導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第四章 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié) 準(zhǔn)備工作

導(dǎo),游,業(yè),務(wù),準(zhǔn)備工作,考試說(shuō)明,目錄/準(zhǔn)備工作,熟悉接待計(jì)劃,落實(shí)接待事宜,知識(shí)準(zhǔn)備,物質(zhì)準(zhǔn)備,形象準(zhǔn)備,心理準(zhǔn)備,問(wèn)題導(dǎo)入,有一個(gè)來(lái)自北京的團(tuán)隊(duì)即將到達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)，在廣東有五天的旅游安排，悠游旅行社作為地接社，安排一名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游做相應(yīng)的接待工作。小組討論：地陪導(dǎo)游應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？,熟悉接待計(jì)劃,接待計(jì)劃既是組團(tuán)社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同(協(xié)議)制定的旅游團(tuán)在旅游線路上各地方的活動(dòng)安排，又是組團(tuán)社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件,同時(shí)也是導(dǎo)游了解旅游團(tuán)基本情況和安排當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的主要依據(jù)。,想一想,地陪導(dǎo)游在認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃時(shí)應(yīng)該熟知那些信息呢？,熟悉接待計(jì)劃,旅游團(tuán)基本信息,1,旅游團(tuán)成員情況,2,旅游團(tuán)抵離本地情況,3,旅游團(tuán)交通票據(jù)情況,4,特殊要求和注意事項(xiàng),5,熟悉接待計(jì)劃,旅游團(tuán)基本信息,1,計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)社名稱、電話和傳真號(hào)碼、客源國(guó)組團(tuán)社名稱。聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他聯(lián)絡(luò)方式(微信、QQ)組團(tuán)社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物。,組團(tuán)社信息,旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)(境外組團(tuán)社/國(guó)內(nèi)組團(tuán)社)、電腦序號(hào)。領(lǐng)隊(duì)、全陪姓名與電話號(hào)碼。旅游團(tuán)種類(全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià))。旅游團(tuán)等級(jí)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)）和費(fèi)用結(jié)算方式。旅游團(tuán)住房及標(biāo)準(zhǔn)(房間數(shù)、床位數(shù)、是否有大床間)、用車、游覽、餐食標(biāo)準(zhǔn)。,旅游團(tuán)隊(duì)信息,熟悉接待計(jì)劃,旅游團(tuán)基本信息,1,旅游團(tuán)成員情況,2,旅游團(tuán)人數(shù)(男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù))、性別、國(guó)籍(省份城市)、年齡、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣、盡可能了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、文化層次宗教信仰等。,熟悉接待計(jì)劃,旅游團(tuán)基本信息,1,旅游團(tuán)成員情況,2,旅游團(tuán)抵離本地情況,3,抵離時(shí)間、所乘交通工具類型、航班(車次、船次)和使用的交通港(機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭)名稱。,熟悉接待計(jì)劃,旅游團(tuán)基本信息,1,旅游團(tuán)成員情況,2,旅游團(tuán)抵離本地情況,3,旅游團(tuán)交通票據(jù)情況,4,赴下一站交通票是否訂妥,有無(wú)變更和更改后的落實(shí)情況,有無(wú)返程票(若有,是否落實(shí))。,熟悉接待計(jì)劃,旅游團(tuán)基本信息,1,旅游團(tuán)成員情況,2,旅游團(tuán)抵離本地情況,3,旅游團(tuán)交通票據(jù)情況,4,特殊要求和注意事項(xiàng),5,旅游團(tuán)的服務(wù)接待特殊要求:如住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求。,【2019年真題單選】旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí),旅游團(tuán)活動(dòng)的（）文件。A.指令性B.契約性C.意向性D.指導(dǎo)性,歷年真題,【答案】B,落實(shí)接待事宜,落實(shí)接待事宜,落實(shí)接待車輛,2,核對(duì)日程安排表,1,落實(shí)住房,3,落實(shí)用餐,4,落實(shí)行李運(yùn)送,5,核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r,7,了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn),6,落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況,8,與全陪聯(lián)系,9,掌握有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼,10,落實(shí)接待事宜,核對(duì)日程安排表,1,地陪應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃安排的日程(電子行程單),認(rèn)真核對(duì)接待社編制的旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程表中所列日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)風(fēng)味餐品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)和會(huì)見(jiàn)等項(xiàng)目。,如發(fā)現(xiàn)日程安排表有出入應(yīng)該怎么辦呢？,落實(shí)接待事宜,落實(shí)接待車輛,2,地陪應(yīng)在接團(tuán)前同司機(jī)商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)(通常提前半小時(shí)到達(dá)見(jiàn)面地點(diǎn))。提醒司機(jī)檢查車輛空調(diào)、車載電視、音響和話筒等設(shè)備,保證設(shè)備的正常使用。,落實(shí)接待事宜,落實(shí)住房,3,地陪在接團(tuán)前要與旅行社計(jì)調(diào)人員核實(shí)該團(tuán)客人所住房間的數(shù)量、房型、用房時(shí)間是否與旅游接待計(jì)劃相符,核實(shí)房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等,并與飯店銷售部或總臺(tái)核實(shí)。,落實(shí)接待事宜,落實(shí)用餐,4,熟悉旅游團(tuán)就餐餐廳的位置、特色。與各有關(guān)餐廳聯(lián)系,確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一餐的落實(shí)情況,并告知旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求和飲食禁忌等。,落實(shí)接待事宜,落實(shí)行李運(yùn)送,5,若旅行社為旅游團(tuán)安排了行李車,地陪應(yīng)與行李員聯(lián)系,告之旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下楊的飯店。,落實(shí)接待事宜,了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn),6,對(duì)新開(kāi)放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn),地陪應(yīng)事先了解景點(diǎn)位置、行車線路、開(kāi)放時(shí)間、最佳游覽線路、廁所位置等。,落實(shí)接待事宜,核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r,7,地方導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r,并核實(shí)航班(車次、船次)確定的出發(fā)時(shí)間。,落實(shí)接待事宜,落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況,8,如果組團(tuán)社發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃中包括該旅游團(tuán)(者)的會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)、品嘗風(fēng)味餐等活動(dòng),地方導(dǎo)游應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,請(qǐng)其落實(shí)相關(guān)的會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)、風(fēng)味餐的單位、人員等事宜。,落實(shí)接待事宜,與全陪聯(lián)系,9,提前與全陪取得聯(lián)系,了解該團(tuán)有何變化情況,對(duì)在當(dāng)?shù)氐陌才庞泻我?。告知全陪行程中景點(diǎn)對(duì)游客的優(yōu)惠政策及需要攜帶的相關(guān)證件。,落實(shí)接待事宜,掌握有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼,10,包括接待社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游、旅游車租車公司(旅行社車隊(duì))、就餐餐廳、下榻飯店、游覽的景區(qū)等的聯(lián)系電話以及機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)、下站旅行社等的聯(lián)系電話。,知識(shí)準(zhǔn)備,根據(jù)接待計(jì)劃確定的參觀游覽項(xiàng)目,做好有關(guān)知識(shí)和資料的準(zhǔn)備,尤其是計(jì)劃中所列新開(kāi)放景點(diǎn)知識(shí)的準(zhǔn)備。,專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備,若接待的是入境旅游團(tuán),地陪還要做好語(yǔ)言翻譯和外語(yǔ)詞匯的準(zhǔn)備。,語(yǔ)言準(zhǔn)備,物質(zhì)準(zhǔn)備,1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費(fèi)用,地陪在出發(fā)前,應(yīng)到旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取旅游團(tuán)接待計(jì)劃表(電子行程單)、旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表、旅游團(tuán)名單、旅游餐飲結(jié)算單、旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算單等。,2.準(zhǔn)備工作物品,必備的工作物品包括電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車標(biāo)志、宣傳資料、行李牌(或行李標(biāo)簽)、通訊錄以及按旅游團(tuán)人數(shù)發(fā)放的物品(如旅游帽、導(dǎo)游圖或其他旅游紀(jì)念品)等。,3.準(zhǔn)備個(gè)人物品,必備的個(gè)人物品包括名片、手機(jī)及充電器、防護(hù)用品(雨傘、遮陽(yáng)帽、潤(rùn)喉片)、常備藥物、記事本與工作包等。,形象準(zhǔn)備,第1位，著休閑服裝，衣著整潔、自然、大方，導(dǎo)游證掛胸前。第2位，著超短裙，高跟涼鞋。第3位，穿時(shí)裝背心，導(dǎo)游證掛在褲子口袋上。3位導(dǎo)游穿著不同的著裝，請(qǐng)分析，她們符合導(dǎo)游要求嗎？,形象準(zhǔn)備,導(dǎo)游應(yīng)面容整潔,不濃妝艷抹。導(dǎo)游的頭發(fā)要保持清潔、整齊。,導(dǎo)游的著裝要符合導(dǎo)游的身份,要方便旅游服務(wù)工作。導(dǎo)游的衣著要簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然,佩戴首飾要適度。,心理準(zhǔn)備,準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作,導(dǎo)游在上團(tuán)前,不僅要根據(jù)旅游團(tuán)的情況考慮如何按照正規(guī)的工作程序向其提供熱情周到的服務(wù),而且還要有充分的思想準(zhǔn)備考慮如何為特殊游客提供服務(wù)。,心理準(zhǔn)備,準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作,準(zhǔn)備承受抱怨和投訴,盡管導(dǎo)游盡其所能為游客提供了熱情周到的服務(wù),但還是有可能遇到某些或個(gè)別游客的挑剔、抱怨和指責(zé),甚至投訴。面對(duì)這種情況,導(dǎo)游要做好思想準(zhǔn)備,要冷靜、沉著地面對(duì),無(wú)怨無(wú)悔地繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工作。,心理準(zhǔn)備,準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作,準(zhǔn)備承受抱怨和投訴,準(zhǔn)備面對(duì)形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”,導(dǎo)游在接團(tuán)過(guò)程中,經(jīng)常要與各種各樣的游客接觸,還要同一些商家打交道,他們的言行舉