質(zhì)量管理案例

1、.案例場(chǎng)景重慶市某行業(yè)關(guān)鍵應(yīng)用IT系統(tǒng)（A系統(tǒng)）的建設(shè)工程由希賽信息技術(shù)有限公司（CSAI）中標(biāo)，CSAI是國(guó)內(nèi)一家大型IT系統(tǒng)集成商，企業(yè)通過(guò)了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證和CMM3級(jí)認(rèn)證，對(duì)信息系統(tǒng)工程建設(shè)有著比較成熟豐富的經(jīng)驗(yàn)。CSAI總部設(shè)在長(zhǎng)沙，有軟件研發(fā)中心。CSAI為A系統(tǒng)建設(shè)所組建的項(xiàng)目小組由兩個(gè)部分組成；一是總部長(zhǎng)沙負(fù)責(zé)進(jìn)行軟件開發(fā)工作；二是重慶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行信息系統(tǒng)的本地化實(shí)施，本地化實(shí)施的內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)、主機(jī)系統(tǒng)安裝調(diào)試、應(yīng)用軟件的運(yùn)行環(huán)境建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、客戶需求跟蹤、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)等。其中，應(yīng)用軟件開發(fā)的管理工作由長(zhǎng)沙軟件中心負(fù)責(zé)，A系統(tǒng)的配置管理工作由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)。CSA

2、I對(duì)A系統(tǒng)應(yīng)用軟件開發(fā)的控制非常嚴(yán)格，可是，由于A系統(tǒng)在實(shí)施的過(guò)程中，用戶不斷地提出新的需求，催促CSAI滿足，而且，A單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)進(jìn)度非常關(guān)心，經(jīng)常突襲檢查，要求CSAI演示所建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)的功能。CSAI現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理李工也試圖通過(guò)與用戶進(jìn)行溝通，以求解決需求的頻繁變更問(wèn)題，解決用戶對(duì)進(jìn)度的要求等。CSAI對(duì)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理有關(guān)于維護(hù)良好客戶關(guān)系的績(jī)效考核指標(biāo)，因此，李工不敢怠慢客戶所提出的要求，但為了達(dá)到A用戶所提出的需求變更、進(jìn)度變更，李工想方設(shè)法讓長(zhǎng)沙研究所滿足客戶的需求變更，這樣，長(zhǎng)沙研究所的軟件開發(fā)工作量就大大增加，而且，常常趕不上客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的要求。在寄托于總部無(wú)望的情況下，李工為

3、了在工程進(jìn)度方面滿足用戶的愿望，于是決定將部分應(yīng)用軟件系統(tǒng)代碼在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)?，F(xiàn)場(chǎng)開發(fā)的目的主要是加快了軟件開發(fā)的進(jìn)度，李工的決定也確實(shí)很奏效，大大加快了應(yīng)用軟件開發(fā)的進(jìn)度。但是，當(dāng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)投入運(yùn)行后，系統(tǒng)故障的發(fā)生頻率卻非常高，經(jīng)過(guò)對(duì)故障的分析，李工發(fā)現(xiàn)，這些故障當(dāng)中，由現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)生頻率卻非常高，經(jīng)過(guò)對(duì)故障的分析，李工發(fā)現(xiàn)，這些故障當(dāng)中，由現(xiàn)場(chǎng)所開發(fā)的軟件與長(zhǎng)沙總部所開發(fā)的軟件在協(xié)同工作中所暴露的問(wèn)題尤為普通，比如，現(xiàn)場(chǎng)所修改的軟件代碼，在長(zhǎng)沙總部下發(fā)統(tǒng)一版本軟件的時(shí)候常常被替換而丟失功能，A應(yīng)用系統(tǒng)的本地化功能太多太偏而很難與統(tǒng)一版本融合。另外，由于現(xiàn)場(chǎng)抽調(diào)人員參與應(yīng)用軟件開發(fā)，現(xiàn)場(chǎng)本應(yīng)

4、做的配置管理工作也被耽擱了，如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的配置（設(shè)備訪問(wèn)權(quán)限、路由、IP規(guī)劃等）、主機(jī)訪問(wèn)權(quán)限規(guī)劃、應(yīng)用系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限規(guī)劃、應(yīng)用環(huán)境參數(shù)規(guī)劃等，這些現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境參數(shù)，按照B公司的管理制度，是應(yīng)當(dāng)編制文件存檔的，但李工卻沒有安排人員來(lái)做這些工作。由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)龐大，中心機(jī)房設(shè)備繁多，參與工程建設(shè)的人員按照各自的習(xí)慣進(jìn)行系統(tǒng)的配置，這樣，在工程投入運(yùn)行后，由于各部分配置的不規(guī)范，常常引起局部配置的變更給系統(tǒng)運(yùn)行帶來(lái)嚴(yán)重事故。曾經(jīng)在一次配置變更工程中，由于應(yīng)用系統(tǒng)密碼的修改，導(dǎo)致系統(tǒng)停止業(yè)務(wù)半天，給用戶造成了嚴(yán)重的損失和不良影響?！締?wèn)題1】請(qǐng)以300字內(nèi)回答，李工對(duì)所遇到的問(wèn)題的處理方法是否恰當(dāng)。李工所做

5、出的決定的主要缺陷是什么？造成問(wèn)題的原因主要是什么？【問(wèn)題2】請(qǐng)以300字內(nèi)回答，團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作時(shí)，在軟件版本方面會(huì)造成哪些問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)采取什么措施以避免問(wèn)題的出現(xiàn)？【問(wèn)題3】請(qǐng)以300字內(nèi)回答，在IT應(yīng)用軟件開發(fā)工程中，怎樣進(jìn)行項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)與總部軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)的有效配合？ CSAI雖然通過(guò)了CMM3級(jí)認(rèn)證、ISO9000認(rèn)證，但CSAI的管理工作未必就能按照規(guī)范來(lái)開展，有不少公司只是將這些認(rèn)證作為投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的砝碼而已。因此，我們?cè)诮ㄔO(shè)工程項(xiàng)目的時(shí)候，不但要看IT系統(tǒng)集成商具不具備這些認(rèn)證，還應(yīng)采取有效的手段考核IT系統(tǒng)集成商的質(zhì)量保證計(jì)劃。對(duì)IT系統(tǒng)集成商進(jìn)行考核，簡(jiǎn)便可行的方法就是讓集成商在項(xiàng)目開工

6、前提交質(zhì)量保證計(jì)劃，并對(duì)質(zhì)量保證計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)后要求集成商嚴(yán)格執(zhí)行。通常，過(guò)程能力成熟度高(指實(shí)際)的IT企業(yè)，在實(shí)際工程與質(zhì)量保證計(jì)劃之間的一致性會(huì)完成得較好，而過(guò)程能力成熟度低的企業(yè)(指實(shí)際)，實(shí)際工程與質(zhì)量保證計(jì)劃之間的一致性會(huì)完成得相對(duì)較差。 【問(wèn)題1】 我們都知道，信息應(yīng)用系統(tǒng)的變更尤其頻繁，而頻繁的變更必然影響到信息工程項(xiàng)目的三大目標(biāo)。通常與客戶接觸最多的是現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理，引導(dǎo)客戶需求對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理就非常關(guān)鍵，項(xiàng)目經(jīng)理引導(dǎo)得好，項(xiàng)目的開發(fā)就會(huì)非常順利，反之，就會(huì)使項(xiàng)目組疲于奔命。優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理是既能夠讓項(xiàng)目組成員“睡大覺”，又能保持良好的客戶滿意度。 CSAI項(xiàng)目經(jīng)理李工與用戶的溝通

7、存在問(wèn)題。善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項(xiàng)目經(jīng)理善于說(shuō)話，善于高談闊論就能夠解決問(wèn)題，更為關(guān)鍵的是項(xiàng)目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)的能力。作為現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理，不是只做一個(gè)傳話筒，客戶說(shuō)什么就是什么，而是應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行深入交流，深入分析客戶所提出的問(wèn)題，合理引導(dǎo)客戶的需求，要有主見。 李工在CSAI進(jìn)行客戶滿意度考核，客戶又有大量需求的前提下，顯得無(wú)所適從，手忙腳亂，而做出了不合適的決定。 一是客戶的需求，只要我們能夠合理引導(dǎo)客戶，客戶的需求變更不可能有那么頻繁，有很多需求變更是可以讓用戶暫時(shí)放棄的，或有的需求變更可以讓用戶在另外的工程項(xiàng)目中去

8、實(shí)現(xiàn)，比如建議用戶建設(shè)=期工程。我曾經(jīng)見到一位項(xiàng)目經(jīng)理在一個(gè)工程項(xiàng)目中，客戶提出了一個(gè)需求，項(xiàng)目經(jīng)理安排組員加班三天三夜完成了，告訴客戶方主任，客戶主任大吃一驚，說(shuō)：“我并沒有要求你們實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求啊，我只不過(guò)向你們咨詢一下而已”。 客戶與我們的項(xiàng)目經(jīng)理交談，并不是都談需求，有很多時(shí)候，客戶可能是談到自己的想法、心得體會(huì)、建議等?？蛻舴矫嬉餐泻芏鄦T工，一位員工有一種思想，十位員工就有十種思想，要統(tǒng)一這十種思想，項(xiàng)目經(jīng)理就得付出更多的努力，要與用戶方面的主管人員達(dá)成一致，而且，很多時(shí)候是必須要用戶的主管人員去統(tǒng)一他們的意見。否則，應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)就存在很大制約因素。很多項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)公司客戶滿意度

9、的考核，面對(duì)客戶無(wú)休止的需求，常常不能采取正確的應(yīng)對(duì)方法，該說(shuō)的不敢說(shuō)了，該講的不敢講了。應(yīng)用軟件工程在建設(shè)階段，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是能夠引導(dǎo)用戶思路的項(xiàng)目經(jīng)理，而不是讓用戶領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目建設(shè)思路。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)知道，任何一個(gè)客戶都更注重項(xiàng)目建設(shè)的結(jié)果，在項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程中，項(xiàng)目小組與建設(shè)單位之間可能存在著很多次交流，甚至爭(zhēng)論，但只要我們能確保項(xiàng)目建設(shè)的結(jié)果讓用戶滿意，用戶是終會(huì)給予好評(píng)的。 【問(wèn)題2】 二是對(duì)CSAI資源的利用不當(dāng)，李工把本不屬于現(xiàn)場(chǎng)的工作內(nèi)容，讓現(xiàn)場(chǎng)工程師來(lái)完成是嚴(yán)重的失誤，現(xiàn)場(chǎng)工程師倉(cāng)促上陣，沒有納入CSAI統(tǒng)一的軟件開發(fā)質(zhì)量管理體系。雖然能夠臨時(shí)快速解決問(wèn)題，但也會(huì)埋下

10、故障隱患，而故障隱患的爆發(fā)卻是在工程建設(shè)的后期。這種做法只能讓員工疲于奔命。在項(xiàng)目管理中，如果項(xiàng)目組成員總是處于應(yīng)急、救火的狀態(tài)，是不可能高質(zhì)量地完成工作任務(wù)的。作為項(xiàng)目經(jīng)理，不但要關(guān)心項(xiàng)目的進(jìn)展，還應(yīng)當(dāng)關(guān)心自己的成員，要讓項(xiàng)目小組成員在高效率、高質(zhì)量的狀態(tài)下工作。 三是忽略了現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該做的重要工作，應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理工作對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)是很重要的?；靵y的配置管理，也會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行中發(fā)生嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。 即使李工非要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)不可，那也應(yīng)當(dāng)自覺地將現(xiàn)場(chǎng)所開發(fā)的軟件，與公司總部所開發(fā)的應(yīng)用軟件進(jìn)行統(tǒng)一的管理。特別是要注意，現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)的缺點(diǎn)是對(duì)需求的把握太隨意，由于開發(fā)人員與用戶直接接觸，用戶的想法可能

11、有很多偏激的成分，也容易被現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)人員設(shè)計(jì)到應(yīng)用軟件系統(tǒng)中，從而導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)版本與統(tǒng)一版本難以融合，特別是對(duì)有些需求的滿足，可能涉及到軟件系統(tǒng)體系架構(gòu)的變更，這樣就更難處理了。而現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)決定的軟件開發(fā)，管理工作怎樣和總部的管理工作融合到一起，項(xiàng)目經(jīng)理是應(yīng)當(dāng)考慮的，要么是由總部來(lái)控制，要么是現(xiàn)場(chǎng)自覺與總部配合。 【問(wèn)題3】 我們?cè)诠こ态F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的時(shí)候，對(duì)于所遇到的系統(tǒng)問(wèn)題，有的是能夠迅速解決的，也有暫時(shí)無(wú)法解決的。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，我們常常采取迂回的方式繞過(guò)去，以保證工程項(xiàng)目的進(jìn)度。但是對(duì)于應(yīng)用軟件系統(tǒng)的開發(fā)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)不能只是繞過(guò)去而已，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)向總部報(bào)告，應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)系統(tǒng)故障管理平臺(tái)，記錄所

12、有發(fā)現(xiàn)的軟件故障，逐一報(bào)告研發(fā)中心進(jìn)行解決，并跟蹤解決情況。 為有效解決現(xiàn)場(chǎng)與總部的配合問(wèn)題，可以建設(shè)一個(gè)基于Internet的開發(fā)管理平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)所遇到的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)到管理平臺(tái)，由總部管理人員分配解決?，F(xiàn)場(chǎng)也可通過(guò)管理平臺(tái)主動(dòng)與總部溝通軟件開發(fā)問(wèn)題，協(xié)調(diào)一致，避免總部統(tǒng)一版本更新時(shí)丟失現(xiàn)場(chǎng)所開發(fā)的功能。 配置管理也是涉及到工程質(zhì)量的。我們做企業(yè)級(jí)的應(yīng)用系統(tǒng)，都應(yīng)當(dāng)考慮到系統(tǒng)割接的平滑性，配置變更的平滑性，在進(jìn)行配置規(guī)劃的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)考慮配置的變更怎樣才能實(shí)現(xiàn)平滑過(guò)渡，否則，就很可能使運(yùn)行的系統(tǒng)在進(jìn)行配置變更的時(shí)候進(jìn)入癱瘓狀態(tài)。而良好的配置管理，又是實(shí)現(xiàn)配置變更平滑過(guò)渡的有力支持。5.2.3參考

13、答案 【問(wèn)題1】(8分) 現(xiàn)場(chǎng)用戶的需求是不可能有盡頭的，但作為項(xiàng)目經(jīng)理要能夠把握住用戶的需求，特別是要合理引導(dǎo)用戶需求，切不可讓用戶怎么說(shuō)就怎么做。 積極響應(yīng)客戶需求要從多個(gè)方面著手考慮，不要只從技術(shù)上考慮問(wèn)題，技術(shù)引導(dǎo)、合同變更、人力資源等各個(gè)方面都應(yīng)當(dāng)考慮。 臨時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)工作，大多數(shù)都不可能與公司總部的軟件開發(fā)融為一體，而且管理工作常常是自上而下的，李工忽略了這點(diǎn)，顧此失彼，導(dǎo)致項(xiàng)目問(wèn)題的發(fā)生。 造成項(xiàng)目問(wèn)題的原因有以下幾點(diǎn)：李工對(duì)需求把握隨意；控制不嚴(yán)；李工與客戶溝通不到位；李工沒有向客戶提交合理的進(jìn)度計(jì)劃，或沒有按時(shí)提交進(jìn)度報(bào)告；項(xiàng)目實(shí)施無(wú)計(jì)劃，或計(jì)劃不能得到客戶認(rèn)可，客戶不滿意。

14、 【問(wèn)題2】(8分) 團(tuán)隊(duì)協(xié)同開發(fā)軟件時(shí)，很容易出現(xiàn)軟件版本管理不善帶來(lái)的軟件系統(tǒng)故障。同一軟件系統(tǒng)代碼不能同時(shí)由多人進(jìn)行修改。 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)為應(yīng)急而擅自更改軟件代碼，而常常沒有將更改納入統(tǒng)一的版本管理，很容易造成總部發(fā)行新版本軟件時(shí)，替換軟件而丟失了現(xiàn)場(chǎng)所進(jìn)行更新的代碼，從而造成系統(tǒng)故障反復(fù)出現(xiàn)。 李工如果一定要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)，應(yīng)當(dāng)委托現(xiàn)場(chǎng)合適的人員，或親自督促現(xiàn)場(chǎng)所進(jìn)行的開發(fā)工作與總部所進(jìn)行的開發(fā)工作在軟件版本方面保持一致，處理本地過(guò)于偏激的需求要與總部協(xié)商一致的情況采取合理措施控制統(tǒng)一版本。 【問(wèn)題3】(9分) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)明確自己的工作職責(zé)范圍，要自覺與總部門形成密切的配合。 現(xiàn)場(chǎng)所做的開發(fā)，

15、應(yīng)與總部所做的開發(fā)納入同一個(gè)軟件版本管理。 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)軟件故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向總部報(bào)告。建立故障管理表，記錄并跟蹤軟件系統(tǒng)故障解決情況。 建設(shè)一個(gè)軟件開發(fā)交流平臺(tái)，如基于Internet的管理平臺(tái)，管理工程現(xiàn)場(chǎng)所提出的問(wèn)題，調(diào)度、跟蹤解決工程現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)工程人員與總部人員應(yīng)多交流，通過(guò)各種方式，如及時(shí)通信軟件、電話、電子郵件等，必要時(shí)，可組織研發(fā)部給現(xiàn)場(chǎng)工程人員進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)槲覀兙瓦@么一輩子，幾十年的光景，無(wú)法重來(lái)，開心也好，不開心也罷，怎么都是活著，那么何不讓自己開開心心的過(guò)好每一天呢！生活雖辛苦，但我們一定要笑著過(guò)，以積極樂觀的心態(tài)讓日子過(guò)得有滋有味，這樣才不白來(lái)人世走一遭，才會(huì)無(wú)怨無(wú)悔

16、。因?yàn)樯顩]有真正的完美，只有不完美才是最真實(shí)的美。不要總是悲觀地認(rèn)為自己很不幸，其實(shí)比我們更不幸的人還有很多；要學(xué)會(huì)適應(yīng)，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)寬容和理解，許多的苦、許多的累，都要坦然面對(duì)。只有經(jīng)歷了，體驗(yàn)過(guò)了，才能明白了生活的不易。因?yàn)椤敖?jīng)歷就是收獲”.要知道世上沒有什么不能割舍，人生沒有過(guò)不去的坡，當(dāng)你調(diào)整好了心態(tài)，一切都會(huì)風(fēng)清云談。人活著，活的就是一種心情。誰(shuí)都有不如意的時(shí)候，這就要求我們做任何事情上都要持有一顆平常心。只要做到不攀比，不虛榮，待人誠(chéng)懇、做事踏實(shí)，以知足樂觀的心態(tài)釋懷所有，做事盡量站在別人的角度去考慮別人的感受，常懷感恩的心態(tài)待人，哪怕平庸，也會(huì)贏得世人對(duì)你的認(rèn)可和尊重！因?yàn)槿嘶钪?，就需要一份積極向上的樂觀和感恩的好心態(tài)來(lái)對(duì)待所有。只要心中有景，何處都是彩云間；只要有一份好的心態(tài)，所有的陰霾都