燃?xì)夥?wù)規(guī)范方案ppt課件

.,客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)方案,客戶服務(wù)部2012年4月17日,.,客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn),為了引導(dǎo)公司員工樹立正確服務(wù)意識、提升綜合素質(zhì)，展現(xiàn)企業(yè)形象與文化，公司客戶服務(wù)部每月組織一次客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范培訓(xùn)，具體安排如下：一、培訓(xùn)范圍客戶服務(wù)部全體員工二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）服務(wù)禮儀1.學(xué)習(xí)禮儀的重要性；2.開展服務(wù)禮儀工作的關(guān)鍵（服務(wù)原則、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識）；（二）崗位服務(wù)技巧（三）崗位具體服務(wù)規(guī)范,.,三、學(xué)習(xí)要求（一）客戶服務(wù)部全體員工每月自行組織一次對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范的學(xué)習(xí)。（二）熟悉本崗位相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程,特別是最新政策，新流程、新辦法，嚴(yán)格按照公司制度、流程、辦理細(xì)則的要求辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（三）培訓(xùn)實(shí)行簽到制，參加培訓(xùn)及考核情況將納入個人服務(wù)培訓(xùn)檔。四、培訓(xùn)考核管理辦法（一）客服部全體員工均應(yīng)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%；（二）培訓(xùn)結(jié)束后，將對參與培訓(xùn)人員進(jìn)行筆試（筆試時間另行通知），筆試不及格的，擇期補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格的人員，將待崗重新培訓(xùn)，直至考試合格。,.,第一章學(xué)習(xí)禮儀的重要性,有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你?，F(xiàn)在人們的要求是越來越高了，不僅是物質(zhì)的滿足，更重要的是個心理和精神滿足，在現(xiàn)代社會中，要滿足物質(zhì)上滿足，更要求一種精神的滿足。服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。,.,第二章開展服務(wù)禮儀工作的關(guān)鍵,服務(wù)意識：包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀；始終堅(jiān)持發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；堅(jiān)持“尊重”、“關(guān)愛”、“信任”的服務(wù)理念，讓客人體驗(yàn)“互動”、“真誠”、“友好”；在任何時候我們都真誠地微笑，并讓客人看到、聽到、感受到。服務(wù)心態(tài)：作為服務(wù)人員良好的心態(tài)很重要，早上上班前首先要調(diào)整好心態(tài)，微笑生活每天，你都可以使自己成為一個嶄新的人：帶著微笑起床，帶著微笑出門；獨(dú)處時保持微笑，與人相遇時向?qū)Ψ轿⑿?；工作時微笑、休閑時也微笑微笑，是一種你可以付出的歡樂。服務(wù)原則：從微笑中產(chǎn)生力量，從提升全體人員的氣質(zhì)和形象到技能學(xué)習(xí)和潛能開發(fā)為一體，從細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，激發(fā)職員以單位工作為中心的愛崗敬業(yè)高度自覺性，提高團(tuán)隊(duì)的整體綜合素質(zhì)，更有效提高組織業(yè)績。,.,第三章服務(wù)禮儀,（一）上崗必須統(tǒng)一著工裝、佩戴胸卡，保持卡面整潔。（二）對客戶“站立式”服務(wù)，迎有來聲，走有送聲。（三）上門服務(wù)時的禮儀（1）應(yīng)先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應(yīng)，等待30秒后再次按門鈴或敲門。除特殊情況外，不應(yīng)大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；（2）業(yè)主開門后先說問候語：“您好”；（3）主動向業(yè)主說明身份及來訪目的；（4）得到業(yè)主同意后，應(yīng)說“謝謝”；（5）主動為業(yè)主帶門，并脫鞋或穿上自帶鞋套；（6）服務(wù)工作，要一次到位，迅速且不返工；（7）與業(yè)主交談時要求用語規(guī)范；（8）未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座；（9）不打聽業(yè)主的家事和私事，不主動談業(yè)主不愉快的事情或話題；（10）不亂翻亂摸業(yè)主的物品；（11）不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點(diǎn)；（12）告辭時，向業(yè)主說“再見”或表示謝意。,.,。（四）“十個一點(diǎn)”工作原則對待客戶時：嘴巴甜一點(diǎn)、語氣輕一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)、行動快一點(diǎn)發(fā)生爭執(zhí)時：脾氣柔一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)處理問題時：腦筋活一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)干起工作時：做事實(shí)一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)（五）燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”1.不準(zhǔn)亂收費(fèi)2.不準(zhǔn)以氣謀私3.不準(zhǔn)私裝燃?xì)庠O(shè)施4.不準(zhǔn)要求客戶代工代勞5.不準(zhǔn)對客戶不禮貌6.不準(zhǔn)要挾、刁難客戶（六）“四個一樣”干部群眾一樣尊重生人熟人一樣熱情忙時閑時一樣耐心大事小事一樣對待,.,（七）首聞負(fù)責(zé)制在辦公場所、業(yè)務(wù)柜臺和業(yè)務(wù)處理過程中，首先接到客戶來訪、來電的工作人員，要負(fù)責(zé)給客戶必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)，而不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：1.向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；2.將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理3.可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，使其盡快與客戶聯(lián)系，及時解決問題,.,第四章服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范,依據(jù)員工禮儀及服務(wù)技能必備手冊學(xué)習(xí)崗位服務(wù)技巧、崗位具體服務(wù)規(guī)范。結(jié)合手冊與個人特色，找尋屬于自己的服務(wù)技巧，以客戶滿意為宗旨，做好各崗位職責(zé)。服務(wù)規(guī)范遵循客服人員日常工作準(zhǔn)則，熟悉本崗位相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程,特別是最新政策，新流程、新辦法，嚴(yán)格按照公司制度、流程、辦理細(xì)則的要求辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。職業(yè)健康安全方針：安全第一、預(yù)防為主、消除供氣隱患；以人為本、關(guān)愛生命、降低職業(yè)風(fēng)險；遵規(guī)守法、創(chuàng)新機(jī)制、提升管理水平；全員參與、持續(xù)改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。,.,抄表四到位入戶前準(zhǔn)備：工作人員按公司要求著裝，佩戴胸卡，備好鞋套。來到客戶門前先穩(wěn)定情緒，整理好衣裝后輕輕敲門或按門鈴，敲門以一次3-4下為宜，每次相隔5-6秒；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。第一步(問候到位)：出示證件、道明來意第二步(抄表到位)：抄表報(bào)數(shù)，告知?dú)赓M(fèi)第三步(提示到位)：提交單據(jù)，提醒事項(xiàng)第四步(道別到位)：溫馨提示，禮貌道別安檢四到位入戶前準(zhǔn)備：工作人員按公司要求著裝，佩戴胸卡，備好鞋套。來到客戶門前先穩(wěn)定情緒，整理好衣裝后輕輕敲門或按門鈴，敲門以一次3-4下為宜，每次相隔5-6秒；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。第一步(問候到位)：出示證件、道明來意第二步(檢查到位)：實(shí)施檢查，告知情況第三步(確認(rèn)到位)：填寫表單，簽字確認(rèn)第四步(道別到位)：表達(dá)謝意，禮貌道別,.,燃?xì)庵R與常見問題,一、填空題1、天然氣是一種無色、無味、無毒的氣體，其主要成分是甲烷（CH4）等，每標(biāo)準(zhǔn)立方米熱值約為9000千卡2、燃燒（無焰）的三個必要條件是可燃物、助燃物、著火點(diǎn)。3、國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：燃?xì)鉄崴?、灶具的?bào)廢年限為6年。二、問答題1、客戶使用燃?xì)獍踩氈心男?、如發(fā)現(xiàn)泄露燃?xì)猓?