企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）技術(shù)規(guī)范匯編

漯河企越軟件技術(shù)有限公司 企越CheerERP,為您的企業(yè)成功助力企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范第1部分：企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）規(guī)范目 次前言II1范圍12術(shù)語(yǔ)和定義13總則54ERP產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)要求64.1研發(fā)循環(huán)總流程74.2新產(chǎn)品規(guī)劃提案作業(yè)程序84.3新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序104.4設(shè)計(jì)變更作業(yè)程序134.5產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序154.6質(zhì)量文件管理作業(yè)程序175ERP產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)要求195.1基本組織架構(gòu)195.2基本人員組成195.3各項(xiàng)工作概述195.4各項(xiàng)工作具體評(píng)估準(zhǔn)則216ERP產(chǎn)品功能技術(shù)要求246.1總體說(shuō)明246.2環(huán)境與用戶界面256.3系統(tǒng)整合286.4系統(tǒng)管理316.5基本信息336.6庫(kù)存356.7采購(gòu)406.8營(yíng)銷456.9產(chǎn)品明細(xì)表 BOM546.10車間任務(wù)管理566.11工藝596.12物料需求計(jì)劃 MRP616.13成本656.14人力資源716.15質(zhì)量保證846.16經(jīng)營(yíng)決策866.17總帳916.18自動(dòng)分錄956.19應(yīng)收976.20應(yīng)付996.21固定資產(chǎn)101參考文獻(xiàn)103III前 言企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范系列標(biāo)準(zhǔn)目前由以下部分組成：第1部分：企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）規(guī)范；第2部分：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）規(guī)范； 第3部分：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）規(guī)范；第4部分：協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)系統(tǒng)（CPC）規(guī)范；第5部分：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）規(guī)范；第6部分：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）規(guī)范；第7部分：企業(yè)信息化監(jiān)理規(guī)范；本部分為第部分。本部分由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所（CESI）歸口。本部分起草單位：中國(guó)生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)、中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所。本部分主要起草人： 本部分主要參與起草單位：企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范 第1部分：企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)給出了企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱ERP）的相關(guān)軟件功能、開發(fā)管理、實(shí)施管理的基本要求和方法，本標(biāo)準(zhǔn)適用于企業(yè)ERP產(chǎn)品與服務(wù)選型工作。2 術(shù)語(yǔ)和定義下列定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.1 驗(yàn)收acceptance需方授權(quán)代表的一項(xiàng)活動(dòng)，通過(guò)該活動(dòng)，需方接受履行合同的部分或全部的軟件產(chǎn)品的所有權(quán)。2.2 需方 acquirer 為自己或?yàn)榱硪粋€(gè)組織采購(gòu)軟件產(chǎn)品的組織。2.3 批準(zhǔn) approval 需方的授權(quán)代表對(duì)開發(fā)方的項(xiàng)目計(jì)劃、設(shè)計(jì)或其他方面表示滿意并可能作為下一階段工作基礎(chǔ)而簽 署的書面文件。這種批準(zhǔn)并不能解除開發(fā)方對(duì)滿足合同要求的責(zé)任。2.4 體系結(jié)構(gòu) architecture 一個(gè)系統(tǒng)或CSCI的組織結(jié)構(gòu)，標(biāo)明它的組成，這些組成的接口和它們之間的操作概念。2.5 開發(fā)階段 build1） 軟件的一個(gè)版本，它滿足完整的軟件所要滿足的全部需求的一個(gè)特定的子集。2） 開發(fā)滿足特定需求子集的軟件版本所經(jīng)歷的時(shí)間。注：術(shù)語(yǔ)“開發(fā)階段”和“版本”之間的關(guān)系依賴于開發(fā)方；例如，可以通過(guò)幾個(gè)版本來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)開發(fā)階段，一個(gè)開發(fā)階段也可以發(fā)行幾個(gè)并行的版本（如在不同的地點(diǎn)），或者將它們用作為同義詞。2.6 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù) computer database 見(jiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。2.7 計(jì)算機(jī)硬件 computer hardware 能接收和存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的，對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)執(zhí)行一系列系統(tǒng)性的操作的，或能產(chǎn)生控制輸出的設(shè)備。這類設(shè)備能實(shí)現(xiàn)基本的解釋、計(jì)算、通信、控制或其他邏輯功能。2.8 計(jì)算機(jī)程序 computer program 能使計(jì)算機(jī)硬件實(shí)現(xiàn)計(jì)算或控制功能的計(jì)算機(jī)指令和數(shù)據(jù)定義的集合。2.9 數(shù)據(jù)庫(kù) database 以一種能被用戶或計(jì)算機(jī)程序通過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行訪問(wèn)的方式，存儲(chǔ)在一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)文件中的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。2.10 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) database management system 是一整套計(jì)算機(jī)程序，它提供為建立、修改、使用和完整性維護(hù)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)所需的功能。2.11 設(shè)計(jì) design 開發(fā)方為響應(yīng)一定的需求而對(duì)一個(gè)系統(tǒng)或CSCI選取的一些性能/規(guī)格。這些特性中有些是與需求相匹配的；有一些是需求的精細(xì)化。如為了響應(yīng)顯示錯(cuò)誤信息這一需求而定義所有的錯(cuò)誤信息；有一些則是有關(guān)的實(shí)現(xiàn)，如為滿足需求，決定選用哪些軟件單元和邏輯。2.12 開發(fā)方 developer 開發(fā)軟件產(chǎn)品的組織（“開發(fā)”包括新的軟件開發(fā)、修改、重用、再工程、維護(hù)或產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的任何其他活動(dòng)）。開發(fā)方可以是一個(gè)承制方或者政府機(jī)構(gòu)。2.13 文檔/文檔編制 document/documentation 能供人或機(jī)器閱讀的，一般具有永久性的一套資料（不管它們記錄在什么媒體上）。2.14 評(píng)價(jià) evaluation 確定一個(gè)項(xiàng)目或一項(xiàng)活動(dòng)是否滿足制定準(zhǔn)則的過(guò)程。2.15 固件 firmware 硬件設(shè)備和以只讀軟件的形式駐留在硬件設(shè)備上的計(jì)算機(jī)指令和/或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的組合。2.16 接口 interface 在軟件開發(fā)中，兩個(gè)或多個(gè)實(shí)體（如CSCI-CSCI,CSCI-HWCI,CSCI-用戶，或軟件單元-軟件單元）之間的關(guān)系。這些實(shí)體依據(jù)這種關(guān)系共享、提供或交換數(shù)據(jù)。接口不是CSCI、軟件單元或其他的系統(tǒng)部件；接口是這些實(shí)體間的一種關(guān)系，而不是接口的實(shí)現(xiàn)。2.17 過(guò)程 process 為實(shí)現(xiàn)某個(gè)既定目的而進(jìn)行的一組有組織的活動(dòng)，例如，軟件開發(fā)過(guò)程。2.18 合格性測(cè)試 qualification testing 為了向需方表明一個(gè)CSCI或系統(tǒng)滿足其指定的需求而進(jìn)行的測(cè)試。2.19 再工程 reengineering 為了以一種新的形式重組一個(gè)現(xiàn)有的系統(tǒng)而對(duì)其進(jìn)行檢查和改造的過(guò)程。再工程可包括逆向工程（分析一個(gè)系統(tǒng)并產(chǎn)生更高一級(jí)的抽象來(lái)表示它，如從代碼到設(shè)計(jì)），重構(gòu)（在同一個(gè)抽象級(jí)上把系統(tǒng)從一種表示形式轉(zhuǎn)換到另一種表示形式），重編文檔（分析一個(gè)系統(tǒng)并產(chǎn)生用戶文檔或支持文檔），正向工程（從現(xiàn)有的系統(tǒng)的軟件產(chǎn)品結(jié)合新的需求，產(chǎn)生新系統(tǒng)），重定目標(biāo)系統(tǒng)（對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)換以便將其安裝到不同的目標(biāo)系統(tǒng)上）和翻譯（將源碼從一種語(yǔ)言轉(zhuǎn)換到另一種語(yǔ)言或者從一種語(yǔ)言的某個(gè)版本轉(zhuǎn)換成另一種版本）。2.20 需求 requirement1） 了使需方能夠接受一個(gè)系統(tǒng)或CSCI所必需具備的特性。2） 標(biāo)準(zhǔn)或合同中規(guī)定的必須遵守的陳述。2.21 軟件 software計(jì)算機(jī)程序和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。注：雖然有些軟件的定義中包括文檔，本標(biāo)準(zhǔn)把這個(gè)定義只限于計(jì)算機(jī)程序和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。2.22 軟件開發(fā) software development 產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的一整套活動(dòng)。軟件開發(fā)可以包括新開發(fā)、修改、重用、再工程、維護(hù)或者任何會(huì)產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的其他活動(dòng)。2.23 軟件開發(fā)過(guò)程 software development process 為了把用戶的需求轉(zhuǎn)換成軟件產(chǎn)品而進(jìn)行的一系列有組織的活動(dòng)。2.24 軟件工程 software engineering 一般情況下，它是軟件開發(fā)的同義詞。在本標(biāo)準(zhǔn)中，軟件工程是軟件開發(fā)全部活動(dòng)（合格性測(cè)試除外）的一個(gè)子集。本標(biāo)準(zhǔn)之所以加以這種區(qū)分只是為了給軟件工程和軟件測(cè)試環(huán)境以不同的命名。2.25 軟件工程環(huán)境 software engineering environment 實(shí)施軟件工程所需要的設(shè)施、硬件、軟件、固件、方法和文檔。它可以包括（但不限于）計(jì)算機(jī)輔助軟件工程的工具、編譯程序、匯編程序、連接程序、裝載程序、操作系統(tǒng)、排錯(cuò)程序、仿真程序、模擬程序、文檔工具和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。2.26 軟件產(chǎn)品 software product 為了滿足一個(gè)合同而建立、修改或組合成的軟件或相應(yīng)的資料。例子包括計(jì)劃、需求、設(shè)計(jì)、代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)、測(cè)試資料和手冊(cè)。2.27 軟件質(zhì)量 software quality 軟件滿足所規(guī)定的需求的能力。2.28 軟件系統(tǒng) software system 只由軟件組成的系統(tǒng)，有時(shí)可能還包括該軟件賴以運(yùn)行的計(jì)算機(jī)設(shè)備。2.29 軟件測(cè)試環(huán)境 software test environment 為完成軟件合格性測(cè)試和可能的其他測(cè)試所需的設(shè)施、硬件、軟件、固件、方法和文檔。其要素可以包括（但不限于）仿真程序、代碼分析程序、測(cè)試用例產(chǎn)生程序和路徑分析程序，還可能包括在軟件工程環(huán)境下用到的要素。2.30 軟件單元 software unit CSCI設(shè)計(jì)中的一個(gè)基本單位；例如，CSCI的一個(gè)主要構(gòu)成部分，這種構(gòu)成部分的一個(gè)組成部分、一個(gè)類、對(duì)象、模塊、函數(shù)、子程序或者數(shù)據(jù)庫(kù)。軟件單元可以出現(xiàn)在層次機(jī)構(gòu)的不同層上并可以由其他的軟件單元組成。設(shè)計(jì)中的軟件單元與實(shí)現(xiàn)它們的代碼和數(shù)據(jù)實(shí)體（子程序、過(guò)程、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)文件等）之間有也可以沒(méi)有一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，或包含這些實(shí)體的計(jì)算機(jī)文件之間的關(guān)系也是這樣。2.31 咨詢 consult通過(guò)對(duì)客戶方業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)等各種情況的了解、分析，基于自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提供合理化建議的一種行為。2.32 實(shí)施 implement通過(guò)一定的手段將一項(xiàng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，在ERP領(lǐng)域特指將ERP軟件經(jīng)過(guò)科學(xué)地配置、調(diào)整用于客戶日常管理的過(guò)程。2.33 顧問(wèn) consultant有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為客戶就行業(yè)特色提供咨詢服務(wù)的人。2.34 維護(hù) service對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)的工作狀況進(jìn)行監(jiān)視、維修，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作。2.35 流程 process完成一項(xiàng)工作所要經(jīng)過(guò)的各個(gè)步驟，按照一定的先后順序執(zhí)行的完整過(guò)程。2.36 配置 configueration1） 硬件配置：根據(jù)硬件系統(tǒng)要求，對(duì)相關(guān)的硬件進(jìn)行規(guī)格搭配。2） 軟件配置：根據(jù)軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求，對(duì)軟件參數(shù)進(jìn)行設(shè)置。2.37 數(shù)據(jù) data在流程中處理的各種信息對(duì)象，數(shù)據(jù)可以有多種存儲(chǔ)方式。2.38 上線 go-life讓設(shè)備或者是軟件系統(tǒng)正式運(yùn)行。2.39 選型 make choice根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)管理的需要，對(duì)硬件、軟件進(jìn)行規(guī)格選擇。2.40 模塊 module按照業(yè)務(wù)功能劃分的各個(gè)子業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如銷售、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)等子業(yè)務(wù)。2.41 產(chǎn)品明細(xì)表 BOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的英文縮寫，又稱為物料清單，是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)所需的材料、工序進(jìn)行描述的一種結(jié)構(gòu)性件。2.42 物料需求計(jì)劃 MRP物料需求計(jì)劃的英文縮寫，是企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)、銷售、采購(gòu)、預(yù)測(cè)等需求對(duì)物料進(jìn)行的一種計(jì)劃。3 總則ERP產(chǎn)品設(shè)計(jì)遵從以下原則：底層設(shè)計(jì)高度集成化，各類數(shù)據(jù)、計(jì)算、共享高度統(tǒng)一，不同于單類應(yīng)用的簡(jiǎn)單連接；產(chǎn)品采用先進(jìn)和穩(wěn)定的IT開發(fā)平臺(tái)，系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、靈活、可擴(kuò)充；在各種行業(yè)有豐富的實(shí)用案例；軟件提供者本身的業(yè)務(wù)保持持續(xù)健康的發(fā)展，保證產(chǎn)品持續(xù)發(fā)展，服務(wù)持續(xù)提供；符合相關(guān)制度和法規(guī)，適合企業(yè)管理和人文文化特點(diǎn)。為達(dá)到以上各項(xiàng)原則，應(yīng)在產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施、服務(wù)、產(chǎn)品功能各方面建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工作方法和內(nèi)容。4 ERP產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)要求產(chǎn)品研發(fā)是非常嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的一系列工作的組織，整個(gè)體系應(yīng)具有完整、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的特性，進(jìn)行嚴(yán)格的管理控制，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)反應(yīng)的速度，保證工作的延續(xù)性，保證各類產(chǎn)品問(wèn)題的可追溯性，尤其是各類過(guò)程控制文檔與記錄的保存。以下為產(chǎn)品研發(fā)最基本流程的框架描述，過(guò)程中的文檔摸版未提供，可根據(jù)需要由各公司自行設(shè)計(jì)確定。下面將以流程圖的方式闡述主要工作的過(guò)程，并分別配有表格形式的說(shuō)明。4.1 研發(fā)循環(huán)總流程研發(fā)循環(huán)總流程見(jiàn)圖1。新產(chǎn)品規(guī)劃提案作業(yè)程序新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序設(shè)計(jì)變更作業(yè)程序產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序質(zhì)量文件管理作業(yè)程序圖14.2 新產(chǎn)品規(guī)劃提案作業(yè)程序a) 新產(chǎn)品規(guī)劃提案作業(yè)程序見(jiàn)圖2; 各單位 事業(yè)部 總裁室開 始新產(chǎn)品規(guī)劃提案表審查YN新產(chǎn)品規(guī)劃提案表修訂/退件N審查Y評(píng)估報(bào)告審查評(píng)估報(bào)告NY審核Y新產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序圖2b) 新產(chǎn)品規(guī)劃提案作業(yè)程序解釋見(jiàn)表。表作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點(diǎn)依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體目的 為標(biāo)準(zhǔn)化及落實(shí)新產(chǎn)品規(guī)劃過(guò)程的所有程序、文件及記錄，特定本程序。權(quán)力與責(zé)任 本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，經(jīng)總裁審核批準(zhǔn)后后實(shí)施，其修訂亦同。作業(yè)程序a)新產(chǎn)品規(guī)劃提案公司人員對(duì)新產(chǎn)品有新構(gòu)思或提案，可填寫新產(chǎn)品規(guī)劃提案表 ，由提案單位主管審查后轉(zhuǎn)呈事業(yè)部負(fù)責(zé)人及總裁室審查及批準(zhǔn)。b) 總裁室審查批準(zhǔn)的新產(chǎn)品規(guī)劃提案表應(yīng)由事業(yè)部負(fù)責(zé)人委任適當(dāng)人員進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)的評(píng)估。c) 新產(chǎn)品開發(fā)評(píng)估完成后，應(yīng)撰寫評(píng)估報(bào)告，評(píng)估報(bào)告內(nèi)容含日程、成本及人力規(guī)劃。評(píng)估報(bào)告經(jīng)事業(yè)部負(fù)責(zé)人審查后交總裁室批準(zhǔn)。d) 決議開發(fā)的提案，由事業(yè)部負(fù)責(zé)人成立開發(fā)項(xiàng)目依新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)；決議不開發(fā)者，評(píng)估報(bào)告應(yīng)歸檔妥善保存。4控制重點(diǎn) a)新產(chǎn)品規(guī)劃提案表是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)墓芾怼?b)新產(chǎn)品的開發(fā)是否可追溯新產(chǎn)品規(guī)劃提案表。 c)新產(chǎn)品的開發(fā)是否具備開發(fā)評(píng)估報(bào)告。 d)新產(chǎn)品評(píng)估相關(guān)報(bào)告及記錄是否經(jīng)適當(dāng)?shù)谋４妗?新產(chǎn)品規(guī)劃提案表新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序4.3 新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序a)新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序見(jiàn)圖3； 事業(yè)單位 項(xiàng)目小組 銷售及服務(wù)單位成立項(xiàng)目小組開 始進(jìn)行項(xiàng)目控制制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)分析修訂N審查Y系統(tǒng)設(shè)計(jì)修訂N審查Y程序編碼測(cè)試產(chǎn)品發(fā)表圖3b)新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序解釋見(jiàn)表。表作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點(diǎn)依據(jù)資料及各項(xiàng)窗體目的 為落實(shí)新產(chǎn)品及子系統(tǒng)在開發(fā)過(guò)程中的所有程序、文件及記錄標(biāo)準(zhǔn)化,特定本程序。權(quán)力與責(zé)任 本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，經(jīng)總裁審查批準(zhǔn)后實(shí)施，其修訂亦同。作業(yè)程序a) 新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)成立項(xiàng)目小組，決定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及組織分工，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目控制、協(xié)調(diào)及程序管理。b)若新產(chǎn)品開發(fā)工作決定委托公司外部資源進(jìn)行時(shí)，應(yīng)由項(xiàng)目小組擬定外包合同，經(jīng)總裁室審查批準(zhǔn)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)控。c) 新產(chǎn)品使用新技術(shù)前應(yīng)經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)脑u(píng)估。d) 新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程使用各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)囊?guī)劃及測(cè)試。e) 系統(tǒng)分析 產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)具備系統(tǒng)分析文件，系統(tǒng)分析文件撰寫完成后，應(yīng)經(jīng)過(guò)適當(dāng)審查，審查結(jié)果應(yīng)保留記錄。f) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析完成后，進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，系統(tǒng)設(shè)計(jì)文件撰寫完成后,應(yīng) 經(jīng)過(guò)適當(dāng)審查，審查應(yīng)保留記錄。g) 程序設(shè)計(jì)程序人員，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)文件及各種標(biāo)準(zhǔn)撰寫程序。h) 產(chǎn)品測(cè)試 產(chǎn)品開發(fā)完成應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)測(cè)試，以確保產(chǎn)品質(zhì)量，測(cè)試應(yīng)保留測(cè)試 記錄。i) 產(chǎn)品開發(fā)執(zhí)行過(guò)程的版本及開發(fā)環(huán)境應(yīng)適當(dāng)管理。j) 開發(fā)過(guò)程的開發(fā)文件保管及管理依質(zhì)量文件管理作業(yè)程序所規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)行。外包合同質(zhì)量文件管理作業(yè)程序表（續(xù)）作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點(diǎn)依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體控制重點(diǎn)a) 開發(fā)中項(xiàng)目是否定期監(jiān)控進(jìn)度及預(yù)算執(zhí)行。b) 產(chǎn)品開發(fā)中使用的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)管理。c) 系統(tǒng)分析是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)審查。d) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)審查。e) 軟件開發(fā)的產(chǎn)品識(shí)別方式是否明確制訂。f) 是否保留開發(fā)記錄，證明產(chǎn)品開發(fā)的著作所有權(quán)。g) 產(chǎn)品開發(fā)完成，是否具備測(cè)試記錄，以驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量。h) 開發(fā)過(guò)程的文件及記錄是否依據(jù)質(zhì)量文件管理辦法妥善的保存及管理。4.4 設(shè)計(jì)變更作業(yè)程序a) 設(shè)計(jì)變更作業(yè)程序見(jiàn)圖4；變更需求單位 項(xiàng)目小組/產(chǎn)品維護(hù)單位 開 始會(huì)議記錄或建議信息審核N修訂/退件YY項(xiàng)目控制項(xiàng)目管理NY規(guī)格變更修訂N審查Y程序修改與測(cè)試會(huì)議記錄或建議信息產(chǎn)品提交圖4b) 設(shè)計(jì)變更作業(yè)程序解釋見(jiàn)表。作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點(diǎn)依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體目的 為落實(shí)新產(chǎn)品在開發(fā)過(guò)程及產(chǎn)品維護(hù)階段的設(shè)計(jì)變更管理與控制，特制定本程序。權(quán)力與責(zé)任 本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，經(jīng)總裁審查批準(zhǔn)后實(shí)施，其修訂亦同。作業(yè)程序a)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程的設(shè)計(jì)變更，可由設(shè)計(jì)單位或業(yè)務(wù)或服務(wù)單位于相關(guān)項(xiàng)目會(huì)議中提出變更需求，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)后，進(jìn)行設(shè)計(jì)變更。b) 產(chǎn)品維護(hù)階段發(fā)生設(shè)計(jì)變更需求時(shí)，應(yīng)由需求單位提出系統(tǒng)功能建議，經(jīng)產(chǎn)品維護(hù)單位主管審查或經(jīng)產(chǎn)品相關(guān)會(huì)議審查批準(zhǔn)決議后，交由產(chǎn)品維護(hù)人員進(jìn)行產(chǎn)品功能修訂。c) 變更幅度較大時(shí)，由產(chǎn)品維護(hù)單位的負(fù)責(zé)人視項(xiàng)目規(guī)模判斷是否需要成立項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目控制。d) 設(shè)計(jì)變更應(yīng)規(guī)劃可識(shí)別的版號(hào)，以作為產(chǎn)品質(zhì)量及功能的追溯。e) 設(shè)計(jì)變更完成后的產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)臏y(cè)試，以驗(yàn)證產(chǎn)品的質(zhì)量及功能的完整性。f) 產(chǎn)品變更文件依質(zhì)量文件管理作業(yè)程序 所規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)行?？刂浦攸c(diǎn)a)設(shè)計(jì)變更是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)膶彶?。b) 設(shè)計(jì)變更完成，是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)臏y(cè)試。c) 開發(fā)過(guò)程的文件及記錄是否依據(jù)質(zhì)量文件管理辦法妥善的保存及管理。質(zhì)量文件管理作業(yè)程序4.5 產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序a)產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序見(jiàn)圖5； 發(fā)起單位 產(chǎn)品維護(hù)單位 開 始產(chǎn)品功能異常信息驗(yàn)證錯(cuò)誤程序修改與測(cè)試程序更新產(chǎn)品功能異常信息修改文檔產(chǎn)品更新圖5b) 產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序解釋見(jiàn)表。表作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點(diǎn)依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體目的確保產(chǎn)品程序異常處理的質(zhì)量及提供有效的產(chǎn)品服務(wù)特定本程序。權(quán)力與責(zé)任本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，經(jīng)總裁審查批準(zhǔn)后實(shí)施，其修訂亦同。作業(yè)程序a)異常的提出 銷售、服務(wù)單位或產(chǎn)品維護(hù)單位于產(chǎn)品服務(wù)或維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)功能異常時(shí)，應(yīng)提出產(chǎn)品功能異常反應(yīng)，將異常信息或描述以FAX或MAIL郵件通知產(chǎn)品維護(hù)單位處理。b)程序修改完成，應(yīng)經(jīng)適當(dāng)測(cè)試。c)產(chǎn)品維護(hù)單位應(yīng)建立程序維護(hù)記錄，便于產(chǎn)品追溯及信息的查詢?？刂浦攸c(diǎn)a)產(chǎn)品功能異常反應(yīng)是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)奶幚?。b)異常程序修改完成是否進(jìn)行適當(dāng)測(cè)試。c) 程序修改是否保存修改記錄。4.6 質(zhì)量文件管理作業(yè)程序a)質(zhì)量文件管理作業(yè)程序見(jiàn)圖6； 文件需求單位 文件管理與控制單位 開 始文 件 公 布特殊文件需求業(yè)務(wù)聯(lián)系單N退 回審核Y文件質(zhì)量收發(fā)登錄表文件資料查收文件質(zhì)量收發(fā)登錄表業(yè)務(wù)聯(lián)系單圖6b) 質(zhì)量文件管理作業(yè)程序解釋見(jiàn)表。表作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點(diǎn)依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體目的 為使本公司的文件管理與控制能落實(shí)執(zhí)行，制定文件的建立、發(fā)行、變更及保密與安全的程序，以有效管理各項(xiàng)質(zhì)量文件，特定本程序。權(quán)責(zé) 本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，經(jīng)總裁審查批準(zhǔn)后實(shí)施，其修訂亦同。管理內(nèi)容a)開發(fā)階段所完成的各項(xiàng)技術(shù)資料及質(zhì)量記錄、產(chǎn)品功能建議單、產(chǎn)品功能異常單及會(huì)議記錄等資料，應(yīng)視資料儲(chǔ)存特性由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或產(chǎn)品維護(hù)負(fù)責(zé)人定義儲(chǔ)存資料方式，并妥善保存。b) 為了讓全體員工充分分享現(xiàn)有信息，項(xiàng)目小組及產(chǎn)品維護(hù)單位可將分享記錄統(tǒng)一公布。c)非分享的記錄或資料，若屬技術(shù)機(jī)密文件者，發(fā)生調(diào)閱需求時(shí)，應(yīng)由需求單位填寫業(yè)務(wù)聯(lián)系單，并由資料保管單位主管授權(quán)批準(zhǔn)，才能取得資料。資料若有歸還的必要性，則保管單位應(yīng)登錄于質(zhì)量文件收發(fā)登錄表中進(jìn)行追蹤管理。d) 資料文件歸還時(shí)，應(yīng)于質(zhì)量文件收發(fā)登錄表做出記錄。4 控制重點(diǎn)a) 產(chǎn)品文件是否定義儲(chǔ)存方式，并根據(jù)儲(chǔ)存方式落實(shí)執(zhí)行。b) 是否設(shè)置文件管理與控制人員，負(fù)責(zé)質(zhì)量文件的管理。 c) 屬于技術(shù)機(jī)密文件的申請(qǐng)是否具備申請(qǐng)記錄，申請(qǐng)記錄是否具備適當(dāng)審核。 d) 管理與控制文件的收發(fā)是否登錄于質(zhì)量文件收發(fā)登錄表中。業(yè)務(wù)聯(lián)系單質(zhì)量文件收發(fā)登錄表5 ERP產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)要求5.1 基本組織架構(gòu)應(yīng)至少建立獨(dú)立的“ERP服務(wù)部”，區(qū)別于產(chǎn)品研發(fā)部門。5.2 基本人員組成工程師、管理咨詢顧問(wèn)、客戶支持人員、系統(tǒng)分析師、程序員。5.3 各項(xiàng)工作概述各項(xiàng)工作內(nèi)容見(jiàn)表。表服務(wù)名稱適用階段服務(wù)提供者服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容及目的說(shuō)明管理咨詢 實(shí)施階段管理咨詢顧問(wèn) 客戶調(diào)研客戶的業(yè)務(wù)流程為客戶的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供管理咨詢報(bào)告系統(tǒng)集成與安裝實(shí)施階段ERP服務(wù)部工程師用戶信息部門技術(shù)工程師將ERP安裝至用戶的服務(wù)器里，并調(diào)試網(wǎng)絡(luò)及周邊設(shè)備等，以確保軟件能夠正常在用戶的整體環(huán)境中順利執(zhí)行教育培訓(xùn)實(shí)施階段維護(hù)階段ERP服務(wù)部顧問(wèn)用戶使用部門&信息部門人員通過(guò)事先設(shè)計(jì)好的教材及步驟，讓學(xué)員了解ERP的標(biāo)準(zhǔn)功能及操作方式，以便學(xué)員學(xué)成之后能夠順利操作系統(tǒng)并有助于系統(tǒng)實(shí)施工作的執(zhí)行系統(tǒng)實(shí)施實(shí)施階段ERP服務(wù)部顧問(wèn)用戶使用部門&信息部門人員通過(guò)事先設(shè)計(jì)好的實(shí)施輔導(dǎo)流程及信息工具的協(xié)助，以科學(xué)的、有系統(tǒng)的方法，按照計(jì)劃使用戶可以順利將ERP導(dǎo)入在企業(yè)內(nèi)使用熱線服務(wù)維護(hù)服務(wù)階段ERP服務(wù)部服務(wù)人員用戶使用部門&信息部門人員以訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，接受用戶對(duì)于軟件使用方面的種種詢問(wèn)，為用戶解答問(wèn)題，提供指導(dǎo)，以確保ERP在用戶處可以順利使用二次開發(fā)實(shí)施階段維護(hù)階段ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員用戶使用部門&信息部門人員因用戶企業(yè)本身的特殊情況導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)軟件功能無(wú)法滿足需求時(shí)，由專門的技術(shù)人員與用戶討論并確定其需求的內(nèi)容，將需求轉(zhuǎn)化為程序規(guī)格后，擬定出適合該用戶使用的個(gè)性化程序，以彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)軟件無(wú)法滿足用戶的情況表（續(xù)）服務(wù)名稱適用階段服務(wù)提供者服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容及目的說(shuō)明線上診斷維護(hù)階段ERP服務(wù)部工程師、服務(wù)人員用戶信息部門技術(shù)人員通過(guò)調(diào)制解調(diào)器及遙控軟件，以在線方式為用戶軟件運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行必要的檢查，以判斷異常發(fā)生的原因后，采取必要的措施為用戶排除軟件使用上的各種疑難問(wèn)題，使ERP能在用戶處順利運(yùn)行版本更新維護(hù)階段ERP服務(wù)部服務(wù)人員、ERP產(chǎn)品研發(fā)中心用戶信息部門技術(shù)人員因法令的修改，經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化或軟件技術(shù)的進(jìn)步所導(dǎo)致的ERP軟件在功能及技術(shù)上無(wú)法滿足用戶的需求，由產(chǎn)品研發(fā)部門針對(duì)用戶的需要，事先研究開發(fā)出新版本的軟件，然后再為用戶更新軟件，使得用戶處的ERP維持最新的狀態(tài)，確保ERP在用戶處順利運(yùn)行技術(shù)培訓(xùn)維護(hù)階段ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員用戶信息部門技術(shù)人員針對(duì)規(guī)模較大，購(gòu)買ERP程序源代碼及開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)課程的用戶，針對(duì)其信息部門的技術(shù)人員，提供經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的完整培訓(xùn)課程，使得用戶的技術(shù)人員也擁有ERP系統(tǒng)的技術(shù)能力，以便就近為用戶提供各種服務(wù)，使得ERP在用戶處能更順利的運(yùn)行5.4 各項(xiàng)工作具體評(píng)估準(zhǔn)則為保證產(chǎn)品上線成功，并持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行無(wú)誤，必須建立相關(guān)的服務(wù)保障機(jī)制，必須有明確的流程規(guī)范，并有明確的責(zé)任人進(jìn)行有效的執(zhí)行，并保持必要的有效記錄。其內(nèi)容與評(píng)估范圍大致如下：5.4.1 安裝集成服務(wù):針對(duì)客戶所購(gòu)買的軟硬件加以集成，以保障客戶軟硬件配置能順利運(yùn)作，以提高運(yùn)作效能。是否提供安裝集成服務(wù)；軟硬件安裝集成前是否提供規(guī)劃建議與報(bào)告；請(qǐng)?zhí)峁┘汕暗囊?guī)劃建議紀(jì)錄；軟硬件安裝集成后是否提供完成報(bào)告，并取得客戶確認(rèn)；請(qǐng)?zhí)峁┘珊蟮耐瓿蓤?bào)告紀(jì)錄；請(qǐng)?zhí)峁┸浻布惭b集成服務(wù)的操作規(guī)范。5.4.2 管理咨詢實(shí)施服務(wù):針對(duì)客戶的ERP項(xiàng)目能進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，項(xiàng)目規(guī)劃，主導(dǎo)推動(dòng)、進(jìn)度監(jiān)控與階段報(bào)告反饋，并且在項(xiàng)目進(jìn)行中進(jìn)行工作協(xié)調(diào)、組織分工與專業(yè)的編碼建議、流程規(guī)劃、與軟件運(yùn)作規(guī)劃，以保障客戶ERP項(xiàng)目順利上線運(yùn)行，以達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。是否提供實(shí)施顧問(wèn)服務(wù)；派任實(shí)施顧問(wèn)的專業(yè)資歷:_；派任實(shí)施顧問(wèn)主導(dǎo)實(shí)施的客戶數(shù):_；實(shí)施過(guò)程中是否提供數(shù)據(jù)搜集的文檔模板，請(qǐng)?zhí)峁┪臋n模板樣張；實(shí)施過(guò)程中是否提供標(biāo)準(zhǔn)流程的文檔模板，請(qǐng)?zhí)峁┪臋n模板樣張；是否提供基于ERP的企業(yè)管理咨詢（BPR），含企業(yè)業(yè)務(wù)流程診斷和重組方案和組織機(jī)構(gòu)調(diào)整方案等；否在實(shí)施的重要步驟中規(guī)范產(chǎn)出文件，請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)出文件紀(jì)錄；在實(shí)施過(guò)程中是否詳實(shí)記載實(shí)施紀(jì)錄與會(huì)議記錄，并取得客戶確認(rèn)，請(qǐng)?zhí)岢鱿嚓P(guān)紀(jì)錄；是否提供實(shí)施結(jié)項(xiàng)報(bào)告，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)報(bào)告；實(shí)施步驟是否有明確的工作規(guī)范，請(qǐng)?zhí)峁?shí)施的操作規(guī)范。5.4.3 模塊功能培訓(xùn):針對(duì)ERP各模塊的功能說(shuō)明、操作培訓(xùn)、使用時(shí)機(jī)、管理目的與導(dǎo)入程序，便于用戶能深入了解每個(gè)模塊的詳細(xì)功能與熟練操作。是否提供例行的功能培訓(xùn)；同一模塊開課周期_；是否提供培訓(xùn)成果的考核；請(qǐng)?zhí)峁┡嘤?xùn)服務(wù)的操作規(guī)范。5.4.4 產(chǎn)品升級(jí)服務(wù):軟件供應(yīng)商推出新版本時(shí)，能針對(duì)客戶使用的舊版本予以軟件升級(jí)服務(wù)，以便于客戶能使用更先進(jìn)的功能，或符合新的相關(guān)法令。是否提供產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)；產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)的收費(fèi)方式:_；產(chǎn)品升級(jí)前是否針對(duì)客戶說(shuō)明差異的部分，以便客戶使用更先進(jìn)的功能，請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)品升級(jí)相關(guān)文件；產(chǎn)品升級(jí)是否能保障客戶原始的數(shù)據(jù)能不被破壞，且能適合新版本的功能；請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)品升級(jí)服務(wù)的操作規(guī)范。5.4.5 二次開發(fā)服務(wù):對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)流程或行業(yè)特性，在標(biāo)準(zhǔn)ERP模塊無(wú)法滿足時(shí)，針對(duì)差異的部分進(jìn)行二次開發(fā)，讓ERP更貼近客戶需求，并滿足其行業(yè)特性。是否提供二次開發(fā)服務(wù)；二次開發(fā)服務(wù)的收費(fèi)方式:_；二次開發(fā)前是否針對(duì)功能差異進(jìn)行分析，請(qǐng)?zhí)峁┎町惙治鑫募?；差異分析后是否針?duì)差異提出系統(tǒng)分析，并取得客戶確認(rèn)，請(qǐng)?zhí)峁┓治鑫募?；二次開發(fā)完成后，所經(jīng)過(guò)的測(cè)試方法為:_；請(qǐng)?zhí)峁┒伍_發(fā)的程序測(cè)試紀(jì)錄；二次開發(fā)的程序在安裝后，是否取得客戶的驗(yàn)收確認(rèn)，請(qǐng)?zhí)峁┐_認(rèn)文件；請(qǐng)?zhí)峁┒伍_發(fā)服務(wù)的操作規(guī)范。5.4.6 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù):對(duì)于有能力自行維護(hù)ERP產(chǎn)品并合法取得源代碼的客戶，進(jìn)行原廠的技術(shù)培訓(xùn)，以便讓客戶的信息中心人員能順利接手產(chǎn)品技術(shù)，提升信息管理人員的技術(shù)水平。是否提供開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的收費(fèi)方式:_；開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)文檔，請(qǐng)?zhí)峁┪臋n清單；開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)培訓(xùn)課程，請(qǐng)?zhí)峁┡嘤?xùn)課程表。5.4.7 熱線支持:針對(duì)用戶使用上的疑難問(wèn)題，提供電話上的說(shuō)明與講解，即時(shí)解決客戶疑難問(wèn)題是否提供電話諮詢；是否提供免付費(fèi)電話；是否提供上班時(shí)間指定的服務(wù)人員；是否提供非上班時(shí)間的電話支持；指定的服務(wù)人員忙線或外出時(shí)，其他的服務(wù)人員是否能接手服務(wù)；當(dāng)服務(wù)人員無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)的處理方式為何_；請(qǐng)說(shuō)明熱線支持每個(gè)問(wèn)題的平均結(jié)項(xiàng)時(shí)間:_；請(qǐng)?zhí)峁峋€支持的服務(wù)紀(jì)錄；請(qǐng)?zhí)峁峋€支持的操作規(guī)范。5.4.8 遠(yuǎn)程支持:用戶在使用過(guò)程發(fā)生問(wèn)題，無(wú)法以電話解決時(shí)，可提供遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持，由服務(wù)商直接連接用戶電腦加以分析、判斷問(wèn)題，并提出問(wèn)題發(fā)生原因與解決方案。是否提供遠(yuǎn)程支持；是否有資深技術(shù)人員(DBA或資深服務(wù)人員)能遠(yuǎn)程分析使用者問(wèn)題并加以解決；當(dāng)技術(shù)人員無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)的處理方式為何_；請(qǐng)說(shuō)明遠(yuǎn)程支持每個(gè)問(wèn)題的平均結(jié)項(xiàng)時(shí)間:_；請(qǐng)?zhí)峁┻h(yuǎn)程支持的服務(wù)紀(jì)錄；請(qǐng)?zhí)峁┻h(yuǎn)程支持的操作規(guī)范。5.4.9 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持:用戶在使用過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題，無(wú)法以電話與遠(yuǎn)程連接方式解決時(shí)，由服務(wù)商直接到現(xiàn)場(chǎng)加以分析、判斷問(wèn)題，并提出問(wèn)題發(fā)生原因與解決方案。是否提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持；現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的收費(fèi)方式:_；當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)的處理方式為何?_；現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持完成后，是否能與用戶確認(rèn)問(wèn)題發(fā)生原因與解決方案；請(qǐng)?zhí)峁┈F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的服務(wù)紀(jì)錄；請(qǐng)?zhí)峁┈F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的操作規(guī)范。5.4.10 因特網(wǎng)網(wǎng)上問(wèn)題提交:用戶在使用過(guò)程發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)能將問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)上工具提交給ERP廠商。ERP廠商的工程師應(yīng)能在外地通過(guò)因特網(wǎng)提交任何產(chǎn)品的問(wèn)題。是否提供網(wǎng)上問(wèn)題提交；是否提供網(wǎng)上問(wèn)題解決，請(qǐng)?zhí)峁┚W(wǎng)上問(wèn)題提交地址。5.4.11 服務(wù)保證體系:為了能保障客戶對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商提供的各項(xiàng)服務(wù)皆能落實(shí)執(zhí)行，服務(wù)供應(yīng)商設(shè)置一個(gè)獨(dú)立的部門從事滿意度的評(píng)估與客戶投訴的渠道，保證客戶能夠得到等價(jià)的服務(wù)內(nèi)容與保證服務(wù)質(zhì)量。是否定期提供客戶滿意度調(diào)查；客戶滿意度調(diào)查的周期:_；請(qǐng)?zhí)峁┛蛻魸M意度調(diào)查的操作規(guī)范；是否提供客戶投訴渠道；給客戶的相關(guān)文件中是否明確注明投訴渠道，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)文件的樣張；客戶投訴渠道包括:_；請(qǐng)?zhí)峁┛蛻敉对V后的處理程序與操作規(guī)范；服務(wù)供應(yīng)商使用哪些服務(wù)工具或管理軟件來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量:_。6 ERP產(chǎn)品功能技術(shù)要求 作為真正意義上的ERP產(chǎn)品，在基本功能面，一定要能滿足涉及企業(yè)最主要管理和運(yùn)做行為的方方面面，同時(shí)兼顧到實(shí)際情況的不斷變化，為靈活適應(yīng)管理的改變打好基礎(chǔ)，以下提供的框架規(guī)范和評(píng)估方法，可以快速評(píng)估一套ERP系統(tǒng)的基本功能，同時(shí)又是衡量產(chǎn)品水準(zhǔn)的規(guī)范，以列表的方式進(jìn)行闡述。6.1 總體說(shuō)明評(píng)比方式說(shuō)明a) 表7為各模塊評(píng)比指標(biāo)的得分與配分的百分比*100的總表；表功能類別總分得分環(huán)境與用戶界面系統(tǒng)整合系統(tǒng)管理基本信息庫(kù)存采購(gòu)營(yíng)銷BOM工單工藝MRP成本人力資源質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)決策總帳自動(dòng)分錄應(yīng)收應(yīng)付固定資產(chǎn)合計(jì)b) 各評(píng)比指標(biāo)的欄位說(shuō)明如下：1) 類別:該模塊的功能分類；2) 等級(jí):指該功能的對(duì)用戶的重要程度；3) 配分:指該功能在整個(gè)模塊的配分比重；4) 功能描述:該功能的描述；5) 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn):該功能執(zhí)行的細(xì)膩程度與達(dá)成水平的評(píng)比指標(biāo)；6) 有無(wú):指管理軟件該功能是否達(dá)到此評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)；7) 權(quán)重:指該評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)在此功能的重要程度；8) 得分:指該功能的配分經(jīng)過(guò)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)分配后的分?jǐn)?shù)。6.2 環(huán)境與用戶界面環(huán)境與用戶界面見(jiàn)表表 8類別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)重得分系統(tǒng)環(huán)境C5支持系統(tǒng)平臺(tái)Win98/Windows NT/20001Unix/Linux1A15支持的數(shù)據(jù)庫(kù)MS-SQL或Sybase1DB21Informix1Oracle2A15系統(tǒng)架構(gòu)客戶機(jī)/服務(wù)器1N-層架構(gòu) 客戶機(jī)/服務(wù)器2B10Internet 接入支持用戶通過(guò)Internet訪問(wèn)系統(tǒng)1A30電子信息傳遞報(bào)表可以自動(dòng)通過(guò)E-mail傳遞2內(nèi)建收發(fā)信息系統(tǒng)可以傳送某一張報(bào)表2內(nèi)建收發(fā)信息系統(tǒng)可以傳送某一張已錄入單據(jù)的票面與數(shù)據(jù)2內(nèi)建收發(fā)信息系統(tǒng)可以傳送信息1內(nèi)建收發(fā)信息系統(tǒng)可以傳送文檔1B10異常信息檢測(cè)與傳遞可以自定義異常檢測(cè)的條件1可以自定義異常信息的接收者與信息的內(nèi)容1可以在自定義異常信息檢查的周期后，由系統(tǒng)自動(dòng)檢查異常信息并自動(dòng)發(fā)送1可以由使用者自行操作批次作業(yè)的異常檢查，并產(chǎn)生電子文件傳遞1文檔B10可以提供的文檔在線幫助2標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書2系統(tǒng)關(guān)聯(lián)圖1所有計(jì)劃表的說(shuō)明2模型圖(例如:ER圖、UML)1程序說(shuō)明1使用手冊(cè)2安裝手冊(cè)1C5在線幫助的友好性可以由當(dāng)前使用程序啟動(dòng)在線幫助1可以由當(dāng)前使用字段啟動(dòng)在線幫助2用戶界面B10使用者界面字符型用戶界面1表 8（續(xù)）圖形用戶界面2瀏覽器3用戶可以配置自己的界面，對(duì)欄目進(jìn)行增加、減少或位置調(diào)整等2B10多樣化的主畫面設(shè)計(jì)菜單可任意調(diào)整順序1菜單可建立文件夾以便于程序的歸類2使用者可以依需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的菜單(如:個(gè)人常用)2可以儲(chǔ)存多組的個(gè)人菜單1通過(guò)程序或文件夾可直接連接到該作業(yè)的說(shuō)明或流程圖2可通過(guò)點(diǎn)擊菜單上的流程圖、架構(gòu)圖.等直接啟動(dòng)程序1可自定義界面風(fēng)格1可保存界面風(fēng)格1C5多媒體應(yīng)用 數(shù)據(jù)庫(kù)可存放多媒體數(shù)據(jù)2各程序可作文字、語(yǔ)音及圖像附件供日后查詢參考2支持語(yǔ)言操作1B10資料搜尋輔助錄入時(shí)提供各個(gè)字段視窗輔助查詢功能1查詢時(shí)所有的字段都能當(dāng)成查詢的條件1支持模糊、枚舉和區(qū)間等查詢方式1C5單據(jù)應(yīng)用可以自定義單據(jù)格式2可以自定義單據(jù)內(nèi)容2支持單據(jù)套打1A15建立作業(yè)用軟件對(duì)已輸入的單據(jù)進(jìn)行審核2用軟件對(duì)已審查的單據(jù)進(jìn)行過(guò)帳1B10報(bào)表執(zhí)行報(bào)表執(zhí)行，可以送至報(bào)表服務(wù)器執(zhí)行 1報(bào)表執(zhí)行，可以送入序列中，以預(yù)約方式或依照送入順序執(zhí)行2可以預(yù)先儲(chǔ)存報(bào)表執(zhí)行條件，日期條件可以設(shè)為變量，讓該報(bào)表可以定期循環(huán)執(zhí)行2報(bào)表執(zhí)行后能自動(dòng)通知使用者執(zhí)行完成1報(bào)表完成的通知窗口，能讓使用者決定開啟報(bào)表1B10報(bào)表查詢表 8（續(xù)）每個(gè)使用者僅能查詢自己權(quán)限范圍內(nèi)的報(bào)表1同一張報(bào)表能夠因?yàn)殚喿x對(duì)象不同而能按不同的格式存儲(chǔ)1使用者使可自定報(bào)表的格式如欄寬、順序、字形、數(shù)字格式、日期格式1可自行定義要打印的字段1查詢報(bào)表時(shí)能顯示報(bào)表的選擇條件1重要的統(tǒng)計(jì)欄位可追蹤到明細(xì)的來(lái)源數(shù)據(jù)2C5報(bào)表輸出能將報(bào)表輸出至微軟execl并對(duì)應(yīng)到各欄中1能將報(bào)表輸出至本文檔中1可以直接傳真或電子郵件1能將報(bào)表輸出成網(wǎng)頁(yè)供用戶瀏覽1B10憑證的設(shè)計(jì)可以自行定義列出憑證的外觀，包括頁(yè)眉頁(yè)腳、字型、底色、數(shù)字格式與日期格式2可自行定義要打印的字段2同一種憑證能夠因?yàn)殚喿x對(duì)象不同而有不同的格式1A15批次作業(yè)管理批次作業(yè)可以設(shè)定于指定的日期與時(shí)間執(zhí)行2可分散在多臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器上同時(shí)執(zhí)行2可查詢每一批次作業(yè)的實(shí)際啟動(dòng)時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間及執(zhí)行狀況1可查詢每一批次作業(yè)的選擇條件16.3 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合見(jiàn)表9表 9類別等級(jí)配分功能描述評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)權(quán)重得分工作流管理A30主要業(yè)務(wù)單據(jù)具有送審、審核、駁回功能3ERP內(nèi)建或整合工作流引擎3使用者可以自行設(shè)定不同單據(jù)在各種條件及狀況下的審核流程3使用者可設(shè)定每個(gè)審核站的自定義欄位1根據(jù)審核崗位設(shè)定流程3一般及緊急處理時(shí)限控制3審核過(guò)期管理3代理人管理3審核人員可增加審核站別2審核人員可輸入