服務意識與優(yōu)質服務ppt課件_第1頁
服務意識與優(yōu)質服務ppt課件_第2頁
服務意識與優(yōu)質服務ppt課件_第3頁
服務意識與優(yōu)質服務ppt課件_第4頁
服務意識與優(yōu)質服務ppt課件_第5頁
已閱讀5頁，還剩4頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

服務意識與優(yōu)質服務,制作/培訓人：屈松年,服務意識：,指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。如何理解“顧客至上”a.顧客是我們的衣食父母b.顧客需要我們提供貼心舒適的服務c.我們服務基本依據(jù)是顧客的需求d.努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意的觀影體驗e.在任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí),服務意識：,如何理解“顧客永遠是對的”a.充分理解顧客的需求b.充分理解顧客的想法和心態(tài)c.充分理解顧客的誤會d.充分理解顧客的過錯必須要有足夠寬容的心態(tài)！100-1=0的服務質量公式顧客對服務評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。,優(yōu)質服務帶給影城的益處,不良服務導致的惡性循環(huán),信譽受損顧客減少,生意減少利潤降低,福利降低員工不滿,不良顧客服務,顧客期望的服務態(tài)度,快捷禮貌整潔與衛(wèi)生得到關注安全感自豪感語言八原則、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而請求型、以語氣表示尊重、拒絕時要說對不起、不斷言，讓顧客自已決定、交換立場來說話，自己承擔責任、多感謝顧客,微笑服務,1、要發(fā)自內心的微笑強顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務的對象當朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內心的微笑。2、不要帶情緒工作學會“情緒過濾”“自我調節(jié)”“深呼吸”，學會了解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒。3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。遇到難纏顧客，要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。”4、要與顧客感情上的溝通當你向顧客微笑時，要表達的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務。”微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務。,團隊協(xié)作意識,堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想明確“我們”是團隊的重要組成部分長期習慣用“我們”的角度去思考工作中應保持的心態(tài)工作

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論