松川企業(yè)集團公司售后服務部績效考核管理制度

松川企業(yè)集團公司售后服務部績效考核管理制度目的有效激勵日常行動，促進工作績效改善，保證部門目標達成之目的。2適用范圍售后服務部全體成員。3考核條件31據(jù)部門目標，逐級建立目標、實施方案、服務效果、預算作為考核依據(jù)，對過程及達成情況進行考核；32試用期人員按崗位考核指標每月進行實施方案、服務效果進行考核；4績效獎金構(gòu)成收入年薪績效超額利潤獎每季度績效全年績效235，年終績效全年績效6，績效額度崗位標準績效考核獎金比例5考核規(guī)則51每月2427日，售后主辦組織統(tǒng)計售后人員部分考核項目，辦公室主任審核，每季結(jié)束后第一個月的15日匯總到售后服務部，辦公室主任進行統(tǒng)計匯總。52所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，人力行政部經(jīng)理核準后，于每季結(jié)束后第一個月15日前發(fā)上季績效獎金。53考核評估采用百分制，年薪為固定工資，績效季度發(fā)，季度考核不合格時（不滿59分）時，原則上不扣工資，但不發(fā)獎金，累計兩個季度績效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績效考評。54績效獎金核算辦法，見公司績效考核實施辦法。6績效考核權(quán)責61營銷部對售后服務滿意度、客訴率、客訴處理滿意度的考核，對售后經(jīng)理的考核（30）；62售后經(jīng)理組織并審核部門內(nèi)的績效；63辦公室主任組織并審核所轄區(qū)域各崗位人員的考核；64售后主辦所轄區(qū)域人員考核項目調(diào)查，考核數(shù)據(jù)匯總；65其它崗位據(jù)績效指標層級考核。7績效考核指標占比71辦公室人員辦公室主任配件主管售后主辦售后文員1制度執(zhí)行達成率155552計劃執(zhí)行達成率10101053客訴處理滿意達成率15154報表準確及時率121210105配件回款達成配件回款達成率10101057配件計劃準確率9108配件發(fā)放準確率12159配件發(fā)放及時率131510售后改制及質(zhì)量反饋有效處理率1511預算控制達成率512溝通協(xié)調(diào)配合5101013投訴率客戶、售后、銷售81014工作態(tài)度351015工作表現(xiàn)35516客戶檔案健全1071外勤人員權(quán)重序外勤人員考核項目技術(shù)工程師售后人員1服務投訴處理滿意度102客戶（業(yè)務）投訴率12133售后服務滿意度1284重復維修率15105工作量占比8126配件管理情況帳物卡一致性5107配件回款情況812803年欠款回款率5109質(zhì)量反饋及處理7510制度執(zhí)行情況8511費用率101012報表及時率58績效考核結(jié)果運用81一年內(nèi)客戶投訴率超出8或服務滿意度2次未達標的區(qū)域或辦事處，不參與年度績效考核。82一年內(nèi)連續(xù)2次排名后2名，連續(xù)2次累計3次排名最后，售后人員工作態(tài)度好技能差者，回制造廠再鍛煉，工作態(tài)度差者，淘汰。83一年內(nèi)連續(xù)2次排名前2名；技術(shù)等級或職務上調(diào)一級，作為重點培訓對象。84三次記大過者，給予淘汰。85獎懲措施在最后一次表揚或批評發(fā)生時間的次月開始執(zhí)行。86壞帳率超標則按超出部分的60扣除區(qū)域的年度績效。87費用超出預算控制，如無特殊原因，超預算部分不予發(fā)放。88據(jù)績效考評結(jié)果，按照公司績效考核實施辦法進行項目評優(yōu)。9考核指標的衡量標準及評分標準91服務滿意度、客訴率、客訴處理滿意率、回款率、壞帳率、費用達成等指標，以部門分解下達的計劃指標的100作為衡量標準；92科室或崗位的目標達成以崗位設定的計劃指標為衡量標準；93評分標準有計劃衡量指標項目，按實際完成情況與衡量指標作比較核算，比值為得分，達成率超額完成封頂值為110，控制性數(shù)據(jù)最高值為100。其余項目按相關(guān)評分標準，給予評分。94具體考核計算辦法及衡量標準見崗位績效考核評分表。10激勵方案前提基礎(chǔ)，事業(yè)部的經(jīng)營目標完成的前提下，可享受事業(yè)部的超額利潤分配。101獎勵條件年度重復維修率N次（占比30）客戶投訴率X（占比40）客戶滿意度P（比30）次數(shù)得分投訴率得分滿意度得分N1230X120P500N105012X103070P605010N88010X87080P7085N8100X8100P80100注有三次記過，二次記大過者，五者有一條滿足的區(qū)域和個人不參與超額利潤分配。102獲單項獎或記功三次者績效得分加五分。103分配原則按事業(yè)部超額利潤獎勵方案實施。104特殊獎勵適應大區(qū)工程師及售后人員1041回款獎勵售后人員按所屬辦事處業(yè)務員年度超回款獎的8計算，技術(shù)工程師含助理工程師按所屬大區(qū)售后人員獎勵平均數(shù)的2倍計算。1042銷售超額獎勵以區(qū)域業(yè)務年度銷售目標為任務，基數(shù)不分區(qū)域，統(tǒng)一定為300萬元，以超額百分數(shù)為系數(shù)，超額是指區(qū)域業(yè)務年度實際銷額超銷售目標，公式如下獎勵任務區(qū)域業(yè)務人員X超額X個人年度績效工資基數(shù)技術(shù)工程師含助理工程師獎勵是所屬大區(qū)售后人員此項獎勵平均數(shù)的兩倍105配件超回款獎勵適用范圍辦公室人員1051、超年度標準回款部分獎勵辦法超年度標準回款率回款部分是指售后人員銷售配件回款超過標準回款率96以上部分的回款。獎勵辦法回款超標獎勵超年度標準回款部分50（1尾數(shù)回款率系數(shù)12）注超年度標準回款年度實際回款年度銷額991尾款回款率（實際回款額標準回款額）/（全年銷額1）公式中1尾款回款率系數(shù)12最大值取1獎勵條件售后人員全年回款達到99以上不含991052年度回款率計算截止時間2005年3月31日1053兌現(xiàn)時間2005年4月30日此項獎勵分配原則主任分配系數(shù)為35，配件主管分配系數(shù)為30，售后主辦分配系數(shù)為20，售后文員分配系數(shù)為15。售后經(jīng)理是技術(shù)中心及辦公室人員獎勵平均數(shù)的兩倍11相關(guān)文件及表格111公司績效管理制度112業(yè)務部門超額利潤分配方案113質(zhì)量反饋評估對照表114客戶滿意度調(diào)查表115售后服務部獎懲制度附加說明本文件由售后服務部負責制訂與解釋第一次發(fā)布日期2004515實施日期2004515制訂陳和軍審核批準第一次修訂日期實施日期制訂審核批準第季度績效考核表部門售后服務部崗位辦公室主任姓名考核指標衡量指標實際達成完成率權(quán)重考核分數(shù)備注客訴處理滿意率8715配件回款達成率801003年配件回款達成率28345元10費用控制達成率1005報表準確性及時情況準確、及時10制度執(zhí)行情況良好15計劃執(zhí)行情況良好10售后改制及質(zhì)量反饋處理及時、有效15目標達成溝通、協(xié)調(diào)、配合積極、主動10合計100自評考評考核問題點溝通改善考評規(guī)則1數(shù)量指標的完成率用表示，即完成率實際指標/衡量指標X100；2定性指標的考評按工作出現(xiàn)“差錯、良好”和問題的程度來扣分，屬輕微占12成分，一般占34成分，嚴重占57成分，重大占810成分；審核人考核人被考核人年月日第季度績效考核表部門售后服務部崗位零配件主管姓名考核指標衡量目標實際達成指標完成率權(quán)重考核分數(shù)備注配件計劃準確度8510配件發(fā)放及時率901003年配件回款達成率28345元10配件回款達成率9015客戶投訴率85未執(zhí)行計劃次數(shù)2次15培訓效果達成率8010工作態(tài)度認真、責任心強5工作表現(xiàn)積極、主動5報表準確及時情況及時、準確10制度執(zhí)行情況良好5合計100自評考評考核問題點溝通改善考評規(guī)則1、指標的完成率用表示，即完成率實際達成指標/衡量目標100；2、配件回款目標值第一季度90，第二季度90，第三季度92，第四季度91；3、03年配件回款目標值第二季度104、定性目標按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人考核人被考核人年月日第季度績效考核表部門售后服務部崗位售后主辦姓名考核指標衡量目標實際達成指標完成率權(quán)重考核分數(shù)備注配件回款達成率901003年配件回款達成率28345元10客訴處理滿意率8815計劃未執(zhí)行次數(shù)2次10客戶投訴率810工作態(tài)度認真、責任心強5工作表現(xiàn)積極、主動5報表準確及時情況及時、準確10溝通配合情況主動、積極10制度執(zhí)行情況良好5客戶檔案健全齊全10合計100自評考評考核問題點溝通改善考評規(guī)則1、指標的完成率用表示，即完成率實際達成指標/衡量目標100；2、配件回款目標值第一季度90，第二季度90，第三季度92，第四季度91；3、03年配件回款目標值第二季度104、定性目標按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人考核人被考核人年月日第季度績效考核表部門售后服務部崗位售后文員姓名考核指標衡量目標實際達成指標完成率權(quán)重考核分數(shù)備注配件發(fā)放準確率9615配件發(fā)放及時率9515配件計劃準確度851003年配件回款達成率28345元5配件回款達成率9010未執(zhí)行計劃次數(shù)2次5報表準確及時情況及時、準確10工作態(tài)度認