢磨乘客的需求72.1.1具備洞察乘客心理的能力72.2通過乘客的表情和動作判斷其心理72.2.1通過乘客的談吐語氣、語速來判斷其心理狀態(tài)72.3掌握心理，摸清規(guī)律，權變應變72.3.1多觀察、善傾聽、具有快速反應能力72.3.2微笑服務，關愛一路82.3.3把對讓給乘客82.4乘客

21、行為的一般特性82.4.1跟風心理82.4.2不吃虧心理82.4.3自我保護心理83.提高客運服務質量的關鍵93.1要在職工隊伍素質提高上實現(xiàn)新的突破93.2在特色服務上實現(xiàn)新的突破93.3提高客運服務的主動性93.4提高客運服務的針對性93.5在提供服務時尊重對方103.6樹立服務理念至上的服務103.7靈活的運用體制，提高服務水準103.8耐心傾聽對方提建議，接受其合理部分113.9提高服務的周到性113.10樹立客服人員正確的服務觀11參考文獻致謝詞 論軌道交通乘客心理與服務需求1 城市軌道交通乘客的心理與服務需求1.1 乘客的感覺與知覺知覺是不同于感覺的一種心理現(xiàn)象。感覺是客觀事物直接

22、作用于人的感覺器官，在人腦中說產(chǎn)生的對事物個別屬性的反映。感覺是認識的入口和開端，沒有感覺便不會有比較高級和復雜的知覺、表現(xiàn)和思維，而知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體的反映。例如我們想到地鐵，哪怕沒見到實物，也能知道它是由一個列車頭掛著長長的車廂，有很快的速度和很大的牽引力，于是我們就把這個實物反映成地鐵，這就是知覺。1.2 知覺的特性1.2.1 知覺的整體性知覺的整體性是指把客觀事物或現(xiàn)象的個別特性綜作為統(tǒng)一的整體來反映性能。如乘客對服務的印象，很多時候并不是通過全程來體現(xiàn)的，而是在某個環(huán)節(jié)就已經(jīng)決定了。如乘客要乘坐南京地鐵，那么他們會在進入地鐵的某個車站看見其車站環(huán)

23、境是否衛(wèi)生、整潔而判斷南京地鐵的整體。1.2.2 知覺的選擇性知覺的選擇性是指在許多知覺中，人們將某一對像區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應?？陀^世界是豐富多彩的，在每一時刻里，作用于人的感覺器官的刺激也是非常多的，但人不可能對同時作用于他的刺激全部都清楚地感受到，也不可能對所有的刺激都作出相應的反應。我們總是把某些事物作為知覺的對象，其他事物作為知覺的背景。這就是知覺的選擇性，即我們總是選擇某些事物或事物的某些特性作為我們知覺的對象。知覺的對象能被我們清晰地感知，知覺的背景只是被我們模糊地感知。例如人們想到地鐵，首先出現(xiàn)在腦海中就是車站和列車這兩個比較有代表性的物體。1.2.3 知覺的理解性知覺的理解性

24、是指個體用已有的經(jīng)驗和認識去知覺當前的客體。如某乘客曾經(jīng)在乘坐地鐵時有過一次不愉快的服務，他就會自覺不自覺的把這種不愉快拓展到以后的乘車過程中。1.2.4 知覺的恒常性知覺的恒常性是指知覺的條件在一定的范圍內改變時，知覺的映象保持不變。構成視知覺恒常性的主要成分有四種，即亮度恒常性、顏色恒常性、大小恒常性。亮度恒常性指的是，在照明條件改變時，物體的相對明度或視亮度保持不變。例如，白襯衣不管是在屋里看還是屋外看，我們總是把它知覺為相同的白色；在強光下煤塊反射的光量遠遠大于暗處粉筆所反射的光量，但我們仍把煤塊知覺為黑的，粉筆知覺為白的。形狀恒常性指的是，當我們從不同的角度看物體時，物體在我們眼中的

25、成像會發(fā)生變化，但我們實際知覺到的物體的形狀不會改變。例如，一個圓盤，無論如何傾斜旋轉，而事實上所看到的可能是橢圓，甚至線段，我們都會當它是圓盤；一輛公共汽車，不論從正面看，還是側面看，我們知覺到的公共汽車的形狀不會改變。大小恒常性指的是，物體離我們近時在視網(wǎng)膜上的成像要大于物體離我們遠時在視網(wǎng)膜上的成像，但我們實際知覺到的物體的大小不會因此而改變。例如，教師講課時大都站在講臺上，有時也會走到學生的座位旁，教師在教室的不同位置時，其形象在學生眼中的成像大小是不同的，但學生看到的教師的大小卻是不變的。如乘客一旦形成了對地鐵良好的或者不好的印象，那么在相當長的時間里一直保持，直到有更大的變化產(chǎn)生時

26、才會改變。1.3 地鐵乘客的知覺地鐵乘客知覺是當前地鐵乘客服務環(huán)境在乘客頭腦中形成的對地鐵客運的直觀形象的反映。它反映的不是乘客服務的個別屬性，而是地鐵客運服務的整體，是對大量自己所能感覺到得有關地鐵客運方面的信息進行綜合加工后形成的有機整體。乘客對地鐵客運服務的知覺，主要形成在兩個方面：1.3.1 乘客對地鐵的知覺乘客對鐵路的知覺包括對出行環(huán)境的知覺和對車次、列車的知覺等。對出行環(huán)境的知覺包括車站及列車的衛(wèi)生、乘車秩序、色彩、空調溫度、服務設施等方面的感覺，對車站環(huán)境、列車的知覺包括乘車是否方便、乘坐的是否舒適等。1.3.2 乘客對服務人員的知覺乘客對服務人員的知覺包括人員的儀容儀表是否整潔

27、大方、服務禮儀是否規(guī)范、服務表情是否親切和語言是否文明等。作為，一名地鐵站務人員，在對待乘客的知覺時應該努力克服心理上的某些定式效應，不能以乘客的衣著和言行來看人服務，更不能因為對某一乘客給自己的第一印象不好而采取消極的態(tài)度或故意不為他服務等等，從而影響到自己的服務質量甚至是地鐵的聲譽。站務人員必須明確服務對象是具體的、有個性的，應根據(jù)乘客的不同特點采取針對性的服務，努力使每一位乘客對我們的服務感到滿意。1.4 乘客心理把握乘客心理提高服務質量站務員的工作是直接與乘客打交道的工作，如何提高服務質量，首先要對崗位工作重要性有公正客觀認識，其次在服務中把握乘客的各種心理，靈活妥善處理好各種矛盾，對

28、我們提高服務質量有 著重要的意義。以下是我三年站務工作的經(jīng)驗。其過程為：了解掌握應對。乘客乘車過程中的某些心理。心理是感覺、知覺、記憶、思維、情感、意志和氣質、能力、性格等心理現(xiàn)象的總評；心理是人腦的機能，是客觀現(xiàn)實的反映。1.4.1乘坐地鐵時期望得到安全的心理乘客乘車出行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位地鐵乘客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使乘客提心吊膽。為保證乘車安全，乘客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再作出是否乘坐地鐵還是其他交通工具的決定。當親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普

29、通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安?！捌桨病本褪遣话l(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在軌道交通乘客服務過程中，努力實現(xiàn)乘客出行的安全心理要求，這是所有客運服務人員的首要工作。要求地鐵運輸部門加強社會、車站和列車的治安管理，從技術裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理的能力。1.4.2 對優(yōu)質服務的期待心理隨著構建和諧社會進程加快，社會文明程度的提高，乘客

30、對地鐵這個窗口服務行業(yè)的服務標準要求也越來越高。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。 因此，乘客不只要求方便、快捷、準點、舒適外，更期待乘地鐵享受到文明、舒適、心情愉悅的服務。1.4.3 乘客想得到方便心理方便的需要表現(xiàn)在購票、進出站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少出行中的各種中間環(huán)節(jié)，達到“快捷”的目的。乘客出門時，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應乘客的方便心理，需要采取一些措施，如遇大客流是售票處多開售票窗口，減少乘客排隊等候時間；延長售票時間，使乘客隨時都能購票。妥善設置候車室、檢票口、站內通道引

31、導牌等，減少乘客進站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證溫濕度適宜等等。滿足乘客的方便心理要求，其要點是使乘客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。如在乘客中，有些乘客擔心自己乘車中遇到不方便，言行便顯得焦急；如不聽司乘的疏導、怕自己沒有好位置而不顧順序擁擠；向站務員提出過分要求（刷IC卡進站索要小額發(fā)票等）得不到滿足時無理取鬧、干擾站務員的正常服務等等，對這些情況，站務員要克服委屈情緒，對此類乘客應多解釋，細勸說。1.4.4 乘客希望自己得到重視的心理人們的心理中都普遍希望自己的言行能引起別人的注意，都自信能引起良好的反響，這就是常說的面子思想。如有些乘客在詢問站務人員時感覺

32、站務人員對其不冷不熱，就感覺自己不受重視，面子掛不住就會采取一些打投訴電話等行為，所以站務員應改變性格內向不善贊美他人的不足，大膽地、恰當?shù)刭潛P乘客的出色之處和優(yōu)秀之處，這樣做不僅乘客高興，也有利于與乘客的交流。當乘客遇到不懂的問題或做錯事時，忌當眾訓斥乘客，忌讓乘客在眾人面前有失身份和傷臉面，如：南京地鐵早晚高峰時有的乘客圖方便先擠上車而不遵循先下后上的順序，一味訓斥只會產(chǎn)生服務糾紛，起不到宣傳教育效果，而應多說：請你遵守文明乘車秩序，先下后上，給了乘客臉面和臺階，我們的工作就好做了。另外，服務用語切忌命令、催促、不耐煩的口吻，忌多余的話，賭乘客的話，更不能有諷刺挖苦乘客的話，如：乘客詢問地

33、鐵附近的某個地方，我們站務人員如果說你自己不會去看地圖啊的話，則會引起乘客的不滿，自尊心人人都有，我們不得不重視。1.4.5 乘客以自我為中心的心理在現(xiàn)實生活中，人們往往站在自己的立場、自己的利益為出發(fā)點考慮問題，并且自認為是正常的。如很多人都有的乘車心理：總希望一到站臺車就來。如：趕車的人多，最好第一個擠上車，哪管它先下后上?？墒?，當上車后，態(tài)度完全變了！看著那些擠在車門前的人，導致列車們關不上，司機發(fā)不了車真急，這時就會產(chǎn)生司機還不關門開車嘛？都擠不上車了還要不關門?。窟@些人也是，擠啥擠！ 趕不倒還有下趟嘛！此時的心態(tài)，跟還未上車的時候就完全兩碼事了！1.4.6乘客希望得到安靜、有序乘車的

34、心理乘客出行去上班或走親訪友，來到站、車與其他乘客一起共同乘車，一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)乘客的共同心理需求，尤其是在人較多的車廂內，要求更為迫切。要保持乘客出行中的安靜環(huán)境，一方面乘客本身要約束自己，不要大聲說話、來回走動等。另一方面客運服務人員有責任加強對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導和制止不利于安靜的事件，避免乘客大聲喧嘩、嘈鬧，避免老人在早晚高峰在地鐵車廂里來回走動索要報紙，更要避免與乘客發(fā)生口角、爭吵，影響其他乘客的休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環(huán)境的感受。一個井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因

35、此，要求客運服務人員加強對環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是人的有序性（要下車的先站在列車門口等待下車，不急下車的乘客往車廂里走），二是物的有序性（不要將物品擺放在門口影響別的乘客下車）。另外，保持站、車公共場所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。1.4.7 乘車環(huán)境對乘客心理的影響有專家指出，環(huán)境、空間對人的心理和情緒的影響很大。池塘養(yǎng)魚如過于密集，會影響魚的生長，乃至死亡，這并不是因為缺氧，而是魚兒之間需要一定的空間。而車站在早晚高峰時客流量大，車站也倍感壓力，車廂內擁擠乘

36、客的情緒也很煩躁，生理上表現(xiàn)出呼吸加快，心律不齊。當情緒波動時，芝麻小事就會犯怒。如果我們不克服浮躁心理，不文明、細致、耐心的的疏導和宣傳，乘客就不會理解、配合我們的工作，甚至會引發(fā)服務糾紛。1.4.8乘客乘坐地鐵時的經(jīng)濟心理經(jīng)濟心理表現(xiàn)在乘客需要的滿足程度與所付出的費用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少，但乘客在乘車出行中對經(jīng)濟性的考慮，一般是將兩個因素結合在一起：一是花錢的多少，北京地鐵都是兩元錢，為什么南京地鐵還有三元、四元；二是由誰出錢，是自己還是報銷。1.4.9乘客乘坐地鐵時的舒適心理隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，乘客對出行的舒適性的要求也提

37、到重要日程，對乘車環(huán)境、車站環(huán)境、列車開行的舒適度、列車到達地有什么好玩的等內容的要求也相應提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是乘客決定去乘坐地鐵去哪個站游玩，上面有什么旅游景點和購物點等等往往是起決定作用的因素。1.4.10乘客乘坐地鐵時的順暢心理無論是親友來家拜訪還是家人出門上班，送親友家人出門時，除了祝福他“路上注意安全”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是出行過程中的順利、愉快問題，這也是出行者的一個共性心理要求。乘客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；遇到困難能夠迅速的找到工作人員幫忙解決的，如到站后不確定哪個出口出站后

38、可以直接看到自己所要找的目的地等這些都是乘客出行的順暢心理要求。要滿足每位乘客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實的。但是，從乘客運輸服務管理角度，應盡最大的努力滿足乘客的需要。在為滿足乘客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對乘客要有良好的服務態(tài)度，遇到不能滿足乘客要求的事情，要進行耐心解釋，使乘客明白為什么需求沒有得到滿足。在乘車的過程中，由于運輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到乘客到達目的地的，旅客有權了解發(fā)生的原因，站務服務人員必須把事情的真相通告給乘客，讓乘客心里有數(shù)，使其能夠對自己下步的行為預先進行計劃。1.5 乘客的服務期望按照滿意度理論分析，乘客對服務的滿意度取決于實

39、際服務提供與乘客期望值的差距，如果實際服務提供高于乘客期望值，則乘客滿意，反之就是不滿意。作為地鐵來講，要提升乘客服務水平，就必須重視研究乘客心理狀態(tài)和服務需求，要能夠明確乘客的服務期望，有針對性的改進乘客服務工作，更新服務理念與服務管理，全面提升乘客的出行舒適度和乘客的滿意度。1.5.1 乘客的期望服務大致分為三種狀態(tài)乘客的期望服務大致分為三種狀態(tài)：一是理想服務，二是適當服務，三是預測服務。理想服務反映乘客希望得到的服務；適當服務反映乘客愿意接受的服務，是乘客可以接受的最底線。預測服務則是乘客自身認為應該可以得到的服務。服務水平的高低直接影響著乘客心理的感受。如果乘客覺得這種服務高于了之前的

40、理想狀態(tài)，那么他會感到非常高興并感到吃驚，此時服務以積極地方式引起乘客的注意；相反的，如果乘客覺得這種服務低于之前的理想狀態(tài)，那么他會感到受到挫折并降低對地鐵的滿意度，此時服務以消極的方式引起乘客的注意。1.5.2 影響乘客服務期望的因素影響乘客期望的因素很多，一般說來可分為影響理想服務期望的因素、影響適當服務期望的因素和影響預測服務期望的因素。1.5.2.1 影響理想服務期望的因素影響理想服務期望的因素包括兩大類：一類是忍耐服務的強化，另一類是個人因素的強化。忍耐服務的強化，一方面受著派生服務期望的影響，另一方面受個人服務理念的影響。派生服務期望是指某乘客的期望受到另一群旅客的期望驅動，例如

41、有一趟晚點很嚴重的列車，地鐵沒有合理的解釋，到站后大部分人不愿出站而是希望地鐵做出一次經(jīng)濟上的補償，此時可能之前沒有這個想法的乘客也會有這種想法了。個人服務理念是指乘客對于服務的意義和乘客服務正確行為的根本態(tài)度。個人因素指的是每個乘客由于自身心理條件的不同，因此各自的理想服務期望也是不一樣的。1.5.2.2 影響適當服務期望的因素影響適當服務水平的因素包含五個方面：暫時服務強化因素、可感知的服務替代物、自我感知的服務角色、環(huán)境因素和預測服務。暫時服務強化因素，通常是短期的、個人的因素、這些因素是乘客更加認識到服務的需要。當乘客在個人迫切需要服務的緊急情況時會提高適當服務期望水平，尤其在認為所需

42、要的是地鐵可以提供的反應水平時。當服務失敗時,對補救服務的適當服務期望將會提高?？筛兄姆仗娲?，指乘客可以獲得服務的其他供應商。自我感知的服務角色，指乘客對所接受的服務水平施加影響的感知程度。明確說明所期望的服務水平的乘客，可能對地鐵沒能提供到達相應水平的服務更加不滿。乘客在服務中積極參與也影響該因素。乘客感覺到他們沒有履行自己的角色時，其容忍區(qū)域會擴大。如果乘客在服務傳遞中對服務施加影響，對適當服務的期望就會提高。環(huán)境因素，指乘客認為在服務交付時不由服務供應商提供所控制的條件。一般而言，環(huán)境因素暫時降低了適當服務的水平，也拓寬了容忍區(qū)域，如春運期間的乘客對于服務質量的下降會表現(xiàn)出相當?shù)膶?/p>

43、容。2如何掌握和運用城市軌道交通乘客心理隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。其實發(fā)生服務糾紛的最大問題就是與乘客欠溝通。2.1 從乘客心理入手琢磨乘客的需求2.1.1 具備洞察乘客心理的能力在地鐵做服務的四年時間里，我發(fā)現(xiàn)乘客的服務需求真是千奇百怪，關鍵是站務員要了解乘客的真正心理。 洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。2.2.2 通過乘客的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)乘客的心理狀態(tài)，有時會通過一系列動作及表情顯現(xiàn)出來。如：咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿

44、面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。表情、動作十分自然的乘客，一般處于正常心理 狀態(tài)。社會及心理學家經(jīng)研究得出結論：如果將雙手臂交叉于胸前的人，一般是處于防衛(wèi)狀態(tài)，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促是焦慮、悲傷或者憤怒的表現(xiàn)；與人說話時，深吸一口氣再說話，是正在壓抑或者調整自己某種激烈情緒的表現(xiàn)；雙手指尖相對而成寶塔 形，或者兩手相搭，肘部分開，以前臂構成尖塔姿勢，都是自信的表 現(xiàn)等等。站務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)站務關系是可收到事半功倍的效果。有的乘客因以前和 我們某個站務員發(fā)生過矛盾，就會一葉障目，認為所有

45、的站務員看他們的眼光都一樣，他會長期保持戒備狀態(tài)，一點小事就會和我們發(fā)生爭執(zhí)。2.2.3 通過乘客談吐時的語氣、語速、聲調等來判斷其心理狀態(tài)如:乘客表達時的語速快說明此人性格直爽，脾氣也比較急；說話結結巴巴或者經(jīng)常說錯話，則是緊張或者有隱情的表現(xiàn)；聽人說話沒有耐心，或者別人一開口就打斷別人的話，伴隨一些夸張的大動作手勢的人，是個性強或者不耐煩的表現(xiàn)；沒有等對方講完，就急于發(fā)表自己觀點的人，一般時間觀念很強，故意拉長語調或者提高嗓門，是強調或者引起注意的表現(xiàn)；兩個人靠得很近，而且講話聲音很小，說明在談一些愿意公開的問題，不愿被人打擾；答非所問，是心不在焉、漠不關心的表現(xiàn)等等。2.3掌握心理，摸清

46、規(guī)律，權變應對2.3.1 多觀察，善傾聽，具有快速反應能力在觀察乘客的時候，應迅 速分析判斷和采取相應的服務對策；要會傾聽乘客的話語。傾聽時， 應目視對方全神貫注、態(tài)度認真；忌東張西望或做一些無關的下意識 的小動作；并適時地用贊許的點頭或手勢，使乘客確實感到乘務員的 尊重和誠意。2.3.2 微笑服務，關愛一路微笑服務，是禮貌待人的基本要求，也是人際交往中的一種輕松劑和潤滑劑，可以縮短交往之間的心理距離， 為溝通與交往創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍，發(fā)自內心的微笑是最祥和的語言，用微笑面對每一天、每一個人，每一件事。微笑服務應請字打頭，盡量使用尊稱，南京地鐵使用的十字文明用語如您好、請、謝謝、對不起、

47、再見等，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；我們提倡關愛服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，還把乘客當親人；把乘客當成來家作客的客人，提供良好的服務。2.3.3 把對讓給乘客論理處事要有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把對讓給乘客。如:當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么站務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。把對讓給乘客指在乘客不對自己對時，站務員要有包容乘客過錯的修養(yǎng)；自己把責任主動承擔起來的讓；大事化小，小事化了的讓；對乘客的言行從好的方面解釋的讓；在不能肯定誰對、誰錯時，先假定自己錯，然后再進一步核對事實，以求得到有力的證據(jù)，而保留余地的讓；或從公司長遠利益著眼得理也要讓等等。但把對

48、讓給乘客是有條件的，對本職工作不負責任和當乘客的言行已經(jīng)嚴重越軌時就另當別論了。2.4 乘客行為的一般特征乘客的心理活動一般是隱藏在內，難以察覺。我們只能通過乘客表現(xiàn)出來的行為來感受和判斷其心理。但是有一點是可以肯定的，人的行為一定是心理思維的結果，而且必定是：“自認為可以獲取最大利益”為出發(fā)點的一種外在表現(xiàn)。通過對南京地鐵7年運營實踐的分析，一般的乘客在心理、行為上有以下特征：2.4.1 跟風行為如：當需要乘客配合離開車廂時，相互觀望，反正大家都不下車，奈我如何。2.4.2 不吃虧行為如：節(jié)假日里人多有時一輛車來人不是都能上上去，游戲而就像我也買票的，上不了這班車，吊住車門，大家都不要走。2

49、.4.3 自我保護行為如：早晚高峰地鐵列車擁擠，上車后站在門口，希望上車人少些。凡此種種都是心理活動在行為上的表現(xiàn)。有些比較簡單可以很快分別歸類，但在大多數(shù)情況下，人的行為表現(xiàn)為上述幾種行為的組合：3 提高客運服務質量的關鍵3.1 要在職工隊伍素質提高上實現(xiàn)新的突破要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養(yǎng)一支政治強、業(yè)務精的客運職工隊伍。3.2 在特色服務上實現(xiàn)新突破推行特色服務，就是要創(chuàng)品牌、擴市場，吸引更多的乘客。實施特色服務，就是要從

50、市場特點和乘客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務方式、滿足乘客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓乘客進站時有新鮮感、乘車中有舒適感、下車后有回味感。如南京地鐵為了宣傳南京的文化，將一列列車命名為人文號，并在車廂內粘貼了很多詩詞書畫，讓乘客們在乘坐列車時也能欣賞到南京的孤獨氣息；又如珠江路地鐵站因不遠處就有一個兒童醫(yī)院，每天都有很多家長帶著孩子來看病或游玩，故珠江路又命名為糖果車站，為前來車站的兒童免費派發(fā)糖果等等。3.3 提高客運服務的主動性在車站工作中我發(fā)現(xiàn):很多的乘客對地鐵的買票和乘車程序還是不太了解，導致有的乘客不知道怎么買票也不知道自己到

51、底怎么坐車才能到達自己的目的地。這時就要求我們能夠了解乘客的心理需求，主動的上前為其服務，如有的乘客拿著20元去購票，我們就應主動幫忙換零錢，指導購票，有的乘客要去另一條線的某個站我們就應主動告知在哪換乘等信息。遇有行動不便的乘客我們應第一時間趕去幫助他進站，并幫忙聯(lián)系到達站的同事給予接應，讓乘客能快速、準確的到達目的地。3.4 提高客運服務的針對性掌握乘客心理，探索服務規(guī)律，主動地為乘客服務，但這還不夠。由于站務人員人數(shù)有限，不可能滿足所有乘客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運服務要有重點，有針對性地對重點乘客提供使其滿意的服務。重點乘客有時是一目了然的，如一位跛腳老人獨自出門，站務人員應

52、該把他作為重點乘客，扶持其上、下車，幫助他聯(lián)系出站的車站幫其上下車等。掌握乘客心理，探索服務規(guī)律，提供有針對性的服務，比主動性服務的難度要大。有針對性地進行服務，是主觀努力和客觀需要一致的服務，是把服務工作做到點子上。實現(xiàn)有針對性的服務，必須要了解、掌握乘客的心理需求。在掌握乘客共性心理需要的同時，又要掌握個性心理需要。3.5 在提供服務時，尊重服務對象這就要求車站的服務人員在穿著、談吐等行為方面，要有基本的“素質”，對“民工”等乘客不允許盛氣凌人，表現(xiàn)得高人一等，同樣對其他乘客也不必“唯唯諾諾”一付“卑躬屈膝”的奴才相，堅持平等待人、以理服人。時刻記住我們代表的是“南京地鐵”乃至“南京”的形

53、象，要表現(xiàn)得“落落大方”，尊重別人，也尊重自己，才能得到真正的尊重和溝通。3.6 樹立理念至上的新的服務理念地鐵客運走向市場，并想在市場競爭中吸引更多的乘客，必須擺脫計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次乘客心理需求的調查分析看，地鐵要在二種服務理念上徹底轉變。(1)變管理乘客為服務乘客。把過去那種管理乘客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)南京地鐵提出的“以人為本”的要求。(2)變工作讓領導認可為讓乘客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕乘客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重乘客人格、贏得乘客滿意作為衡量工作的標尺。 3.7 靈活的運行體制

54、，提高服務水準保證較短的運行間隔。對出行的市民來說有較短的候車時間，快速準時到達目的地是他們的第一需要，這就要求軌道交通采用比較短的列車運行間隔和提高服務水準。軌道交通要達到降低運營成本，提高列車載客率就可能采用較長的列車運行間隔。 城市軌道交通系統(tǒng)全天不同時段的客流分布在各城市大體上是相同的。圖4.1 南京全日客流統(tǒng)計分布圖圖4.1表明一小時早高峰客流量是全日客流量的14，約占17。晚高峰與早次高峰3小時客流量占全日客流量的30，約占13。城市軌道交通系統(tǒng)除每日客流在不同時段分布不同外，對每條線路不同斷面的高。刨、時客流量也有很大不同，為提高載客率，一般都采用大小交路套跑方式。另外軌道交通系

55、統(tǒng)的初、近期高峰小時最大斷面客流量只有遠期高峰小時最大斷面客流量的13和23。為降低運行成本，在初、近期的15年內大多以較長的列車運行間隔及較低的載客率運行，這樣必然會降低服務水準。如果在這些不同客流量的時間，保持較短的運行間隔，采取較靈活的列車編組方式，不僅給乘客帶來方便，相比會提高載客率和保證服務水準。莫斯科、香港、巴黎高峰時間列車運行間隔小于2ndn，非高峰時間間隔安排較為靈活，保持了良好的服務水準。建議南京地鐵高峰時間最小間隔時分為15-3min為最大限度地吸引客流，運行高峰期可增大列車密度，滿足客流要求，減少乘客候車時間，提高服務質量。平峰、低峰及初、近期較少的用列車編組運行，在開行必要密度的列車前提下提高載客率，降低運營成本。3.8 耐心傾聽對方提建議，接受其合理部分若乘客對我們提出一些建議，我們對乘客的建議一定要耐心傾聽，這是尊重對方、滿足對方“自我實現(xiàn)”的最好體現(xiàn)方法。3.9 提高客運服務的周到性服務周到與否是相對而言的，既受乘客出行的心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、