準時開課-優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升.doc

優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升【時間地點】2011年7月7-8日 深圳2011年7月21-22日 北京| 2011年8月4-5日 上海 | 2011年8月18-19日 深圳2011年9月15-16日 北京| 2011年9月22-23日 上海| 2011年10月20-21日 深圳2011年10月27-28日 北京| 2011年11月10-11日上海|2011年11月24-25日 深圳2011年12月8-9日 北京| 2011年12月16-17日 上?！緟⒓訉ο蟆?客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。 【費 用】 ￥2500元/人 （含兩天中餐、指定教材、茶點） 【網址鏈接】 優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(敦平) 課程背景 企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。 課程目的有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？1、超越客戶期望的客戶服務； 2、了解優(yōu)質客戶服務的評價指標；3、了解客戶所認為重要的是什么；4、掌握客戶服務循環(huán) 的概念，并指能用之于實踐；5、掌握如何提升客戶服務技巧；6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。 培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等 課程大綱第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識一、認識服務？1、服務的三個層次 超越期望值服忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 附加值服務滿意度案例：附加值增值服務所帶來的效益 基本服務無怨言2、客人滿意的三個層面 商品直接 服務直接 企業(yè)形象間接3、客人滿意服務的5個因素 可靠性態(tài)度 響應性反應 安全性專業(yè) 移情性耐心 有形性儀容4、優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務水平小組研討：客戶為何不滿現(xiàn)場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。第二部分 構建一流的客戶服務體系完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障一、認識客戶服務體系1、客戶服務體系的框架2、優(yōu)化客戶服務流程小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討3、提升客戶服務標準 服務標準由誰決定 我的行為如何影響服務標準 服務標準提升與完善的機制保障現(xiàn)場演練：問題導向4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 客戶服務管理制度建設的幾種思路 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 案例分享客戶服務管理制度第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理一、影響客戶滿意度的三個原因1、產品服務與客戶需求之間匹配的程度（match）2、質量服務本身的質量（quality）3、價格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系1、客戶挽留策略2、建立客戶忠誠度的核心紐帶3、忠誠客戶到客戶忠誠 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍； 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；小李看相好與壞相。 企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）； 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；4、客人忠誠度的重要性 90%的客人會避開差的服務公司 80%的客人會找服務好的公司； 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； 回頭客會為公司帶來50%80%的利潤；案例分析帶給的啟示寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分 客戶服務人員的能力提升 一、客戶到底要買什么 服務代表的能力 A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 分享：客戶服務代表的素質-3H1F （Head Heart Hand Foot）第五部分 投訴是金正確認識客戶投訴一、客戶投訴產生的原因二、客戶投訴產生的目的三、客戶投訴產生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因第六部分 處理客戶投訴的方法一、處理投訴的基本方法二、處理升級投訴的技巧三、處理疑難投訴的技巧四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧八、處理顧客投訴與抱怨的方法九、重大投訴處理十、不回避并找出原因 總結： 前事不忘，后事之師 視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 講師簡介 敦平老師秘書協(xié)會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師經歷與風格8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經驗，歷經多個行業(yè)。根據多年的授課經驗，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，贏得學員們的認可。主打課程：精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升 如何有效處理客戶投訴企業(yè)行政管理系列課程 職業(yè)化成就事業(yè)秘書的金鑰匙人力資源管理實務系列課程 商務公文協(xié)作如何有效帶領你的部屬 企業(yè)內訓師培訓及培訓體系建立九型人格與管理 優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設商務禮儀與職業(yè)形象 有效溝通技巧、部分培訓過的企業(yè)：地產業(yè)：勤誠達國際控股集團（房地產）；深圳泰富華地產；長城物業(yè)；佛山萬科物業(yè)；東莞匯景地產；貴陽家喻地產；廣東大航地產；汕頭宜華地產；成都樂安居地產、物業(yè)；福建云頂地產；重慶華都地產制造業(yè)：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達科技有限公司；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；揚州亞普汽車；揚州寶