實(shí)施方案指南.docx

用友ERP項(xiàng)目實(shí)施方法指南V3.0IT咨詢階段本階段流程圖1IT咨詢售前顧問(wèn)商務(wù)談判售前顧問(wèn)1.1.3售前顧問(wèn)1.1.31.1.1售前顧問(wèn)1.1售前顧問(wèn)售前咨詢演示/講標(biāo)書項(xiàng)目建議書項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析企業(yè)需求調(diào)研1.1.2售前顧問(wèn)1.2.5銷售經(jīng)理1.2.2實(shí)施經(jīng)理1.2.1銷售經(jīng)理1.2銷售經(jīng)理簽合同/任務(wù)書審工作任務(wù)書擬工作任務(wù)書擬服務(wù)合同審服務(wù)合同1.2.3售前顧問(wèn)1.2.4實(shí)施經(jīng)理圖：101 圖解：活動(dòng)描述活動(dòng)/任務(wù) 序號(hào)負(fù)責(zé)人本階段目標(biāo)和任務(wù)工作目標(biāo)：l 制定項(xiàng)目應(yīng)用方案和實(shí)施方案，編制項(xiàng)目建議書；l 評(píng)估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、投入產(chǎn)出比率，作出項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，用于內(nèi)部決策；l 在評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上積極配合銷售，爭(zhēng)取簽約。主要任務(wù)：l 配合銷售人員參與售前咨詢，在初步需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，診斷客戶業(yè)務(wù)問(wèn)題，協(xié)助制定IT應(yīng)用方案、實(shí)施方案，編制項(xiàng)目建議書；l 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；l 參與有關(guān)實(shí)施服務(wù)、工作量估計(jì)和人員報(bào)價(jià)的商務(wù)談判，擬定和批準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)合同、工作任務(wù)書；l 配合銷售完成與項(xiàng)目有關(guān)的其他事宜，直至正式簽約。1.1. 參與售前咨詢1.1.1.任務(wù)描述售前咨詢的主要工作任務(wù)包括：1、 對(duì)客戶進(jìn)行初步需求調(diào)研；2、 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，出具風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告,供內(nèi)部管理、決策用；3、 制作項(xiàng)目建議書（如是正式投標(biāo)，則為制作標(biāo)書）；4、 參與競(jìng)標(biāo)，講解應(yīng)用方案和實(shí)施方案，必要時(shí)做系統(tǒng)演示，回答客戶關(guān)心的問(wèn)題。售前咨詢由售前顧問(wèn)或售前顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)。根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模，確定顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)組成，一般包括行業(yè)與應(yīng)用顧問(wèn)、實(shí)施顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)等幾方面的角色。實(shí)施顧問(wèn)的角色，由（咨詢）實(shí)施部經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目情況、顧問(wèn)能力指定一名項(xiàng)目經(jīng)理或高級(jí)顧問(wèn)承擔(dān)。售前顧問(wèn)在售前咨詢階段是屬于配合、支持銷售的角色。整個(gè)項(xiàng)目應(yīng)由銷售部門的客戶經(jīng)理牽頭，協(xié)調(diào)各種資源來(lái)爭(zhēng)取盡快簽約。1.1.2.工作策略1、 初步需求調(diào)研策略售前顧問(wèn)在接到售前支持的要求時(shí)，應(yīng)首先了解客戶基本信息，包括客戶行業(yè)特點(diǎn)、主要業(yè)務(wù)/產(chǎn)品、發(fā)展戰(zhàn)略、重點(diǎn)需求、業(yè)務(wù)量、IT基礎(chǔ)設(shè)施、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、人員素質(zhì)等與項(xiàng)目有關(guān)的信息，具體可以通過(guò)以下幾種方式：1) 向負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶經(jīng)理了解；2) 查詢客戶門戶網(wǎng)站，收集相關(guān)信息；3) 從公司知識(shí)庫(kù)或外部網(wǎng)站、刊物查詢相關(guān)行業(yè)資料；4) 拜訪客戶，對(duì)尚不清楚的問(wèn)題、重點(diǎn)需求做實(shí)地調(diào)研。承擔(dān)售前咨詢的顧問(wèn)通常是某個(gè)行業(yè)的高級(jí)顧問(wèn)或項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)客戶的行業(yè)背景、業(yè)務(wù)事先應(yīng)該比較了解。在第一次拜訪客戶前，一定要做好充分的準(zhǔn)備，多方收集客戶（包括項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）資料和信息，了解客戶實(shí)施項(xiàng)目的主要目標(biāo)，期望解決的主要問(wèn)題，如果還有不清楚的地方，則在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研時(shí)有針對(duì)性地、高效地與客戶溝通。在做初步需求調(diào)研時(shí)務(wù)必遵循以上步驟，避免在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候問(wèn)一些行業(yè)基本常識(shí)問(wèn)題、公共信息以及無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，浪費(fèi)時(shí)間，讓客戶認(rèn)為用友的顧問(wèn)對(duì)自己的業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)實(shí)施能力產(chǎn)生懷疑。初步需求調(diào)研的結(jié)果，必須整理成文檔，便于內(nèi)部溝通，也可以減少后續(xù)實(shí)施人員的調(diào)研工作量。 2、 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估策略在對(duì)客戶目標(biāo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)需求、實(shí)施范圍、人員、管理水平等充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如果經(jīng)評(píng)估發(fā)現(xiàn)需求實(shí)現(xiàn)程度很低，客戶的重點(diǎn)需求無(wú)法滿足，或者投入產(chǎn)出不合理，應(yīng)制定對(duì)應(yīng)策略建議，形成書面文件提交銷售部門。售前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括但不限于以下內(nèi)容：1) 客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜度、行業(yè)可復(fù)制性、系統(tǒng)匹配程度；2) 客戶配合情況：管理層重視程度、基礎(chǔ)管理、人員素質(zhì)等；3) 實(shí)施策略的選擇；4) 實(shí)施周期和工作量估計(jì)；5) 需要進(jìn)行客戶化開(kāi)發(fā)的工作量估計(jì)和商務(wù)策略；6) 實(shí)施費(fèi)用預(yù)估；7) 其它問(wèn)題與對(duì)策。具體評(píng)估可以參照項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估清單逐項(xiàng)檢查，然后出具一個(gè)全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。3、 編制項(xiàng)目建議書經(jīng)評(píng)估確定的項(xiàng)目，編制項(xiàng)目建議書。項(xiàng)目建議書中，必須明確闡述：項(xiàng)目背景、客戶公司現(xiàn)狀和主要經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、系統(tǒng)解決方案、項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素、商務(wù)報(bào)價(jià)等內(nèi)容。系統(tǒng)解決方案部分，是整個(gè)報(bào)告的核心，包括項(xiàng)目目標(biāo)與范圍、業(yè)務(wù)解決方案、技術(shù)解決方案、系統(tǒng)實(shí)施策略與方案、項(xiàng)目組織等內(nèi)容。項(xiàng)目建議書的詳細(xì)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容參見(jiàn)文檔模板。項(xiàng)目建議書的繁簡(jiǎn)程度視項(xiàng)目復(fù)雜程度而定。對(duì)于復(fù)雜、金額大的項(xiàng)目，編制項(xiàng)目建議書應(yīng)集整個(gè)公司的力量，包括技術(shù)、應(yīng)用、銷售等方面的專家，充分準(zhǔn)備，針對(duì)客戶的重點(diǎn)需求和管理難點(diǎn)作深入透徹的分析，提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并且圖文并茂、裝幀精美，提交給客戶，顯示對(duì)客戶的重視；對(duì)于一般的項(xiàng)目，可以由售前顧問(wèn)參照模板和相關(guān)行業(yè)的案例自己制作即可。項(xiàng)目建議書完稿后，必須經(jīng)過(guò)審核。其中的實(shí)施方案必須提交咨詢實(shí)施部經(jīng)理、大區(qū)服務(wù)總監(jiān)審查確認(rèn)。商務(wù)報(bào)價(jià)，由客戶經(jīng)理結(jié)合獲得的客戶預(yù)算信息評(píng)估、確認(rèn)，必要時(shí)，需根據(jù)項(xiàng)目打單策略，做相應(yīng)的調(diào)整。實(shí)施服務(wù)報(bào)價(jià)必須得到咨詢實(shí)施部和客戶經(jīng)理的共同確認(rèn)。經(jīng)過(guò)評(píng)估認(rèn)為有必要修改項(xiàng)目建議書時(shí)，由售前顧問(wèn)調(diào)整項(xiàng)目建議書相關(guān)內(nèi)容并報(bào)部門經(jīng)理審批后再次提交客戶經(jīng)理。為增加可操作性，應(yīng)給客戶經(jīng)理一個(gè)報(bào)價(jià)的范圍（底線），便于客戶經(jīng)理與客戶接洽時(shí)靈活掌握。項(xiàng)目建議書中的系統(tǒng)解決方案，僅是針對(duì)客戶應(yīng)用，即項(xiàng)目本身要求所作的技術(shù)建議，并非給客戶作全面的IT規(guī)劃和咨詢（IT規(guī)劃和咨詢應(yīng)是一項(xiàng)單獨(dú)的項(xiàng)目），在制作項(xiàng)目建議書時(shí)要把握這兩者的界限。4、 （參與競(jìng)標(biāo)）講解方案如果公司內(nèi)部各相關(guān)部門在充分溝通、達(dá)成一致后，將項(xiàng)目建議書正式提交給客戶。依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，咨詢實(shí)施部可安排售前顧問(wèn)在客戶現(xiàn)場(chǎng)講解決實(shí)施方案及項(xiàng)目建議書的其他內(nèi)容。與此同時(shí)，售前顧問(wèn)要準(zhǔn)備向客戶演示的演示數(shù)據(jù)，演示數(shù)據(jù)要盡可能地符合客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)要求，對(duì)客戶的重點(diǎn)需求進(jìn)行模擬演示。演示數(shù)據(jù)可以來(lái)源于某個(gè)項(xiàng)目，也可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果建立，如果是利用現(xiàn)有項(xiàng)目數(shù)據(jù)，注意把客戶的信息隱藏掉。 在這一過(guò)程中，可能根據(jù)客戶情況調(diào)整項(xiàng)目建議書，每次的調(diào)整都應(yīng)該通知項(xiàng)目組的其他成員。經(jīng)過(guò)努力及調(diào)整客戶可能還不接受，意味著項(xiàng)目失敗。如果客戶認(rèn)可，則準(zhǔn)備項(xiàng)目實(shí)施合同，進(jìn)入商務(wù)談判階段。1.1.3.角色與責(zé)任售前顧問(wèn)（行業(yè)與應(yīng)用顧問(wèn)、實(shí)施顧問(wèn)）： 進(jìn)行初步需求調(diào)研； 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和提交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告； 編制項(xiàng)目建議書（復(fù)雜項(xiàng)目中的技術(shù)方案需要技術(shù)顧問(wèn)承擔(dān)）； 向客戶講解方案； 準(zhǔn)備演示數(shù)據(jù)和演示系統(tǒng)。技術(shù)顧問(wèn)： 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的應(yīng)用技術(shù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)研并評(píng)估相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)； 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備技術(shù)方案，必要時(shí)審核技術(shù)方案； 負(fù)責(zé)向客戶介紹我們的技術(shù)解決方案以及產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)細(xì)節(jié)； 客戶經(jīng)理： 領(lǐng)導(dǎo)、組織整個(gè)售前支持、銷售團(tuán)隊(duì)，安排成員的工作，召開(kāi)會(huì)議； 負(fù)責(zé)與客戶的所有溝通協(xié)調(diào)工作；實(shí)施部經(jīng)理/大區(qū)服務(wù)總監(jiān)： 指派勝任的顧問(wèn)參與售前支持；或直接參與大項(xiàng)目的售前支持工作； 審批風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和項(xiàng)目建議書；1.1.4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號(hào)文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具售前調(diào)研報(bào)告售前調(diào)研報(bào)告xx_xx_1_1_1內(nèi)售前調(diào)研報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告xx_xx_1_1_2內(nèi)實(shí)施部經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估清單風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告項(xiàng)目建議書項(xiàng)目建議書xx_xx_1_1_3外實(shí)施部經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)項(xiàng)目建議書實(shí)施報(bào)價(jià)表演示數(shù)據(jù)外1.1.5風(fēng)險(xiǎn)提示售前咨詢的主要風(fēng)險(xiǎn)之一是選型風(fēng)險(xiǎn)（幫助客戶選型），很多項(xiàng)目的失敗是從一開(kāi)始就埋下了隱患，既有技術(shù)方面的，也有產(chǎn)品應(yīng)用、客戶配合等方面的原因，因此必須做充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在此基礎(chǔ)上決定是否立項(xiàng)。給客戶提交的項(xiàng)目建議書必須經(jīng)過(guò)技術(shù)專家、行業(yè)應(yīng)用專家的審核，以保證方案的可行性，這個(gè)階段容易犯的錯(cuò)誤是銷售人員為了簽單，把產(chǎn)品吹得非常完美，似乎客戶什么需求都可以滿足，還承諾給客戶作專項(xiàng)開(kāi)發(fā)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了過(guò)高的期望值。因此顧問(wèn)在售前支持時(shí)要給銷售人員和客戶比較中肯的意見(jiàn)，避免給客戶過(guò)多的承諾而將來(lái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。實(shí)施報(bào)價(jià)也會(huì)影響到項(xiàng)目是否簽約，因此根據(jù)客戶目標(biāo)可以估計(jì)實(shí)施工作量，確定一個(gè)合適的、客戶可以承受的心理價(jià)位非常重要。同時(shí)出于競(jìng)標(biāo)的需要，在報(bào)價(jià)方面應(yīng)靈活地做一些讓步，但不能突破本方的底價(jià)，由客戶經(jīng)理統(tǒng)籌處理。ERP的銷售是團(tuán)隊(duì)銷售，銷售部門最終提交用戶的項(xiàng)目建議書應(yīng)與咨詢實(shí)施部提交銷售部門的項(xiàng)目實(shí)施建議保持一致。如有變化，請(qǐng)事前與咨詢部溝通，切忌在沒(méi)有和售前顧問(wèn)溝通的情況下私自更改建議書內(nèi)容。另外，項(xiàng)目建議書需要提交客戶，對(duì)客戶選型和決策具有重要影響，涉及許多商業(yè)秘密，因此在競(jìng)標(biāo)結(jié)束前，對(duì)項(xiàng)目建議書的內(nèi)容應(yīng)做好保密工作，以免泄漏給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。1.2. 實(shí)施商務(wù)談判1.2.1.任務(wù)描述如果客戶接受項(xiàng)目建議書，選擇用友作為合作伙伴，則下一步準(zhǔn)備項(xiàng)目實(shí)施合同，進(jìn)入商務(wù)談判階段，協(xié)商確定合同、工作任務(wù)書中實(shí)施費(fèi)用的細(xì)節(jié)條款和實(shí)施的具體范圍、階段、實(shí)施報(bào)價(jià)等內(nèi)容。1.2.2.工作策略公司有統(tǒng)一的實(shí)施服務(wù)合同、工作任務(wù)書文檔模板，可以參考模板和行業(yè)內(nèi)其他客戶的案例制定，但其中標(biāo)準(zhǔn)條款不允許私自更改。工作任務(wù)書中的重點(diǎn)內(nèi)容包括：1、 實(shí)施范圍，這是工作任務(wù)書最重要的一項(xiàng)，實(shí)施范圍是確定工作量、實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施收費(fèi)的依據(jù)，要盡可能地詳細(xì)描述，具體包括以下內(nèi)容：1) 組織范圍，指實(shí)施的客戶主體，哪些單位需要實(shí)施ERP系統(tǒng)，對(duì)于集團(tuán)型客戶尤為重要。2) 模塊范圍，實(shí)施的產(chǎn)品功能模塊，如總賬、應(yīng)收、應(yīng)付、庫(kù)存、銷售等3) 模塊應(yīng)用矩陣圖，即實(shí)施主體各自應(yīng)用哪些功能模塊4) 業(yè)務(wù)流程范圍，各實(shí)施單位需要通過(guò)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程5) 技術(shù)實(shí)施范圍，排除客戶技術(shù)環(huán)境，如數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)等不屬于用友維護(hù)職責(zé)的工作。6) 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換范圍，確定哪些數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)換，對(duì)歷史數(shù)據(jù)是否需要做移植，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的方式。7) 接口范圍，接口的種類、接口的方式8) 客戶化開(kāi)發(fā)范圍，目前已經(jīng)確定需要做的客戶化開(kāi)發(fā)內(nèi)容，應(yīng)有專門協(xié)議，對(duì)于以后實(shí)施過(guò)程中遇到的客戶化開(kāi)發(fā)需求，同樣必須另行協(xié)商，簽訂客戶化開(kāi)發(fā)合同。9) 培訓(xùn)范圍，提供的培訓(xùn)課程、對(duì)象、次數(shù)規(guī)模等2、 項(xiàng)目組織和各自的職責(zé)，包括用友項(xiàng)目組、客戶項(xiàng)目組雙方的職責(zé)，需要注意的是：如果客戶預(yù)算有限，即客戶愿意支付的實(shí)施費(fèi)低于用友的預(yù)期，使得顧問(wèn)投入與產(chǎn)出不配比，應(yīng)調(diào)整雙方的職責(zé)（承擔(dān)的工作量），讓客戶項(xiàng)目組承擔(dān)更多一些任務(wù)，切忌不考慮實(shí)施收入，大包大攬，什么都做。3、 項(xiàng)目實(shí)施策略和驗(yàn)收策略 ：確定項(xiàng)目實(shí)施的階段、步驟、里程碑任務(wù)、各階段的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。4、 變更控制程序，項(xiàng)目實(shí)施最忌諱的是變更，包括實(shí)施范圍、計(jì)劃、人員等的變更，這些變更勢(shì)必對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、人力投入等產(chǎn)生重大影響，帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，因此必須嚴(yán)格控制項(xiàng)目變更，發(fā)生變更時(shí)，必須執(zhí)行規(guī)定的變更程序。5、 報(bào)價(jià)策略1) 一般實(shí)施費(fèi)用的報(bào)價(jià)之后都會(huì)提供客戶一定的折扣，折扣的大小根據(jù)公司統(tǒng)一商務(wù)政策由客戶經(jīng)理靈活掌握運(yùn)用。折扣的一般做法是：在預(yù)算的服務(wù)人天基礎(chǔ)上，向客戶贈(zèng)送一定數(shù)量的人天服務(wù)，但人天費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不打折；如果該項(xiàng)目屬公司戰(zhàn)略級(jí)項(xiàng)目，有關(guān)實(shí)施報(bào)價(jià)遵循公司的統(tǒng)一營(yíng)銷策略。商務(wù)談判過(guò)程中客戶一般會(huì)對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式提出進(jìn)一步的置疑，需要向客戶解釋我們的實(shí)施工作流程、工作量估計(jì)、顧問(wèn)的人天成本計(jì)算辦法。2) 按照行業(yè)慣例，差旅費(fèi)用一般不包括在實(shí)施費(fèi)的報(bào)價(jià)中，按照實(shí)際發(fā)生由客戶負(fù)擔(dān)。3) 支付方式：按里程碑支付，同時(shí)注明對(duì)里程碑任務(wù)驗(yàn)收的約定，以限制客戶拖延驗(yàn)收時(shí)間。 實(shí)施服務(wù)合同和工作任務(wù)書在提交客戶討論前，必須按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。 需要注意的是工作任務(wù)書與項(xiàng)目建議書關(guān)注的重點(diǎn)不同，項(xiàng)目建議書重點(diǎn)在于提供用友針對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的解決方案以及實(shí)施及報(bào)價(jià)策略；而工作任務(wù)書重點(diǎn)在于描述項(xiàng)目的范圍、雙方的工作職責(zé)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。1.2.3.角色與責(zé)任售前顧問(wèn)： 估算實(shí)施報(bào)價(jià) 擬定實(shí)施服務(wù)合同和工作任務(wù)書 向客戶解釋、商定合同和工作任務(wù)書中的條款和內(nèi)容客戶經(jīng)理： 領(lǐng)導(dǎo)、組織整個(gè)售前支持、銷售團(tuán)隊(duì)，安排成員的工作，召開(kāi)會(huì)議； 確定項(xiàng)目報(bào)價(jià)策略、項(xiàng)目整體報(bào)價(jià)范圍，并主導(dǎo)商務(wù)談判； 負(fù)責(zé)與客戶的所有溝通協(xié)調(diào)工作；實(shí)施部經(jīng)理/大區(qū)服務(wù)總監(jiān) 審核確定實(shí)施報(bào)價(jià)、折扣率 審批實(shí)施服務(wù)合同和工作任務(wù)書；1.2.4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號(hào)文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具實(shí)施服務(wù)合同實(shí)施服務(wù)合同xx_xx_1_2_1外實(shí)施部經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)實(shí)施服務(wù)合同工作任務(wù)書工作任務(wù)書xx_xx_1_2_2外實(shí)施部經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)工作任務(wù)書1.2.5.風(fēng)險(xiǎn)提示實(shí)施服務(wù)合同、工作任務(wù)書是雙方對(duì)項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)、范圍、職責(zé)、報(bào)價(jià)、變更等的約定，后續(xù)的實(shí)施計(jì)劃、驗(yàn)收、回款都將依據(jù)這些約定，必須明確定義，避免因歧義引起糾紛。顧問(wèn)在編制工作任務(wù)書時(shí)容易犯的錯(cuò)誤是：1) 過(guò)分遷就客戶，把一些本不屬于咨詢實(shí)施顧問(wèn)的工作，讓顧問(wèn)承擔(dān)；2) 實(shí)施范圍不明確，不具體；3) 對(duì)客戶化開(kāi)發(fā)部分內(nèi)容不做明確規(guī)定，含糊其辭；4) 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不明確，不知道項(xiàng)目以什么方式結(jié)束，對(duì)項(xiàng)目回款產(chǎn)生影響；5) 缺少對(duì)實(shí)施范圍、需求、計(jì)劃變更的明確規(guī)定。附：工具模板清單1售前調(diào)研報(bào)告2項(xiàng)目建議書3項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告4項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)清單5軟件功能列表（分產(chǎn)品：NC、U8M、U8）6實(shí)施報(bào)價(jià)工具7工作任務(wù)書8實(shí)施服務(wù)合同（公司標(biāo)準(zhǔn)合同）IT咨詢實(shí)施策略IT咨詢階段1. 要以人天為單位與客戶簽訂實(shí)施服務(wù)合同或工作任務(wù)書在我們實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)常碰到這樣一些客戶，每次打電話都說(shuō)很急，但到了那里一看，根本沒(méi)有什么大不了的問(wèn)題，客戶的解釋是你在我這里呆著我干活放心，這樣一來(lái)既使客戶產(chǎn)生了依賴心里，又嚴(yán)重降低了我們的工作效率；因此今后所有的實(shí)施項(xiàng)目都要以人天為單位與客戶簽訂工作任務(wù)書，如果是在計(jì)劃以外的服務(wù)請(qǐng)求，必須事先預(yù)約；即便是免費(fèi)的實(shí)施也要這樣去做，從而為客戶樹立必須嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行工作的觀念，杜絕了客戶的隨意性，避免了資源的浪費(fèi)，提高了實(shí)施的效率。解決辦法：配合實(shí)施方法論V3.0的培訓(xùn)，要求所有需要實(shí)施的U8項(xiàng)目必須簽訂一個(gè)以人天為單位的實(shí)施服務(wù)合同，即便是免費(fèi)的實(shí)施也要簽訂一個(gè)合理的天數(shù)。效果：在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，如果按可以減少10次客戶要求顧問(wèn)上門服務(wù)，每次服務(wù)來(lái)回的時(shí)間加服務(wù)的時(shí)間按0.5個(gè)工作日計(jì)算，則可以減少5個(gè)工作日。2. 明確需求，加強(qiáng)對(duì)實(shí)施工作任務(wù)書的監(jiān)管工作在一些實(shí)施周期較長(zhǎng)的項(xiàng)目當(dāng)中，其導(dǎo)致周期延誤的原因除了軟件本身的問(wèn)題外，其中一個(gè)很重要的原因就是需求無(wú)限放大，隨著實(shí)施的跟進(jìn)客戶會(huì)提出一系列的需求，比如實(shí)施范圍（地點(diǎn)）的增加、為其轉(zhuǎn)換所有的年度數(shù)據(jù)、為每個(gè)分公司建一套賬等，而我們當(dāng)初的合同也沒(méi)有對(duì)需求方面進(jìn)行鎖定，本來(lái)想以較含糊的措辭來(lái)對(duì)待客戶（個(gè)別項(xiàng)目確實(shí)起了作用），沒(méi)想到這樣做的同時(shí)也給了客戶可乘之機(jī)，南孚就是一個(gè)很好的例子。所以今后務(wù)必加強(qiáng)實(shí)施工作任務(wù)書的審核工作，審核責(zé)任人為實(shí)施步經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)。解決方法：八月份以后（包含）的所有的實(shí)施項(xiàng)目必須有明確的實(shí)施工作任務(wù)書，并責(zé)任到人，由該項(xiàng)目的售前顧問(wèn)或項(xiàng)目理負(fù)責(zé),如果項(xiàng)目非常忙，比如一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)三個(gè)以上的項(xiàng)目，則實(shí)施工作任務(wù)書也可以由其他人員進(jìn)行編寫，但必須經(jīng)過(guò)實(shí)施經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)確認(rèn)。效果：可以有效的預(yù)防客戶后期的需求無(wú)限膨脹，同時(shí)也使實(shí)施顧問(wèn)自己對(duì)項(xiàng)目實(shí)施有一個(gè)大體的了解，總共需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)多少天？每個(gè)階段大概需要多少天，從而有效避免成本黑洞的出現(xiàn)。3. 充分利用相關(guān)實(shí)施工具售前顧問(wèn)在咨詢一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，要充分利用我們提供的相關(guān)工具（比如參照的軟件業(yè)務(wù)流程處理），以便很快的分析出客戶的需求，我們哪些能夠解決，哪些不能購(gòu)解決，避免簽了需求根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的單子，或者雖然能夠通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)但是我們得不償失。解決方法：各地顧問(wèn)一定要按著3.0的要求進(jìn)行編寫，自己千萬(wàn)不要不把項(xiàng)目當(dāng)回事，試想你自己都不重視，客戶又怎么會(huì)把“多余”的錢給你呢？重要的是從點(diǎn)滴的事情做起，否則我們很難會(huì)有質(zhì)的發(fā)展。效果：提高售前顧問(wèn)編制實(shí)施建議書的質(zhì)量和速度，避免售前顧問(wèn)提供的解決方案不可行。4盡量明確功能需求，盡量約束在ERP系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)功能范圍內(nèi)實(shí)施在我們?cè)S多的工作任務(wù)書，很少對(duì)客戶的實(shí)施業(yè)務(wù)流程和功能范圍作定義，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施中，不能合理把握客戶需求情況下，項(xiàng)目實(shí)施范圍和成本擴(kuò)大，短時(shí)間內(nèi)難以交付。按照快速實(shí)施的范圍及目標(biāo)要求，我們必須體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或套件的價(jià)值。在高效低成本的目標(biāo)下實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的快速交付。所以快速ERP系統(tǒng)實(shí)施的根本原則是在保證ERP系統(tǒng)實(shí)施效果的前提下，將ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)得越簡(jiǎn)單實(shí)用越好。實(shí)施ERP系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能，一方面可以減少定制開(kāi)發(fā)的工作量，一方面可以避免ERP系統(tǒng)運(yùn)行當(dāng)中的程序出錯(cuò)，同時(shí)