金牌店長培訓課程培訓稿

金牌店長培訓課程 培訓稿 我們注定是一群追求卓越的人，我們注定是一群不平凡的人。 我們心存感激于這個偉大的時代，我們的生命從此與眾不同。 我們要作有意義的冒險，我們要夢想，我們要創(chuàng)造，我們要失敗，我們更要成功 ! 我們追求體面的價值和尊嚴，我們不會拿我們的原則去作違背良知的交易。 高遠的目標不會令我們望而生畏，我們的天性是為目標的達成而持續(xù)地行動 ! 一個好的店長要懂得自己工作的重點，善于分配以及安排自己的時間。 我?？吹胶芏嗟觊L每天都跟無頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂忙，我可以看到他匆忙的腳步一整天都沒有停止過，我也可 以 看到他認真負責的表情 ，但是到底是在忙了些什么 ? 所以我也常聽店長說 :“ 真不知道自己在忙些什么，只知道很忙 ” 、 “ 晚上躺在床上只覺得累，其它的都不知道。 1、牢記開店的目的 :“ 盈利才是硬道理 ” ! 2、明確店長的角色定位，服務意識及系統(tǒng)管理能力。 3、掌握高效率門店領(lǐng)導與管理的方法，迅速提升員工效率。 4、樹立品牌在門店落地生根信念，學會品牌宣傳與塑造的有效方法。 5、掌握門店日常營運管理核心 “ 武器 ” ，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長。 6、學習有效激勵與管理員工和新員工輔導的技巧，迅速提升店長導 才能。 7、加強 戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務塑 造品牌 ;贏得忠誠顧客，確保門 店持續(xù)經(jīng)營。 8、學會銷售數(shù)據(jù)的管理與分析 ;了解庫存積壓對生意的危害 ;掌握 貨品在門店快速流轉(zhuǎn)的銷售策略。 9、由 “ 服務型店長 ” 到 “ 銷售型店長 ” 再到 “ 經(jīng)營型店長 ” 三級跳。 系統(tǒng)掌握門店贏利模式，成為門店經(jīng)營管理與績效改善的高手。 收銀員倉管員 導購員 店鋪的最高管理者稱為店長，其工作內(nèi)容類似于交響樂的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分， 還有協(xié)調(diào)全體成員的演奏。 店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞 直接影響到整個店鋪的盈利水平。 因此，店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營 業(yè) 工作，賦予店鋪生命力，以團隊精神塑造店鋪特 色，提高店鋪經(jīng)營業(yè)績。 店長的定義 沃爾瑪?shù)目偛眉媸紫瘓?zhí)行官 :李 每周六早上 07:30 公司工作會議開始前，親自帶領(lǐng) 參會的幾百位高層管理人員一起歡呼口號和做阿肯色大 學的拉拉操。他喜歡親自帶領(lǐng)歡呼口號、做操等樂此不 疲。因為這些都有助于鼓舞員工士氣，增強內(nèi)部凝聚力， 促使員工更好地工作。 現(xiàn)年 55 歲的斯科特已經(jīng)在沃爾瑪打拼了 25 年，他 是一步步地攀上公司權(quán)力最高峰的。如今，他掌管著這 家位居全球 500 強首位的大公司，領(lǐng)導這家公司在全球 范圍內(nèi)掀起大規(guī)模的擴張運動。 實舉案例 店長是店鋪的中流砥柱，肩負著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪盈利的重任。他的使命 主要有 : 貫徹落實營運目標，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的 服務 ; 領(lǐng)導、布置店員的日常工作，激發(fā)店員積極性和創(chuàng)造性，營造 愉快的工作環(huán)境 ; 企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè) 的集體利益和長遠利益服務。 店長的使命 長話短說廢話不說 無形 言行舉止成為店員效仿的對象 ) 巨大 令出則行、令禁則止 ) 向心店員以歸屬的心理圍繞在你身 邊，心甘情愿地接受 ) 磁石 店員主動向你敞開心扉，聆聽你 的教誨，和你縮短心理距離 ) 如何成為一個有威信的店長 ? 案例分享企業(yè)法人 (老板 ) 店鋪管理者 (店長 ) 店員 溝通 王字少了上面一橫 企業(yè)法人不作戰(zhàn)略決策，必不能在市場競爭中把握正確方向，這樣的管理稱為 “ 土 ” 管理 王字少了中間一橫 即手工作坊、個體戶企業(yè)法人直接管理店員，店長形同虛設 王字少了下面一橫 干部努力群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結(jié)果。 對的 ,我就去做 ! 我 就不去做 ! 而是觀念所引導出來的外在行為 ! 性格改變，你的認識跟著改變。店長具有的 店長具有的 意志 誠意 上進心 責任心 自信 *保持學習分享的好習慣 ;*保持好奇心，勇于去嘗試 ; *不恥下問，虛心請教。 *真心待人，不虛假，不耍手段 ; *有誠信 *不怕困難，勇者無懼 ; *不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn) ; *吃一塹，長一智。 店長的素質(zhì) 店長的素質(zhì) 技能素質(zhì) 性格素質(zhì) 品格素質(zhì) 學識素質(zhì) 技能素 質(zhì) 技能素質(zhì) 有優(yōu)良的商品銷售技能 有切實執(zhí)行的技 能 有良好處理人際關(guān)系的能力 具有自我成長的能力 擁有教導下屬的能力 有積極的性格 有忍耐力 有開朗的性格 有包容力 榜樣的力量是無窮的。 好的品格可成為模仿。 學識素質(zhì) 學識素質(zhì) 學識是才能的基礎 才能是知識的實踐表現(xiàn) 代表者分析者 控制者 培訓者 指揮者 協(xié)調(diào)者 激勵者 執(zhí)行者 店長角色 店長的角色 店長的角色 店長是代表專賣店的最高責任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是 “ 店 ” ，賣場就等于是品牌，若服務不好，則品 牌形象就會受損。 從你成為店長的一刻起，你 不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公 司的代表，你的一言一行都在 強化顧客、加盟商對品牌的印象 ; 另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與 管理，發(fā)揮最大實效。 店長對總部的某些決策尚存異議或有建設 性意見，也應當通過正常的渠道向總部相關(guān)部 門提出，不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決 策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長 在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化 門店的營運與管理，確 保企業(yè)門店經(jīng)營目標的 實現(xiàn)。 下屬工作欲望的高低是 一件不可忽 視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì) 量。店長應時時激勵全店員工保持高昂 的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓 全店員工人人都具有強烈的使命感，責 任心和進取心 店長應具有處理好各種問題 的耐心與技巧，如與顧客溝通， 與員工溝通，與總部溝通等，這 些是店長不可忽視的。因此，店 長在上傳下達和內(nèi)外溝通過程 中，都應盡量注意運用技巧和方 法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。 因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是 賣場，店長必須負起總指揮的責任，安 排好各班次人員的工作安排。 將最好的 商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出 來， 以刺激顧客的購買欲望，提升銷售 業(yè)績，實現(xiàn)目標。 員工的業(yè)務水平高低與否，關(guān)系到門 店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時 充實自己的實物經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要 不斷地對所屬員工進行崗位培訓。 為了保證門店的實際作業(yè)，店長必須對 門店經(jīng)營的日常應運與管理業(yè)務進行有力的、 實質(zhì)性的控制。其控制的重點是 :人員的控 制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地 域環(huán)境的控制等。 不要讓自己無意的舉動傷害到別人店長應始終保持著理性，善于觀察和 收集門店應運管理有關(guān)的情報，并進 行有 效的分析，以及預測可能發(fā)生的情況。 連鎖專賣店 店長一日、一周工作流程表日工作流程時段表 日工作流程時段表 時反映員工動態(tài)，對導購進行培訓。 簿制作、商品交接的準確無誤。 品陳列。 走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題，更重要的是讓客戶看到潛在的銷售機會 ! A、當員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務，需要感染員 工 B、當現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā) a 專賣店人事管理 連 鎖專賣店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用 的初選 ; 根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見 ; 對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并且給予相應獎勵和處罰 ; 連鎖專賣店店長崗位可由專賣店加盟商自己擔任，也可由聘請的專業(yè)人士擔任，但 是必須保證店長該方面的管理權(quán)限。 b 專賣店日常管理 專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護專賣店形象、樹立良好品牌的高度看， 就成為店長日常管理中必不可少的一項職責。 對 于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導各崗位人員將安全 隱患消除在萌芽狀態(tài)，或 在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。 同時，店長還要加強對客戶服務管理。良好的客戶服務是對專賣店提出的核心要求，也是與傳統(tǒng) 零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在 購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務， 有力地提高顧客滿意度。 c 專賣店商品管理。 包括商品的分類管理、價格管理、庫存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟 進管理。 d 專賣店促銷管理。 專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。 e 專賣店運營督導。 指專賣店店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各 項工作的不足。 C:店長的技能訓練 店長要重點訓練的技能為商品的陳列技能、商品的促銷技能和商品導購技能。 a 陳列技能 對于特別商品和銷售輔助產(chǎn)品等又會有相應的要求，但無論如何都要求店長能夠熟 練掌握陳列技能，并能夠達到最優(yōu)水平。 b 促銷技能 促銷技能中又分為活動造勢技能、利益點設置技能、活動實施技能等。 店長要掌握具體的造勢方法，如現(xiàn)場布置 (利用 報、爆炸貼、條幅、立牌等 )、戶外媒體 廣告、新品和獎品展示等。 這些都是基礎而主要 的技能，也是能否成為一名合格店長的基本技能標準。 此外，店長的活動執(zhí)行能 力，比如具體開展策劃那些活動，活動的效果以及活動中存在的問題處 最后，無論是在店長培訓或?qū)嶋H工作中，保留好工作記錄十分必要。 c 導購技能 導購是一種個人真情的表露，設身處地地取得他人諒解，擴散誠意與摯情的學問， 是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的 商業(yè)活動，同時，也是一種藝術(shù)。 店長需要掌握的技能概括起來有 :主動等待，捕捉機會 ;接近顧客，創(chuàng)造契合 ;探 詢顧客，挖掘需求 ;立體展示，固化需求 ; 化解異議，建議購買 ;臨門一腳，關(guān)閉成 交 ;顧 客贈言，超越期望 ;訴怨應對，轉(zhuǎn) (4)擁有包容力能力方面 在公司已服務很 長的一段時間，擁有公司的精神，能因應各種狀況做適當?shù)奶幚?6、組織盤點。 1、監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的銷售額 ; 2、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解客戶的專賣店潛質(zhì)及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如商 品組合及分布 ; 3、每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變商品陳列方式 ; 5、分析何種商品為專賣店主要銷售重點，以確保該類商品適當存貨 ; 6、向上一級經(jīng)銷商及片區(qū)經(jīng)理或督導反映滯銷商品以作適當安排 ; 7、反映個別商品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出改善 ; 8、確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓 勵員工積極推銷 ; 9、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標 ; 10、留意市場趨勢 (如競爭對手的促銷宣傳 )，向片區(qū)經(jīng)理或督導反映報告，積極提出專賣店促銷 意見及策略 ; 13、依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列商品，以統(tǒng)一公司形象 ; 2、確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，商品放于適當位置，便于各員工能有效率地取出所需貨 /物品 ; 1、營造 良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務標準務于顧客 ; 3、貨倉內(nèi)應有滅火器 (必須設置在便利的地方 )，應急燈 (應長時充電，下班除外 ); 7、備用物品如膠帶、衣 架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標注物品明細 ; 1、有足夠滅火器 (有效期內(nèi) )及有已沖好電的應急燈 ; 2、貨場整潔，各區(qū)由員工自覺管理，店長經(jīng)常檢查 ; 1、需對照入倉薄、貨場進貨薄，以查對是否正常 : 2、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因 : 3、登記失貨區(qū)位及員工名單，等待處理。 三 :店長的權(quán)利 (4) 升、降級、辭退的意見 (5)6)三 :店長的權(quán)利 (3)店長的義務 巡 查店鋪所有硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常，如若不正常要 及時匯報相關(guān)負責人檢修 安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走位，相鄰員工要相照應。 一切準備就緒，開始營業(yè)。晨會作用 晨會作用 :能夠增強員工團隊精神和工作積極性， 有效提升店鋪銷售業(yè)績。 標達成率，業(yè)績分析，昨天 遺留重要事項等 ; 及月目標的完成率，并制定對策 ; 揚和鼓勵員工，頒布當 天的工作重點及計劃。把計劃細分到個人，細分到時段 ; 格，賣點， 搭配技巧，促銷活動， 并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧 ; 節(jié)員工的心態(tài)。 (不同的開業(yè)準備工作，不同的效果 )案例分析 : 業(yè)績的差異從什么時間開始 ?業(yè)績的差異在客戶還沒有進店的時 候就已經(jīng)開始了。因為店鋪的氛圍，人氣，員工的狀態(tài)，商品的陳列 的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進店 率。 開業(yè)前的準備工作 : 想辦法提升店鋪的進店率是服務的第一步。 無形的感覺比有形的服務影響更大。有形的服務 工嘴里面說出來的，客 戶 一眼看出來的。 無形的服務 已經(jīng)為客戶營造的 一種無形感覺。 無形的服務 : 店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。 店鋪的人氣 ? 注意 : 0%，而不是在于之 后的服務。 給它活力，它給你生意 ! 1、看到顧客進店時，必須主動替顧客開門，并致以問候， 態(tài) 度應友好， 親切自然。 2、遇有小朋友進門應視實際情況送上汽球或別的小玩具，盡 友高興起來。 3、顧客沒有要求時，不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。 4、無論顧客買多買少，或退換茶葉 ，都應同樣熱情接待。 5、如有必要，應為每位購買茶葉的顧客認真講解、包裝。 6、店內(nèi)顧客較多時，應提醒顧客注薏隨身物品，并且搞好本 區(qū)域衛(wèi)生。 若有顧客到來，要馬上放下各種工作，熱情接待 . 7、顧客對商品不了解時，要耐心、實事求是的講解。 營業(yè)中 8、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須熱情接待，耐心解決，不可因 不計銷售額和怕麻 煩而怠慢顧客 ;解決不了時要請示上級。 9、顧客品飲茶葉時，要百泡不厭，就象為客戶挑選一樣，最大限度地滿 足顧客要求。 10、當顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因，并做好記錄 。 11、顧客挑選、品飲時，服務員要熱情幫助，并適當贊美。 12、對于顧客，不論男女老少、地位高低均應一視同仁，熱情禮貌。 13、成交后，要將所售商品整理好放入包裝袋送到顧客手中，并說 : “ 謝謝你，歡迎下次再來。 ” 14、時刻觀察人流情況與銷售額之比是否正常。如果客流量較大，但銷 售卻未按正比上升，要立即尋找原因 (是否推銷方 法不正確，服務有 問題 :貨物脫銷，商品與顧客需求不對等 )并盡量當即解決，予以調(diào) 整，補齊脫銷貨物。 營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范 商品標價牌規(guī)范收整營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范 陳列包裝盒、禮品盒位 置方向無誤 /商品，陳列盒子沒有破損 特價款商品，搭配妥當 /陳列包裝盒與展示產(chǎn)品相符 包裝盒與包裝袋等小件等配件備量齊全，使用合理 商品陳列整齊，豐滿營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范 公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范 熟悉店鋪管理制度營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范 1、當沒有顧客的時候，營業(yè)員應表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則 會讓顧客感覺這是一家失去活力，經(jīng)營不善的專賣店。 2、營業(yè)員應乘此時間，為后面的銷售工作做好準備。例如 :商品陳列的變更、整理銷售票據(jù)、擦拭柜臺、打掃地 板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客 感受魅力而入店參 f、失神的整理商品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道洗好茶具、做好售后服務。 顧客在專賣店購物時，都應得到百分之百滿薏的服務，這些服務表面看來，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益。優(yōu)良 的售后服務既能滿足顧客的需求，增加顧客對本公司產(chǎn)品的信 任度，擴大銷售，同時也能更好的維護公司形象，所以，我們 應把售后服務做 全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之 所想，例如 : a、備好開水，在售出產(chǎn)品后，出現(xiàn)包裝破、裂、免費替顧客找出重新更換。 本公司產(chǎn)品品種繁多，品質(zhì)和制作工藝千差萬別，相應的泡飲方法要 一一說明?？傊笪覀兠總€專賣店，都要做到 :為顧 客提供最完善和最恰當?shù)姆眨覀兊膶з徣藛T應以滿腔的熱 忱、靈活的合理方式接待好每位顧客，讓顧客滿薏而歸。 營業(yè)后 5、鎖好門窗拉下安全防護門店長自我管理 非公平對待員工為何士氣低落二 不合理的銷售指標溝通技巧 沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信 任 身體語言 體語言、身體語言游戲 一個競賽小隊中的一組，背著另一組先將自已桌上的 6 盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊中的另 一組，另一組聽到描述后即開始擺放。 另一隊亦然， 10 分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。 注意說話的語氣 7%你在說什么 38%你是怎么說 55%你的身體語言 一、店鋪人員管理 管人理事 管事思考點 : 店鋪留人靠考 核 日?？己?(人員由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法 )案例分析 : 只要你積極主動，命運自然也會眷顧你 ! 我們只要努力積累經(jīng)驗，導購往上也有很多的 成長空間。同時銷售行業(yè)能鍛煉 一個人的積極 生活態(tài)度，和獨立應對能力，具有其他行業(yè)無 法取代的優(yōu)勢。 案例分析 : 今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當日營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少 100元，通過詢問知道 今天上午發(fā)生了一件事情 早班收銀員上班時有一位熟客過來換 100 元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就 換給他了，這時候代班打電話告訴你這件 事情 你是店長該如何處 理 ?開店是為了賺錢，請人是為了銷售 交流方面 :會做不會說說不會做 其它問題 :年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景 : 銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景 : 店長助理，店長。 分公司總經(jīng)理。事在人為，凡事在自己。機會永遠是均等的。 我們要做到 : 就地取材，成為領(lǐng)域的專家。終端常人員管理錯誤 思考 :員工喜歡忙碌還是喜歡空閑 (店長接班人的案例 ) 如果你擔心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面 的人超越。在培訓別人的同時，你也得到提高，你 的 綜合競爭能力也更強了，同時你還具有了培訓的復制 能力。能帶出一個好的店長，比只做一個好店長更有 價值。 任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往