軟件售后服務(wù)方案

軟件售后服務(wù)方案篇一：售后技術(shù)支持和服務(wù)方案服務(wù)方案1. 第一章 全面清晰的售后服務(wù)范圍 4 1.1.業(yè)務(wù)支持和維護(hù) 4 1.2.問題解答 4 1.3. 故障處理 5 2. 第二章 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo) 6 2.1. 客戶滿意度 6 2.2. 問題解決時間 6 3. 第三章保障有力的服務(wù)方式 7 3.1. 主動服務(wù)與被動服務(wù)有機(jī)結(jié)合 7 3.2. 7*24小時“日不落”服務(wù)響應(yīng) 8 4. 第四章及時專業(yè)真誠的服務(wù)響應(yīng) 9 4.1. 服務(wù)響應(yīng)方針 9 4.2. 服務(wù)響應(yīng)時間 9 5. 第五章鄭重的服務(wù)承諾 10 5.1保修期內(nèi)服務(wù)承諾 10 5.2. 保修期后服務(wù)承諾 10 5.3. 其他服務(wù)承諾 10 本方案設(shè)計(jì)者從業(yè)主方的實(shí)ss際需求出發(fā)，全面清晰的描述了售后服務(wù)范圍，制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)，建立了反應(yīng)迅速的服務(wù)體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保障有力的服務(wù)方式，提供7*24小時及時專業(yè)真誠的“日不落”服務(wù)響應(yīng)。同時，設(shè)計(jì)者充分考慮售后服務(wù)與技術(shù)支持工作的難度，建立了快速高效的故障定位與處理機(jī)制和完善的應(yīng)急處理預(yù)案，并遵循嚴(yán)格的服務(wù)驗(yàn)收過程。 “產(chǎn)品質(zhì)量是我們的自尊，服務(wù)質(zhì)量是我們的人格”，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在積淀深厚的服務(wù)精神保障下，以成熟的質(zhì)量與規(guī)范體系為指導(dǎo)，強(qiáng)大的服務(wù)管理平臺為支撐，在本項(xiàng)目中作出鄭重的服務(wù)承諾，全面彰顯了的核心品牌價值。 第1章 面清晰的售后服務(wù)范圍 本次杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施后，對系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶無法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問題而產(chǎn)生的對系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務(wù)需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維護(hù)；更有數(shù)字化教學(xué)業(yè)務(wù)和高端技能運(yùn)維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求。 我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范圍包括以下九方面內(nèi)容。 1.1 業(yè)務(wù)支持和維護(hù) 我國的教育改革還在進(jìn)行當(dāng)中，面向教育管理也處在轉(zhuǎn)型期，因此，在未來的幾年內(nèi)，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求變化可能會比較頻繁，從而需要經(jīng)常維護(hù)和升級系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)需求變化有兩種，一是隨著我國教育改革的深入，數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用也會隨之發(fā)展變化，從而對本系統(tǒng)提出新的需求，在軟件的實(shí)際應(yīng)用過程中，一些地方可能對系統(tǒng)應(yīng)用提出自己的要求和意見，對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù) 業(yè)務(wù)支持和運(yùn)維工作的服務(wù)范圍包括但不限于： ? 學(xué)校提出的由于業(yè)務(wù)調(diào)整帶來的需求分析、數(shù)據(jù)分析； ? 在規(guī)定時間內(nèi)修改、升級、業(yè)務(wù)調(diào)整而涉及到的功能模塊； 主要服務(wù)對象杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校 1.2 問題解答 招標(biāo)人咨詢的問題主要包括技術(shù)咨詢和軟件功能咨詢，我們首先承諾，所提供的問題解答處理建議均以前臺操作為主，能夠通過前臺操作完成的，絕不通過后臺調(diào)整。若由于解答不當(dāng)造成的招標(biāo)人損失，我們將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 問題解答的服務(wù)范圍包括但不限于： ? 涉及數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)/實(shí)現(xiàn)原理、日常維護(hù)等技術(shù)問題提供及時全 面的解答； ? 協(xié)助招標(biāo)人運(yùn)維管理部門完成每月的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理工作； ? 針對各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方法、業(yè)務(wù)處理原理及流程等在軟件功能上反映的問題提供及時全面的解答； 1.3 故障處理 故障處理主要包括故障定位和故障解決。 故障處理是針對獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請求設(shè)置。每一個作為服務(wù)請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過招標(biāo)人技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。如因杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招標(biāo)人的損失，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于： ? 系統(tǒng)運(yùn)行、升級期間出現(xiàn)故障及時到現(xiàn)場進(jìn)行處理、解決； ? 在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時的處理； ? 涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺問題，包括數(shù) 據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)招標(biāo)方技術(shù)支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助招標(biāo)方技術(shù)支持人員分析故障原因； ? 對于緊急故障，提供工作時間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析； ? 提出故障處理建議，經(jīng)招標(biāo)人同意后，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行 故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。 主要服務(wù)對象為總局和全國各省級單位電子稅務(wù)管理中心運(yùn)維人員。 篇二：售后服務(wù)方案1售 后 服 務(wù) 方 案 xxxx有限公司 20160801 售后服務(wù)概述 公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強(qiáng)大的用戶支持隊(duì)伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢。 一、 項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾 我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。 二、 服務(wù)與保證期 在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面： 、售后服務(wù)期；、維護(hù)人員； 、售后服務(wù)項(xiàng)目；、服務(wù)響應(yīng)時間。 三、 售后服務(wù)期 在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。 售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期 質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。 質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 我方對所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。 四、 具體措施承諾 1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。 2、對已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。 3、對已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。 4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。 5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn) 場培訓(xùn)及指導(dǎo)。 6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。 7、對于運(yùn)行時間較長的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。 8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。 9、系統(tǒng)保修作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。 10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。 總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。 五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍 我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。 1、 響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分； 2、 維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場。 我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。 下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)： 1、 使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞； 2、 現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范； 3、 意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動； 4.設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。 六、 系統(tǒng)維護(hù) 、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作 為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。 、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng) 我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。 、月度保養(yǎng) 堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。 七、維護(hù)及服務(wù)支持措施 、電話支持服務(wù) 電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。 、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo) 我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。 、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。 篇三：軟件售后服務(wù)協(xié)議軟 件 售 后 服 務(wù) 協(xié) 議 2016年 軟件售后服務(wù)協(xié)議 甲方：*醫(yī)院 乙方：*軟件科技有限公司 本著精誠合作、公平合理的原則，經(jīng)友好協(xié)商就甲方 *管理系統(tǒng)售后服務(wù)事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議： 一、 二、 軟件服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：_/年 服務(wù)說明： 1、服務(wù)內(nèi)容 1) 自驗(yàn)收之日起免費(fèi)提供為期12個月售后服務(wù)。 2) 系統(tǒng)本身出錯，提供因軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護(hù)服務(wù)。 3) 甲方因操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，乙方提供軟件的數(shù)據(jù)維 護(hù)。 4) 提供軟件安全解決方案，盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?5) 電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我 公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司提供解決建議性方案。（下面有類似考慮刪除） 6) 提供個性化修改服務(wù)，按實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。（考慮刪除） 2、服務(wù)聯(lián)系方式： 甲方通過電話、信函、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式提出關(guān)于所購軟件產(chǎn)品的服務(wù)請求后，乙方必須在72小時內(nèi)給出響應(yīng)并提供服務(wù)。 售后傳真： 售后服務(wù)電話： 售后技術(shù)服務(wù)郵箱： 3、服務(wù)方式： 乙方為甲方提供電話支持、遠(yuǎn)程連接服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)三種服務(wù)方式，保證甲方出現(xiàn)問題時能夠及時得到有關(guān)技術(shù)支持，服務(wù)時間為星期一至星期五（節(jié)假日除外）上午8:00至12:00,下午14:00-18:00。 1) 售后服務(wù)方式： ? 電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，將立即 以電話方式幫助用戶，指導(dǎo)用戶解決問題。 ? 遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn) 入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題?？蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)上做 編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。 ? 現(xiàn)場服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定 期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題；如需工程 師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的 速度趕赴現(xiàn)場。 2) 售后服務(wù)費(fèi)用： ? 乙方到場服務(wù)所發(fā)生的交通費(fèi)及住宿費(fèi)由甲方承擔(dān)并且交通費(fèi)和 住宿費(fèi)不計(jì)入售后服務(wù)總費(fèi)用中。 三、 乙方的權(quán)利和義務(wù)： 1、 乙方保證為甲方商業(yè)數(shù)據(jù)保密，不向任何人泄露甲方商業(yè)情報。 2、 乙方根據(jù)甲方的實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃。 3、 甲方根據(jù)自己的需要自行安裝或調(diào)試其他應(yīng)用軟件或基礎(chǔ)軟件，乙 方對甲方非購買于乙方的產(chǎn)品不承擔(dān)任何責(zé)任，也不提供任何技術(shù)支持。 4、 乙方服務(wù)人員服務(wù)完畢后，須得到甲方對服務(wù)情況的檢查。 5、 協(xié)議簽定后，甲方應(yīng)按照本協(xié)議及時付款，若甲方付款不及時，乙 方有權(quán)停止服務(wù)。 6、 無論甲方以任何方式向第三方轉(zhuǎn)讓軟件使用權(quán)，均視為甲方自動放 棄享受服務(wù)的權(quán)利，并且乙不向第三方提供任何技術(shù)支持。 7、 甲方現(xiàn)場的電源、計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)施應(yīng)滿足軟件系統(tǒng)運(yùn)行的相關(guān)要 求，若因甲方的硬件設(shè)施不能滿足軟件正常運(yùn)行的要求，則由甲方自行解決。 8、 甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管。 9、 甲方在應(yīng)用過程中出現(xiàn)異常，務(wù)必做好詳細(xì)記錄，便于乙方迅速作 出診斷，及時解決故障，并配合乙方服務(wù)人員做好維護(hù)檔案。 10、 乙方不承擔(dān)因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障等 導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失以及不能正常使用軟件所造成的損失。（非法操作特指：A、非正常退出軟件。B、感染病毒。C