詳細(xì)的售后服務(wù)方案

1、蚄詳細(xì)的售后服務(wù)方案荿一、服務(wù)設(shè)備一覽表薆序號(hào)薄名稱肄明細(xì)膀數(shù)量（套）蚈地點(diǎn)12 羆蒃F5 負(fù)載均衡器袀維護(hù)服務(wù)蠆F5 BIG-IP2400 2臺(tái) ；肅LTM-3400 2臺(tái)，千兆負(fù)載均衡器，冗余結(jié)構(gòu)，旁路接入及安裝配置調(diào)試羂1蝕北京34 蕆蕆HDS NAS3080莂維護(hù)服務(wù)莁1node,6*1Gbe,2*10G XFP前端接口，1TB許可，NFS許可薈1薅北京56 肅肁HDS AMS2300蠆維護(hù)服務(wù)蚄雙控制器，16GB Cache，8*8Gb FC，5*450GB 15Krpm SAS蒄1袁北京78 莇肆IBM Power560羄維護(hù)服務(wù)薂IBM 560 UNIX服務(wù)器，4路3.6G RI

2、SC CPU,16G DDR2內(nèi)存，4個(gè)千兆以太網(wǎng)端口，2塊 4GB HBA卡，內(nèi)置RAID控制器，內(nèi)置DVDROM，獨(dú)立顯卡, 146G 15K 轉(zhuǎn)速SAS硬盤，AIX V6.1操作系統(tǒng)蒈2膄北京910 莃莂IBM Power550-I蕿維護(hù)服務(wù)薇44.2GHZ64位RISC CPU，16GB DDR2內(nèi)存，4146G 15K SAS硬盤，1RAID控制卡，DVD光驅(qū)，4千兆以太網(wǎng)口螃2肅北京1112 莇蚅IBM Power550-II膂維護(hù)服務(wù)蕿43.5GHZ 64位RISC CPU，16GB DDR2內(nèi)存，4146G 15K SAS硬盤，1RAID控制卡，DVD光驅(qū)，2千兆以太網(wǎng)口莈1螄

3、北京1314 蟻艿SUN V890數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器維護(hù)服務(wù)蒀4路1.35G 64位CPU，16GB內(nèi)存，6塊146G光纖硬盤，1個(gè)4端口千兆以太網(wǎng)卡，2個(gè)1端口2GHBA卡，RAID控制卡，1份SOLARIS10操作系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)集群軟件等膆2蒞北京1516 肀芇HDS 9585光纖磁盤陣列維護(hù)服務(wù)芄HDS 9585光纖磁盤陣列1套：2個(gè)存儲(chǔ)處理器、每個(gè)存儲(chǔ)處理器配有4G內(nèi)存， 34塊300G硬盤等螄1北京二、故障和服務(wù)級(jí)別定義 我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施：1、故障等級(jí)劃分；一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)

4、現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間；故障級(jí)別故障分類現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)級(jí)別故障處理時(shí)間重大故障設(shè)備宕機(jī)或系統(tǒng)不可用30分鐘內(nèi)回應(yīng)，3小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，如需備件則備件在6小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，如需要異地調(diào)取備件，可以適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，但最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)工作日24小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)正常工作嚴(yán)重

5、故障系統(tǒng)處于臨界危險(xiǎn)狀態(tài)1小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，本地工程師6小時(shí)(含)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，如需備件則備件在8小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，如需要異地調(diào)取備件，可以適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，但最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)工作日48小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)正常工作一般故障除重大、嚴(yán)重故障外的故障2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，本地工程師8小時(shí)(含)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，如需備件則備件在10小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，如需要異地調(diào)取備件，可以適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，但最長(zhǎng)不能超過(guò)2天72小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)正常工作三、服務(wù)內(nèi)容我方承諾提供的服務(wù)如下：1 電話支持服務(wù) 我方通過(guò)電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。 我方設(shè)立724的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，招標(biāo)

6、人通過(guò)我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和B服務(wù)等級(jí)，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于C服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。2 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)對(duì)于通過(guò)電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會(huì)迅速提供無(wú)推諉現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會(huì)根據(jù)此次故障編寫故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。3 緊急備機(jī)備件服務(wù)我方建立備件和備機(jī)庫(kù)，在設(shè)備無(wú)法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下，于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故

7、障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對(duì)換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。4 巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。我方完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提供存儲(chǔ)基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日

8、常使用與維護(hù)。5. 交流培訓(xùn)我方會(huì)定期與客戶運(yùn)維人員開展技術(shù)交流，并對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。6. 調(diào)整技術(shù)支持我方按采購(gòu)人提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購(gòu)人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購(gòu)人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。四、服務(wù)響應(yīng)流程1.接到客戶服務(wù)請(qǐng)求2.確認(rèn)支持方式（電話&現(xiàn)場(chǎng)）3.對(duì)故障進(jìn)行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）4.設(shè)備硬件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行RMA操作）5.設(shè)備軟件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整）6.確認(rèn)設(shè)備故障消除7.向客戶反饋實(shí)施情況僅供

9、個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fr den persnlichen fr Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l tude et la recherche uniquement des fins personnelles; pas des fins commerciales. , , . 以下無(wú)正文 僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fr den persnlichen fr Studien, Forsch