【物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】物業(yè)服務(wù)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

【物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】物業(yè)服務(wù)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一、基本要求 （一）、機(jī)構(gòu)設(shè)置。 1、服務(wù)場(chǎng)所。 （1）設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備。 辦公場(chǎng)所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。 （3）客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于12 小時(shí)、節(jié)假日不少于8小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。 （4）設(shè)置并公示24 小時(shí)服務(wù)電話、投訴電話、監(jiān)督電話。 2、人員要求。 （1）項(xiàng)目經(jīng)理有中級(jí)以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷并有2年以上項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 （2）從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 （3）從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情，文明用語。 （二）、日常管理與服務(wù)。 1、承接項(xiàng)目。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及圖紙等進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 2、管理制度。 （1）有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 （2）制定物業(yè)管理服務(wù)年度、季度工作計(jì)劃，并按計(jì)劃組織實(shí)施。 （3）建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等管理制度。 （4）建立物業(yè)服務(wù)投訴、接待、處置、回訪工作制度。 （5）建立各種公共突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能隨時(shí)保證預(yù)案的實(shí)施。 （6）建立培訓(xùn)制度，定期組織培訓(xùn)與考核。 （7）建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。 3、檔案管理。 （1）有完善的檔案管理制度，配備專職檔案管理人員。 （2）物業(yè)管理檔案資料齊全（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主和使用人資料檔案、裝飾裝修檔案、日常運(yùn)行檔案、內(nèi)部管理檔案等）、裝訂規(guī)范、保管完善。 （3） 運(yùn)用專業(yè)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對(duì)業(yè)主基本、物業(yè)基礎(chǔ)資料、設(shè)備檔案及維修養(yǎng)護(hù)記錄、收費(fèi)記錄、日常辦公等進(jìn)行管理。 4、標(biāo)志。設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。 5、客戶服務(wù)。 （1）依據(jù)有關(guān)規(guī)定簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)明確，并按照合同約定公布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （3）涉及影響到業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知，履行告知義務(wù)。 （4）對(duì)小區(qū)內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)及違反管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。 （5）水、電等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知相關(guān)單位。建立報(bào)修臺(tái)賬，報(bào)修回訪率100%。 （6）業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。建立投訴臺(tái)賬，投訴回訪率 100%。 （7）每年至少開展1次物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率85%以上。 （8）每月組織 1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。 （9）每年不少于2次組織業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表監(jiān)督檢查共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、管理情況。 （10）能提供4種以上特約服務(wù)（有償）和4種以上便民服務(wù)（無償）。重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。積極組織或配合社區(qū)及居委會(huì)開展物業(yè)管理區(qū)域文化活動(dòng)，每年不少于2次。 （11）設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1 次。 6、突發(fā)事件處理。 組織應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，每年不少于2次。發(fā)生公共突發(fā)事件后，值班人員要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，能根據(jù)事件性質(zhì)，快速啟動(dòng)相應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，涉及相關(guān)單位職責(zé)的，及時(shí)告知相關(guān)單位。 7、專項(xiàng)服務(wù)委托。 簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求。操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。 對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。 維修資金。按規(guī)定使用專項(xiàng)維修資金，做到運(yùn)作規(guī)范、賬目清晰。 二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修 （一）、綜合管理。 1、基本要求。 （1）小區(qū)主入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。 （2）運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)等各項(xiàng)記錄完整有效，并做到每月歸檔。 （3）共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計(jì)劃，并按計(jì)劃組織修繕。共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)。 （4）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 （5）特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測(cè)。 （6）雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實(shí)防范措施。 （7）設(shè)備機(jī)房。 每月清潔1次，室內(nèi)無雜物，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。 在明顯易取位置配備消防器材，確保完好有效。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全。 張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。 交接班記錄、工作日志等齊全、完整。 、共用部位。 房屋結(jié)構(gòu)。每年不少于2次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季度檢查1次，并有詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。 門、窗、玻璃。每日巡視樓內(nèi)公共部位門窗、玻璃，保持玻璃、門窗配件完好，開閉靈活。 3、屋面。每?jī)稍?次對(duì)屋面天溝、水落管進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查1次），每檢查1次屋面防水層，發(fā)現(xiàn)破損的，及時(shí)修理。 4、圍墻、圍欄。每半月巡查圍墻1次，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵圍欄表面無銹蝕，保持完好。 5、道路、場(chǎng)地等。每日1次巡查道路、路面、路邊石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，路邊石平直無缺損。 6、休閑椅、涼亭、景觀小品。每日1次對(duì)休閑椅、涼亭、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原貌，保證其安全使用。 7、休閑、娛樂、健身設(shè)施。每日1次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用。 （三）、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 1、安全標(biāo)志。對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查2次，缺損及時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整。 2、共用照明系統(tǒng)。 （1）樓內(nèi)、外照明，每日巡視1次，一般故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。應(yīng)急照明每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)修理。 （2）停電提前通知業(yè)主或使用人。 3、安全消防系統(tǒng)。 （1）安全防范系統(tǒng)配置完善（有樓宇對(duì)講、周界防越報(bào)警、電子巡更、住戶報(bào)警、閉路電視監(jiān)控、電梯集中監(jiān)視系統(tǒng)、門鎖智能卡等設(shè)備四項(xiàng)（含四項(xiàng)）以上）。 （2）系統(tǒng)每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。 4、排水系統(tǒng)。 （1）每年汛期前對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通。 （2）雨、污水井汛期每日巡視1次，平時(shí)每月巡視1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。每年養(yǎng)護(hù)1次。 （3）每季度檢查1次化糞池，視情況及時(shí)組織清掏或疏通，確保無外溢。 5、二次加壓供水系統(tǒng)。 （1）按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，水箱按照規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)。 （2）每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。 （3）每年對(duì)供水管道、閥門進(jìn)行除銹、刷漆。 （4）水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙有專人保管。溢流管口、通氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)，每年冬季對(duì)外露水管包扎、防凍。每年冬季對(duì)外露水管包扎、防凍。 6、供暖換熱系統(tǒng)。 （1）換熱設(shè)備房整潔、干燥。 （2）設(shè)備安全附件及儀表正常完好。 （3）防腐及保溫?zé)o損壞。 （4）停用期間，定期對(duì)各種設(shè)備和附件進(jìn)行檢修保養(yǎng)。 7、電梯。 （1）建立電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案。 （2）建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容。 （3）委托專業(yè)維修保養(yǎng)進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并張貼安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志。 （4）確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況。 （5）保證電梯轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。 （6）配置必備的專業(yè)救助工具及24小時(shí)不間斷的通訊設(shè)備。 （7）電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)人員45分鐘之內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。 （8）定期對(duì)機(jī)房、轎廂頂和底坑進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。 （9）電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能減少對(duì)業(yè)主或使用人正常生活的影響。 8、防雷系統(tǒng)。按照相關(guān)規(guī)定定期檢查，保證其性能符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 三、公共區(qū)域保潔服務(wù)。 （一）、樓內(nèi)公共區(qū)域。 1、垃圾收集。 （1）設(shè)置垃圾收集點(diǎn)、分類垃圾箱、果皮箱，實(shí)現(xiàn)垃圾袋裝化。 （2）定期對(duì)垃圾收集點(diǎn)、垃圾箱、果皮箱，進(jìn)行清洗、消毒 ，每周1次。 （3）使用專用保潔車清運(yùn)垃圾，每日清運(yùn)2次。保潔車外觀整潔，清運(yùn)垃圾不遺灑。 2、通道及樓梯臺(tái)階。 （1）樓內(nèi)共用地面每日清掃1次，并拖洗1次。 （2）樓梯間墻面每月除塵1次。 （3）樓梯間無亂貼亂畫，無擅自占用現(xiàn)象。 3、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、開關(guān)。每日擦洗1次，保持潔凈、目視無污跡。 4、門、窗、玻璃等。每月擦拭1次，保持潔凈，目視無污漬。 5、天花板、公共燈具。每月除塵一次。 6、電梯。 （1）地面每日清拖2次。 （2）轎廂每日擦拭1次。 （3）轎廂頂部每周清潔1次。 （二）、樓外公共區(qū)域。 1、道路地面。 （1）每日清掃2次，清掃應(yīng)避開業(yè)主上下班時(shí)間進(jìn)行，設(shè)置巡視保潔人員。 （2）在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。 2、樓頂天臺(tái)、屋頂。每?jī)芍芮鍜?次，無垃圾雜物。 3、庭院燈、門前燈。每月擦拭一次。 4、標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱。標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱每月清潔1次。 5、消滅鼠害蚊蠅等。 （1）按照政府有關(guān)要求對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、滅蟑、殺蟲等消殺活動(dòng)。 （2）投放消殺藥物事先有，投藥點(diǎn)有顯著標(biāo)識(shí)。 6、休閑、娛樂、健身設(shè)施。每日清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），定期刷洗消毒。 7、寵物。飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，對(duì)不聽勸告者報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。 四、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù) 1、修剪。 （1）草坪平整，適時(shí)修剪，無明顯裸露土地。 （2）喬、灌木適時(shí)修剪，基本做到無枯枝。 （3）綠籬、造型植物及時(shí)修剪，每年不少于2次，做到枝葉緊密、無脫節(jié)。 2、清除雜草。每年適時(shí)清除雜草4次以上，雜草面積不大于3%。 3、灌、排水。保持有效供水，合理安排灌溉，無積水。 4、施肥。 （1）草坪按肥力、草種、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥。 （2）樹木按品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年施肥1次，并視樹木情況進(jìn)行追肥1次。 5、病蟲害防治。有效預(yù)防，及時(shí)滅治，盡量采用生物、物理方法有效防治病蟲害。 6、垃圾處理。綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物應(yīng)隨時(shí)清理干凈。 五、協(xié)助維護(hù)公共區(qū)域秩序 （一）、人員要求。 1、綜合素質(zhì)。 （1）語言規(guī)范健康，舉止文明禮貌。 （2）上崗執(zhí)勤時(shí)，精神飽滿振作，身體姿態(tài)端正。 2、技能水平。有較強(qiáng)的安全防范能力，能很好地維護(hù)公共秩序工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。 3、佩戴裝備。規(guī)范佩戴對(duì)講設(shè)備和其他必要的安全護(hù)衛(wèi)工具。 （二）、崗位要求。 1、門崗。 （1）小區(qū)出入口設(shè)置24小時(shí)雙人執(zhí)勤。，立崗時(shí)間不得少于12小時(shí)。 （2）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，阻止小商小販隨便進(jìn)入小區(qū)。 （3）引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛有序通行、停放，實(shí)現(xiàn)主要出入口人車分流，確保道路、消防通道暢通。非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊。 （4）有詳細(xì)外來車輛的登記記錄。 2、巡邏崗。巡邏時(shí)2人或2人以上1組，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每?jī)尚r(shí)至少巡查1次并做好巡查記錄，巡邏過程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問。 3、監(jiān)控崗。設(shè)專人24小時(shí)值班。 六、裝飾裝修管理 1、裝飾裝修管理。 （1）建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。 （2）建立裝飾裝修管理檔案。 （3）受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項(xiàng)。 （4）裝飾裝修期間每日巡查 1 次現(xiàn)場(chǎng)，檢查裝修方案，發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、不符合消防管理規(guī)定和治安管理規(guī)定等損害公共利益情況的，及時(shí)勸阻并報(bào)告政府有關(guān)主管部門。 （5）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。 （6）指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。 （7）集中裝修期間裝修垃圾每天清運(yùn)1次。 （8）公布裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 七、消防服務(wù)。 1、綜合管理。 （1）每年組織消防安全、演練。 （2）從業(yè)人員掌握消防基本和技能。 （3）確保消防應(yīng)急預(yù)案有效實(shí)施。 （4）保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全要求。 （5）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除。無法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)、消防機(jī)關(guān)報(bào)告。