鐵通用戶故障處理簡便手冊

中國鐵通ADSL業(yè)務開通和故障處理作業(yè)指導手冊 常見故障原因分析用戶故障處理簡便手冊推薦系統(tǒng)要求1、臺式或筆記本PC，支持IBM-PC標準及其兼容機（即非蘋果公司生產的PC）2、硬件配置：CPU P4 2.5G/ RAM 1G/ 硬盤80G（推薦）3、系統(tǒng)配置：Windows NT及以上操作系統(tǒng)，推薦使用Windows XP。一、溫馨提示及注意事項二、了解怎樣下載客戶端三、了解寬帶常見問題四、了解寬帶常見故障影響寬帶網絡正常運行的常見病毒種類及預防措施一、導致網速慢二、導致上網掉線1、病毒種類2、病毒特征3、預防措施及方法1、病毒種類2、病毒特征3、預防措施及方法三、導致無法打開網頁1、病毒種類2、病毒特征3、預防措施及方法寬帶上網異?！凹本认洹币?、溫馨提示及注意事項 1、用戶開電腦之前應先啟動ADSL終端設備，再啟動電腦以便于能夠正常上網。（因為ADSL終端設備啟動時需要一定的時間）2、如果上網是遇到客戶端顯示錯誤代碼678時，ADSL終端設備上的DSL或ADSL的燈是常亮的可以關閉ADSL終端設備一分鐘后在啟動，如果錯誤依舊出現的話，用戶可以在ADSL終端設備通電時拿牙簽或筆芯點住reset五秒鐘后松開，等待ADSL終端設備重啟，如果錯誤代碼依舊出現，請撥打10050報寬帶障礙3、在夏季出現雷雨天氣時請不要打開電腦或ADSL終端設備，已防止被雷擊壞。4、在用戶關閉電腦時請注意關閉ADSL終端設備，防止ADSL終端設備出現死機現象。5、在夏季注意ADSL終端設備的散熱情況，請把設備放置在通風的位置，已防止因設備過熱引起的死機現象。6、如果用戶家電壓長時間不穩(wěn)定，建議用戶購買穩(wěn)壓電源。二、了解怎樣下載客戶端用戶可以在“我的電腦”里面的最后一個本地磁盤里面找一個叫“寬帶客戶端”的文件夾，打開后雙擊里面的圖標進行安裝。WindowsXP自帶的PPPoE撥號設置指南 WindowsXP是微軟推出的最新PC圖形操作系統(tǒng)，功能更強大，集成了PPPoE協(xié)議支持，我們ADSL和LAN用戶不需要安裝任何其他PPoE軟件，直接使用WindowsXP的連接向導就可以輕而易舉地建立自己的ADSL和LAN的虛擬撥號上網文件，實際使用效果完全和Windows9x/Me/NT/2K下的其他PPPoE一樣，由于與操作系統(tǒng)更加緊密結合，使用更方便。下面來具體說一下安裝過程:安裝好硬件以后，我們從開始菜單中選擇運行WindowsXP連接向導（開始-所有程序-附件-通訊-新建連接向導）由于WindowsXP開始菜單比原來的系列Windows系統(tǒng)增加了智能調節(jié)功能，自動把常用程序放在最前面的菜單中的，所以順序可能與我們有所區(qū)別,WindowsXP在安裝過程中也會運行連接向導，你也可以就在安裝的時候進行設置。點擊“新建連接向導”讓我們來創(chuàng)建一個撥號連接！（請在上圖點擊“新建連接向導”進入下一步）連接向導運行以后，如上圖所示，直接點擊下一步！選擇“連接到Internet(C)”選擇“手動設置我的連接”在這里我們選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接”！ 在要求輸入連接名的時候，輸入你ISP的ADSL和LAN的服務項目名稱（例如：shasta1-qz-xdl），建議該項目留空，讓WindowsXP系統(tǒng)自己在撥號的時候自動匹配合適的服務項目，如果您這里自己隨便輸入了一個名字例如“ADSL寬帶”就會造成連接故障找不到服務器，要注意！然后輸入自己的登陸賬號信息（用戶名和密碼）象下圖中我填的是我的用戶名 95868 密碼：95868，并根據向導的提示對這個上網連接進行Windows XP的其他一些安全方面設置。至此我們的虛擬撥號設置就完成了。使用方法:雙擊桌面上建立好的圖標后,輸入用戶名及密碼,點連接即可.如連接成功在機子右下角會出現連接上的小圖標,這時表示成功連接，上網啦以下軟件僅供WIN98，WINNT4.0，WINNT5.0（WIN2000）系統(tǒng)使用，XP下不能正常使用，請注意！如果部分win2000版本不能安裝enternet500軟件請安裝NetVoyager PPPOE1.32。-1.下載PPPoE虛擬撥號軟件EnterNet 500。(該版本windows98,2000,nt4.0可使用，如果你原來安裝有類似的撥號軟件建議先把原來安裝的撥號軟件給予卸載，然后再安裝本軟件，否則會出現安裝界面和以下不符的情形。）該軟件的安裝不影響現有的撥號方式上網，可放心安裝。該撥號軟件為一可執(zhí)行文件如圖所示:2.安裝虛擬撥號軟件EnterNet 500。安裝完成后會在桌面上出現下面的圖標。PPPoE軟件的一些介紹 目前最常用基于Windows操作系統(tǒng)的PPPoE軟件有以下幾個，它們都完全支持Windows98，Windows NT和Windows 2000，windows me。EnterNet500：由Efficient Networks開發(fā)，目前最新版本為V2.0。它具有獨立的PPP協(xié)議，可以不依賴操作系統(tǒng)。如Windows中的撥號網絡來直接驅動網卡連接ISP，因此它是目前最通用和流行的PPPoE軟件，多家特大型ISP如法國電信，中國電信都采用它。 網址：/WinPoET：由WindRiver開發(fā),該公司同時也是PPPoE協(xié)議起草者之一，目前最新版本為2.0。它需要通過操作系統(tǒng)自身的PPP撥號協(xié)議來支持完成PPPoE的連接，也是許多ISP首選的PPPoE軟件。網址：/ivasion/RASPPPoE：是一個由個人開發(fā)的免費軟件，目前最新版本為0.94。它小巧精干，沒有自己的界面和連接程序，只是一個協(xié)議驅動程序，完全依靠標準的撥號網絡來合作工作連接ISP，它在使用上完全和老式MODEM一樣簡單。網址：http:/user.cs.tuberlin.de/normanb/Access Manager它其實就是EnterNet，使用上也完全一樣，只是打上了BELL加拿大ISP部Sympatico的商標，并略微做了修改。由于ISP提供的PPPoE軟件可能不同，下面我就們依次介紹Enternet500，WinPoET，RASPPPoE的安裝調試方法。當然，如果對ISP提供的不滿意，這些軟件也是可以互換使用的。Enternet500詳細安裝手冊在安裝向導的指導下可以很快地完成安裝工作，它將在系統(tǒng)的網絡中添加一塊虛擬的PPPoE網絡適配器以完成網卡和ADSL ISP的連接。運行程序根據向導方便地建立自己的上網文件(Create New Profile)。向導首先需要你輸入上網文件的名稱方便區(qū)分所使用的服務項目，然后輸入登錄賬號和密碼。 服務項目列表都是硬件安裝正確，ADSL已經同步進入ISP的網絡以后Enternet程序自動獲取的。建立完成以后直接運行建立好的上網文件即可沖入信息高速路了。在連線狀態(tài)，Enternet會在系統(tǒng)任務欄中顯示一個和普通撥號網絡連接以后類似的小圖標，通過右鍵我們可以了解當前ADSL在網絡中的多種網絡參數信息。如果需要改變ADSL連接的網絡屬性，例如在系統(tǒng)中安裝有多塊網卡，需要改變ADSL MODEM和哪一塊網卡連接，可以對進入上網文件屬性中的相應控制面板進行更改。 安裝沒什么，用戶用的USB的MODEM，必須先把硬件安裝成功才可以，也就是說line燈是長亮的，如果用戶用的是以太網口的MODEM，那么必須將外接電源插好，電話線插好，自檢完成后，然后也是在line燈長亮的情況下，才可以安裝EnterNet 500. 安裝 雙擊下載后的安裝文件 點擊I Agree(同意)出現密碼輸入框請輸入:version2demo點擊完成選擇安裝類型 Quick install(accept default settings) 快速缺省安裝,然后點擊Next下一步.系統(tǒng)會自動完成安裝，完成后，windows 2000 不需要重啟，windows98 ，windows me操作系統(tǒng)提示需要重啟,按Finish系統(tǒng)會自行重啟。安裝完成后 1.雙擊桌面上的“EnterNet 500”，出現下面的窗口。2.雙擊其中的“EnterNet 500”圖標(那個藍色的不是紫色的)。3.點擊那個發(fā)黃的Create New Profile圖標,在出現的“Connection Name”對話框中輸入連接的標識名稱，如“黔南鐵通寬帶網”,按“下一步(N)”。4.在出現的“User Name and Password” 對話框中輸入連接的用戶名和口令。如下圖所示，都是95868： 5.在下一步中選擇連接ADSL的網卡和你的USB的MODEM。按下一步按下一步按下一步如果線路信號正常,服務器驗證成功，就會出現下圖，說明這個連接文件建立成功啦 點擊完成6.此時撥號網絡的設置邊完成了，出現如下新的連接。4.雙擊新創(chuàng)建的連接，如上圖的“黔南鐵通寬帶網”，便可以上網了。點擊connect，就會很快連上網啦 呼叫建立成功之后，在計算機右下角會出現雙 PC 小圖標表示成功連接，上網啦三、了解寬帶常見問題1、不能安裝或運行客戶端軟件？本軟件不保證與第三方類似撥號軟件兼容，請您使用管理員身份登錄計算機并卸載其它第三方撥號軟件，重啟計算機后再次安裝本軟件。2、不能撥號上網？請您確認網線連接是否正常，是否已卸載其他第三方撥號軟件，客戶端軟件中設置的撥號類型是否正確。3、不能瀏覽網絡內容？請您確認網線連接是否正常4、不能卸載客戶端軟件？請先退出客戶端軟件，在添加/刪除中選擇卸載。請不要直接刪除安裝目錄，以免卸載不完全。5、不能連接到網絡？請您確認是否安裝了防火墻，并將Racer.exe添加到防火墻允許通過的程序列表中。四、了解寬帶常見故障 1.1錯誤號678,沒有收到服務器應答，請查看網線是否插好故障原因及解決:1、不能連接到BRAS（PPPOE接入服務器），可能是從用戶端一直到上聯(lián)服務器整個鏈路中的某一個環(huán)節(jié)連接不通.解決方法：1）檢查網 卡是否工作正常（可更換一塊網卡來測試）；2）網絡線路是否正常連接；3）若1、2項正常，請您撥打10060客服熱線查詢報修。2、客戶端在98下兼容性問題，可能會報這個錯誤，可以安裝一個第三方的PPPOE客戶端來對比是否能正常使用?？煽紤]升級網卡驅動或更換操作系統(tǒng)解決。3、部分用戶在使用盜版XP的某些精簡版本時，也出現此現象，請更換操作系統(tǒng)版本1.2錯誤號691,用戶名或者密碼錯故障原因及解決:這個問題稍微復雜些，這是認證過程失敗后統(tǒng)一的一個提示信息，由于PPPOE協(xié)議無法進行細化的區(qū)分，所以在客戶端就只看到一個提示“用戶名密碼錯”。具體的認證失敗原因能在計費系統(tǒng)中通過頁面按帳號查詢出來?？赡艿腻e誤原因：1、可能是用戶名口令輸入錯誤，請檢查用戶名和口令的拼寫及大小寫（0與o，1與I等）；2、上次連接非正常斷線導致后臺系統(tǒng)沒有收到用戶下線信息而沒有在用戶在線表中將用戶刪除；3、卡用戶卡中沒有充足余額也會導致驗證失?。?、因為欠費，帳號被后臺計費系統(tǒng)自動關閉；5、二層端口綁定錯誤，帳號已經綁定到其他dslarm端口；6、達到最大連接數；7、帳號不存在；8、計費服務器故障也會導致認證失敗。1.3上網時出現撥號故障出現769錯誤故障原因及解決:網卡被禁用，解決方法：請您點擊電腦右鍵，選擇屬性，再選擇設備管理，再看網卡驅動程序情況，如果是個“x”說明網卡被禁用，點擊右鍵激活網卡就可以解決1.4上網時出現797錯誤故障原因及解決:撥號故障出現797錯誤，沒有正確的安裝網卡或者網卡驅動程序丟失，解決方法：請您重新正確安裝網卡就可以解決。 1.5上網時出現630錯誤故障原因及解決:無法撥號，錯誤代碼630，并提示沒有合適的網卡或驅動 錯誤原因：硬件錯誤，可能是網卡損壞或網卡驅動失效造成，或者未安裝網卡.解決方法：請您檢查網卡是否工作，網絡線路是否插好，重新安裝網卡驅動程序并確定網卡工作正常。2.1用戶通過客戶端認證登錄以后不能上網，打不開網頁及及其他網絡應用故障原因及解決:該問題可以定性為BAS及以上網絡故障1、可重點檢查BAS的IP地址池是否有問題，路由是否有問題。2、用戶在BAS上Session吊死，重啟貓或機房復位端口后用戶再撥號2.2用戶反映上網速度慢、打游戲時慢有卡的感覺故障原因及解決:1、檢查用戶申請的上網速率是否和寬帶用戶管理系統(tǒng)中登記的速率相符，如不符請更正，并讓用戶5分鐘后重新登錄。2、檢查用戶的線路質量是否符合要求另外有可能的原因1、BRAS設備上連帶寬瓶頸，隨著PPPOE用戶量的增加，帶寬流量較大，影響網速2、出省路由中繼的利用率過高導致出省慢，該問題需要增加出省中繼來解決，排查這類故障可考慮讓用戶使用自帶客戶端或給用戶配專線固定IP來測試，如果使用自帶客戶端及固定IP仍然慢，客戶端軟件引發(fā)因素即可排除3.1用戶投訴客戶端掉線，ADSL貓燈不正常無法正常使用寬帶故障原因及解決:這類現象多為線路故障和ADSL貓的故障，一般修復線路后或更換ADSL貓以后用戶就可正常上網。 3.2用戶投訴客戶端掉線，但ADSL貓燈正常，用戶客戶端掉線故障原因及解決:先檢查用戶操作系統(tǒng)是否有問題如感染病毒。再檢查用戶網絡協(xié)議是否安裝正確。如用戶BT下載掉線，則把用戶操作系統(tǒng)的系統(tǒng)連接數改為256。大部分用戶能正常使用。另外有一部分用戶操作系統(tǒng)和內存及主板兼容上可能有些問題，這種情況請給用戶更換正版的操作系統(tǒng)或更換操作系統(tǒng)版本。3.3用戶寬帶貓正常，但用戶寬帶客戶端經常掉。經檢測用戶的操作系統(tǒng)無問題。故障原因及解決: 網絡設備BAS設定與用戶的同步心跳時間過短，導致用戶上網對線路質量的依賴大大加強，過去不怎么掉線開始經常掉，解決該故障可嘗試修改BAS心跳時間觀察。 排查這類故障可考慮讓用戶使用自帶客戶端或給用戶配專線固定IP來測試，如果使用自帶客戶端及固定IP仍然慢，客戶端軟件引發(fā)因素即可排除。4.1用戶投訴撥號后電腦死機故障原因及解決:用戶啟動客戶端后一撥號電腦就死機,更換撥號客戶端，使用XP自帶客戶端后，撥號仍然死機，判斷死機與主機軟硬件兼容性有關系，然后排除了系統(tǒng)病毒感染后，更換用戶網卡，再使用客戶端撥號不再死機。 4.2盜版XP兼容問題故障原因及解決: 部分用戶安裝了番茄花園版本的XP操作系統(tǒng)，JUJUMAO電腦城裝機版操作系統(tǒng)，精簡版XP操作系統(tǒng)，XP電腦公司裝機版7.0以下版本時。使用寬帶客戶端提示錯誤代碼為678，造成用戶不能正常使用，目前懷疑這與簡裝版的XP系統(tǒng)關閉了一些通用通信端口或修改了部分協(xié)議文件有關，造成無法進行通信，對于此種情況，目前建議重新安裝其他版本操作系統(tǒng)。附：win98/me下?lián)芴柧W絡適配器安裝 如果用戶有自帶Win98/ME安裝光盤，則安裝系統(tǒng)自帶的撥號網絡適配器。方法如下：右鍵點擊網絡鄰居選擇屬性選擇“添加”點擊“適配器”選擇添加在新打開的選擇網絡適配器窗口內選擇廠商“Microsoft”網絡適配器內選擇“撥號網絡適配器”，點“確定”后安裝。安裝后重啟計算機（很重要，在98下安裝驅動，必需要重啟）。影響寬帶網絡正常運行的常見病毒種類及預防措施一、導致網速慢 返回病毒種類：返回1、蠕蟲病毒 2、波特后門變種KVQ 3、以下四個為木馬病毒的變種： termsv.exe tt.exe qqservice.dllIE_helper.dll 病毒特征： 返回蠕蟲病毒通過E-mail散發(fā)的蠕蟲病毒對網絡速度的影響越來越嚴重，危害性極大。這種病毒導致被感染的用戶只要一上網就不停地往外發(fā)郵件，病毒選擇用戶個人電腦中的隨機文檔附加在用戶機子的通訊簿的隨機地址上進行郵件發(fā)送。成百上千的這種垃圾郵件有的排著隊往外發(fā)送，有的又成批成批地被退回來堆在服務器上。造成個別骨干互聯(lián)網出現明顯擁塞，網速明顯變慢，使網絡近于癱瘓. “波特木馬病毒” 它集黑客，蠕蟲，后門功能于一體，通過局域網共享目錄和系統(tǒng)漏洞進行傳播。它會在注冊表中寫入自身以實現隨系統(tǒng)啟動自動運行。該后門程序運行后會連接特定IRC服務器的特定頻道，接受黑客遠程控制命令。它還會掃描局域網內的其他計算機并猜測共享密碼。該操作會占用大量網絡帶寬資源，使網絡速度減慢，甚至造成企業(yè)網絡阻塞。 termsv.exe ,tt.exe， qqservice.dll, IE_helper.dll 四個木馬病毒常駐于內存中，這樣的結果是殺毒軟件會一直報查處病毒，嚴重影響操作系統(tǒng)的使用，同時使網速異常變慢。 預防措施及方法： 1、蠕蟲病毒的預防措施及方法： 安裝防毒軟件：鑒于現今病毒無孔不入，安裝一套防毒軟件很有必要。首次安裝時，一定要對計算機做一次徹底的病毒掃描，盡管麻煩一點，但可以確保系統(tǒng)尚未受過病毒感染。另外建議每周至少更新一次病毒定義碼或病毒引擎（引擎的更新速度比病毒定義碼要慢得多），因為最新的防病毒軟件才是最有效的。定期掃描計算機也是一個良好的習慣。注意軟盤、光盤媒介：在使用軟盤、光盤或活動硬盤其他媒介之前，一定要對之進行掃描。下載一定要從比較可靠的站點進行，對于互聯(lián)網上的文檔與電子郵件，下載后也須不厭其煩做病毒掃描。用常識進行判斷：來歷不明的郵件決不要打開，遇到形跡可疑或不是預期中的 朋友來信中的附件，決不要輕易運行，除非已經知道附件的內容。 使用基于客戶端的防火墻或過濾措施，以增強計算機對黑客和惡意代碼的攻擊的免疫力?；蛘咴谝恍┌踩W站中，可對自己的計算機做病毒掃描，察看它是否存在安全漏洞與病毒。 2、波特變種KVQ預防措施及方法 電腦用戶采取以下措施預防該病毒：建立良好的安全習慣，不打開可疑郵件和可疑網站；關閉或刪除系統(tǒng)中不需要的服務；很多病毒利用漏洞傳播，一定要及時給系統(tǒng)打補??；安裝專業(yè)的防毒軟件進行實時監(jiān)控，平時上網的時候一定要打開防病毒軟件的實時監(jiān)控功能。 3、termsv.exe ,tt.exe， qqservice.dll, IE_helper.dll預防措施及方法： 以上幾種病毒常隱藏于C:Documents andSettingsAllUsersApplication DataMicrosoftApplication Data 目錄中, 卡巴斯基等殺毒軟件均無法刪除，可下載瑞星的 卡卡上網安全助手進行預防或查殺。 二、導致上網掉線 病毒種類： 1、沖擊波病毒變種 2、魔波變種B(Worm.Mocbot.b)病毒病毒特征： 1、沖擊波病毒變種現象 或目錄下，病毒會生成兩個病毒文件DLLHOST.EXE和SVCHOST.EXE，并且開機后隨系統(tǒng)一起啟動。病毒會通過連接來檢測系統(tǒng)是否在線，而且還在端口666到765中隨機選擇一個進行偵聽，以接收遠程端發(fā)出的命令。它會掃描和中止“沖擊波”病毒的進程，并刪除掉系統(tǒng)目錄中的MSBLAST.EXE文件。病毒會連接上微軟網站下載補丁程序，在執(zhí)行補丁程序后自動重啟系統(tǒng)。接著它又會繼續(xù)掃描網絡上有RPC漏洞的計算機，重復以上感染動作。雖然該病毒看似一個出于良好用心幫助用戶清除“沖擊波”病毒，但由于該病毒編寫上不完善，它并不能將“沖擊波”病毒完全清除，反而傳播過程中會導致大量計算機連接微軟網站，造成網絡交通堵塞，并使一些計算機產生一些異常情況。 2、魔波變種B(Worm.Mocbot.b)病毒現象：魔波”病毒會自動在網絡上搜索具有系統(tǒng)漏洞的電腦，并直接引導這些電腦下載病毒文件并執(zhí)行。只要這些用戶的電腦沒有安裝補丁程序并接入互聯(lián)網，就有可能被感染。感染該病毒的計算機會自動連接特定IRC服務器的特定頻道，接受黑客遠程控制命令，導致掉線等情況發(fā)生。預防措施及方法：1、沖擊波預防措施及方法 第一步：單擊“開始運行”，在彈出的對話框中輸入CMD后回車，在命令提示符中，輸入NET STOP Network ConNECtions Sharing后回車，會看到系統(tǒng)提示該服務已成功中止，同樣將WINS ClIEnt服務中止。 第二步：打開“注冊表編輯器”，在HKEY_LOCAL_MacHINESYSTEMCurrentControlSetServices中刪除子鍵RpcPatch、 RpcTftpd。 第三步：打開目錄，刪除掉svchost.exe和dllhost.exe文件（如果實在刪除不了，可以用Dos啟動盤啟動電腦，在DOS下刪除）。 第四步：如果你還未給系統(tǒng)的RPC漏洞打上補丁，請從/china/security/Bulletins/MS03-026.asp上下載并應用相應補丁。 第五步：升級殺毒軟件病毒庫和下載專殺工具，進行徹底查殺2、魔波變種B(Worm.Mocbot.b)病毒預防措施及方法登錄微軟的網站：/china/technet/security/bulletin/MS06-040.mspx下載并安裝對應操作系統(tǒng)的補丁程序升級最新病毒庫最好到安全模式下進行查殺。三、導致無法打開網頁 病毒種類：主要是惡意代碼（網頁病毒）,以及一些木馬病毒。 病毒特征： 1、QQ聊天工具能上，所有網頁打不開。 2、主頁能打開，二級網頁打不開。 預防措施及方法： 1、在任務管理器里查看進程，看看CPU的占用率如何，如果是 100%，可以肯定，是感染了病毒，這就要查查是哪個進程貪婪地占用了CPU資源。找到后，最好把名稱記錄下來，然后點擊結束，如果不能結束，則要啟動到“安全模式”下把該程序刪除，還要進入注冊表里，（方法：開始運行，輸入regedit）在注冊表對話框里，點“我的電腦-編輯查找”，輸入該程序名，找到后，點鼠標右鍵刪除，然后再進行幾次的搜索，徹底刪除干凈。 2、能打開網站的首頁，但不能打開二級鏈接，如果是這樣，處理的方法是重新注冊如下的DLL文件： 在開始運行里輸入： regsvr32Shdocvw.dll regsvr32Shell32.dll（注意這個命令，先不用輸） regsvr32Oleaut32.dll regsvr32Actxprxy.dll regsvr32Mshtml.dll regsvr32Urlmon.dll regsvr32Msjava.dll regsvr32Browseui.dll 注意：每輸入一條，按回車。第二個命令可以先不用輸，輸完這些命令后重新啟動windows，如果發(fā)現無效，再重新輸入一遍，這次輸入第二個命令，命令輸入完畢后網頁即可正常打開。 常見故障原因分析一、頻繁掉線故障的原因有哪些？ 答：ADSL頻繁掉線故障的原因主要有以下7種：序號問題說明1MODEM問題A、ADSL MODEM性能不穩(wěn)(散熱不好、質量不高、兼容性不好)B、MODEM電源插頭接觸不良或電壓不穩(wěn)C、ADSL MODEM未正確連接D、MODEM受外界強電磁干擾2用戶終端問題A、用戶私接路由器B、用戶電腦感染病毒或軟件沖突C、網卡故障(速度慢、驅動程序陳舊、老式的ISA網卡)D、寬帶貓前面安裝電話防盜器3室內用戶線問題A、在分離器前接電話機、傳真機或計費器等設備B、電話線插頭和網線插頭由于經常拔插，容易造成虛接C、各種連接線接頭松動D、室內布線經過容易產生電磁干擾的家用電器二、網速慢故障的原因有哪些？答：網速慢的原因主要有以下7種：序號問題說明1MODEM問題A、ADSL MODEM過熱和ADSL MODEM質量有問題等2用戶終端問題A、用戶電腦配件（軟/硬件）性能差，對大流量數據包處理緩慢。例如：WIN98系統(tǒng)，它的網絡組件就有缺陷B、用戶瀏覽器設置問題C、網卡故障D、用戶電腦配置過低（內存大小與CPU速度及硬盤速度都可能影響開網頁的速度）E、防火墻設置錯誤三、能撥上號，但不能打開網頁的原因有哪些？答：造成這種故障的原因主要有以下3種：序號問題說明1用戶終端問題A、用戶瀏覽器設置問題 B、用戶防火墻設置問題C、電腦病毒影響四、用戶不能上網、不能打電話的原因有哪些？答：造成這種故障的原因主要是線路問題，有以下3種：序號問題說明1室內用戶線問題A、分離器壞B、室內主線老化，斷線五、用戶MODEM燈正常，但是無法成功撥號的原因有哪些？答：造成這種故障的原因分以下幾種情況：序號問題說明1MODEM問題A、寬帶MODEM VPI/VCI設置不正確B、MODEM故障2用戶終端問題A、撥號軟件問題B、用戶TCP/IP協(xié)議問題C、用戶操作不當導致異常掉線，帳號在計費系統(tǒng)中掛住D、網卡誤操作被禁用E、病毒感染F、防火墻設置不當,可能會引起撥不上網絡G、操作系統(tǒng)問題H、用戶更換電腦后，由于寬帶設備本身保護機制，幾分鐘之內用戶可能無法上網六、上網正常，但不能發(fā)郵件的原因有哪些？答：造成這種故障的原因主要有以下2種：序號問題說明1用戶終端設置問題2郵件服務器問題A、如用戶只可發(fā)小文件，不能發(fā)大文件，是因大多數E-mail服務器對附件的大小有限制。因此，在軟件上應對較大的附件進行分拆設置B、網站郵件服務器出現故障會造成所有用戶不能使用此郵件服務器七、上網正常，但玩游戲“卡 ”的原因主要有哪些？答：主要原因有：序號問題1選擇位于不同地區(qū)或同一地區(qū)不同ISP的網絡游戲服務器，其游戲速度也會有很大的差異2用戶終端問題3游戲服務器問題4網絡問題中國鐵通ADSL業(yè)務開通和故障處理作業(yè)指導手冊 常見故障處理指南第二部分 常見故障處理指南例一故障原因：網卡設置為“禁用”導致ADSL用戶無法上網故障現象：某ADSL用戶反映不能上網，顯示故障代碼769，但是打電話正常，MODEM激活指示燈常亮（正常）處理步驟：1. 從用戶反映的現象來看ADSL層正常，問題出現在其他部分，在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常，說明該用戶端口各項指標正常，。2.在用戶端重復以上測試，各項指標也正常，從而說明線路指標正常。3.在用戶端使用交叉網線連接PING用戶PC，不能PING通。4.檢查用戶網絡設置，網卡屬性設置為“禁用”，解除禁用后用戶一切正常。維護建議：用戶端的設置會導致某些ADSL使用上的故障，針對此類故障可以通過維護經驗逐一排除判斷，或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。例二故障原因： 網卡驅動程序安裝不全導致用戶故障故障現象： ADSL用戶MODEM激活指示燈正常但是不能上網，打電話正常處理步驟： 1.從用戶反映的現象來看ADSL層正常，問題出現在其他部分；2. 該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、 PING等項測試結果正常，說明該用戶端口各項指標正常，。3. 用戶端重復以上測試，各項指標也正常，從而說明線路指標正常。4. 卸載用戶網卡，然后重新安裝驅動，故障排除。維護建議：用戶端的設置會導致某些ADSL使用上的故障，針對此類故障可以通過維護經驗逐一排除判斷，或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。例三故障原因： PPPoE撥號軟件問題導致ADSL用戶無法上網故障現象： ADSL用戶撥號不能成功，有時雖然顯示撥號成功但是無法獲得IP地址處理步驟：1.在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常，說明該用戶端口各項指標正常。2.在用戶端重復以上測試，各項指標也正常，從而說明線路指標正常。3.在用戶PC上撥號成功后運行IPCONFIG發(fā)現有時不能獲得IP地址。4.卸載原有PPPoE撥號軟件（Enternet300），安裝其它的撥號軟件，重復測試10次均能夠正常獲得IP地址并正常上網。維護建議： 用戶端的設置會導致某些ADSL使用上的故障，針對此類故障可以通過維護經驗逐一排除判斷，或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。例四故障原因：PPPoE撥號軟件問題導致ADSL用戶上行方向速率低故障現象：某用戶申請下行512K、上行512K的ADSL業(yè)務，下載文件速率正常，但是上傳文件的速度明顯小于下載速度。處理步驟：1在測量臺測試用戶端口各項指標以及上行、下行速度均正常。2在用戶端測試ADSL參數指標，下行開通速率6400K、上行開通速率640K，查詢用戶賬號限制速率為上、下行512K。3卸載用戶撥號軟件，重新安裝新的撥號軟件，然后測試上行、下行的速率指標，結果正常。維護建議：某些PPPOE撥號軟件會導致用戶撥號失敗，無法獲得IP，以及導致用戶帶寬不能達到要求，應當根據測試結果建議用戶使用特定的軟件，不要隨意使用網上下載的撥號軟件或其他ADSL輔助軟件例五故障原因：TCP/IP協(xié)議安裝不全，導致用戶無法上網故障現象：ADSL用戶PING網關服務器，時通時不通處理步驟：1在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常，說明該用戶端口各項指標正常。2在用戶端使用儀表重復以上測試，各項指標也正常，從而說明線路指標正常，故障初步定為在用戶的PC上。3卸載TCP/IP協(xié)議，重新安裝，故障排除維護建議：用戶端的設置會導致某些ADSL使用上的故障，針對此類故障可以通過維護經驗逐一排除判斷，或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。例六故障原因：分離器安裝不當導致用戶故障故障現象：某ADSL用戶不能正常上網，查看MODEM激活指示燈閃爍，不能激活處理步驟：1在測量臺測試用戶端口性能，各項指標均正常，表明用戶端口正常無故障。2在用戶端去掉分離器直接將外線接入到MODEM上，用戶能夠正常激活、上網。3查看分離器線路連接關系，發(fā)現用戶將PHONE口與LINE口接反，重新按照正確的接法接入分離器，用戶正確的接法故障消失。維護建議：常用的分離器具有LINE、PHONE、MODEM三個接口，分別對應外線、電話和ADSL的MODEM，實際應用時應當注意正確的接法。例七故障原因：用戶安裝電話分機導致上網掉線故障現象：ADSL用戶反映每當打電話時上網就會中斷處理步驟：1在測量臺測試用戶端口性能，各項指標均正常，表明用戶端口正常無故障。2在測量臺使用TDR測試發(fā)現在用戶端存在橋接抽頭。3在用戶家中發(fā)現電話分機直接在線路上橋接，去掉分機使用分離器后的電話呼入和呼出，用戶上網均不受影響維護建議：ADSL用戶線路分離器之前不能接電話分機，否則電話產生的干擾信號會直接串入線路形成干擾，導致用戶上網掉線。解決辦法是應當將電話分機接到分離器的PHONE口之后。故障原因：用戶線路受到干擾導致用戶上網速度慢故障現象：ADSL用戶下載文件速度僅7kB/s，并經常掉線處理步驟：1在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常，說明該用戶端口各項指標正常，下載速度80 kB/s。2在用戶端測試用戶ADSL下行激活速率僅為96K。3測試線路干擾，發(fā)現干擾較大，PSD測試和寬帶噪聲測試指標不合格。4.斷開用戶下戶線，測試主干電纜、配線電纜受到的干擾信號強度符合要求。5.在分線箱測試用戶ADSL下行激活速率3.8M。6.觀察發(fā)現用戶下戶線采用平行線，線路較長，從樓下分線盒一直拉到6樓，下戶線受到的干擾較強導致用戶端激活速率低并經常掉線。維護建議：下戶線應當避免采用平行線，而使用雙絞線，盡可能減小線路長度，從而降低衰減，并提高抗干擾能力，遇到此類故障不妨通過在用戶端和分線盒測試到的ADSL參數的比對分析下戶線對于用戶的性能的影響。故障原因：終端設備線路接口接觸不良故障現象：MODEM指示燈指示不正常處理步驟：1、檢查MODEM與電話線和網線之間是否接觸不良2、檢查電話線與語音分離器的接口是否接觸良好，3、檢查網線與用戶計算機以太網卡的接口是否接觸良好。維護建議：緊密連接終端設備例八故障原因： 分離器故障或連接錯誤故障現象：某ADSL用戶打電話時掉線，電話雜音大處理步驟：1、檢查分離器的連接是否正確，確保所有的話機必須連接在分離器的phone端口下 2、甩掉分離器判斷是否是分離器故障。維護建議：嚴格按照ADSL終端用戶接線標準連接各終端設備。對于用戶端在分離器之前的橋接線路應當盡可能去掉，如果無法去掉則應當建議用戶在該橋接線路的電話分機之前串接額外的分離器。例九故障原因：IE瀏覽器本身的問題故障現象：某用戶反映其能夠撥號連接，但打不開網頁處理步驟：1、在用戶端，進入DOS，PING測新浪網能解析出地址并能正常響應PING包；2、重新對IE瀏覽器進行正確配置例十故障原因：MODEM性能下降故障現象： 用戶反映使用一段時間后容易掉線，網速也變得很慢，重啟MODEM后恢復正常處理步驟：1、在測量臺測試用戶端口性能，各項指標均正常，表明用戶端口正常無故障。2、用戶端測試線路各項指標合格3、替換新MODEM，故障現象不再出現維護建議：正確保養(yǎng)使用MODEM。具體方法為，MODEM正確安裝，保持散熱良好，電腦不上網時應將MODEM電源關閉；避免MODEM長期開機，造成其性能質量下降。例十一故障原因：用戶計算機軟件問題故障現象： 用戶反映網速慢處理步驟：1、在測量臺測試用戶端口性能，各項指標均正常，表明用戶端口正常無故障。2、用戶端ADSL仿真測試各項指標合格3、排查用戶系統(tǒng)軟件和在線軟件的問題。發(fā)現用戶安裝并運行了一些下載和視頻播放軟件，擠占了用戶網絡帶寬。維護建議： 用戶PC上不安裝經過驗證影響ADSL用戶性能的軟件（P2P、QQ直播、嗅探軟件、PPLIVE等）例十二故障原因：異常流量占用用戶網絡帶寬故障現象： 撥號連接后，MODEM數據燈快速閃爍，用戶上網感覺慢處理步驟：1、在測量臺測試用戶端口性能，各項指標均正常，表明用戶端口正常無故障。2、用戶端ADSL仿真測試各項指標合格3、用戶無上網操作，數據燈狂閃，表示有網絡異常流量4、最新殺毒軟件查殺病毒恢復正常維護建議：用戶需要及時更新殺毒軟件并安裝防火墻，做好網絡安全防護例十三故障原因：網卡DHCP服務造成用戶電腦啟動慢故障現象：用戶反映安裝ADSL后，計算機系統(tǒng)啟動速度變慢處理步驟：給網卡指定一個IP，便可以解決問題，例如：，子網掩碼：。維護建議： 給用戶網卡配置一個IP地址，減少操作系統(tǒng)開機時查找DHCP服務器的時間。例十四故障原因：用戶電腦感染了病毒造成的網頁無法打開故障現象：用戶寬帶連接正常，但在打開IE時，在IE界面的左下框里提示：正在打開網頁，長時間無響應。處理步驟：分析故障現象，原因定位在用戶終端上。1、檢查用戶電腦已經獲得到正確的IP地址及DNS地址2、再檢查任務管理器進程（進入方法，把鼠標放在任務欄上，按右鍵任務管理器進程），發(fā)現CPU占用率達到100%，可以肯定，是感染了病毒。3、對用戶電腦進行徹底殺毒。維護建議：建議用戶1、安裝殺毒軟件和防火墻2、更新操作系統(tǒng)補丁例十五故障原因：用戶電腦系統(tǒng)文件受損造成無法打開網頁故障現象：用戶寬帶連接正常，但在打開IE時，在IE界面顯示非法操作，其它網絡軟件正常。處理步驟：1、在測量臺測試用戶端口性能，各項指標均正常，表明用戶端口正常無故障。2、用戶端ADSL仿真測試各項指標合格；3、使用攜帶的筆記本電腦，能夠正常上網；4、用戶電腦開啟了系統(tǒng)還原，經問詢?yōu)樽蛱彀惭b了某軟件才出現此種情況；5、選擇了一個較早日期的還原點，恢復后用戶上網正常維護建議：建議用戶啟用系統(tǒng)還原，并及時更新操作系統(tǒng)安裝補丁。例十六故障原因：用戶端交流電壓過低造成用戶連不上網故障故障現象：用戶MODEM連接燈顯示正常，但上網提示錯誤678，無法上網。處理步驟：1、使用ADSL測試儀對線路進行測試, 結果測試速度正常,確認線路正常。2、多次更換用戶端MODEM,分離器，故障未恢復。3、使用公司電腦在用戶側上網，同樣提示錯誤678，無法上網。4、使用備用48V直流電源用戶端MODEM后，故障恢復。維護建議：用戶端電壓過低, 導致modem狀態(tài)正常, 但工作不正常。備用一臺小型48V逆變電源和一臺直流ADSL MODEM，以處理類似疑難問題。第五部分 常見ADSL故障代碼序號故障代碼說明1錯誤602問題：撥號網絡網絡由于設備安裝錯誤或正在使用，不能進行連接原因：PPPoE沒有完全和正確的安裝解決：卸載干凈任何PPPoE軟件，重新安裝2錯誤605問題：撥號網絡網絡由于設備安裝錯誤不能設定使用端口原因：PPPoE沒有完全和正確的安裝解決：卸載干凈任何PPPoE軟件，重新安裝3錯誤606問題：撥號網絡網絡不能連接所需的設備端口原因：PPPoE沒有完全和正確的安裝，連接線故障，ADSL MODEM故障解決：卸載干凈任何PPPoE軟件，重新安裝，檢查網線和 ADSL MODEM4錯誤608問題：撥號網絡網絡連接的設備不存在原因：PPPoE沒有完全和正確的安裝解決：卸載干凈任何PPPoE軟件，重新安裝5錯誤609問題：撥號網絡網絡連接的設備其種類不能確定原因：PPPoE沒有完全和正確的安裝解決：卸載干凈任何PPPoE軟件，重新安裝6錯誤611問題：撥號網絡網絡連接路由不正確原因：PPPoE沒有完全和正確的安裝，ISP服務器故障解決：卸載干凈任何PPPoE軟件，重新安裝，致電ISP詢問7錯誤617問題：撥號網絡網絡連接的設備已經斷開原因：PPPoE沒有完全和正確/安裝，ISP服務器故障，連接線，ADSL MODEM故障解決：卸載干凈任何PPPoE軟件，重新安裝，致電ISP詢問 ，檢查網線和 ADSL MODEM8錯誤619問題：與ISP服務器不能建立連接原因：ADSL ISP服務器故障，ADSL電話線故障解決：檢查ADSL信號燈是否能正確同步。致電ISP詢問9錯誤621問題：Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障解決：卸載所有PPPoE軟件，重新安裝RAS網絡組件和PPPoE10錯誤622問題：Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障解決：卸載所有PPPoE軟件，重新安裝RAS網絡組件和PPPoE11錯誤623問題：Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障解決：卸載所有PPPoE軟件，重新安裝RAS網絡組件和PPPoE12錯誤624問題：Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障解決：卸載所有PPPoE軟件，重新安裝RAS網絡