萬香國際花園前期物業(yè)管理投標(biāo)書

第一章物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo)11項目概況本項目位于漣水縣，本項目規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為住宅、商業(yè)。“萬香國際花園”占地114751平方米，總建筑面積247508平方米。其中住宅建筑面積220269平方米，地下建筑面積13521，商業(yè)用房建筑面積7390平方米。本項目規(guī)劃建設(shè)地面機(jī)動車停車位個，地下機(jī)動車位個，非機(jī)動車停車面積為平方米。12管理服務(wù)理念堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。A技術(shù)力量配備。在交接驗收階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)人員充實(shí)到萬香國際花園管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。B制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；C建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳13萬香國際花園物業(yè)管理總體目標(biāo)131針對萬香國際花園的地理特點(diǎn)、建筑情況，進(jìn)行業(yè)主群體分析，結(jié)合物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將萬香國際花園的管理目標(biāo)確定為通過全面導(dǎo)入公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系及參照OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在三年內(nèi)打造漣水縣物業(yè)管理典范，樹立起獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭在合同期內(nèi)使萬香國際花園交接后二年內(nèi)達(dá)到“淮安市物業(yè)管理優(yōu)秀（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。132在萬香國際花園的物業(yè)管理中，我們將秉承“服務(wù)業(yè)主，報效社會”的理念，堅持“高品質(zhì)服務(wù)，低價位收費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”。公司總經(jīng)理第二章項目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度第一節(jié)項目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行圖21公司組織架構(gòu)211萬香國際花園管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理行政組工程組環(huán)境組秩序維護(hù)組客戶服務(wù)中心第二節(jié)工作職能組織運(yùn)行圖副總經(jīng)理物業(yè)管理處綜合事務(wù)部品質(zhì)管理部會計核算部職業(yè)支持部第三節(jié)組織架構(gòu)說明231萬香國際花園管理處實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項目組工作。管理處與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。232客戶服務(wù)中心作為管理處的信息平臺，綜合處理各種信息，對管理處所設(shè)置項目組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；233行政組負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案管理和物業(yè)管理費(fèi)的會計核算，是管理處的“大后方”，并為各職能項目組正常運(yùn)行提供充足的物料配送服務(wù)。234環(huán)境組負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的保潔和綠化，對萬香國際花園實(shí)行專業(yè)化服務(wù)。235秩序維護(hù)員組負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安、消防和交通管理事務(wù)，營造安全氛圍。第四節(jié)本項目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法241導(dǎo)入以“績效”為核心的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制結(jié)合物業(yè)公司的核心價值觀，我們擬建立一套以績效為核心的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給。這套機(jī)制的主要部分是建立高效的組織架構(gòu)和績效目標(biāo)考核系統(tǒng)，其核心系統(tǒng)是“質(zhì)量、服務(wù)雙否決”的績效考核機(jī)制。242建立客戶服務(wù)質(zhì)量的保障機(jī)制物業(yè)公司建立客戶服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，實(shí)施目標(biāo)考核。公司總經(jīng)理每年將與萬香國際花園管理處負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書，各項目主管每月向管理處負(fù)責(zé)人遞交月度績效目標(biāo)管理處每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制運(yùn)行圖好人家物業(yè)公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評客戶服務(wù)中心及部門職員等級評定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)物業(yè)公司職員簽定目標(biāo)責(zé)任書內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評萬香國際花園管理處職員等級評定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)投訴信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項目主管管理處經(jīng)理總部24243實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制物業(yè)公司每年通過與萬香國際花園管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo)，且兩者是“成”與“否”的關(guān)系，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品，以保證公司的可持續(xù)發(fā)展?！百|(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作系統(tǒng)圖244建立“加油站式”的職員培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個關(guān)鍵問題就在于對職員持續(xù)不斷的培訓(xùn)。按管理方案制定全年工作計劃制定公司全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn)行組織考核、確定業(yè)績成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎金否決給予獎勵獎金否決245嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺壙己酥贫韧ㄟ^簽訂“萬香國際花園”管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。通過建立和實(shí)施績效考核體系，管理處每月對各項目組實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項目組報酬。246科學(xué)系統(tǒng)的激勵方式對于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運(yùn)動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對公司的認(rèn)同感。247科學(xué)的考核方式激勵實(shí)施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實(shí)，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。248監(jiān)督控制約束機(jī)制2481計劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項目組審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。（計劃控制機(jī)制模型圖）2482外部監(jiān)督機(jī)制管理處外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及淮安市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成計劃控制機(jī)制實(shí)施計劃2483自我約束機(jī)制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各項目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下屬職員工情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。249信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心。專題研討會參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息信息處理機(jī)制工程組環(huán)境組行政組秩序維護(hù)組萬香國際花園管理處管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢外部信息處理上圖中，我們列出部分與萬香國際花園客戶服務(wù)工作相關(guān)的信息源。這些信息反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往上傳遞。我們要求管理處經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)50的業(yè)戶，客戶助理全年必須走訪全部的業(yè)戶，特殊客戶（如烈軍屬、孤寡老人等）必須每月走訪。第五節(jié)項目經(jīng)理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工252管理處經(jīng)理職位說明職位描述職位名稱管理處經(jīng)理直接上級分公司負(fù)責(zé)人直接下級管理處職員入職資格A、學(xué)歷全日制專科以上學(xué)歷（建筑、企業(yè)管理、行政管理專業(yè)）。B、經(jīng)驗物業(yè)管理8以上、高層建筑管理2年從業(yè)經(jīng)驗。C、證件具有物業(yè)管理上崗證，電梯管理證。D、技巧熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢。E、年齡45歲以下F、性別不限G、身體狀況良好職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識A、物業(yè)管理專業(yè)知識B、房地產(chǎn)開發(fā)常識C、企業(yè)管理常識D、客戶服務(wù)專業(yè)知識E、物業(yè)管理法規(guī)知識F、GB/T19004GB/T28001GB/T24000GB/T19580知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。工作能力工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達(dá)力F、執(zhí)行力G、創(chuàng)新力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A忠誠度B、敬業(yè)精神C、表率性D、團(tuán)隊精神E、自我提升熱情達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。1績效目標(biāo)組織并積極推進(jìn)部門職能范圍內(nèi)的各項績效目標(biāo)。按照授權(quán)書及部門預(yù)算要求，完成年度績效目標(biāo)計劃指標(biāo)。2質(zhì)量目標(biāo)A、根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)計劃并實(shí)施；B、對管理處日常服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效監(jiān)控。達(dá)到公司運(yùn)營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。工作職責(zé)3審核批準(zhǔn)掌握本管理處公章，審核簽發(fā)日常工作申請，報告及其它行政文件；審核權(quán)限范圍內(nèi)的協(xié)議、工程合同、經(jīng)濟(jì)合同及分包方合同等工作文書。杜絕出現(xiàn)未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而自作主張超出職責(zé)范圍的經(jīng)營管理活動的現(xiàn)象。4計劃編制審核管理處年度用水、電計劃、年度工具配置計劃、年度社區(qū)文化活動計劃、設(shè)備大中修計劃、設(shè)備保養(yǎng)計劃，編制管理處年度經(jīng)營計劃、管理處每月工作計劃。檢查計劃完成情況，對不能按時完成的工作計劃分析原因，提出改善對策，加以實(shí)施，并跟蹤實(shí)施效果。5創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)A制定本管理處的創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃；B、組織本管理處相關(guān)人員實(shí)施創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃。A、提出建設(shè)性意見，確保計劃切實(shí)可行；B、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃實(shí)施達(dá)到預(yù)期效果。6對本管理處環(huán)境、職業(yè)安全方面的因素進(jìn)行評估，并制定相應(yīng)的措施。A、確保對環(huán)境因素、危險源的識別準(zhǔn)確性；B、確保措施的有效性；C、參照并符合GB/T28001GB/T24000標(biāo)準(zhǔn)的要求。7營造積極向上，努力實(shí)現(xiàn)公司與管理處經(jīng)營管理目標(biāo)的活躍進(jìn)取的管理處工作團(tuán)隊。能營造凝聚力強(qiáng)的工作團(tuán)隊。8協(xié)調(diào)溝通處理好與發(fā)展商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本管理處和其它部門之間的關(guān)系；解決下屬提出的具體困難和需要。不因?qū)ν怅P(guān)系影響工作開展。9挖掘經(jīng)營潛力在小區(qū)的經(jīng)營管理中，進(jìn)行合理合法地經(jīng)營潛力的挖掘。能努力挖掘經(jīng)營潛力。10培訓(xùn)對本管理處主管以上職員進(jìn)行入職指引；推動本管理處培訓(xùn)的實(shí)施，積極培養(yǎng)本管理處內(nèi)部合格培訓(xùn)師。A、本管理處新進(jìn)職員都能順利進(jìn)行工作；B、按公司培訓(xùn)計劃推動本管理處培訓(xùn)工作，并達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果；C、積極培養(yǎng)內(nèi)部合格培訓(xùn)師。工作職責(zé)11早讀例會每周至少組織一次早讀與工作例會；負(fù)責(zé)本管理處主管以上職員考勤；按權(quán)限規(guī)定批準(zhǔn)本管理處職員的請假。A、早讀、例會按時進(jìn)行；B、每B、掌握主管以上職員當(dāng)天的出勤情況；C、按規(guī)定批準(zhǔn)職員請假，無弄虛作假行為。12規(guī)章完善A、負(fù)責(zé)組織編制和修訂本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉及的作業(yè)指導(dǎo)書。B、向品質(zhì)部提出完善小區(qū)管理制度的申請；待品質(zhì)部批準(zhǔn)后，逐步完善小區(qū)各項管理制度。管理制度可行性高，能解決管理處當(dāng)前存在的問題；13營造社區(qū)文化氛圍積極推動社區(qū)文化活動的開展。A、每年定期開展社區(qū)文化活動最少6次；B、每月28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄。253經(jīng)理助理兼客戶接待職位說明職位描述職位名稱經(jīng)理助理、客戶接待直接上級管理處經(jīng)理直接下級無入職資格A、學(xué)歷高中以上文化程度。B、經(jīng)驗三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗。C、證件具有物業(yè)管理上崗證。D、技巧懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作。E、年齡35歲以下F、性別不限G、身體狀況健康，形象好職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識A、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識C、公共關(guān)系知識D、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。工作能力工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、動手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識E、客戶服務(wù)意識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。1客戶服務(wù)包括咨詢、請修服務(wù)、投訴受理、建議接待、事務(wù)辦理、重要電話、留言及來訪記錄等。A、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；B、做好業(yè)主請修登記和投訴記錄并及時轉(zhuǎn)交客戶主任進(jìn)行處理，三天對請修投訴跟進(jìn)一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。A、達(dá)到公司運(yùn)營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。B、按規(guī)范填寫各類工作記錄；C、接聽電話、受理投訴時要求熱情親切，聲音清晰，態(tài)度和藹，使用禮貌用語；杜絕出現(xiàn)由于自身工作（如服務(wù)態(tài)度）引起的業(yè)主投訴。2資料歸檔A、做好各項業(yè)主服務(wù)記錄；B、負(fù)責(zé)整理客戶服務(wù)檔案。記錄、檔案管理符合公司質(zhì)量管理體系要求。3客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理清楚地告訴來訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)A、入伙期間，三天追蹤跟進(jìn)一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務(wù)檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。A、手續(xù)辦理及時，合乎規(guī)定；B、客戶檔案符合公司質(zhì)量體系管理要求。4辦理車位租賃合同和辦理車卡在規(guī)定期限內(nèi)辦理完公司與業(yè)主簽定車位租賃合同；負(fù)責(zé)辦理本管理處車卡的新卡、延期、注銷及建檔等。A、及時，按規(guī)定時間完成；B、準(zhǔn)確，無遺漏。5客戶搬入搬出A搬出時，檢查有無欠費(fèi)，若無則開具放行條；B、搬入時，督促客戶辦理水電管理費(fèi)代收代繳委托合同。A、按規(guī)定開放行條；B、及時督促客戶辦理水電管理費(fèi)代收代繳委托合同。6辦理入伙，辦理水、電、管理費(fèi)過戶和報停報啟等手續(xù)。熱情周到、及時準(zhǔn)確，無業(yè)主投訴；7發(fā)催款通知將財務(wù)開具催款通知及時送到住戶手中。在規(guī)定的時間內(nèi)將催款通知單送達(dá)住戶。8打印拒付單，送達(dá)住戶。工作職責(zé)9收款協(xié)助收款員做好本管理處收款工作。254工程組運(yùn)行技工職位說明職位描述職位名稱運(yùn)行技工直接上級運(yùn)行班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷全日制初中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗有相關(guān)專業(yè)技術(shù)實(shí)操經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件具有相關(guān)專業(yè)初級及以上技能等級證和操作證（或相關(guān)運(yùn)行上崗證）。D、年齡45歲以下E、性別不限F、身體狀況良好職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識A、相關(guān)技術(shù)專業(yè)理論知識B、物業(yè)管理常識C、相關(guān)操作規(guī)程D、安全知識E、設(shè)備工作原理達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作能力工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、動手能力E、突發(fā)事件處理能力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé)1A、設(shè)備保養(yǎng)每日對設(shè)備合理科學(xué)地管理和保養(yǎng)；當(dāng)設(shè)備發(fā)生的故障在自身維修責(zé)任范圍內(nèi)則應(yīng)盡快處理解決，超過自身維修責(zé)任范圍應(yīng)盡快請修；B、運(yùn)行監(jiān)視及時處理各種監(jiān)視信息（或運(yùn)行參數(shù)），并做好運(yùn)行記錄。A、杜絕現(xiàn)場出現(xiàn)操作性故障；B、無重大設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故，無安全事故；C、設(shè)備運(yùn)行故障請修及時；D、設(shè)備運(yùn)行記錄完整、準(zhǔn)確，符合公司質(zhì)量管理體系要求；E、消防監(jiān)控中心的設(shè)備杜絕出現(xiàn)目視性故障或損壞；F、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)記錄完整，符合公司質(zhì)量管理體系要求，G、監(jiān)視信息處理及時；異常情況反映迅速；I、保證消防值班室24小時有人值班，杜絕夜班值班人員脫崗睡覺開小差，保證消防電話暢通；255車場崗秩序維護(hù)員職位說明職位描述職位名稱車場崗秩序維護(hù)員直接上級秩序維護(hù)員班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷初中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗有物業(yè)管理秩序維護(hù)員服務(wù)經(jīng)驗者。C、證件有軍人退伍證者優(yōu)先。D、年齡40歲以下E、性別不限F、身體狀況健康職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識A法律、法規(guī)及條例基本知識B車場崗工作職責(zé)及細(xì)則C、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作能力工作技能A、判斷能力B、理解力C、客戶服務(wù)技能D、處世能力E、突發(fā)事件處理能力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任心C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。1值班按規(guī)定的值班制度值班。A、著車管員服裝，使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢；B、值班記錄完整清楚，交接事項齊全，無缺漏；2車管對車場入口或出口的車輛秩序有效控制。A、無外來車輛進(jìn)入固定車位停車現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故；B、無機(jī)動車（不含摩托車）被盜事故。工作職責(zé)3收費(fèi)對臨時停車進(jìn)行收費(fèi)。A、無收費(fèi)不給票或多收費(fèi)行為；B、不丟失任何票據(jù)。256巡邏崗秩序維護(hù)員職位說明職位描述職位名稱巡邏崗秩序維護(hù)員直接上級本班班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷初中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗有物業(yè)管理秩序維護(hù)員服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件有軍人退伍證者優(yōu)先。D、技巧有個人專長體育、武術(shù)者優(yōu)先。E、年齡35歲以下F、性別不限G、身體狀況健康、身高168M以上、視力10以上職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識A法律、法規(guī)及條例基本知識B、軍體拳C、車輛指揮手勢D、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會E、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作能力工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、客戶服務(wù)技能E、突發(fā)事件處理能力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任心C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。1巡邏按規(guī)定線路進(jìn)行巡視，并填寫簽到表（或正確使用巡更器）。A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時間巡查并有完備記錄；B、對突發(fā)事件立即報告主管并保護(hù)好現(xiàn)場。2治安維護(hù)維護(hù)小區(qū)治安秩序的穩(wěn)定。A、有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人休息的行為；B、對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向主管報告，并保護(hù)好現(xiàn)場；C、對正在進(jìn)行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象；工作職責(zé)3車輛指揮對車輛行駛與正確停放進(jìn)行指揮。A、對亂停亂放車輛給予正確勸導(dǎo)，無違章停放現(xiàn)象；B、對發(fā)生車輛堵塞時二分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行疏導(dǎo)，在最快時間內(nèi)恢復(fù)正常。257秩序維護(hù)班長職位說明職位描述職位名稱秩序維護(hù)員班長直接上級秩序維護(hù)員主管直接下級本班隊員入職資格A、學(xué)歷高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗本公司一年以上工作經(jīng)驗；有物業(yè)管理經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件有軍人退伍證。D、技巧有個人專長體育、武術(shù)者優(yōu)先。E、年齡35歲以下F、性別不限G、身體狀況健康、身高170M以上、視力10以上職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識A相關(guān)法律法規(guī)常識B、軍體拳C、車輛指揮手勢D、秩序維護(hù)員知識E、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作能力工作技能A、判斷能力B、理解力C、督導(dǎo)能力D、客戶服務(wù)技能達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任心C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識E、表率性達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。1帶班執(zhí)行主管的指令，負(fù)責(zé)本班秩序維護(hù)員日常管理工作。A、執(zhí)行指令準(zhǔn)確、有效；B、每日準(zhǔn)時帶領(lǐng)本班隊員做好交接班工作；C、保證本班隊員不早退、不遲到；D、杜絕隊員因服務(wù)態(tài)度引起的投訴；E、當(dāng)班期間，無機(jī)動車（不含摩托車）被盜事故2會務(wù)召開本班會議，總結(jié)工作要點(diǎn)并解決實(shí)際問題，對本班隊員提出具體工作要求并做好記錄。A、每周組織一次班務(wù)會，無遺留問題；B、會務(wù)記錄完整無遺漏。3培訓(xùn)帶班前后提出要求和講評，并協(xié)助主管完成培訓(xùn)計劃。講評有效落實(shí)到工作當(dāng)中，保證各崗位完成工作任務(wù)。4協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)本班與其它班組工作關(guān)系以及本班隊員之間關(guān)系。5檢查本班隊員上崗執(zhí)勤情況，糾正違規(guī)現(xiàn)象。工作職責(zé)6建議依據(jù)隊員實(shí)際表現(xiàn)對隊員提出相應(yīng)的獎懲建議。26管理規(guī)章制度和考核辦法目錄“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。在萬香國際花園的管理服務(wù)中，我們將嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系、公司環(huán)境管理體系、公司職業(yè)健康安全管理體系的要求，并結(jié)合淮安市物業(yè)管理法律法規(guī)及小區(qū)的實(shí)際情況，制訂一套完善的管理規(guī)章制度。限于篇幅，我們僅將萬香國際花園管理規(guī)章制度及考核制度目錄摘錄如下261管理綱要公司宣言管理體系運(yùn)營體系管理體系體系文件管理體系綱要管理管理體系體系文件控制管理體系記錄控制管理職責(zé)管理承諾管理職責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、安全方針管理職責(zé)策劃管理職責(zé)職責(zé)和權(quán)限管理職責(zé)管理者代表管理職責(zé)溝通管理職責(zé)管理評審資源管理資源提供資源管理設(shè)施及環(huán)境資源資源管理信息管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)過程策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)與相關(guān)方有關(guān)過程服務(wù)實(shí)現(xiàn)采購服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供控制服務(wù)實(shí)現(xiàn)測量裝置控制測量、分析和改進(jìn)品質(zhì)改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)體系業(yè)績測量測量、分析和改進(jìn)體系內(nèi)審測量、分析和改進(jìn)服務(wù)過程監(jiān)控測量、分析和改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控測量、分析和改進(jìn)損失的預(yù)防行政資源行動綱領(lǐng)外委工程管理程序保潔（消殺）服務(wù)管理程序園藝養(yǎng)護(hù)管理程序設(shè)備管理控制程序環(huán)境因素識別與評價管理程序262程序文件2621行政資源程序文件公司簡介公司組織架構(gòu)圖程序分公司組織架構(gòu)圖程序機(jī)構(gòu)職能管理程序人力資源計劃管理程序物業(yè)運(yùn)營模式程序使命宣言詮釋程序公司管理理念決策管理程序行政公文控制程序文件記錄控制程序2622人力資源程序文件職位管理程序人力資源調(diào)配程序考勤管理程序培訓(xùn)管理程序2623流程資源程序文件前期介入管理程序服務(wù)供方管理程序外委工程管理程序保潔（消殺）服務(wù)管理程序園藝養(yǎng)護(hù)管理程序設(shè)備管理控制程序2624客戶資源程序文件客戶關(guān)系維護(hù)程序市場信息管理程序社區(qū)互動活動管理程序大型活動管理程序社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)程序品牌危機(jī)管理程序客戶績效測量程序2625財務(wù)資源程序文件收入（費(fèi)）管理程序停車場收費(fèi)管理程序成本費(fèi)用報銷程序稅務(wù)籌劃管理程序預(yù)算管理程序合同管理程序利潤分配程序固定資產(chǎn)管理程序資金管理程序財務(wù)控制程序263作業(yè)指導(dǎo)書2631行政資源作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)管理處分類作業(yè)指導(dǎo)書行政資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導(dǎo)人力資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導(dǎo)客戶資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導(dǎo)財務(wù)資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導(dǎo)文件保密管理作業(yè)指導(dǎo)書信息傳遞編碼作業(yè)指導(dǎo)書流程圖編制作業(yè)指導(dǎo)書部門代碼一覽表作業(yè)指導(dǎo)書車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書接待管理作業(yè)指導(dǎo)書就餐管理作業(yè)指導(dǎo)書管理提案作業(yè)指導(dǎo)書體系內(nèi)部審核作業(yè)指導(dǎo)書不合格原因消除作業(yè)指導(dǎo)書2632人力資源作業(yè)指導(dǎo)書總經(jīng)理職位說明書公司副總經(jīng)理職位說明書管理者代表職位說明書總經(jīng)理助理職位說明書行政事務(wù)部職位說明書人力資源部職位說明書市場拓展部職位說明書品質(zhì)管理部職位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)管理處職位說明書職員辭職（退）作業(yè)指導(dǎo)書責(zé)任人問責(zé)制作業(yè)指導(dǎo)書職員調(diào)配作業(yè)指導(dǎo)書職員離職交接審計作業(yè)指導(dǎo)書作息時間管理作業(yè)指導(dǎo)書職員福利發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書公司職業(yè)規(guī)劃管理作業(yè)指導(dǎo)書人力資源儲備作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)部溝通作業(yè)指導(dǎo)書勞保用品管理作業(yè)指導(dǎo)書健康安全危險源管理作業(yè)指導(dǎo)書職員績效評估作業(yè)指導(dǎo)書職員行政獎懲作業(yè)指導(dǎo)書2633流程資源作業(yè)指導(dǎo)書前期特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書前期物業(yè)建議作業(yè)指導(dǎo)書前期外部關(guān)系管理作業(yè)指導(dǎo)書交接驗收作業(yè)指導(dǎo)書樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書入伙籌備管理作業(yè)指導(dǎo)書入伙手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書車場崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員服飾配置作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員器材配置作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書小區(qū)布防作業(yè)指導(dǎo)書消防安全管理作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)員禁令停車場責(zé)任險報險作業(yè)指導(dǎo)書滅火應(yīng)急管理管理作業(yè)指導(dǎo)書投訴受理作業(yè)指導(dǎo)書答客問標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書物料管理作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)供方管理作業(yè)指導(dǎo)書保潔服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書消殺工作作業(yè)指導(dǎo)書化糞池管理作業(yè)指導(dǎo)書園藝服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書農(nóng)藥使用作業(yè)指導(dǎo)書機(jī)電設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書設(shè)備房管理作業(yè)指導(dǎo)書維修工作房管理作業(yè)指導(dǎo)書測量儀器管理作業(yè)指導(dǎo)書低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)2634客戶資源作業(yè)指導(dǎo)書開發(fā)商關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書目標(biāo)客戶信息及關(guān)系管理作業(yè)指導(dǎo)社區(qū)互動活動作業(yè)指導(dǎo)書大型活動管理作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)板報、公示欄編輯作業(yè)指導(dǎo)書社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)作業(yè)指導(dǎo)書客戶滿意指數(shù)測量作業(yè)指導(dǎo)書2635財務(wù)資源作業(yè)指導(dǎo)書投資管理作業(yè)指導(dǎo)書收費(fèi)定價作業(yè)指導(dǎo)書電腦收費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書停車場收費(fèi)管理作業(yè)指導(dǎo)書稅務(wù)籌劃管理作業(yè)指導(dǎo)書預(yù)算管理作業(yè)指導(dǎo)書合同管理作業(yè)指導(dǎo)書固定資產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書資金管理作業(yè)指導(dǎo)書264支持性文件2641行政資源公司職能部門人力資源配置計劃公司物業(yè)管理處人力資源配置計劃會議安排（簽到）表日常文件標(biāo)準(zhǔn)格式傳真文件標(biāo)準(zhǔn)格式程序文件標(biāo)準(zhǔn)格式作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)格式圖紙資料歸檔登記表檔案登記卡檔案借閱申請單檔案借閱登記表檔案銷毀記錄表圖紙資料歸檔登記表月份檢查車輛記錄表車輛維修（保養(yǎng)）申請表出車記錄表接待安排表管理提案受理登記表管理提案評審實(shí)施表布評審表體系執(zhí)行檢驗記錄體系執(zhí)行檢驗報告表（部門）管理處現(xiàn)場檢驗指南文件修改建議管理評審會議記錄年度第次體系內(nèi)部審核計劃2642人力資源職員招聘面試表職員調(diào)動通知單人力資源調(diào)配申請表考勤表排班表值班表職員加班申請單請假單公司管理層職位體系公司作業(yè)層職位體系公司總部管理層職位工資標(biāo)準(zhǔn)公司管理層職位工資標(biāo)準(zhǔn)公司作業(yè)層崗位工資標(biāo)準(zhǔn)過節(jié)費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（稅后）方案公司職業(yè)地圖職員職業(yè)發(fā)展計劃表公司職位系列表年度培訓(xùn)計劃職員互動活動記錄職員滿意指數(shù)測評表作業(yè)層職員工作問卷測評表管理層職員工作問卷測評表績效評估申訴表職員獎懲呈批表處理通知單2643流程資源前期介入外部溝通記錄表房屋本體交接驗收記錄設(shè)施設(shè)備交接驗收記錄清潔交接驗收記錄樓宇資料移交清單樓宇房屋、配套設(shè)備設(shè)施移交清單房屋裝修申請表客戶登記表客戶房屋驗收單入伙手續(xù)辦理流程單物業(yè)裝修須知業(yè)主公約住戶手冊場地租賃合同裝修審批要點(diǎn)裝修巡查要點(diǎn)裝修施工許可證裝修整改通知單裝修施工人員出入證值班記錄表來訪登記表放行條巡邏簽到表停車場交接班記錄表車輛出入卡消防檢查（保養(yǎng)）記錄表突發(fā)事件處理單商鋪消防安全巡檢表監(jiān)控中心值班記錄表滅火應(yīng)急預(yù)案委托銀行收款帳號修改申請表小區(qū)物業(yè)出租登記表小區(qū)出入證客戶服務(wù)中心值班記錄表客戶報修流程單車位租賃合同停車卡車位臺帳采購申請單（綠色、粉色）物料分類價格目錄領(lǐng)料單盤點(diǎn)表物料報廢申請單不合格品處理單入庫單出庫單環(huán)境因素調(diào)查表工程竣工驗收、移交證明書工程保修證明書消殺工作檢查記錄表消殺藥品清單消殺通知樣本園藝現(xiàn)場工作記錄園藝養(yǎng)護(hù)藥品清單機(jī)電設(shè)備（設(shè)施）分類及代碼設(shè)備（設(shè)施）保養(yǎng)、中修、大修周期設(shè)備設(shè)施顏色標(biāo)識規(guī)定年度機(jī)電設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃設(shè)備（設(shè)施）報廢申請單機(jī)電設(shè)備設(shè)施月度管理報告（樣本）公共用水用電和物料季度分析報告設(shè)備設(shè)施狀況年度評估報告（樣本）設(shè)備（設(shè)施）檔案臺帳設(shè)備（設(shè)施）檔案卡設(shè)備（設(shè)施）維修記錄表設(shè)備房變更（動工）審批表年度測量儀器檢定結(jié)果匯總表噪音源檢測表低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行記錄表變壓器保養(yǎng)記錄表低壓配電柜保養(yǎng)記錄表控制柜保養(yǎng)記錄表發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄表發(fā)電機(jī)保養(yǎng)記錄表水泵月保養(yǎng)記錄表水泵運(yùn)行記錄表給排水系統(tǒng)設(shè)施月檢表水箱（池）清洗消毒計劃表水箱（池）清洗加藥記錄表消防栓月檢查登記表滅火器檢查登記卡消防檢查和保養(yǎng)記錄表風(fēng)機(jī)季度保養(yǎng)記錄表道閘系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表智能化停車場系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表防避雷系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄表公用天線月保養(yǎng)記錄電梯周檢表（見外包方）電梯季檢表（見外包方）2644客戶資源管理報告管理費(fèi)收支報表本體維修基金收支報表客戶溝通記錄表收發(fā)文登記本客戶滿意度測評意見調(diào)查匯總表客戶滿意度測評意見整改措施表職員職業(yè)生涯規(guī)劃表職員職業(yè)發(fā)展評估表2645財務(wù)資源各類款項收入、支出匯總表發(fā)票（收據(jù)）使用明細(xì)表作廢、換票發(fā)票（收據(jù)）明細(xì)表發(fā)票（收據(jù)）領(lǐng)用、核銷登記表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)停車場收入月報表停車場交接班記錄接待安排申請資金申請表預(yù)算費(fèi)用審批表（預(yù)算內(nèi)）固定資產(chǎn)采購申請單固定資產(chǎn)臺帳固定資產(chǎn)報廢申請表固定資產(chǎn)調(diào)配單借款申請單費(fèi)用報銷單財務(wù)審計事項分類記錄265萬香國際花園公眾管理制度266綜合管理制度DA01工程規(guī)劃及驗收11開發(fā)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照12投資商營業(yè)執(zhí)照13施工單位營業(yè)執(zhí)照及承建資格證14工程施工合同15單位工程開工報告16單位工程竣工報告17施工組織設(shè)計（方案）報審表、目錄18室外工程施工組織設(shè)計19圖紙會審目錄110市政工程有關(guān)檢查驗收記錄111項目規(guī)劃證明112項目紅線圖113建筑工程規(guī)劃許可證114單位工程施工許可證115投資許可證116征地使用手續(xù)117建筑工程竣工驗收證書118工程竣工核驗證書119環(huán)保驗收說明書120工程消防驗收意見書121房屋及公用設(shè)施等竣工和交接驗收交接表122建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣等竣工圖目錄、文字資料123房屋質(zhì)量保證書124房屋使用說明書125房屋及共用設(shè)施等竣工和交接驗收交接表DA02物業(yè)管理機(jī)構(gòu)21物業(yè)管理公司簡介22物業(yè)管理公司資質(zhì)證書23物業(yè)管理公司管理體系文件目24物業(yè)管理公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)25物業(yè)管理公司稅務(wù)登記證26經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)許可證27物業(yè)管理公司質(zhì)量管理組織架構(gòu)圖28物業(yè)管理公司章程29物業(yè)管理公司企業(yè)理念210萬香國際花園管理處機(jī)構(gòu)圖211萬香國際花園管理處簡介212萬香國際花園管理用房手續(xù)213收費(fèi)許可證214物業(yè)服務(wù)合同DA03公眾管理制度31萬香國際花園服務(wù)指引32萬香國際花園業(yè)主公約33萬香國際花園精神文明建設(shè)方案34萬香國際花園房屋管理規(guī)定35萬香國際花園二次裝修管理規(guī)36萬香國際花園客戶搬出/入管理37萬香國際花園物業(yè)租賃管理38萬香國際花園停車場管理規(guī)定39萬香國際花園摩托車、自行車停放管理規(guī)定310萬香國際花園防火與防風(fēng)管理311萬香國際花園治安管理規(guī)定312萬香國際花園園林管理規(guī)定313萬香國際花園水、電管理規(guī)定314萬香國際花園公共設(shè)施管理規(guī)315萬香國際花園來訪管理規(guī)定316萬香國際花園電梯管理規(guī)定DA04設(shè)施設(shè)備管理41設(shè)備分類及代碼42設(shè)施清單43設(shè)備清單44設(shè)備臺帳45設(shè)備年檢修計劃46設(shè)備保養(yǎng)計劃表47測量器具及儀表鑒定計劃表48閉路監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)檢查記錄49避雷系統(tǒng)保養(yǎng)記錄410電梯設(shè)備保養(yǎng)、維修計劃表DA05業(yè)主資料51業(yè)主登記表52業(yè)主公約53業(yè)主收樓驗收記錄54業(yè)主身份證復(fù)印件55委托銀行代收款合同書56房屋配套設(shè)施權(quán)屬清冊57客戶投訴受理登記表58客戶請修登記表59派工單510客戶回訪記錄表511客戶意見征詢表512二次裝修申請表DA06房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)71CI導(dǎo)入執(zhí)行規(guī)范報告72企業(yè)形象識別系統(tǒng)73整體規(guī)劃建議報告書74標(biāo)識名稱及設(shè)計制作一覽表75平面示意圖76路標(biāo)、棟、樓層號、門號77公共設(shè)施周巡查記錄78房屋完好等級評定表79二次裝修匯總表710商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計表711戶外廣告安裝審批驗收表712房屋外觀圖片資料DA07給排水系統(tǒng)81水泵檢查記錄82水泵保養(yǎng)記錄83停水應(yīng)急方案DA08供配電系統(tǒng)91變配電設(shè)備巡視記錄表92低壓配電柜保養(yǎng)記錄表93低配電柜運(yùn)行巡視記錄表94控制柜保養(yǎng)記錄表95供用電合同DA9電梯系統(tǒng)101電梯分包方營業(yè)執(zhí)照102電梯維修保養(yǎng)安全認(rèn)可證103電梯維修保養(yǎng)合同104電梯故障困人救援法105電梯移交手續(xù)106層門開鎖鑰匙安全使用守則107電梯保養(yǎng)報告書108電梯準(zhǔn)用證109電梯年檢抽樣檢驗通知單1010年檢電梯明細(xì)表1011整改通知單1012電梯月檢查評分表DA10秩序維護(hù)員系統(tǒng)111秩序維護(hù)員系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)圖112緊急集合方案113電話代碼一覽表114秩序維護(hù)員值班記錄115來訪登記表116突發(fā)事件處理單118崗位設(shè)置一覽表119夜間查崗記錄表1110秩序維護(hù)員服務(wù)每日抽檢表1111安全疏散圖1112停車場安全標(biāo)志DA11消防管理121消防組織機(jī)構(gòu)圖122消防系統(tǒng)流程圖123管理處火警處理程序圖124管理處火災(zāi)處理程序圖125滅火應(yīng)急方案126消防控制中心值班記錄127消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄128消防設(shè)施年保養(yǎng)記錄129風(fēng)機(jī)保養(yǎng)記錄1210消防設(shè)施器材清單DA12環(huán)境管理131環(huán)衛(wèi)設(shè)施一覽表132保潔系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)圖133保潔服務(wù)每月檢查表139垃圾日產(chǎn)日清記錄1310消殺工作記錄表1311“殺蟲、滅鼠”消殺確認(rèn)表DA13社區(qū)文化141精神文明建設(shè)公約142社區(qū)文化活動計劃143社區(qū)文化活動資料144宣傳欄內(nèi)容登記表DA14財務(wù)收費(fèi)管理151滯納金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)152拖欠費(fèi)用催繳辦法153委托銀行代收款合同書樣本154收費(fèi)情況統(tǒng)計表155預(yù)算執(zhí)行報表156財務(wù)收支報表第三章管理服務(wù)人員的配置第一節(jié)人員配置根據(jù)“萬香國際花園”的建筑特點(diǎn)以及分布狀況，并結(jié)合我們以往管理高層商住樓的經(jīng)驗及小區(qū)周邊的實(shí)際情況，我們擬在“萬香國際花園”管理處配備人。具體如下項目組職務(wù)名稱定編管理處經(jīng)理1管理處副經(jīng)理（兼客戶接待員）1客戶服務(wù)中心會計（兼收費(fèi)員）1工程主管1工程組工程人員2秩序維護(hù)員主管1秩序維護(hù)員領(lǐng)班3秩序維護(hù)員組秩序維護(hù)員18主管1保潔員11環(huán)境衛(wèi)生組綠化員2合計42第二節(jié)人員招聘交接后，我們將選派優(yōu)秀的技術(shù)及服務(wù)骨干前往萬香國際花園管理處，以確保管理服務(wù)人員的素質(zhì)。其余人員在入伙前招聘齊備，并組織全員進(jìn)行集中培訓(xùn)，考試合格上崗。第三節(jié)管理服務(wù)人員配備方案崗位設(shè)置崗位要求備注管理處經(jīng)理A、學(xué)歷?？埔陨蠈W(xué)歷B、經(jīng)驗8年或中專五年以上工作經(jīng)驗，必須具備兩年以上高層建筑管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件具有物業(yè)管理上崗證，電梯管理證。D、能力對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢客戶助理A、學(xué)歷高中以上文化程度B、經(jīng)驗3年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗C、證件具有物業(yè)管理上崗證D、技巧懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作E、其它外表形象氣質(zhì)佳。工程主管A、學(xué)歷中專以上工民建、電氣電子、給排水等專業(yè)；B、經(jīng)驗必須具備五年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件具有物業(yè)管理上崗證。D、能力能夠熟悉高層物業(yè)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施。秩序維護(hù)員A退伍軍人；B身體健康，五官端正；C身高168以上；D說話清楚，沒有明顯口音；E威嚴(yán)而不失靈活。技工A具有3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗或5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；B身高165M以上，身體健康；C具有中級以上的相關(guān)技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核。保潔綠化員A男性身高165米以上，女性155米以上；B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，形象健康；C動作敏捷，能使用相關(guān)保潔設(shè)備；D有物業(yè)管理、酒店或清潔公司工作經(jīng)驗。備注我司作業(yè)人員同時具備以下條件A身體健康，無傳染病，無不良嗜好；B有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明。第四節(jié)管理人員的培訓(xùn)憑借公司積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)【萬香國際花園】管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。341培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機(jī)制。我們認(rèn)為培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。A結(jié)合我公司物業(yè)管理的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。B樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的理念。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位管理人員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。C根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊。使每一位服務(wù)工作人員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)點(diǎn)，而不是孤立的個體，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，保證“首問責(zé)任制”的正常運(yùn)行。342培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作3421培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明A針對“萬香國際花園”的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計劃；B有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；C通過對員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度；3422培訓(xùn)的組織形式培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評估執(zhí)行評價反饋修正34221培訓(xùn)職責(zé)A管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；B主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評估和反饋。34223員工培訓(xùn)常用方法培訓(xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2參加軍事訓(xùn)練全體員工增強(qiáng)員工的組織性和自律性綜合類3“5S”的培訓(xùn)管理人員、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)1視聽教育包括采用投影、錄像、電腦演示等全體員工增加感性認(rèn)識,提高培訓(xùn)效果2頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維3專題討論會管理人員提高管理水平研討類4案例分析法包括典型案例、個案、情景模擬等全體員工提高分析解決問題的能力1模擬角色法全體員工熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力演練類3游戲訓(xùn)練法全體員工激勵員工工作積極性，培訓(xùn)開展不枯燥1檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力學(xué)習(xí)類2快速閱讀法管理技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類1逆向思維法管理人員培養(yǎng)逆向思維34224培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)新員工公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(xùn)包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天二禮儀知識1常用禮儀知識2形體訓(xùn)練3員工行為語言規(guī)范6課時三服務(wù)意識1職業(yè)道德教育2如何處理客戶投訴3客戶溝通技巧3課時四企業(yè)文化1企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹2企業(yè)理念3員工手冊4勞動及人事方面的管理規(guī)章制度3課時小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn)五辦公樓管理介紹及管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)8課時六行業(yè)法規(guī)國家、淮安漣水市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4課時七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識4課時八安全知識及消防知識2課時九ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系知識待定十帶班實(shí)習(xí)5天秩序維護(hù)員及車管員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1單兵隊列動作2三大步法3體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二1擒拿格斗基本功2捕俘拳3防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五秩序維護(hù)員服務(wù)工作手冊每月一次培訓(xùn)考核熟悉公共秩序維護(hù)員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六1、秩序維護(hù)員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；2、辦公樓秩序維護(hù)員規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范七消防管理工作手冊每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三保潔服務(wù)工作手冊每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四1清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用2辦公樓保潔服務(wù)規(guī)范每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范五清潔環(huán)保方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力園藝工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三園藝服務(wù)工作手冊每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六南方植物生長一般常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三維修服務(wù)工作手冊設(shè)備管理工作手冊消防管理工作手冊辦公樓維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗員工實(shí)際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力第四章管理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位的提供維修服務(wù)方案411業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案4111報修受理41111使用規(guī)定禮儀受理各類報修。接聽（待）客戶報修時，必須與客戶約定上門維修時間。41112客戶助理必須將報修情況記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表及錄入公司CRM系統(tǒng)。41113客戶報修受理后，如果與客戶約定30分鐘內(nèi)上門維修時間的，必須立即將報修內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中；如果與客戶約定的上門維修時間在30分鐘以上的，原則上應(yīng)當(dāng)立即將報修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中，但可允許延時20分鐘。41114在記錄了客戶報修內(nèi)容后，通過客戶助理溝通已經(jīng)解決的報修視為無效報修，其它情況均視為有效報修。41115預(yù)約時間及費(fèi)用的確定411151客戶助理根據(jù)管理處與樓宇科技公司所簽協(xié)議規(guī)定的報修內(nèi)容分類與服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)與客戶約定上門維修時間。411152客戶助理必須掌握報修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4112報修委托41121客戶助理受理了客戶的報修后，立即將報修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中提出報修，指定維修人。報修時應(yīng)當(dāng)注明小區(qū)名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時間等；41122客戶助理應(yīng)當(dāng)從CRM系統(tǒng)中打印出客戶報修流程單等待維修人員；41123維修人員至客戶服務(wù)中心后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在客戶報修流程單上注明到達(dá)客戶中心的時間，維修人員應(yīng)當(dāng)在客戶報修流程單上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結(jié)果，維修完畢請客戶簽名，并將客戶報修流程單回復(fù)客戶助理，由客戶助理在上注明離開時間，并簽名確認(rèn)。41124客戶助理應(yīng)當(dāng)將維修情況及時輸入電腦中的CRM系統(tǒng)中，客戶報修流程單一式兩份工程組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。4113報修跟蹤41131客戶助理向工程組報修后，如果維修人員在服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時間內(nèi)未到達(dá)時，應(yīng)當(dāng)與工程組溝通，確認(rèn)原因。41132如果維修人員確實(shí)不能按時到達(dá)的，客戶助理應(yīng)當(dāng)與客戶溝通，以達(dá)到客戶諒解。4114報修回訪當(dāng)維修人員維修完畢后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)回訪客戶維修的情況，要求按CRM系統(tǒng)中規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行回訪，并記錄在CRM系統(tǒng)中，報修回訪率要求為100。共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃表序號項目名稱日常維修計劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計劃實(shí)施方案實(shí)施效果01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求2、房屋