[一年級(jí)其他課程]第2章推銷(xiāo)人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力

1、精選文檔第2章 推銷(xiāo)人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力 第2章 推銷(xiāo)人員的職責(zé)、素質(zhì)與能力【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】推銷(xiāo)人員的職責(zé)推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的能力推銷(xiāo)人員的基本禮儀如今，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日臻完善，商品推銷(xiāo)已擺脫了傳統(tǒng)的模式，各種類(lèi)型的推銷(xiāo)人員在商品經(jīng)濟(jì)大潮中各司其職，各顯身手。同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求推銷(xiāo)人員承擔(dān)更多的職責(zé)，具有更優(yōu)良的素質(zhì)。如何使自己成為一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員，以承受社會(huì)和企業(yè)的重托與厚望，是每一位推銷(xiāo)人員或?qū)⒁蔀橥其N(xiāo)員的人都應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。本章主要就推銷(xiāo)人員的職責(zé)、素質(zhì)、能力以及基本禮儀進(jìn)行介紹。21 推銷(xiāo)人員的職責(zé)推銷(xiāo)人員是推銷(xiāo)活動(dòng)的主體，是企業(yè)與顧客聯(lián)系的橋梁和紐帶，他既要對(duì)企業(yè)

2、負(fù)責(zé)，又要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。推銷(xiāo)人員活躍在商品領(lǐng)域的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，雖然其推銷(xiāo)對(duì)象和工作特點(diǎn)有所不同，但所承擔(dān)的職責(zé)是相同的。 在我國(guó)，通常把推銷(xiāo)人員分為下列幾類(lèi)。1生產(chǎn)企業(yè)推銷(xiāo)人員生產(chǎn)企業(yè)推銷(xiāo)人員是指專(zhuān)門(mén)服務(wù)于某一制造廠(chǎng)商，為其進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓和產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。他們統(tǒng)稱(chēng)為生產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售代表，通常采取分區(qū)負(fù)責(zé)制，定期對(duì)各自銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行訪(fǎng)銷(xiāo)，保證這些經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)推銷(xiāo)品有足夠的庫(kù)存，還負(fù)責(zé)向經(jīng)銷(xiāo)商推薦新產(chǎn)品，落實(shí)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的促銷(xiāo)政策，幫助零售商店培訓(xùn)售貨員等。此外，他們也從事銷(xiāo)售推廣和宣傳等工作。2批發(fā)企業(yè)推銷(xiāo)人員批發(fā)企業(yè)推銷(xiāo)人員是指批發(fā)環(huán)節(jié)的推銷(xiāo)人員，服務(wù)于各種批發(fā)商，主要對(duì)零售企業(yè)進(jìn)行訪(fǎng)銷(xiāo)。批

3、發(fā)企業(yè)推銷(xiāo)人員向零售商介紹和推廣推銷(xiāo)品，其推銷(xiāo)品取決于批發(fā)商的經(jīng)營(yíng)范圍，通常是某一大類(lèi)的產(chǎn)品，一般是批發(fā)商所經(jīng)營(yíng)的各種商品。此類(lèi)推銷(xiāo)工作對(duì)幫助和促進(jìn)零售企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。3零售企業(yè)推銷(xiāo)人員零售企業(yè)推銷(xiāo)人員是指零售環(huán)節(jié)的推銷(xiāo)人員，直接為最終消費(fèi)者服務(wù)，向顧客展示商品，介紹商品性能，解答有關(guān)問(wèn)題，提供各種服務(wù)。零售企業(yè)推銷(xiāo)人員包括兩個(gè)部分：一是服務(wù)于零售商店的營(yíng)業(yè)員，也稱(chēng)為售貨員；二是服務(wù)于廠(chǎng)商或批發(fā)商，直接面對(duì)最終消費(fèi)者(個(gè)人、家庭和組織)進(jìn)行推銷(xiāo)的人員。4職業(yè)推銷(xiāo)人員職業(yè)推銷(xiāo)人員以推銷(xiāo)產(chǎn)品為主要職能，但他們既不為廠(chǎng)商或批發(fā)商所雇用，也不與委托方保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。他們的工作只是為買(mǎi)賣(mài)

4、雙方牽線(xiàn)搭橋，促成交易，而不介入商品的買(mǎi)賣(mài)。交易一旦成功，職業(yè)推銷(xiāo)人員可按一定比例收取傭金。職業(yè)推銷(xiāo)人員聯(lián)系面廣，對(duì)產(chǎn)品的供、需方都熟悉，對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。他們可以同時(shí)接受多方委托，為賣(mài)主尋找買(mǎi)主。一些小制造商和零售商都愿意與職業(yè)推銷(xiāo)人員打交道，因?yàn)樗麄儾槐毓蛡蚬潭ǖ耐其N(xiāo)人員。5生產(chǎn)資料推銷(xiāo)人員生產(chǎn)資料推銷(xiāo)人員是專(zhuān)門(mén)從事生產(chǎn)資料推銷(xiāo)的推銷(xiāo)人員，其推銷(xiāo)對(duì)象是生產(chǎn)企業(yè)。生產(chǎn)資料銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)τ谕其N(xiāo)人員具有巨大的吸引力，因?yàn)樯a(chǎn)資料通常價(jià)值高而購(gòu)買(mǎi)量大，能使推銷(xiāo)人員獲得較好的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)和豐厚的報(bào)酬。但是，生產(chǎn)資料推銷(xiāo)人員需要接受專(zhuān)業(yè)教育培訓(xùn)，掌握專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品知識(shí)。6服務(wù)行業(yè)推銷(xiāo)人員服

5、務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，推銷(xiāo)人員必須將非物質(zhì)產(chǎn)品的利益推銷(xiāo)出去。一般來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)服務(wù)(無(wú)形產(chǎn)品)比推銷(xiāo)有形產(chǎn)品困難得多。推銷(xiāo)人員可以將有形的產(chǎn)品拿給顧客看，演示它的使用方法。對(duì)于無(wú)形產(chǎn)品，推銷(xiāo)人員卻無(wú)法這樣做。潛在顧客經(jīng)常不清楚無(wú)形產(chǎn)品能給他們帶來(lái)的利益，因?yàn)樗麄儫o(wú)法觸摸到、聞到、看到、聽(tīng)到或嘗到無(wú)形產(chǎn)品，這就使無(wú)形產(chǎn)品的推銷(xiāo)更具挑戰(zhàn)性。推銷(xiāo)人員的職責(zé)是指推銷(xiāo)人員必須做的工作和必須承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。各種類(lèi)型的推銷(xiāo)人員雖然面對(duì)的推銷(xiāo)對(duì)象不同，具體的工作任務(wù)不同，但總地來(lái)說(shuō)，所承擔(dān)的職責(zé)是相同的。推銷(xiāo)人員的主要職責(zé)如下。1搜集信息推銷(xiāo)人員是聯(lián)系企業(yè)和市場(chǎng)、企業(yè)和顧客的橋梁與紐帶，容易獲取產(chǎn)品的需求動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)

6、者狀況及顧客的意見(jiàn)等方面的重要信息。及時(shí)地獲取與反饋這些信息是推銷(xiāo)人員的一項(xiàng)重要職責(zé)。這不僅可以為企業(yè)制訂正確的營(yíng)銷(xiāo)策略提供可靠的依據(jù)，而且有助于推銷(xiāo)人員提高自身的業(yè)務(wù)能力。因此，推銷(xiāo)人員要自覺(jué)地充當(dāng)企業(yè)的信息收集員，深入到市場(chǎng)與顧客之中，在銷(xiāo)售商品、為顧客提供服務(wù)的同時(shí)，有意識(shí)地了解、搜集市場(chǎng)信息。推銷(xiāo)人員在搜集信息時(shí)要做好以下幾項(xiàng)工作：(1)尋找與確定目標(biāo)市場(chǎng)，即尋找并確定哪個(gè)地區(qū)、哪部分人是企業(yè)產(chǎn)品目前的需求者或未來(lái)的可能購(gòu)買(mǎi)者。(2)估算目標(biāo)市場(chǎng)的容量與可以達(dá)到的銷(xiāo)售額。市場(chǎng)容量是指針對(duì)具體的目標(biāo)市場(chǎng)可能達(dá)到的最大銷(xiāo)售額(或銷(xiāo)售量)。市場(chǎng)容量的大小與目標(biāo)市場(chǎng)中需求者的多少、購(gòu)買(mǎi)力的大小

7、、購(gòu)買(mǎi)欲望的強(qiáng)弱有關(guān)。(3)了解目標(biāo)市場(chǎng)需求的具體特點(diǎn)。為了更好地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策及推銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)人員還應(yīng)詳細(xì)了解消費(fèi)者的需求現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)，他們對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和要求，他們對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售政策和售后服務(wù)的反應(yīng)等具體情況，以便為企業(yè)制訂具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)，也為自己的推銷(xiāo)工作提供決策依據(jù)。(4)為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策當(dāng)好參謀。推銷(xiāo)人員應(yīng)根據(jù)自己所了解的目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，提出關(guān)于開(kāi)拓市場(chǎng)的建議。首先，為企業(yè)生產(chǎn)適合目標(biāo)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品提出建議。其次，就產(chǎn)品如何定價(jià)，如何選擇銷(xiāo)售渠道等提出建議，參與企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)決策。(5)了解同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者的狀況。推銷(xiāo)人員既要了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有什么特性，缺乏什么特性，

8、哪些特性?xún)?yōu)于自己的產(chǎn)品，也要了解競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)手段、網(wǎng)點(diǎn)分布、客戶(hù)狀況等?！景咐?1】蘋(píng)果公司開(kāi)發(fā)的Power Book筆記本電腦獲得了巨大的成功，是和它的銷(xiāo)售人員密不可分的。蘋(píng)果公司的第一臺(tái)重達(dá)17磅(1磅=0453592 kg)的便攜式電腦MAC在市場(chǎng)上失敗以后，銷(xiāo)售人員被派去觀(guān)察那些使用競(jìng)爭(zhēng)者筆記本電腦的客戶(hù)。他們注意到競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品體積更小，人們?cè)陲w機(jī)上、汽車(chē)?yán)?、家里甚至床上都可以使用。他們得出結(jié)論：人們并不是真正想要小計(jì)算機(jī)，而是想要可以移動(dòng)的計(jì)算機(jī)，價(jià)格只是其中的一個(gè)方面。銷(xiāo)售人員注意到，乘坐飛機(jī)的電腦用戶(hù)需要一塊平面移動(dòng)鼠標(biāo)，需要一處地方放置他們的雙手。因此，Po

9、wer Book就有了兩個(gè)顯著的特點(diǎn)：跟蹤球指示器以及可以將手放在其上的鍵盤(pán)。這些使Power Book更便于使用，特點(diǎn)更明顯。2協(xié)調(diào)關(guān)系推銷(xiāo)人員運(yùn)用各種管理手段和人際交往手段，建立、維護(hù)和發(fā)展與潛在顧客及老顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，這也是推銷(xiāo)人員的重要職責(zé)。推銷(xiāo)人員將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，并不是推銷(xiāo)工作的結(jié)束。顧客購(gòu)買(mǎi)商品并使用后，會(huì)有一定的評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)會(huì)直接關(guān)系到企業(yè)及產(chǎn)品的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)及產(chǎn)品的市場(chǎng)生命。推銷(xiāo)人員必須繼續(xù)保持與顧客的聯(lián)系，盡善盡美地為其提供售后服務(wù)，還可定期訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候，保持牢固的產(chǎn)銷(xiāo)渠道，而且還要千方百計(jì)地發(fā)展新的關(guān)

10、系，吸收、說(shuō)服潛在顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)范圍。推銷(xiāo)成功后，能否保持和重視與顧客的聯(lián)系，是關(guān)系推銷(xiāo)活動(dòng)能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。推銷(xiāo)人員在協(xié)調(diào)關(guān)系時(shí)應(yīng)做好以下幾方面的工作：(1)確定主要客戶(hù)的名單，建立顧客檔案；(2)根據(jù)計(jì)劃與顧客進(jìn)行溝通；(3)對(duì)推銷(xiāo)人員定期進(jìn)行檢查、評(píng)估。3銷(xiāo)售商品將企業(yè)生產(chǎn)的商品，從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，為企業(yè)再生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)創(chuàng)造條件，是推銷(xiāo)人員最基本的職責(zé)，也是推銷(xiāo)工作的核心。4提供服務(wù)商品推銷(xiāo)活動(dòng)本身就是為顧客提供服務(wù)的過(guò)程。一切以服務(wù)為宗旨，是現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。推銷(xiāo)人員不僅要為顧客提供滿(mǎn)意的商品，更重要的

11、是為顧客提供各種周到和完善的服務(wù)。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨集中在非價(jià)格因素上，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容就是服務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，服務(wù)往往成為能否完成銷(xiāo)售目標(biāo)的關(guān)鍵因素。推銷(xiāo)人員所提供的服務(wù)包括售前、售中和售后的服務(wù)。(1)售前服務(wù)：是指在正式推銷(xiāo)工作之前為潛在顧客所提供的服務(wù)。只有做好推銷(xiāo)前的服務(wù)工作，推銷(xiāo)才有成功的可能性。推銷(xiāo)前的服務(wù)工作是指在商品未售出之前進(jìn)行的一系列準(zhǔn)備工作，它主要包括：調(diào)查了解顧客的需要情況，為顧客提供必要的產(chǎn)品樣本和使用說(shuō)明書(shū)，為顧客的購(gòu)買(mǎi)提供必要的咨詢(xún)服務(wù)等。推銷(xiāo)前的服務(wù)是成功推銷(xiāo)的前提，是達(dá)成交易的基礎(chǔ)?！景咐?2】美國(guó)的孩之寶公司為了在中國(guó)市場(chǎng)上推銷(xiāo)孩之寶變形

12、金剛，曾進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一年多的市場(chǎng)調(diào)查，并得出結(jié)論：變形金剛這種玩具雖然價(jià)格高，但中國(guó)獨(dú)生子女非常多，父母舍得投資，這種玩具在中國(guó)的大城市會(huì)有廣闊的市場(chǎng)。于是孩之寶公司先將一套變形金剛系列動(dòng)畫(huà)片無(wú)償送給廣州、上海、北京等大城市的電視臺(tái)播放。該電視動(dòng)畫(huà)片便成了不花錢(qián)的廣告。變形金剛中充滿(mǎn)工業(yè)社會(huì)的智慧、熱情、幻想，給孩子們帶來(lái)了啟迪和樂(lè)趣，在眾多孩子的腦海中打下了深深的烙印。之后，變形金剛從熒屏上下來(lái)了。孩之寶公司將變形金剛投放中國(guó)市場(chǎng)，孩子們簡(jiǎn)直像著了魔一樣撲向商場(chǎng)和攤販。從金剛之役，中不難看到，孩之寶公司銷(xiāo)售前細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查、巧妙的電視宣傳給其產(chǎn)品的銷(xiāo)售鋪起一條平坦大道，達(dá)到事半功倍的效果。(2

13、)售中服務(wù)：是指在推銷(xiāo)商品的過(guò)程中，由公司或推銷(xiāo)人員為顧客所提供的服務(wù)，主要為顧客在購(gòu)買(mǎi)商品和運(yùn)輸方面提供方便條件。售中服務(wù)主要包括：為顧客提供運(yùn)輸、保管、裝卸以及融資、保險(xiǎn)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膸椭?。售中服?wù)是推銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，尤其是在產(chǎn)品差異和價(jià)格差別不大的情況下，顧客會(huì)選擇那些能提供額外服務(wù)的廠(chǎng)家生產(chǎn)的產(chǎn)品。因此，推銷(xiāo)人員只有做好推銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)工作，推銷(xiāo)才能成功。一方面，顧客看重椎錙人吊的服鉺精神。顧客在選擇過(guò)程中，往往很重視推銷(xiāo)人員的人品和公司信譽(yù)，真誠(chéng)和信譽(yù)是顧客接受推銷(xiāo)的首要條件。推銷(xiāo)人員的服務(wù)精神和提供的服務(wù)項(xiàng)目，最能說(shuō)明推銷(xiāo)人員的真誠(chéng)與信譽(yù)。另一方面，顧客往往把能否提供所需要的服務(wù)，當(dāng)

14、做主要的洽談條件。他們期望從推銷(xiāo)人員所提供的服務(wù)中獲得利益。 (3)售后服務(wù)：是指在完成銷(xiāo)售后為顧客提供的各種服務(wù)，主要包括：產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)、零配件的供應(yīng)及各種保證或許諾的兌現(xiàn)等。任何顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后都會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策進(jìn)行總結(jié)。顧客總結(jié)時(shí)得出的結(jié)論，會(huì)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)生很大的影響。因此，只有搞好售后服務(wù)，消除顧客的不滿(mǎn)意，強(qiáng)化顧客的滿(mǎn)意，才能提高推銷(xiāo)的知名度和美譽(yù)度，不斷穩(wěn)固老顧客，開(kāi)發(fā)新顧客。22 推銷(xiāo)人員的職業(yè)素質(zhì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越意識(shí)到企業(yè)銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)比企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)更為重要。要取得銷(xiāo)售上的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須建立一支精干的推銷(xiāo)隊(duì)伍。雖說(shuō)人人都可以成為推

15、銷(xiāo)人員，但要成為一名稱(chēng)職的推銷(xiāo)人員，必須具備與之相適應(yīng)的綜合素質(zhì)。一個(gè)企業(yè)推銷(xiāo)人員的素質(zhì)與能力關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。到底什么樣的人適合做推銷(xiāo)工作呢?這是任何一家企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理在選拔推銷(xiāo)人員時(shí)都需要考慮的問(wèn)題。作為一名合格的推銷(xiāo)員，主要應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)。1思想素質(zhì)推銷(xiāo)工作是一項(xiàng)創(chuàng)造性的、艱苦的腦力和體力勞動(dòng)，因此要求推銷(xiāo)人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，任何事情都可能發(fā)生，如果一遇到困難就灰心喪氣，其推銷(xiāo)任務(wù)將永遠(yuǎn)不可能完成。(1)強(qiáng)烈的事業(yè)心。作為推銷(xiāo)人員，應(yīng)該熱愛(ài)自己所從事的推銷(xiāo)事業(yè)，奮發(fā)向上，百折不撓，有強(qiáng)烈的成就事業(yè)之心，才能真正做到干一行、鉆一行

16、、愛(ài)一行，并力爭(zhēng)成為推銷(xiāo)隊(duì)伍中的尖兵；作為推銷(xiāo)人員，必須樹(shù)立正確的推銷(xiāo)觀(guān)念，把滿(mǎn)足顧客消費(fèi)需求作為推銷(xiāo)工作的起點(diǎn)，誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客著想，全心全意為顧客服務(wù)，把推銷(xiāo)商品與解決顧客的實(shí)際問(wèn)題有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。(2)高度的責(zé)任感。推銷(xiāo)員是企業(yè)的銷(xiāo)售代表，是企業(yè)的代言人，其一言一行都關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)與形象；同時(shí)，推銷(xiāo)活動(dòng)也是企業(yè)與顧客進(jìn)行信息溝通的一種有效方式。因此，推銷(xiāo)員首先必須具有高度的責(zé)任感，想方設(shè)法地完成企業(yè)的銷(xiāo)售任務(wù)，這是推銷(xiāo)人員的主要工作，也只有這樣，才能算得上是合格的推銷(xiāo)員。其次，推銷(xiāo)員代表的是一個(gè)企業(yè)，除完成一定的推銷(xiāo)任務(wù)外，還需要在推銷(xiāo)活動(dòng)中為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，與顧客建立和保持良好的、

17、融洽的關(guān)系，不能為了實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)定額而損害企業(yè)的形象和信譽(yù)。推銷(xiāo)任務(wù)即使完不成，還能夠依賴(lài)其他的促銷(xiāo)方式彌補(bǔ)，但企業(yè)良好形象一旦遭到踐踏與損害，就不是一朝一夕的工夫可以重新建立起來(lái)的。因此，推銷(xiāo)員千萬(wàn)不要以犧牲企業(yè)形象來(lái)?yè)Q取本期的銷(xiāo)售定額。再次，推銷(xiāo)員的責(zé)任除了表現(xiàn)在完成銷(xiāo)售定額與樹(shù)立企業(yè)形象外，也表現(xiàn)在推銷(xiāo)員應(yīng)向顧客負(fù)責(zé)，推銷(xiāo)給顧客的商品應(yīng)該是真正滿(mǎn)足其需求、能夠?yàn)槠渑懦щy、解決實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品，而企業(yè)銷(xiāo)售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)只能作為顧客需求得以滿(mǎn)足的副產(chǎn)品。(3)堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力。推銷(xiāo)活動(dòng)以人為工作對(duì)象，而人又是復(fù)雜多變的。因此，影響推銷(xiāo)成功的不確定性因素很多，這也決定了推銷(xiāo)的難度很大。在重重的困難面前

18、，推銷(xiāo)員必須具備一往無(wú)前，壓倒一切困難而不被困難所壓倒的勇氣，必須具備百折不撓的毅力與韌勁。這種勇氣、毅力和韌勁不但要體現(xiàn)在一場(chǎng)場(chǎng)推銷(xiāo)的戰(zhàn)役、戰(zhàn)斗中，更要貫穿于整個(gè)個(gè)銷(xiāo)生涯?！局R(shí)園】在推銷(xiāo)活動(dòng)中，只要有l(wèi)的成功可能性就要用100的行動(dòng)去爭(zhēng)取，這就是百折不撓，精神在推銷(xiāo)中的具體體現(xiàn)。在某些場(chǎng)合，勇氣和毅力比經(jīng)驗(yàn)、技巧更為重要。2文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)推銷(xiāo)工作不是一項(xiàng)輕而易舉的工作，而是一項(xiàng)極富創(chuàng)造性與挑戰(zhàn)性的工作，因此推銷(xiāo)員除具備過(guò)硬的思想素質(zhì)外，也要求具有較高的文化素質(zhì)。推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中，會(huì)接觸到各種各樣的顧客，他必須在較短的時(shí)間內(nèi)迅速做出判斷，并確定具體的推銷(xiāo)方式與技巧。推銷(xiāo)員具備的文化知識(shí)越豐

19、富，獲取良好推銷(xiāo)成果的可能性就越大。推銷(xiāo)員的文化素質(zhì)，主要表現(xiàn)在對(duì)以下幾方面知識(shí)的掌握：(1)企業(yè)方面的知識(shí)。一個(gè)成功的推銷(xiāo)員，不僅要具備豐富的基礎(chǔ)學(xué)科知識(shí)，而且應(yīng)熟悉本企業(yè)的全部情況。市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品很多，顧客有著較大的選擇余地。這時(shí)，對(duì)自己企業(yè)了解最多的推銷(xiāo)員就極有可能取得顧客的信任，從而獲得訂單。一般地，企業(yè)規(guī)模、企業(yè)聲譽(yù)、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)對(duì)顧客的支持、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)優(yōu)惠政策等，往往成為客戶(hù)判斷企業(yè)是否值得依賴(lài)、是否選購(gòu)該企業(yè)產(chǎn)品的重要依據(jù)。推銷(xiāo)人員是企業(yè)的代表，必須十分了解有關(guān)企業(yè)的一切信息，并保證讓顧客能夠準(zhǔn)確、充分地接收與理解這些信息，這樣才能促使顧客簽下訂單。具體地說(shuō)，推銷(xiāo)人員應(yīng)

20、了解有關(guān)自己企業(yè)的以下信息：企業(yè)的歷史；企業(yè)在同行業(yè)中的地位和影響力；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和特點(diǎn)；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍和產(chǎn)品、服務(wù)種類(lèi)；企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況；企業(yè)的人事結(jié)構(gòu)，特別是總裁和高層管理人員狀況；企業(yè)的信用政策；企業(yè)的訂單處理程序；企業(yè)的折扣政策和顧客獎(jiǎng)勵(lì)政策；【案例23】小王是A品牌摩托車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售人員，主要負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和管理。一次，他在河南一地級(jí)市開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)張先生就是否經(jīng)銷(xiāo)A品牌摩托車(chē)提出自己的憂(yōu)慮全國(guó)大城市都發(fā)布了禁摩令，據(jù)說(shuō)河南的鄭州、新鄉(xiāng)等城市近兩年就會(huì)實(shí)施，經(jīng)營(yíng)摩托車(chē)的前景不容樂(lè)觀(guān)；而且，目前市場(chǎng)上銷(xiāo)售的摩托車(chē)品牌有十幾個(gè)，質(zhì)量、性能、價(jià)格售后服務(wù)差異很大。小王從事摩托車(chē)

21、銷(xiāo)售已有三年多了，平時(shí)就很留心有關(guān)本行業(yè)的多月信息。他很誠(chéng)懇地向張先生表示：您的憂(yōu)慮很有道理。然后，小王利用自己對(duì)本行業(yè)的了解，透徹地分析了國(guó)家目前對(duì)摩托車(chē)行業(yè)的有關(guān)政策以及摩托車(chē)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，指出這不是一個(gè)夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，而是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，目前南方一些原已禁摩的城市現(xiàn)在主步開(kāi)禁。他又向張先生詳細(xì)地介紹本企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、產(chǎn)銷(xiāo)量、有關(guān)政策支持、營(yíng)專(zhuān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并分析客戶(hù)經(jīng)營(yíng)前景。終于打消了張先生的顧慮，爽快地簽下了經(jīng)銷(xiāo)合同。(2)產(chǎn)品方面的知識(shí)。推銷(xiāo)工作本身要求推銷(xiāo)員必須向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，如果自不懂得所推銷(xiāo)產(chǎn)品的知識(shí)將是不可想像的。因此，作為稱(chēng)職的推銷(xiāo)員，首先應(yīng)掌握產(chǎn)品自技術(shù)性能，包括構(gòu)成產(chǎn)品的

22、原材料是什么，推銷(xiāo)品的性能數(shù)據(jù)，產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、外觀(guān)，產(chǎn)品的特色，能滿(mǎn)足顧客什么樣的用途等。其次，應(yīng)掌握產(chǎn)品使用與維修方面的技術(shù)與壘識(shí)。推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)一些顧客不常買(mǎi)且價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí)，通常需要親自示范操作，并壘常走訪(fǎng)客戶(hù)以了解其使用情況，對(duì)一般性的技術(shù)問(wèn)題應(yīng)能及時(shí)排除。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，為了贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)，就應(yīng)特別注意自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品之間的差異，有哪些特點(diǎn)和七勢(shì)，存在哪些不足，以便在推銷(xiāo)中揚(yáng)長(zhǎng)避短，利用優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)勝對(duì)手，促成交易。【案例24】河北省安平縣的一家羅網(wǎng)廠(chǎng)，生產(chǎn)羅網(wǎng)之類(lèi)的產(chǎn)品。該廠(chǎng)一位姓王的推銷(xiāo)員，有一次聽(tīng)說(shuō)河南某地有個(gè)塑料廠(chǎng)。他想，制塑料得用過(guò)濾篩，于是急忙登上火車(chē)，晝夜兼希趕到

23、那里。待他說(shuō)明來(lái)意，對(duì)方廠(chǎng)里的人笑了，說(shuō)：我們生產(chǎn)的是白色塑料，不用過(guò)濾帶顏色的塑料，才需要過(guò)濾。小王只好掃興而歸。時(shí)隔不久，小王又到天津某橡膠廠(chǎng)剞銷(xiāo)羅網(wǎng)。對(duì)方廠(chǎng)里的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人問(wèn)：你廠(chǎng)能生產(chǎn)多大拉力的網(wǎng)?最高含碳量是多少?劊經(jīng)得起多高的溫度?小王愣了，他只知道羅網(wǎng)是過(guò)濾用的，不知道還有這么多的講究對(duì)方說(shuō)：你連這些都不懂，怎么做推銷(xiāo)?又怎么訂合同?王某終于明白，當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)僵員其實(shí)并不那么簡(jiǎn)單。后來(lái)，小王下苦工夫?qū)W習(xí)，掌握了各種金屬材料的含碳量、拉力受壓能力、耐酸、耐熱性能等科學(xué)知識(shí)。他所在部門(mén)的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)直線(xiàn)上升，他所在工廠(chǎng)也越辦越紅火。(3)市場(chǎng)方面的知識(shí)。推銷(xiāo)員應(yīng)接受一定程度的教育，掌握必要的理

24、論知識(shí)與實(shí)務(wù)技能，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研方法、推銷(xiāo)技巧等方面的知識(shí)，熟悉有關(guān)市場(chǎng)方面的政策、法令和法規(guī)。 (4)顧客方面的知識(shí)。推銷(xiāo)人員還要懂得消費(fèi)者心理與購(gòu)買(mǎi)行為方面的知識(shí)，因此應(yīng)掌握商業(yè)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、行為科學(xué)和社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)，以便分析顧客的購(gòu)物心理，并據(jù)此運(yùn)用合適的推銷(xiāo)手段。(5)競(jìng)爭(zhēng)方面的知識(shí)。要成功地實(shí)施推銷(xiāo)，還必須掌握同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的信息，包括整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品供求狀況，企業(yè)處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位，競(jìng)爭(zhēng)品有哪些優(yōu)點(diǎn)，本企業(yè)產(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)品的價(jià)格，競(jìng)爭(zhēng)品的銷(xiāo)售策略等。3身體素質(zhì)推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)工作既是一項(xiàng)復(fù)雜的腦力勞動(dòng)，也是一項(xiàng)艱苦的體力勞動(dòng)。推銷(xiāo)員的工作性質(zhì)

25、決定了他必須有強(qiáng)健的身體方能勝任，健康的身體是實(shí)施推銷(xiāo)活動(dòng)一切策略的物質(zhì)保證。推銷(xiāo)員經(jīng)常外出推銷(xiāo)，在必要時(shí)還得攜帶樣品、目錄、說(shuō)明書(shū)等，特別是對(duì)于工業(yè)品的推銷(xiāo)，需要推銷(xiāo)員進(jìn)行安裝、操作、維修等，勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大。因此，推銷(xiāo)員只具備了過(guò)硬的思想素質(zhì)與文化素質(zhì)，而沒(méi)有強(qiáng)健的身體、旺盛的精力、充滿(mǎn)活力的朝氣，其推銷(xiāo)設(shè)想與計(jì)劃只不過(guò)是空中樓閣、海市蜃樓，永遠(yuǎn)都不可能實(shí)現(xiàn)， 他自己也絕對(duì)不會(huì)成為出色的推銷(xiāo)人員。強(qiáng)健的身體是成功推銷(xiāo)的基礎(chǔ)與前提。4心理素質(zhì)成功的推銷(xiāo)員都比較注重培養(yǎng)一種有利于達(dá)成交易的個(gè)人心理素養(yǎng)。實(shí)踐也證明，有些人比較擅長(zhǎng)于做社交、公關(guān)與產(chǎn)品推銷(xiāo)的工作，而有些人則擅長(zhǎng)于做細(xì)致的研究

26、工作。推銷(xiāo)活動(dòng)是一種面向千百萬(wàn)人的工作，因而要求推銷(xiāo)人員具有以下幾方面的心理素質(zhì)：(1)性格外向。一般來(lái)說(shuō)，性格外向的人易于與他人接洽，也擅長(zhǎng)辭令，易接受別人，別人也能較快地接受他，這有利于向陌生顧客開(kāi)展推銷(xiāo)工作。而性格內(nèi)向的人，不善社交與辭令，不容易與顧客接觸，掌握的推銷(xiāo)對(duì)象有限。因此，外向型性格的人比較適合從事推銷(xiāo)工作。如果是性格內(nèi)向，且不打算進(jìn)行自我調(diào)整，最好是另謀生計(jì)。(2)自信心強(qiáng)。作為一名推銷(xiāo)員，應(yīng)該有這樣一種感覺(jué)：不管遇到多么大的困難，我都能解決，我都能對(duì)付，我都能完成任務(wù)。這樣一種感覺(jué)就是自信心，這種自信心是在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中逐步建立起來(lái)的。初涉推銷(xiāo)業(yè)時(shí)，由于根基太淺，尚未

27、積累起足夠的經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)有多少自信心。但在自信心不斷樹(shù)立，才干不斷增長(zhǎng)的過(guò)程中，也必須培養(yǎng)忍耐性和寬容心。如果推銷(xiāo)員耐性有限，容不得客戶(hù)挑剔的眼光，則他的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)與自信心可能永遠(yuǎn)也不會(huì)達(dá)到極點(diǎn)，自信心將蕩然無(wú)存。(3)良好的個(gè)性品格。作為推銷(xiāo)員應(yīng)履行自己的承諾，讓顧客感覺(jué)到你確確實(shí)實(shí)是一個(gè)值得信賴(lài)的人。如果出爾反爾，經(jīng)常違約，不遵守自己的允諾，會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)者輕易地從你手中搶走你的客戶(hù)，也不利于培養(yǎng)和建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。做到誠(chéng)實(shí)，言行一致，不說(shuō)大話(huà)，是推銷(xiāo)員優(yōu)良品格的最基本要求。23 推銷(xiāo)人員的職業(yè)能力推銷(xiāo)員具備了一定的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)與身體素質(zhì)，只是具備了當(dāng)一名好推銷(xiāo)員的基本條件，并不一

28、定能成為一名出類(lèi)拔萃的推銷(xiāo)員。一名杰出的推銷(xiāo)員除具備上述這些基本素質(zhì)外，還應(yīng)有一定的能力。推銷(xiāo)人員的能力是其在完成商品推銷(xiāo)任務(wù)中所必備的實(shí)際工作能力。優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的觀(guān)察力、創(chuàng)造力、社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力及應(yīng)變能力等。觀(guān)察能力是指人們對(duì)所注意事物的特征具有的分析判斷和認(rèn)識(shí)的能力。具有敏銳觀(guān)察力的人，能透過(guò)看起來(lái)不重要的表面現(xiàn)象而洞察到事物的本質(zhì)與客觀(guān)規(guī)律，并從中獲得進(jìn)行決策的依據(jù)。新發(fā)明、新產(chǎn)品、新廣告、新觀(guān)念、新方法的魅力在于其新，推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)時(shí)的吸引力也出自于新，他如何在推銷(xiāo)過(guò)程中創(chuàng)新，有賴(lài)于他對(duì)新鮮事物的高度敏感性，這就要求推銷(xiāo)人員具有超凡的觀(guān)察能力。例如，在商業(yè)談判中，推銷(xiāo)人

29、員應(yīng)該從對(duì)方的談話(huà)用詞、語(yǔ)氣、動(dòng)作、神態(tài)等微妙的變化去洞察對(duì)方的心理，這對(duì)銷(xiāo)售成功至關(guān)重要。推銷(xiāo)人員應(yīng)隨時(shí)注意周?chē)挛锏淖兓约耙磺邪l(fā)生在周?chē)氖虑?。只有投身于變化的環(huán)境中并充滿(mǎn)好奇心，細(xì)心觀(guān)察，才能獲取瞬息萬(wàn)變的情報(bào)信息。在工作中，推銷(xiāo)人員要養(yǎng)成把一切所見(jiàn)、所聞的東西與自己工作緊密聯(lián)系起來(lái)的習(xí)慣。例如，在登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)能用眼睛一掃就把房間的一切擺設(shè)和人物活動(dòng)的情形盡收眼底，進(jìn)而總結(jié)出這個(gè)家庭的特點(diǎn)。培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)觀(guān)察力應(yīng)從以下幾方面入手：(1)通過(guò)對(duì)注意力的開(kāi)發(fā)，使注意力集中到需要觀(guān)察的推銷(xiāo)對(duì)象或有關(guān)事物上。(2)調(diào)動(dòng)所有感官，盡可能多地獲取觀(guān)察對(duì)象的有關(guān)信息。對(duì)顧客的觀(guān)察與了解，司以從六個(gè)

30、方面入手：一是顧客的社會(huì)背景，如家庭背景、職業(yè)、經(jīng)歷、收入水平等；二是顧客的氣質(zhì)、性格、興趣愛(ài)好；三是顧客對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)購(gòu)買(mǎi)的態(tài)度；四是顧客在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所擔(dān)任的角色、所處的地位、所起的作用；五是顧客在人際關(guān)系中的特征，如對(duì)自己、他人和人際關(guān)系的看法與做法；六是顧客的體態(tài)、服飾和動(dòng)作姿態(tài)等。(3)學(xué)會(huì)用全面、系統(tǒng)、聯(lián)系的觀(guān)點(diǎn)看事物。例如，通過(guò)衣服的顏色看一個(gè)人的性格；從人的服飾看人的職業(yè)、地位、興趣與愛(ài)好；通過(guò)談?wù)摰脑?huà)題了解人的需求層次與個(gè)性特色；通過(guò)事物的聯(lián)系可以使推銷(xiāo)人員系統(tǒng)地了解顧客。(4)對(duì)觀(guān)察的事物，既要定性觀(guān)察，又要定量分析。在觀(guān)察時(shí)注意動(dòng)眼、動(dòng)筆，把瓤察到的問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)地記

31、錄下來(lái)。(5)邊觀(guān)察邊思考，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的事與關(guān)鍵的人，為迸一步調(diào)查了解做好準(zhǔn)備。推銷(xiāo)工作是一種具有綜合性、復(fù)雜性，體腦結(jié)合的創(chuàng)造性勞動(dòng)。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)注重好奇、敏銳、自信、進(jìn)取等諸方面創(chuàng)造性素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，結(jié)識(shí)穢顧客，解決新問(wèn)題。解決問(wèn)題需要特殊的方法，當(dāng)面臨著前所未遇的難題時(shí)，杰出的推銷(xiāo)人員應(yīng)充分展開(kāi)自己的想像力，對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)和概念加以綜合，從而構(gòu)建出全新的解決方法。對(duì)推銷(xiāo)人員而言，開(kāi)拓一個(gè)新市場(chǎng)、發(fā)掘一個(gè)新客戶(hù)，采用一種別出心裁的推銷(xiāo)手段，都必須首先具有開(kāi)拓創(chuàng)新的精神和能力。推銷(xiāo)人員不僅要滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)的需求，更要?jiǎng)?chuàng)造和發(fā)現(xiàn)潛在的需求?！景咐?5】位于南太平洋上的一

32、個(gè)島嶼，來(lái)了兩個(gè)皮鞋推銷(xiāo)員。這兩個(gè)推銷(xiāo)員分別來(lái)自A、B兩個(gè)國(guó)家。A國(guó)推銷(xiāo)員看到該島居民，均光著腳，于是馬上給公司拍了電報(bào)：本島無(wú)人穿鞋，我決定明天回國(guó)。而8國(guó)推銷(xiāo)員拍回公司的是另一張截然不同的電報(bào)：好極了!該島無(wú)人穿鞋，是個(gè)很好的市場(chǎng)，我將長(zhǎng)駐此地工作。結(jié)果，B國(guó)公司開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的市場(chǎng)，取得了巨大的成功。由此可見(jiàn)，一個(gè)墨守成規(guī)、因循守舊的推銷(xiāo)人員與一個(gè)勇于開(kāi)拓創(chuàng)新的推銷(xiāo)人員，在推銷(xiāo)業(yè)績(jī)上會(huì)是多大的不同。推銷(xiāo)員向客戶(hù)推銷(xiāo)商品的過(guò)程，實(shí)際上也是一種信息溝通的過(guò)程。推銷(xiāo)員必須善二與他人交往，有較強(qiáng)的溝通技巧，同時(shí)也能維持和發(fā)展與顧客之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，人隨和，熱情誠(chéng)懇，能設(shè)身處地地從顧客的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，

33、為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任、理解與支持。推銷(xiāo)員除具備推銷(xiāo)領(lǐng)域必須掌握的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)有廣的興趣愛(ài)好，寬闊的視野，以便能夠得心應(yīng)手、運(yùn)用自如地應(yīng)付不同性格、年齡、愛(ài)；的顧客。社交能力不是天生的，是在推銷(xiāo)實(shí)踐中逐步培養(yǎng)的。要培養(yǎng)高超的交往能力，推銷(xiāo)，員必須努力拓寬自己的知識(shí)面，同時(shí)要掌握必要的社交禮儀。推銷(xiāo)人員應(yīng)敢于交往，主i與人交往，不要封閉自己。推銷(xiāo)員的接洽工作總是以一定的語(yǔ)言開(kāi)始的，不管是形體語(yǔ)言、物質(zhì)載體語(yǔ)言還是：字語(yǔ)言，都要求推銷(xiāo)員通過(guò)語(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)推銷(xiāo)品的信息，同時(shí)也能使推銷(xiāo)對(duì)象清楚地了解和明白推銷(xiāo)品的方方面面。如果推銷(xiāo)員語(yǔ)言貧乏，詞不達(dá)意，前言不搭后語(yǔ)，邏輯性差思路不清

34、，拙嘴笨舌，顧客是不可能接受這樣的推銷(xiāo)員的，也不可能接受他所推銷(xiāo)的商品他也不可能獲得訂單。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該是具有超人天賦的演說(shuō)家，也是富有鼓動(dòng)辯才，能言善辯，但同時(shí)又是最忠誠(chéng)的聽(tīng)眾，善于聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。不要以為日常!際中的談話(huà)與大庭廣眾中的推銷(xiāo)交談是一樣的，即使能說(shuō)會(huì)道的人，如果讓他面對(duì)很多，講話(huà)，他也可能怯場(chǎng)，可能連平常百分之一的講話(huà)水平都不能發(fā)揮出來(lái)。因此，推銷(xiāo)員J掌樨推銷(xiāo)交談中的訣竅?！景咐?6】潘德仁先生在推銷(xiāo)中非常善于琢磨客戶(hù)心理，抓住客戶(hù)要求，并用嫻熟的語(yǔ)言技巧來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。他曾榮獲香港第十八屆杰出推銷(xiāo)員的殊榮。潘先生曾在一家辦公用品公司當(dāng)推銷(xiāo)員。一次，他來(lái)到一個(gè)客戶(hù)辦

35、公室推銷(xiāo)自己公司的碎紙機(jī)，客戶(hù)在聽(tīng)完了產(chǎn)品介紹，弄清了購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)后，說(shuō)他愿意買(mǎi)一臺(tái)，并表示將在第二天到潘先生處訂貨。第二天，潘先生左等右等，還不見(jiàn)客戶(hù)前來(lái)。他便登門(mén)拜訪(fǎng)，卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)正坐在桌前看另外一家辦公用品公司的樣本冊(cè)，而且目光停留在其中一頁(yè)一動(dòng)不動(dòng)。潘先生憑著對(duì)本行業(yè)產(chǎn)品的全面了解，一眼便知客戶(hù)正在關(guān)注的產(chǎn)品和昨天他所推薦的碎紙機(jī)屬于同一類(lèi)型，區(qū)別僅僅在于前者有扇清除紙屑的小拉門(mén)。潘先生彬彬有禮地說(shuō)：打擾您了，我在公司等了好久還不見(jiàn)您來(lái)，知道您一定很忙，所以又親自來(lái)您這兒了?？蛻?hù)只應(yīng)了一聲請(qǐng)坐，又低頭去看剛才那一頁(yè)。潘先生已經(jīng)猜出客戶(hù)喜歡碎紙機(jī)上有門(mén)。沉思片刻，找到一把椅子在客戶(hù)邊上坐下，和

36、和氣氣地說(shuō)：我們公司的碎紙機(jī)上有圓洞，同樣可以取出紙屑，而且方便得多。客戶(hù)點(diǎn)點(diǎn)頭，想了想又說(shuō)：圓洞是能取出紙屑，但是未必比拉門(mén)來(lái)得方便啊。潘先生不慌不忙地應(yīng)道：您是搞工程技術(shù)的，一定知道廢紙被切碎時(shí)洞口要承受不小的震擊，如果洞口是圓形的，圓上各點(diǎn)的曲率完全相同，整個(gè)邊受力均勻，不易損壞，反之拉門(mén)的洞口是方形的，受力不均，使用壽命要打折扣?？蛻?hù)看著潘先生，遲疑了一會(huì)兒：您的解釋的確有道理，可我雖是技術(shù)出身，卻很注重美觀(guān)，圓形難免叫人感到呆頭呆腦的。圓是由一組到平面一點(diǎn)距離相等的點(diǎn)組成的，它線(xiàn)條光滑、流暢，一氣呵成，多么和諧，多么完整，平時(shí)所言圓滿(mǎn)，就是這個(gè)道理啊。您買(mǎi)了以后，保您用了會(huì)非常滿(mǎn)意。

37、這位客戶(hù)被潘德仁豐富的力學(xué)、美學(xué)知識(shí)所折服，終于微笑著簽了訂單。一個(gè)出色的推銷(xiāo)員，除了對(duì)產(chǎn)品本身了如指掌外，還需要具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，只有這樣才能在跟客戶(hù)打交道時(shí)得心應(yīng)手，游刃有余。推銷(xiāo)員雖然在與顧客接觸前，都對(duì)推銷(xiāo)對(duì)象做過(guò)一定程度的分析與研究，并進(jìn)行了接洽前的準(zhǔn)備，制定了推銷(xiāo)方案，但由于實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)面對(duì)的顧客太多，無(wú)法把所有顧客的司能反應(yīng)都全部列舉出來(lái)，必然會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的情況。對(duì)于這樣突然的變化，推銷(xiāo)員要理智地分析和處理，遇事不驚，隨機(jī)應(yīng)變，并立即提出對(duì)策，這就是應(yīng)變能力。世間才可能有一勞永逸的處理應(yīng)變的方法，任何再好的方法也只是在一定條件、時(shí)間和地點(diǎn)下適用。【案例27】機(jī)敏的鋼化玻

38、璃杯推銷(xiāo)員一名推銷(xiāo)員正在向一大群顧客推銷(xiāo)一種鋼化玻璃杯，他首先是向顧客介紹商品，宣莉其鋼化玻璃杯掉到地上是不會(huì)壞的，接著進(jìn)行示范表演，可是碰巧拿到一只質(zhì)量不合格醮杯子，只見(jiàn)他猛地往地下一扔，杯子砰地一下全碎了，真是出乎意料，他自己也十分吃驚，顧客更是目瞪口呆，面對(duì)這樣尷尬的局面，假如你是這名推銷(xiāo)員，你將如何處理呢?這名富有創(chuàng)造性的銷(xiāo)售員急中生智，首先穩(wěn)定自己的心境，笑著對(duì)顧客說(shuō)：看見(jiàn)了吧，這樣的杯子就是不合格品，我是不會(huì)賣(mài)給你們的。接著他又扔了幾只杯子，都獲得了成功，博得了顧客的信任。這位推銷(xiāo)員的杰出之處就在于他把本來(lái)不應(yīng)該發(fā)生的情況轉(zhuǎn)變成一吟事先準(zhǔn)備好的推銷(xiāo)步驟，真是做得天衣無(wú)縫。24 推銷(xiāo)

39、人員的基本禮儀推銷(xiāo)員是企業(yè)的外交官，是企業(yè)與顧客溝通的友好使者，他們所代表的不僅僅是他們自己，他們的一言一行、一舉一動(dòng)都代表著企業(yè)的形象。為了樹(shù)立良好的企業(yè)形象，以使推銷(xiāo)工作順利開(kāi)展，推銷(xiāo)人員應(yīng)注重推銷(xiāo)的基本禮儀，在推銷(xiāo)商品之前，先把自己推銷(xiāo)給顧客，顧客接受了你這個(gè)人，才可能接受你所推銷(xiāo)的商品。推銷(xiāo)自己，就是要推銷(xiāo)自己的言談舉止、儀表風(fēng)度、個(gè)性品質(zhì)、處事原則和價(jià)值觀(guān)念，等等。推銷(xiāo)員的禮儀主要包括以下幾個(gè)方面。具有吸引力的外表、得體的服裝加上恰當(dāng)?shù)难b飾，必然會(huì)給顧客留下深刻與強(qiáng)烈的第一印象，使顧客產(chǎn)生深入交往下去的興趣。這里強(qiáng)調(diào)三位一體，即儀表、服飾與打扮應(yīng)有機(jī)結(jié)合，因?yàn)橹痪邆淠承┚植康膬?yōu)勢(shì)，可

40、能并不能形成好的感覺(jué)。例如，有著富有魅力的(有吸引力的，但不等于漂亮的)臉龐，并不能說(shuō)明這個(gè)人就是美的。推銷(xiāo)員講究自身的儀表與裝束并不是本末倒置，也不是為了顯示，而只是為了在推銷(xiāo)商品時(shí)不必為自己的儀表?yè)?dān)憂(yōu)。推銷(xiāo)員展示在顧客面前的絕非只是面部與頭部，消費(fèi)者關(guān)注的是你這個(gè)有得體服裝所包裝的完整的人，消費(fèi)者重視的是你的氣質(zhì)、風(fēng)度與精神面貌。適宜的衣著是儀表的關(guān)鍵，因此推銷(xiāo)員必須注意其服飾與裝束。服飾的穿著沒(méi)有固定的模式，應(yīng)該根據(jù)預(yù)期的場(chǎng)合、所推銷(xiāo)的商品類(lèi)型等靈活處理。一般來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)員穿白襯衣，打領(lǐng)帶，配深色西裝為宜。如果故意穿奇裝異服，想以此給你的推銷(xiāo)對(duì)象留下深刻的印象，則是不明智的。推銷(xiāo)員的服飾應(yīng)

41、與他們要走訪(fǎng)對(duì)象的服飾基本吻合，如果反差太大，你的對(duì)象將難于接受你及你推銷(xiāo)的商品，會(huì)使受訪(fǎng)者自慚形穢，內(nèi)心緊張，失去適宜的推銷(xiāo)氛圍。如果一名推銷(xiāo)員穿著筆挺的西裝、锃亮的皮鞋，珠光寶氣地去走訪(fǎng)農(nóng)戶(hù)，那無(wú)疑是白尋絕路。推銷(xiāo)員的服飾還應(yīng)與推銷(xiāo)對(duì)象所在的場(chǎng)合相一致，如果你的推銷(xiāo)對(duì)象是在工作場(chǎng)所，則穿著應(yīng)較為正規(guī)；如果走訪(fǎng)對(duì)象是在家庭，則穿著應(yīng)當(dāng)隨便一些；如果你走訪(fǎng)的對(duì)象是高層管理者，則應(yīng)注意服飾的品牌、質(zhì)地。推銷(xiāo)員也應(yīng)注重自身的整潔狀況和衛(wèi)生習(xí)慣，尤其是男推銷(xiāo)員，應(yīng)經(jīng)常修理自己的胡須、頭發(fā)，給人以精神飽滿(mǎn)的感覺(jué)，不能不修邊幅，使顧客惡心，從而失去了推銷(xiāo)機(jī)會(huì)?？傊?，精干的外表、勻稱(chēng)的體型、得體的服飾會(huì)使

42、顧客形成一個(gè)良好的整體印象，它將對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生重大影響，絕不能忽視第一印象的重要性?！举Y料庫(kù)】 推銷(xiāo)員著裝的參考標(biāo)準(zhǔn)(1)一定要身著西裝或者輕便西裝，不可買(mǎi)品質(zhì)低劣的衣服，因?yàn)榇┻@種衣服時(shí)，會(huì)被人視為是推銷(xiāo)失敗的象征；(2)衣著的式樣和顏色應(yīng)該盡量保持大方、穩(wěn)重；(3)參加正式的商業(yè)洽談或較嚴(yán)肅的銷(xiāo)售會(huì)議，應(yīng)穿深色的服裝，越是嚴(yán)肅的場(chǎng)合，越需要注意服飾；(4)淺色的衣服看起來(lái)較親切，不會(huì)讓人感到有壓迫感，但只適合較輕松的商業(yè)會(huì)議或一般推銷(xiāo)：(5)不可以穿著代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記服飾；(6)不要佩戴太多的裝飾品；(7)千萬(wàn)不要穿綠色衣服并口流行服裝，因?yàn)檫@些服飾經(jīng)常在變化，會(huì)給客戶(hù)以不穩(wěn)定

43、、不成熟和不可靠的感覺(jué)；(8)不要穿雙層針織褲和襯衫，因?yàn)殡p層針織款式感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，也會(huì)將缺點(diǎn)顯露出來(lái)；(9)可以佩戴某種能代表本公司的標(biāo)志，或者穿上與產(chǎn)品形象相符合的衣服，以便使客戶(hù)相信你的言行：(10)絕對(duì)不要戴太陽(yáng)鏡或變色鏡，否則會(huì)讓客戶(hù)看不到你的眼睛，這樣很難贏(yíng)得客戶(hù)對(duì)你的信任。除了儀表和服飾之外，推銷(xiāo)禮儀還包括推銷(xiāo)員的言談舉止習(xí)慣。如果說(shuō)儀表是取得與顧客交談的鑰匙，那么言談舉止是征服顧客心靈并取得其信任的推進(jìn)器。透過(guò)一個(gè)人的言談舉止，可以看出這個(gè)人的自我修養(yǎng)水平?？蛻?hù)對(duì)推銷(xiāo)員的良好印象，不但來(lái)自推銷(xiāo)員亮麗、和諧的外表，更要靠推銷(xiāo)員高雅不凡的談吐舉止。1推銷(xiāo)員到達(dá)拜訪(fǎng)對(duì)象門(mén)前時(shí)，無(wú)論門(mén)是

44、關(guān)閉的還是開(kāi)著的，都應(yīng)輕生適度地敲門(mén)。如果門(mén)是關(guān)閉的，敲門(mén)后，推銷(xiāo)員應(yīng)退后一步，等待客戶(hù)開(kāi)門(mén)。如果門(mén)是開(kāi)啟或虛掩的，應(yīng)得到客戶(hù)的同意，方可進(jìn)入室內(nèi)。雨天拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，雨具不應(yīng)帶入室內(nèi)而應(yīng)放在室外或指定的地方。看到客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑，表示友好。自此，微笑的表情應(yīng)一直保持到拜訪(fǎng)完畢離開(kāi)客戶(hù)時(shí)為止。2.自我介紹和遞(接)名片的禮節(jié)自我介紹是推銷(xiāo)員表明身份的常見(jiàn)方式。自我介紹時(shí)，要簡(jiǎn)要明了。一般情況下，推銷(xiāo)員可先說(shuō)聲您好，然后報(bào)上自己的身份和姓名。如果有同行者，首先自我介紹，接著介紹同行人的身份和姓名。推銷(xiāo)員可以在問(wèn)候客戶(hù)時(shí)或自我介紹時(shí)遞上自己的名片。名片的正確遞法應(yīng)該是：當(dāng)雙手均空時(shí)，應(yīng)以雙手的食指

45、彎曲與大拇指一起分別夾住名片的兩只角，名片上的字體反向?qū)?，正向朝?duì)方，使對(duì)方接過(guò)名片就可正讀。在只有一只手有空的情況下，應(yīng)把右手的手指并攏，將名片放在掌上，以食指的根部與拇指夾住名片，恭敬地送向?qū)Ψ剑煮w朝向同上。接受對(duì)方名片時(shí)應(yīng)注意，必須雙手去接，接過(guò)對(duì)方名片后，一定要專(zhuān)心地看一遍，切不可漫不經(jīng)心地往口袋一塞了事。遇有冷僻字時(shí)，可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，這是謙虛有禮貌的表現(xiàn)，表示你很重視、很認(rèn)真。不可將其他東西放在名片上，或下意識(shí)地?cái)[弄名片，這是對(duì)對(duì)方不尊重的表現(xiàn)。有時(shí)候推銷(xiāo)員想得到對(duì)方的名片，在對(duì)方忙于說(shuō)話(huà)未主動(dòng)給你時(shí)，你可主動(dòng)要求，一般對(duì)方不會(huì)拒絕。3稱(chēng)呼禮節(jié) 無(wú)論是面見(jiàn)客戶(hù)，還是打電話(huà)、寫(xiě)信給客

46、戶(hù)，總少不了稱(chēng)呼對(duì)方。恰如其分地稱(chēng)呼對(duì)方是推銷(xiāo)禮儀的內(nèi)容之一，稱(chēng)呼對(duì)方要考虛場(chǎng)合、與對(duì)方的熟悉程度、對(duì)方的年齡、性別、職務(wù)等因素。在比較正式的場(chǎng)合，一般用姓加職務(wù)稱(chēng)呼對(duì)方。如果推銷(xiāo)員與客戶(hù)很熟悉，且關(guān)系極好，自己的年齡、職務(wù)均低于對(duì)方，可稱(chēng)對(duì)方為張大哥、李大姐；如果自己的年齡、職務(wù)均高于對(duì)方，可直呼其名或小張、小李等。通常情況下，也可稱(chēng)男性為先生，青年女性客戶(hù)為小姐，中老年女性客戶(hù)為女士?？稍诜Q(chēng)謂前冠以對(duì)方的姓，對(duì)教育、新聞、出版、文藝界人士不論職務(wù)、職位可統(tǒng)稱(chēng)為老師，對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人可稱(chēng)為師傅。4問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候客戶(hù)是推銷(xiāo)禮儀的內(nèi)容之一。打招呼時(shí)，一定要親切、熱情，應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的問(wèn)候，而不只是一種表面

47、的形式，要真正從情感上打動(dòng)顧客。推銷(xiāo)員應(yīng)因人、因時(shí)、因地選擇一個(gè)合適的話(huà)題與客戶(hù)打招呼，而寒暄或問(wèn)候客戶(hù)是從相識(shí)、相見(jiàn)(老客戶(hù))到正式會(huì)談的必要的過(guò)渡環(huán)節(jié)。它能起到縮短推銷(xiāo)員與客戶(hù)的感情距離，自然進(jìn)入正式會(huì)談的作用。(1)新、老客戶(hù)都適用的話(huà)題：關(guān)于時(shí)間的問(wèn)候，就是根據(jù)見(jiàn)面的時(shí)間特征問(wèn)候客戶(hù)，例如早晨好、下午好等。關(guān)于天氣的問(wèn)候，就是以見(jiàn)面時(shí)的天氣情況為話(huà)題與客戶(hù)寒暄，例如早上還下雨，這會(huì)兒出太陽(yáng)了，真好，南方的空氣濕潤(rùn)，感覺(jué)真好。寒暄時(shí)以贊美為主，不要抱怨，以免破壞會(huì)談氣氛。(2)僅對(duì)老客戶(hù)適用的話(huà)題：關(guān)于客戶(hù)興趣愛(ài)好的問(wèn)候，例如最近又有大作發(fā)表吧?最近股票炒得還好吧?等。關(guān)于客戶(hù)行動(dòng)的問(wèn)候

48、，就是根據(jù)客戶(hù)最近的活動(dòng)情況，找出適當(dāng)?shù)脑?huà)題問(wèn)候客戶(hù)，例如北京之行收獲挺大嗎?.去上海出差、還順利吧?，等。關(guān)于客戶(hù)健康容貌問(wèn)題的問(wèn)候，例如嗬!一年不見(jiàn)，您依然光彩照人等。5握手禮儀握手是現(xiàn)代人相互致意的最常見(jiàn)的禮儀，在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)員與客戶(hù)見(jiàn)面或告別時(shí)應(yīng)當(dāng)握手。握手時(shí)，雙方應(yīng)正視對(duì)方的臉和眼睛，面帶微笑，雙腳不能分得太開(kāi)。推銷(xiāo)員為了表示對(duì)客戶(hù)的尊敬可稍稍欠身或雙手握住對(duì)方。推銷(xiāo)員與客戶(hù)均為男性時(shí)，手應(yīng)握滿(mǎn)，并稍加用力地抖動(dòng)一兩下。握手時(shí)，如果手疲軟無(wú)力，會(huì)給對(duì)方不夠真誠(chéng)熱情、敷衍了事的印象；加力太大，則又有熱情過(guò)度、魯莽之嫌。所以，握手時(shí)，推銷(xiāo)員應(yīng)根據(jù)對(duì)方的個(gè)頭、體質(zhì)，適當(dāng)把握加力程度。女

49、推銷(xiāo)員與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手以示友好。男推銷(xiāo)員面見(jiàn)女性客戶(hù)，則應(yīng)等女客戶(hù)伸手時(shí)，才能相應(yīng)地伸出手去。男性與女性握手，通常只握一下女性手指部分，動(dòng)作應(yīng)輕柔。握手的時(shí)間，以?xún)扇霝橐恕?面談中的禮節(jié)一般情況下，在客戶(hù)未坐定之前，推銷(xiāo)員不應(yīng)該首先坐下。面見(jiàn)新客戶(hù)時(shí)，椅子或沙發(fā)不要坐得太滿(mǎn)，背部與椅子或沙發(fā)的靠背自然貼靠，上身不宜大角度后仰，身體應(yīng)盡量端正，兩腳成平行放好。將腿向前直伸或向后彎曲，都會(huì)使人反感。正確的站姿是兩腳著地，兩腳成45度，腰背挺直，自然挺胸，脖頸伸直，兩臂自然下垂。對(duì)客戶(hù)提供的任何幫助或服務(wù)，如幫著提行李、敬茶等，均應(yīng)隨口而出地說(shuō)謝謝!絕對(duì)不可任意取用或玩弄客戶(hù)室內(nèi)、桌上的東

50、西，如確實(shí)需要使用，應(yīng)先取得客戶(hù)的同意。以積極的心態(tài)認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，眼神注視對(duì)方，如果你贊同客戶(hù)陳述的觀(guān)點(diǎn)，應(yīng)以欠身、點(diǎn)頭或以語(yǔ)言對(duì)，是這樣，是的，您說(shuō)得很對(duì)等，表示同意和鼓勵(lì)。如因?qū)Ψ秸Z(yǔ)速快，聲音小或其他原因沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的意思，可以說(shuō)：對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。推銷(xiāo)員在陳述推銷(xiāo)意見(jiàn)和進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范表演時(shí)，態(tài)度要熱情，語(yǔ)氣要平和，動(dòng)作要沉穩(wěn)、有序，不要緊張、忙亂，否則會(huì)給人留下信心不足、業(yè)務(wù)不熟、缺少訓(xùn)練、不成熟的印象。交談結(jié)束時(shí)，要細(xì)心收拾在談話(huà)中出示的文件資料和示范用品。如果是留給客戶(hù)的文件資料、示范用品，要理在一起，明確告訴客戶(hù)。如果確實(shí)占用了客戶(hù)不少時(shí)間，告別前應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，今天

51、占用了您那么多寶貴的時(shí)間。然后握手告別。推銷(xiāo)員在面見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，除了遵守一些基本的推銷(xiāo)禮節(jié)外，還應(yīng)該盡量避免各種不禮貌或不文雅的習(xí)慣，比如：心不在焉，東張西望，不認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，腳不停地顫抖或用腳敲擊地板發(fā)出響聲，不停地看表，神不守舍，慌慌張張，把物品碰落在地上等。7使用電話(huà)的禮節(jié)電話(huà)已經(jīng)成為推銷(xiāo)員常用的一種推銷(xiāo)工具。推銷(xiāo)員可以通過(guò)電話(huà)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、約見(jiàn)客戶(hù)、直接進(jìn)行電話(huà)推銷(xiāo)或商談具體的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。因此，推銷(xiāo)員也應(yīng)注意使用電話(huà)方面的一些禮節(jié)。應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明自己的身份、目的；講話(huà)應(yīng)層次清楚、邏輯性強(qiáng)，音量要適度；通話(huà)過(guò)程中應(yīng)講請(qǐng)、謝謝等禮貌用語(yǔ)；打完電話(huà)應(yīng)等對(duì)方掛斷后，再輕輕地掛上電話(huà)機(jī)；打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)表示

52、歉意。如果是接電話(huà)，應(yīng)及時(shí)拿起聽(tīng)筒，無(wú)論是找自己還是別人，都應(yīng)熱情，不要冷冰冰的或冷嘲熱諷。8吸煙的禮節(jié)推銷(xiāo)員最好不要吸煙，因?yàn)槲鼰熡泻ι硇慕】?，也容易分散自己與顧客的注意力，而且有些不吸煙的顧客(特別是女顧客)對(duì)吸煙者有厭惡情緒，從而影響產(chǎn)品的推銷(xiāo)。當(dāng)推銷(xiāo)員自己吸煙，而你的客戶(hù)不吸煙時(shí)，就不要在交談時(shí)抽煙，以免因?yàn)槲鼰煻鴶嗨土吮究蛇_(dá)成的交易；如果推銷(xiāo)員吸煙，你要走訪(fǎng)的客戶(hù)也吸煙，可以主動(dòng)地遞上一支煙，要是客戶(hù)首先拿香煙招待，推銷(xiāo)員應(yīng)該趕快取出自己的香煙遞給顧客，并說(shuō)先抽我的，要是已經(jīng)來(lái)不及，應(yīng)起身雙手接煙并致謝。在抽煙時(shí)，要講究衛(wèi)生，注意安全。吸煙時(shí)，要注意煙灰一定要彈入煙灰缸，煙頭要掐滅，

53、放入煙灰缸內(nèi)，不要隨意亂彈煙灰、亂扔煙頭，要注意安全，不要燒壞客戶(hù)的桌面、沙發(fā)、地毯等用具。9招待客戶(hù)進(jìn)餐的禮節(jié) 推銷(xiāo)工作中，可能少不了必要的招待與應(yīng)酬，但推銷(xiāo)員在進(jìn)餐時(shí)不要鋪張浪費(fèi)、大肆揮霍，要注意進(jìn)餐的一些禮節(jié)，摒棄一些壞的習(xí)慣。請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)注意：(1)宴請(qǐng)地點(diǎn)要考慮顧客心理：(2)菜肴要適合顧客的胃口，最好由顧客點(diǎn)菜；(3)陪客人數(shù)要適度，一般不能超過(guò)顧客人數(shù)；(4)不能醉酒，勸酒要適度，以客戶(hù)酒量為限，要打破一些陳規(guī)陋習(xí)；(5)最好自己?jiǎn)为?dú)去結(jié)賬：(6)宴畢應(yīng)請(qǐng)顧客先走?！景咐?8】一位先生在報(bào)紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工到他的辦公室做事。大約有50多人前來(lái)應(yīng)聘但這位先生卻選中

54、了一個(gè)男孩。他的一位朋友問(wèn)道：為什么選中了那個(gè)男孩?他既沒(méi)有介紹信也沒(méi)有人引薦。這位先生說(shuō)：他帶來(lái)了許多介紹信。他在門(mén)口蹭掉了腳上的泥土，進(jìn)門(mén)后隨手關(guān)上了門(mén)，說(shuō)明他做事小心仔細(xì)。當(dāng)看到那位殘疾老人時(shí)，立即起身讓座，表明他心地善良，體貼別人。進(jìn)了辦公室他先脫去帽子，回答我提出的問(wèn)題干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)。其他所有人都從我故意放在地板上的那本書(shū)上邁過(guò)去，只有他俯身?yè)炱鹉潜緯?shū)，并放回桌子上。當(dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修剪得干干凈凈。難道這不是最好的介紹信嗎?本章小結(jié)本章主要闡述了作為一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員，必須具備的職責(zé)、素質(zhì)、能力以及基本禮儀。作為一名推銷(xiāo)員，在

55、思想素質(zhì)上應(yīng)具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，高度的責(zé)任感，堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力；在文化素質(zhì)上，應(yīng)掌握有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、顧客及競(jìng)爭(zhēng)方面的知識(shí)；在身體素質(zhì)上，應(yīng)具有強(qiáng)健的體魄；在心理素質(zhì)上，應(yīng)了解自身的性格特征，增強(qiáng)推銷(xiāo)的自信心，養(yǎng)成良好的個(gè)性品格。從職業(yè)能力方面講，推銷(xiāo)人員還應(yīng)具有敏銳的觀(guān)察能力、較強(qiáng)的創(chuàng)造能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的社交能力和快捷的應(yīng)變能力等。在推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)人員所代表的不僅僅是他們自己，也代表著企業(yè)。為了樹(shù)立良好的企業(yè)形象，以使推銷(xiāo)工作順利開(kāi)展，推銷(xiāo)人員應(yīng)注重推銷(xiāo)的基本禮儀，如自身的儀表與服飾，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣與交談習(xí)慣，打招呼，吸煙，打電話(huà)，招待客戶(hù)進(jìn)餐，遞(接)名片等方面的基本禮節(jié)。思考與練習(xí)1推銷(xiāo)人員可分為哪幾種類(lèi)型？2推銷(xiāo)人員的職責(zé)包括哪些內(nèi)容?3優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員應(yīng)具備哪些基本的素質(zhì)與能力?自我測(cè)試測(cè)試目的：隨著社會(huì)商業(yè)化進(jìn)程的加劇，人際關(guān)系曰益復(fù)雜，顧客與推銷(xiāo)員之間的關(guān)系更是如此。因此，對(duì)于推銷(xiāo)員而言，誠(chéng)實(shí)守信就顯得非常重要。通過(guò)下面的測(cè)試，你可以發(fā)現(xiàn)自己是否誠(chéng)實(shí)守信，并找到自身存在的問(wèn)題以及完善自己的方法。自我測(cè)試11你報(bào)名參加考試，但沒(méi)有通過(guò)。別人問(wèn)你時(shí)，你會(huì)( )。A抱怨自己運(yùn)氣太差、題太難 B告訴他你沒(méi)有通過(guò)考試，但你已經(jīng)盡力了C不知如何是好，轉(zhuǎn)移話(huà)題2在買(mǎi)東西時(shí)，售貨員因一時(shí)糊涂而多找了你錢(qián)