企業(yè)文化體系手冊ppt課件

中國郵政企業(yè)文化建設項目報告,中國郵政企業(yè)文化建設領導小組辦公室2016年5月30日,1,關于“文化”起源,“觀乎天文，以察時變；觀乎人文，以化成天下”易傳“圣人之治天下也，先文德而后武力。凡武之興，為不服也。文化不改，然后加誅”說苑“文化”的本義是“以文教化”，它表示對人知識的學習、性情的陶冶、品德的教養(yǎng)等，比如，“沒文化，真可怕”，“他是文化人”等語境中含義。,現在“文化”已成為一個內涵豐富、外延寬廣的多維概念。比如，社區(qū)文化、機關文化、校園文化、企業(yè)文化等。,2,關于“文化”定義,到目前為止，已經多達200多種的定義。,指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和。現代漢語詞典上的解釋,從廣義的定義上，我們可以將文化理解為：文化是人類區(qū)別于其它動物的獨特創(chuàng)造，包括人類所創(chuàng)造的一切成果物質成果和精神成果。即，一切非純自然的東西都可稱為文化。,僅指精神財富，包括宗教、信仰、風俗習慣、道德情操、學術思想、文學藝術、科學技術、各種制度等。,許多許多歷史才可以培養(yǎng)一點點傳統，許多許多傳統才可以培養(yǎng)一點點文化。民國初陳之反劍橋導引文化就是一種不需要思考就能表現出來的思維模式和行為模式。美國傳統詞典,下面兩句話中“文化”的含義，均適應于它的狹義定義。,3,1）文化是傳統，是習慣，而非一時一刻的做法；,2）文化之間是有差異的，差異的實質就是習慣做法不同；,3）文化是習以為常的，是不自覺的；,4）文化是人們行動的指南，具有強大的引導力；,5）進入不同的群體，我們要符合群體文化，才能好好生存；,6）文化建設，就是讓群體更有競爭力；,7）群體的強大，讓群體的文化更有影響力；,8）領導者對文化有強大的示范和引領的作用；,關于“文化”特點,4,關于“企業(yè)文化”起源,近年來，企業(yè)文化一直是管理實踐和管理學研究的熱點。,“企業(yè)文化”這個概念始于20世紀80年代初。源于日本經濟發(fā)展奇跡而引起的美日比較管理學研究熱潮。改革開放后，企業(yè)文化作為一種管理模式也被引入中國。,中國的企業(yè)文化實踐和研究，也日趨豐富和普遍。,5,你認為的企業(yè)文化是什么？,關于“企業(yè)文化”,6,關于“企業(yè)文化”定義,企業(yè)文化尚無公認的定義，一種普遍的說法如下,企業(yè)文化是指：企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中所形成的、為絕大多數成員所共同遵循的，并用來教育新成員的一套價值體系，以及在價值觀統帥下形成的行為規(guī)范、制度規(guī)定以及物質表征。,企業(yè)文化，實際上就是整個社會文化中的“亞文化”或“次文化”。,故而，企業(yè)文化就可以理解為：在企業(yè)中做事的習慣方式。,7,企業(yè)文化，貌似不可琢磨，其實在企業(yè)內部如同空氣一般無處不在。,它看似無形，卻滲透到生產、經營和管理的每個細節(jié)當中；它不是管理方法，而是形成管理方法的理念；它不是行為活動，而是產生行為活動的原因；它不是人際關系，而是人際關系反映的處世哲學；它不是工作狀態(tài)，而是這種狀態(tài)所蘊涵的對工作的感情；它不是服務態(tài)度，而是服務態(tài)度中體現的精神境界；,總之，企業(yè)文化滲透于企業(yè)一切活動之中，員工的一切行為都可以在這里找到標準和方向。,關于“企業(yè)文化”特點,8,1,認為企業(yè)文化就是思想政治工作,2,認為企業(yè)文化就是文娛體育活動,3,認為企業(yè)文化就是墻貼標語口號,4,認為企業(yè)文化就是企業(yè)標志,5,認為老板文化就是企業(yè)文化,企業(yè)文化在探索創(chuàng)新的過程中還不免存在許多問題和缺陷，在認識上更是存在許多誤區(qū)。,關于“企業(yè)文化”誤區(qū),6,9,美國知名管理行為和領導權威約翰科特教授與其研究小組，歷時11年對“企業(yè)文化對企業(yè)經營業(yè)績的影響力”進行研究，結果證明：凡是重視企業(yè)文化建設的公司，其經營業(yè)績遠遠勝于那些不重視企業(yè)文化建設的公司,關于“企業(yè)管理的發(fā)展演進”,國家富強靠經濟，經濟繁榮靠企業(yè)，企業(yè)興旺靠管理，管理關鍵是文化。不懂企業(yè)文化，我們真的落伍了！,10,關于“企業(yè)文化體系”,11,理念識別系統,總論,第一篇,行為識別系統,第二篇,第一章組織行為第一節(jié)經營發(fā)展戰(zhàn)略第二節(jié)組織管理第三節(jié)人才發(fā)展第四節(jié)團隊建設第五節(jié)質量管理第六節(jié)服務規(guī)范第二章領導者行為第三章員工行為,視覺識別系統,第三篇,第一章靜態(tài)視覺第二章動態(tài)視聽第三章文化活動第四章郵政榜樣第五章環(huán)境建設,結語,中國郵政企業(yè)文化手冊,12,總論,13,總論郵政企業(yè)文化體系框架,14,中國郵政企業(yè)文化體系,理念識別系統,行為識別系統,視覺識別系統,使命愿景核心價值觀企業(yè)精神服務宗旨,組織行為,領導者行為,員工行為,靜態(tài)視覺,動態(tài)視聽,文化活動,郵政榜樣,環(huán)境建設,愿景,使命,14,總論郵政企業(yè)文化體系邏輯,詮釋踐行,本源引領,踐行詮釋豐富,滲透規(guī)范指引,指引約束,使用運用,實現溝通,傳遞樹立,支撐保障,傳遞遵守,內涵目標,指導規(guī)范,15,15,第一篇理念識別系統,企業(yè)使命企業(yè)愿景核心價值觀企業(yè)精神服務宗旨,16,企業(yè)使命情系萬家信達天下,1理念識別系統核心內容,服務宗旨人民郵政為人民,企業(yè)愿景建設世界一流郵政企業(yè),核心價值觀用戶至上員工為本,企業(yè)精神誠信堅守協同創(chuàng)新,17,17,18,企業(yè)使命是企業(yè)的定位，是企業(yè)存在與發(fā)展的本源?！扒橄等f家、信達天下”源于世界郵政日宣傳語“reachingeveryoneeverywhere”，原意指郵政做好普遍服務和特殊服務，保障公民基本通信權利，保障國家政令暢通。這鮮明地體現了郵政業(yè)作為國家重要社會公用事業(yè)、郵政網絡作為國家重要通信基礎設施的基本定位。中國郵政歷經120年改革發(fā)展，形成了“一體兩翼”的發(fā)展格局，業(yè)務功能不斷拓展，社會責任不斷擴大，服務領域不斷延伸?！扒橄等f家，信達天下”也被賦予新的意涵，意指郵政依托遍布城鄉(xiāng)、通達世界的網絡，打造綜合便民服務平臺，為社會提供寄遞、金融、電商、文化傳媒等現代綜合服務，滿足人民群眾不斷變化的用郵需要?！扒橄等f家”是郵政始終不變的情懷，意指郵政心系百姓，把真情融入服務，讓服務走入千家萬戶，體現著“人民郵政”的本質屬性?！靶胚_天下”是郵政永遠堅守的承諾，意指郵政始終堅持誠實信用的精神品質，不斷提升服務質量，用真誠贏得社會信賴，體現著中國郵政的使命追求。,【理念闡釋】,1-1企業(yè)使命情系萬家信達天下,情系萬家信達天下,19,19,1-1企業(yè)使命,20,傳郵萬里國脈所系承載國家重托普惠城鄉(xiāng)居民服務現代生活讓社會享有便捷優(yōu)質的現代郵政服務通政通商通民服務現代生活郵世界優(yōu)生活情系萬家信達天下,企業(yè)使命創(chuàng)意列舉及形成過程,20,31萬員工投票中“情系萬家信達天下”的得票比例（各板塊）紅色條塊為“情系萬家信達天下”條目得票數,1-1企業(yè)使命情系萬家信達天下,21,21,22,企業(yè)愿景是企業(yè)未來的發(fā)展藍圖，是企業(yè)員工共同為之奮斗的目標。“建設世界一流郵政企業(yè)”是集團公司黨組確立的郵政中長期發(fā)展戰(zhàn)略目標，凝聚了全系統員工的理想和共識，是“中國夢”在郵政企業(yè)的具體體現?！敖ㄔO世界一流郵政企業(yè)”就是要在文化理念先進、戰(zhàn)略定位清晰的基礎上，做到治理結構科學、運營管理高效、規(guī)模效益領先、核心能力凸顯、競爭優(yōu)勢突出、服務品質一流，能夠引領世界郵政發(fā)展潮流，在萬國郵聯中形成強大的影響力和話語權，打造國家信賴、社會滿意、員工自豪、國際領先的世界一流郵政企業(yè)。,1-2企業(yè)愿景建設世界一流郵政企業(yè),建設世界一流郵政企業(yè),23,【理念闡釋】,23,1-2企業(yè)愿景建設世界一流郵政企業(yè),24,24,25,核心價值觀是企業(yè)重要的價值標準和行為準則?！坝脩糁辽蠁T工為本”闡明了中國郵政對外以用戶為中心、對內以員工為中心的價值理念，要求企業(yè)所有行為活動都要以此為重要遵循?！坝脩糁辽稀笔侵赴延脩糇鳛槠髽I(yè)行為的出發(fā)點。要真正樹立“以用戶為中心”的思維方式，不斷滿足用戶需求，持續(xù)提升用戶體驗，為用戶創(chuàng)造價值。這是對“用戶是親人”“珍惜每一刻，用心每一步”“進步，與您同步”等理念的集中概括。“員工為本”是指把員工作為企業(yè)生存發(fā)展的根本。要貫徹以人為本的思想，用明確的目標和宏偉的事業(yè)激勵人，用良好的物質保障和文化環(huán)境凝聚人，將員工職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展有機統一，讓員工共享企業(yè)發(fā)展成果，不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，形成企業(yè)發(fā)展的不竭動力。,1-3核心價值觀用戶至上員工為本,用戶至上員工為本,26,【理念闡釋】,26,數據來源：中國郵政員工問卷調查,1-3核心價值觀用戶至上員工為本,27,27,28,企業(yè)精神是企業(yè)推崇和發(fā)揚的精神特質?！罢\信堅守協同創(chuàng)新”集中表現了中國郵政所要推崇和發(fā)揚的精神特質?！罢\信”體現郵政的本質特征和價值取向，誠實無欺、信守諾言，這是郵政人最根本的精神基因。郵政要堅守承諾，誠信經營，真誠服務，樹立信譽，在市場風云變幻中筑牢企業(yè)生存之基。“堅守”體現郵政的精神品格和使命擔當，意指承載國家重托和人民期待，繼承弘揚郵政優(yōu)良傳統，堅守使命宗旨、堅守崗位責任、堅守服務標準，平凡的工作不懈怠，恪盡職守，關鍵的時刻不退縮，甘于奉獻?！皡f同”體現郵政的行業(yè)需要和發(fā)展要求，對內要板塊協同發(fā)展，全網統一指揮調度，部門之間協同配合、員工之間團結協作，對外要與合作伙伴精誠協作，互利共贏，最終實現全面、協調、可持續(xù)的發(fā)展?！皠?chuàng)新”體現郵政的時代特征和動力源泉，意指主動適應時代潮流，不斷推進觀念創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，讓創(chuàng)新貫穿企業(yè)的方方面面，使之在全系統蔚然成風，助推中國郵政基業(yè)長青。,1-4企業(yè)精神誠信堅守協同創(chuàng)新,誠信堅守協同創(chuàng)新,29,【理念闡釋】,29,“誠信”體現郵政的本質特征和價值取向，誠實無欺、信守諾言，這是郵政人最根本的精神基因。郵政要堅守承諾，誠信經營，真誠服務，樹立信譽，在市場風云變幻中筑牢企業(yè)生存之基。,誠信,1-4企業(yè)精神誠信,30,30,“堅守”體現郵政的精神品格和使命擔當，意指承載國家重托和人民期待，繼承弘揚郵政優(yōu)良傳統，堅守使命宗旨、堅守崗位責任、堅守服務標準，平凡的工作不懈怠，恪盡職守，關鍵的時刻不退縮，甘于奉獻。,堅守,1-4企業(yè)精神堅守,31,31,資料來源：中國郵政集團公司員工問卷調查數據,您認為中國郵政內部有哪些優(yōu)勢？,三大板塊是否實現了協同發(fā)展？,協同,“協同”體現郵政的行業(yè)需要和發(fā)展要求，對內要板塊協同發(fā)展，全網統一指揮調度，部門之間協同配合、員工之間團結協作，對外要與合作伙伴精誠協作，互利共贏，最終實現全面、協調、可持續(xù)的發(fā)展。,1-4企業(yè)精神協同,32,32,創(chuàng)新,“創(chuàng)新”體現郵政的時代特征和動力源泉，意指主動適應時代潮流，不斷推進觀念創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，讓創(chuàng)新貫穿企業(yè)的方方面面，使之在全系統蔚然成風，助推中國郵政基業(yè)長青。,1-4企業(yè)精神創(chuàng)新,33,您認為以下哪幾項內容最符合郵政企業(yè)員工的精神特質？,33,34,服務宗旨是中國郵政作為服務型企業(yè)所特有的重要遵循。“人民郵政”體現中國郵政作為國企的本質特征，“為人民”體現中國郵政服務人民群眾、不斷滿足人民群眾用郵需要的不懈追求。這是黨“全心全意為人民服務”的宗旨在郵政企業(yè)的具體體現。堅持“人民郵政為人民”的服務宗旨，就是要做好郵政普遍服務和特殊服務，維護好人民群眾的通信權利，保障好國家的信息安全和政令暢通；就是要誠信經營、創(chuàng)新發(fā)展，把企業(yè)做優(yōu)做強，保證國有資產保值增值；就是要積極承擔社會公共服務，打造愛心郵路、預防郵路等服務品牌，密切聯系群眾，履行社會責任；就是要在重大災害和特殊時期，勇于擔當，甘于奉獻，把國家和人民的利益放在第一位；就是要堅持黨對國企的領導，落實黨對國企領導干部的要求，堅持不懈地反對腐敗，加強企業(yè)黨風廉政建設。堅持“人民郵政為人民”的服務宗旨，既是中國郵政對自身優(yōu)秀歷史傳統的繼承，又是順應時代發(fā)展潮流的必然要求，體現了中國郵政緊緊圍繞黨和國家工作大局，認真貫徹落實中央要求，充分發(fā)揮密切聯系群眾的橋梁作用，持之以恒地為人民群眾辦實事、解難事、做好事的堅定信念。,1-5服務宗旨人民郵政為人民,人民郵政為人民,35,【理念闡釋】,35,人民郵政,1-5服務宗旨人民郵政為人民,36,36,第二篇行為識別系統,第一章組織行為模型第二章領導者行為模型第三章員工行為模型,37,2-1組織行為模型,38,2-1組織行為模型價值作用,促進戰(zhàn)略目標實現,規(guī)范企業(yè)組織行為,以企業(yè)使命、愿景、價值觀、精神等核心理念為遵循，基于現實的內外部環(huán)境和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求，甄別梳理出影響組織生存與發(fā)展的關鍵行為，總結其核心內容、驅動機制、方法流程和先進經驗，并進行模型化提煉與概括，形成的郵政組織行為規(guī)范。,構建高度凝煉、科學規(guī)范、形象直觀的組織行為模型并進行有效宣貫，能夠對組織行為起到指引和規(guī)范的作用，確保組織行為的有效性，促進戰(zhàn)略目標實現?？茖W前瞻、精益高效的組織行為模型，對內統一共識提升管理效能，對外塑造推廣企業(yè)形象，助力打造核心競爭優(yōu)勢和文化軟實力。,39,39,2-1組織行為模型總體架構,架構：傳播經營理念明晰總體架構建設目標梳理管控模式管理體制戰(zhàn)略績效推動卓越運營,支撐：打造戰(zhàn)斗單元打造企業(yè)高績效的團隊指導各類團隊建設行為提升效能支撐企業(yè)發(fā)展,規(guī)矩：強化運營規(guī)范用戶至上的核心價值觀規(guī)范企業(yè)經營服務行為超越期望追求客戶滿意,保障：構建人才體系強化人才為本價值理念構建人才發(fā)展關鍵邏輯提升組織效能和競爭力,40,指引：指導管理實踐體現迅速準確安全方便推動組織質量持續(xù)改進提升美譽度和品牌力量,核心：統一戰(zhàn)略共識戰(zhàn)略是經營發(fā)展的核心戰(zhàn)略格局支撐戰(zhàn)略目標統一思想形成共識落地,40,發(fā)展方向：,寄遞翼,一體,金融翼,實施路徑,銀行服務及保險、證券等綜合性金融產品和服務,中國郵政所經營的各類寄遞服務,以窗口資源為基礎，線上線下相結合的郵政綜合便民服務平臺,發(fā)展定位：,戰(zhàn)略目標：,建成世界一流郵政企業(yè),大型現代服務業(yè)集團,深化體制機制改革完善現代企業(yè)制度,打造一體經營平臺整合線上線下資源,提升寄遞市場地位做大包裹快遞規(guī)模,優(yōu)化金融產業(yè)布局構建混業(yè)經營體系,突出信息技術應用引領業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展,加大資本運營力度助推實體業(yè)務經營,強化集團管控能力發(fā)揮板塊協同效應,高舉普遍服務大旗履行企業(yè)社會責任,全面加強黨的建設把握正確政治方向,2-1-1經營發(fā)展戰(zhàn)略文化模型,實施“一體兩翼”經營發(fā)展戰(zhàn)略，構建“一體強大、兩翼齊飛、協同發(fā)展”格局,成為向社會提供綜合服務的大型現代服務業(yè)集團,建成世界一流郵政企業(yè),41,41,2-1-1經營發(fā)展戰(zhàn)略模型應用,42,促進戰(zhàn)略宣貫：通過文化手冊、課程宣講、網院專欄等載體，對經營發(fā)展戰(zhàn)略進行宣貫，促進全網上下對經營發(fā)展戰(zhàn)略的一致性理解。,助力戰(zhàn)略落地：準確把握經營發(fā)展戰(zhàn)略內涵的基礎，領會集團公司推動戰(zhàn)略實現的路徑與重要舉措，以戰(zhàn)略共識指導企業(yè)經營行為，全網上下統一思想、統一步調，有效推動戰(zhàn)略落地執(zhí)行。,42,總體架構建設目標,大型現代控股集團,2-1-2組織管理文化模型,43,總部,43,2-1-2組織管理模型應用,44,用于宣貫深化理解：通過文化手冊、課程宣講、網院專欄等載體，對郵政企業(yè)組織管理模式進行宣貫，提升各級管理者與員工對集團公司管控模式、管理體制、組織架構以及關鍵運營機制等內容的認知。,用于規(guī)范助力變革：準確把握企業(yè)組織管理模式的基礎上，領會集團公司組織管理體制機制改革的戰(zhàn)略意圖，深化理解企業(yè)組織機構調整、體制機制改革的關鍵舉措，助力企業(yè)組織變革順利推進。,44,45,人才驅動5D模型,2-1-3人才發(fā)展文化模型,通過解碼郵政發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織能力體系，制定人才發(fā)展需求，構建人才發(fā)展體系，打造企業(yè)人才優(yōu)勢，提升企業(yè)競爭力，進而驅動組織戰(zhàn)略實現。,45,46,2-1-3人才發(fā)展模型內涵,郵政人才觀：“人才資源是第一資源”和“人人可以成才、人人盡展其才”。,企業(yè)需要什么樣的人才？制定人才評價標準,符合企業(yè)要求的人才在哪里？有多少？繪制組織人才地圖,人才價值如何發(fā)揮？營造人盡其才的環(huán)境氛圍,人才如何培養(yǎng)？搭建人才培養(yǎng)平臺并實施重點工程,人才優(yōu)勢如何保持？統籌構建多元化激勵體系,46,2-1-3人才發(fā)展模型應用,47,用于宣貫增強人才意識：通過對組織中人才發(fā)展規(guī)律的提煉總結，強化郵政人才觀，明確人才發(fā)展路徑，提升對人才發(fā)展關鍵邏輯的認知和理解。,用于指引推動人才戰(zhàn)略：準確把握人才發(fā)展關鍵邏輯，根據人才標準，有效開展人才盤點、人才配置、人才開發(fā)以及人才激勵，實現企業(yè)對人才評價有標準、識才有途徑、用才有機制、育才有平臺、留才有優(yōu)勢的良好局面，助力人才強郵戰(zhàn)略落地。,47,3.協作：支持系統,2.學習：成長系統,1.目標：導航系統,4.激勵：動力系統,5.榜樣：標桿系統,48,2-1-4團隊建設文化模型,48,目標：導航系統,1.目標確立，統一方向2.目標分解，人人擔當3.目標實施，有效監(jiān)控4.目標評價，反饋促進,49,學習：成長系統,1.工作學習化，時時成長2.學習工作化，學以致用3.學習團隊化，群策群力4.學習行為化，提升績效,協作：支持系統,1.明確角色，科學分工2.暢通渠道，有效溝通3.制定規(guī)則，團結合作4.轉化沖突，謀求共識,榜樣：標桿系統,1.領導帶頭，率先垂范2.骨干引領，比學趕超3.選樹典型，營造風氣4.學習模范，追求卓越,激勵：動力系統,1.激勵成體系，增加科學性2.激勵聯績效，強化導向性3.激勵重精神，滿足高需求4.激勵日常化，提高有效性,2-1-4團隊建設模型內涵,以目標啟方向，以學習促成長，以協作聚力量，以激勵喚動能，以榜樣為帶動，培育團隊精神，強化科學管理，引導團隊不斷自我更新、自我完善，打造高績效團隊。,49,2-1-4團隊建設模型應用,50,以宣貫強化團隊意識：通過多種渠道的宣貫，對各級各類管理者強化團隊建設的意識，準確把握高績效團隊建設的五大核心要素。,以執(zhí)行提升團隊效能：指導企業(yè)各類團隊運用先進理念、科學流程方法，有目的、有計劃地開展團隊建設活動，培育團隊精神，凝聚團隊共識，激發(fā)團隊能量，打造高績效團隊。,50,郵政“八字方針”百年郵政服務文化精髓,對外是服務規(guī)范的宗旨,對內是質量管理的方針,迅速,對內環(huán)節(jié)配合、處理高效；對外提供快捷服務,準確,服務過程做到準確，每個環(huán)節(jié)不出差錯,安全,服務過程安全，做到郵件安全、信息安全、資金安全、人身安全,方便,為客戶提供便捷、優(yōu)質、愉悅的服務，方便客戶使用郵政服務,“八字方針”,“八字方針”體現了郵政服務的根本宗旨，反映了客戶的客觀需求。質量管理模型和服務規(guī)范模型是行為要素集合，是對“八字方針”的貫徹執(zhí)行，是“八字方針”的行為體現。,51,51,2-1-5質量管理模型價值作用,質量管理模型：是在深入研究質量管理相關理論，全面分析郵政企業(yè)質量管理現狀和問題的基礎上，以“迅速、準確、安全、方便”八字方針為指引，將質量管理理論與郵政企業(yè)實踐相結合構建的質量管理行為要項集合。質量管理模型的作用：為郵政企業(yè)質量管理提供方法論和行為指引，對促進質量管理方法更加科學、質量管理過程更加規(guī)范、質量管理要求執(zhí)行到位具有重要作用。,52,52,53,2-1-5質量管理模型設計思路,分析郵政企業(yè)質量管理現狀,研究質量管理相關理論基礎,理論與實踐相結合，給出郵政質量管理文化模型,理論基礎,ISO9000質量管理體系全面質量管理精益質量管理PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）.,梳理成果,“雙輪驅動五到位模型”,找出問題,重結果、輕過程重考核、輕管理重環(huán)節(jié)、輕流程重局部、輕整體,質量指標較為全面質量監(jiān)控手段多樣技術支撐得到應用,完整模型見下文,53,2-1-5質量管理模型模型展示,領導推動全員參與資源整合,雙輪驅動,1.分析到位,2.計劃到位,3.執(zhí)行到位,5.糾正到位,持續(xù)改進,4.檢查到位,組織驅動,方法驅動,系統管理事實決策標準規(guī)范,內涵：以八字方針為指引，通過組織驅動和方法驅動，保證質量管理過程按照五階段落實到位，推動持續(xù)改進，實現品牌提升目標,“雙輪驅動五到位模型”,追求目標,品牌提升,54,54,2-1-5質量管理模型模型詮釋,55,55,2-1-5質量管理模型模型應用,56,以宣貫促執(zhí)行：通過宣貫，使全網理解模型內涵，達到強化質量管理意識，重視質量管理過程，掌握質量管理方法的目標,以執(zhí)行促發(fā)展：對質量管理現狀進行分析診斷，確保質量管理過程按照五階段落實到位，質量管理效果得以持續(xù)改進,宣貫方式,1.利用多種渠道宣傳可通過現場宣講、手冊傳播、網院專欄、信息推送等形式進行宣傳,3.利用示范效應宣傳編制先進案例、選樹先進標桿,2.工作場所可視化宣傳可以將質量管理過程進行圖形化詮釋，制作成手冊或上墻，起到指引作用,診斷測評,落實整改,示例：將審核報告、檢查質量、分析客戶投訴以及其他渠道實際數據和信息作為質量診斷和測評的依據，把決策和行動建立在對數據和信息分析的基礎之上。,示例：制定質量管理改進目標，建立質量管理體系，配備資源，向員工提供方法、工具、機會并激勵其為持續(xù)改進質量做出貢獻。,56,57,服務規(guī)范模型：在分析行業(yè)企業(yè)現有服務規(guī)范的基礎上，從服務道德、服務執(zhí)行、服務效率、服務保障四個層面凝練出的能夠體現“迅速、準確、安全、方便”八字方針內涵、踐行“用戶至上員工為本”核心價值觀的組織服務行為要項集合。服務規(guī)范模型的作用：它對傳承百年郵政服務文化、增強誠信守規(guī)意識、促進全網協同合作、提升客戶滿意度，助力實現“建設世界一流郵政企業(yè)”愿景具有十分重要的意義。,2-1-6服務規(guī)范模型價值作用,57,58,分析行業(yè)、企業(yè)現有服務規(guī)范,1,凝練郵政服務規(guī)范核心要素,2,3,給出郵政服務規(guī)范文化模型,郵務板塊：郵政營業(yè)服務規(guī)范、郵政投遞服務規(guī)范、11185呼叫中心服務規(guī)范速遞物流板塊：郵政特快專遞攬收投遞服務規(guī)范、11183呼叫中心服務規(guī)范、郵政速遞業(yè)務流程及操作規(guī)范銀行板塊：郵政儲蓄營業(yè)服務規(guī)范、營業(yè)網點柜員服務規(guī)范、95580客服中心服務規(guī)范,行業(yè)企業(yè)服務規(guī)范,企業(yè)層面,郵政普遍服務標準、村郵站服務規(guī)范、寄遞服務用戶個人信息安全管理規(guī)定、快遞服務國家標準、各大快遞企業(yè)服務理念、中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范,行業(yè)層面,四個層面的核心要素服務道德誠信守規(guī)服務執(zhí)行協同合作服務效率高效準確服務保障方便安全,“四要素模型”,2-1-6服務規(guī)范模型設計思路,完整模型見下文,58,2-1-6服務規(guī)范模型模型展示,59,“四要素模型”,基本遵循,4.方便安全,1.誠信守規(guī),2.協同合作,3.高效準確,服務道德（四嚴格）,服務執(zhí)行（四做到）,服務保障（四確保）,服務效率（四實現）,追求目標,服務規(guī)范,內涵：以八字方針為指引，通過貫徹落實郵政服務規(guī)范四要素模型，提升客戶滿意度，促進建設世界一流郵政企業(yè)愿景的實現。,客戶滿意,迅速準確安全方便,59,2-1-6服務規(guī)范模型模型詮釋,1.服務道德誠信守規(guī)（四嚴格）,嚴格履行服務承諾嚴格執(zhí)行資費標準嚴格落實合規(guī)制度嚴格遵守保密制度,2.服務執(zhí)行協同合作（四做到）,3.服務效率高效準確（四實現）,4.服務保障方便安全（四確保）,實現服務流程優(yōu)化實現服務技能提升實現服務響應快速實現服務過程準確,郵政企業(yè)在提供各項服務的過程中，以客戶為中心，與時俱進，不斷改進服務水平和服務形式，滿足或超越客戶期望值。,目標：客戶滿意,確保網點布局科學確?？蛻粲绵]方便確保服務過程安全確?？蛻魴嘁姹Ｕ?60,做到全網統一調度做到環(huán)節(jié)銜接配合做到部門協調一致做到局部服從整體,60,2-1-6服務規(guī)范模型模型應用,61,以宣貫促執(zhí)行：通過多種渠道對模型進行宣貫，使服務規(guī)范四要素成為全網共識、行為指南,以執(zhí)行促發(fā)展：以模型四要素為基礎，編制文化口號、行為指南、服務標準等，建立對服務行為的評估、診斷、反饋、改進機制，促進全網服務水平提升,宣貫方式,1.利用多種渠道宣傳可通過現場宣講、手冊傳播、網院專欄、信息推送等形式進行宣傳,3.利用示范效應宣傳編制先進案例、選樹先進標桿,2.工作場所可視化宣傳可以將服務規(guī)范模型內涵進行圖形化詮釋，制作成手冊或上墻，起到指引作用,診斷測評,落實整改,示例：建立服務規(guī)范責任制，制訂評價標準和測評工作表，通過巡視、檢查、互檢方式推進服務規(guī)范的診斷測評。,示例：在診斷測評基礎上，總結經驗，發(fā)揚成績，克服缺點，糾正偏差，組織給予資源、經驗、方法上的幫助，保證各項規(guī)范的執(zhí)行落實。,61,2-2領導者行為模型,62,63,2-2領導者行為模型價值作用,領導者行為模型是按照中央對國有企業(yè)領導干部的政治素質要求，結合落實“一體兩翼”經營發(fā)展戰(zhàn)略和信息化引領的科技興郵戰(zhàn)略對領導干部科學發(fā)展能力要求，探索加快企業(yè)改革創(chuàng)新、推進轉型升級背景下領導者行為要項的集合體。它既是企業(yè)文化內涵的外在展現，又是領導者行為的標準規(guī)范，對促進企業(yè)文化落地實施、推動領導干部隊伍建設以及企業(yè)轉型發(fā)展具有重要意義。,63,領導者“五+五”行為模型,64,模型將中央對領導干部政治素質、品格修養(yǎng)方面要求與郵政集團對領導干部科學發(fā)展能力方面要求結合。寓意郵政企業(yè)領導干部要心中有黨、有民、有責、有戒，以修德立身為本，指導自身稱其位、履其職，引領企業(yè)創(chuàng)新經營發(fā)展，推動組織穩(wěn)健和諧建設。,2-2領導者行為模型文化模型,64,2-2領導者行為模型模型內涵1（中央“五好干部標準）,65,65,2-2領導者行為模型模型內涵2,66,66,01宣貫,用于推動領導者行為改進,樹立領導者行為標桿，將模型融入領導者思維方式和行為習慣，實現內化于心，外化于形宣貫方式：中郵網院專欄宣傳，各種培訓宣貫，微信訂閱推送，手冊海報宣傳宣貫內容：模型標識及內容，選樹郵政標桿楷模，典型故事案例,用于提升領導者能力水平,對標領導者行為模型，采用科學的測評工具，診斷個人優(yōu)勢短板，增強自我認知，查找自身不足，有針對性開展培訓學習，促進行為改進和能力提升,用于提升科學管理水平,通過上級、同級、下級、本人等全方位360度測評考核，對領導者進行全面客觀評價，將評價結果應用于年度考核，提升干部管理科學化水平針對“五好干部”評價指標，不合格者實行一票否決制,02測評,03考核,2-2領導者行為模型模型應用,67,67,2-3員工行為模型,68,2-3員工行為模型價值作用,員工行為模型是在深入研究社會主義核心價值觀、郵政經營發(fā)展戰(zhàn)略、標桿企業(yè)經驗做法等內容基礎上，總結提煉出契合郵政企業(yè)實際、彰顯郵政企業(yè)文化、支撐郵政企業(yè)發(fā)展的員工行為要項集合體。它既是郵政企業(yè)文化內涵的外化表現，又是郵政近百萬員工的行為規(guī)范與遵循指引，對促進文化理念落地實施、助力員工職業(yè)發(fā)展與企業(yè)成長具有十分重要的意義。,69,69,2-3員工行為模型構建方法論,70,員工行為“五力”模型,內驅動力,外化能力,目標效力,中國郵政員工行為模型，又簡稱“五力”模型，是以“冰山模型”為理論基礎，以“金字塔”為參照藍本系統設計形成。該模型由向心力、學習力、協同力、專業(yè)力和服務力等五個因子構成。每個“力”之間既相互銜接、互為因果，又由表及里、層層遞進，體現組織與個人、企業(yè)與客戶、內在品質與外在能力等多個層面對員工行為能力的集中要求。,70,員工行為“五力”模型,2-3員工行為模型文化模型（方案1：“3+2”差異化模型）,考慮郵政員工眾多、崗位多樣的現實情況，員工行為模型在“五力”的基礎上，又按照當前郵政人才分類標準，采用“3+2”方式分別設計了五類員工的具體行為要項。其中，五類員工在動力層與效力層的3個行為要項相同，在能力層的2個行為要項上又有所區(qū)分。這既保證了五類員工在內驅動力與目標導向上的共性一致，又強調了不同類別的員工在專業(yè)能力要求上的個性差異。,71,71,2-3員工行為模型模型內涵（方案1：“3+2”差異化模型）,72,72,2-3員工行為模型模型內涵（方案1：“3+2”差異化模型）,73,73,2-3員工行為模型模型內涵（方案1：“3+2”差異化模型）,74,74,2-3員工行為模型文化模型（方案2：通用模型）,75,員工行為“五力”模型,（專業(yè)力）專業(yè)精進,（協同力）協作進取,（學習力）學習發(fā)展,（向心力）責任忠誠,（服務力）價值創(chuàng)造,綜合考慮員工行為模型的宣貫統一性、傳播簡易性與應用便利性，在“3+2”差異化模型之外，又設計得出了員工行為“通用”模型。該模型在“五力”基礎上，綜合提煉了面向郵政企業(yè)所有員工的具體行為要項。統一的模型因子與相同的行為要項，讓廣大員工更易記樂頌。,75,76,2-3員工行為模型模型內涵（方案2：通用模型）,76,2-3員工行為模型模型應用,77,77,第三篇視覺識別系統,第一章靜態(tài)視覺模塊第二章動態(tài)視聽模塊第三章文化活動模塊第四章郵政榜樣模塊第五章環(huán)境建設模塊,78,3視覺識別系統總體架構,79,79,3-1靜態(tài)視覺模塊,80,3-1靜態(tài)視覺價值作用,1,塑造形象,2,承載精神,3,宣傳品牌,4,激勵員工,5,固化視覺,6,濃縮個性,7,確立規(guī)范,8,指導實施,靜態(tài)視覺設計是企業(yè)文化的重要組成部分，中國郵政企業(yè)形象管理手冊構成了郵政企業(yè)靜態(tài)視覺的主體，該手冊對企業(yè)形象、網點內部、網點外部、裝修工藝等內容進行了全面規(guī)定，在企業(yè)文化建設中具有重大意義。以中國郵政企業(yè)形象管理手冊為核心的靜態(tài)視覺系統（VI），是傳播郵政企業(yè)經營理念、建立企業(yè)知名度、塑造企業(yè)形象的快速便捷之途；是對內加強企業(yè)凝聚力，對外樹立企業(yè)形象的重要途徑。,靜態(tài)視覺模塊的功能和作用,81,81,3-1靜態(tài)視覺文化模型,82,82,3-1靜態(tài)視覺模型應用,83,83,3-2動態(tài)視聽模塊,84,85,渠道暢通的傳播，有利于實現扁平化、快準穩(wěn)的信息溝通（高效化、科學化）,權威深入的傳播，有利于統一思想，振奮精神，凝心聚力（凝聚力、戰(zhàn)斗力）,及時全面的傳播，有利于傳遞聲音，營造氛圍，樹立形象（公信力、影響力）,企業(yè)傳播具有生產力,3-2動態(tài)視聽價值作用,85,3-2動態(tài)視聽文化模型及內涵,86,“中國郵政5W動態(tài)傳播模型”主要囊括和涵蓋了一個完整傳播活動中“誰來傳”“傳給誰”“在哪傳”“傳什么”“啥效果”等五大核心要素和關鍵環(huán)節(jié)，并針對這些環(huán)節(jié)中最基礎、最關鍵的問題，提出相應的解決對策，分別為：需求策略、細分策略、融合策略、定制策略、溝通策略，以有力有效地指導中國郵政各級企業(yè)的傳播實踐。,86,3-2動態(tài)視聽媒介概覽,87,87,此模型梳理了一個完整傳播活動的5大核心要素和關鍵環(huán)節(jié)（即“5W”），并結合當下新的傳播生態(tài)環(huán)境，分別給出了這5個環(huán)節(jié)的4大執(zhí)行要點，為郵政企業(yè)各層級管理者開展企業(yè)傳播活動提供了頂層設計的價值遵循。,1,2,3,此模型摒棄“傳者為大”的傳統思維，緊緊圍繞“受者中心”的理念核心開展模型設計，是對中國郵政“用戶至上員工為本”核心價值觀的遵循和踐行，同時必將積極促進企業(yè)管理者以全新視角認知、以更開闊思維組織企業(yè)傳播實踐。,傳播活動是螺旋式閉環(huán)提升的過程，此模型提出傳播者需要有“隨時檢測傳播效果”的意識，并給出了檢視標準，如：媒體是否融合到位以實現傳播共振，內容是否定制成功以實現有的放矢，效果是否即時溝通以實現動態(tài)調整。,88,3-2動態(tài)視聽模型應用,88,3-3文化活動模塊,89,3-3文化活動價值作用,90,90,3-3文化活動文化模型及內涵1,91,91,3-3文化活動文化模型及內涵2,92,根據郵政企業(yè)及對標企業(yè)開展文化活動的現狀，依據情緒管理、人本管理等科學理論，研究提煉了郵政企業(yè)開展文化活動并充分發(fā)揮文化活動管理功能的“五要素”，并對其進行描述和界定，形成了“郵政企業(yè)文化活動5P模型”。該模型以“房子”為設計元素，象征以企業(yè)為家，從員工、企業(yè)、社會三個維度出發(fā)，從思想、執(zhí)行、傳播三個層面著力，界定了郵政企業(yè)文化活動“策劃、原則、執(zhí)行、效果、推廣”五個要素及每個要素包含的五項具體內容。該模型既總結了目前郵政企業(yè)文化活動開展的實踐經驗，又具有一定的前瞻性，以期充分發(fā)揮文化活動在傳承企業(yè)文化、實施企業(yè)管理中的作用。,92,3-3文化活動活動圖譜1,93,93,3-3文化活動活動圖譜2,94,根據郵政企業(yè)文化活動5P模型，并對文化活動的功能和分類進行了篩選，繪制了郵政企業(yè)文化活動圖譜。圖譜縱向層次，根據員工的需要列舉了活動的形式；橫向層次，根據要解決的問題列舉了活動的功能。企業(yè)可以根據企業(yè)實際問題和員工需要開展各類文化活動。因文化活動種類繁多，圖譜中所列具體活動為企業(yè)中常見或常用，試圖起到萃取和啟發(fā)的作用。,94,3-3文化活動模型應用,95,95,3-4郵政榜樣模塊,96,榜樣是指在企業(yè)生產經營過程中涌現出來的各種先進骨干分子、勞動模范和標兵等，他們是企業(yè)生產經營和管理的帶頭人，是企業(yè)員工中的優(yōu)秀分子，也是企業(yè)精神的化身，他們的觀念、品質、氣質與行為特征都是企業(yè)核心價值觀的具體體現。,郵政榜樣,榜樣定義,97,3-4榜樣價值作用,97,3-4榜樣文化模型及內涵,榜樣模型,榜樣選樹五步法,A,B,C,榜樣宣傳四要素,榜樣管理三階段,1.榜樣選樹五步法序列：確定評選表彰序列名稱原則：明確榜樣選樹遵循原則標準：制定榜樣選樹標準條件流程：設計榜樣選樹工作步驟活動：開展相關評選表彰活動,2.榜樣宣傳四要素內容：提煉闡釋精神內涵載體：創(chuàng)新宣傳方式方法氛圍：渲染塑造宣傳氣氛力度：注重宣傳持久持續(xù),3.榜樣管理三階段策劃階段：設計榜樣選樹制度方案實施階段：控制榜樣選樹實施過程鞏固階段：建立榜樣培育保護機制,98,98,3-4榜樣模型應用（榜樣選樹五步法）,2,3,4,5,反映郵政社會責任符合企業(yè)價值導向承繼優(yōu)秀文化傳統與時代要求相結合與崗位設定相結合與獎項設計相結合體現企業(yè)核心特色具有激勵示范效應具有成為典型要素,思想性先進性真實性群眾性實事求是真實可信群眾認可示范引導本質典型特點突出,活動目的活動原則活動對象活動內容組織機構評選標準實施步驟授予稱號表彰獎勵活動總結,選樹遵循原則,榜樣選樹標準,榜樣選樹流程,評選表彰活動,1,勞動模范道德模范勞動獎章(狀)巾幗建功精神文明獎勞動競賽獎崗位明星創(chuàng)新之星服務之星優(yōu)秀團隊,榜樣序列,1.挖掘：著眼“發(fā)現”，動員基層挖典型2.培養(yǎng)：著眼“培育”，搭建平臺樹典型3.塑造：著眼“效應”，立體宣傳頌典型,榜樣選樹五步法,99,99,內容,載體,意象,力度,提煉精神內涵，讓榜樣“站得高”,立足持久引導，讓榜樣“樹得牢”,創(chuàng)新方式方法，讓榜樣“叫得響”,渲染塑造氣氛，讓榜樣“立得住”,系統內部：設計形象標識及釋義印發(fā)文件、信息、簡報、宣傳冊編寫榜樣故事集召開評選表彰大會、先進事跡報告會、座談會、舉辦培訓、道德講堂、巡回宣講建立專題網頁通過微信平臺、QQ群等傳播利用文化活動宣傳建立創(chuàng)新工作室外部媒體：電視、廣播電臺、報紙、雜志、官網,宣傳內容,企業(yè)文化理念郵政品牌形象榜樣事跡及精神內涵郵政員工精神風貌,宣傳載體,3-4榜樣模型應用（榜樣宣傳四要素）,構建立體傳播網絡,榜樣宣傳四要素,100,100,統一管理統一要求統一標準統一標識,3-4榜樣模型應用（榜樣管理三階段）,規(guī)范表彰序列、規(guī)范評選活動、規(guī)范命名表彰規(guī)范獎勵待遇、規(guī)范榜樣宣傳、規(guī)范維護管理,建立榜樣數據庫：入庫范圍數據庫內容入庫流程數據庫應用,01策劃階段制度、方案、計劃,02實施階段挖掘、培養(yǎng)、塑造,03鞏固階段入庫、關愛、作用,六規(guī)范,四統一,榜樣管理三階段,完善榜樣關愛機制：情感關愛事業(yè)關愛生活關愛待遇關愛,完善榜樣使用機制：崗位培養(yǎng)發(fā)揮專長傳播正能量承擔社會責任,深入職工群眾嚴格標準選典型,搭建發(fā)展平臺持續(xù)跟蹤育典型,注重宣傳效應突出重點樹典型,101,101,3-5環(huán)境建設模塊,102,對各級郵政企業(yè)的環(huán)境建設進行規(guī)范和要求，植入郵政文化元素，建設優(yōu)化郵政的工作環(huán)境、生產環(huán)境；對集團公司總部機關、各控股公司、各郵政單位工作、生產環(huán)境提出文化環(huán)境建設標準和要求，彰顯郵政特色文化環(huán)境。,環(huán)境建設模塊的功能和作用,3-5環(huán)境建設價值作用,103,安全,強化安全意識創(chuàng)造安全環(huán)境,103,104,空間營造與環(huán)境優(yōu)化,高感性辦公環(huán)境營造,整合營銷傳播理論（IMC）,VI理論（視覺形象識別系統）,綠色辦公思潮,可視化管理思潮,潮流,理論,理念,3-5環(huán)境建設理論支點,104,與企業(yè)管理相結合，既包裝了環(huán)境，也促進了生產和經營；,重視實用功能，體現了對員工的關懷和尊重；,和各類活動相結合，各相關部門客觀上推動著環(huán)境建設；,發(fā)揮著郵政人的想象力，新的想法和做法涌現；,多口管理，缺少統一規(guī)劃與整合；,系統性、規(guī)范性差，往往隨領導變化而變化；,純郵政網點的環(huán)境建設有空間/無內容，有需要/無標準；,缺少社會公益形象的展示；,既有成果,存在不足,3-5環(huán)境建設現狀分析,105,105,梳理郵政企業(yè)所涉及的各類環(huán)境空間，保證研究工作有的放矢；以整合營銷傳播理念為指導，將各類空間還原為企業(yè)與各類公眾（職工、顧客各類利益相關者）的接觸點；根據各接觸點的特點與重要性，研究企業(yè)各類環(huán)境空間的價值、功能，為環(huán)境建設提供參考。,106,明確環(huán)境,梳理空間環(huán)境，明確研究標的,確定方向,提供目標原則，鎖定整體方向,指導行為,厘清工作內容，提供行為參照,郵政各級、各地、各類環(huán)境空間，條件特點千差萬別，因此需要總結出環(huán)境建設工作的原則和方向，便于各級管理者在基本原則方向的基礎上，因地制宜地開展環(huán)境工作；首先確定目標，以統一行動；其次確定根本原則，給出基本方向；最后確定具體要求，對管理行為提出具體的判斷標準。,總結郵政企業(yè)的環(huán)境建設工作經常涉及的三項主要內容；梳理此三項主要內容所涉及的具體工作項目、建設內容，以及各項目的具體執(zhí)行要求，為管理者的工作提供具體參考；提供一些典型的內容形式、優(yōu)秀案例，供管理者借鑒，啟發(fā)管理者創(chuàng)造性地開展環(huán)境建設工作。,3-5環(huán)境建設設計思路,106,3-5環(huán)境建設文化模型,107,107,廣場,大門,場院,停車場,入口,前臺,大堂,走廊,中庭,電梯間,共享區(qū),辦公室,會議室,衛(wèi)生間,墻壁地面,廣場,停車場,門面,櫥窗,入口,前臺,柜臺,坐席,等候區(qū),功能區(qū),墻壁,內部處理空間,外墻,地面,天花板,辦公空間,Officespace,Workshopwarehouse,生產空間,businesshall,營運空間,要求：整潔、綠色、樸素；彰顯實力、現代感和昭示性；舒適、親切、人性化。,要求：整齊舒適、實用性；振奮精神、提高效率；不易磨損、易于維護。空間與設備的色彩需和諧匹配。,要求：整齊舒適、有體驗性；便利客戶、促進業(yè)務；彰顯實力、展示形象。,3-5環(huán)境建設模型詮釋1