【營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)】麥當(dāng)勞值班經(jīng)理手冊(cè)

1、.【營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)】麥當(dāng)勞值班經(jīng)理手冊(cè)值班管理簡(jiǎn)介卓越餐廳管理建于完善的執(zhí)行值班管理，此章節(jié)包含三種值班管理（值班前、值班管理、值班后檢討）及包括品質(zhì)、服務(wù)、清潔之快速參考資訊，值班經(jīng)理最重要責(zé)任是幫助餐廳達(dá)到成功之路運(yùn)用值班管理咨詢完成值班最高目標(biāo)。（見上圖）值班管理的程序和活動(dòng)與區(qū)域管理的基本一致，但增加下列幾項(xiàng)活動(dòng)：成本控制在值班結(jié)束時(shí)，完成員工崗位安排工作單，為下一個(gè)班次做好準(zhǔn)備。流程中每部分所考慮的問題值班前流程1、我有/否完成值班前檢查表？2、有任何人請(qǐng)病假？3、班次中有/否足夠的存貨？4、班次中有/否安排清潔工作？5、有/否安排計(jì)劃保養(yǎng)工作？6、有/否安排員工休息/膳食？7、有/否設(shè)定

2、值班目標(biāo)？值班管理流程1、我有/否教育員工正確步驟？2、我有提高員工士氣？3、我有提供感謝性獎(jiǎng)勵(lì)及回饋？4、我有維持班次內(nèi)正確工作站安排？5、培訓(xùn)新入職員工？6、我安排員工休息及膳食？7、鑒定排班表上沒有分隔時(shí)間于午餐繁忙時(shí)段？8、與顧客交談？9、特別清潔任務(wù)進(jìn)行中？10、完成所需要任務(wù)邁向值班目標(biāo)？值班后檢討流程1、我今天工作如何？2、我有/否與資深經(jīng)理或員工檢討午餐繁忙后之過程？3、明天我會(huì)做得更好？4、于我班次內(nèi)，提供最高培訓(xùn)？5、我有/否為下一班次做準(zhǔn)備（人員、設(shè)備及產(chǎn)品）？6、于我班次內(nèi)，有/否提供改善結(jié)案？7、有/否達(dá)到值班目的？8、有否完成每月特別清潔任務(wù)及計(jì)劃保養(yǎng)？9、手否講未

3、完成的清潔任務(wù)及計(jì)劃保養(yǎng)工作重新在下一個(gè)班次做好了安排？10、將重要訊息寫在溝通日志或留言于電話中？服務(wù)循環(huán)觸動(dòng)顧客心一、柜臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)接受柜臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練前，你必須已經(jīng)能展現(xiàn)及了解：基礎(chǔ)技巧你必須能展現(xiàn)下列工作站的基本技能：薯?xiàng)l工作站顧客服務(wù)區(qū)外圍與大堂飲料工作站/甜品/POS認(rèn)識(shí)與操作顧客的期望快速的服務(wù)符合個(gè)別需求且友善的服務(wù)準(zhǔn)確的服務(wù)柜臺(tái)服務(wù)工作兩人以上的點(diǎn)餐排隊(duì)就是太長(zhǎng)了！持續(xù)向前柜臺(tái)前的隊(duì)伍必須不斷移動(dòng)。如果你所服務(wù)的柜臺(tái)已經(jīng)有3位或以上顧客排隊(duì)，要確定管理組知道這件事，以幫助你解決這問題。速度要多快？（3分30秒）每位顧客的整體服務(wù)最多3分30秒，從顧客開始排隊(duì)和走向柜臺(tái)算起，到其取得

4、點(diǎn)購(gòu)的餐點(diǎn)且說過“謝謝光臨”為止。重要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：排隊(duì)時(shí)間：不超過2分種。柜臺(tái)服務(wù)速度：從統(tǒng)計(jì)點(diǎn)餐到點(diǎn)餐呈遞給顧客的統(tǒng)計(jì)時(shí)間（交易完成）為60秒或更短。觸動(dòng)顧客心的服務(wù)循環(huán)此循環(huán)是顧客在餐廳所接受服務(wù)的“每個(gè)時(shí)刻”所串聯(lián)起來的。在服務(wù)循環(huán)中顧客對(duì)品質(zhì)、服務(wù)、清潔與價(jià)值的每項(xiàng)體驗(yàn)的節(jié)分或減分要視服務(wù)工作本身是如何執(zhí)行而決定。顧客如何比較所期望的服務(wù)和實(shí)際受到的服務(wù)品質(zhì)而定。這是一種花對(duì)麥當(dāng)勞品拍牌的“好印象”或“壞印象”。對(duì)我們而言，這是“關(guān)鍵時(shí)刻”。所有顧客的感受都不相同，因?yàn)轭櫩蛠碜圆煌牡胤?。我們的目?biāo)是透過卓越的服務(wù)循環(huán)，為每位顧客提供“驚喜”和“令其喜悅”的服務(wù)。二、（一）歡迎時(shí)刻儀容問

5、候TLC設(shè)身處地為顧客著想小朋友是貴賓閑話家常用餐方式（二）互動(dòng)時(shí)刻用心聆聽增值點(diǎn)用餐方式收款（三）呈遞時(shí)刻小朋友是貴賓閑話家常匯集產(chǎn)品收款五項(xiàng)基本殷勤款待標(biāo)準(zhǔn)1、真誠(chéng)的歡迎2、清潔3、殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻4、管理組擔(dān)任殷勤款待大使5、點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性服務(wù)循環(huán)1、歡迎2、互動(dòng)3、呈遞4、歡送重新贏回顧客六步驟1、介紹自己可以讓顧客知道他們真在和誰講話。并且讓顧客知道你的職務(wù)專稱。整個(gè)談話過程中，稱呼顧客的姓名，建立良好的關(guān)系。2、真心誠(chéng)意的道歉但我們令他們失望之后，我們的顧客希望我們對(duì)他們道歉（沒有真誠(chéng)的道歉便不能成功地挽留顧客）3、糾正給予顧客能令他們對(duì)于這次光臨有更好感受的好東西。往往顧客希望得到真誠(chéng)的道歉，其他時(shí)間，你可能需要送BOG卡，贈(zèng)予對(duì)食品不滿意的顧客。4、解決問題讓顧客清楚地知道您將希望如何處理及