員工服務意識提升培訓PPT幻燈片.ppt

提高員工質量提高培訓服務意識，1，2020/6/12，服務意識培訓目錄，培訓目標培訓概述介紹：1，服務意識2，為什么需要服務和服務意識第一節(jié)課：服務的六個要素第二節(jié)課：優(yōu)秀服務人員應使用的技術第三節(jié)課：在服務中觀察、聽是否要有服務和服務意識第一次講座：服務的六個要素第二次講座：優(yōu)秀服務人員必須使用的技術第三次講座：服務中觀察、傾聽、微笑、說話技術第四次講座：服務中身體語言第五次講座：投訴處理，第3，2020/6/12，教育目標，教育目標。 2、讓管理者了解服務的精神力量決定服務的行為、服務的行為決定服務的結果；3、塑造良好的服務形象，顧客服務，享受美，提高心理舒適度。4，2020/6/12，服務意識教育，教育目標教育概述介紹：1，為什么要有服務意識2，服務和服務意識第一次講座：服務的六個要素第二次講座：優(yōu)秀服務人員必須使用的技術第三次講座：在服務中觀察，聽，微笑，微笑。新技術的廣泛應用和人才的頻繁流動催生了產品的“同質化”。企業(yè)要在激烈的競爭中取勝，僅僅通過生產和銷售質量優(yōu)良的產品來確?？蛻羰遣粔虻?，服務要素在競爭中逐漸取代了產品價格，成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經歷從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。優(yōu)秀的企業(yè)要建立自己的客戶服務管理，擴大與客戶的關系，更好地滿足客戶的需要，建立和加強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)要做的就是樹立正確的客戶服務理念。(6/2020/6/12，介紹：為什么要有服務意識，顧客是如何丟失的？7，2020/6/12，投訴客人，投訴客人后有25名投訴客人不滿，但不抱怨一名投訴顧客的顧客，將會有60%的申訴人愿意與沒有投訴者的公司聯(lián)系，解決他們的不良經驗；如果迅速解決，90-95%的客戶會與公司聯(lián)系，一位滿意的客戶會說，1-5位100位客戶會投入25位客人來維持一位老客戶。通常只有吸引一名新客戶的五分之一以上的愛用公司。并且對該公司的產品保持忠誠，對別人說飯店的好話，少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感的人向公司提供產品和服務的好建議，滿意的客人，8，2020/6/12，介紹：為什么服務意識，客人的種類，滿意，外向這些行為或行為的原因包括：客戶滿意度或投訴服務的關鍵因素(見下表)，10，2020/6/12，客戶需要的(客戶最重視的)，11，2020/6/12，介紹：為什么服務意識是否要有服務和服務意識第一次講座：服務的六個要素第二次講座：優(yōu)秀服務人員必須使用的技術第三次講座：服務中觀察、聽、笑、說技術第四次講座：服務中身體語言第五次講座：投訴處理，14，2020/6/12， “電子的解釋捕捉到了服務的兩個核心。一個是服務的對象，另一個是服務本身是一件事，需要動動腦筋；后一種解釋捕捉到了服務的本質意義。15，2020/6/12，介紹：服務和服務認識的意義，服務認識：與所有單位利益相關的人或單位的溝通中體現(xiàn)的熱情、周到和積極提供服務的欲望和意識。自我做好服務活動的認識和欲望來自服務職員的內心。服務意識的意義來自服務人員的內心。那是服務人員的本能和習慣?？梢酝ㄟ^訓練，教育訓練形成。16，2020/6/12，服務意識教育，教育目標教育概述介紹：1，為什么要有服務意識2，服務和服務意識第一講：服務的六個要素第二講：優(yōu)秀服務人員必須使用的技術第三講：在服務中觀察、聽、笑、笑。幸福的源泉，自我價值，19，2020/6/12，服務的6個要素，禮貌的行為1%的驚訝服務101%給我創(chuàng)造我應該做的事，而不是做我喜歡的事的機會。20，2020/6/12，服務意識教育，教育目標教育概述介紹：1，為什么要有服務意識2，服務和服務意識第一講：服務的六個要素第二講：優(yōu)秀服務人員必須使用的技術第三講：在服務中觀察、聽、笑、笑。 掌握最新的產品知識，了解基本的營銷技能，仔細聆聽，需求眼睛往往會發(fā)現(xiàn)商機口才生動有趣的表達心關心客人，以銷售客戶想要的產品，而不是我們想要的產品。22，2020/6/12，服務意識教育，教育目標教育概述介紹：1，為什么要有服務意識2，服務和服務意識第一講：服務的六個要素第二講：優(yōu)秀服務人員必須使用的技術第三講：在服務中觀察、聽、笑、笑。他發(fā)現(xiàn)，在人們互相對話的過程中，平均有61%的時間保持眼神互相注視的狀態(tài)。自己說話時看對方的時間約為41%。聽別人說話時看對方的時間約為75%。對話中雙方互相凝視的時間約為31%。根據(jù)蓋爾的記錄，人們的視線平均持續(xù)了295秒，兩邊的視線平均持續(xù)了118秒。不熟悉三角原理小三角形(雙眼和額頭中間)很熟悉倒三角形(雙眼和下顎)，25，2020/6/12，視線技術，英國的邁克爾阿蓋爾老師是研究社會心理學和身體語言技術的先驅。他發(fā)現(xiàn)，在歐洲和美國相互對話的過程中，平均有61%的時間保持視線注視對方的狀態(tài)。這包括了自己說話時看對方的時間約為41%。聽別人說話時看對方的時間約為75%。對話中雙方互相凝視的時間約為31%。根據(jù)蓋爾的記錄，人們的視線平均持續(xù)了295秒，兩邊的視線平均持續(xù)了118秒。26，2020/6/12，注視的技術，觀察客人討論的方法：觀察顧客的方法，27，2020/6/12，注視的技術，分組討論：觀察客人的那幾個觀點，28，有一天，我去找一個小朋友，問他：“長大了想成為什么？”孩子們天真地回答說：“嗯.我想成為飛機駕駛員！她繼續(xù)問：“林惇?！比绻幸惶祜w機飛向太平洋上空，所有引擎都關閉了，你會怎么辦？“”我告訴坐在飛機上的人系好安全帶，然后我說，我會切斷降落傘，跳下去。“現(xiàn)場的觀眾認為這個孩子自己聰明，不理會別人的事。但是，當林克萊特繼續(xù)看著那個孩子，眼淚從那個孩子的雙眼落下來時，林克萊特發(fā)現(xiàn)那個孩子的可憐是真的。他問他：“你為什么要這樣做？那個孩子的回答揭示了一個孩子真心的想法?！拔胰ツ萌剂希以賮恚　薄拔視倩貋淼?！”，即可從workspace頁面中移除物件。你聽到別人說的話的時候.你真的理解他說的話了嗎？你知道嗎？如果你不懂，請聽別人說。就是“聽的藝術”。31，2020/6/12，聽的技術，聽的藝術一開始很簡單。因為這是聽者給予的暗示性稱贊。第二，聽的時候不要光聽一半，聽到底，猜測別人的下半句話是“隨便睡吧”。第三，不要“自作聰明”。還有，不要把自己的意思投射到別人說的話上。32，2020/6/12，微笑的魅力，誰偷了你的微笑，你的微笑如何防止你的微笑偷了微笑服務特訓，33，2020/6/12，微笑的魅力，如何防止別人偷了你微笑的商場柜臺。顧客：為什么要在職員胸前掛笑臉徽章？營業(yè)員：微笑服務啊！顧客：和警徽有什么關系？營業(yè)員：你沒看到徽章的臉笑嗎？34，2020/6/12，微笑的魅力，微笑的魅力，消除障礙，健康，收益，感情調節(jié)，35，2020/6/12，微笑的魅力，適當?shù)奈⑿Ρ硎局t虛，親切誠實微笑應該對需要露出自然表情的客人表現(xiàn)出溫暖、親切、誠實、親切的態(tài)度。必要時也要有同情的表情。微笑特訓，37，2020/6/12，微笑的魅力，標準微笑服務微笑3結合和眼睛，語言的結合和身體的結合，人類整體的信息表現(xiàn)=7%語言38%噸55%的手勢，38，2020護士：您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別注意客人的：司機先生，我是第一次來這個城市，我希望您開得慢一點，我想再看看這個城市！司機：啊，太好了。我第一天學開車，要開慢一點！顧客：小姐，這個產品真好。我看不到任何問題，所以決定買！售貨員：謝謝。其實我們的商品也不像你說的那么好。雖然你還沒有親自使用過。你還不知道那個問題！39，2020/6/12，說話的技術，緊急-慢慢地說小事-放學的事-什么事都沒有的慎重的話-不能做的事-不要隨便說傷害別人的事-不能說客人的事-不看人的事，不要說私事-小心地說自己的事必須有女人的緣分！c:老師，領帶很好！本劇本活動，41，2020/6/12，服務意識教育，教育目標教育概述介紹：1，服務意識2，服務和服務意識為什么要有意識1講座：服務6要素2講座：優(yōu)秀服務人員應使用的技術3講座：服務中觀察，傾聽，微笑可以看出，身體語言有時比語言更重要。43，2020/6/12，我們如何理解這些身體語言，人們下意識地強調或表達自己的手勢、表情、身體行為和眼睛等，以強調或表達自己的監(jiān)督的意思，即身體語言，44，2020/6/12，服務中的身體語言因為長時間盯著別人看很不方便。46，2020/6/12，服務中身體語言的嘴，說話時盡量少說話，不露出牙齒，保持微笑，47，服務中身體語言的聲音，語氣聲音不要太大，親切，溫柔，臉上帶著微笑。尊敬客人，不要打斷客人的對話，48，2020/6/12，人際距離，親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米對話距離1米，49，2020/6/12，服務意識訓練，教育客戶有效處理投訴的技術投訴的重要性，51，2020/6/12，客人為什么投訴，投訴發(fā)生的最根本原因是客戶預期的服務，即實際情況和客戶期望之間的差距。 即使我們的產品和服務已經達到良好的水平，只要有顧客的期待和距離，也會引起不滿。不滿，心態(tài)，壓力，性格，感情，后悔，52，2020/6/12，為什么不滿，顧客