客戶關(guān)系管理-課程標(biāo)準(zhǔn)

客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱客戶關(guān)系管理課程編碼適用專業(yè)工商企業(yè)管理、市場營銷總學(xué)時(shí)/學(xué)分執(zhí)筆人審核人一、課程概述（一）課程的性質(zhì)與定位本課程是市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的理論淵源、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實(shí)際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實(shí)施CRM系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）與相關(guān)課程的關(guān)系1.先修課程：管理學(xué)原理、市場營銷學(xué)、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系2.后續(xù)課程：銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)（三）課程改革的理念1注重理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系我國企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際狀況，在教學(xué)過程中盡可能多地引用具有代表性的實(shí)例。2在教學(xué)手段上，盡量采用多媒體教學(xué)，并通過運(yùn)用實(shí)物投影儀、VCD光碟等教學(xué)手段。使學(xué)生不僅在課上，而且能夠通過模擬實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自主進(jìn)行學(xué)習(xí)和模擬操作。3根據(jù)用人單位的需求適時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充新的教學(xué)內(nèi)容。4在教學(xué)組織方面，注重創(chuàng)設(shè)工作情景， 由教師根據(jù)教學(xué)要求營造和布置工作情景，然后組織學(xué)生進(jìn)行課堂模擬，增加情景效果，爭取真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn)和職業(yè)道德教育。 5教學(xué)方法上，應(yīng)通過啟發(fā)式教學(xué)、討論式教學(xué)、案例式教學(xué)等多種教學(xué)方法的交叉使用，加深學(xué)生對理論知識(shí)的理解以及創(chuàng)新精神的培養(yǎng)；并通過模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。（四）課程設(shè)計(jì)的思路該課程以實(shí)際工作的任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)市場營銷活動(dòng)中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合具體項(xiàng)目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項(xiàng)目，包括制定工作計(jì)劃、安排工作內(nèi)容、實(shí)施過程學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。校外實(shí)習(xí)的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束了一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實(shí)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的一次頂崗實(shí)習(xí)。 其目的是通過客戶識(shí)別、客戶流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實(shí)地實(shí)習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握戶關(guān)系管理各項(xiàng)工作的操作程序和注意事項(xiàng)；通過實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學(xué)效果評價(jià)采取過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合的方式，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。該門課程的建議總學(xué)時(shí)：48學(xué)時(shí)。二、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)、要素，掌握客戶關(guān)系管理的基本方法，掌握客戶關(guān)系管理的主要工作的任務(wù)和流程，掌握客戶細(xì)分及其管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。（二）能力目標(biāo)：客戶識(shí)別能力、客戶流失分析能力、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘能力和客戶關(guān)系保持能力（三）素質(zhì)目標(biāo)：具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，吃苦耐勞、有奉獻(xiàn)精神，有團(tuán)隊(duì)合作精神。三、課程內(nèi)容與要求（一）課程總體設(shè)計(jì)課程學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)時(shí)分配客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)項(xiàng)目 1.認(rèn)知客戶關(guān)系管理6學(xué)習(xí)子項(xiàng)目 1. 什么是客戶關(guān)系管理2 2. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么23. 如何在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理2學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目） 2.分析客戶關(guān)系管理要素6學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目） 1. 客戶滿意管理22. 客戶忠誠管理23. 客戶價(jià)值管理2客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目） 3. 獲取客戶線索6學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目） 1. 如何獲取及管理一般線索12. 如何獲取及管理網(wǎng)站線索13、如何獲取及管理短信線索24、如何獲取及管理郵件線索2學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目） 4. 管理客戶信息8學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目） 1. 如何管理好客戶基本信息12. 如何管理好客戶動(dòng)態(tài)信息管理13. 如何管理好客戶綜合信息管理24. 如何管理好客戶的聯(lián)系人25、如何管理好客戶的信用2學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目） 5. 提升客戶價(jià)值6學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目） 1. 如何向客戶營銷22. 如何管理好客戶訂單23. 如何做到客戶服務(wù)2學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目） 6. 管理客戶生命周期4學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目） 1. 什么是客戶生命周期22. 如何管理客戶生命周期2（二）教學(xué)要求（本行段前1行）學(xué)習(xí)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理概述參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 掌握什么是客戶關(guān)系管理 2. 掌握客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么3. 掌握如何在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理教學(xué)方法建議載體1. CRM產(chǎn)生的背景；2. CRM的內(nèi)涵；多媒體課件3、CRM的主要作用多媒體課件學(xué)習(xí)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃參考學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計(jì)的方法2、掌握產(chǎn)品（服務(wù)）市場需求調(diào)查表設(shè)計(jì)的方法3、了解營銷產(chǎn)品（服務(wù)）的軟件管理學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱（子項(xiàng)目名稱）載體1. 客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計(jì)多媒體課件2. 產(chǎn)品（服務(wù)）市場需求調(diào)查表設(shè)計(jì)多媒體課件3、營銷產(chǎn)品（服務(wù)）的軟件管理多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）潛在客戶與信息管理參考學(xué)時(shí)9個(gè)課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、 掌握尋找潛在客戶的基本方法2、 掌握客戶信息管理的基本方法學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱（子項(xiàng)目名稱）載體1. 尋找潛在客戶的基本方法多媒體課件2. 客戶信息管理的基本方法多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）客戶的溝通與維護(hù)參考學(xué)時(shí)15課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握客戶溝通技巧2、掌握 客戶開發(fā)技巧3、掌握客戶的流失與保持學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱（子項(xiàng)目名稱）載體1. 客戶溝通技巧多媒體課件2. 客戶開發(fā)技巧多媒體課件3、客戶的流失與保持多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）客戶服務(wù)與投訴管理參考學(xué)時(shí)15課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 掌握客戶服務(wù)技巧2. 掌握投訴處理的技巧3. 掌握CALL CETER客戶服務(wù)學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱（子項(xiàng)目名稱）載體1. 客戶服務(wù)技巧多媒體課件2. 投訴處理的技巧多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）優(yōu)質(zhì)客戶的分析與管理參考學(xué)時(shí)15課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo) 1、了解客戶細(xì)分的方法與技巧 2、掌握客戶價(jià)值分析 3、掌握客戶CRM系統(tǒng)軟件的運(yùn)用學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱（子項(xiàng)目名稱）載體1. 客戶細(xì)分的方法與技巧多媒體課件2. 客戶價(jià)值分析多媒體課件3、客戶CRM系統(tǒng)軟件的運(yùn)用多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）客戶關(guān)系的維系參考學(xué)時(shí)10課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo) 1、認(rèn)識(shí)客戶滿意與客戶忠誠 2、掌握客戶滿意度調(diào)查與分析的方法學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱（子項(xiàng)目名稱）載體1、認(rèn)識(shí)客戶滿意與客戶忠誠多媒體課件2、客戶滿意度調(diào)查與分析多媒體課件四、課程教學(xué)條件（一）學(xué)生基礎(chǔ)本課程學(xué)生為營銷專業(yè)三年級學(xué)生。（二）教師條件主講教師為本專業(yè)骨干教師，具備豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（三）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件營銷專業(yè)擁有多個(gè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，其中有客戶關(guān)系管理的教學(xué)軟件（四）校外實(shí)習(xí)條件市場營銷專業(yè)建立了多個(gè)校外實(shí)訓(xùn)基地。五、課程考核1考核方式：理論與實(shí)踐一體化評價(jià)。本課程考核采用過程考核和目標(biāo)考核相結(jié)合的評價(jià)方法，過程考核主要在教學(xué)過程中對學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、操作能力、課堂討論、作業(yè)等情況進(jìn)行的評價(jià)；目標(biāo)考核是在課程結(jié)束時(shí),對學(xué)生在知識(shí)和技能的整體掌握情況的評價(jià)。以公平地評價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)的效果。也使學(xué)生更注重學(xué)習(xí)過程，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。2考核比例及要求：考核方法：閉卷考試成績構(gòu)成：平時(shí)成績：30分/閉卷考核：70分六、教材和其他教學(xué)資源、教材：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)，李文龍主編，清華大學(xué)出版社，2010年2月第1版。、主要參考書：1 客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐，邵兵家，于同奎，北京：清華大學(xué)出版社，2004(第1版)。2 一對一營銷客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略，唐瓔璋，孫黎，北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2002(第1版)。3 客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升，羅納德S史威福特，北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001(第1版)。4 核心客戶關(guān)系管理，肯伯內(nèi)特，北京：電子工業(yè)出版社，2002(第1版)。3、客戶關(guān)系管理，湯兵勇，王素芬，高等教育出版社，2003.24、客戶關(guān)系管理，丁秋林，力士奇，清華大學(xué)出版，2002.15、實(shí)時(shí)的