儀容議表和營銷技巧

仙妮璐品牌營銷中心第一章 儀容儀表一、儀容儀表的定義儀容儀表是指人的外表：包括容貌、姿態(tài)、風度等。1、儀容儀表的意義：良好的儀表儀容既能表示對顧客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛，體現(xiàn)企業(yè)精神面貌、代表企業(yè)整體形象；所以我們提倡端莊大方的儀表和整潔美觀的儀容。正所謂商品要包裝，企業(yè)要注意形象，同樣的道理，每個人也要注意自己的包裝形象。2、儀容的具體方面：（1）、以外表美而言，它是由姿態(tài)的正確，身體的清潔，外表的文雅，指甲干凈，皮膚的健康，牙齒的剔刷、干凈，頭發(fā)的修整，指甲的修剪，服飾的配套等各種因素構成的。外表美尤其要注意牙齒。一副健康潔白的牙齒，是口腔健康的重要標志；同時也反映一個人的文化素質與儀表風采。（2）、以內在表現(xiàn)方式而言它包含氣質與修養(yǎng)，受先天高級神經(jīng)活動的支配和后天文化素質與環(huán)境的雙重塑，從人的言談舉止表現(xiàn)出來。、招呼與待客用語打招呼是與人溝通第一步，也是打開人際關系之門的重要一步。我們主張開朗、熱情、親切的招呼。招呼聲要洪亮、自然；專賣店的基本待客用語：您好、歡迎光臨、謝謝、請您稍后、讓您久等了、不好意思、報歉等，營業(yè)員要懂得在適當?shù)臅r候進行發(fā)揮此類待客用語。記住顧客的姓名招呼伴著開朗的招呼并叫出顧客的名字，可令顧客感覺受到尊重，縮短與顧客的心理距離。、態(tài)度營業(yè)員與顧客接觸時神態(tài)要自然，態(tài)度要誠懇大方，反應要快速靈活，動作要敏捷誠意，不可怯生生，扭捏作態(tài)。只有克服自身的局限才有利于雙方平等交流，并獲得對方信任和尊重。、姿勢所有的問候、交談語言必須配合適當?shù)膭幼?，特別是營業(yè)員要非常注重自己的動作語言和肢體語言，給顧客以關心和體貼之意，同時還可表現(xiàn)出自己對工作的熱忱與自信。視線：與顧客平行、眼神親切、笑容隨和；神情：自然、坦誠；體勢：身體站正，勁、背、胸挺直，下顎輕微向內縮，臉向前方，腳呈“V”字型45度角張開。（3）、笑容微笑是一種風度，是一個有修養(yǎng)、有文化、有禮貌的人的外在表現(xiàn)，微笑不僅是表面上的，它真正的含義是對顧客的誠意和愛心，站在顧客的角度全心全意為顧客服務。微笑也是一種禮儀，一種職業(yè)的需求，它可體現(xiàn)出營業(yè)員本身的素質，也可反映出一個企業(yè)的精神面貌。、笑的八個一樣a、領導在場不在場一個樣；b、本地顧客與外地顧客一個樣；c、老顧客與新顧客一個樣；d、大人小孩一個樣；e、生意大小一個樣；f、買與不買一個樣；g、購物與退貨一個樣；h、主觀心情好壞一個樣。、八種微笑方式a、對年長顧客發(fā)出尊敬的微笑；b、對年青顧客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑；c、對女顧客發(fā)出貼心、關心的微笑；d、對農民顧客發(fā)出樸實、誠心的微笑；e、對工人顧客發(fā)出誠摯的微笑；f、對年青的伴侶發(fā)出祝愿的微笑；g、對兒童發(fā)出歡愉、愛護的微笑；h、對知識分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑；綜上所述，營業(yè)員的儀容儀表不僅可以反映出一個企業(yè)的管理水平，也可反映出相關社會的物質與精神文明的發(fā)展水平，因此，對于代表個人，又代表企業(yè)形象的員工來說，儀表端正，修養(yǎng)良好，是企業(yè)禮儀的一項重要內容，不能忽視和低估。二、儀容儀表的要求為保持公司品牌形象，專賣店各營業(yè)員按其工作性質，應統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的制服，儀容儀表與店容店貌相諧調。1、 儀容儀表的具體要求專賣店管理人員每天對員工的儀表儀容要進行嚴格檢查：（1）、服裝：按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝、夏裝，并須穿戴整潔、干凈。（2）、鞋襪：襪子無破損，高筒或連褲絲襪，色澤以肉色為宜，按公司規(guī)定穿統(tǒng)一顏色的鞋，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味。（3）、胸卡（工卡）：端正佩帶在左胸前，不得放在口袋或掛在褲腰上。（4）、保持指甲短于指尖，不得涂染指甲油。（5）、化妝：上崗必須化淡妝。（6）、其它：保持身體的清潔和口氣清新。2、接待顧客的基本要求：（1）、主動：營業(yè)員在接待顧客中要充分發(fā)揮主觀能動性，做到“三主動”：顧客臨近，主動打招呼：顧客選貨，主動展示產品；顧客對商品不熟悉，主動介紹商品性能、特點、質量、價格、使用和保存方法。（2）、熱情：營業(yè)員在接待顧客時，要態(tài)度和藹、語言親切，注意禮貌、熱情幫助顧客解決特殊的需求，不論買與不買，買多買少，都同樣接待。（3）、耐心：營業(yè)員要耐心回答顧客提出的問題，幫助顧客挑選商品和退換商品，當好參謀，做到多挑不厭、多問不煩、耐心回答顧客的詢問、虛心聽取顧客的批評。（4）、周到：營業(yè)員應維護消費者利益，處處為客人著想，把方便送給顧客，做到操作又快又準，包扎牢固美觀，商品檢驗細致，需要試驗的商品當面試驗，有時間性的商品要說明有效期，不能退貨的商品應事先交待清楚。3、招呼要求：俗話說“貨賣一張嘴”說的是營業(yè)員口才的重要性，營業(yè)員的口才直接關系到商品的銷售，說什么，怎么說出是有講究的，一般應做到“四聲”：（1）、顧客進店、近柜臺的有招呼聲；（2）、顧客挑選商品有介紹聲；（3）、顧客提問有解答聲；（4）、顧客離開有道別聲。4、接聽電話、打電話要求：（1）、接聽電話接聽電話要注意禮貌用語，聲調要高昂，精神飽滿，保持最佳狀態(tài)，擅于營造一種輕松和諧的交談氣氛。其具體操作如下：、三聲鈴響之內，拿起電話；、問候對方，報出店名，有什么可幫到對方的（您好！仙妮璐！有什么可幫到您的嗎？禁：無精打采、說粗口、話語含糊）；、仔細聽取對方的內容（如需要記錄，應記下重點）；、等對方掛線后，輕輕掛上。（2）、打電話、做好準備（筆、本、正確姿式，友好、愉快、禮貌、保持微笑，注意力集中）；、問候對方，報自己的身份（您好！我是仙妮璐內衣公司）；、找自己要找的人，并確定是要找的人；、說明原因，要求提供幫助，聆聽，作好記錄，向對方重復細節(jié)，感謝對方，輕輕掛上電話。第二章 營銷技巧一、先推銷自己，再推銷產品1、在推銷產品的過程中，只有首先獲得顧客的信賴和認可后，銷售產品才能順利進行；2、把顧客當作自己的朋友、父母、兄弟、姐妹，要善于站在顧客的角度來看問題；3、把握顧客的心理，用恰如其分的語言和行動，端莊大方的儀表來吸引顧客，并設法讓彼此交談自然，讓人感覺溫暖，給人一種心理上的愉悅和滿足，從而使服務體現(xiàn)出一種“魅力”。二、親和力的建立1、要與顧客有感情上的溝通，你可利用你的魅力永遠留住顧客，親和力要建立在全心全意為顧客服務的基礎上，讓顧客喜歡你、信賴你，從而容易與顧客成為最好的朋友；2、發(fā)自內心的微笑，猶如陽光、空氣和水，它不僅是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)，微笑服務不僅僅是一種表情上的表示，而應該是實實在在的真誠為顧客服務。試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么需求一概不知，一概不問，那這種微笑又有何用呢。三、熟悉、了解商品知識：店內商品的銷售實際上是一個說服顧客購買的過程，若不能向顧客提供有關商品的信息，顧客不了解你的商品，又怎能買你的東西呢？隨著顧客消費層次的不斷提高，消費者已從單純的對產品的需求轉換到對產品和服務的雙重需求上來，消費個性化日趨明顯，這就要求營銷人員必須具備豐富的商品知識，以及充分掌握顧客的消費心理及需求，而商品知識包括內衣的分類、結構、作用、材料、型號、保養(yǎng)、洗滌方法、洗滌步驟等。營業(yè)員掌握了這些商品知識后就可以幫助顧客挑選合適的商品，打消購買疑慮，堅定顧客消費心理。所以營業(yè)員對商品知識的掌握熟練程度與否將直接關系到顧客的購買信心，并且直接影響到專賣店的銷售業(yè)績。四、有效掌握顧客的購買心理1、購買行為的形成：、首先是產生需求；、收集有關信息；、反復比較；、形成購買意圖；、作出決策。2、那么營業(yè)員該如何面對：、了解顧客心理；、做好咨詢與服務工作；、推薦介紹；、掌握技巧；、指導消費。3、顧客購買心理的形成：、顧客作出購買決定的心理變化過程：第一階段：顧客對某商品產生注意營業(yè)員：（等待機會）以陳列或展示服務引起注意；第二階段：顧客對某商品產生興趣營業(yè)員應對：（想辦法接近）使顧客可以自由接觸商品第三階段：顧客對某商品產生聯(lián)想營業(yè)員應對：（提示或詢問商品）把此類商品和彼類商品的搭配或商品特點加以說明第四階段：顧客產生購買商品的欲望營業(yè)員應對：（介紹或推薦商品）作要點式的推薦，或為便于比較價格可說明其它商品第六階段：顧客對產品、對銷售人員、對公司產生信賴營業(yè)員應對：（促成成交）再次肯定顧客的選擇是對的第七階段：顧客開始購買營業(yè)員應對：（收款、交貨、送客）顧客一旦購買，營業(yè)員要立即表示感謝，其它相關服務要迅速完美五、推薦式銷售（一）、招呼：當顧客接近銷售現(xiàn)場停下腳步開始瀏覽商品時，請說出“您好！歡迎光臨！”帶有銷售個體戶的“歡迎光臨”是引導購買的最佳途徑。（二）、展示：當銷售人員在恰當?shù)臅r機里招呼好顧客，知道顧客來意后接著就把商品拿出來給顧客看。商品的展示分為兩種情況：一種：為接受客人“可不可以拿出來看”的要求；二種：出聲打招呼后，銷售人員主動將商品拿給客人看，商品展示的目的就是讓顧客了解商品，激發(fā)顧客對商品的興趣，使顧客產生購買沖動。（三）、推薦：推薦式銷售重點在對顧客進行誘導性勸說，店員在接待顧客時要仔細觀察顧客的反應，揣摩顧客的心理活動狀態(tài)，進行誘導性勸說，加強滿足顧客主導動機，影響顧客對商品的傾向性，增進購買欲望。（四）、銷售人員在進行產品推薦時的技巧：1、根據(jù)顧客對商品不滿意的地方加以委婉地誘導說服，方法有兩種：一種：勇于承認商品的缺點，但要對商品的總體價值進行說明，讓顧客作出權衡，這對比較固執(zhí)的顧客比較有效；二種：是使顧客對自己不滿意的理由產生動搖。2、抓住要領，推薦連帶性或代用性商品，避免價格上的心理障礙，給予較多思考機會。3、從商品的命名、商標、包裝、造型、價格等方面適當?shù)亟沂灸承┯项櫩偷男睦碛嘘P寓意和象征，增加商品的魅力，豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，幫助顧客確定購買信心促成成交。推薦的技巧，在提高購買金額上也是一種很有效的手段，在市場競爭日趨激烈的事實下，擴大營業(yè)額，創(chuàng)造更大商業(yè)利潤所不可缺的，這就要靠銷售人員的銷售技巧來推銷高價位的商品，從而突破在客流量小，購買額不高前提下出現(xiàn)的困境。（五）、產品介紹的技巧優(yōu)秀銷售人員和一般的銷售人員最大的不同點在于：一般的銷售員只會不停地介紹產品，不讓客戶有說話的機會，而優(yōu)秀的銷售人員會隨時地詢問顧客一些問題，得到顧客的回答，借以更加了解他們的需求，知道顧客的購買抗拒點，并隨時調整介紹產品的方式，以滿足他們的要求，解除他們的抗拒。以下是產品介紹的八大技巧：1、預先框示法例子：“在沒使用我們產品之前，您對我們的產品質量有所懷疑，這是可以理解的，因為您不了解，也沒使用過，假若您使用之后，就可以知道其質量是很好的，而不用我講很多”。注解：介紹產品前先解除顧客的內心抗拒，讓客戶能敞開心扉來聽你做產品介紹。2、假設問句法例子：“若有一種方法能幫你每月增加3000元的利潤或節(jié)省3000元的開支，你有興趣了解嗎？”。注解：將產品的最終利益和結果以問句的形式來問顧客。3、下降式介紹法例子：“這臺電視，最大的特點是畫面清晰，收視率高、聲音清楚，其它如顏色、款式也蠻適合、新潮的?！弊⒔猓褐鸩浇榻B產品的好處和利益，把最主要、最吸引顧客的放在最前面介紹，較不重要的放在后頭解說。4、找出“櫻桃樹”例子：“您不是一直希望有一種方法能夠既方便又安全的消費嗎？現(xiàn)在正推出了一種銀聯(lián)卡，您想試試嗎？這各產品最吸引人、最獨到之處是方便、安全、不管您走到哪，都可用到哪，充分體現(xiàn)便捷、安全的消費特點?！弊⒔猓航榻B產品時逐項介紹優(yōu)點，觀察客戶對哪一種產品特性最感興趣，爾后不斷地強調那種優(yōu)點，調動起顧客的購買欲望。5、傾聽的技巧人都希望被傾聽和尊重，當一個好的傾聽者有4個方面需要注意：（1）、不要打斷顧客說話，要有耐心，好的傾聽者是非常有耐心的；（2）、說話和回答問題前，先暫停35秒；（3）、保持微笑，運用鏡面映現(xiàn)法則；（4）、對顧客所談內容基有任何不了解之處，要立即提問客戶，不要猜測對方的心意。（六）、接待不同類型顧客的技巧營業(yè)員在服務中，應熟練判斷出顧客的來意，以便有針對性的采取不同的接待方式：（1）、目標明確型：特點：進店快、眼光較集中，或向營業(yè)員表明來意。應對：主動打招呼，先行接待，盡量減少等候時間。（2）、游逛型：特點：步伐慢，不斷參觀瀏覽，邊觀賞邊說笑。應對：不需接待但必須耐心回答詢問，讓他們對商品留下好印象，對營業(yè)員產生好感。（3）、一見鐘情型（想買東西，但未確定目標）：特點：步伐慢，四處張望，遇到合適的就會購買。應對：盡量向他們提供，了解商品的各種方便，當她對某種商品感興趣時，再進一步接待。（4）、深謀遠慮型（自信）：特點：懂得她要的是什么樣的商品，確信她的選擇是正確的，這種顧客購物時間長，沒有充分的商品說明，不可能購買，默不作聲。應對：要有耐心，贊同顧客的意見，推薦產品要詳細。（5）、輕浮急燥型（身上長刺）：特點：明顯的心情不好，稍遇一點惹人惱怒的事即勃然大怒，其行動好像是預先預備的，天性激動，易受外界的慫恿與刺激。應對：避免爭論、堅持基本事實，說話要沉穩(wěn)，態(tài)度要平靜、誠懇，手腳要快，千萬不可出爾反爾、模棱兩可。（6）、疑神疑鬼（顧慮型）：特點：對銷售人員的話心存懷疑，懷疑商品的品質，不受人的支配，要經(jīng)過謹慎考慮才能作出購買決定。應對：出示加工廠商標、商品作介紹的后盾，使她有正確的認識，必須以語言的提綱挈領進行詳細地說明來表示誠意，此時，商品知識方面不可有一點曖昧。（7）、迷途羔羊型（優(yōu)柔寡斷）：特點：到成交為止要相當長的時間，猶豫不決、患得患失，自行作出決定的能力很小，心中斗爭比較激烈，要售貨員幫助作出決定，并要求售貨員當參謀，并且要求作出的決定是對的。應對：營業(yè)員應態(tài)度堅決而自信，邊談邊察言觀色，不時捕捉其內心的矛盾之所在把顧客表示的需要和疑慮暫擱一邊，實事求是地介紹有關商品或服務的長處和價值，清楚地把商品的優(yōu)點加以整理、比較、說明。使他對商品安心并促使她下定決心。（8）、喋喋不休型（嘮叨）：特點：沒有說話的機會就顯得難受，過分小心，大小事皆顧慮，甚至反復嘮叨不停。應對：要有聽她說話的雅量，進而適當?shù)匾龑氐奖绢}，取得信賴后再進行推薦。（9）、雄才好辯型（好爭辯）：特點：對各售貨員的話語都持異議，不相信售貨員的話，力圖從中找差錯，謹慎，緩慢地作出決定。應對：最好不要陷入議論的泥沼，適當引導話題，為了進行銷售的談話，要注意避免正面的沖突，盡可能多出示商品，使顧客確信是好的，介紹商品交談中多用肯定的語氣。（10）、見異思遷型：特點：這種人購買商品之后幾秒鐘之內會改變主意。應對：在她喜歡之際應懇切地，迅速的說明商品的特點，促成銷售。六、應具備的基本技巧1、基本觀念（1）、顧客至上觀念：營業(yè)部是面向顧客銷售商品的，因此，應以顧客為中心站在顧客的立場上設身處地的為顧客著想，滿足顧客的購物需要，讓顧客高興而來，滿意而歸。（2）、效益觀念：商場經(jīng)營的最終目的是獲取最大的經(jīng)濟效益，因此，作為一名營業(yè)員應靈活經(jīng)營，千方百計開源節(jié)流，以薄利多銷積極的宣傳刺激顧客的購物欲望，引導顧客消費。（3）、競爭觀念：隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，專賣店在經(jīng)營過程中也充滿了競爭，面對競爭的環(huán)境，營業(yè)員應有強烈的競爭觀念，以高標準規(guī)范化的服務質量吸引顧客，增強競爭力，在競爭中立于不敗之地。2、服務質量服務：是指營業(yè)員在顧客購買商品的過程中，利用設備、工具或商品，采取操作、接待等形式，幫助顧客完成購買活動，組織商品從生產領域到銷售領域的流通，實現(xiàn)商品價值的流動過程。服務質量：就是營業(yè)員對顧客的服務水平。加強服務質量的管理，有利于提高商場的經(jīng)濟效益和社會效益，并可以擴大商品銷售，加速資金周轉增強利潤，從而提高經(jīng)濟效益。3、營業(yè)員工作流程（1）、開店準備：搞好商店、商品、個人的衛(wèi)生。、搞好商店商品的衛(wèi)生：環(huán)境與產品的衛(wèi)生代表了企業(yè)的精神面貌，營業(yè)員要按規(guī)定進行清潔。、營業(yè)員應保持儀容儀表、服裝的清潔衛(wèi)生：這是給顧客留下好印象建立好感的首要方法。、在做清潔的過程中要預訂一天的營業(yè)目標：即銷售多少產品、如何達到目標，在營業(yè)中向顧客推銷的重點商品等等。（2）、商品上柜：營業(yè)員要隨時檢查專賣店產品質量情況和擺設，對柜臺上缺或少的商品要補充，同時做好商品陳列，做到擺設悅目，布局合理美觀、挑選方便、取貨自由。（3）、臨柜準備：精神飽滿、臉帶微笑、正視顧客到來，通過你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通。（4）、接待顧客：注意此項是銷售的中心環(huán)節(jié)，決定著生意的成功與否，所以要分外的注重。、為顧客提供商品信息有針對性，介紹商品及商品的優(yōu)點或特殊性何在；、代顧客選擇適合的商品并做適當?shù)慕ㄗh與推薦；、適當?shù)倪\用各種待客用語；、收取現(xiàn)金時，應對顧客說明清楚；、當顧客向你說出“我要買這件商品時”就表示由于你的努力而達到這次交易，并向顧客表示謝意。（5）、售后服務：產品的成效還不是經(jīng)營活動的終結，還有一系列的售后服務工作要做，如：退換商品、保修、產品咨詢等，搞好售后服務才能使客人更加滿意。（6）、交款結帳：營業(yè)結束后，營業(yè)員應仔細清點貨款，及時交至核算員或存入銀行。（7）、掃尾工作：搞好商場的清潔衛(wèi)生，整理好營業(yè)用具，關閉門窗，進行安全檢查，特別是防火、防盜檢查。4、向顧客打招呼的技巧（1）、掌握時機。向顧客打招呼要將時間掌握得恰到好處，招呼早了令顧客尷尬，晚了則怠慢了客人，這就要看準時機，一般是顧客在柜臺前停留時，顧客撫摸商品時，營業(yè)員與顧客眼光相遇時，要打招呼。（2）、因人而異：要根據(jù)顧客的年齡、性別、職業(yè)、民族、地區(qū)等特征判斷顧客心理，采取不同的方式打招呼。（3）、根據(jù)視線：目光是心理的返照。顧客盯住某商品不動，往往是初步看上了這種商品，為了便于顧客深入了解商品，可迅速拿出商品，邊遞邊說：“您想看這件產品嗎？”一般情況下，顧客高興地回答：“是”，這種準確地投其所好的打招呼方式，往往使顧客對你的信任倍增。（4）、顧客思考暫不打招呼：當顧客對購買商品主意未定，還沒有挑選好時，你一打招呼反而容易使顧客平靜的心情緊張、拘謹、不好意思起來，甚至反感，此時不去打招呼勝過打招呼。（5）、業(yè)務閑時：在業(yè)務清閑，條件允許的情況下，對那些不了解商品，或逛商店的顧客進行商品介紹、從面引起對商品的注意。（6）、業(yè)務忙時：在業(yè)務忙時，不是營業(yè)員向顧客打招呼，而是顧客向營業(yè)員打招呼，這時營業(yè)員打招呼一定要具有安慰顧客的性質，如：“請您稍等一會”，“我立即來”等的招呼，這對顧客心理有很大的安慰，給顧客一種體貼感。七、特殊情況下如何接待顧客1、特殊情況下如何接待顧客一個優(yōu)秀的營業(yè)員，不僅在正常情況下能做到主動，熱情、耐心周到，在交易繁忙、柜臺缺貨時，在顧客退換商品或收到錢票發(fā)生錯誤時，也能做到使顧客滿意。下面根據(jù)種情況提供適應的處理接待方式：（1）、交易繁忙時接待顧客：重要的一條就是要善于觀察顧客來店的先后次序，依次接待，在此基礎上，還要采取“四先四后”的方法，即先易后難，先間后繁、先急后緩，先老后少，一般做接一、答二、招呼三，同時接待幾位顧客時，應要求營業(yè)員做到以下幾點：A、精神飽滿、動作迅速；B、交叉售貨、穿插接待；C、摸清特點、分別接待；D、交代清楚、照顧全面。（2）柜臺缺貨時：營業(yè)員不應該簡單的回答“沒有”，使顧客失望，而應采取適當?shù)姆椒ㄍ咨平哟篈、預約購貨時：如果近期內有貨到，而顧客的時間允許，可以和顧客約定期限購買（記錄顧客姓名、地址、電話和商品名稱、數(shù)量）。B、推薦代用品：如果近期內無貨到，而本柜有性能、特點、質量等相近的產品，可以介紹顧客購買“代用品”。C、推薦別的營業(yè)店：如果本店沒有貨和代用品，可以介紹顧客到存有貨的營業(yè)店去購買；（3）、退換商品：顧客購買產品時，因各種原因要求退換，這是正常現(xiàn)象，是售后服務的重要內容，正確處理售后產品的退換，有利于商場服務質量的提高，反映了對消費者認真負責的服務態(tài)度，有利于取得消費者的信任，營業(yè)員應根據(jù)不同情況接待，妥善處理：A、一般產品主要不臟、不殘、不影響出售都應當幫助退換；B、有污點、瑕疵、爛洞等質量問題的貨品未經(jīng)檢查而賣出去的，一律予以退換，并且主動道歉。C、不能退換的產品，事先應文明通告，出售時應詳細交待；（4）、收錢發(fā)生差錯時：營業(yè)員應當有正確的態(tài)度，用正確的方法妥善處理。A、態(tài)度冷靜，營業(yè)員要細心地問明交款的數(shù)額、票面顏色、新舊程度，然后進行認真檢查。B、檢查要客觀，如果是自己錯了，應向顧客表示歉意，并多退少補，如果自己沒有錯，應該禮貌地請顧客認真回憶交款和收款過程，如果證實是顧客錯了，也不要責備顧客，應先共同協(xié)商解決辦法，或向在場顧客做調查。（5）、交接班和收市時：營業(yè)員應做到“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。堅持“五不催客”，“兩個一樣”的原則：不提早收市，不打急促關門鈴，不灑水掃地，不關電燈，不中斷接待正在購物的顧客。關門后與開門接待時一樣主動、耐心，對顧客買者與退換產品者一樣熱情，堅持接待好最后一個顧客，顧客購買完畢后，要提醒顧客不要忘了拿零錢和隨身所帶物品。2、當顧客抱怨價格太貴時，該如何處理：當顧客抱怨價格太貴時，你不要爭論，就像蹺蹺板一樣，“贏得了爭論輸了生意?！睜I業(yè)員應該如何去做呢？（1）、不要與顧客爭論；（2）、雖不爭論也不要同意顧客說我們的價格太高了；（3）、顧客向你抱怨價格過高，真