管理評(píng)審報(bào)告范文.doc

管理評(píng)審報(bào)告范文評(píng)審時(shí)間上午9:00-11:15評(píng)審地點(diǎn)集團(tuán)520會(huì)議室評(píng)審目的：就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)集團(tuán)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審輸入內(nèi)容：本監(jiān)審年度期間1.內(nèi)部審核的結(jié)果；2.顧客的反饋信息，包括溝通、投訴和滿意程度的測(cè)量結(jié)果；3.產(chǎn)品過(guò)程的業(yè)績(jī)和質(zhì)量趨勢(shì)、質(zhì)量事故的處理；4.糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況；5.可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化；6.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性，包括質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門、各中心，體系的運(yùn)行狀況和改進(jìn)的意見(jiàn)。參加評(píng)審人員： 見(jiàn)簽到表評(píng)審內(nèi)容：一、集團(tuán)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核情況分析：1、審核綜述： 集團(tuán)于2006年10月20日10月30日進(jìn)行了內(nèi)部質(zhì)量體系審核，內(nèi)審結(jié)果見(jiàn)附件內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告。本次內(nèi)審共發(fā)現(xiàn)7個(gè)一般不合格項(xiàng)，涉及7個(gè)部門/中心；所發(fā)現(xiàn)的7個(gè)不合格項(xiàng)，6個(gè)已由責(zé)任部門在11月22日前進(jìn)行了有效的整改，并經(jīng)內(nèi)審員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證完畢。2、質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況評(píng)價(jià)： 根據(jù)2005年度管理評(píng)審決議要求，集團(tuán)與各中心于2006年修改質(zhì)量手冊(cè)與各中心文件。大部分中心根據(jù)集團(tuán)九千工作的要求，于上半年完成了管理分冊(cè)及三級(jí)文件的換版工作；集團(tuán)質(zhì)量手冊(cè)B/0版也將于11月20日正式實(shí)施，文件根據(jù)集團(tuán)的實(shí)際情況，進(jìn)一步明晰了職責(zé)與權(quán)限，調(diào)整了有關(guān)中心的組織機(jī)構(gòu)和職能分配，根據(jù)人力資源部的職責(zé)進(jìn)一步完善了人力資源控制程序，使質(zhì)量手冊(cè)結(jié)構(gòu)更趨合理，更具可操作性，與高校后勤服務(wù)要求結(jié)合緊密，能滿足服務(wù)控制需要；。通過(guò)對(duì)顧客滿意度的測(cè)量及過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量，集團(tuán)制定的質(zhì)量方針、目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)，故B/0版手冊(cè)中未做更改；以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，逐漸增強(qiáng)，集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，服務(wù)形象有較大改觀；但管理體系仍存在不足，各中心對(duì)集團(tuán)質(zhì)量手冊(cè)中程序文件的細(xì)化、展開(kāi)尚欠充分，一些部門未能按7.5.2的要求對(duì)特殊過(guò)程能力予以確認(rèn)，自我評(píng)審、自我改進(jìn)、自我完善的能力普遍薄弱。本監(jiān)審年度，集團(tuán)組織了1次內(nèi)審，初步建立了自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、自我改進(jìn)、自我完善的機(jī)制，初步具備了保證質(zhì)量管理體系要求實(shí)施的符合性、運(yùn)行有效性的能力：經(jīng)過(guò)這一年的運(yùn)行，質(zhì)量管理體系實(shí)施基本達(dá)到預(yù)期的效果，體現(xiàn)了集團(tuán)的質(zhì)量保證能力。3、結(jié)論：本集團(tuán)的質(zhì)量管理體系符合選定的標(biāo)準(zhǔn)要求，運(yùn)行基本有效，不存在局部區(qū)域或某個(gè)條款的嚴(yán)重失效；質(zhì)量方針和目標(biāo)基本得到實(shí)現(xiàn)。在對(duì)7個(gè)不符合項(xiàng)整改有效后，本年度內(nèi)審過(guò)程關(guān)閉。二、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況集團(tuán)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況見(jiàn)集團(tuán)管代所作的后勤服務(wù)集團(tuán) 2006年度質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告，各項(xiàng)目標(biāo)已達(dá)標(biāo)。三、產(chǎn)品、過(guò)程質(zhì)量趨勢(shì)通過(guò)各中心對(duì)顧客滿意測(cè)量、質(zhì)量目標(biāo)考核及過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量，在質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的這一年來(lái)，集團(tuán)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平呈上升趨勢(shì)，服務(wù)意識(shí)和規(guī)范程度有所加強(qiáng)，網(wǎng)上顧客有效投訴數(shù)明顯減少；自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、自我改進(jìn)的能力有一定的提高，基本具備持續(xù)地滿足顧客要求和潛在需求的能力。本年度集團(tuán)加強(qiáng)對(duì)一線員工九千知識(shí)的培訓(xùn)，員工的服務(wù)態(tài)度和以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念逐漸增強(qiáng)，集團(tuán)的服務(wù)形象得到進(jìn)一步提升。但有部門對(duì)一線員工的培訓(xùn)不到位或是培訓(xùn)枯燥無(wú)效果，一定程度上影響了產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。四、重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理一年來(lái)，集團(tuán)未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，一般質(zhì)量事故由各中心及時(shí)處理。五、顧客投訴1、現(xiàn)狀據(jù)統(tǒng)計(jì)，自去年12月至今年10月，后勤集團(tuán)接到顧客網(wǎng)上有效投訴28起；顧客對(duì)本集團(tuán)員工的服務(wù)態(tài)度、拾金不昧兩方面表示稱贊。2、建議a、各中心要進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，真正以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，想顧客所想、急顧客所急，及時(shí)處理或反饋顧客咨詢的問(wèn)題，確保顧客滿意。b、各中心需將顧客抱怨的情況及時(shí)反饋到集團(tuán)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，加強(qiáng)與顧客的溝通和處理力度，以增強(qiáng)顧客的滿意。C、各中心要明確顧客各類信息收集、記錄、分析、傳遞的責(zé)任人、時(shí)間要求等規(guī)定。六、評(píng)審結(jié)論（一）、關(guān)于質(zhì)量方針和目標(biāo)本集團(tuán)的質(zhì)量方針：服務(wù)規(guī)范熱情，產(chǎn)品安全放心；誠(chéng)信關(guān)愛(ài)師生，持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)。本集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)為：顧客滿意度達(dá)90以上；顧客有效投訴處理率達(dá)到100% ；產(chǎn)品或服務(wù)的安全質(zhì)量事故為零。經(jīng)會(huì)議討論認(rèn)為：質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)仍能很好地反映我集團(tuán)后勤服務(wù)特點(diǎn)，體現(xiàn)組織追求顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的企業(yè)精神，可繼續(xù)作為集團(tuán)的中長(zhǎng)期方針與目標(biāo)，故2007年內(nèi)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)不作修改。（二）、資源結(jié)構(gòu)配置a、集團(tuán)下屬個(gè)別中心對(duì)部門組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整后的組織機(jī)構(gòu)能夠滿足按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系的順暢運(yùn)行，2007年仍依其進(jìn)行運(yùn)作。b、動(dòng)力中心需有計(jì)劃地培養(yǎng)和引進(jìn)管理技術(shù)人才；工貿(mào)公司需引進(jìn)接受過(guò)商業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的大專生來(lái)超市學(xué)習(xí)； C、接待中心南苑賓館設(shè)施陳舊，洗浴管道供水不暢，消防水壓不夠，需解決；彩印中心需增加庫(kù)房面積；工貿(mào)公司超市經(jīng)營(yíng)面積?。浑S新校區(qū)的建設(shè)與發(fā)展，校管中心需增加新型的多功能設(shè)備。（三）、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況a、去年管理評(píng)審會(huì)議后集團(tuán)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)予以改版，于2006年11月20日正式實(shí)施，將質(zhì)量手冊(cè)與程序文件單列，調(diào)整了有關(guān)部門的組織機(jī)構(gòu)與職能分配表，明晰了各部門職責(zé)，細(xì)化了人力資源程序，識(shí)別了疏漏的服務(wù)過(guò)程，明確并補(bǔ)充了相應(yīng)的過(guò)程要求，各中心計(jì)劃在三級(jí)文件中將集團(tuán)程序文件細(xì)化、展開(kāi)，加強(qiáng)此類過(guò)程的控制。b、現(xiàn)行所采取的糾正與預(yù)防措施對(duì)已發(fā)生的異常能得到有效控制，故可持續(xù)運(yùn)行。但因未能明確收集和利用有關(guān)信息的方法，數(shù)據(jù)分析和利用的能力較弱；對(duì)于去年管理評(píng)審決議決定的制訂禽流感疫情預(yù)防措施，尚需結(jié)合集團(tuán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制訂。糾正或預(yù)防措施要求：a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)（包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)）： 于2007年繼續(xù)修改各中心管理分冊(cè)，根據(jù)職能分配表內(nèi)容，仔細(xì)對(duì)照集團(tuán)質(zhì)量手冊(cè)，及時(shí)將有關(guān)內(nèi)容予以轉(zhuǎn)化，特別是細(xì)化、展開(kāi)集團(tuán)質(zhì)量手冊(cè)中程序文件；同時(shí)針對(duì)7.5.2條款，明確并控制需確認(rèn)的過(guò)程； 質(zhì)管辦結(jié)合集團(tuán)突發(fā)事件預(yù)案于2007年制定完成禽流感疫情的預(yù)防措施，并納入體系。b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)（包括對(duì)現(xiàn)有服務(wù)是否符合要求的評(píng)價(jià)，是否需要對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程進(jìn)行審核的要求）：本年度，集團(tuán)積極采取各種溝通形式加強(qiáng)與顧客的溝通，對(duì)顧客提出的意見(jiàn)適時(shí)整改，對(duì)一些適用的建議予以采納，體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，現(xiàn)有服務(wù)基本滿足顧客要求。各中心對(duì)顧客的投訴除網(wǎng)上投訴形式外，大多未能留下記錄，或留下記錄卻未能予以統(tǒng)計(jì)分析，不利于信息利用。c）資源需求方面：各中心提出的資源配置需求（包括人員補(bǔ)充或崗位調(diào)整）由各中心拿出具體措施，并要與分管總經(jīng)理溝通，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。管理評(píng)審會(huì)議糾正/改進(jìn)