護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT幻燈片.ppt

護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),四平華正眼科醫(yī)院李威,目錄,如何提高服務(wù)意識(shí),服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務(wù)是一種精神商品,服務(wù)是什么,服務(wù)不是“伺候”人。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。服務(wù)是一種努力（因?yàn)椋?wù)沒有最好，只有更好）。,客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是什么？:有形性、用眼睛能構(gòu)看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施可靠性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應(yīng)性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問及時(shí)性、靈活地處理顧客的問題。保證性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。關(guān)懷性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個(gè)性化的關(guān)注。,（二）服務(wù)的特征,1、服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。,2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項(xiàng)處理”,人體處理,醫(yī)護(hù)人員面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚?。物的處?衛(wèi)技人員對(duì)藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場(chǎng)，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好。腦刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號(hào),3、病人參與度不同，要求也不一樣,（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心（2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。,4、服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。,5、服務(wù)需求包括人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求.,以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理,以產(chǎn)婦為例：（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例：（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費(fèi)用適宜,6、服務(wù)有三種境界,用手，是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù),崗位不同，服務(wù)對(duì)象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。,有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。,一個(gè)好的服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑開始2、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白6、任何情況下不允許說不知道,二、什么是服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)：自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,客戶是誰,全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象1、最重要的人，是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。2、為我發(fā)工資的人我們其實(shí)在為客戶打工；3、他不僅僅是一個(gè)消費(fèi)者，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。,三、我們?yōu)槭裁匆哂小胺?wù)意識(shí)”？,“服務(wù)意識(shí)”對(duì)于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的。,（一）患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）,（二）服務(wù)行業(yè)關(guān)系鏈,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)人員滿意的顧客企業(yè)的利益,一個(gè)不滿意的顧客,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿但沒有投訴的顧客；一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人；一個(gè)不滿的顧客將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者。,一個(gè)滿意的顧客,一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人;100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客;,具備充分的服務(wù)知識(shí)，掌握了服務(wù)技巧，這只是合格服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)；真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好的良好的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是從工作中的一點(diǎn)一滴開始的-我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。,1、思想認(rèn)識(shí)方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細(xì)致、周到,我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫摹胺?wù)意識(shí)？,1.自上而下的改進(jìn)服務(wù)2.明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)3.要了解、理解和尊重客人1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。2）對(duì)所有服務(wù)對(duì)象要一視同仁，就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和尊重。4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識(shí)5.重視客戶的員工應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的重視,金牌服務(wù)如何做到？,一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司,二、我是最專業(yè)的,三、我為客戶提供貼心的服務(wù),四、我是最勤快的,五、我是最認(rèn)真的,六