處理客戶投訴技巧培訓客服部PPT課件

.,1,處理客戶投訴技巧,.,2,處理投訴人員的心里準備投訴業(yè)主的需求投訴處理的宗旨、原則投訴處理策略電話投訴事件常規(guī)處理程序,通過本次學習您將了解到：,.,3,處理業(yè)主投訴為什么？給了我們挽留客戶的機會（澄清的機會）,.,4,淡定、思維清晰時刻提醒自己代表公司以第三者態(tài)度看待業(yè)主的投訴（理性看問題）學會控制自己的情緒誠心誠意聽取業(yè)主申訴不要隨意應付不要害怕、回避不要強硬,處理投訴人員的心理準備,.,5,不滿業(yè)主想要從你那得到什么？,投訴業(yè)主的需求,.,6,投訴業(yè)主的需求,不了解投訴業(yè)主的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿，行政命令是行不通的。不同的業(yè)主有不同的需求，只有了解他們的需求，才能解決他們的問題,.,7,：,求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益受損害，甚至是誤會、誤解所致，但在采取行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、重視，希望工作人員立即受理，向他表示歉意并采取相應的行動。求補償的心理：客戶在物質或精神上等切身利益收到損失時，希望通過投訴得意補償。求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心里平衡。其它無效投訴心理,客戶投訴心態(tài)分析,.,8,站在客戶角度，最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度1、先處理心情（被理解、被重視）2、再處理事情（解決問題）,處理業(yè)主投訴的宗旨,態(tài)度決定一切,.,9,投訴處理原則,及時原則：對投訴及時作出反應，并在規(guī)定時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并給予客戶明確回復時間。誠信原則：有諾必踐，為保證誠信原則，應注意不承諾能力以外的事情。專業(yè)原則：在滿足客戶要求時，應遵循公司的經營原則辦理，若客戶要求違背公司經營原則，應尋求法律援助?！耙粚σ弧痹瓌t：誰處理，誰跟進，誰回復。,.,10,投訴處理策略,策略一：充分聆聽仔細聆聽及記錄投訴客戶的傾訴，暫不解釋及反駁。用戶前來投訴，是已經對管理公司有不滿及怨氣，此時若一味的反駁，用戶會加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以管理公司要耐心聆聽客戶“訴苦”并記錄，隨著訴說的結束，怨氣也會逐漸消除。,.,11,策略二：同情和理解對用戶的遭遇或投訴表示同情及歉意，讓用戶心理得以平衡。用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在用戶立場，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正。,投訴處理策略,.,12,投訴處理策略,策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，盡力滿足用戶的要求大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使物業(yè)能重視其投訴，并能解決投訴問題。物業(yè)公司要站在合理、互諒的立場向客戶提出處理方案，滿足用戶部分合理要求。,.,13,投訴處理策略,策略四：感謝用戶的意見和建議作為改進工作和完善工作的依據。投訴是用戶與物業(yè)公司的矛盾的最大屏障，用戶能向物業(yè)公司投訴，表明用戶對物業(yè)公司還持信任態(tài)度，物業(yè)公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進管理和服務工作，杜絕二次投訴。,.,14,投訴處理策略,策略五：不能及時予以處理的投訴，待處理結果以電話或上門的形式予以業(yè)主反饋?；貜陀脩艨梢韵蛴脩舯砻髌渫对V得以重視，并已妥善處理，同時及時的回復可顯示出物業(yè)管理公司的工作實效及重視的服務態(tài)度。,.,15,電話三聲內接聽，接聽時禮貌用語規(guī)范，認真耐心做好必要的記錄。對客戶的投訴，接聽人員應表示感謝和道歉，并加以適當的安慰，并詢問投訴人房號、姓名等聯(lián)系方式以便于回復。處理人員應該在三分鐘之內到