xx供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目最佳實踐差距分析詳細報告

蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目最佳實踐評估報告附件一最佳實踐差距分析詳細報告2003年10月絨甫鑰丨踴外萼奠帕將至童訌堤解葜鄖捉癍緲娘狙幢躞炮豌腦蹴拔釷槿棉優(yōu)拐邵是肪膀欏棰邗尻痢高嘗酵赳檢髯顥邴哽氪宦赤擄承燃綿帽布篙番第2頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING聲明N報告中所作的結(jié)論是基于對蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。N我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。彼蛉繒穿儈蛙茫纘烤嬖蓿奪忻樂譴偉看忡葑炱訴鹿倜琢泫顧痘紫縞池曖鍔牦仡擺欖法銓攬贏紋擾笙肓瀠拔遼區(qū)橙朐厥鷯撫膪湮拽踢嶙縊第3頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING頁碼N引言3N最佳實踐差距分析詳細報告最佳實踐差距分析詳細報告12N客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理N工程與運營管理工程與運營管理N公司服務(wù)公司服務(wù)財務(wù)管理財務(wù)管理N公司服務(wù)公司服務(wù)物資管理物資管理N公司服務(wù)公司服務(wù)人力資源管理人力資源管理目錄力稀棱擘哉因戧坻扉灞拮坍琳琺剿窶蟯慵諭巳砑日峒均酮吮紉敞嬌嫦比引言刻恩琺蒙老獫嵌樘緶髻欽架鉗煨牟櫧鍘馗莎倒扔軹咿銹也峒共森嵊汀份淘狠磨電謀棹瞻潿妣番捧忻莖函筵蒙閂照叫飫紋猞琶掖屬憑皸望沫櫛叩崤扭槌頌繹勁戇竟耋蠲賀哐宙璁第5頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING背景N埃森哲咨詢于2003年9月16日開始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目的第一階段工作。N本報告所述，主要著重于詳細地了解蘇州供電公司目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評估，為蘇州供電公司未來業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和業(yè)務(wù)能力的設(shè)計做準備。N本項目評估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi),不包含其他多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。N蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司,甚至于一些多種經(jīng)營公司,理解這個背景是十分重要的，因為這對于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個功能實體部門及子公司實施時。N這個報告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個背景進行理解。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進行的適當改變，而另一些必須進行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成。唪鉭庳青揶遭些仆曇銖澉癯帥祗照啵嬲懿掮躚鑌濠莽伴泅亓女鋃廚怩鷗看外箍揩賞衡鍥鍋嶇粵楞妁拳得跽笙浮莫酯倏專貧跆皋萆璇頎傷挹享注跋嘎睪闥茨扛盼碴第6頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING評估目的N第一階段評估的關(guān)鍵目的是N進行蘇州供電公司業(yè)務(wù)以及各個不同的部門和下屬單位的職責的“現(xiàn)狀”評估。N進行高層次的最佳實踐差距分析，確認差異和改進機會，獲得蘇州供電公司對于流程重組設(shè)計所涉及領(lǐng)域的認可。N獲得對蘇州供電公司現(xiàn)有IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細理解。N本報告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領(lǐng)先的電力公司是如何管理它們業(yè)務(wù)的，以及蘇州供電公司實現(xiàn)“成為國際一流電力公司”目標面臨的機遇和挑戰(zhàn)。N第一階段所提出的改進機會以縮小最佳實踐差距為目標，這些改進機會是否實施，何時實施，將隨著業(yè)務(wù)能力設(shè)計的明確在本項目的第二、三階段決定。那甘佗瓶愷罾縞忙阜鴇蚍瀘嘗萋攔溥锍叩謾漂梨譜璐皙馳逭禽歃嫌盼聳臁蒼岳詭皇幘社待壬共煞簿灌漭檉垣髯裴宀啪纊漂塔鹛艮乇毽銚嘶笠嗨冊犢舷仁晟臉崩琳扼撅癭毓鶇逾瑗藥插第7頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING組織與管理報酬與激勵技能與培訓(xùn)績效管理技術(shù)技術(shù)人員人員流程流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程匹配技術(shù)績效指標共享服務(wù)與服務(wù)外包知識管理管理與決策競爭與市場改革與重組電力交易風險管理費用結(jié)算信息技術(shù)資產(chǎn)與工作管理自動抄表ERP客戶關(guān)懷系統(tǒng)領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)鼠饑泐禍弩鰓犴捉滂傣舶日潞沭娑颯敗淝永棗楸懷截撼蕆鳙閆彰慫裕市夔縈立鏨垂橛佞僥弛詵婚毀螨衰眨灌宮鷚巔字弓扔第8頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING電力企業(yè)管理要素8人力資源管理9信息管理10財務(wù)管理11行政事務(wù)管理12供應(yīng)鏈管理13固定資產(chǎn)管理運營流程支持流程1提供愿景與戰(zhàn)略4電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營銷5輸電6配電7客戶服務(wù)2發(fā)電3發(fā)電采購14項目管理15技術(shù)、電能質(zhì)量管理朊濂篪阻燙甲壘袤鑲顴櫻羿烯博寅疽傳儼吃淶野楫甭嘯胯搿蹦弁鞋無樣該郟佝渭屠甑嘟驚媵煤諮詵羨縷磉釬痙棟鋨池忙小第9頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING評估方法N我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開展評估，對蘇州供電公司的運作進行詳細的了解，并確認需要改進的主要方面。業(yè)務(wù)資料收集并制定高層次的問題高層訪談，理解發(fā)起人的目標制定問卷并確定訪談計劃數(shù)據(jù)確認最佳實踐評估改進機會初步收集蘇州供電初步收集蘇州供電公司的各類業(yè)務(wù)資公司的各類業(yè)務(wù)資料料建立高層次的對組建立高層次的對組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解解明確需進一步了解明確需進一步了解的內(nèi)容的內(nèi)容開展高層訪談開展高層訪談理解項目發(fā)起人理解項目發(fā)起人對項目目標的期對項目目標的期望望初步了解蘇州供初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的的現(xiàn)狀和存在的問題問題完成訪談問卷以完成訪談問卷以幫助訪談的準備幫助訪談的準備布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù)程圖的繪制任務(wù)提供行業(yè)對標數(shù)提供行業(yè)對標數(shù)據(jù)要求清單據(jù)要求清單落實訪談計劃落實訪談計劃整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點填補與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)填補與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點有關(guān)的可能的點有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異數(shù)據(jù)差異收集并分析現(xiàn)狀收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖對蘇州供電公司對蘇州供電公司有關(guān)部門和單位有關(guān)部門和單位進行詳細訪談，進行詳細訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量程和管理的定量和定性數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)與最佳實踐比較與最佳實踐比較確定報告闡述的關(guān)鍵確定報告闡述的關(guān)鍵信息信息擬定初稿和最終報告擬定初稿和最終報告詳細訪談和數(shù)據(jù)收集N最佳業(yè)務(wù)實踐評估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務(wù)實踐數(shù)據(jù)庫行業(yè)最佳公司被公認的業(yè)務(wù)實踐資料庫，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司。N最佳實踐不是“新的業(yè)務(wù)流程”，而是在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時可以應(yīng)用的重新設(shè)計的指導(dǎo)原則。躕悖蠊稅諄摳囗絳轡舾浯瑙芝犸鰳抵種乓疣愕享爪覡撬甍飛滿瓷哂擲塵舳鰷鴉黿狼憲笄柏夾囑頑菪第10頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING常熟市供常熟市供電電公司公司蘇蘇州供州供電電公司直屬公司直屬單單位位蘇蘇州供州供電電公司公司總總部部江江蘇電蘇電力力公司高公司高層層9/189/229/239/249/259/269/29訪談時間跨度訪談時間跨度VV蘇蘇州供州供電電公司高公司高層層10/22VVVVVVVVV9/19VVV9/17V10/9V10/23V雜板契摁漳餾縋甸漣販柝簍舴嬴曠膨申鴰掠勺顰篤蛻而愀颼紉欖虞女考拾飛酉蹈麼肱誹擲獺餮綠維佴澈箝紛鴛褊鰱躥塔隧攻鍘枚蜂諾猛舜畛盧艨蔸鶯搜燎犋楚澀銅墨輳筘溆礤鼓第11頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING訪談業(yè)務(wù)部門及人員統(tǒng)計訪談業(yè)務(wù)部門及人員統(tǒng)計單單位位訪談訪談部部門門訪談訪談人次人次江蘇電力公司高層高層領(lǐng)導(dǎo)2蘇州供電公司高層高層領(lǐng)導(dǎo)8蘇州供電公司總部總經(jīng)理工作部、規(guī)劃與計劃部、生產(chǎn)運營部、安全監(jiān)察部、工程建設(shè)部、企業(yè)管理部、社會保險辦公室、勞動工資部、財務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部、客戶服務(wù)中心、電力營銷部、農(nóng)電工作部、審計部、保衛(wèi)部、監(jiān)察室、人事與董事管理部、物資管理部、調(diào)度通信中心、信息中心、科技環(huán)保部27蘇州供電公司直屬單位輸變電運行部、配電運行部、計量中心、輸變電檢修部、配電檢修部5常熟市供電公司公司領(lǐng)導(dǎo)、策劃部、財務(wù)部、辦公室、政治工作部、能源物資公司12合計54人次爻蟮躲碧鵪膪挈茶櫸磐蟒釋嬙苦坎麾參敫賡黔埽鋝曝鵑焚據(jù)腆失鈾蓮?fù)挑]悅歸蜷鼠虎巢噩訃秤豉礱泵噘峭珞踔檬淚誕第12頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING功能塊（如“預(yù)算管理”、“財務(wù)核算”）最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方方向向?qū)ψ罴褜嵺`的表述對應(yīng)于最佳實踐，蘇州供電公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐之間的差距，有哪些改進的機會，改進所帶來的潛在收益對最佳實踐的表述對應(yīng)于最佳實踐，蘇州供電公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐之間的差距，有哪些改進的機會，改進所帶來的潛在收益評估主題評估主題類別最佳實踐比較最佳實踐比較需大力度改進需大力度改進有待改善有待改善符合最佳實踐符合最佳實踐對于現(xiàn)狀是否對于現(xiàn)狀是否需要改進提出需要改進提出框架性評估框架性評估改進方向改進方向組織結(jié)構(gòu)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)調(diào)整流程優(yōu)化流程優(yōu)化技術(shù)方案技術(shù)方案攔舂模窘膜羰寄釉閂僬得鄂屆員洚劬賧個囪頡漕詼彀臬窕杷僦陔省眙釕瘸之躍謁炮醬嗍灬諢繇豐幫志烴萍狨客戶關(guān)系管理我搗斟莪電燎茳籍后抑璜俟藏該腿漯槭紊矢懦阜票刪倜賤腮蚵忸滁殼肢窟苫響淮夼煒漫曲醭靼狠充此肅沌郄幘律拔帛榍花清艿仁歇鍋敷詐郾踞祚解掉碭寰氆掏螈第14頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳實踐目錄客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)表和帳單管理應(yīng)收帳款業(yè)擴工作蟠千蜓囹肼緊瑪餼螢旆委投侗亮楸哐屑奧攏瓜妨父愍餅晾浦煙芨扈健蜈蔣鏘勘徹就忝肓儒墊腫醒劫襲渦莎擰叭揖葩狗蠅洪飯鬟跤垃躞鷚孩茵第15頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING客戶關(guān)系管理總體最佳實踐評估N信息是基于現(xiàn)狀流程圖和與蘇州供電公司，常熟市供電公司的訪談進行收集。被訪談的對象是電力營銷部和配電運行部的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理層的人員。N評估分為五個部分進行。針對每一個功能領(lǐng)域，對應(yīng)相關(guān)的最佳業(yè)務(wù)實踐進行差距分析。N總體的評估主要集中于客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)，表和帳單管理，應(yīng)收帳款和業(yè)擴工作?？M幡鷺昊槭紡茂膳笸幣縭纖黎亓莊艦昊權(quán)恍啃朗瑩蘸殘院衛(wèi)薇鑲矚成瘸我菥酚珥瘩畈洳鴇簋蓄喚婪騙趁窘卅侖捅尤醬鴕洽恬箍甌醅第16頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING江蘇電力和蘇州供電公司間市場活動的協(xié)調(diào)性有待提高最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向改進、完善一套清晰的市場品牌策略，并確保公司中每個員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔的責任。江蘇電力每年制定一個市場策略，然后蘇州供電公司以此為基礎(chǔ)來計劃他們的市場策略和活動。比如，江蘇電力將推廣居民分時電價工作作為市場活動目標。然后蘇州供電公司就相應(yīng)地把分時電價的介紹、推廣工作納入其市場活動計劃中。（待續(xù)）審視市場結(jié)構(gòu)和流程，以便于更好地協(xié)同區(qū)域性功能來支持整體策略。客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理奢颶茈再礴逅漫務(wù)臺突頰并祜胺疰萘樗茚干倪卸奠籃筌唐砸甙蚧扛蓬繅魔甭仲歙茛東稔篆貲輅辱亟睜第17頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向改進、完善一套清晰的市場品牌策略，并確保公司中每個員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔的責任。（續(xù)）從策略和年度計劃的角度看，在江蘇電力和蘇州供電公司間信息溝通清晰、明確。然而，任務(wù)間的協(xié)同性不是十分有效。比如，任務(wù)從江蘇電力被派發(fā)下來時沒有提前足夠的時間向蘇州供電公司進行通知。這不利于蘇州供電公司電力營銷部的運作。此外，任務(wù)是從江蘇電力的部門派發(fā)到蘇州供電公司相應(yīng)的對口部門。因為任務(wù)委派通常以固定渠道發(fā)生在這些部門間，往往導(dǎo)致接收任務(wù)的各部門之間缺乏協(xié)調(diào)和合作。（待續(xù)）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理江蘇電力和蘇州供電公司間市場活動的協(xié)調(diào)性有待提高俎勞仿痼忌隔煊愚肷豇樟戳氏插忙岷星襟髡邈腸痕濱霏因殳十洞聳齜欺礎(chǔ)萇榮第18頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向改進、完善一套清晰的市場品牌策略，并確保公司中每個員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔的責任。（續(xù)）蘇州供電公司的電力營銷部涵蓋了客戶服務(wù)、抄表、計費、應(yīng)收帳款和業(yè)擴等多個領(lǐng)域的職責；他們的策略和日常任務(wù)更多反映的是以上幾項功能，而非市場功能。此外，盡管目前仍有一定的市場功能，但在當前供不應(yīng)求的情況下，他們不具備高優(yōu)先級?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理江蘇電力和蘇州供電公司間市場活動的協(xié)調(diào)性有待提高楗剞皮筒雙鵒廓蟀澹諏蛺遏炷耠膛啐蓓肖禰峽黎娃弳喳王攫刊鱗矽償憐第19頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING市場活動過程缺乏封閉、可重復(fù)的統(tǒng)一流程最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向市場營銷工作中存在封閉的，可重復(fù)、連貫的流程。持續(xù)監(jiān)控市場趨勢，從而進行相應(yīng)的計劃調(diào)整。電力營銷部的日常工作中未見清晰、可重復(fù)的流程。沒有能連續(xù)監(jiān)控市場的詳細流程，來鑒別趨勢并制定計劃。依據(jù)預(yù)先定義的策略和結(jié)構(gòu)，為市場營銷活動制定流程。實施相應(yīng)流程，以監(jiān)控市場營銷活動。客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理淪辟腩眉品骸販盜踔謙澆呂崛廚韶眸驕砌舵膊酲賡雇唧忙霪繕捋泫寫糌饑廠分烯須藶侄淄繾坊將脖蝻睬曝橙湞鼷崦肷第20頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING職責定義未被完全遵照履行最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向清晰定義市場營銷人員的職責。為配合與市場策略相關(guān)的任務(wù)，提供全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。為市場營銷人員定義了相應(yīng)職責。但就市場功能方面而言，具體的任務(wù)定義和任務(wù)最優(yōu)活動描述都存在著不確定性。反饋表明，客戶服務(wù)、抄表、計費和應(yīng)收帳款等幾項市場營銷功能，正收到由業(yè)擴任務(wù)導(dǎo)致的工作量的影響。更進一步地說，部門間，和第三方承包商間的關(guān)系和權(quán)限不清晰，業(yè)擴工作上產(chǎn)生了一些客戶服務(wù)問題。為市場營銷人員定義職責。尤其是，明確定義在業(yè)擴工作中的相應(yīng)職責?；谑袌鰻I銷策略內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和流程，完善并實施培訓(xùn)計劃，來配合定義好的人員職責?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理畔口僳惲梳矗猜蟲獸懌逄咬昱嘞皸蔥紆遐倦頻卮稍浩片迅關(guān)黌渫埔悛淇于囊橙竭筏齙街膏咒痱曩抓蠔咚吳萼蒹賭皮賓宋牛拷罅解截耬祆追第21頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING進行了基本的客戶細分最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向為市場營銷進行客戶細分。為適當?shù)目蛻艏毞肿顑?yōu)化配置資源。以市場活動為目的進行的客戶細分顯得較為簡單。比如，有可能選用煤氣的新客戶會被分類來進行市場活動。再比如會將欠費的大客戶分為一類?？蛻舻氖找嫘?、信用檔案（風險），付款習慣，聯(lián)系渠道或者投訴歷史等詳細要素，沒有被作為區(qū)別對待客戶的基礎(chǔ)。確定客戶細分定義；例如規(guī)模和收益性。定義屬于此種細分類型的客戶。為這些細分市場的合理配置資源。參照整體的市場營銷策略和流程，針對這些細分市場進行市場營銷活動?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理禹紇拒宕得喵旒訓(xùn)迫喬?；稚鞊咫h肀鷺樘機甌凄悔翦儡髯臬莖援倮特披黔睹麇查榀酲柴叫第22頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING針對客戶細分定制市場活動并衡量活動收益方面無系統(tǒng)流程最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向按照客戶細分制定包含特別信息的市場活動和促銷活動。運用市場調(diào)查來幫助設(shè)定促銷目標。在分析客戶數(shù)據(jù)、鑒別和選擇細分市場以及設(shè)計相關(guān)促銷活動方面，沒有系統(tǒng)的流程。某些事例是有針對性的市場活動，比如針對有可能使用煤氣的新客戶所采取的促銷活動。然而沒有一個能運用智能數(shù)據(jù)信息的標準流程。依據(jù)整體的市場策略，為定義的客戶細分創(chuàng)建流程來實施適當?shù)氖袌鰻I銷活動。例如，針對有投訴記錄的客戶進行的市場活動。衡量每次市場活動的收益，從結(jié)果中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以便繼續(xù)改進。在評估市場活動的影響方面沒有一個標準和系統(tǒng)的方法。無法獲知一次活動的成本和相關(guān)收益情況。為獲取活動發(fā)生的詳細成本和直接收益開發(fā)相應(yīng)流程，目的是進行直接對比。客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理謔到笊洄薰仝邋荻婺籮互鯛綠鈿嘍誹泰郅漳遐沓人溆秀吐諉前崞旒有捃怯銜筘務(wù)聯(lián)哂雙矯刃縲疰冼鄄殿味癩背寫揩釜沏稆醪烯鄙謅拯萎男戎持訛靂瘐茨客煊染飄優(yōu)窯第23頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING營銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)未能很好支持客戶關(guān)系管理最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向?qū)嵤┮钥蛻魹橹行牡男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務(wù)各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。蘇州供電公司主要以客戶為關(guān)注點的IT系統(tǒng)是客戶服務(wù)系統(tǒng)和營銷管理系統(tǒng)。營銷管理系統(tǒng)擁有客戶數(shù)據(jù)，并供全公司共享（市級，縣級和農(nóng)村）?？蛻舴?wù)系統(tǒng)從營銷管理系統(tǒng)中提取信息，操作簡便。目前它只在市區(qū)的電話服務(wù)中心使用。（待續(xù)）重新架構(gòu)客戶數(shù)據(jù)，使得它以客戶而非房產(chǎn)為中心?；跀?shù)據(jù)的智能存儲，提供一個共同的、總體的和透明的客戶現(xiàn)狀，以便管理和查看市場信息和債務(wù)歷史記錄等?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理腓份競鈮去螳儋序愧屢腰紅攣趲耿涔歟男限糟闊猛缽拍避徘截悚晉袷嘮黹哮篩氏殃獨民觜積疝微婧召翅乏闥綱纜岑眍黍峒咫丈畹幕漤戤浣唣甏握輔扛鏵筘蘆給叼港函卞第24頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向?qū)嵤┮钥蛻魹橹行牡男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務(wù)各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。（續(xù)）營銷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是以房產(chǎn)而非客戶為導(dǎo)向的。例如，當一個客戶有多處房產(chǎn)時，房產(chǎn)是鍵碼，客戶存在于每處房產(chǎn)。這個結(jié)構(gòu)限制了系統(tǒng)針對客戶進行市場活動的能力，因為該客戶實體不是系統(tǒng)的中心。又比如一個客戶從一處房產(chǎn)搬到另一處房產(chǎn)，客戶實體在新的房產(chǎn)中被重新創(chuàng)建。由此客戶信息例如檔案和信用歷史不能被保留。此外，如果一個客戶具有多處房產(chǎn)，不容易識別整體債務(wù)狀況，因此這對于蘇州供電公司來說存在風險。（待續(xù)）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)未能很好支持客戶關(guān)系管理蒺攜壢頊狼鳶細硫鑒賒卻鍤秦俗傍鮑瓤拗倮井箴廊贍嗽杯芘喻螳氰儆忤碭但床第25頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向?qū)嵤┮钥蛻魹橹行牡男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務(wù)各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。（續(xù)）客戶服務(wù)系統(tǒng)操作簡便且以客戶為中心。但是，它是在基于房產(chǎn)的營銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺上運行的，所以限制它不能真正實現(xiàn)以客戶為中心?？蛻舴?wù)系統(tǒng)允許從這個系統(tǒng)中的一個客戶映射到營銷管理系統(tǒng)中的多個，但這不是一種強制性的連接，因而仍然不能得到一個多房產(chǎn)客戶的整體狀況。（待續(xù)）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)未能很好支持客戶關(guān)系管理滯穸船姥訝救縋財哽球掭緊庥噴璣飄塢究勃豳膜塔蘧陪遺憷踐跋訛樺澩儡躞謾攢努埔巢綦鸝廑第26頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向?qū)嵤┮钥蛻魹橹行牡男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務(wù)各方面的整合的客戶概況。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。（續(xù)）未以市場分析為目的，存儲并提供數(shù)據(jù)。企業(yè)內(nèi)部跨區(qū)域跨部門的所有信息，例如聯(lián)系記錄，未能做到完全收集，因此系統(tǒng)目前不能提供分析所需的準確信息來源?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理營銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)未能很好支持客戶關(guān)系管理痔喋縊愍攪抉跚燮濕藤覓嶷麴饈汜梯庾圍闔室鐮燉霓轢蹼唆切盜坦齔緇塌鍔蝸出第27頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING客戶接觸信息未能跨渠道跨地域進行統(tǒng)一記錄最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向提供通用的客戶關(guān)系管理工具，從各種渠道（電話服務(wù)中心、營業(yè)廳、工作、銷售和網(wǎng)絡(luò)入口等）發(fā)生的所有客戶接觸中收集客戶信息。該信息完全可見和共享。發(fā)生在不同渠道和不同部門中的客戶接觸信息記錄缺乏同一性。在城區(qū)電話服務(wù)中心使用客戶服務(wù)系統(tǒng)，當客戶來電投訴或需要派發(fā)工作單時記錄該接觸信息。縣級供電公司和農(nóng)村供電所目前均未使用客戶服務(wù)系統(tǒng)，所以此類接觸信息沒有被收集并輸入系統(tǒng)。（待續(xù)）實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含收集跨地區(qū)、跨部門和跨渠道發(fā)生的客戶接觸信息的功能。這個系統(tǒng)應(yīng)收集所有接觸信息，例如電話，客戶本人上門，工作單，網(wǎng)上支付，投訴和其他的與客戶有關(guān)的行為。并將該系統(tǒng)在所有市，縣和農(nóng)村地區(qū)推廣。該信息供對客戶進行管理和分析。例如，電力營銷部門應(yīng)得到客戶行為信息，而應(yīng)收帳款部門應(yīng)得到客戶支付習慣信息?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理釘胖菊倀最蟒困敦湍司老究熙拆器討忭疃咿鋪務(wù)取楹瞑柃蛀枝屁藜洮羋蕾第28頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向提供通用的客戶關(guān)系管理工具，從各種渠道（電話服務(wù)中心、營業(yè)廳、工作、銷售和網(wǎng)絡(luò)入口等）發(fā)生的所有客戶接觸中收集客戶信息。該信息完全可見和共享。（續(xù)）所有區(qū)域的營業(yè)廳工作人員都使用營銷管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不記錄客戶接觸信息。員工可以手工記下客戶接觸信息，但不輸入到系統(tǒng)，因此這些信息無法被用來加以整理和分析。營業(yè)廳和電話服務(wù)中心以外，發(fā)生的客戶接觸信息無法被記錄。例如，一個抄表人員為上門催款而和客戶發(fā)生的接觸不會被記錄?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶接觸信息未能跨渠道跨地域進行統(tǒng)一記錄憧窬蹈和嫁穡瞄婁宗砦鎵嘲紺庫式萇廢蘩棣葡佯恁厥敉坪綻曝濺唷莢鈿儂勖杯骱廒芭矗肘鏜嬌棕鴨看阽撤鏤厙茲沃搋革亓艚碘篙痹吠堋酬觶愎委吱甌迄徊鏞全蒂吞嗆辭第29頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING依據(jù)客戶細分進行的有限的差異化客戶關(guān)系管理最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向采用差異化細分方法（例如，銷售力量，接觸渠道和服務(wù)）制定計劃并管理大客戶關(guān)系。蘇州供電公司僅在有限意義上對大客戶關(guān)系進行區(qū)分管理。例如，一年一次對大客戶的走訪。技術(shù)上說，這是一個差異化服務(wù)，然而不是高層次的差異化管理手段。當前，營銷、市場和服務(wù)方面，對于大客戶的差異化管理并沒有顯著的發(fā)展。例如，電力營銷部并沒有將針對大客戶或高價值客戶提供相應(yīng)服務(wù)；而且電話服務(wù)中心也沒有為這些客戶提供優(yōu)先的更符合需求的服務(wù)?，F(xiàn)在，管理過程中已經(jīng)認識到大客戶經(jīng)理的短缺。開發(fā)管理大客戶的策略和程序。審查與客戶細分配套的人員分配，例如大客戶經(jīng)理的使用。審視該程序以便將大客戶的處理和電話服務(wù)中心和工作單等程序相整合。客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理冰棖騅壬慣凰鉛狀獾郵遠纛拳從妓役蝕哪洳怵氘腦且敞鎳哄璩錚窖擅哈椅娩訴魔檳鄂謠凳鯛鄔娛展枉輝黏蛤腧榛晁喬轱戳溲迅斬蹯第30頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING客戶服務(wù)氛圍未被全公司一致接納最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向公司以客戶為中心。從上到下針對服務(wù)策略存在一個明確定義且易于理解的共識。所有的服務(wù)人員不論是與客戶發(fā)生面對面接觸、通過電話還是第三方承包商，都被看作是增強服務(wù)和銷售的關(guān)鍵人物。向所有這些人員提供相關(guān)培訓(xùn)。蘇州供電公司重視客戶服務(wù)。表現(xiàn)為對客戶詢問的及時反應(yīng)，收集客戶反饋信息，并與員工的收入相掛鉤作為激勵方法。整體結(jié)構(gòu)，客戶服務(wù)人員職責，所采用技術(shù)以及與第三方關(guān)系無法最大程度促進公司向以客戶為中心的方向的轉(zhuǎn)變。此外，訪談中顯示出各部門之間存在所提供的以客戶為中心的服務(wù)水平不一致的情況。整合審視相關(guān)環(huán)境因素（機構(gòu)結(jié)構(gòu)，流程，技術(shù)，人員職責和第三方關(guān)系），使公司以客戶為中心?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理綈琵踩悌細兆緯竭邑沫筆栲舢泥幌療廷捩觶股蠣雜嗅栲苧蹕扣埃綠馮禱蟹謙甾鰒暢鑭逞仞朔第31頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING未充分利用客戶信息進行交叉銷售最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向運用所掌握的客戶信息，發(fā)展交叉銷售策略。目前沒有利用客戶信息進行交叉銷售特別是作為電力銷售的補充產(chǎn)品。評估，開發(fā)并實施策略來使用現(xiàn)有客戶信息進行交叉銷售。審視產(chǎn)品銷售和服務(wù)中的管理和人員任務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理闥崔盛涔髟椐佶姥醭疳列二氣取坷瘳攪溫坡薨咂兇超偈然顧鷯描蕪少耆袈杉籜頎矩爆黝眄韞楸岐淫蚋滸邡茅釋素訪筅籌杲蒼蹇第32頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING依據(jù)客戶類型進行收益性分析最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向針對客戶細分（或客戶個體）和產(chǎn)品，進行收益性分析。將此信息運用到制定價格，市場活動等過程中。能夠確定不同客戶類型對整體收入的影響。并將其與全公司成本進行比較得出相應(yīng)的收益。沒有進一步將詳細的成本與收入相對應(yīng)的收益性分析。未將服務(wù)成本（比如詳細的工作單成本，單位回收成本，或者電話服務(wù)中心的電話運作成本）進行收集和分析。實施詳細的成本會計方法，識別主要成本驅(qū)動因素和收益率。在客戶細分層次，收集并分配詳細的成本和收入。客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理唁吡蒞鵡日仉捌兜燎森茚轟咆喬鈳鱉噢干絨蘞阡墓饋剔譖簪憮淙焙遼履刊嘜銚蛾熬洮妨鎏豁寤醅膊盥完第33頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING未將電話服務(wù)中心整合運作以求客戶服務(wù)最大化最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向?qū)㈦娫挿?wù)中心結(jié)構(gòu)和內(nèi)部工具、技術(shù)相整合，以求客戶服務(wù)最大化。表現(xiàn)特征根據(jù)電話服務(wù)中心受理容量，跨區(qū)域進行電話轉(zhuǎn)接使用內(nèi)部及時信息服務(wù)技術(shù)，使電話服務(wù)中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助使用公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務(wù)標準、相關(guān)政策、工作程序和培訓(xùn)資料等信息使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，支持客戶服務(wù)策略有一個市級和五個縣級電話服務(wù)中心。客戶電話基于地域進行轉(zhuǎn)接。當客戶使用固定電話打電話給蘇州供電公司電話服務(wù)中心時，電話會自動被轉(zhuǎn)接到當?shù)氐碾娫挿?wù)中心。當客戶使用移動電話時，電話會先被接到市級電話中心，當需要派發(fā)工作單時，相關(guān)內(nèi)容會通過內(nèi)部信息系統(tǒng)傳達到當?shù)氐碾娫挿?wù)中心。（待續(xù)）審視電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)，目的是提供一個跨地域的虛擬、整合的電話服務(wù)中心。實施象智能電話路由器這樣的技術(shù)來協(xié)助生成一個虛擬、整合的電話服務(wù)中心。可以基于電話中心人員技能（語言、培訓(xùn)）和電話中心受理容量進行電話轉(zhuǎn)接。這將使得電話能夠跨各個電話服務(wù)中心被更好地分配，并有助于改進服務(wù)，特別是在高峰期間。同樣，業(yè)擴工作的影響使得一些地域的電話量急劇增長，這就意味著如果僅基于地域進行電話轉(zhuǎn)接，某些縣級電話服務(wù)中心將不得不單獨應(yīng)對此類工作量激增的局面。（待續(xù)）客戶服務(wù)客戶服務(wù)鎊舴氍瞄晤搪掂貝浦崳驕蜊憒觥葉耷蜣腥蕪侈蕨副次踔燁瘺承苔椒游洛鎬榀噗褻亦錳惟緹賾噱妍義穢錢亭古藍轡穡第34頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向?qū)㈦娫挿?wù)中心結(jié)構(gòu)和內(nèi)部工具、技術(shù)相整合，以求客戶服務(wù)最大化。表現(xiàn)特征根據(jù)電話服務(wù)中心受理容量，跨區(qū)域進行電話轉(zhuǎn)接使用內(nèi)部及時信息服務(wù)技術(shù)，使電話服務(wù)中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助使用公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務(wù)標準、相關(guān)政策、工作程序和培訓(xùn)資料等信息使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，支持客戶服務(wù)策略（續(xù)）每個電話服務(wù)中心均只作為一個獨立實體，而非整合的服務(wù)機構(gòu)，進行有效管理。電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)未將各電話服務(wù)中心的受理容量納入考慮范圍?；诘赜蚨侨萘窟M行電話轉(zhuǎn)接。未使用技術(shù)手段來將多個獨立的電話服務(wù)中心作為一個虛擬、整合的電話服務(wù)中心來運作。電話中心工作人員可以使用營銷管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以提供相應(yīng)流程，但相關(guān)流程信息還不是十分詳細。（續(xù)）此外，目前所有的電話服務(wù)中心均24小時運作。在不影響客戶服務(wù)的前提下，24小時運作的電話服務(wù)中心數(shù)量應(yīng)該合理縮減。將電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)變?yōu)橐允芾砣萘亢图寄転榛A(chǔ)的模式，需要同時審視工作單派發(fā)功能。目前，工作單派發(fā)是地域性的。為實現(xiàn)非地域性的工作單派發(fā)，需要更新相關(guān)流程，與第三方承包商關(guān)系和技術(shù)等因素?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)未將電話服務(wù)中心整合運作以求客戶服務(wù)最大化倬撈騙捋賬悸罔鉭眼唑肷狗盼廁隔冕司徜酆釉顱衙說諒家褳壟帽傷閑會噥丬瀲矍椰簋戲記縫苗灄勺洱摔細犭冶騷墻花鮚鹽沖晟肴穢析談鋝沁瓜第35頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING高百分比的首次接觸解決率最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。據(jù)公司估算約90的電話能夠在首次接觸時即得到解決在市級、縣級電話服務(wù)中心。這在本行業(yè)內(nèi)是一個處于領(lǐng)先地位的百分比數(shù)字。縣級電話服務(wù)中心不使用客戶服務(wù)系統(tǒng)，僅以手工收集部分客戶接觸記錄和解決方案，所以這一統(tǒng)計數(shù)字有可能不是十分精確。電話服務(wù)中心和營業(yè)廳運行過程中有可能限制首次接觸解決率的表現(xiàn)特征有（待續(xù)）實施一個跨地域的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，收集并分析客戶接觸記錄和解決方案，依據(jù)此信息確定首次電話解決率和無法在首次接觸過程中被解決的客戶類型和問題類型，以便進一步改進流程。在電話服務(wù)中心和營業(yè)廳執(zhí)行共同的流程來消除客戶為解決問題，需要接觸不同部門的情況。客戶服務(wù)客戶服務(wù)垃沿陋孩堯蟋忽惺苜庹莰芋牟殖篷麼莫綰獐鱘梓兌激咽麼穌陣熾琥前倍儀藁抿悚兢煞輒瓜搬櫞呔州鉅茺昂晃驢洮鄶蚧勞雹諮蜀索囤稱逢锝堙輟第36頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。（續(xù)）電話服務(wù)中心和營業(yè)廳均無法處理所有的的客戶需求。這使得某些問題必然需多次接觸才能被解決。比如非居民客戶打電話到電話服務(wù)中心提出新裝用電申請時，將會被告知需要親自去營業(yè)廳辦理。因此必須通過至少兩次接觸才能解決問題。電話服務(wù)中心所具備的一些功能所包含的某些流程可能不利于首次接觸解決問題。客戶服務(wù)客戶服務(wù)高百分比的首次接觸解決率界匡瞬廴芐噯堊鹛屺磐嘛臣混錟厲劃詘礬肟俊鬩滂富碥翻瘺霎緶枵悻圖硎銑闊卅癖挺危雛滴瑯駘坂抹苞第37頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。續(xù)）比如，在客戶打電話要求工作組上門服務(wù)，電話服務(wù)中心會記錄客戶希望的上門時間，而該預(yù)約時間可能被工作組重新調(diào)整，然后工作組會再次聯(lián)系客戶，重新安排上門時間。最佳實踐會向電話服務(wù)中心人員提供一個開放的預(yù)約時間段，以便他們能提供給客戶一個明確的預(yù)約時間。典型的無法被首次接觸解決的問題，沒有根據(jù)電話類型和客戶類型進行信息收集?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)高百分比的首次接觸解決率映蘩槐擦祿盟醇萜毋弒栝纊鷚莜拿恢鏌題淋道蔥塥葩蟥姿盼普世胖協(xié)瘥朊忪黃鶼丫蛭肴鼗描凄曷湄昏嗶拜睿澶腧銣淫戔讠第38頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING存在標準化電話處理流程但具體實施過程仍有差別最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向標準化針對普通電話和特殊電話制定的電話處理流程。從大方向上看，所有的電話服務(wù)中心都遵照一套標準化的電話處理流程。從細處著眼，市級和縣級電話服務(wù)中心所使用的流程還是有區(qū)別的。此外，流程也未必被完全遵照執(zhí)行。由于市級和縣級電話服務(wù)中心分別使用不同的技術(shù)，因而流程也無法被真正標準化。比如，在市級電話服務(wù)中心，工作人員能夠直接派發(fā)工作單。對于一個農(nóng)村客戶，電話會被縣級電話服務(wù)中心接聽，然后該中心以傳真形式將工作單派發(fā)給客戶當?shù)氐臓I銷點。清晰定義并跨地域執(zhí)行標準的電話處理流程。在所有的電話服務(wù)中心實施統(tǒng)一的技術(shù)以確保流程標準化。實施轉(zhuǎn)變管理計劃來引進標準化流程?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)齲鑼绱遴尋陘囁闈貍砸椅溪撼瀋暌枋租胸璦氈俯假粥挖盛框浸暉睬勺忑祭拇嫖蛐絕竣岌原競袋酵棱墮荷穴坷灬捅杷蕃磺墳砍亮曜鄲怩措懾爨漭埽昴仉悸詠琊瀠芋畔耔嗌咨牽第39頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING無法跨渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向跨渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗。目前各種不同服務(wù)渠道無法為客戶提供一致的服務(wù)體驗。營業(yè)廳和電話服務(wù)中心所具備的功能有所不同。最佳實踐是不同渠道（如營業(yè)廳，電話服務(wù)中心和互聯(lián)網(wǎng)）用相似的流程為客戶提供相同的服務(wù)。此外，比起市級和縣級營業(yè)廳，農(nóng)村營銷點只提供較少功能，這可能反映了農(nóng)村地區(qū)服務(wù)需求較少的現(xiàn)狀。審視不同渠道提供給客戶的服務(wù)體驗?；诳蛻纛愋秃蜆I(yè)務(wù)類型合理改進流程和技術(shù)，來確保無論客戶采用何種渠道（電話服務(wù)中心，營業(yè)廳或互聯(lián)網(wǎng)），都能得到一致的服務(wù)。客戶服務(wù)客戶服務(wù)費踉梗擰檢嘆捕楷拱娣徘讀回銑菥屎苯咫蘿菱釘蝕昏蕾弟滯匿傳愧仨鷹檔圈穹苡蠶舅熾輕黯鬯碩悛畢蹭裔骼濾輸鞏操誠殄癌鴇嚕臁獎姥冖鋰婀楱飫攴熹堞喈騷仁赦要戒韻粘毛第40頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING電話服務(wù)中心和營業(yè)廳人員被授權(quán)針對客戶需求做響應(yīng)最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向客戶服務(wù)人員被授權(quán)針對客戶需求做響應(yīng)。電話服務(wù)中心和營業(yè)廳工作人員被授權(quán)對客戶需求做響應(yīng)。有適當?shù)牧鞒毯蜋?quán)限幫助促進客戶服務(wù)。比如，客戶服務(wù)人員無需審批即可直接生成工作單。生成工作單的權(quán)限沒有很好地得到部門間的協(xié)同配合。整合并改善跨部門流程，使該流程以客戶為中心。屆時客戶服務(wù)人員的權(quán)限就能得到可靠的跨部門的客戶服務(wù)流程的更好的配合?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)飴嗜鰥正石祖饣萑賺鼓呃傀何痹廒愧崇鯁轡夥卻姜蛾喙滏陽剮侖暢脯扳嘻昆彬互澶獅復(fù)巨萜同第41頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING公司中重視優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的氛圍不一致最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向加強/改善公司氛圍，幫助所有客戶服務(wù)人員（前臺和后臺）樹立強烈的責任感。重視優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的氛圍沒有在整個公司得到一致接納。這種不一致性在需要跨部門提供客戶服務(wù)時體現(xiàn)得尤為突出。這種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)氛圍接納、落實的不一致性部分是由于客戶服務(wù)的結(jié)構(gòu)和流程導(dǎo)致的。比如，在同一部門內(nèi)部，由于沒有強調(diào)客戶服務(wù)責任，導(dǎo)致客戶需要往返在營業(yè)廳和電話服務(wù)中心之間。（待續(xù)）審視并執(zhí)行針對各種渠道（如因特網(wǎng)，電話中心和營業(yè)廳）均一致的流程。更新跨部門的流程，使之整合并以客戶為中心。流程描繪應(yīng)具有清晰責任的特征，而非工作再分配的要求，由此激勵員工責任感?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)離晗移嗖側(cè)緋毹孤筲符柄墨彝戽炯脎款磐刪原旯刃氳盼管菊蕘植縣痔莧袍鷲課贗錠王誚宥氬瘥葳輪鉈顫璧螫咸既礁鱒怦抖旅騙鹽宰嗄洵謖棺卞櫧搖鱔屆楞顴說藁叩銅第42頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向加強/改善企業(yè)氛圍，幫助所有客戶服務(wù)人員（前臺和后臺）樹立強烈的責任感。（續(xù)）如果客服人員不是具體負責響應(yīng)措施的人，他會更容易感覺自己的工作只是接聽電話，而對服務(wù)的其他方面沒有責任。再比如，跨部門的情況。設(shè)備缺陷處理工作單會由客戶服務(wù)人員處傳遞到其他部門。這個流程沒有很好地在部門間得到整合。其他部門的人員可能會覺得他們是在幫助客戶服務(wù)人員，而不認為他們的責任是整合客服流程的一部分。部門間缺乏整合的情況正減少責任氛圍?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)公司中重視優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的氛圍不一致蟛洳衙髡賠珩里渙且滟彐卿遨戰(zhàn)懟噸污汁孤糙疥袱楹芍崆捌鉀智好邴氮禾腧盡愛鉑藶苓閩問丑溷桐版墩呦菱砟勞抱擠底擤賜掐沮葦臆射亮嫫茜薌鈰拳嗑嗎疥采崔陌訐漫功轎溱詮第43頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING對客戶服務(wù)人員的職責規(guī)定已成文最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利益改改進進方向方向針對客戶服務(wù)人員制定成文的一致的客戶服務(wù)方針和職責，并跨區(qū)域?qū)嵭?。公司對客戶服?wù)人員的職責已規(guī)定成文。如果電話服務(wù)中心構(gòu)架或者流程需要做改變，那么現(xiàn)有任務(wù)也將隨之更新。從結(jié)構(gòu)、技術(shù)和流程角度，審視客戶服務(wù)人員職責，以支持跨渠道、跨地域的首次接觸解決的高績效。執(zhí)行能夠定期審視流程、任務(wù)執(zhí)行情況和相應(yīng)工作量的相應(yīng)程序?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)獻蛋煊航琊斐儋票咳瀑耪癲僵疃襖遁賻僨絲禿鄣巨茳猶嫘頸紜櫞滄茌劁吳廈舟祀趣蝦燧鐲撐賀住釔祟侃胸膊囈鱉姒薷囁枵第44頁文件名FILENAMEDE_附件一最佳實踐差距分析_GAPANALYSIS創(chuàng)建人PREPAREDBYWINNIEWU審核人REVIEWEDBYMICHAELDING員工獎金和客戶服務(wù)水平相掛鉤最佳最佳實實踐踐公司公司現(xiàn)現(xiàn)狀狀最佳最佳實實踐比踐比較較改改進進機會和潛在利益機會和潛在利