2012公司淘寶客服手冊.doc

網(wǎng)購客服手冊目錄第一章總則1第二章企業(yè)簡介1一、公司概況1二、企業(yè)文化1第三章客服行為準則2一、客服基本行為準則2第四章客服操作流程3一、宗旨與目標3二、客服基本要求3三、服務流程3四、服務過程中的注意事項3五、淘寶后臺操作4六、后臺界面介紹5七、退款流程圖7八、客戶購買流程圖8第五章你的工作9一、實事求是9二、熱情如火9三、細節(jié)9四、心態(tài)9五、愛心9第六章如果面對買家刁難10一、客服與顧客10二、色差12三、尺碼問題13第七章溝通技巧13一、關于售前14二、關于售中14三、關于售后15第八章化解非好評15第九章如何面對服務挑戰(zhàn)17總結17第一章總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。2、本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3、此版員工手冊系試用版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作?91MMM的一員感到愉快。第二章企業(yè)簡介杭州牧尼夫服飾有限公司原隸屬福州買買買貿(mào)易有限公司，我公司本著一支經(jīng)驗豐富的專業(yè)設計團隊，將重點突出個性代時裝作為時尚的載體文化；針對多數(shù)消費者喜歡時尚裝的豐富色彩和個性化口味，結合國內(nèi)及韓國的潮流趨勢，為現(xiàn)代年經(jīng)人打造個性、時尚的服裝體系。隨著近年來電子網(wǎng)絡的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的貿(mào)易方式已產(chǎn)生極大的變化，朝向電子商務的型態(tài)發(fā)展。我司亦緊跟著此發(fā)展趨勢,為廣大的消費者創(chuàng)造更為快捷、有效及廣泛的服務。一流的管理，一流的品質，一流的服務，不斷創(chuàng)造經(jīng)典，不繼塑造完美，經(jīng)過幾年的努力，成為網(wǎng)絡自創(chuàng)十大品牌之一。在韓國、香港等地都設有多個銷售網(wǎng)絡，在國內(nèi)銷售網(wǎng)絡更是遍部全國三十幾個省市，旗下品牌網(wǎng)站591mmm同時，591MMM將融合國際流行的趨勢，結合國內(nèi)服裝的走向，在時尚個性的基礎上走獨立的個性化、融合生活化，服裝以獨有風格展現(xiàn)個性與時尚的關系，以自己的穿著理念，緊跟潮流趨勢；清晰地有力地闡述“輕松開朗、愜意自然、簡潔大方”的心境和享受。掌握市場脈博，提供專業(yè)快速的服務，以西方管理模式確保品質監(jiān)控是我們的立廠之本，我們將秉承一貫優(yōu)質，高效、嚴謹、創(chuàng)新的宗旨，更大程度上是對廣大的消費群體進行準確把握，迎接和融合WTO國際接軌的服裝品牌沖擊和過渡，才盡可能貼切地傳遞服裝消費理念，收集消費者反饋信息，運用于591mmm品牌之中二、企業(yè)文化1企業(yè)宗旨：當行業(yè)領導者。2企業(yè)目標：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3企業(yè)精神：團結、開拓、求實、創(chuàng)新。4企業(yè)理念：真誠做人，誠信做事。5用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6基本素質：愛崗敬業(yè)，誠實奉獻，團結進取。第三章客服行為準則1.上班時間：白班8:30-17:00，晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人員不得過晚務必凌晨3:00前休息，特殊情況除外，我們也會進行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對應的經(jīng)驗與獎金。每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以12點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。3.每周一早上8:20召開公司例會，晚班客服4:50點由部門店長主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容。每周一書面的形式匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方交給店長。4.在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶上的成交比率，學會計算，才會想要進步。5.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以便E店寶抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。8.上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。9.上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應經(jīng)驗。10.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物12.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。13嚴格