國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：收銀員(2009年修訂).docx

國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：收銀員（2009年修訂） 杭州市職業(yè)技能鑒定中心 2011-02-12 1.職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱(chēng)收銀員。1.2 職業(yè)定義在商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)從事銀錢(qián)（含現(xiàn)鈔、支票、銀行卡等）結(jié)算服務(wù)的工作人員。1.3 職業(yè)等級(jí) 本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。1.4 職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、常溫。1.5 職業(yè)能力特征具有一定的學(xué)習(xí)和計(jì)算能力；具有一定的空間感和形體知覺(jué)；手指、手臂靈活，動(dòng)作協(xié)調(diào)。1.6 基本文化程度初中畢業(yè)。1.7 培訓(xùn)要求1.7.1 培訓(xùn)期限 全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，中級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，高級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.7.2 培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)3年以上或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備滿(mǎn)足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室、實(shí)訓(xùn)教室或?qū)嵙?xí)商場(chǎng)。培訓(xùn)場(chǎng)所具有收款機(jī)和POS（零售點(diǎn)銷(xiāo)售終端）機(jī)。1.8鑒定要求1.8.1適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.8.2 申報(bào)條件 初級(jí)（具備以下條件之一者）：（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。（2）在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2年以上。（3）本職業(yè)學(xué)徒期滿(mǎn)。中級(jí)（具備以下條件之一者）：取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。 取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。取得經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專(zhuān)業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。高級(jí)（具備以下條件之一者）：取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專(zhuān)業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。1.8.3 鑒定方式 分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作或模擬操作等方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分及以上者為合格。1.8.4考評(píng)人員與考生配比 理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員。技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3名考評(píng)員。1.8.5 鑒定時(shí)間 理論知識(shí)考試時(shí)間不少于60 min；技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不少于45min，中級(jí)不少于40min，高級(jí)不少于35min，1.8.6鑒定場(chǎng)地設(shè)備 理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行。技能操作考核在具備必要設(shè)備的場(chǎng)所進(jìn)行。2.基本要求2.1 職業(yè)道德2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)2.1.2 職業(yè)守則 遵紀(jì)守法，嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)。 熱心服務(wù)，禮貌待客。 公平交易，誠(chéng)實(shí)守信。2.2 基礎(chǔ)知識(shí)2.2.1 商品的有關(guān)知識(shí) 商品的概念。 商品合格的概念。 商品的編碼和識(shí)別方法。 商品包裝常識(shí)。 商品條碼知識(shí)。 商品標(biāo)識(shí)標(biāo)注知識(shí)。2.2.2 商品流通企業(yè)的有關(guān)知識(shí) 商品流通企業(yè)的分類(lèi)和特點(diǎn)。 商品流通企業(yè)通常的管理組織結(jié)構(gòu)。 商品成本核算基礎(chǔ)知識(shí)。 商品流通企業(yè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。2.2.3 銀錢(qián)的有關(guān)知識(shí) 現(xiàn)金的種類(lèi)和特點(diǎn)。 人民幣的知識(shí)。 幾種主要外幣的知識(shí)。 支票的分類(lèi)和使用常識(shí)。 銀行卡的種類(lèi)、特點(diǎn)和使用常識(shí)。 收銀員領(lǐng)取備用金的一般財(cái)務(wù)規(guī)定。 收銀員上繳營(yíng)業(yè)款的一般財(cái)務(wù)規(guī)定。2.2.4 收款機(jī)的有關(guān)知識(shí) 收款機(jī)的硬件結(jié)構(gòu)及工作原理。 收款機(jī)的主要附屬設(shè)備。收款機(jī)常用軟件的基本知識(shí)。 點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、稅控收款機(jī)的使用知識(shí)。2.2.5 POS機(jī)的基本知識(shí) POS機(jī)及手工壓印機(jī)具基本知識(shí)。 POS機(jī)非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題的處理知識(shí)。 POS機(jī)的金融交易流程及調(diào)帳處理知識(shí)。2.2.6 服務(wù)知識(shí) 接待顧客語(yǔ)言的一般要求。 接待顧客心理的一般要求。 處理顧客問(wèn)詢(xún)或投訴的一般原則。2.2.7禮儀知識(shí) 儀容儀表規(guī)范。 行為舉止禮儀。2.2.8 安全知識(shí) 收銀場(chǎng)所使用設(shè)備的安全常識(shí)。 現(xiàn)金支票遞送過(guò)程中的安全常識(shí)。 特殊意外情況的安全常識(shí)。 銀行票據(jù)的安全常識(shí)。 銀行卡的安全常識(shí)。 交易資料及機(jī)具保管的知識(shí)。2.2.9 相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí) 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。 （2）中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法的相關(guān)知識(shí)。（3）中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。（4）中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)知識(shí)。（5）廣告法相關(guān)知識(shí)。（6）銀行卡有關(guān)政策規(guī)定。3.工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。3.1初級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、收取銀錢(qián)（一）收銀前準(zhǔn)備1.能夠按規(guī)定接通收款機(jī)、POS機(jī)電源2.能夠按規(guī)定的程序打開(kāi)或關(guān)閉收款機(jī)、POS機(jī)3.能夠安裝收款機(jī)打印紙和POS機(jī)簽購(gòu)單4.能夠檢查掃碼器、解碼器狀態(tài)是否正常5.能暫停和恢復(fù)收款機(jī)、POS機(jī)運(yùn)行6.能按要求準(zhǔn)備足夠的錢(qián)幣并放入收款機(jī)內(nèi)1. 收款機(jī)、POS機(jī)的使用方法及注意事項(xiàng)2.收款機(jī)、POS機(jī)的安全常識(shí)3.常用收款機(jī)、POS機(jī)的特點(diǎn)（二）現(xiàn)金收銀1.能清點(diǎn)、收取顧客交付的現(xiàn)鈔（要求具備200張/分鐘的速度）2.能夠使用驗(yàn)鈔機(jī)鑒別現(xiàn)鈔真?zhèn)?.能夠輸入交易明細(xì)4.能夠合理搭配找零幣值5.能使用打印機(jī)打小票并交付顧客6.能將現(xiàn)鈔按面額分類(lèi)放入錢(qián)箱7. 能進(jìn)行條碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤(pán)錄入（要求達(dá)到120個(gè)數(shù)字/分鐘的速度）1.人民幣現(xiàn)鈔及防偽知識(shí)和技巧2.現(xiàn)鈔鑒別設(shè)備使用常識(shí)3.現(xiàn)鈔防偽知識(shí)和技巧(三)銀行卡收銀1.能識(shí)別國(guó)內(nèi)各類(lèi)銀行卡2.能使用POS機(jī)消費(fèi)功能完成銀行卡收銀操作3.能打印簽購(gòu)單并進(jìn)行持卡人簽名核對(duì)工作4.能夠使用POS機(jī)打印簽購(gòu)單5.能夠進(jìn)行POS機(jī)結(jié)算、簽退操作1.銀行卡的定義2.銀行卡的分類(lèi)和識(shí)別3.銀行卡防偽知識(shí)和技巧 4.銀行卡的受理要求5.銀行卡風(fēng)險(xiǎn)防范常識(shí)二、商品清點(diǎn)與清付(一) 商品包裝檢查1.能夠檢查商品包裝有無(wú)破損2.能發(fā)現(xiàn)可能造成損壞商品、傷害顧客的不當(dāng)包裝商品包裝防損常識(shí)（二）商品掃描1.能操作條碼掃描設(shè)備逐一將商品掃入收款機(jī)（要求1件/3秒鐘）2.能核實(shí)收款機(jī)顯示的商品名稱(chēng)、數(shù)量及價(jià)格與實(shí)物是否一致3.能對(duì)商品防盜簽解碼4.能對(duì)商品進(jìn)行消磁操作(包括消磁器消磁和人工消磁)1.商品掃描的原則和方法2商品消磁的原則和方法3.商品條形碼應(yīng)用的特點(diǎn)4.消磁板使用常識(shí)5.商品的編碼和識(shí)別方法（三）商品裝袋與交付1. 能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行分類(lèi)、裝袋2. 能清點(diǎn)與交付顧客商品商品分類(lèi)裝袋規(guī)定三、現(xiàn)金及票據(jù)后臺(tái)管理（一）備用金準(zhǔn)備1.能按照程序領(lǐng)取備用金2.能根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理搭配現(xiàn)金面額、兌換零錢(qián)營(yíng)業(yè)中兌換零錢(qián)的規(guī)定（二）清點(diǎn)、上繳營(yíng)業(yè)款1.能在每日結(jié)款時(shí)，清點(diǎn)現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)2.能夠按照銷(xiāo)售款送存程序安全上繳現(xiàn)金及票據(jù)1.商業(yè)票據(jù)知識(shí)2.現(xiàn)金、票據(jù)使用常識(shí)3.營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及票據(jù)上繳一般程序3.2中級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、收取銀錢(qián)（一）現(xiàn)金收銀1.能檢測(cè)收款機(jī)是否正常運(yùn)行2.能診斷收款機(jī)黑屏故障產(chǎn)生原因并報(bào)修3.能感觀鑒別現(xiàn)鈔真?zhèn)?.能夠清點(diǎn)、收取顧客交付的現(xiàn)鈔（要求具備210張/分鐘的速度），并能使用加法器或計(jì)算器進(jìn)行計(jì)算，找零錢(qián)（要求具備210張/分鐘的速度）5.能確認(rèn)殘幣6. 能進(jìn)行條碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤(pán)錄入（要求達(dá)到130個(gè)數(shù)字/分鐘的速度）企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)常識(shí)（二）銀行卡收銀1.能使用手輸卡號(hào)進(jìn)行預(yù)授權(quán)類(lèi)交易2.能使用離線(xiàn)方式進(jìn)行預(yù)授權(quán)類(lèi)交易3.能使用手工方式進(jìn)行預(yù)授權(quán)類(lèi)自動(dòng)交易4.能在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)完成結(jié)賬操作1.金融POS機(jī)的物理結(jié)構(gòu)2.金融POS機(jī)常見(jiàn)故障3.預(yù)授權(quán)類(lèi)交易的適用范圍、處理流程和操作要點(diǎn)4交易的帳務(wù)結(jié)算信息核對(duì)知識(shí)及相關(guān)業(yè)務(wù)資料保管要求5.銀行卡受理流程中的風(fēng)險(xiǎn)處理原則（三）支票結(jié)算1.能鑒別支票真?zhèn)?.能識(shí)別支票是否在有效期內(nèi)3.能填寫(xiě)支票的數(shù)額1.支票使用常識(shí)2.支票打印機(jī)使用常識(shí)3.支票防偽知識(shí)和技巧二、商品清點(diǎn)與清付(一)商品掃描1.能識(shí)別商品條碼的類(lèi)型2.能手工輸入商品條碼（要求1件/10秒鐘）3. 能操作條碼掃描設(shè)備逐一將商品掃入收款機(jī)（要求1件/2秒鐘）1.商品條碼的分類(lèi)2.掃描設(shè)備使用常識(shí)（二）商品服務(wù)1.能逐項(xiàng)核對(duì)收銀小票與所售商品數(shù)量是否一致2.能對(duì)顧客遺忘的商品進(jìn)行分類(lèi)并上報(bào)商品價(jià)格知識(shí)（三）退貨處理1.能查驗(yàn)退貨手續(xù)是否齊全2.能按照操作程序辦理退貨1.商品退貨管理的有關(guān)規(guī)定2.銀行卡的退貨操作程序（四）收銀過(guò)程中服務(wù)糾紛處理1.能對(duì)收銀過(guò)程中出現(xiàn)的退換貨問(wèn)題進(jìn)行處理2. 能對(duì)收銀過(guò)程中出現(xiàn)的重復(fù)掃描問(wèn)題進(jìn)行處理處理顧客投訴的技巧三、現(xiàn)金及票據(jù)后臺(tái)管理（一）現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)保管1.能填寫(xiě)現(xiàn)金存款憑證2.能根據(jù)要求保管各種票據(jù)商業(yè)零售業(yè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)管理常識(shí)（二）清點(diǎn)及上繳營(yíng)業(yè)款1.能按照現(xiàn)鈔面額清點(diǎn)并分類(lèi)整理2.能清點(diǎn)、歸類(lèi)各種票據(jù)并上繳簽購(gòu)單、結(jié)算單的使用常識(shí)3.2高級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、收取銀錢(qián)（一）現(xiàn)金收銀1.能檢查驗(yàn)鈔機(jī)是否處于正常狀態(tài)2.能定期維護(hù)收款機(jī)保證其正常運(yùn)行3.能處理收款機(jī)顯示混亂、收銀箱卡住的故障4.能快速確認(rèn)顧客支付的金額（要求具備220張/分鐘的速度）5.能防范兌換現(xiàn)金抽張或調(diào)換假幣6.能進(jìn)行條形碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤(pán)錄入（要求達(dá)到140個(gè)數(shù)字/分鐘的速度）1.金融機(jī)常用軟件使用常識(shí)2.登錄金融機(jī)的安全常識(shí)3.人民幣支票現(xiàn)鈔防偽技巧 （二）銀行卡收銀1.能受理境外發(fā)行的各類(lèi)銀行卡2.能按銀行卡的規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)3.能根據(jù)交易應(yīng)答處理故障4.能確認(rèn)單邊帳、重復(fù)扣款等差錯(cuò)并按規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整5.能按照操作程序?qū)慰ㄟM(jìn)行處理1.銀行卡分類(lèi)的具體區(qū)別和受理要求2.外卡受理相關(guān)知識(shí)3.銀行卡賬務(wù)處理相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定4.銀行卡安全受理要求5.銀行卡交易環(huán)節(jié)及流程6.交易應(yīng)答碼知識(shí)二、對(duì)客服務(wù)(一)商品掃描1. 能操作條碼掃描設(shè)備逐一將商品掃入收款機(jī)（要求1件/1秒鐘）2. 能手工輸入商品條形碼（要求1件/8秒鐘）3.能判斷條碼掃描設(shè)備的故障類(lèi)型并報(bào)修條形碼的管理辦法（二）商品服務(wù)1.能處理商品價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不符的問(wèn)題2.能對(duì)商品進(jìn)行防損處理3.能給顧客開(kāi)具發(fā)票并按要求保管發(fā)票1.商品退貨管理的有關(guān)規(guī)定2.商品分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)3.發(fā)票開(kāi)具要求三、收銀管理（一）商品結(jié)算1.能填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表及繳款單等單據(jù)并上繳2.能進(jìn)行庫(kù)存商品盤(pán)點(diǎn)及帳實(shí)核對(duì)1.商品價(jià)格管理知識(shí)2.促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)（二）商品管理1.能進(jìn)行促銷(xiāo)業(yè)務(wù)的結(jié)算2.能提出收銀區(qū)域商品布局的調(diào)整建議3.能進(jìn)行收銀情況復(fù)核和查對(duì)1.消費(fèi)需求知識(shí)2.收銀管理制度五、培訓(xùn)與管理（一）管理1.能對(duì)收銀崗位職責(zé)提出修訂建議2.能提出收銀人員班次計(jì)劃方案3.能對(duì)商品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析4.能提出商品需求方案1.崗位設(shè)置與人員配備知識(shí)2.商品銷(xiāo)售分析知識(shí)（二）培訓(xùn)1.能編寫(xiě)收銀員培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱2.能對(duì)初級(jí)、中級(jí)收銀員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)操作3.能撰