文明用語(yǔ)PPT幻燈片.ppt

禮貌用語(yǔ),1,禮貌用語(yǔ)：是指在語(yǔ)言交流中使用具有尊重與友好的詞語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。禮貌用語(yǔ)的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；與賓客講話要注意舉止表情語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)不可忽高忽低。,2,禮貌用語(yǔ)十字,您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn),3,稱呼語(yǔ),同齡（年輕）：先生/女士（靚仔/靚女）年齡大：老先生、老人家小孩：小朋友知曉對(duì)方姓氏：X先生/X女士知曉對(duì)方職業(yè)：李老師、陳醫(yī)生知曉對(duì)方職位：李總、陳局PS：在不知曉對(duì)方年齡、職位、姓氏時(shí)不可胡亂稱呼，以免引起不必要的尷尬。,歡迎語(yǔ),一般性歡迎語(yǔ)：您好，飛霞風(fēng)景區(qū)歡迎您您好，歡迎光臨再次歡迎語(yǔ)：李先生，我們又見(jiàn)面了。歡迎再次光臨。PS:1、歡迎語(yǔ)一定是發(fā)自內(nèi)心的歡迎；2、多次來(lái)的客人，一定要表示仍記得對(duì)方；3、微笑+鞠躬+問(wèn)候,4,一般式：您好、大家好、X先生、X女士時(shí)效性：早上好、晚上好問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)人員主動(dòng)向客人問(wèn)候；2.兩位及以上的客人，不清楚客人身份時(shí)統(tǒng)一問(wèn)候；清楚客人身份時(shí)，先向身份高者問(wèn)候。3.與客人四目相對(duì)時(shí)：需主動(dòng)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否有什么需要幫助的。4.問(wèn)候時(shí)注意場(chǎng)合,問(wèn)候語(yǔ),5,祝賀語(yǔ),節(jié)日祝賀：新年好、端午安康祝賀客人：祝您玩的開心PS:祝賀語(yǔ)一定是發(fā)自內(nèi)心,告別語(yǔ),謝謝、非常感謝得到任何人的幫助，都必須感謝對(duì)方,道謝語(yǔ),一般性告別：再見(jiàn)、再會(huì)時(shí)效性告別：明天見(jiàn)、下次再見(jiàn)祝福性告別：祝您一路順風(fēng)、祝您旅途愉快。,道歉語(yǔ),對(duì)不起、不好意思、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了,6,應(yīng)答語(yǔ),肯定式：好的、我明白了、隨時(shí)為您提供服務(wù)。謙恭式：請(qǐng)多多指教、這是我們應(yīng)該做的諒解式：沒(méi)關(guān)系、我不會(huì)介意使用場(chǎng)合當(dāng)客人來(lái)臨時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？引領(lǐng)客人：您好，請(qǐng)隨我來(lái)、這邊請(qǐng)接受客人吩咐：好的，我明白了，請(qǐng)您放心聽(tīng)不清或沒(méi)聽(tīng)懂：對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？不能立即接待客人：對(duì)不起，請(qǐng)稍等客人等候多時(shí)：對(duì)不起，讓你久等了因自身失誤給客人帶來(lái)麻煩時(shí)：對(duì)不起，給您添麻煩了服務(wù)后離開客人時(shí)：請(qǐng)慢用，有事隨時(shí)吩咐,7,征詢語(yǔ),主動(dòng)式：請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么嗎？封閉式：來(lái)一杯白開水怎么樣？開放式：您來(lái)一瓶可樂(lè)，還是綠茶呢？使用場(chǎng)合：客人不清楚自己需求時(shí)：A.B.C.（選一個(gè)最優(yōu)惠的給客人）客人了解自己需求時(shí)：A、B、C、請(qǐng)問(wèn)您是需要哪種？征求對(duì)方意見(jiàn)：先生您看這樣可以嗎？在使用征詢語(yǔ)的過(guò)程中神情一定要專一，語(yǔ)氣平和，不可催促對(duì)方。,8,服務(wù)忌用詞：喂！不行；不知道；你不懂；你這樣很麻煩；你什么都不知道；我們規(guī)定是這樣的；你不要亂動(dòng)；你煩不煩,指示語(yǔ)：避免命令式語(yǔ)氣。例：這里是我們的工作室，你出去。,服務(wù)忌用語(yǔ),9,不尊重之語(yǔ)：例：稱呼老人家為老東西；殘疾人為傻子侏儒之內(nèi)；有病在身的人為病秧子；身材壯碩的人為胖子；更不可拿客人的姓名開玩笑。,不友好之語(yǔ)：在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。例：沒(méi)錢還來(lái)景區(qū)玩.等語(yǔ)句。,服務(wù)忌用語(yǔ),10,不耐煩之語(yǔ)：服務(wù)人員在自己的工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如結(jié)果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。,不客氣之語(yǔ)：服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)上一句。在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)。,服務(wù)忌用語(yǔ),11,服務(wù)用語(yǔ),您好！請(qǐng)稍等請(qǐng)坐請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)放心對(duì)不起，讓您久等了剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彶挥每蜌?，這是我們應(yīng)該做的感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，盡快整改不用客氣，再見(jiàn),12,售票員/驗(yàn)票員,您好，飛霞風(fēng)景名勝區(qū)歡迎您！請(qǐng)問(wèn)有什么需要可以幫助您？請(qǐng)問(wèn)您一共幾位呢？請(qǐng)拿好您的門票，隨身攜帶，對(duì)面需要驗(yàn)票。請(qǐng)問(wèn)是X位大人，X位小朋友，X位老人，X臺(tái)車是嗎？一共X元，收您X元，找您X元，請(qǐng)稍等，找您錢。您好，現(xiàn)金，微信，刷卡，請(qǐng)問(wèn)您用哪種支付方式呢？不好意思，因?yàn)楝F(xiàn)在買票的客人較多，請(qǐng)后面排隊(duì)幫您處理好嗎？您好，請(qǐng)出示您的年卡和證件。,13,售票員/驗(yàn)票員,10、您好，請(qǐng)出示您的證件，我們需要做登記。11、不好意思，對(duì)方并沒(méi)有通知門票，麻煩您再致電您的朋友，讓他給門票一個(gè)電話，或者撥通了讓他直接同我們講一聲呢？12、您好，歡迎來(lái)到飛霞風(fēng)景名勝區(qū)，請(qǐng)出示您的門票。13、對(duì)不起，您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。14、謝謝您的建議，我會(huì)反映給我們領(lǐng)導(dǎo)，合理作出調(diào)整。15、感謝您的建議。16、對(duì)不起，讓您久等了。17、請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。18、請(qǐng)慢走，飛霞風(fēng)景名勝區(qū)歡迎您再次光臨。,14,車隊(duì),您好，飛霞風(fēng)景名勝區(qū)歡迎您！我是司機(jī)XXX，接下來(lái)由我為各位提供服務(wù)，請(qǐng)上車，系好安全帶，X分鐘后啟程。我們即將啟程，山路彎多，請(qǐng)各位系好安全帶，抓好扶手。請(qǐng)各位帶好自己的隨身物品，準(zhǔn)備下車。,15,船隊(duì),您好，飛霞風(fēng)景名勝區(qū)歡迎您！我是開船師傅XXX，接下來(lái)由我為各位提供服務(wù)，請(qǐng)船艙就坐，還有X分鐘開船。請(qǐng)登船，船艙就坐。為了您的人身安全，請(qǐng)勿站立在甲板上。謝謝您的配合！船在行進(jìn)過(guò)程中，請(qǐng)勿在船艙內(nèi)打鬧、行走，謝謝配合。不好意思，還有X位客人正在路上，請(qǐng)稍等。船未停穩(wěn)，請(qǐng)勿下船。請(qǐng)拿好自己的隨身物品，即將下船。請(qǐng)注意腳下，注意安全。,16,商場(chǎng),您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么？您放心，我們的熟食產(chǎn)品都是今天早上才做的，不會(huì)存在過(guò)夜食物。這是找您的零錢，請(qǐng)拿好。請(qǐng)稍等，我馬上拿給您。請(qǐng)拿好，慢走，謝謝。請(qǐng)稍等，中巴車需要十分鐘一班，可以在這邊坐著等一會(huì)。,17,接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn),接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備：調(diào)整心態(tài)，紙、筆；電話響鈴三聲之內(nèi)接起，左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆；自報(bào)家門：您好，飛霞風(fēng)景名勝區(qū)售票員XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？接聽(tīng)電話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速語(yǔ)氣：不可嘲笑、輕蔑對(duì)方，語(yǔ)氣要平和，說(shuō)出的話讓對(duì)方信服語(yǔ)調(diào)：不可過(guò)高過(guò)低，即使對(duì)方在電話里爭(zhēng)吵，都不可以朝對(duì)方大呼小叫。語(yǔ)速：語(yǔ)速不可過(guò)快，要讓對(duì)方聽(tīng)的懂你在說(shuō)什么。掛電話前詢問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？掛電話前告知客人：有任何疑問(wèn)可隨時(shí)致電，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。掛電話：客人、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)方先掛電話。,18,接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn),不好意思，他不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？或