關(guān)于寧波市家用汽車售后服務(wù)狀況及對策研究的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于寧波市家用汽車售后服務(wù)狀況及對策研究的調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目名稱寧波市家用汽車售后服務(wù)狀況及對策研究調(diào)查對象寧波家用汽車經(jīng)銷商、特約售后服務(wù)站及維修商、家用汽車消費(fèi)者以及與汽車行業(yè)相關(guān)部門調(diào)查時(shí)間2005年7月10日至7月16日調(diào)查地點(diǎn)寧波江東區(qū)、海曙區(qū)、鄞州區(qū)、江北區(qū)、北侖區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)調(diào)查形式文案調(diào)研為主，實(shí)地調(diào)研、探測性走訪調(diào)研相結(jié)合，電話、網(wǎng)上調(diào)研（如QQ調(diào)研、BBS調(diào)研、論壇調(diào)研、EMAIL調(diào)研）樣本數(shù)量經(jīng)銷商問卷100份（有效統(tǒng)計(jì)分析數(shù)為68份）消費(fèi)者問卷250份（有效統(tǒng)計(jì)分析數(shù)為200份）特約售后服務(wù)商個(gè)體維修店100份（有效統(tǒng)計(jì)分析數(shù)64份）提綱一、寧波市家用汽車售后服務(wù)工作概況3（一）寧波家用汽車售后服務(wù)工作現(xiàn)狀分析3（二）寧波市家用汽車售后糾紛4二、調(diào)研情況具體分析5（一）按調(diào)查對象分類研究6（二）按我國家用型汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)分析11三、寧波市家用汽車售后服務(wù)行業(yè)經(jīng)營模式選擇思考12（一）售后服務(wù)的“四位一體”模式選擇12（二）連鎖經(jīng)營模式選擇分析13四、寧波市家用汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢14五、建立完整的寧波市家用汽車售后服務(wù)體系的對策研究14（一）寧波汽車企業(yè)和相關(guān)部門需要做出進(jìn)一步的努力16（二）今后寧波市家用汽車特約售后服務(wù)站具體策略16六、行業(yè)相關(guān)政策建議16（一）國家有關(guān)政策規(guī)范汽車銷售服務(wù)健康發(fā)展16（二）寧波市汽車售后服務(wù)業(yè)政策和行業(yè)規(guī)范16（三）“三包”政策將引發(fā)汽車服務(wù)質(zhì)量大戰(zhàn)17七、結(jié)束語17附表191關(guān)于寧波市家用汽車售后服務(wù)狀況及對策研究的調(diào)研報(bào)告摘要根據(jù)目前中國家用汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，我們通過對寧波家用汽車銷售公司、汽車維修公司及家用汽車消費(fèi)者三方面的市場調(diào)研，側(cè)重寧波市現(xiàn)在的家用汽車售后服務(wù)存在的問題以及售后服務(wù)業(yè)的政策、糾紛等角度進(jìn)行分析。再結(jié)合數(shù)學(xué)建模理論運(yùn)用樣條的方法進(jìn)行統(tǒng)一建模，對調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過模型分析了解哪些售后服務(wù)措施是合理的，并進(jìn)行故障及后期服務(wù)預(yù)測，達(dá)到較好的效果，以致最終得到一個(gè)最優(yōu)的家用汽車售后服務(wù)策略，利于汽車生產(chǎn)廠家及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的對策以及幫助寧波市的家用汽車企業(yè)提高企業(yè)的市場競爭力。關(guān)鍵詞家用汽車售后服務(wù)對策研究引言目前，隨著中國汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車行業(yè)競爭的加劇，以及宏觀層面的影響，汽車產(chǎn)銷量在逐步下滑，降價(jià)大潮隨之而來。雖然這種降價(jià)，在一定時(shí)間內(nèi)可以對銷售起推動(dòng)作用，但是價(jià)格戰(zhàn)畢竟是有底線的。隨著降價(jià)的空間已經(jīng)越來越小，老百姓們越來越關(guān)注自己愛車的售后服務(wù)，各個(gè)品牌之間的競爭逐漸演化為售后服務(wù)的競爭。在汽車?yán)麧櫾絹碓降?，產(chǎn)品趨近同質(zhì)化的今天，售后服務(wù)已成為汽車廠家的必爭之地，誰贏得了售后服務(wù)這塊陣地，誰的產(chǎn)品就會(huì)在激烈的市場競爭中立足凸現(xiàn)。我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話“買車容易養(yǎng)車難”道出了消費(fèi)者的無奈和憂慮，一輛汽車上路除了保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)、路橋費(fèi)、停車費(fèi)、油費(fèi)之外，很大的一個(gè)原因就是售后服務(wù)的滯后和不完善。對于理性的消費(fèi)者而言，汽車是一種高檔的消費(fèi)品，買車是一次性的投入，而售后服務(wù)質(zhì)量也往往是影響消費(fèi)者購車的一個(gè)重要因素。真正的名牌不但是汽車的外形、性能，還包括它優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?！安粌H要買車，也要買好的服務(wù)”已經(jīng)成為越來越多消費(fèi)者的共識和期盼。家用型汽車由于其經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠、省油等優(yōu)點(diǎn)比較適合我國的國情,在現(xiàn)階段寧波市人民收入水平還可以的情況下,應(yīng)該是進(jìn)入寧波市家庭的首選車型。然而優(yōu)質(zhì)的家用型汽車的售后服務(wù)成為汽車企業(yè)差異經(jīng)營的低成本手段。而我們寧波的汽車服務(wù)也與我國的其他地區(qū)的汽車服務(wù)業(yè)乃至世界發(fā)達(dá)國家存在著極大的差距，應(yīng)該找到這些差距，采取相應(yīng)的策略，提高寧波市家用汽車售后服務(wù)的水平，推動(dòng)寧波售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)步，發(fā)展寧波汽車工業(yè)。一、寧波市家用汽車售后服務(wù)工作概況（一）寧波家用汽車售后服務(wù)工作現(xiàn)狀分析1目前存在的問題隨著寧波經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，寧波的百姓購車欲望也在增強(qiáng)，寧波地區(qū)汽車保有量明顯增加，而相應(yīng)的售后服務(wù)總體上看卻不盡如人意。無論是一些國際品牌汽車，還是國內(nèi)品牌汽車，都出現(xiàn)過售后服務(wù)方面的糾紛。像汽車這樣的價(jià)格高，使用周期長的商品，售后服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格是不容忽視的，有人算過一筆賬，汽車使用期的日常保養(yǎng)和維修費(fèi)用的總支出，并不低于買車時(shí)的一次性支出。我們在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)寧波市幾乎所有經(jīng)營家用汽車的汽車公司都說自己的售后服務(wù)非常之好，能為用戶提供完善和優(yōu)質(zhì)的保修維修服務(wù)，有的企業(yè)還說推出一些優(yōu)惠服務(wù)措施，但是當(dāng)我們真正問及一些消費(fèi)者常會(huì)遇到的問題時(shí)，汽車企業(yè)的種種問題就體現(xiàn)出來了。在調(diào)研過程中遇到一些消費(fèi)者說我們只是聽到了許多的口號，并沒有見到多少實(shí)際行動(dòng)，而且售后的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是高昂的工時(shí)費(fèi)、不規(guī)范的零部件及其成本費(fèi)。從而還反映了一個(gè)問題汽車企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息不對稱性。消費(fèi)者當(dāng)然希望廠家提供及時(shí)、方便、優(yōu)惠的真正的服務(wù)。但是寧波市現(xiàn)在的汽車公司和維修企業(yè)往往做不到做不好，主要反映在銷售和服務(wù)人員素質(zhì)低、維修技術(shù)差、服務(wù)站管理落后、假冒偽劣的配件比較多、收費(fèi)混亂、與客戶缺乏溝通、售后服務(wù)業(yè)管理不善等。2造成這種狀況的原因通過實(shí)地的走訪調(diào)查我們從中也得到了一些，造成這種消費(fèi)者滿意度低的原因很多，但是最根本的是生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié)。目前寧波市許多家用汽車品牌的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)都是獨(dú)立分開的，并不是想象中的一體化，正是這種原因，給在寧波的家用汽車消費(fèi)者帶來了諸多的弊端。汽車生產(chǎn)企業(yè)與寧波的汽車經(jīng)銷商之間脫節(jié)。很多汽車生產(chǎn)企業(yè)與寧波經(jīng)銷商只是簡單的供銷關(guān)系，經(jīng)銷商以預(yù)付款的方式從企業(yè)購買汽車，從而承擔(dān)了市場風(fēng)險(xiǎn)。由于銷售市場的不規(guī)范，大家都在賣車，導(dǎo)致競爭更激烈，所以很多家用汽車的銷售商口頭上提高服務(wù)承諾，擴(kuò)大服務(wù)范圍，利用難以兌現(xiàn)的服務(wù)承諾來爭取客戶。當(dāng)現(xiàn)實(shí)和當(dāng)初的承諾不相符時(shí)，自然會(huì)導(dǎo)致家用型汽車消費(fèi)者的不滿意。如圖所示汽車零配件供應(yīng)商汽車生產(chǎn)廠家寧波市汽車維修商寧波市家用汽車銷售商寧波市家用汽車消費(fèi)者寧波市家用汽車售后服務(wù)的價(jià)值鏈寧波市的汽車銷售人員素質(zhì)參差不齊。由于生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的脫節(jié)，選擇汽車銷售人員幾乎是沒有什么限制的，造成了汽車銷售人員的素質(zhì)參差不齊，使一些售后承諾難以兌現(xiàn)。這也是售后服務(wù)不盡人意的一個(gè)原因，主要體現(xiàn)在售后過程及相應(yīng)的服務(wù)糾紛上。售后服務(wù)與經(jīng)銷商及生產(chǎn)企業(yè)的脫節(jié)。盡管寧波也有許多四位一體的汽車專賣模式店（即4S店）?？勺鳛楦邇r(jià)值產(chǎn)品的汽車，其售后服務(wù)的投資也是相當(dāng)巨大的，許多寧波汽車銷售商沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去做好售后服務(wù)，特別是經(jīng)濟(jì)型的家用汽車，價(jià)格不是很貴。我們了解到目前許多汽車品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是生產(chǎn)企業(yè)指定或特約維修站。雖然生產(chǎn)企業(yè)對其進(jìn)行了一些技術(shù)的培訓(xùn)，但是總體上不能達(dá)到要求。因此對一些故障索性以“換件”解決。這也造成了消費(fèi)者不必要的負(fù)擔(dān)。（二）寧波市家用汽車售后糾紛由于調(diào)研過程的中發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)象以及分析結(jié)果，使我們不能不提及汽車售后糾紛。我們從寧波市公管處汽車維修科和寧波市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，寧波市汽車行業(yè)營銷分會(huì)等相關(guān)部門了解到，家用汽車維修糾紛產(chǎn)生的原因有以下幾點(diǎn)1選擇沒有維修資質(zhì)的企業(yè)修車，是產(chǎn)生維修質(zhì)量糾紛的主要原因2汽車維修管理處受理過的大部分汽車維修糾紛案例顯示，家用車主普遍缺乏對汽車基本機(jī)理常識的了解3未事先商定好維修項(xiàng)目，也是產(chǎn)生汽車維修糾紛的一個(gè)主要原因之一。車輛投修中確定維修項(xiàng)目很重要，一般應(yīng)由車主介紹故障現(xiàn)象，再由維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)員檢測后確定維修項(xiàng)目。項(xiàng)目確定后，車主要弄清車輛維修的范圍以及可能要更換的零部件等，并要求維修企業(yè)以合同或協(xié)議形式明確。如在維修過程中增加維修項(xiàng)目或更換零件，維修企業(yè)應(yīng)事先得到車主的同意。4維修價(jià)格也是易產(chǎn)生爭議的焦點(diǎn)，車主們都非常關(guān)心這個(gè)問題。由于寧波市汽車維修價(jià)格已經(jīng)放開，所以企業(yè)規(guī)模不同，維修車輛品牌不同，維修價(jià)格有較大差異5車主應(yīng)事先與維修企業(yè)簽訂維修合同，否則產(chǎn)生糾紛很難解決。按行業(yè)管理規(guī)定，整車大修、總成大修或修理項(xiàng)目較多，維修費(fèi)用在1000元以上的車輛，車主應(yīng)與維修企業(yè)簽訂維修合同，合同上可以約定維修項(xiàng)目、維修工期、價(jià)格及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6車輛維修竣工后，車主應(yīng)向維修企業(yè)索要一票、一證、兩單，這是正規(guī)修理廠必須做到的。上述也說明了寧波市的家用汽車企業(yè)售后服務(wù)部門還缺乏對客戶進(jìn)行汽車售后服務(wù)知識的培訓(xùn)，同時(shí)在此次調(diào)查中寧波市公管處汽車維修科和市消協(xié)、市質(zhì)監(jiān)局等專業(yè)人士還告訴我們四點(diǎn)關(guān)于如何維護(hù)自己的利益避免不必要糾紛的方法。第一點(diǎn)認(rèn)清正規(guī)店。根據(jù)行業(yè)規(guī)定，汽車維修業(yè)戶必須在其經(jīng)營場所或收費(fèi)地點(diǎn)的醒目位置懸掛由管理部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費(fèi)價(jià)目表和標(biāo)價(jià)簽，將維修工時(shí)單價(jià)、材料進(jìn)銷差率、零配件和服務(wù)價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)。此外，需要掛出來的“牌子”還有經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、投訴指南等，并且要標(biāo)明質(zhì)量保證期。第二點(diǎn)學(xué)會(huì)算價(jià)格。汽車維修價(jià)格的計(jì)算公式是這樣的汽車維修結(jié)算價(jià)格工時(shí)費(fèi)工時(shí)單價(jià)結(jié)算工時(shí)定額材料費(fèi)材料進(jìn)價(jià)（1進(jìn)銷差率輔料費(fèi)材料服務(wù)費(fèi)等如果車子需要牽引的話，還要包括牽引費(fèi)。需要特別解釋的一點(diǎn)是，工時(shí)并不等于消費(fèi)者所看到的維修工人實(shí)際進(jìn)行維修時(shí)所用的時(shí)間，工時(shí)實(shí)際上是制定價(jià)格的一個(gè)系數(shù)，已經(jīng)將維修時(shí)間、準(zhǔn)備時(shí)間和維修難度等因素綜合考慮進(jìn)去了。第三點(diǎn)憑證要齊全。消費(fèi)者在維修金額大于1000元的情況下，建議簽訂汽車維修合同。如果沒有簽訂合同，建議消費(fèi)者在修車后一定要索要汽修行業(yè)統(tǒng)一正規(guī)發(fā)票，并要求附上結(jié)算清單列明材料清單和工時(shí)清單，這樣發(fā)生糾紛或質(zhì)量問題后，可據(jù)此交涉或賠償。第四點(diǎn)投訴要及時(shí)。當(dāng)消費(fèi)者修車時(shí)的確遇到價(jià)格“被宰”、維修質(zhì)量低下等糾紛時(shí)，要及時(shí)向市公管處汽車維修行業(yè)管理等部門投訴，寧波市統(tǒng)一投訴電話為96520。二、調(diào)研情況具體分析此次調(diào)研活動(dòng)時(shí)間是7月10日至16日為期一個(gè)星期，調(diào)查問卷對象涉及寧波市經(jīng)營家用汽車的銷售公司、汽車特約售后服務(wù)站及汽車維修商、家用汽車消費(fèi)者這3個(gè)方面，并且探測性地走訪了寧波市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等相關(guān)機(jī)關(guān)單位獲取資料信息。接受本次調(diào)查的汽車公司，維修店及消費(fèi)者遍及寧波大市的各個(gè)地區(qū)，共計(jì)獲得有效調(diào)查問卷332份。其中消費(fèi)者問卷200份，汽車特約售后服務(wù)店及維修商64份，汽車銷售公司68份。被調(diào)查的汽車公司、消費(fèi)者、維修商有如下特點(diǎn)消費(fèi)者是一些已購買汽車或有購買能力及準(zhǔn)備購買家用汽車的人，他們的經(jīng)濟(jì)收入較高且穩(wěn)定；汽車銷售公司則是規(guī)模較大，有特定品牌及特銷店；維修商主要是針對4S、3S還有一些個(gè)體維修店等商家。調(diào)查對象及樣本分布見如下圖表一1025204366882018558644050452020252000102030405060708090100汽車銷售商售后服務(wù)站消費(fèi)者合計(jì)鄞州76鎮(zhèn)海22北侖34江北23江東24海曙30（一）按調(diào)查對象分類研究1對于寧波市家用汽車消費(fèi)者的分析調(diào)查結(jié)果顯示調(diào)查的消費(fèi)者中男性占5394，女性占4606，其中已擁有汽車的占7629，還沒有汽車的消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者）占2371。目前寧波市的消費(fèi)者對購買家用汽車的選擇時(shí)尤其注重汽車的品牌度，其次是售后服務(wù)，第三是廣告宣傳，分別占的比重為45，37，6，這也說明了現(xiàn)在寧波的汽車售后服務(wù)好差與汽車品牌知名度的高低有著密切的聯(lián)系。通過對寧波市的消費(fèi)者關(guān)于汽車售后服務(wù)重要程度的調(diào)查（見圖二），可知人們對售后服務(wù)越來越關(guān)注。調(diào)查中有6313的家用汽車的消費(fèi)者愿意去有4S店的汽車銷售公司購買汽車，；有3222愿到3S店購買；只有465愿意去其他地方購買，說明廣大家用汽車消費(fèi)者不愿意去服務(wù)不全面的汽車銷售商購買汽車。家用汽車的消費(fèi)者一般都會(huì)去自己購買的汽車品牌經(jīng)銷商提供的或廠家指定的維修點(diǎn)進(jìn)行汽車的維修保養(yǎng)占7226，可能選擇到其他汽車品牌的維修點(diǎn)占2668，而現(xiàn)在消費(fèi)者在選擇維修保養(yǎng)點(diǎn)時(shí)主要考慮維修的質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，商家信譽(yù)，維修價(jià)格，方便性，選擇前三項(xiàng)占8152,五項(xiàng)全選的占98之多。大部分消費(fèi)者認(rèn)為汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面應(yīng)該多提供免費(fèi)洗車、定期保養(yǎng)、優(yōu)惠汽車美容和維修、汽車知識培訓(xùn)以及優(yōu)惠實(shí)用的汽車保險(xiǎn)服務(wù)。消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在寧波的汽車銷售公司在優(yōu)惠維修、信息提供與回訪和為顧客提供汽車知識培訓(xùn)方面還存在著很大的欠缺。據(jù)調(diào)查汽車消費(fèi)者很少會(huì)收到汽車公司提供的有關(guān)汽車售后服務(wù)的相關(guān)信息資料。調(diào)查顯示寧波市近半數(shù)的家用汽車消費(fèi)者認(rèn)為目前汽車企業(yè)售后服務(wù)一般；258的消費(fèi)者認(rèn)為維修費(fèi)用高；1543的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)收費(fèi)不合理”；143的消費(fèi)者認(rèn)為汽車零配件價(jià)格不合理；1077的消費(fèi)者認(rèn)為“排除故障不及時(shí)”?，F(xiàn)在寧波市家用汽車的消費(fèi)者對家用汽車的售后服務(wù)滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)（見圖三），圖三消費(fèi)者對家用汽車售后服務(wù)滿意程度28576721260162非常好較好一般不滿意圖二寧波家用汽車消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)重要程度比例40265075559340非常重要重要不太重要不考慮寧波市的家用汽車消費(fèi)者一旦遇到對汽車企業(yè)的售后服務(wù)的不滿意5228向所購買的汽車公司中高層管理人員反映希望得到解決，3091的消費(fèi)者會(huì)向有關(guān)部門投訴，1345會(huì)尋求其他汽車的經(jīng)銷商合作。這說明寧波家用汽車的消費(fèi)者非常重視自己愛車的售后問題，寧波家用汽車的售后服務(wù)還有很大的問題沒有得到消費(fèi)者的認(rèn)可，還有待進(jìn)一步的改善和提高，也反映了汽車公司對于家用汽車的售后服務(wù)缺乏特別的措施和對待，在家用汽車售后服務(wù)上還有很大的發(fā)展空間。廣大消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在寧波的家用汽車售后服務(wù)存在種種問題的主要原因是汽車公司中高層管理人員在售后重視上不夠到位，售后工作人員技術(shù)知識缺乏，人員素質(zhì)低下，態(tài)度較差，盡管汽車生產(chǎn)商重視汽車的售后服務(wù)，但是由于汽車經(jīng)銷商不夠重視，售后措施形式化，不注重效果，使得汽車的售后服務(wù)品牌化難以實(shí)現(xiàn)。2對于寧波市家用汽車銷售公司的分析近幾年來，家用汽車越來越普遍。銷售商也在各個(gè)方面對消費(fèi)者進(jìn)行推銷自己品牌的汽車。而現(xiàn)在許多商家在維修服務(wù)方面下功夫，曾經(jīng)是3S店的現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展建成4S店，（4S包括整車銷售，零配件，售后服務(wù)，信息反饋）。調(diào)查顯示有資料顯示汽車的銷售利潤與售后服務(wù)利潤的比率已經(jīng)為46，預(yù)計(jì)在將來這個(gè)比率將會(huì)趨于28。由此帶來的汽車售后服務(wù)方面的競爭越來越激烈。在此次的調(diào)查中寧波市有5714汽車銷售公司屬于4S店，是3S店和其他的占4286，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有9557的汽車銷售服務(wù)公司完整保留有購買新車的客戶檔案，只有443的汽車公司沒有購車客戶檔案。有6337的汽車公司設(shè)有專門的客戶關(guān)系管理部門，3667的汽車公司還沒有設(shè)立客戶關(guān)系管理部門。在寧波市調(diào)查的家用汽車銷售服務(wù)公司中有7838是集銷售和維修一體化經(jīng)營店，還不是銷售服務(wù)一體化的占有2162。調(diào)查顯示寧波市經(jīng)營家用汽車的銷售服務(wù)公司對家用汽車的售后服務(wù)形式也存在多樣化服務(wù)，按業(yè)務(wù)由多到少依次為汽車維修和保養(yǎng)、汽車零配件供應(yīng)、汽車清潔和美容、汽車事故責(zé)任鑒定、代辦汽車保險(xiǎn)、汽車改裝以及其他。在寧波市所調(diào)查的68家經(jīng)營家用汽車的銷售服務(wù)公司中，認(rèn)為汽車公司的產(chǎn)品的品牌化更重要的占795，認(rèn)為售后服務(wù)的品牌化的占1190，認(rèn)為兩者同等重要的占8014，（見附表三）結(jié)果說明汽車的售后服務(wù)越來越受到汽車公司的重視，以往大部分公司認(rèn)為產(chǎn)品品牌化更重要的觀念得到了改善，這也為廣大汽車消費(fèi)者帶來了服務(wù)保障。通過對寧波的經(jīng)營家用汽車的公司員工進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車公司員工對汽車售后服務(wù)規(guī)范的了解程度還是不到位（見附表四），從表上可以看出寧波市各汽車公司關(guān)于汽車售后服務(wù)規(guī)范對員工的培訓(xùn)上，對于售后服務(wù)這一方面的知識培訓(xùn)還沒有徹底的落實(shí)。可知汽車的售后服務(wù)越來越受到消費(fèi)者和經(jīng)銷商的重視，他們對汽車品牌的服務(wù)寄予了很高的期望。寧波各汽車公司應(yīng)該加強(qiáng)售后服務(wù)工作的管理力度，增加一定的投入，要真正贏得消費(fèi)者的信賴還有一段很長的路要走?，F(xiàn)代汽車市場競爭越來越激烈，以寧波來說就有2個(gè)大型的汽車城，還有一個(gè)正處于建造中的國際汽車城，可見規(guī)模較大，而且各品牌同檔次的汽車，其產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格幾乎趨于一致，在汽車?yán)麧櫾絹碓降?，產(chǎn)品趨與同質(zhì)化的今天，售后服務(wù)已成為汽車廠家的必爭之地，誰贏得了售后服務(wù)這塊陣地，誰的產(chǎn)品就會(huì)在激烈的市場競爭中立足。只有越早意識到售后服務(wù)的品牌化的重要性，就趨于在今天的汽車行業(yè)競爭中趨于領(lǐng)先地位。調(diào)查顯示寧波家用汽車經(jīng)營公司情況如下圖（四、五）所示000100020003000400050006000公司售后服務(wù)市場管理規(guī)范程度如何公司內(nèi)部監(jiān)督職能落實(shí)情況（即具體責(zé)任人）公司的售后服務(wù)體系執(zhí)行情況公司接待收車檢驗(yàn)流程非常好較好一般需改善000100020003000400050006000公司處理顧客信息反饋記錄情況反映車輛質(zhì)量問題和相關(guān)信息的表式渠道如何及時(shí)對顧客有關(guān)服務(wù)的抱怨進(jìn)行糾正預(yù)防情況指定有資格的專職人員負(fù)責(zé)處理索賠事件情況非常好較好一般需改善從上面的這些數(shù)據(jù)，我們可以看出寧波市汽車銷售服務(wù)公司現(xiàn)在也越來越重視顧客的重要性了，他們在汽車售后服務(wù)方面做出了很大的努力。還有80以上的汽車銷售公司明確表示要適當(dāng)?shù)慕档陀行┘矣闷嚨姆?wù)價(jià)格，使得家用汽車的售后服務(wù)價(jià)格能讓更多的消費(fèi)者接受；他們表示更需要在服務(wù)上進(jìn)一步改進(jìn)，以前要收費(fèi)安裝的一些小零配件今后對于家用汽車有望免費(fèi)安裝和贈(zèng)送。針對以上的數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)建立一個(gè)求最優(yōu)策略的模型，即對以上銷售公司的分散數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)數(shù)學(xué)模型中求出寧波市個(gè)汽車公司的售后服務(wù)的優(yōu)劣程度，然后根據(jù)得出的結(jié)果，改變相應(yīng)的政策，使結(jié)果達(dá)到最優(yōu)。這樣得到的結(jié)果可以對未來進(jìn)行預(yù)測，預(yù)測哪些政策的改善，對銷售公司的改善起到?jīng)Q定性作用，建立模型如下58681021168IIIIIYXC1234IIXSTC否是需改善一般較好非常好3對于汽車特約售后服務(wù)站及維修商的分析寧波市家用汽車消費(fèi)者對汽車服務(wù)站的售后服務(wù)反映較多的問題基本上都是維修技術(shù)差、服務(wù)人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費(fèi)混亂等。一些4S店是“一流的裝潢，三流的服務(wù)”，服務(wù)水平、維修技術(shù)名不副實(shí)?！肮r(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”的隨意收取是一些特約維修點(diǎn)牟取利益的伎倆，動(dòng)不動(dòng)就換件，本來可以用到5萬公里的剎車皮，在3萬公里時(shí)就建議你換，不換也行，嚇唬你兩句出了事故自己負(fù)責(zé)。你能不換嗎某些新車一旦過了保質(zhì)期，就算是一些很小很容易解決的問題，也需交納不菲的工時(shí)費(fèi)，讓車主體會(huì)到切膚之痛。一些規(guī)模比較小的指定維修點(diǎn)甚至出現(xiàn)假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費(fèi)者的現(xiàn)象。一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的車主買了汽車后，還得驅(qū)車到幾百公里外的維修點(diǎn)保養(yǎng)、維修，費(fèi)工誤事，給他們帶來無盡的煩惱。此外就是經(jīng)濟(jì)型家用汽車，其實(shí)配件一點(diǎn)也不經(jīng)濟(jì)，比如POLO的零配件價(jià)格高是已經(jīng)不是秘密，隨便列舉幾個(gè)配件的價(jià)格保險(xiǎn)杠4900元、前擋風(fēng)1979元、前大燈900元。威馳車型降價(jià)后，其配件價(jià)格反常上升，做一次定期保養(yǎng)，價(jià)格也不菲。調(diào)查結(jié)果顯示，寧波市家用汽車的企業(yè)在服務(wù)站建設(shè)、配件供應(yīng)半徑、配件供應(yīng)價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及軟件應(yīng)用、服務(wù)站數(shù)量、用戶接受服務(wù)的方便性、各服務(wù)站經(jīng)濟(jì)效益及經(jīng)營綜合實(shí)力、四位一體、服務(wù)理念等方面，一汽大眾、上海大眾各自體現(xiàn)了自己的優(yōu)勢。但寧波市各家家用汽車品牌轎車在售后服務(wù)方面共同的弱點(diǎn)是都缺乏鮮明而持久的客戶服務(wù)理念，廣告宣傳與用戶體驗(yàn)多少都有一定的差距。本次調(diào)查的汽車特約售后服務(wù)站及維修商具體情況如下表所以上這些數(shù)據(jù)顯示汽車特約售后服務(wù)站及維修商現(xiàn)在也非常重視服務(wù)這一方面的內(nèi)容，他們都在努力改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，以便顧客能更好的接受。特別是品牌汽車的特約維修站需要改善現(xiàn)存的不足，真正做到售后服務(wù)與銷售的結(jié)合即一體化。結(jié)合以上的數(shù)據(jù)分析，我們建立了一個(gè)求最優(yōu)策略的模型，即對以上汽車特約售后服務(wù)站及維修商的分散數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)數(shù)學(xué)模型中求出寧波市個(gè)汽車特約售后服務(wù)站及維修商的是否關(guān)注具體問題是否公司專職崗位人員是否了解崗位職責(zé)9446554專職崗位人員是否經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)9295705公司是否建立顧客的檔案卡，以便于跟蹤服務(wù)8218公司是否及時(shí)對顧客的有關(guān)服務(wù)的抱怨進(jìn)行糾正和預(yù)防措施9167883設(shè)備/工具是否按計(jì)劃進(jìn)行定期維護(hù)和檢查86251375上述的維護(hù)和檢查是否有記錄保存，便于翻閱9167833顧客維修記錄是否清晰完整，便于查閱70372963是否主動(dòng)到品牌經(jīng)銷商處檢修樣車，保證車況良好77782222維修現(xiàn)場是否有最新版本的維修手冊并按規(guī)定操作54844516貴公司是否進(jìn)行過顧客對汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查（SCI）928對SCI的結(jié)果是否制定相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，并跟蹤其有效性6040是否明確反饋的職責(zé)/具體人員及其頻次、表式和渠道8218是否按規(guī)定的頻次有組織內(nèi)部進(jìn)行監(jiān)督考評并保存適當(dāng)?shù)募o(jì)錄6040配件的堆放是否整齊完整各零件是否有相應(yīng)的標(biāo)簽7030是否設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，確保救急服務(wù)資源人員、配件、工具，隨時(shí)能夠外出服務(wù)65523448維修技術(shù)是否嫻熟，返修率低77782222是否配備售后服務(wù)車，車況良好，標(biāo)識完整71432857根據(jù)經(jīng)銷商提供的銷售檔案，一個(gè)月內(nèi)是否對新客戶電話回訪12次71432857售后服務(wù)的優(yōu)劣程度，然后根據(jù)得出的結(jié)果，改變相應(yīng)的政策，使結(jié)果達(dá)到最優(yōu)。這樣的到結(jié)果可以對未來進(jìn)行預(yù)測，預(yù)測哪些政策的改善，對汽車特約售后服務(wù)站及維修商的改善起到?jīng)Q定性作用，建立模型如下64101IIIYXSTX否是以上代表不同汽車特約售后服務(wù)站及維修商，1215,TY1215,T分別為不同的汽車特約售后服務(wù)站及維修商可能存在的一些特殊情況，而代表對不同汽車特約售后服務(wù)站及維修商調(diào)研的不同內(nèi)容，可表示為11255IXXX（二）按我國家用型汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)分析家用型汽車售后服務(wù)需要貼近消費(fèi)者，因此，我國家用型汽車售后服務(wù)往往服務(wù)點(diǎn)眾多而且遍布廣泛，而且汽車售后服務(wù)內(nèi)部分工細(xì)致，服務(wù)類型多樣。而汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)過一段較長時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)逐步形成了其自身特點(diǎn)并區(qū)別于別人其他行業(yè)的特點(diǎn)。寧波市家用汽車企業(yè)了解我國家用型汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)，將會(huì)有助于寧波市家用汽車售后服務(wù)的從業(yè)人員開展業(yè)務(wù)，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。1服務(wù)的區(qū)域化每輛汽車在售出后，它的使用情況與當(dāng)?shù)氐臍夂?、道路質(zhì)量等因素密切相關(guān)。因此，汽車售后服務(wù)的需求往往呈現(xiàn)出區(qū)域性的特點(diǎn)。譬如，我們南方地區(qū)溫度較高，汽車空凋裝置使用頻繁，所以南方地區(qū)汽車空調(diào)系統(tǒng)的維修率也相應(yīng)較高。在我國北方由于氣候干燥，沙塵大，在北方地區(qū)使用的汽車防風(fēng)過濾裝置損壞的可能性就要比潮濕的南方地區(qū)來的高；因此，在我國北方的汽車售后服務(wù)企業(yè)需要增加過濾器的備貨，并且加強(qiáng)針對過濾裝置的專項(xiàng)維修；而我國南方企業(yè)則需要加強(qiáng)針對空調(diào)系統(tǒng)得專項(xiàng)維修實(shí)力。這是汽車售后服務(wù)的區(qū)域的一個(gè)表現(xiàn)，也是寧波市家用汽車服務(wù)的一個(gè)特點(diǎn)。其次，由于區(qū)域性的特點(diǎn)，每個(gè)區(qū)域中的消費(fèi)者的需求特征均有所不同。譬如我國東南沿海省份地區(qū)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，居民收入水平較高，購車者多為個(gè)人消費(fèi)者，家用汽車需求量大。另外沿海地區(qū)消費(fèi)者自我保護(hù)意識好，因此，對家用汽車的售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平的要求就較中國其他地區(qū)要高。各區(qū)域客戶需求的不相同，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)企業(yè)為適應(yīng)本地區(qū)域客戶服務(wù)的需要而作出改變，因而呈現(xiàn)區(qū)域特征。這一特征需要寧波市家用汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營者立足于寧波區(qū)域市場的需求，再從分考慮區(qū)域市場特性的前提下開展業(yè)務(wù)。2服務(wù)的分工化由于汽車售后服務(wù)是在汽車出售后，為滿足顧客的需要而產(chǎn)生接觸活動(dòng)的過程與結(jié)果。由于消費(fèi)者需求的多樣化，目前汽車售后服務(wù)已不僅僅局限于汽車維修，它是一個(gè)能擁有汽車零配件供應(yīng)、汽車維修與保養(yǎng)、汽車改裝等多種服務(wù)功能的服務(wù)集合體。汽車的售后服務(wù)的分工是以消費(fèi)者需求細(xì)分為基礎(chǔ)的。消費(fèi)者最常見的需求是汽車的清潔需求，因此，出現(xiàn)了大量的追求服務(wù)速度的汽車清洗店；對于汽車出現(xiàn)損壞的情況，消費(fèi)者可以把汽車送去維修店修理；汽車養(yǎng)護(hù)可以對汽車進(jìn)行保養(yǎng)，保證汽車的可用性；汽車改裝店則根據(jù)消費(fèi)者的特殊喜好對汽車進(jìn)行改造?，F(xiàn)在我國有些地方新出現(xiàn)的較大規(guī)模汽車售后服務(wù)園區(qū)中，不論是大型連鎖店還是小型專門店都在其中，消費(fèi)者在汽車售后服務(wù)園區(qū)中能夠享受到方便的一站式服務(wù)。不過現(xiàn)在寧波的汽車行業(yè)中這種汽車售后服務(wù)園區(qū)還未得到成熟發(fā)展。3服務(wù)的體系化汽車售后服務(wù)體系中還包含著汽車生產(chǎn)廠家和汽車的零配件制造商。由于售后服務(wù)中汽車零配件供應(yīng)、壞零件索賠、技術(shù)資料發(fā)放、技術(shù)培訓(xùn)、貨款劃撥、服務(wù)站管理和服務(wù)站考評等種種業(yè)務(wù)都需要三流物流、資金流、信息流的良好支持。為應(yīng)對現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的需要，汽車售后服務(wù)提供商、汽車生產(chǎn)廠家和汽車零配件制造商的協(xié)作日益密切，已漸漸形成一個(gè)緊密的汽車售后服務(wù)體系。然而在寧波區(qū)域內(nèi)這一體系的效果還沒有達(dá)到完善。如圖六所示汽車生產(chǎn)商汽車售后服務(wù)提供商家用汽車消費(fèi)者需求拉動(dòng)需求拉動(dòng)需求圖六家用汽車售后服務(wù)服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，目前世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。5服務(wù)的品牌化根據(jù)美國近20年的品牌連鎖化汽車售后服務(wù)企業(yè)的飛速發(fā)展表明，品牌是維持售后服務(wù)市場競爭優(yōu)勢的有效手段。因此，大型的、連鎖化經(jīng)營的家用汽車售后服務(wù)企業(yè)致力于打造自己的服務(wù)品牌。除此之外，由于良好的汽車服務(wù)能夠有吸引客戶并維持客戶的忠誠，所以，現(xiàn)在的汽車制造商也往往通過創(chuàng)建自己的售后服務(wù)品牌來吸引客戶。當(dāng)前的汽車售后服務(wù)已不再是幾個(gè)人在車庫里的小打小鬧了，它需要資本的注入，具有技術(shù)含量。因此，品牌化經(jīng)營是家用汽車售后服務(wù)的必由之路，想必寧波汽車行業(yè)的售后服務(wù)在將來也會(huì)在這方面發(fā)展。三、寧波市家用汽車售后服務(wù)行業(yè)經(jīng)營模式選擇思考寧波市汽車售后服務(wù)市場經(jīng)過多年的發(fā)展，汽車售后服務(wù)的提供商已經(jīng)不再局限于銷售商和維修商這類功能單一的角色，他們的功能和角色已經(jīng)發(fā)生了變化。目前，寧波市的家用汽車售后服務(wù)包括以下兩大經(jīng)營模式選擇（一）售后服務(wù)的“四位一體”模式選擇新形勢下中國的汽車行業(yè)模式選擇之一是以中低級別的家用車為重點(diǎn)的中期發(fā)展戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略首先著眼于適應(yīng)中國汽車市場起步的需求。這一階段，家用車是市場需求的重點(diǎn)，其中需求量最大的是中低級別（并非中低檔次）的家用轎車。其次實(shí)施這一戰(zhàn)略將有利于新企業(yè)的進(jìn)入和競爭力地培養(yǎng)。中低級別的家用車對企業(yè)在技術(shù)、管理、資金、人才等方面的要求相對較低，或者說進(jìn)入障礙較小這一點(diǎn)對內(nèi)資或內(nèi)資為主的企業(yè)是一個(gè)難得的機(jī)遇。隨著市場的需求變化和企業(yè)發(fā)展，在中低級別家用車上提高技術(shù)和質(zhì)量的潛力也很大。寧波市大部分家用汽車銷售服務(wù)公司屬于“4S”店，選擇售后服務(wù)的四位一體模式。“四位一體”就是將整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋這四大功能整合在一家售后服務(wù)商內(nèi)部，由該服務(wù)提供商向消費(fèi)者提供系統(tǒng)的售后服務(wù)。這種經(jīng)營模式的優(yōu)點(diǎn)是，無論是汽車的售前還是售后階段，四位一體的服務(wù)提供商都能為消費(fèi)者提供方便的一站式服務(wù)。寧波市作為一個(gè)開放的港口城市，經(jīng)濟(jì)飛速的發(fā)展，寧波人的生活水平也在不斷的提高，與此同時(shí)人們購買家用汽車的比例增加，隨之寧波市的家用汽車的售后服務(wù)也在不斷的跟進(jìn)，由于四位一體模式整合了汽車銷售商和維修商的功能，縮短了汽車制造商和消費(fèi)者的距離（見圖七），大大降低了汽車生產(chǎn)廠家管理中間渠道的復(fù)雜度。目前四位一體服務(wù)提供商在寧波這樣的經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市往往采用定點(diǎn)特約經(jīng)營的方法，專業(yè)為某一種或幾種品牌的汽車提供售前售后服務(wù)。今后寧波市各個(gè)家用汽車的品牌經(jīng)銷商通過這種方式，有利于四位一體服務(wù)提供商能夠有效占領(lǐng)某種品牌汽車的服務(wù)市場，也有助于寧波的汽車經(jīng)銷商降低自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。四位一體服務(wù)的提供商需要提供全方位的服務(wù)，場地、設(shè)備和人汽車零配件供應(yīng)商員配備都必須達(dá)到一定的規(guī)模，因此，這種模式在寧波市的先期投入成本要比提供單一售后服務(wù)的維修商要高，也要比其他欠發(fā)達(dá)地區(qū)的投入成本相對較高。據(jù)調(diào)查顯示“四位一體”的模式比較適合現(xiàn)階段的寧波的整體發(fā)展?fàn)顩r。如圖七圖七“四位一體”服務(wù)提供商在汽車制造商和消費(fèi)者間建立了一條快捷通道（二）連鎖經(jīng)營模式選擇分析據(jù)有關(guān)資料顯示美國是汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營模式的典范，這種模式早期在美國興起的時(shí)間并不長但在最近的20多年時(shí)間里得到了迅速的發(fā)展。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，而是定位于汽車售后市場的集汽配供應(yīng)、汽車維修、快速養(yǎng)護(hù)位一體的綜合性服務(wù)商。這種模式整合了個(gè)品牌汽車零配件的資源，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題?！八奈灰惑w”經(jīng)營模式和連鎖經(jīng)營模式的一個(gè)重要區(qū)別就在于品牌戰(zhàn)略。四位一體的服務(wù)提供商往往依托于汽車制造商，成為該汽車制造的特約維修服務(wù)站點(diǎn)。連鎖化經(jīng)營的汽車售后服務(wù)則自創(chuàng)服務(wù)品牌，成為專業(yè)汽配維修商。連鎖體系內(nèi)的維修企業(yè)成員，可依托盟主的配件庫存、進(jìn)貨渠道、配送力量和技術(shù)支持，在較少庫存的經(jīng)濟(jì)模式下，實(shí)現(xiàn)及時(shí)、高質(zhì)量的維修服務(wù)；連鎖體系內(nèi)的汽配店可依托盟主廣泛、穩(wěn)定的供貨渠道，以小批量的訂貨獲得規(guī)模訂貨的優(yōu)勢價(jià)格，以盟主總庫的配件支持減輕自己的庫存規(guī)模，在享受品牌效應(yīng)的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他維修企業(yè)的服務(wù)為依托，增加自己的市場競爭力；由盟主完成配送、技術(shù)支持工作，使其工作更為簡單化。連鎖品牌、產(chǎn)品基礎(chǔ)、技術(shù)和服務(wù)上為客戶提供了有效的保障。由于連鎖體系成員是綜合性配件供應(yīng)商及維修商，不是專一車型的配件供應(yīng)及維修商，所以，產(chǎn)品適用的車型廣，維修業(yè)務(wù)覆蓋的車型多，因而在價(jià)格上具有優(yōu)勢。如、等就是汽配連鎖業(yè)的代表?，F(xiàn)階段，寧波市的汽車行業(yè)有關(guān)汽車的售后服務(wù)業(yè)目前還沒有發(fā)展到成熟的階段，按目前的具體情況分析，寧波的汽車售后服務(wù)模式還未發(fā)展至連鎖經(jīng)營的模式。但隨著中國汽車售后服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，寧波的汽車服務(wù)業(yè)也會(huì)進(jìn)一步的完善，寧波市汽車售后服務(wù)業(yè)的連鎖經(jīng)營模式在不久的將來也會(huì)隨之興起和發(fā)展。四、寧波市家用汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢隨著科技不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識的變化，結(jié)合國內(nèi)外汽車售后服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)目前寧波市家用汽車的售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，可以得出寧波市家用汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢第一、服務(wù)品牌化經(jīng)營。這主要分為家用汽車制造商、銷售服務(wù)公司和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點(diǎn)維修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。寧波市的家用汽車銷售服務(wù)公司必將注重服務(wù)的品牌化，以此吸引廣大家用汽車消費(fèi)者的眼球。第二、觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國內(nèi)外汽車廠家認(rèn)為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理汽車制造商汽車消費(fèi)者“四位一體”的服務(wù)提供商整車銷售售后服務(wù)零配件供應(yīng)信息反饋整車零配件信息技術(shù)培訓(xùn)整車售后服務(wù)零配件信息概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。寧波市服汽車服務(wù)業(yè)也將在家用汽車售后服務(wù)等方面突現(xiàn)十大商機(jī)。其一，售后服務(wù)。其二，汽配零售。其三，汽車保險(xiǎn)。其四、汽車融資。其五、汽車資訊。其六，汽車廣告。其七，智能交通（包括車載系統(tǒng)和公共系統(tǒng)）。其八，汽車娛樂。其九，汽車俱樂部。其十，汽車文化。第三、高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。在寧波市家用汽車售后維修保養(yǎng)技術(shù)還不夠先進(jìn)的今天，高科技必將成為售后服務(wù)業(yè)未來發(fā)展的方向。五、建立完整的寧波市家用汽車售后服務(wù)體系的對策研究（一）汽車企業(yè)和相關(guān)部門需要做出進(jìn)一步的努力1改進(jìn)家用汽車的銷售理念現(xiàn)在汽車的銷售利潤與售后服務(wù)利潤的比率已經(jīng)為46，按調(diào)查預(yù)計(jì)在將來成熟的汽車品牌經(jīng)銷商的這一比率將會(huì)趨于28。因此我們必須好好把握建立符合寧波地區(qū)的汽車銷售體系，搞好家用汽車的售后服務(wù)工作，增強(qiáng)經(jīng)銷商靠服務(wù)贏得利潤的觀念。2樹立服務(wù)意識，進(jìn)一步完善“四位一體”的專營店網(wǎng)絡(luò)體系強(qiáng)化軟件工程，從整體上加強(qiáng)服務(wù)意識。優(yōu)化地區(qū)銷售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，建立以客戶為核心，以整車和備件營銷、售后服務(wù)、信息反饋為整體功能的四位一體營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)制。家庭汽車銷售方式由“多層式”銷售變?yōu)椤氨馄绞健变N售的銷售網(wǎng)絡(luò)，為家用汽車的消費(fèi)者提供精神和物質(zhì)上的保障。3樹立品牌觀念，構(gòu)建品牌經(jīng)營營銷體系在寧波經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢整體上由已賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場的時(shí)候，市場競爭現(xiàn)示了巨大的威力。誰贏得了消費(fèi)者，誰就贏得了市場。家用汽車生產(chǎn)廠家在極力推出能滿足社會(huì)需求的更好的產(chǎn)品，家用汽車的經(jīng)銷商也在圍繞用戶提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)，所有這一切的努力終將鑄就出一個(gè)好的品牌。有了品牌才有了企業(yè)最終的效益。在此基礎(chǔ)上，家用汽車制造商和經(jīng)銷商才有可能共同致力于構(gòu)建以品牌為價(jià)值核心的品牌經(jīng)營營銷體系，不僅要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的品牌化，更要致力于售后服務(wù)的品牌化。4樹立商業(yè)信譽(yù)，構(gòu)建完整的售后服務(wù)體系在構(gòu)建售后服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)硬件建設(shè)，實(shí)現(xiàn)備件的網(wǎng)絡(luò)化管理和全自動(dòng)控制；強(qiáng)化售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)對專營店售后服務(wù)及維修人員的技術(shù)培訓(xùn)工作，使他們做好產(chǎn)品的最后完善和宣傳工作；加強(qiáng)售后服務(wù)技術(shù)支援隊(duì)伍的建設(shè)，加快新技術(shù)傳播速度；加強(qiáng)用戶的檔案管理，加大信息溝通的速度和范圍，提高信息的處理和反饋能力。5在競爭中提高售后服務(wù)水平據(jù)調(diào)查了解到，在前幾年寧波市現(xiàn)有經(jīng)銷的各汽車品牌的汽車生產(chǎn)商都在以最快的速度發(fā)展維修站，并且要求維修站有良好的維修裝備為和統(tǒng)一的外觀形象。然而在此之后，特約維修站與社會(huì)上的修理廠或個(gè)體維修店的競爭并沒有多大優(yōu)勢。原因之一是維修站的收費(fèi)太高；其次是個(gè)別特約維修站實(shí)質(zhì)上只換件不修理；第三是在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上沒有明顯的優(yōu)勢。因此提高售后服務(wù)水平，特別是提高消費(fèi)者滿意度，已成為今后維修站能否生存和發(fā)展的最關(guān)鍵問題。行之有效的方法時(shí)開展用戶滿意度調(diào)查，并通過統(tǒng)計(jì)結(jié)果，查出維修站存在的問題，督促維修站解決。要提高維修站的競爭力，還有一個(gè)很重要的工作，供應(yīng)維修站的配件價(jià)格應(yīng)大幅度下降，使得假冒偽劣配件失去價(jià)格優(yōu)勢。這是所有汽車生產(chǎn)企業(yè)都存在的問題。面對私人購車越來越多，用戶更加挑剔，如果不好好改變售后服務(wù)質(zhì)量，那么此品牌的整車份額下降是必然的，而且維修站的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)相應(yīng)下滑。6樹立效率意識，建立電子信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)已經(jīng)普遍進(jìn)入家庭，INTERNET已經(jīng)成為大眾應(yīng)用的信息高速公路。汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該建立統(tǒng)一的電子銷售體系。寧波市的銷售服務(wù)公司在備件供應(yīng)方面，備件的配送是一大難題，單個(gè)企業(yè)自己建立一個(gè)配送系統(tǒng)是不經(jīng)濟(jì)的。隨著汽車及其零部件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，也必將帶動(dòng)這一服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。7面對用戶，開展全方面的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)家用汽車的制造商和寧波市家用汽車銷售服務(wù)公司應(yīng)充分利用各類社會(huì)資源，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為家用汽車消費(fèi)者的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供一切可能的幫助，即滿足了客戶的需求，又為企業(yè)增加了獲利能力。提供服務(wù)內(nèi)容可以是24小時(shí)緊急搶修；新舊車置換服務(wù)；故障拖車服務(wù)；車輛代辦年審和年審告知服務(wù)；車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù)；車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。目前在國外的服務(wù)貿(mào)易體系還沒有完全滲透進(jìn)入寧波之前，盡快建立起現(xiàn)代汽車服務(wù)營銷體系，搶先占領(lǐng)寧波市場，無疑是寧波汽車企業(yè)的共同戰(zhàn)略選擇。8積極吸取海外的營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)海外有先進(jìn)的營銷和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。比如我國臺(tái)灣省的裕隆專賣店采用前店后廠的方式，車牌號輸入計(jì)算機(jī)后，馬上就可以列出購車的維修時(shí)間、維修的次數(shù)、現(xiàn)在的車況等等。壞車開到店后的維修廠，打開計(jì)算機(jī)，屏幕上顯示的一半是保險(xiǎn)公司的單據(jù)，一半是汽車的損壞部位，用戶同意就迅速開始修理，另一個(gè)服務(wù)窗口則很快就可以拿到保險(xiǎn)費(fèi)。必須認(rèn)真研究海外經(jīng)驗(yàn)，提高售后服務(wù)的水平，以掌握市場的主動(dòng)權(quán)。但在目前的寧波現(xiàn)實(shí)生活中要真正使得這些觀念成為現(xiàn)實(shí)，還需有一個(gè)長期的過程。（二）今后寧波市家用汽車特約售后服務(wù)站具體策略1服務(wù)過程方面規(guī)范服務(wù)，注重效果；提供“保姆式”服務(wù)，對銷售的家用汽車采取從售出到報(bào)廢全程跟蹤服務(wù)；提高電話暢通率、規(guī)范接聽電話程序；實(shí)施定時(shí)服務(wù)回訪制度，擴(kuò)大回訪內(nèi)容，包括介紹汽車保養(yǎng)常識及注意事項(xiàng)；對客戶的指引更加細(xì)致和規(guī)范。2服務(wù)管理方面更加強(qiáng)調(diào)人性化的客戶體驗(yàn)，并以此目標(biāo)為依據(jù)進(jìn)行渠道管理；實(shí)施CRM系統(tǒng)，以整合營銷、銷售、售后服務(wù)和前端產(chǎn)品線；對特許服務(wù)渠道管理實(shí)行一種“神秘客戶”的監(jiān)督方式；服務(wù)應(yīng)可視化、透明化。即客戶明白自己車輛修理狀況，費(fèi)用的組成；推行服務(wù)營銷，全面實(shí)施“用戶滿意工程”，為參與國際國內(nèi)市場競爭做準(zhǔn)備。3在服務(wù)的硬件技術(shù)方面應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子診斷檢測設(shè)備等，確保維修質(zhì)量。促進(jìn)營銷網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“兩網(wǎng)并一網(wǎng)”工作，重視網(wǎng)絡(luò)軟件作用；使服務(wù)站布點(diǎn)與配件供應(yīng)半徑相配。4其它方面更進(jìn)一步退出汽車金融貸款服務(wù)；加快各級員工的培訓(xùn)，聘請一些資深的老師傅；在價(jià)格透明的前提下，結(jié)合維修人員的技術(shù)水平推出不同服務(wù)價(jià)格的收費(fèi)方案六、行業(yè)相關(guān)政策建議（一）國家有關(guān)政策規(guī)范汽車銷售服務(wù)健康發(fā)展由國家質(zhì)檢總局2002年10月24日公布的缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定草案。在2002年9月，我國首個(gè)區(qū)域性汽車售后服務(wù)方面的規(guī)定汽車售后服務(wù)規(guī)范在深圳頒布實(shí)行，它的頒布意味著我國政府職能部門對汽車的售后服務(wù)市場也開始加深了重視，同時(shí)也對全國其他地區(qū)汽車售后服務(wù)市場規(guī)范法規(guī)的出臺(tái)將起到良好的先導(dǎo)作用。200406月1日我國正式頒布實(shí)施的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，其中一個(gè)特色是要求汽車生產(chǎn)企業(yè)重視建立品牌銷售和服務(wù)體系，消除消費(fèi)者的后顧之憂，保障汽車消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者在汽車購買和使用過程中得到良好的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)了國內(nèi)外汽車生產(chǎn)企業(yè)凡在境內(nèi)市場銷售自產(chǎn)汽車產(chǎn)品的，必須盡快建立起自產(chǎn)汽車品牌銷售和服務(wù)體系。其中第三十五條規(guī)定得更加明確2005年起，汽車生產(chǎn)企業(yè)自產(chǎn)乘用車均要實(shí)現(xiàn)品牌銷售和服務(wù)；2006年起，所有自產(chǎn)汽車產(chǎn)品均要實(shí)現(xiàn)品牌銷售和服務(wù)。（二）寧波市汽車售后服務(wù)業(yè)政策和行業(yè)規(guī)范要迅速發(fā)展寧波市汽車售后服務(wù)業(yè)，必須給汽車業(yè)造就良好寬松的政策環(huán)境，并積極的政策導(dǎo)向，從而進(jìn)一步促進(jìn)寧波家用汽車售后服務(wù)的規(guī)范化要建立起一個(gè)完善的市場運(yùn)行機(jī)制，寧波支持汽車形成大市場比給汽車投資更重要把汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策和相關(guān)管理的規(guī)定轉(zhuǎn)到技術(shù)、環(huán)保和服務(wù)貿(mào)易上來；要建立起有利于汽車銷售服務(wù)發(fā)展的保障體系；改善消費(fèi)環(huán)境，出臺(tái)一系列放寬汽車消費(fèi)環(huán)境的政策；鼓勵(lì)中資、民營資本投資于汽車相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域；汽車行業(yè)主管部門在新的市場經(jīng)濟(jì)條件下，要改變樹立為汽車企業(yè)服務(wù)的理念，加強(qiáng)企業(yè)之間的合作。（三）“三包”政策將引發(fā)家用汽車服務(wù)質(zhì)量大戰(zhàn)中國家用汽車“三包”規(guī)定的出臺(tái)，這既是順應(yīng)汽車