以客戶為中心提高服務品質(zhì)

叮叮小文庫以客戶為中心, 改善銀行服務品質(zhì)銀行業(yè)的激烈競爭，在某種意義上就是服務上的競爭。面對激烈競爭的各家商業(yè)銀行，工商銀行能否在競爭中立于不敗之地，重要的是以客戶為中心，提升員工的服務意識，改善服務品質(zhì)，全面提高服務的效率和專業(yè)化水準，這樣才能在競爭中實現(xiàn)新的跨越。 一、在服務上強調(diào)內(nèi)涵 服務的根本簡單說就是兩個字：用心。只有真正把客戶當成親人，一切從客戶的需求出發(fā)，真誠地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關懷，把銀行當作另一個家，愿意把自己的需要告訴銀行，愿意把他所受到的禮遇告訴更多的朋友。所以，工商銀行的服務改善措施應該從服務的內(nèi)涵出發(fā)，以真誠為支撐，樹立“客戶是衣食父母，為客戶服務就是為家人服務”的觀念。 二、注重顧客需求 目前，各家商業(yè)銀行間的競爭趨于白熱化，為增強競爭力，各銀行紛紛投入大量人力和財力開發(fā)各自的核心產(chǎn)品、特色產(chǎn)品。除了產(chǎn)品成本因素和風險因素銀行可依據(jù)自身的情況和金融規(guī)律進行權衡外，其它所有的要素都應從客戶的角度進行考慮。這樣才能開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品源于客戶，在實施營銷和服務時，客戶的接受度會大大提高，服務的距離感會大大縮短，才能實現(xiàn)真正意義上的產(chǎn)品創(chuàng)新，適應客戶的需求的不斷變化。 三、向?qū)Υ蛻粢粯雨P心員工 我們在改進服務質(zhì)量，提高服務水平的時候，總是強調(diào)來自銀行以外的金融產(chǎn)品消費者，卻往往忽略了我們本行的員工，特別是在為我們創(chuàng)造大量經(jīng)濟效益的一線員工，我們的管理者應充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認真傾聽他們的抱怨，及時解決他們的困難，投入資金加強他們的業(yè)務技能與服務技巧的培訓，以提高服務的知識含量，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務贏得客戶，并在工資福利和職務晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛行愛崗，真誠為客戶服務，實現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)。四、挽留住老客戶 各家商業(yè)銀行之間的客戶競爭手段層出不窮，這些競爭往往是不加分析、不計成本的。有的銀行不是把精力放在豐富金融產(chǎn)品，滿足顧客的各種需求上，而是為了提高新增客戶率，盲目加入客戶爭奪戰(zhàn)中。一邊花費很高的成本從其他銀行爭奪顧客，一邊漫不經(jīng)心地丟失自己的老顧客，導致經(jīng)營成本不斷上升。 其實開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益。金融市場競爭制勝的關鍵是擁有穩(wěn)定、具有強大凝聚力的客戶群體。因此工商銀行應該從客戶價值的層面出發(fā)，調(diào)動所有的服務手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，由老客戶帶進新客戶，以實現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。 五、培養(yǎng)忠誠顧客 銀行都以顧客滿意為核心，客戶越忠誠，銀行從客戶身上獲得的利益越多。更重要的是忠誠顧客在社會上對銀行的正面宣傳是很難得的免費廣告，他們不但自己購買所喜愛的金融產(chǎn)品，而且還推薦給他人。工商銀行要發(fā)展，必須注重培養(yǎng)高“忠誠度”的客戶。因此我們要提供高優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的忠誠，挽留住老客戶，吸引新客戶，提高競爭力，進而提高市場占有率。要真正用心為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急，使客戶有歸屬感和安全感。 綜上所述，銀行服務品質(zhì)的改善和優(yōu)質(zhì)服務的提高是一項系統(tǒng)工程，只有把握市場發(fā)展的脈搏，在