實習報告-珠海君怡國際酒店

20122013學年第二學期經(jīng)濟管理學院本科09級市場營銷專業(yè)營銷技能實習報告將近一個半月的技能實習結(jié)束了從對酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我在在酒店實習期間所學到所感受到的在君怡我學到了許多東西,無論是專業(yè)知識還是人際關(guān)系接下來我就詳細介紹一下我實習的情況以及我的個人感受珠海君怡國際酒店是一家涉外五星級酒店，酒店坐落于廣東省珠海市美麗的鳳凰山腳，四周美果飄香，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝，主要設(shè)施有300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會廳、酒吧、健身中心、會議室、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心。這些都是酒店的硬件，君怡酒店采用四級管理模式即服務(wù)員,領(lǐng)班,副理,經(jīng)理這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工,更有利于員工自身的成長酒店把員工當成自得客人我們在做入職培訓(xùn)的時候說過在君怡有四個客人即客人,業(yè)主,集團,員工，其中最重要的客人就是我們的員工在君怡他給你的不僅僅是一份工作而是一份職業(yè)。同時酒店會給你制定你的發(fā)展計劃會給你做最系統(tǒng)的培訓(xùn)。本次實習我的實習崗位主要集中在客房部，前廳部以及宴會廳。自從進入君怡國際大酒店五星級實習后，讓我真正認識到什么叫儀表，儀容，儀態(tài)是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾等。所謂儀容，主要是指面容，儀態(tài)是指人在交住活動中表現(xiàn)出的舉止和風度。這三個詞包括了儀表要求，儀容塑造、儀容保健，著裝要求等等。讓我更加認識到禮儀禮貌服務(wù)的重要性。包括（1）文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨；（2）禮儀禮貌是高服務(wù)質(zhì)量的保證；（3）禮儀禮貌能使客人滿意；（4）禮儀禮貌是評價酒店水平的標準。主管開會經(jīng)常講“要有一流的服務(wù)，一流的服務(wù)水平，”就要著重每個人服務(wù)員儀表，禮節(jié)優(yōu)良。禮儀禮貌服務(wù)是酒店深層文化的重要表現(xiàn)。它同員工的知識構(gòu)造，修養(yǎng)有著密切的關(guān)系，這是作為酒店職業(yè)基本常識第一步。一位經(jīng)濟學家曾經(jīng)說過“市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭，銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念”。我除了要有更專業(yè)技能外，還必須擁有“賓客至上，服務(wù)第一”的行業(yè)口號，充實了具體運作標準，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色、意識、遵循、客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合成下“一個人尊嚴”。自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考。這就是服務(wù)員如何樹立“賓客至上”的意識。在我實習期間，但我認識服務(wù)意識更加深刻和理解。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認識、思維而形成。它是與酒店精神，職業(yè)道德價值觀和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。酒店精神、職業(yè)首先，價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而差的服務(wù)意識，當然提供的就是劣質(zhì)服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己善于常勝之地，就必須加強對服務(wù)員工培訓(xùn)，使其樹立良好的服務(wù)意識。在君怡國際大酒店實習這段時間，經(jīng)歷了前廳，客房以及宴會廳三個不同的部門，雖然辛苦，但是能苦中作樂，學到很多的東西。每項工作我會認真、負責去完成。竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受，只有得到賓客的贊同和笑容，也就是自己最大的安慰和開心。我在累，在苦也會千方百計地幫助他們，直到問題圓滿解決為止。控制自己，自覺克服困難。在服務(wù)工作中，堅持主動服務(wù)，給客人以熱情好客的良好印象，使服務(wù)效果越乎賓客期望之上。另一種感受覺得自己隨時存在著危機，社會在變化，人也會隨著社會變化而變化，我保持現(xiàn)有的水平是不夠的，原腳踏步只會給社會淘汰，特別是酒店行業(yè)高速發(fā)展之中。自己要有決心，有毅力。不屈不撓地，堅持不懈地去學習和工作，而且在遇到困難時，始終精神旺盛，堅忍不拔，頑強地戰(zhàn)勝困難，堅持到底。逐步掌握學習，工作所必需的各種知識，不斷提高服務(wù)水平，成為酒店精英。在困難面前不灰心，不喪氣，勇往直前。在實習過程中，通過對細節(jié)的觀察以及自己的親身體驗，還有就是結(jié)合自己本科畢業(yè)論文關(guān)于酒店服務(wù)失誤及補救措施的研究一文的鉆寫，針對君怡國際大酒店存在的問題，記錄如下第一，餐具（骨碟、茶杯、酒具、煙灰缸）臺、臺布老舊或退色。第二、擺放餐具、不斷新穎別致，還是保持前十幾年的模樣。第三、廚師推出新的菜色周期性長，種品類少，吸引不了客人下次光臨。第四、老員工多，專業(yè)和服務(wù)技能跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)意識差。第一種老員工只按照顧客講得非常明確的服務(wù)要求去做。第二種，大部分老員工可以為顧客提供的，不需顧客提醒的服務(wù)。例如顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)迅速給顧客倒上茶，放好紙巾或毛巾。第三種，極少老員工可以做到，則是顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透老員工少。這需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。往往老員工就是缺少敏銳的觀察力。這里的第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。第五、實習生太多，專業(yè)技能不夠熟練，例如，當客人買單走后，收餐具，換臺布，擺餐具速度過慢，這將影響到下一臺餐廳接待客人的次數(shù)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，酒店行業(yè)的經(jīng)營一年比一年競爭激烈，原因是珠海交通愈來愈方便，客人商務(wù)旅行需停留必要性減少；在加上珠海的酒店仍在不斷增加，珠海市區(qū)周邊酒店越來越多，并且趨完善，對市區(qū)的酒店亦造成了不可忽視的競爭。位于本酒店對面的亞洲國際酒店的開業(yè)，對本酒店來說無疑是增加了另一外競爭對手，使市場上更顯飽和。該酒店為一家五星級標準的酒店，也就是說擺本酒店面前的是一個具有新設(shè)施、新服務(wù)及更有競爭力的強大對手。針對酒店存在的問題，結(jié)合自己本科所學市場營銷知識，我嘗試著提出幾項解決問題的對策（一）、客房市場的策略1、在未來更加激烈競爭里，我們必須集中精力去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，以客人為中心，以客人的要求為導(dǎo)向，積極主動地為客人提供高標準的服務(wù)，包括有待提高的餐飲及客房服務(wù)，才能從競爭對手中贏得客源。2、市場銷售部在珠海和香港的銷售策略，是尋找及拓展以下市場（1）用房會議，大型會議，公司會議。（2）新的公司客戶，主要針對大型的跨國公司。（3）較有實力的旅行社，尋找散客和團隊客源。（4）周未的悠閑套餐及高爾夫球套餐。（5）拓展亞太區(qū)市場，尤其是臺灣及日本市場。（6）繼續(xù)在北京、上海及國內(nèi)其它主要的城市開發(fā)客源市場。3、建立一支熟練的員工隊伍，培訓(xùn)及教導(dǎo)員工擁有更高效率的服務(wù)技巧，專業(yè)知識，預(yù)見客人的要求及期望方法等，是提高服務(wù)質(zhì)量，工作效率、服務(wù)水平及客人的滿意度的必要手段。聘請1至2位外籍前臺聯(lián)系絡(luò)員處理外籍客人的事務(wù)，亦是解決長期存在于大堂副經(jīng)理及賓客關(guān)系、主任的問題一個方法。（二）、餐飲經(jīng)營面對日益嚴峻的飲食服務(wù)業(yè)市場，做好開源節(jié)流，增加營業(yè)收入及提升客人的消費。加強同采購部的通知合作，努力降低貨物采購成本；杜絕生產(chǎn)部門的浪費現(xiàn)象；努力做好對廚師及服務(wù)員的培訓(xùn)工作，不斷改良產(chǎn)品和提高服務(wù)員服務(wù)意識與素質(zhì)。是將餐飲經(jīng)營管理提升到真正的五星級酒店餐飲經(jīng)營水平的著手點。特別是廚師廚藝及職業(yè)道德都必要樹立及提高，否則，沒有推陳出新的菜色，是不可能在同業(yè)中樹立起自己品牌，從而吸引住客人。（三）、競爭對手及調(diào)查市場工作本酒店主要競爭對手有珠海海灣酒店、君悅來酒店、珠海怡景灣酒店等。1、加強市場調(diào)查工作，把握住市場脈搏。成功的銷售，離不開準確、大量的市場信息的支持，只有了解市場，才能制定正確的銷售策略。我們應(yīng)在市場調(diào)查方面加大人力、物力、充分了解自身狀況的同時，亦要了解對手，只有這樣才能揚長避短，在市場競爭中取得優(yōu)勢。隨著酒店市場的日趨成熟，漸成體系。我們要引入國際品牌酒店管理模式，先進技術(shù)，同時加強與同行的聯(lián)系和交流，將大大有利于市場的拓展。保持一支穩(wěn)定、有活力、高素質(zhì)的銷售隊伍是取得成功銷售關(guān)鍵。提供適當?shù)呐嘤?xùn)機會，使業(yè)務(wù)員的知識不斷更新，擴大員工的視野，才能留住人才并保持隊伍的活力。這樣才能適應(yīng)酒店市場的進一步發(fā)展需要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店及市場競爭中取勝的主要因素。2、為酒店賓客努力提供一流的服務(wù)，盡力滿足客人的要求。借鑒國際品牌的管理模式和管理方法，取長補短，力求服務(wù)到家。我們應(yīng)當力求將有限的管理溶入無限的服務(wù)之中，同必協(xié)力共建酒應(yīng)文化，共創(chuàng)酒店品牌。真真正正地將賓客放在心上，應(yīng)站在客人的立場和需要上去考慮事情，才可能在酒店行業(yè)做出成績來。在我們培訓(xùn)階段我們系統(tǒng)地學習了餐飲的各方面知識。知道了許多以前從不知道的東西見到了許多以前沒見過的的東西。培訓(xùn)的內(nèi)容很細致，從怎樣收盤子怎樣擦杯子開始都一一講到?？膳嘤?xùn)的最終目的是為了作用于實踐讓的服務(wù)標準。隨著時間的推移，酒店的設(shè)施也漸漸完善。酒店是個蠻鍛煉人的地方，在這里你要考慮的東西要特別全面做事要非常細心。在君怡國際酒店實習真的挺幸運的，既接受了君怡系統(tǒng)的培訓(xùn)又被分到宴會廳實習。從君怡的培訓(xùn)中讓我的軟件得到了充實，在一線部門實習讓我的實踐技能和思維方式得到了提高。實習生最大的問題就是心態(tài)沒有調(diào)整好，總是眼高手低?？此坪唵蔚氖虏蝗プ鲇龅诫y事又作不了。我們半只腳才踏入社會無論從經(jīng)驗上還是資力上都不高。而我們要成功要作好怎么辦只有從最基層做起而且態(tài)度要端正我發(fā)現(xiàn)實習生總是覺得自己不如老員工，其實這樣想就錯了。我們經(jīng)驗可能不如他們可我們不比他們笨只要我們肯學我們會和他們一樣甚至比他們作的還要好在酒店里讓我感觸最深的一句話就是“把簡單的問題復(fù)雜化，把復(fù)雜的問題簡單化”我們不要把自己當實習生看待，要把實習看成是一份真正的工作去做。不要給自己留有后路沒有前進就會掉入懸崖你要是總想我是實習生我不會應(yīng)該的，我作不好應(yīng)該的這樣你就錯了你不可能當一輩子實習生吧。總有一天你會踏入社會所以我想告戒還沒有去實習的同學端正自己的態(tài)度還有就是凡事要忍，即使遇到不開心的是也不要沖動要學會忍受你才會成熟起來在短暫的技能實習過程中，我深深感覺到自己所掌握的知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏。剛開始的一段時間里，對工作感覺無從下手，茫然不知所措。在學?？傄詾樽约簩W的不錯，而一旦接觸實際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是那么的少，這時才真正領(lǐng)悟到“學無止境”的含義。實習期間我也努力的將在學校學的理論知識轉(zhuǎn)向?qū)嵺`方向，盡力做到與實踐相結(jié)合。實踐是檢驗真理的試金石，也是大學生鍛煉成長的有效的途徑。一個人的知識和能力只有在實踐相結(jié)合，在實踐